Comunicação assertiva e estilos comportamentais

Comunicação interpessoal e
assertividade
Marta Correia

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
Identificar e distinguir os elementos básicos do processo
comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo
Estilos típicos de comportamento
Dimensões do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade

MUDANÇA
DESAFIOS
EXCELÊNCIA
GLOBALIZAÇÃO
SUCESSO
EFICÁCIA
CONSCIENCIALIZAÇÃO
RESPONSABILIZAÇÃO
Desafios do Mundo Actual
http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws

Inteligência
Emocional
18,00%
Atitude Positiva
29,00%
Experiência +
Formação
Técnica
41,00%
Outros
12,00%
O que é que o
mercado procura?
Fonte: Revista Exame Agosto 2007

O factor humano

Domínio da Comunicação
Estabelecer laços
Energia
Estratégia
Crença
Clareza de Valores
Paixão
As componentes do sucesso

É mais fácil alcançar
o sucesso quando...

Vive ancorado ao passado ou sonha
frequentemente com um futuro que
dificilmente irá acontecer se não fizer
nada hoje?
Pensa frequentemente nos seus
pontos fracos e em desistir perante as
dificuldades?

Já alguma vez disse
“queria muito fazer algo”
“ainda me falta fazer isto ou aquilo”
“gostava de…mas…”
e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre
adiando o primeiro passo?
“Com tanta coisa para fazer
nem sei por onde começar…”

Alguém já lhe disse que deveria
melhorar as suas relações com a
equipa?
Melhorar as suas competências de
comunicação?
Ter mais entusiasmo naquilo que faz?
Gerir eficazmente o seu tempo?

Está preparado(a) para se superar?

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia
Conceito
de Comunicação

COMUNICAR
Trocar ideias, sentimentos e
experiências entre pessoas que conhecem
o significado
daquilo que se diz e do que se faz.
Conceito de Comunicação

COMUNICAR
- essencial para o ser humano;
- permite que se estabeleça a relação
interpessoal.

Complexo sistema de símbolos
 sinais verbais
 sinais escritos
 sinais não verbais
- Exprimimos o que queremos às outras pessoas.
- Estabelecemos um sistema de relações.

A universalidade
da Comunicação
Todos os seres
humanos comunicam através de símbolos.
Qualquer que seja a linguagem ou processo de
comunicação utilizado pelos povos
Adaptado para responder às exigências específicas
da sua vivência ou cultura.

Todos os comportamentos vividos e assumidos são
adquiridos de modo a que cada indivíduo os adopte e
os torne seus.
(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e
como se faz, etc.)
Processo de Comunicação

Seja qual for o modo como
nos dirigimos ao outro,
veiculamos sempre, através
do que dizemos e do modo
como dizemos, uma...
...MENSAGEM.

Quando circulamos pela rua
reagimos a uma série de sinais
que nos pretendem transmitir
uma série de mensagens,
desde os sinais de trânsito
até à publicidade exposta.

Comunicação é um fenómeno
presente em toda a parte!

Por isso,
NÃO PODEMOS NÃO
COMUNICAR!

Elementos do processo de
Comunicação

EMISSOR
Aquele que emite ou transmite uma
mensagem.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
que seja inteligível para o receptor
(codificação).
Elementos do processo de Comunicação

CANAL
É o suporte que serve de veículo a uma
mensagem.
O canal vulgarmente usado face a face é o ar.
(telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)

RECEPTOR
Aquele a quem dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para
compreender a mensagem, captá-la e
aceitá-la (descodificação).

MENSAGEM
É o conteúdo da comunicação
constituída por um conjunto
de sinais com significado (código),
que traduz uma ideia, sentimento ou
experiência.

FEEDBAK
É a resposta do receptor
à mensagem enviada
pelo emissor.
CONTEXTO
Conjunto de variáveis que rodeiam e
influenciam a situação de comunicação.

CÓDIGO
Conjunto de elementos com significado,
aceites pelo emissor e pelo receptor.

CODIFICAÇÃO
A capacidade de construir mensagens
segundo um código compreendido pelo
emissor e receptor.
DESCODIFICAÇÃO
A capacidade de interpretar uma mensagem.

Tipos de Comunicação

Ao emitirmos
uma mensagem
podemos
utilizar vários códigos.
Quando a comunicação se faz através
de palavras, estamos a utilizar
linguagem verbal.

É através da
comunicação não
verbal que
transmitimos muitas
das nossas emoções
e sentimentos e que
se traduzem pelas
nossas expressões
faciais e/ou de
movimentos.

Os gestos acompanham a
linguagem falada e
reforçam a mensagem
verbal (linguagem mista).
Nós fazemos
determinados gestos para
dizermos sim ou não,
para demonstrarmos
alegria, tristeza…

Quando queremos comunicar nem sempre
o conseguimos fazer de forma eficaz.
Todos nós temos experiências de
mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou não
quis dizer, ouvir só o que queremos ouvir.
Porque é que existe
esta deficiência na
comunicação?
Barreiras à Comunicação

Cada um de nós tem uma história pessoal, com
um
sistema de crenças, valores e
uma visão do mundo própria,
que faz de cada um indivíduo,
um ser diferente do outro e,
consequentemente, isso vai
influenciar o processo de
comunicação.

Que percentagem,
Normalmente,
conseguimos reter sobre:
O que ouvimos?
O que vemos?
O que vemos e ouvimos?
O que vemos, ouvimos e discutimos?

Normalmente conseguimos
reter cerca de:
20% do que ouvimos;
30% do que vemos;
50% do que vemos, ouvimos;
70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
Estudos feitos mostram que uma mensagem que é
simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se
mais facilmente retida porque a mesma abrange um
maior número de órgãos dos sentidos que a recebem.

EXERCÍCIO PRÁTICO
O Eclipse do Sol
Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a
mensagem recebida , devido à ausência de conhecimentos ou
aos maus hábitos de escuta.

O ECLIPSE DO SOL
Instrução do Capitão ao Sargento:
Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol,
determino que a companhia esteja formada,
com uniforme de campanha, no campo de
exercício, onde darei explicações em torno do
raro fenómeno que não acontece todos os dias.
Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste
caso, a companhia fica dentro do quartel.

EXERCÍCIO PRÁTICO
História da Máquina Registadora
Por vezes quando nos colocam questões objectivas acerca
de uma situação que nos foi narrada ou
que observámos, nem sempre estamos seguros daquilo que
de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelidade
da comunicação!

HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA
“Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de
calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietário abre a máquina registadora.
O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem
corre.
Um membro da polícia é imediatamente avisado.”

Estratégias Facilitadoras da
Comunicação Interpessoal

Atitude facilitadoras:
Saber dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
Estratégias Facilitadoras
da Comunicação Interpessoal

Saber Dialogar
Facilita a compreensão do outro,
aproxima as pessoas, gera confiança mútua e
ajuda a resolver os conflitos.
“A falar é que a gente se entende!”

Saber Escutar
Implica…
…disponibilidade para ouvir, sem interromper;
… mostrar interesse, compreensão e respeito pelo
que é dito, como se se colocasse no lugar do
outro;

Saber Escutar
Implica…
… interpretar correctamente as palavras e
reformular sempre que necessário;
… observar a linguagem corporal para completar a
linguagem falada, tornando-se a comunicação
mais rica.

Saber Perguntar
Facilita a relação interpessoal,
desde que essas perguntas
sejam delicadas,
oportunas e discretas,
respeitando o outro
( perguntas abertas, positivas e sugestivas).

Saber Falar
Envolve…
…utilização de palavras simples (clareza);
… seleccionar o essencial a transmitir;
… dizer muito em poucas palavras;

Saber Falar
Envolve…
… mostrar bom humor;
… complementar a palavra com um ritmo de fala
moderado, tom de voz calmo, gestos
expressivos.

EXERCÍCIO PRÁTICO
Comunicação Interpessoal
Boas Práticas

Revendo…
A comunicação é o processo de transmitir uma
informação de um indivíduo para outro
que ambos entendam.
Os processos de comunicação são essenciais
na vida em sociedade, de trocas constantes,
de compromissos e negociações entre as
pessoas.

Revendo…
A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos
modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema
de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
· Quem diz? (emissor)
· O quê? (mensagem)
· Através de que meio? (canal)
· A quem? (receptor)
· Com que efeito? (impacto)

Revendo…
Emissor
Feedback
Código
Contexto
Receptor
Mensagem

Revendo…
Elementos Definição
Emissor Emite ou transmite a mensagem.
Receptor Aquele que recebe a mensagem.
Mensagem Conjunto de informações transmitidas.
Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.
Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.
Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

Revendo…
Qual a importância do Feedback?
· Aumenta a certeza da transmissão e da
compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação;
· Aumenta a confiança do emissor e dos recetores;
· Incita à comunicação;
· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;
· Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;
· Permite a perceção de obstáculos à comunicação.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos
dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.
A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.
A linguagem não verbal é constituída pelos outros
elementos envolvidos na comunicação.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

COMPORTAMENTO INTERPRETAÇÃO
Jovial, alegre, postura vertical Confiança
Sentado de pernas cruzadas, dando
pequenos pontapés
Aborrecimento
Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração
Os nossos comportamentos e a nossa postura também
são formas de comunicar.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

LINGUAGEM VERBAL
Verbal escrita
Livros
Cartazes
Jornais
Cartas
E-mail
Telegramas, etc…
Verbal oral
Diálogo entre duas pessoas
Rádio
TV
Telefone ou Telemóvel, etc.…

LINGUAGEM NÃO VERBAL
Gestos
Posturas
Expressões Faciais
Silêncios
Tom de Voz
Pronúncia
Roupas e Adereços
Etc…

Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir
de um dos temas abaixo.
SOLIDÃO
DESIGUALDADE
SOCIAL
COMUNICAÇÃO
FELICIDADE DIFERENÇA

Em grupo, desenhem itens de linguagem não
verbal, de preferência cuja temática coincida com
o tema do texto escolhido.
SOLIDÃO
DESIGUALDADE
SOCIAL
COMUNICAÇÃO
FELICIDADE DIFERENÇA

ATIVIDADE
PRÁTICA
Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação

Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Diferentes Perfis Comunicacionais

ATIVIDADE
PRÁTICA
Como atua a maior parte das vezes?

PASSIVO
• É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.
• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar
os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão
para, também ele, o fazer.

Exemplos:
- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi
solicitado.
- Não pedir um favor do qual necessita.
- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.
PASSIVO

• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
• Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
• Culpa-se de tudo.
• Evita a abordagem direta.
PASSIVO

• Justifica-se excessivamente.
• Solicita a provação.
• Cede facilmente.
• Gera simpatias.
• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.
PASSIVO

Expressão corporal:
▪ Voz hesitante
▪ Contacto visual mínimo
▪ Quieto
▪ Discurso confuso
▪ Atitude defensiva
▪ Postura encolhida
▪ Mexe frequentemente as mãos
(inquieto)
PASSIVO

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.
• A pessoa que tem este comportamento defende os seus
direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.
AGRESSIVO

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções.
Exemplo:
- Comentários humilhantes,
insultos e/ou ameaças.
- Violência física.
AGRESSIVO

• Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.
• Muito preocupado com os seus desejos e vontades.
• Deita imediatamente as culpas nos outros.
• Crítica as pessoas.
• Nunca crítica o seu comportamento.
AGRESSIVO

Interrompe com frequência.
Autoritário.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.
AGRESSIVO

• Máximo contacto visual
• Voz alta – “Grita”
• Postura evasiva
• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”
AGRESSIVO

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.
• A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação
das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-
lo de forma indirecta.
MANIPULADOR

Exemplos:
-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional
- “Faço isto por ti!” – Paternalização.
- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.
- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer
recompensas.
MANIPULADOR

Comportamento misto – passividade e agressividade.
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.
Frases do tipo:
- " Longe de mim tal ideia"
- "Não diria isto a mais ninguém!"
MANIPULADOR

• Mínimo contacto visual, “olha de lado”..
• Suspira de impaciência.
• Postura fechada.
• Usa expressões com: “ não posso acreditar
no que estou a ver/ouvir.
MANIPULADOR

• Dá respostas indirectas.
• Faz alusões sarcásticas.
• Tem um humor variável e irritante.
• Faz acerto de contas indirectamente.
MANIPULADOR

É aquele que defende os seus
direitos pessoais e exprime
pensamentos, sentimentos e
convicções de forma apropriada,
direta e honesta, de modo a não
violar os direitos dos outros.
ASSERTIVO

• Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz
de aceitar que os outros também tenham os seus.
• Ouve bastante – procura entender.
• Trata as pessoas com respeito.
• Aceita acordos e soluções.
• Vai direito ao assunto sem ser áspero.
• Insiste na procura do seu objetivo.
ASSERTIVO

Exemplos:
- Capacidade de dar e receber elogios.
- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
- Capacidade de defender os seus direitos.
ASSERTIVO

• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser
sincero.
• Tom de voz moderado, neutro, mas firme.
• Postura comedida e segura.
• Expressão corporal de acordo com
as palavras.
ASSERTIVO

COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
COMPORTAMENTO NÃO
ASSERTIVO
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
Comportamento Manipulador
PERFIS COMUNICACIONAIS

Grande respeito
pelo outro
Pouco respeito pelo
outro
Grande
transparência da
linguagem
Assertividade Agressividade
Pouca transparência
da linguagem Passividade Manipulação
PERFIS COMUNICACIONAIS

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Como me
sinto como
receptor
Irritado
Confuso
Aborrecido
Inseguro
Frustrado
Pouco importante
Com piedade
dele, mas...
Pequenino
Desprotegido
Assustado
Abusado
Irritado
Magoado
Confuso
Sem perceber o
que se passa
Desiludido
Culpabilizado
Esclarecido
Valorizado
Respeitado
Escutado
Como se
sente
sobre si
próprio
Desapoiado
Sem poder
Inadequado
Ignorado
Frustrado
Pouco importante
Baixa auto estima
Descontrolado
Temporariamente
superior
Ameaçador
Inseguro
Baixa auto estima
Frustrado
Amargo
Desapontado
Esperto
Impotente
Baixa auto
estima
Confiante
Calmo
Ideias claras
Elevada auto
estima
Com sentido de
poder interior
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO

Recompensas
Evita
responsabilidades.
Evita riscos.
Evita rejeição.
Evita ser
culpabilizado.
Evita tomar
decisões.
Poder.
Domínio.
Não ter
necessidade
de explicar,
negociar ou
escutar os
outros.
Auto-protecção
Evita confronto
direto.
Evita ser
rejeitado
diretamente.
Influencia os
outros porque
eles não se
apercebem o
que se está a
passar até que é
tarde demais.
Ter resultados.
Ser claro.
Agarrar
oportunidades.
Desenvolvimento
de relações
honestas.
Aumento do auto-
respeito.

Consequências
a longo prazo
Outros não
sabem qual a
sua posição.
Mal-entendidos.
Aumento do
isolamento.
Aumenta
sentimento de
rejeição.
Baixa de
Auto-estima.
Isolamento.
Rejeição.
Perda de
influência.
Perda de
respeito.
Perda de auto
respeito.
Stress.
Amizades
destruídas.
Perda de
confiança nos
outros.
Zanga face a si
próprio e face
aos outros.
Mover-se clara e
seguramente para
as metas
estabelecidas.
Construção de
relações sólidas.
Construção de
respeito mútuo.

ATIVIDADE
PRÁTICA
Perfis Comunicacionais – Rolle Playing

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Falo entre os 3 primeiros numa reunião.
2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com elas.
3. Exprimo o meu humor.
4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles.
5. Exprimo os meus gostos e preferências.
6. Não me auto-justifico.
7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
8. Respondo diretamente às questões que me são postas.
9. Ponho questões de forma clara, indicando o que procuro.
10. Falo em meu nome sem receios.
11. Encontro situações de sucesso pessoal
para me motivar e ter iniciativa.
12. Digo “Não” a um pedido sem me sentir culpado.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.
2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como
um judoca do que como um boxeur.
3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interlocutor.
4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor quando
estou em desacordo.

5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais produtivo.
6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor
chegar ao fim.
7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro.
8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.

9. Utilizo o humor e recuso a ironia.
10. Digo “STOP” e respiro profundamente quando
me sinto tenso e a reagir impulsivamente.
11. Reconheço os meus erros e as minhas limitações.
12. Centro-me no global, deixando os detalhes e
procuro um jogo ganhador-ganhador.

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma direta.
2. Ponho questões claras e diretas.
3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades.
4. Ponho as cartas na mesa de forma clara.
5. Respondo diretamente e de forma concisa às
questões que me colocam.

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
6. Relaciono-me com os outros numa base de confiança.
7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posição.
8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrigar” a
concordar com os meus objetivos.
9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem agir.

ATIVIDADE
PRÁTICA
Conheça e arrefeça a emoção alheia…

1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evita falar-lhe,
mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por ter referido à
chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados. Quer falar-
lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse
sentimento. Diz-lhe:

2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma
derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma
crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má disposição afete a
conversa. Diz-lhe:

3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e
injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sós com ele.
Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:

4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe
anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá a ver com a
consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á sugerido uma
intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:

5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuação
de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúme que sente
pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem
fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportunista, é mal
intencionado”. Diz-lhe:

É o estilo de comunicação que nos
permite ser mais construtivos na
relação com os outros.
Não é uma característica inata ou um
traço de personalidade que alguns de
nós possuem e outros não.
ASSERTIVIDADE
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

É uma aptidão que pode ser
aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino
sistemático e estruturado.
A maior parte das pessoas não é
assertiva em todas as situações.
ASSERTIVIDADE

Por exemplo, podemos
comunicar assertivamente com
um colega de trabalho e ter
bastante dificuldade em fazê-lo
com familiares.

• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.
• Reduz a noção de insegurança e
vulnerabilidade.
• Aumenta a autoconfiança no
relacionamento com os outros, diminuindo a
necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

• Faz com que os outros aumentem o seu respeito e
admiração por nós.
• Permite que, ao defendermos os nossos direitos,
consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

É um estilo de relacionamento
interpessoal que poderá ser
extremamente recompensante, uma vez
que proporciona maior proximidade entre
as pessoas e maior satisfação na
comunicação das nossas emoções.
Ou, dito simplesmente, é possível que se
goste mais de uma pessoa quando ela age
assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta é
que NINGUÉM é 100% assertivo com todas
as pessoas e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende:
1) Da pessoa a quem esse comportamento
se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,
familiares, etc.);
2) Da situação em que se encontra
(auto-afirmação, expressão de sentimentos
positivos, etc.).

O ASSERTIVO NÃO DIZ… O ASSERTIVO DIZ…
Estás sempre a interromper o meu
trabalho.
Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem
interrupção. Pode ser?
Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em
ti.
És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens
que aprender a fazer para seres mais
competente.
Só um idiota como tu é que apresenta
essa solução.
Como chegaste a essa solução? Quais as
consequências dessa solução?

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPONENTE VERBAL
• Defender os seus direitos respeitando
e promovendo as opiniões, vontades e
sentimentos do interlocutor.
• Transparência na linguagem:
simplicidade e ser directo.

COMPONENTE VERBAL
• Rigor na afirmação.
• Resolução de conflitos através da
negociação.

COMPONENTE NÃO VERBAL
• Congruência entre o que se diz e
a gesticulação.
• Rosto descontraído.
• Moderação do tom de voz consoante
o que está a ser dito.

Princípios da Assertividade
•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,
sem violar os direitos dos outros.
•Escutar activamente as opiniões dos outros.
•Não utilizar nem entender subentendidos.
•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

•Não se sentir na obrigação de justificar
os seus comportamentos.
•Solicitar informação sempre que não
compreender algo.
•Establelecer as próprias prioridades.

• Saber o que se quer.
•Criar diversos objectivos.
• Escolher os objectivos mais mobilizadores,
mas que sejam razoáveis.
• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

Ser ASSERTIVO a fazer elogios…
•Ser breve e directo.
•Elogiar actividades e resultados concretos.
•Utilizar com frequência o EU.
•Evitar comparações com os outros ou com o passado.
•Elogiar de forma imediata.
•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

Ser ASSERTIVO a receber elogios…
•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio
merecido.
•No caso de se considerar o elogio não merecido,
agradecer e exprimir a nossa opinião.
•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

Ser ASSERTIVO a fazer pedidos…
•Não se desculpar nem
se auto-justificar enquanto se faz um pedido.
•Ser discreto e breve.
•Não explorar a boa vontade do outro.
•Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

Ser ASSERTIVO a recusar pedidos…
•Esclarecer o pedido.
•Reconhecer o pedido.
•Dar razões que justifiquem a recusa .
•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com
razões suplementares.

•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes
pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;
•Melhores resultados em negociações;
•Facilita a solução de problemas interpessoais;
•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;
VANTAGENS

•Melhora a qualidade dos relacionamentos;
•A pessoa sente-se mais tranquila;
•Reduz o stress físico e mental, porque as
pessoas deixam de ser vítimas para passar a
ser atores com protagonismo no processo de comunicação;
VANTAGENS

•A comunicação assertiva é mais clara e
objetiva o que permite acabar com
os mal-entendidos e contribuir para a
clarificação das ideias e expectativas;
VANTAGENS

ATIVIDADE
PRÁTICA
Mandamentos da Comunicação Eficaz!

ATIVIDADE
PRÁTICA
Direitos Assertivos!

EU TENHO DIREITO:
Em minha casa tenho direito a...
Em meu trabalho tenho direito a...
Em meu grupo de amizades tenho direito a...
OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:
Em minha casa os outros têm direito a receber de mim…
Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim…
Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receber de mim…
DIREITOS ASSERTIVOS

ATIVIDADE
PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.

ATIVIDADE PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas questões:
1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida?
2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer?
3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los?
4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).
5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).

ATIVIDADE
PRÁTICA
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
Dinâmicas de Grupo

EMPATIA
A Empatia tem sido normalmente definida como a
capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de
ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade
de “se colocar no lugar do outro”.

Para se ter empatia, o primeiro
passo é OUVIR.
A arte da empatia, mais do
que a simpatia é o grande
segredo de uma boa
comunicação.
EMPATIA

NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
- Veja o problema do ponto de vista do outro;
- Identifique as questões-chave e as
preocupações envolvidas;
- Determine que resultados constituiriam
uma solução plenamente aceitável;
- Identifique novas opções possíveis para alcançar
tais resultados;
EMPATIA

EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Tanto de natural como de aprendizagem.
- Nem todos possuímos inatamente esta
característica e, mesmo entre quem a tem,
poucos a sabem utilizar a seu favor.
- Qualquer um a pode desenvolver.

EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Com alguma prática e persistência, poderemos
desenvolver esta capacidade de modo a que
depois possa funcionar de forma automática.

EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia é uma ferramenta poderosa que
permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa.
- É através da empatia que se criam as pontes de
comunicação entre duas pessoas.

EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia tem tudo a ver com as palavras que
escolhemos e a forma como as organizamos para
comunicar as nossas ideias.
- É essencial sabermos escolher a forma de, não só
transmitir a ideia, mas faze-la ser bem
compreendida por quem nos ouve.

EMPATIA
3. SABER ESCUTAR
- Tão importante como a forma como se comunica é
a forma como se escuta.
- Torna-se essencial compreender as necessidades
do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.

EMPATIA
4. OS LIMITES DA PALAVRA
- O segredo da boa empatia passa igualmente
por manter limites na forma como se expressa.
- O excesso de ênfase nas suas palavras
podem criar o efeito inverso e suscitar a
dúvida sobre as suas reais capacidades e a
veracidade das suas afirmações.

ESCUTA ATIVA
- Procedimento mediante o qual
realizamos um esforço para nos
centrarmos no que a outra pessoa
nos quer dizer;
- É uma técnica utilizada para
descobrir o que preocupa as
pessoas e encontrar oportunidades
para satisfazê-las.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA

A chave para a escuta
activa ou eficaz é a vontade
e a capacidade de escutar a
mensagem inteira (verbal e
não-verbal), e responder
apropriadamente ao
conteúdo e à intenção da
mensagem.

Escuta ativa é
essencialmente:
- ouvir com um objetivo;
- ser capaz de estar com
atenção ao que a outra
pessoa está a dizer.

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS
POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA
• Manter o contacto visual;
Faz com que mantenha a sua atenção
focalizada na tarefa e envolvido no assunto que está a
ser tratado;
• Sorrir nos momentos apropriados;
• Tirar apontamentos apenas quando for mesmo
necessário;

• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor
a sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde,
com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;
• Ser sensível ao comportamento não verbal,
ouvir com os olhos e com os ouvidos;
• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;

• Não estar a planear uma resposta enquanto a
outra pessoa está a falar.
Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupado
a pensar no que é que vai dizer a seguir;
• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar,
escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessário
prática;

• Tentar não filtrar a mensagem através das suas
"lentes" de subjetividade.
Reaja às ideias, não à pessoa;
• Interromper apenas para fazer perguntas que visem
esclarecer o que a outra pessoa quer dizer.
As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e
dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe,
pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que isto
não seja verdade;

• Esperar pela resposta;
• Fazer perguntas.
Se não tem certeza de que percebeu o que acabou
de ser dito, pergunte;

• De vez em quando, repetir com palavras suas o que
a outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificar
de que está a compreender a mensagem (Reformulação).
Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um
problema com....”;
• Não querer ter sempre a última palavra.

ESCUTA EMPÁTICA
• Escute as emoções por detrás das palavras.
• Procure compreender os sinais emocionais por detrás das
palavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios ou
explícitos).
EXEMPLOS
“Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.”
– Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda na
gestão do tempo;

ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom
nisso.”
– Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiante
ou que não tem uma determinada competência.

ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Importar-se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião de
equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.”
- Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicar
que estar presente na reunião signifique a criação de um conflito
pessoal que queira evitar.

ESCUTA EMPÁTICA
• Não aceite sempre o aspeto
superficial das palavras.
• As emoções detrás das palavras são
pistas importantes para o tipo de
suporte que a pessoa precisa.

Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço.
Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não
respeitas os meus sentimentos.
Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema,
não respondes às minhas necessidades.
Escuta-me!
Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças.
Escuta-me apenas.
Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um inútil.
Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes mais que contribuir para
a minha insegurança.
Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho
que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim.
O´Donnell, 1989
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA: Refletindo…

SEMÂNTICA SINTAXE
Significado de cada
palavra e das palavras
quando estão
ordenadas numa frase.
Estrutura gramatical
das frases.
SEMÂNTICA E SINTAXE

A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais
para a elaboração e compreensão do discurso no processo
de comunicação.
Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.
SEMÂNTICA E SINTAXE

O IMPACTO DAS PALAVRAS
Palavra Enfraquecedora Palavra Fortelecedora
Zangado Desencantado
Furioso Contrariado
Fracasso Resultado
Eu odeio Eu prefiro
Irritado Estimulado
Horrível Diferente
Magoado Incomodado
Nervoso Energizado
As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso

O IMPACTO DAS PALAVRAS
Boa Palavra Grande Palavra
Muito bem Magnífico
Curioso Fascinado
Ótimo Espetacular
Contente Nas nuvens
Feliz Fantástico
Esperto Talentoso
Forte Invencível
Motivado Inspirado
Confiante Determinado
Sinto-me….

A paralinguagem é um conceito que
se aplica às modalidades da voz
(modificações de altura, intensidade,
ritmo...) que fornecem informações
sobre o estado afetivo do locutor, e
ainda outras emissões vocais tais como
o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre
outros.
PARALINGUAGEM

A qualidade da voz e as vocalizações
que emitimos durante a fala
dividem-se em quatro índices
paralinguisticos:
1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a
altura do tom de voz, a qualidade da
articulação e o ritmo.
PARALINGUAGEM

2. CARACTERIZADORES VOCAIS,
que são sons bem reconhecíveis tais
como o riso, o suspiro, o choro, o
bocejo, o grito...
PARALINGUAGEM

3. QUALIFICADORES VOCAIS, que
incluem a maneira como as palavras
são proferidas, tais como a
intensidade, o timbre e a extensão.
PARALINGUAGEM

4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os
sons que contribuem para o fluxo da
fala e que não sendo considerados
palavras comunicam alguma coisa:
“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e
outras interrupções de ritmo.
PARALINGUAGEM

As modalidades sensoriais ou
sistemas de representação são
os diferentes canais através dos
quais representamos a
informação, usando para isso os
nossos sentidos: visual, auditivo,
cinestésico, olfativo e gustativo.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO

São também o nosso estilo favorito de
como nos exprimimos no mundo: tipo de
linguagem, tonalidade e expressão
corporal.
O sistema de representação preferido de
alguém, é o sistema que um indivíduo
tipicamente usa para pensar, organizar a
sua experiência e exprimir-se.

Principais Sistemas de Representação
VISUAL
AUDITIVO
CINESTÉSICO

PREFERÊNCIA VISUAL
- Falam do aspeto das coisas;
- Rápidos e diretos ao assunto;
- Linguagem pormenorizada;
- Memória a partir de imagens, ou construção de
imagem a partir de frases;
- Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo
dirigido para cima;

PREFERÊNCIA VISUAL
- Bem apresentados;
- Imagens formam a base da memória;
- Aspetos externos são importantes;
- - Querem “ver” as provas das afirmações dos
outros antes de tomarem uma decisão;
- Contacto visual quando falam é muito
importante.

PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Movimentam os olhos para os lados;
- Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;
- Linguagem persuasiva, vozes cativantes;
- Aprendem através do ouvir;
- Memória trabalha melhor a partir de frases,
sucessões;
- Distraem-se facilmente com barulhos;

PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Gostam de ouvir música e de telefonar;
- Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as
coisas;
- A memória trabalha mais facilmente a partir de
frases, procedimentos e sucessões;
- Gostam de ouvir o que os outros acham deles e
reagem a diversos tons e grupos de palavras.
- Estão interessados no que as pessoas dizem sobre
o assunto.

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Falam sobre sensações que as coisas
provocam;
- Tacto, intuição e sentimento;
- Memória trabalha a partir da ação;
- Estímulos físicos;

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Geralmente movimentam-se e falam
lentamente;
- A distância física entre eles e outras
pessoas é menor do que os visuais;
- Estão interessados em sentir o assunto.

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO_ Acessos oculares

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO _ Acessos oculares

ATIVIDADE
PRÁTICA
Detetar Acessos Oculares

ATIVIDADE
PRÁTICA
O modo como as palavras nos afetam

As palavras não são neutras, fazendo surgir determinado
tipo de emoção…
Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reação
descrita:
1. Qual é a palavra mais bela que conhece?
2. Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza
3. Qual é a palavra mais detestável e horrorosa?
4. Qual é a palavra mais terrificante e medonha?
5. Qual é a palavra mais azeda e malévola?
6. Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão?
7. Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade?
8. Qual a palavra que melhor comunica felicidade?

CONTEÚDOS
- Barreiras gerais do processo de comunicação
- Barreiras internas
- Barreiras externas
- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de
comunicação
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Quando queremos comunicar, ou seja,
emitir mensagens para que estas sejam
compreendidas, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.

Entende-se por barreiras à
comunicação os obstáculos que
dificultam a emissão e/ ou recepção
de mensagens.

São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao
recetor.
Exemplos:
• PROBLEMAS FÍSICOS OU PSICOLÓGICOS.
Cansaço e doença.
• FALTA DE MOTIVAÇÃO PARA ESTABELECER A RELAÇÃO OU
PARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNÇÕES.
Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação
com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e
interpretada corretamente.
BARREIRAS INTERNAS

• QUADROS DE REFERÊNCIA
Educação, experiência e aprendizagem de significados.
As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões
dificultam a comunicação.
As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a
realidade e as situações de forma diferenciada e atribuem
diferentes significados às coisas.
BARREIRAS INTERNAS

• VALORES E CRENÇAS (ATITUDES)
As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função
das suas experiências e da educação que vivenciaram.
• ATITUDE PARA CONSIGO
(A baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira
à comunicação).
Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os
outros, não está disponível para organizar corretamente as suas
ideias e transmiti-las com clareza.
BARREIRAS INTERNAS

• ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR
(Não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).
Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias
positivas acerca das pessoas com quem se comunica.
Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, direta
ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos
interessados na relação comunicacional, o que desencadeia
nele, também, a reação de não recetividade à mensagem
BARREIRAS INTERNAS

• ATITUDE PARA COM O ASSUNTO
(Não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a
comunicação)
Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes
interlocutores, o que dificulta a comunicação.
Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a
comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua
mensagem.
BARREIRAS INTERNAS

• UTILIZAR ESTEREÓTIPOS
Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as
pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,
professores, diretores, etc., associamos a estas profissões
determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas
categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a
atribuir-lhe determinadas características.
BARREIRAS INTERNAS

Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e
da categorização.
A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um,
conhecem-se todos.”
As generalizações estereotipadas constituem uma forma de
avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicação.
BARREIRAS INTERNAS

Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque
nos impede de ver as pessoas tal como são.
Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-
concebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a
comunicação interpessoal.
BARREIRAS INTERNAS

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.
Exemplos:
• Ruído
• Distância
• Temperatura
• Iluminação
• Separadores
BARREIRAS EXTERNAS

Tipos de Barreiras
da Comunicação
Ao nível do Emissor e Receptor:
- Codificação
- Expressão
- Audição
- Descodificação
- Interpretação
Ao nível do Contexto
Ao nível do Meio
Ao nível do Código
Ao nível da Mensagem
BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

• Construção da ideia a nível conceptual.
• Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
• Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.
CODIFICAÇÃO
Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de
capacidade verbal.
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR

EXPRESSÃO
No caso da comunicação verbal oral,
colocam-se questões de foro fisiológico
como dificuldades de pronúncia, ou do
foro psíquico, como gaguez e outras.

Descodificação
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em
sentido contrário, a questão do conhecimento
do código utilizado.
Interpretação
O recetor vai confrontar a mensagem com o
seu quadro referencial, ou seja, os seus
conhecimentos, opiniões, valores, entre
outros.

AUDIÇÃO
Relativamente ao recetor – questões
que podem ser de foro fisiológico,
como a surdez, ou também de outra
ordem como seja um excessivo
cansaço, que possa dificultar a
concentração.

Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada
tipo de comunicação.
Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a
mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é
necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de
mensagem e os objetivos a alcançar.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CONTEXTO
BARREIRAS AO NÍVEL DO MEIO

Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para
que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a
mensagem.
A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para
suscitar a atenção do recetor. Podem existir situações de recusa à
mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CÓDIGO
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM

Construção
Criar uma mensagem a transmitir.
Adaptação
Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas
próprias características, a entenda.
Envio
Enviar essa mensagem.
Recepção
O outro recebe a mensagem.
Interpretação
O outro interpreta a mensagem.
Construção Adaptação Envio Recepção Interpretação
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM

Se pretendemos uma
comunicação eficaz, temos de
estar atentos, a todos os
elementos do processo de
comunicação, a começar por nós
próprios.

Como minimizá-las?
Usar linguagem apropriada e direta.
Fornecer informações claras e completas.
Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do
recetor (visão, audição etc.).
 Dar relevância ao feedback.

Como minimizá-las?
Comunicação face a face.
Escuta ativa.
Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa,
num esforço de entendê-la.

ATIVIDADE
PRÁTICA
Identificando Barreiras à Comunicção

Pai, mãe, este é o
meu novo
namorado! Mais
conhecido
por “Homem
Metal”.

Já tens o
relatório
pronto?
Ai! O meu
pescoço!!

Viva EU!
Nem morto.
Viva antes
EU!

ATIVIDADE
PRÁTICA
Estudo de Caso

ATIVIDADE
PRÁTICA
Abrigo Subterrâneo

ATIVIDADE
PRÁTICA
Rolle Playing

PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Input
Output
MENSAGEM TAL
COMO É RECEBIDA
MENSAGEM TAL
COMO É ENVIADA
BARREIRAS INTERNAS
- Problemas físicos ou
psicológicos;
- Quadros de
referência;
- Valores e Crenças;
- Estereótipos;
- Atitude para com o
interlocutor;
- Atitude para com o
assunto;
- Audição;
- Codificação;
- Expressão;
- Descodificação;
- Interpretação.

ATIVIDADE
PRÁTICA
Refletindo…
Comente a seguinte afirmação:
“Vivemos numa sociedade tecnológica onde proliferam os meios
de comunicação mas onde, igualmente, a comunicação se torna
cada vez mais pobre e limitada.”

Existe fidelidade na comunicação quando a mensagem
é recebida em perfeitas condições, ou seja, quando a
sua descodificação é correta, tendo o emissor atingido o
seu objetivo.
Fatores que a influenciam:
1. HABILIDADE NA COMUNICAÇÃO
O indivíduo comunica tanto melhor quanto mais
habilidade tiver, quanto mais perfeito for na
transmissão da mensagem e no código utilizado.
FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO

2. ATITUDES
Aceita-se melhor o que o indivíduo diz, quando se gosta dele.
3. NÍVEL DE CONHECIMENTOS
O emissor precisa de conhecer
o tema que comunica e deve
articular o que diz com o
nível de conhecimentos
do recetor.

4. SISTEMA SOCIOCULTURAL
Tanto o emissor como o recetor são influenciados
pela sua posição sociocultural.
Há valores, padrões e formas de
comunicação específicos dos diferentes
grupos sociais.
O sistema social e cultural determina as
palavras que as pessoas escolhem e o
tipo de comunicação que utilizam.

• AUTO-ESTIMA
• ESCUTA ATIVA
- Saber deixar falar
- Empatia
- Atenção no que é dito
- Não julgar
- Não interromper
- Não deixar transparecer as emoções pessoais
- Resistir ao efeito de halo
- Reformular as mensagens
• DAR FEEDBACK
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO

ATIVIDADE
PRÁTICA
OS MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

• Processamento fonético
• Processamento literal
• Processamento reflexivo
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO

PRESSUPOSTOS DO PII
• Processos utilizados pelo ser humano para codificar,
armazenar e recuperar informações.
• Relaciona-se à aprendizagem, é o processo
de modificação e combinação de estruturas
cognitivas.
• A informação é a matéria-prima.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)

PRESSUPOSTOS DO PII
• Na troca de informação utiliza-se a
comunicação, que é o processo de partilha de
pensamentos, conhecimentos, desejos, intenções,
sentimentos e estados de ânimo.
• A Informação é aquilo que é partilhado na
comunicação, logo comunicar é transmitir
informações.

PRESSUPOSTOS DO PII
• A informação dentro do individuo chama-se conhecimento.
• A informação afeta todas as atividades
humanas e se armazenada devidamente
esta não se destrói.
• O comportamento é determinado pelo fluxo
interno de informação no sistema nervoso.

PRESSUPOSTOS DO PII
• Uma informação nova é interpretada com
base em experiências passadas.
• Se a informação for interpretada de forma
errada, pode determinar muitos insucessos
na vida de uma pessoa.

PRESSUPOSTOS DO PII
O processamento humano da
informação assemelha-se ao funcionamento
de um processador de um computador.
Existe entrada de informação, que depois de
codificada é armazenada, e se for bem guardada,
facilmente é recuperada.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PII

PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
• O Processamento Fonético é
constituído pela Fonética e pela
Fonologia.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonética da linguística é a
disciplina que se dedica ao estudo
das propriedades físicas(acústicas e
articulatórias) dos sons da fala,
desde a forma como
são reproduzidas pelo aparelho
fonador á forma como são
percebidos e processados pelo
ouvido humano.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
À Fonética importa todas
as alterações subjacentes à
realização dos sons da fala
independentemente do seu valor
significativo e comunicativo.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonética divide-se em três áreas
de estudo:
1. Fonética Articulatória
2. Fonética Acústica
3. Fonética Percetiva

1. Fonética Articulatória
Descreve e observa a forma como os sons da fala
são articulados pelo aparelho fonador.
2. Fonética Acústica
Dedica-se ás propriedades acústicas dos sons
da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que
a compõem.
3. Fonética Percetiva
Dedica-se ao estudo dos processos de audição
da fala humana, e do processamento das suas
características pelo cérebro humano.
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonologia ao contrário da
Fonética, estuda apenas as
realizações físicas que estabelecem
significado na língua e que possuem
por isso valor significativo.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Processamento Fonético, é então o
processo pelo qual a linguística
transforma os sons (FONÉTICA) em
significados (FONOLOGIA).

PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Processamento Literal refere-se ao
processamento do significado pelo
cérebro.
Baseia-se na semântica cognitiva
usando a categorização e os
protótipos.

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
É a imagem psíquica mental do
significante.
É uma representação mental de
uma entidade ou classe de
entidades tornada consciente nas
mentes do emissor e recetor.
SIGNIFICADO

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Trata-se de uma representação
psíquica constante, embora não
necessariamente coincidente entre
todos os falantes.
SIGNIFICADO
Processamento Literal é então a
perceção que cada individuo tem
da realidade.

PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Reflexivo consiste:
• Na entrada de informação.
• Compreensão e organização da
informação.
• Transformação desta informação em
conhecimento.
• Armazenamento do conhecimento.
• Na saída de informação dando-se o
feedback (informação de retorno).

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO REFLEXIVO
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Competências:
• Capacidade de recolher dados.
• Capacidade de interpretar dados.
• Capacidade de pensar as consequências
do trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros.
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Atitudes:
• Mentalidade aberta para escutar e
respeitar diferentes perspetivas, terem
conta possíveis alternativas e reconhecer
a possibilidade de erro.
• Responsabilidade no sentido de
considerar as consequências do trabalho
desenvolvido tanto no curto como a
médio prazo.
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Reflexivo permite
que o conhecimento acumulado não
deve seja apenas guardado mas sim
utilizado e partilhado, através de um
sistema de entrada, de processamento
e saída.

TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Abertas
• Fechadas
• Retorno
• Reformulação

Perguntar ajuda a estabelecer um
diálogo entre as pessoas.
Se forem feitas de modo
adequado provocam uma reação
no sentido da colaboração por
parte do seu interlocutor.
Fará com que pense e participe.

Como incentivar a
resposta?
Qual o tipo de
perguntas mais eficazes
para um determinado
objetivo?

Existem dois tipos de perguntas:
• Fechadas
Dão origem a
respostas de "sim"ou
"não".
• Abertas
São geradoras de
participação e partilha
de ideias. São
úteis para avaliar o
grau de compreensão
e estabelecer laços de
confiança.

PERGUNTAS FECHADAS
Devem ser utilizadas para:
• Focalizar a resposta
- Está satisfeito com o seu progresso?
• Confirmar o que a outra pessoa disse
- Então, a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo?
• Manter ambas as partes de acordo:
- Então estamos ambos de acordo que as doses que está
a utilizar colocam as peças azuis?

PERGUNTAS ABERTAS
Geralmente começam por:
• Como...
• Porquê...
• Quando...
• Onde...
• O que é que...
• Quais...

PERGUNTAS ABERTAS
• Explorar alternativas
- O que é que aconteceria se...
• Revelar atitudes ou necessidades
- Como é que se está a sentir com os progressos que
fez até agora?

PERGUNTAS ABERTAS
• Incentivar o desenvolvimento do pensamento
- Então, na sua opinião quais são as maiores
dificuldades que tem encontrado até agora?
• Desencadear feedback de pessoas menos
comunicativas.

Uma boa pergunta…
• Não influencia a resposta;
• Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da
informação que se pretende obter;
• Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação
ou, sobretudo nas perguntas fechadas;

Uma boa pergunta…
• Deve ser redigida de forma compreensível em função das
características das pessoas a que se dirige;
• Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;
• Não deve ser indiscreta ou embaraçosa;
• Deve centrar-se na informação desejada.

PERGUNTAS PODEROSAS…
• São orientadas para o futuro
• Levam à ação;
• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema;
• Perguntam “o quê” mais do que “por quê”;
• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a
situação.

Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com as
sugestões/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso?
(poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?
(fraca) Onde acha que errou?
(poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?

(fraca) Quem foi o culpado?
(poderosa) Quem mais pode ajudar?
(fraca) Porque tem que ser assim?
(poderosa) O que poderá ser ajustado?
(fraca) Qual é o problema?
(poderosa) O que queremos alcançar exatamente?

Mais exemplos….
- O vai fazer diferente da próxima vez?
- O que está a fazer certo, agora?
- O que precisa da sua atenção agora?
- Como pode se divertir enquanto faz isto?
- O que o diverte mais?

- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde?
- Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
- Quais são as suas expectativas aqui?
- O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso?
- Que hábitos estão a impedir?
- O que o está a impedir de entrar em acção?
-

- Quais são os seus maiores recursos nesta situação?
- O que fará a maior diferença nesta situação?
- O que o faz feliz numa situação como esta?
- Onde está a ser duro demais consigo mesmo?
- Onde ainda não se sente realizado?
- Em que tipo de pessoa está a se tornar?

- O que o motiva mais?
- O que espera conseguir fazendo isto?
- Que outras escolhas tem?
- O que pode fazer que iria fazer uma diferença?
- Que pergunta ainda não fez?

- O que de melhor pode acontecer se fizer isto?
- Do que está disposto a desistir para ter isto?
- Com o que está comprometido?
- Quem poderia ajudar nesta situação?

Cuidados a ter em conta na
formulação de perguntas…
• Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de
memória;
• Redigi-las de forma pessoal e direta;
• Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Cuidados a ter em conta na
formulação de perguntas…
• Não utilizar palavras abstratas ou valorativas (muito, pouco, bom)
porque causam um duplo sentido;
• Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar
em quem vai responder);
• Pensar no tipo de informação que queremos;
• Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

RETORNO OU FEEDBACK
• Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma
alternância de papéis, entre o emissor e o recetor: feedback.

REFORMULAÇÃO
• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma,
assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.

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