O documento discute a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, cuidadores e familiares. Aborda especificidades da comunicação em saúde, como lidar com más notícias e comportamentos agressivos. Detalha sinais de agressividade e como geri-la usando a técnica ERICA de escuta ativa, recapitulação, perguntas, combinação de soluções e agradecimento. Aconselha prevenir crises mantendo rotinas flexíveis e elogiando em vez de criticando.

1. Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA

2. 1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família

3. 1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S C O M
A L T E R A Ç Õ E S D E
C O M P O R T A M E N T O

4.  Especificidades da comunicação em saúde
• Contexto com níveis elevados de stress: maior exigência, por parte do profissional, em adotar um
comportamento assertivo, mantendo o autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionando um serviço
humanizado, centrado no outro (comunicação terapêutica – relação de ajuda);
• Lidar com a comunicação de más notícias;
• Lidar diariamente com a morte;
• Lidar com o comportamento agressivo, por parte de utentes, pelas mais diversas razões;
• Lidar com alterações emocionais, cognitivas e comportamentais, presentes, por exemplo, em
portadores/as de doença mental.
Lidar com o desgaste físico e psicológico do trabalho em contexto de saúde.

5.  Agressividade
• A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais como ameaças verbais,
destruição de objetos que estejam próximos ou mesmo violência física.
• Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes
podem relacionar-se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de
saúde, em particular quando ocorrem:
Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da
doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames
que se realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização
Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro
Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança.

6.  Agressividade
Sinais de agressividade
• andar de um lado para outro sem parar;
• esfregar as mãos de forma intensa;
• alterar a tonalidade da voz;
• agitação motora;
• falta de interesse em compreender explicações verbais;
• fala rápida ou gritos;
• comentários pejorativos em tom abafado;
• ansiedade intensa ou irritabilidade;
• • hostilidade

7.  Agressividade
Condições do utente que podem favorecer
a agressividade:
problemas físicos (casos de espancamento,
alcoolismo, amputações);
problemas psíquicos e emocionais (casos de
depressão, agitação, violação);
situações de perda (morte de parente ou
amigo, desemprego, etc.)
confusão mental.

8.  Agressividade
Técnica de
Gerir a
Agressividade
(ERICA)
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que o
compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e
fechadas, com o objetivo de obter o
máximo de informação;
Combine a forma como o assunto vai
ser tratado;
Agradeça ao cliente/utente o facto de
lhe colocar a questão

9.  Agressividade: Forma de atuação
• Procurar compreender o que originou
a reação agressiva. Não se deve partir
do princípio que o doente o quer agredir
ou ofender pessoalmente;
• Não personalize as situações (lembre-se
que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o utente;
• Concentre-se na situação e não na
pessoa;
• Não o contradiga;

10.  Agressividade: Forma de atuação
• Não discuta (evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se
assemelhe a um castigo);
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

11.  Prevenir Crises de Agressividade
• Não ser demasiado exigente com a rotina diária do doente;
• Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu ritmo, sem
pressas e sem exigir a perfeição;
• Não criticar, antes pelo contrário, elogiar;
• Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária; não dar
ordens;
• Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem;
• Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando acompanhado
em contexto institucional);
• Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar distrair a
atenção do doente.

12. Tenha orgulho em ser um
profissional competente e com
espírito de serviço, centrado no
outro.
Os utentes agradecem e as
organizações evoluem!