Talk realizada no Scrum Gathering Rio 2018, falando porque temos dificuldades de lidar com situação de conflito, a importância de encararmos esses fatos e sugestões de como podemos facilitar conversas difíceis em nossos trabalhos .

1. Facilitação de
conversas difíceis
Mariana Graf | mariana.graf@gmail.com
Facilitando
conversas difíceis
Mariana Graf
magsantos@uolinc.com
mariana.graf@gmail.com

2. Mediação/facilitação
não é consenso

3. “Enviar uma mensagem difícil é como atirar uma granada. Uma
granada sempre causará estragos, mesmo se coberta com açúcar ou
se jogada com força ou com delicadeza. Tente o quanto quiser, não há
como atirar uma granada com tato e escapar das consequências. E
guardá-la para você também não vai ajudar.
Decidir não enviar uma mensagem difícil é como segurar uma
granada depois de já ter puxado o pino.” (Heen, Stone, Patton)

4. “Em conversas difíceis é comum negociarmos conclusões,
sem chegarmos aonde está a ação verdadeira: as
informações e interpretações que nos levam a ver o mundo
como vemos.”
(Heen, Stone, Patton)

5. Conversas
difíceis fazem
parte da vida

6. Uma conversa
difícil pode
envolver três
diálogos
O Diálogo do "O que aconteceu?"
O Diálogo dos Sentimentos
O Diálogo da Identidade

7. O que aconteceu?
Exercitando a curiosidade e a aprendizagem

8. Diálogo dos Sentimentos

9. Diálogo da Identidade

10. Reação de luta ou fuga
S Status
C Certainty (previsibilidade)
A Autonomy (autonomia)
R Relatedness (relacionamentos importantes)
F Fairness (justiça)

11. Julgamos pelas ações, mas
queremos ser julgados ​
por intenções​

12. Atribuímos nossas falhas a
situações, enquanto atribuímos
as falhas dos outros
ao caráter deles​

13. Por que é importante
aprendermos a lidar com
conversas difíceis?

14. “A primeira disfunção é a falta de confiança entre os membros
da equipe. Em essência, isso vem da falta de vontade de cada
um de se mostrar vulnerável dentro do grupo. Os membros da
equipe que não se abrem com os outros sobre seus erros e
fraquezas impossibilitam a criação de uma base de confiança.
Essa incapacidade de criar confiança é prejudicial, pois cria um
ambiente propício para a segunda disfunção: medo de conflitos.
” (Patrick Lencioni)

15. “As equipes que se envolvem em conflitos produtivos
sabem que o único objetivo é chegar à melhor
solução possível, no tempo mais curto.”
(Patrick Lencioni)

16. Empatia

17. Comunicação Não Violenta:
Como ajudar as pessoas a se
comunicarem com mais clareza e
respeito?

18. “O objetivo da comunicação não violenta não é mudar as
pessoas e seu comportamento para conseguir o que
queremos, mas sim estabelecer relacionamentos baseados
em honestidade e empatia, que acabarão atendendo às
necessidades de todos.”
Marshall B. Rosenberg

19. Fonte: CDH Consultoria

20. Postura E:
Para entender o ponto de vista da
outra pessoa preciso desistir do
meu?

21. Parar de questionar quem
está certo:
Investigue as histórias de cada um

22. Pré conversa
Entendendo motivações e os lados
da questão

23. Informações
importantes e que
precisamos
compreender
melhor
De onde vem a história (informações,
experiências passadas, regras)?
Qual o impacto que a situação está
exercendo sobre a pessoa?
O que lhe parece estar em risco sobre
a identidade da pessoa?
O que a pessoa precisa aceitar para
estar mais segura?
Quais emoções ela sente?

24. Na mediação use perguntas
desconfortáveis

25. ● Quem?
● Onde?
● Quando?
● Por que?
● Você concorda?
● O que você faz quando... ?

26. ● Qual pode ter sido a intenção do outro?
● Com o que cada um contribuiu para o
problema?
● Você pode afetar o problema alterando
suas contribuições?

27. Como mediador(a): O
que você deseja alcançar
com essa conversa?

28. Iniciando a
conversa
Iniciando uma
conversa
- Descreva o problema como a
diferença entre as histórias.
- Inclua os dois pontos de vista
como uma parte legítima da
discussão.

29. Durante a
conversaDurante a conversa
- Reconheça os sentimentos por
trás dos argumentos e das
acusações.
- Parafraseie para ver se
compreendeu.
- Tente esclarecer como a
situação chegou a esse ponto.

30. Finalizando
a conversa
Finalizando a
conversa
- Crie opções que estejam de
acordo com as preocupações e
os interesses mais
importantes de ambas as
partes envolvidas.
- Fale sobre como manter a
comunicação aberta à medida
que as pessoas seguem em
frente.

31. Obrigada!
Mariana Graf | magsantos@uolinc.com
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