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Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA
1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família
 O que é a comunicação em saúde?
Comunicação em saúde diz respeito
ao estudo e utilização de estratégias
de comunicação para informar e para
influenciar as decisões dos indivíduos
e das comunidades no sentido de
promoverem a sua saúde.
 Inclui mensagens que podem ter finalidades muito diferentes,
tais como:
• Promover a saúde e educar para a saúde
• Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças para a saúde
• Prevenir doenças
• Sugerir e recomendar mudanças de comportamento
• Recomendar exames de rastreio
• Informar sobre a saúde e sobre as doenças
• Informar sobre exames médicos que é necessário realizar e sobre os seus
resultados
• Recomendar medidas preventivas e atividades de autocuidados em
indivíduos doentes.
 Relevância em diferentes contextos:
• Na relação entre os técnicos de saúde e os utentes dos serviços de
saúde
• Na disponibilização e uso de informação sobre saúde, quer nos
serviços de saúde quer nas famílias, escolas, locais de trabalho e na
comunidade
• Na construção de mensagens sobre saúde no âmbito de atividades
de educação para a saúde e de programas de promoção da saúde e
de prevenção, que visam a promoção de comportamentos saudáveis;
• Na transmissão de informação sobre riscos para a saúde em
situações de crise;
• No tratamento dos temas de saúde nos meios de comunicação social,
na Internet e outras tecnologias digitais
• Na educação dos utentes com a finalidade de melhorar a
acessibilidade dos serviços de saúde
• Na formação dos técnicos de saúde
• Nas relações interprofissionais em saúde
• Nas intervenções e afirmações públicas dos técnicos de saúde
• Na comunicação interna nas organizações de saúde
• Na qualidade do atendimento dos utentes por parte de funcionários e
serviços.
1 . 1 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S E M S I T U A Ç Õ E S
D E V U L N E R A B I L I D A D E
 Populações Vulneráveis
• Os grupos populacionais vulneráveis são
aqueles que têm maior probabilidade de
desenvolver problemas de saúde, do que o
resto da população, apresentando
frequentemente maior dificuldade no acesso
aos cuidados de saúde.
• Como por exemplo: situação socioeconómica
(pobres, sem abrigo, desempregados de longa
duração, imigrantes), condicionantes
individuais (deficiência, doença rara,
toxicodependentes) e/ou grupos
etários/géneros (crianças e idosos).
 Populações Vulneráveis
• A população vulnerável está suscetível a danos, devido às
desvantagens de mobilidade social e à capacidade reduzida de
proteger os seus interesses.
• Um utente em situação de vulnerabilidade está mais suscetível de
sofrer coerção, consentimento livre e esclarecido inadequado,
exploração e exclusão.
 Populações Vulneráveis
 Proposta de trabalho 1:
• Tendo em conta o artigo publicado, faça uma reflexão sobre:
 as consequências do desinvestimento na saúde e a vulnerabilidade
da população.
 Relação do Técnico Auxiliar de Saúde com o Doente
• O técnico de saúde, ao conviver com o doente durante mais tempo
que outros profissionais, principalmente quando se trata de uma
doença crónica que exige um cuidado mais prolongado, ambos
experimentam um conjunto de fenómenos, sentimentos, pensamentos
e reações que podem interferir beneficamente no processo de
comunicação.
• Porquê?
 Relação do Técnico Auxiliar de Saúde com o Doente
• A Relação de ajuda é uma relação
particularmente significativa que se
instaura entre ajudado, isto é, uma
pessoa que passa pela experiência de
um problema, de um sofrimento e que
sente dificuldade em enfrentar sozinha
e em encontrar os meios de os aceitar,
de se adaptar ou de sair destes, e um
ajudante (técnico/a de saúde), que em
dado momento o ajuda a encará-los e
a encontrar em si próprio recursos
necessários para lhe fazer face.
• A comunicação na interação com
indivíduos em situações de
vulnerabilidade é a partilha de
comunicação verbal e não-verbal,
que se manifesta como uma terapia
que vai fazer com que a pessoa
que está debilitada consiga
crescer, amadurecer, equilibrar-se
para reencontrar a coragem para
se tornar autónomo no sentido
evoluir o seu próprio bem-estar
psicológico e físico.
• A relação de ajuda deixa de
estar focalizada apenas no
doente e passa a abranger
qualquer utilizador dos cuidados
de saúde, a sua família e os
amigos.
• Na relação técnico/doente as
competências e as suas perícias
de comunicação são fatores
determinantes.
• É importante que os profissionais
de saúde desenvolvam e
implementem nas interações
comunicativas, práticas de
comunicação mais complexas e
delicadas, para implementar na
relação técnico/doente.
INDIVIDUOS EM SITUAÇÃO DE
VULNERABILIDADE
Precisam de uma
relação de ajuda
De todos os
intervenientes,
amigos e família
Comunicando,
tanto verbal como
não verbal
- Necessitam de
reencontrar a
sua coragem
- Precisam de
ser autónomas
para
Evoluir para um
melhor bem-estar
físico ou psicológico
Principal função da
comunicação nos
cuidados de saúde
Um/a técnico/a de
saúde ajuda-o a
encarar melhor os
problemas
• A empatia e o envolvimento
emocional são fundamentais
para que o profissional
compreenda o mundo do
outro. Somente assim ele
pode oferecer um cuidado
individualizado,
respeitando as crenças, os
valores e a cultura do
doente.
• As competências dos técnicos de saúde em
comunicação interpessoal são uma
componente fundamental do seu papel e pré-
requisitos essenciais para cuidados de
qualidade.
• A comunicação interpessoal ocorre em todo o
momento no desempenho do profissional de
saúde, podendo ser terapêutica ou não
terapêutica.
• A comunicação é terapêutica quando ajuda,
quando promove, quando dá oportunidade ao
doente de crescer, amadurecer, equilibrar-se,
ser atendido nas suas necessidades,
promovendo a sua autonomia.
O técnico de saúde, ao conviver com o
doente mais tempo precisa;
Empatia
Que é?
Tentar perceber o que o utente
está a passar ou a sentir.
Respeito
Isto é
Aceitar os outros por aquilo
que são e pensam
Confiança
Para;
- Assumir a continuidade dos
cuidados de saúde
- Responder às perguntas do
doente e satisfazer as suas
necessidades
O profissional de saúde
Desempenha em todo o momento
Comunicação interpessoal
Que significa
A escuta, o silêncio, comentários abertos, a consideração e a orientação.
Pode ser terapêutica
A COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SAÚDE
Técnicas Terapêuticas Comunicacionais
Expressão Clarificação Validação
Estimulam ou facilitam a expressão
verbal de pensamentos e
sentimentos sobre a experiência
que os desencadeou. Exemplos:
ouvir reflexivamente, usar
terapeuticamente o silêncio,
verbalizar a aceitação e interesse,
usar frases com sentido aberto,
permitir ao doente que escolha o
assunto, verbalizar dúvidas e usar
terapeuticamente o humor.
Ajudam a compreender ou clarificar as
mensagens enviadas pelos doentes.
Exemplos: estimular comparações,
solicitar ao doente que esclareça
termos incomuns e que precise o
agente de ação e descrever os eventos
em sequência lógica. Se o técnico não
clarificar e validar a mensagem do
doente, incorrerá no risco de agir com
base nos seus valores, crenças ou fazer
interpretações erradas.
A validação tem importância na
verificação da compreensão das
informações e orientações
dadas ao doente pelo técnico.
Ela ajuda-o a ter uma visão
mais realista do mundo e a
experimentar a sensação de ser
compreendido. Exemplos:
repetir a mensagem do doente,
pedir ao doente para repetir o
que foi dito e resumir o
conteúdo da interação.
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Escuta Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o
seu interesse pelo doente, enquanto observa as reações
deste face às mensagens recebidas.
Silêncio Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a
sua aceitação.
Orientação Instruções/orientações dadas ao doente com o intuito deste
saber o que se espera dele.
Comentários abertos Observações de âmbito geral capazes de direcionar a
interação e encorajar o doente a prosseguir.
 Técnicas Terapêuticas Comunicacionais
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Redução da
distância
Entre técnico e doente transmitindo a mensagem de que o
técnico quer estar próximo do doente.
Consideração Reconhecimento da importância do doente na interação.
Recapitulação Validação da interpretação da mensagem por parte do
profissional ao doente.
Reflexão Remeter ao doente as suas próprias ideias, sentimentos,
questões e conteúdo, com o intuito deste reconhecer a
importância das mesmas.
Clarificação Pede input adicional ao doente de forma a compreender a
mensagem recebida.
 Técnicas Comunicacionais Terapêuticas
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Validação
consensual
Demonstra o desejo do profissional em compreender o
significado de sinais ou conotação de palavras específicas
emitidos pelo doente.
Focalização Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a
desenvolver uma ideia
Síntese Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais
temas discutidos durante a interação.
Planificação Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das
interações futuras.
 Técnicas Comunicacionais Terapêuticas
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Não escutar O técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do
doente.
Colheita inadequada
dos dados
Ao seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar
dados importantes para a prestação de cuidados individualizados ao
doente.
Julgar Aprovando ou reprovando os relatos do doente, demonstrar aprovação
ou reprovação do comportamento do doente, emitindo julgamento da
situação.
Acalmar Ao dizer a palavra mágica, nega o medo e os sentimentos do doente.
Transmite-lhe ausência de sentimento empático (falta de sensibilidade
e de consideração pelos sentimentos do doente).
 Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Rejeição Recusando discutir os temas com o doente.
Defesa Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo,
negando ao doente o direito de exprimir a sua opinião.
Aconselhamento Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão;
dizer ao doente sobre o que deve pensar, como comportar-se ou o que
fazer, pode significar que o profissional sabe o que é melhor para o
doente e que este é incapaz de tomar decisões, retardando o seu
desenvolvimento para a independência e autonomia.
Responder a
estereótipos
Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional
nega o significado da comunicação ao doente.
 Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
Técnicas
Comunicacionais
Definição
Mudar de conversa O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando
à não existência de discussão de temas importantes para o doente.
Paternalismo Coloca o profissional num plano superior, evidenciando
condescendência em relação ao doente.
 Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
• Cabe a cada técnico de saúde, no
seu dia-a-dia, evitar todas as
técnicas de comunicação não
terapêuticas desenvolvendo a
competência em comunicação e
descobrir novas formas de tornar a
sua comunicação com o doente a
mais terapêutica possível, nunca
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A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade

  • 1. Formadora: Lurdes Martins UFCD 6560 COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMILIA
  • 2. 1- A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
  • 3.  O que é a comunicação em saúde? Comunicação em saúde diz respeito ao estudo e utilização de estratégias de comunicação para informar e para influenciar as decisões dos indivíduos e das comunidades no sentido de promoverem a sua saúde.
  • 4.  Inclui mensagens que podem ter finalidades muito diferentes, tais como: • Promover a saúde e educar para a saúde • Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças para a saúde • Prevenir doenças • Sugerir e recomendar mudanças de comportamento • Recomendar exames de rastreio • Informar sobre a saúde e sobre as doenças • Informar sobre exames médicos que é necessário realizar e sobre os seus resultados • Recomendar medidas preventivas e atividades de autocuidados em indivíduos doentes.
  • 5.  Relevância em diferentes contextos: • Na relação entre os técnicos de saúde e os utentes dos serviços de saúde • Na disponibilização e uso de informação sobre saúde, quer nos serviços de saúde quer nas famílias, escolas, locais de trabalho e na comunidade • Na construção de mensagens sobre saúde no âmbito de atividades de educação para a saúde e de programas de promoção da saúde e de prevenção, que visam a promoção de comportamentos saudáveis; • Na transmissão de informação sobre riscos para a saúde em situações de crise;
  • 6. • No tratamento dos temas de saúde nos meios de comunicação social, na Internet e outras tecnologias digitais • Na educação dos utentes com a finalidade de melhorar a acessibilidade dos serviços de saúde • Na formação dos técnicos de saúde • Nas relações interprofissionais em saúde • Nas intervenções e afirmações públicas dos técnicos de saúde • Na comunicação interna nas organizações de saúde • Na qualidade do atendimento dos utentes por parte de funcionários e serviços.
  • 7. 1 . 1 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A I N T E R A Ç Ã O C O M I N D I V Í D U O S E M S I T U A Ç Õ E S D E V U L N E R A B I L I D A D E
  • 8.  Populações Vulneráveis • Os grupos populacionais vulneráveis são aqueles que têm maior probabilidade de desenvolver problemas de saúde, do que o resto da população, apresentando frequentemente maior dificuldade no acesso aos cuidados de saúde. • Como por exemplo: situação socioeconómica (pobres, sem abrigo, desempregados de longa duração, imigrantes), condicionantes individuais (deficiência, doença rara, toxicodependentes) e/ou grupos etários/géneros (crianças e idosos).
  • 9.  Populações Vulneráveis • A população vulnerável está suscetível a danos, devido às desvantagens de mobilidade social e à capacidade reduzida de proteger os seus interesses. • Um utente em situação de vulnerabilidade está mais suscetível de sofrer coerção, consentimento livre e esclarecido inadequado, exploração e exclusão.
  • 11.  Proposta de trabalho 1: • Tendo em conta o artigo publicado, faça uma reflexão sobre:  as consequências do desinvestimento na saúde e a vulnerabilidade da população.
  • 12.  Relação do Técnico Auxiliar de Saúde com o Doente • O técnico de saúde, ao conviver com o doente durante mais tempo que outros profissionais, principalmente quando se trata de uma doença crónica que exige um cuidado mais prolongado, ambos experimentam um conjunto de fenómenos, sentimentos, pensamentos e reações que podem interferir beneficamente no processo de comunicação. • Porquê?
  • 13.  Relação do Técnico Auxiliar de Saúde com o Doente • A Relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre ajudado, isto é, uma pessoa que passa pela experiência de um problema, de um sofrimento e que sente dificuldade em enfrentar sozinha e em encontrar os meios de os aceitar, de se adaptar ou de sair destes, e um ajudante (técnico/a de saúde), que em dado momento o ajuda a encará-los e a encontrar em si próprio recursos necessários para lhe fazer face.
  • 14. • A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade é a partilha de comunicação verbal e não-verbal, que se manifesta como uma terapia que vai fazer com que a pessoa que está debilitada consiga crescer, amadurecer, equilibrar-se para reencontrar a coragem para se tornar autónomo no sentido evoluir o seu próprio bem-estar psicológico e físico.
  • 15. • A relação de ajuda deixa de estar focalizada apenas no doente e passa a abranger qualquer utilizador dos cuidados de saúde, a sua família e os amigos. • Na relação técnico/doente as competências e as suas perícias de comunicação são fatores determinantes.
  • 16. • É importante que os profissionais de saúde desenvolvam e implementem nas interações comunicativas, práticas de comunicação mais complexas e delicadas, para implementar na relação técnico/doente.
  • 17. INDIVIDUOS EM SITUAÇÃO DE VULNERABILIDADE Precisam de uma relação de ajuda De todos os intervenientes, amigos e família Comunicando, tanto verbal como não verbal - Necessitam de reencontrar a sua coragem - Precisam de ser autónomas para Evoluir para um melhor bem-estar físico ou psicológico Principal função da comunicação nos cuidados de saúde Um/a técnico/a de saúde ajuda-o a encarar melhor os problemas
  • 18. • A empatia e o envolvimento emocional são fundamentais para que o profissional compreenda o mundo do outro. Somente assim ele pode oferecer um cuidado individualizado, respeitando as crenças, os valores e a cultura do doente.
  • 19. • As competências dos técnicos de saúde em comunicação interpessoal são uma componente fundamental do seu papel e pré- requisitos essenciais para cuidados de qualidade. • A comunicação interpessoal ocorre em todo o momento no desempenho do profissional de saúde, podendo ser terapêutica ou não terapêutica. • A comunicação é terapêutica quando ajuda, quando promove, quando dá oportunidade ao doente de crescer, amadurecer, equilibrar-se, ser atendido nas suas necessidades, promovendo a sua autonomia.
  • 20. O técnico de saúde, ao conviver com o doente mais tempo precisa; Empatia Que é? Tentar perceber o que o utente está a passar ou a sentir. Respeito Isto é Aceitar os outros por aquilo que são e pensam Confiança Para; - Assumir a continuidade dos cuidados de saúde - Responder às perguntas do doente e satisfazer as suas necessidades
  • 21. O profissional de saúde Desempenha em todo o momento Comunicação interpessoal Que significa A escuta, o silêncio, comentários abertos, a consideração e a orientação. Pode ser terapêutica A COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SAÚDE
  • 22. Técnicas Terapêuticas Comunicacionais Expressão Clarificação Validação Estimulam ou facilitam a expressão verbal de pensamentos e sentimentos sobre a experiência que os desencadeou. Exemplos: ouvir reflexivamente, usar terapeuticamente o silêncio, verbalizar a aceitação e interesse, usar frases com sentido aberto, permitir ao doente que escolha o assunto, verbalizar dúvidas e usar terapeuticamente o humor. Ajudam a compreender ou clarificar as mensagens enviadas pelos doentes. Exemplos: estimular comparações, solicitar ao doente que esclareça termos incomuns e que precise o agente de ação e descrever os eventos em sequência lógica. Se o técnico não clarificar e validar a mensagem do doente, incorrerá no risco de agir com base nos seus valores, crenças ou fazer interpretações erradas. A validação tem importância na verificação da compreensão das informações e orientações dadas ao doente pelo técnico. Ela ajuda-o a ter uma visão mais realista do mundo e a experimentar a sensação de ser compreendido. Exemplos: repetir a mensagem do doente, pedir ao doente para repetir o que foi dito e resumir o conteúdo da interação.
  • 23. Técnicas Comunicacionais Definição Escuta Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o seu interesse pelo doente, enquanto observa as reações deste face às mensagens recebidas. Silêncio Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a sua aceitação. Orientação Instruções/orientações dadas ao doente com o intuito deste saber o que se espera dele. Comentários abertos Observações de âmbito geral capazes de direcionar a interação e encorajar o doente a prosseguir.  Técnicas Terapêuticas Comunicacionais
  • 24. Técnicas Comunicacionais Definição Redução da distância Entre técnico e doente transmitindo a mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente. Consideração Reconhecimento da importância do doente na interação. Recapitulação Validação da interpretação da mensagem por parte do profissional ao doente. Reflexão Remeter ao doente as suas próprias ideias, sentimentos, questões e conteúdo, com o intuito deste reconhecer a importância das mesmas. Clarificação Pede input adicional ao doente de forma a compreender a mensagem recebida.  Técnicas Comunicacionais Terapêuticas
  • 25. Técnicas Comunicacionais Definição Validação consensual Demonstra o desejo do profissional em compreender o significado de sinais ou conotação de palavras específicas emitidos pelo doente. Focalização Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a desenvolver uma ideia Síntese Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos durante a interação. Planificação Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.  Técnicas Comunicacionais Terapêuticas
  • 26. Técnicas Comunicacionais Definição Não escutar O técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do doente. Colheita inadequada dos dados Ao seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar dados importantes para a prestação de cuidados individualizados ao doente. Julgar Aprovando ou reprovando os relatos do doente, demonstrar aprovação ou reprovação do comportamento do doente, emitindo julgamento da situação. Acalmar Ao dizer a palavra mágica, nega o medo e os sentimentos do doente. Transmite-lhe ausência de sentimento empático (falta de sensibilidade e de consideração pelos sentimentos do doente).  Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
  • 27. Técnicas Comunicacionais Definição Rejeição Recusando discutir os temas com o doente. Defesa Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo, negando ao doente o direito de exprimir a sua opinião. Aconselhamento Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao doente sobre o que deve pensar, como comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o que é melhor para o doente e que este é incapaz de tomar decisões, retardando o seu desenvolvimento para a independência e autonomia. Responder a estereótipos Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o significado da comunicação ao doente.  Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
  • 28. Técnicas Comunicacionais Definição Mudar de conversa O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando à não existência de discussão de temas importantes para o doente. Paternalismo Coloca o profissional num plano superior, evidenciando condescendência em relação ao doente.  Técnicas Comunicacionais NÃO Terapêuticas
  • 29. • Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas as técnicas de comunicação não terapêuticas desenvolvendo a competência em comunicação e descobrir novas formas de tornar a sua comunicação com o doente a mais terapêutica possível, nunca permitindo que ela se torne um ato puramente mecânico e rotineiro.