O documento apresenta princípios para o ensino e aprendizagem, como respeito mútuo entre professores e alunos, uso de celulares fora da sala de aula, possibilidade de avaliações sem aviso prévio e entrega de trabalhos nas datas estipuladas. Também descreve formas de aulas expositivas, discussões em grupo e método de casos, além de tipos de avaliação e conteúdos sobre análise de processos organizacionais.
2.
Respeito mútuo
Entre colegas
Entre professor e alunos
Celulares e conversas paralelas
à vontade, mas fora da sala de
aula
“Dormir, pode. Roncar, não”
A escolha de aproveitar ou não o que é
oferecido é do aluno, mas atrapalhar
os colegas não é opção.
2
Prof. Sergio.Jr
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4.
Podem ocorrer avaliações sem avisos
Trabalhos solicitados devem ser
entregues nas datas.
Trabalhos em atraso podem não ser
aceitos
Uma pequena pesquisa, uma folha de
exercícios ou um pequeno texto são
considerados atividades didáticas e,
portanto, passíveis de avaliação
4
O professor não “dá” nota: é o aluno
quem faz sua própria nota
Faltas são responsabilidade do aluno
Prof. Sergio.Jr
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5. Aulas expositivas
Discussões em grupo ou abertas
◦ Com ou sem leituras prévias obrigatórias
Método de casos
Jogos
5
Prof. Sergio.Jr
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6. Trabalhos em grupo e/ou individuais
◦ Entregues impressos em formato ABNT com ou sem
apresentação
Prova individual com consulta focada em
decisões práticas relacionadas ao conteúdo
Percepção pessoal e única acerca da
participação de cada aluno (Avaliação do
Professor)
6
Prof. Sergio.Jr
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7.
8. Papéis e perfil do
analista de OSM
Análise de Processos
de Negócios
Desenho de
processos
Ferramentas para a
produtividade:
◦
◦
◦
◦
8
Fluxograma
Organogramas
Funcionograma
Layout
Estudo de tempos e
movimentos
Estrutura
Organizacional
◦ Estruturas para
Inovação
◦ Estrutura Matricial
◦ Estrutura por células
Mudança
organizacional
Prof. Sergio.Jr
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9. Preparar o profissional para intervir na
organização por meio das ações próprias do
analista de OSM como formatar, definir o
design,estruturar e racionalizar os processos
9
Prof. Sergio.Jr
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10.
10
Analisar e desenhar os processos de negócio
sob a ótica da Análise de Processos
Organizacionais, explicitando os fluxos de
informação e os papéis necessários ao
funcionamento de cada processo de negócio
na organização
Compreender e analisar estruturas
organizacionais e modelos de negócio nos
ambientes tradicionais e virtuais
Analisar, diagnosticar e redesenhar processos
de negócio
Prof. Sergio.Jr
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12. CARAVANTES, G. et al,
Administração: Teorias e
Processos. Prentice-Hall, 2004.
CURY, Antônio. Organização e
Métodos: Uma Visão Holística
Perspectivas Comportamental
e Abordagem Contingencial.
São Paulo: Atlas, 2000
OLIVEIRA, D. de P. R. Sistemas,
organização e métodos: uma
abordagem gerencial. São
Paulo: Atlas, 2002.
CRUZ, Tadeu. Sistemas,
Métodos e Processos. Ed.
Atlas, 2003.
Básica
12
NADLER, D. A.; GERSTEINMS, M. S.;
SHAW, R. B. & Assoc. Organizational
Architecture: Designs for Changing
Organizations. San Francisco: JosseyBass Publishers, 1992
ARAÚJO, Luís César G. de.
Organização Sistemas e Métodos: e
as modernas ferramentas de gestão
organizacional. São Paulo: Atlas,
2001.
CHINELATO FILHO, J. O&M integrado
a informática: comportamento,
sistemas, métodos, mecanização. Rio
de Janeiro: Livros Técnicos
Científicos, 2000
SALERNO, Mário Sergio. Projeto de
Organizações Integradas e Flexíveis.
São Paulo, Atlas, 1999.
Complementar
Prof. Sergio.Jr
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13.
14.
Desdobramento da Burocracia
Influência das Ciências Sociais
Considera a organização como uma única
estrutura em todos os seus vários aspectos
(união das teorias anteriores)
Amitai Etzioni: Organização como um
complexo de grupos sociais com interesses
conflitantes ou não
◦ Minimização do conflito como forma de tornar o
trabalho mais “suportável”
14
Prof. Sergio.Jr
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15.
15
Submissão do indivíduo à socialização:
desejo de obter recompensas materiais e
sociais
Conflitos inevitáveis: entre interesses da
empresa e do funcionário
Hierarquia e comunicações: hierarquia tende
a ser ruim para a comunicação, mas é um
“mal inevitável”
Incentivos mistos: indivíduos, como seres
complexos, têm necessidades complexas
Resultados almejados: satisfatórios
Prof. Sergio.Jr
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16.
16
Blau & Scott: grupos sociais e redes sociais
Thompson: a estratégia da organização não é
rígida e pode ser concorrencial ou
cooperativa
Perrow: organização influenciada pelas outras
organizações e pela sociedade (ambiente
externo)
Prof. Sergio.Jr
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18.
18
Organização – “Articulação ou arrumação
deliberada de pessoas que visa realizar um
ou mais propósitos específicos usando
determinada tecnologia”
Prof. Sergio.Jr
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23.
23
Avaliar o futuro e preparar-se para ele ou
criá-lo
Define onde a organização deseja estar no
futuro e como chegar lá
Ponto de partida para qualquer nível gerencial
Origina as atividades das demais funções
(Organização, Liderança, e Controle)
Prof. Sergio.Jr
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24.
24
Desenhar e agrupar tarefas: determinar os
procedimentos e operações a serem
executados por cada papel funcional
Autoridade e responsabilidade
Delegação: incumbência, autoridade e
responsabilidade
Centralização X Descentralização
Verticalização X Horizontalização
Prof. Sergio.Jr
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25.
25
Liderança: processo de influência dirigido
para modelar o comportamento
Pessoas podem ser líderes sem serem
gerentes e vice-versa
Liderança: poder informal
Gerência: poder formal
Prof. Sergio.Jr
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26.
Legítimo ou Formal
De Recompensa
Coercitivo
Especialização
Referente ou
Identificação
Tipos de poder
26
Ética
Resultados
◦ Comprometimento
◦ Submissão
◦ Resistência
Uso do poder
Prof. Sergio.Jr
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27.
Controlar: fazer com que algo aconteça
conforme o planejado
Monitoramento e avaliação
Estabelecer unidades de medida
Três etapas
◦ Medição de desempenho
◦ Análise
◦ Tomada de decisões corretivas
27
Prof. Sergio.Jr
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28.
Tipos de controle
◦ Controle prévio
◦ Controle simultâneo
◦ Controle posterior ou
de feedback
Custos do controle
◦ Princípio de Pareto
(80/20)
100%
50%
0%
A
B
Receita
28
Prof. Sergio.Jr
Custo
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29. •Planejamento das
ações a serem
executadas
•Execução das ações
de acordo com o
plano estabelecido
Do
Act
Control
PDCA
Plan
•Ações corretivas de
acordo com o
feedback recebido do
monitormanento
29
•Monitoramento e
acompanhamento
das ações
Prof. Sergio.Jr
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30. Diagrama de Ishikawa
(Causa e Efeito)
30
Meio ambiente
Método
Material
Efeito
Medição
Máquina Mão de obra
Prof. Sergio.Jr
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32.
Crie uma organização (defina ramo de
atuação, produtos principais, porte, mercado)
Defina:
◦
◦
◦
◦
◦
32
Nome
Visão
Missão
Objetivos (2)
Desenho organizacional
Prof. Sergio.Jr
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33. Interpessoais
33
Chefe: chefe
simbólico –
receber visitas,
assinar
documentos
Líder: motivador –
desenvolver
tarefas
relacionadas aos
funcionários
Ligação: rede de
contatos externos
– trabalhos
relacionados ao
ambiente externo
Informacionais
Decisório
Monitor: central de
informações –
procurar e receber
informações atuais
internas e externas
Disseminador:
transmitir informações
(interno) – realizar
reuniões informativas
e ligações
Porta-voz: transmitir
informações (externo)
– fornecer informações
para fora e atuar como
especialista
Empreendedor: buscar
oportunidades –
organizar estratégias
para novos e antigos
programas
Solucionador: ações
corretivas – resolver
situações de distúrbio
Alocador: alocação de
recursos – programar
orçamentos, recursos
e MO
Negociador: negociar
(externo) – negociar
com fornecedores,
clientes, sindicatos,
etc.
Prof. Sergio.Jr
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34. Responsável por grupos
segmentados por
funções (normalmente
homogêneos)
Normalmente
promovidos das próprias
áreas que gerenciam
Alto conhecimento das
tarefas
Habilidades técnicas
fortes
Gerência funcional
34
Gerencia diversos
departamentos
diferentes
Coordena trabalhos
de outras gerências
Visão generalista
Habilidades
interpessoais mais
fortes
Gerência geral
Prof. Sergio.Jr
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35. Alta administração (Diretoria)
• Habilidades conceituais
Média administração
(Gerência)
• Habilidades humanas
Administração operacional
(Supervisão)
• Habilidades técnicas
35
Prof. Sergio.Jr
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36. •Delegar
• Avaliar ambientes externo e
interno
•Influenciar
•Motivar
•Gerenciar conflitos
• Formular estratégias
•Negociação (win-win)
• Mapear visão estratégica e
definir missão
• Implementar estratégias
• Congruência em recursos
humanos
•Comunicação não-verbal (interpretar
sinais)
Habilidades
Estratégicas
•Networking
Habilidades
com Pessoas
•Apresentação
•Ouvir
•Gestão transcultural
•Gerenciar equipes heterogêneas
•Adaptabilidade pessoal
Habilidades
de AutoConhecimento
Habilidades
para Tarefas
•Fixar e priorizar objetivos
•Desenvolver planos de ação e
implementação
•Flexibilidade
•Entender tendências
pessoais
•Criar valor
•Saber utilizar a estrutura
organizacional
•Controle interno: utilizar
seus traços pessoais para
conquistar objetivos
36
•Alocar recursos
•Gerenciar o tempo
Prof. Sergio.Jr
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38.
38
Desenho
organizacional:
configuração global
dos cargos e interrelações entre as
funções dentro de
uma organização
Organogramas
◦ Permitem verificar o
nível de
departamentalização,
centralização e
modelos
organizacionais
◦ Demonstram a
hierarquia de
comando dentro das
organizações
Prof. Sergio.Jr
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39. Agrupamento de papéis
funcionais, facilitando o
gerenciamento
Atritos entre áreas
funcionais são comuns e
podem minar a
produtividade
organizacional
Presidente
Assessoria
Vice-presidente de Marketing
Gerente de Produto B
39
Gerente de Produto A
Vice-presidente de operações
Gerente de fábrica
Prof. Sergio.Jr
Gerente de logística
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40. As divisões passam a
ter maior autonomia,
tornando a empresa
mais dinâmica
Pode-se haver
competição entre as
UEN
Perde-se o potencial de
sinergia entre as UEN
Presidente
Chefe de Divisão A
Chefe de Divisão B
Chefe de Divisão C
Gerente de Produto
Gerente de Produto
Gerente de Produto
Gerente de Marketing
Gerente de Marketing
Gerente de Marketing
Gerente Financeiro
Gerente Financeiro
Gerente Financeiro
40
Prof. Sergio.Jr
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41. Presidente
Com a coordenação focada
nas regiões, é possível
atender mais facilmente às
demandas locais de
produtos
Am. Latina
Europa
Ásia
Produção
Produção
Há a mesma possibilidade
de perda de sinergias entre
as divisões
Marketing
Marketing
Marketing
Além disso, atualmente
com mercados
globalizados, algumas
dessas divisões ficam
comprometidas
41
Produção
Financeiro
Financeiro
Financeiro
Prof. Sergio.Jr
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42. A mais dinâmica das
estruturas, permite a
realocação de recursos
em função de projetos,
mantendo a empresa
inteira sempre ativa
Carece de profissionais
dinâmicos, que mudem
de ambientes e tarefas
facilmente, como
consultores
Presidente
Vice-presidente
Financeiro
Gerente de
Projeto A
Gerente de
Projeto B
Gerente de
Projeto C
42
Vice-presidente
de Marketing
Vice-presidente
de Produção
Analista
Financeiro
Analista
de Marketing
Engenheiro
Analista
Financeiro
Analista
de Marketing
Engenheiro
Analista
Financeiro
Analista
de Marketing
Engenheiro
Prof. Sergio.Jr
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43. Por função: agrupam
funcionários envolvidos
nas mesmas funções ou
em funções similares
Por produto ou processo:
agrupam atividades
associadas a determinado
produto ou processo
É comum utilizar formatos
de departamentalização
mistos
43
Por localização
geográfica: agrupam de
acordo com a localização
física
Há outros modelos de
departamentalização
menos utilizados: turnos
de trabalho, clientes, etc.
Prof. Sergio.Jr
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44. Tamanho da Empresa
Estágio no Ciclo de vida
Tecnologia
Ambiente
Ciclo de vida do produto
44
Prof. Sergio.Jr
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45.
Cultura: Significados compartilhados
◦ Experiências, histórias, crenças, normas e ações
compartilhadas
Determinantes
Conseqüências
•Valores
•História
•Visão
45
Componentes
•Experiências
•Histórias
•Crenças
•Normas
•Ações
•Eficácia
•Guia para
novas ações
Prof. Sergio.Jr
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50.
Definição do modelo
Estratégia de implantação
◦ De cima para baixo
50
Plano de implantação
Implantação
Gerenciamento
Prof. Sergio.Jr
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51. Adaptado de Gibson et al. (2006)
Iceberg Organizacional
• Cargos
51
• Departamentalização
Formal
• Hierarquia
• Metas e objetivos organizacionais
• Práticas operacionais
• Políticas de RH
• Poder emergente e influência
• Visões pessoais
• Relações interpessoais
Informal
• Confiança
• Sentimentos individuais e coletivos
• Necessidades e desejo
• Satisfação pessoal
Prof. Sergio.Jr
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52.
A empresa brasileira AB&C, produtora de
móveis de madeira, teve forte crescimento no
último ano e contratou sua consultoria para
desenvolver um novo desenho organizacional
Desenhe
◦ Dois modelos diferentes
◦ Aponte vantagens e
desvantagens de cada
modelo para o caso
em questão
52
Prof. Sergio.Jr
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55.
Relacionado com o
ambiente externo
Influencia e é
influenciado
Ex.:
◦ Cidades
◦ Faculdade
◦ Computador
Abertos
55
Independentes do
ambiente
Ex.:
◦ Relógio
◦ Calculadora
◦ Jogo de Tabuleiro
Fechados
Prof. Sergio.Jr
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56.
A interação com o
ambiente altera o
próprio sistema
Ex.:
◦ Uma pessoa
Nem os elementos
do sistema, nem o
próprio sistema
sofre alterações em
sua interação com o
ambiente
Ex.:
◦ Pedra
Dinâmicos
56
Estáticos
Prof. Sergio.Jr
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58. Entrada (Input)
Processamento (Throughput)
•Energia importada e necessária para
o funcionamento do sistema
•Estrutura e ações internas que
transformarão insumos (entradas)
em produtos (saídas)
•Recursos materiais, humanos,
financeiros e tecnológicos
Saída (Output)
Retroalimentação (Feedback)
•Resultado do processamento que é
colocado no ambiente
•Capacidade do sistema de se
reajustar em função de ações e
desempenhos anteriores
•Deve avaliar a resposta do ambiente
à atuação do sistema
58
Prof. Sergio.Jr
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59. Empresa (Processamento)
Nesta região, a empresa busca
administrar e controlar a ação
Área de Suprimentos
(Insumos)
Homens
Materiais
Máquinas
Energia
Impostos
Dívidas
59
Caixa
da
Empresa
Receitas
Exsumos (Área de Entregas)
Nesta região, a empresa lança o
resultado de seu processo
(Mercado)
Prof. Sergio.Jr
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62.
Capacidade de criar novas idéias e
disseminá-las por toda a organização
Fundamentos
◦
◦
◦
◦
62
Arquitetura organizacional dinâmica
Cultura participativa
Informação compartilhada
Liderança estratégica
Prof. Sergio.Jr
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64.
Nem sempre é
“conhecido”, mas
existe
Normalmente é
armazenado “nas”
pessoas
Difícil transmissão
Tácito
64
Codificado e
transmitido de
maneira formal
Transmitido por
mídias comuns,
inclusive Sistemas
de Informação
Explicito
Prof. Sergio.Jr
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65.
Socialização
◦ Atividades práticas,
sem registro da
informação
transmitida
◦ Compartilhamento de
experiências
Tácito > Tácito
65
Externalização
◦ Conhecimento tácito
é formalizado
◦ Documentação
Tácito > Explicito
Prof. Sergio.Jr
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66.
Combinação
◦ Sistematização de
conceitos
◦ Disseminação dos
conceitos
sistematizados
◦ Treinamento e ensino
Explícito > Explícito
66
Internalização
◦ Pessoas “aprendem”
os conceitos
formalizados
◦ Prática do conceito
aprendido
◦ Aprendizado pessoal
Explícito > Tácito
Prof. Sergio.Jr
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67. Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação
67
Prof. Sergio.Jr
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68. Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação
68
Prof. Sergio.Jr
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69.
Organizações como cérebros
◦ Imagens da Organização, Gareth Morgan
◦ Aprendizado e julgamento (ao invés de causa e
efeito)
◦ Decisões por toda a estrutura organizacional
Holografia: o todo em partes
◦ Novas capacidades levam a novas formas de
organização
Empresas virtuais: organização como sinônimo dos
sistemas de informação
69
Prof. Sergio.Jr
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71.
Organizações como cérebros
◦ Aprender a Aprender
Percepção
Ação
71
Análise
Questionamento
Prof. Sergio.Jr
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72. Quatro diretrizes para
desenvolver o
“Aprender a Aprender”
◦ Aceitar erros como um
aspeto da vida em
ambientes complexos
◦ Encorajar a análise de
problemas: exploração de
diferentes pontos de vista
◦ Não impor objetivos, mas
sim limites
◦ Criar estruturas e
processos que facilitem
os princípios anteriores
72
Barreiras ao “aprender
a aprender”
◦ Não encorajar os
empregados a pensar por
si próprios
◦ Responsabilidade
burocrática (sistema de
recompensas e punições)
◦ Teoria adotada X Teoria
praticada
Prof. Sergio.Jr
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73.
Holografia
◦ Estruturas
especializadas e
genéricas ao mesmo
tempo
◦ O todo em partes
◦ Variedades de requisito:
quanto do todo deve
estar presente em cada
parte
◦ Funções redundantes
73
Prof. Sergio.Jr
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74. Compreensão da
capacidade de autoorganização
Planejamento estratégico
que facilita o “aprender a
aprender”
Ir além da “limitada
racionalidade”
Computadores podem
ser usados para facilitar
novos estilos de
organização
Forças da metáfora
74
Conflito: Requisitos
da aprendizagem e
auto-organização
contra as realidades
do poder e controle
Requer mudanças de
atitudes e valores
que podem mudar a
“personalidade” da
organização
◦ Esforço e considerável
período de tempo
Fraquezas da metáfora
Prof. Sergio.Jr
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78. Final da
década de
90
Décadas de
60-80
1811
Processos
artesanais
78
I Revolução
Industrial Novos
desenhos
produtivos
O&M –
Abordagem
de processos
administrativ
os e não
processos
industriais
Processos
de Negócio
Prof. Sergio.Jr
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79. Criação de novos negócios
Criação de novos produtos
Melhorias de qualidade
Ganhos em eficiência e eficácia
Controle de recursos
79
Prof. Sergio.Jr
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81. Patrocinador (Sponsor)
•Define os objetivos do
projeto
•Monitora o progresso,
qualidade e custos,
viabilizando a sua
realização.
•Toma decisões Go – No
Go
•Aprova procedimentos e
mudanças
organizacionais
•Aprova modificações no
plano do projeto
•Promove o consenso
81
Gestor
•Responsável pela
realização e condução do
projeto, garantindo o
cumprimento das datas
definidas.
•Responsável por deter e
disponibilizar as
informações do processo
(“know-how”).
•Responsável pela
atualização da
documentação dos
processos após sua
divulgação/implantação
Facilitador
•Participa das atividades
•Monitora o progresso do
projeto
•Atua como o ponto-focal
entre os Gestores e
Sponsor
•Responsável pela
padronização dos
processos e utilização da
metodologia adequada
•Responsável pela
documentação dos
processos
Prof. Sergio.Jr
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82.
82
Conhecer os objetivos
Fatores Críticos de Sucesso
Resultados esperados
Quais processos serão criados
Natureza de cada processo
Prof. Sergio.Jr
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84. Tipo de Impacto
Explicação
Automacional
Eliminação do trabalho humano
Informacional
Captação de informações e
compreensão
Seqüencial
Modifica a seqüência do processo ou
permite o paralelismo
Desintermediação
Eliminação de intermediários
Acompanhamento
Monitoramento de processos
84
Prof. Sergio.Jr
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85. Tipo de Impacto
Explicação
Analítico
Melhora na tomada de decisões
Geográfico
Coordenação à distância
Integrativo
Melhoria de coordenação de
atividades
Intelectual
Captação e distribuição de bens
intelectuais (bases de conhecimento)
85
Prof. Sergio.Jr
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86. Os processos de negócio
são a base que coloca o
Planejamento Estratégico
em ação
86
Planejamento
Estratégico
Objetivos
Metas
Plano Operacional
Processos de Negócio
Prof. Sergio.Jr
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87. Contexto
Projeto
(Uma vez)
Resultado
Valor da atividade
Valor dos custos
Valor dos processos
Incremental
Melhoria
Contínua
TQM
Melhoria de
processos
ABC
Reengenharia de
Processos
Radical
87
Prof. Sergio.Jr
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88. Abordagem
Objetivo
Métodos
Raízes
Cortar custos
Formação de
custos sobre a
análise do valor
adicionado
Contabilidade
para seleção
de produtos
Simplificar um
processo/reduzir
custo e tempo
Análise do valor
de cada etapa do
processo
Abordagens
consultivas
Melhoria
contínua dos
processos
administrativos
Ferramentas de
Qualidade
TQM – Gestão
da Qualidade
Total
Custos
baseados em
Atividade (ABC)
Análise do
Valor do
Processo
Melhoria do
Processo
Empresarial
Davenport, p. 167, 1994
88
Prof. Sergio.Jr
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89. Abordagem
Objetivo
Métodos
Raízes
Engenharia da
Informação
Construir
sistemas de
acordo com o
processo
Descrição de
processos atuais
e futuros
Análise de
Sistemas
Reengenharia
do Processo
Empresarial
Usar alavancas de
mudança para
melhorar
processos-chave
Alavanca de
mudança /
Visão Futura
Sistemas
competitivos
Davenport, p. 167, 1994
89
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
90. Identificação dos processos para reengenharia
Identificação das alavancas de mudança
Desenvolvimento de Visões de Processo
Entendimento dos processos existentes
Projeto e prototipação do novo processo
90
Prof. Sergio.Jr
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91. 1
Nome do projeto
2
Escopo do projeto
3
Glossário comum
4
Líder do projeto
5
Cronograma
6
Equipe
7
Meios de divulgação
91
Prof. Sergio.Jr
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93. Nível Básico: atividades, papéis funcionais
e padrões de medição de desempenho;
Nível Intermediário: Modus
operandi, ISO’s
Nível Avançado:
documentação de
processos - Workflow
93
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
98.
98
Cite 2 boas justificativas para se analisar a
empresa sob uma ótica de processos de
negócios
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
99.
99
Estabelecer meta ou objetivo para a atividade
e processo
Analisar os FCS’s
Analisar obstáculos a suplantar
Analisar implicações envolvidas
Propostas de soluções
Prof. Sergio.Jr
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101.
“A empresa FOTONET está desenvolvendo um
sistema de impressão de fotos via internet. O
objetivo do processo é imprimir fotos digitais
em papel fotográfico e enviá-los ao cliente.”
Cite e justifique:
◦
◦
◦
◦
101
Dois FCS’s
Dois possíveis obstáculos para cada FCS citado
Analise as implicações envolvidas em cada caso
Apresente as soluções possíveis
Prof. Sergio.Jr
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104.
104
Onde deve começar e terminar a preocupação
com o processo?
Onde começa e termina o envolvimento dos
clientes com o processo?
Onde começam e terminam os subprocessos?
Há possíveis vantagens da combinação do
processo com outros?
Prof. Sergio.Jr
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105.
Ocorrências a
processar
Clientes Internos
Papéis funcionais
Procedimentos
Tarefas
105
Metas
Métricas de
desempenho
Regras de negócio
Exceções
Anomalias
Tempos
Rotas
Prof. Sergio.Jr
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106.
De processos primários:
◦ Consumidores, etc.
De processos secundários:
◦ Governo;
◦ Imprensa;
◦ Etc.
106
Prof. Sergio.Jr
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107.
Execução do Processo
Processadas pelas atividades
Componentes:
◦ Mídia Física: documentos, notas fiscais, etc.
◦ Mídia Lógica: informações transportadas por meio
eletrônico;
◦ Insumos: materiais usados pela atividade para
processar a ocorrência
107
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108.
108
Conjunto de instruções (conhecidas como
procedimentos, normas e regras), mão de
obra e tecnologias cujo objetivo é o de
processar as entradas para produzir parte do
produto de um processo, a fim de atender
aos objetivos de sua função dentro da
organização
Prof. Sergio.Jr
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110. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
110
Alvo, mira
Fim a que se dirigem as ações ou os
pensamentos de alguém
Baliza, barreira, limite, marco, termo
Arco, cidadela, gol
Arena
Poste ou sinal que, nas corridas de cavalos ou nas
regatas, indica o ponto final da carreira
Resultados sucessivos a obter na programação de
um trabalho
Dic. Michaelis
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111. “Não se controla o que não se pode medir”
Descritivos
◦ Bom/Ruim
◦ Rápido/Lento
Numéricos
◦ Quantidade por hora
◦ Percentual de erros
◦ Escalas
111
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112.
112
Crie 3 métricas de desempenho para um
processo de aluguel de filmes em uma
locadora, justificando sua relevância e
explicando como será feita a medição
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114.
Cite e justifique, para um processo de análise
contábil de uma empresa:
◦ Um cliente interno
◦ Um cliente externo
114
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115.
115
Representação da função de uma atividade
em termos operacionais
Cada funcionário representa ao menos um
papel funcional na organização
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116.
Qual a função das atividades, como, quando,
recursos utilizados e forma de utiliza-los.
“Um procedimento escrito ou documentado
inclui normalmente o escopo da atividade, o
que deve ser feito e por qual papel
funcional, onde e como deve ser feito; quais
materiais , equipamentos e documentos
devem ser usados e como a atividade deve
ser registrada, controlada e medida”
ISO 8402
116
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117.
Detalhamento dos procedimentos
◦ Ordem das ações
◦ Maneira de fazer
◦ Ações em cada situação
117
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118.
Regras que regem o negócio – e os processos
– da empresa
Fontes:
◦
◦
◦
◦
118
Políticas internas
Leis
Mercado
Manuais de processos
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119. Exceção ≠ Erro
119
Resultados fora do normal
Nem sempre necessitam Planos de
Contingência
Sua aceitação deve ser definida em função do
processo em questão
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120.
120
Exceção não tratada – Falta de Planos de
Contingência adequados
Erro
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121. Tempo de
Ciclo
•Tempo decorrido entre a
entrada da ocorrência e
sua saída
Tempo de
Processamento
•Tempo efetivamente gasto
na execução da ocorrência
Tempo de
Espera
Tempo Máximo
Tempo Médio
Tempo Mínimo
•Tempo ocioso. Diferença
entre o tempo de
Processamento e o tempo
de Ciclo
121
Prof. Sergio.Jr
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122.
122
Caminhos físicos e/ou lógicos que tem por
objetivo conduzir, dentro dos processos de
negócios, dados, informações, insumos,
subprodutos e produtos
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124. Atv 2 a
Início
Atv 1
Atv 3
Fim
Atv 2 b
124
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125. Início
Atv 2
Atv 3
Atv 4
Atv 5
Atv 7
Fim
Atv 8
?
Atv 1
125
Prof. Sergio.Jr
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126. Críticas
Concorrentes
Iniciam ao mesmo tempo
e em paralelo
Rotas que podem afetar
negativamente o
processamento de outras
Ad Hoc
Executadas
eventualmente de forma
mais informal, livre
126
Eventuais
Acontecem em situações
muito específicas
Compostas
Vários tipos de rotas em
um mesmo processo
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127.
Construa a rota do processo de venda de
pizza balcão, desde o pedido até a entrega,
usando:
◦
◦
◦
◦
127
Rota linear
Rotas paralelas
Rotas condicionais
Rotas compostas
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135.
135
Sempre do final para o começo
Desenhar processo em função do produto ou
serviço
Entrevistar as pessoas envolvidas
Verificar a validade e necessidade das
atividades levantadas
Documentar
Prof. Sergio.Jr
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136.
Construa um veículo que possua as seguintes
características:
◦ Leve
◦ Barato
◦ Baixo consumo
136
Prof. Sergio.Jr
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138.
138
São descrições visuais dos processos de
negócios dentro das organizações
Apresentam o fluxo de informações e bens
materiais – passo a passo – conforme
trafegam pela empresa e fora dela (de e para)
Prof. Sergio.Jr
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139.
Normalmente o
desenho dos
fluxogramas
seguem o padrão
ANSI - American
National Standards
Institute (Instituto
Processo
Início/ Fim
Cone
ctor
Dados
Decisão
Armazen
amento
Interno
Base de
Dados
Nacional Americano
de Padronização)
Vários
Documentos
139
Nova
pg
Exibição
em Tela
Documento
Processo
Alternativo
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140. Corre e
pula
Início
Trocar
de roupa
Ir até a
piscina
Toma
distância
Fim
S
Desiste e vai
falar com as
N
mina
Encar
a?
N
Verificar
profundida
de
140
Dá
pé?
S
Verificar
temperatur
a
Imagem de Pedro Flor
Prof. Sergio.Jr
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141. “Técnica para decompor um processo de
negócio em eventos a fim de estudar suas
causas e condições nas atividades
geradores e suas abrangências e seus
efeitos nas atividades receptoras”
141
Prof. Sergio.Jr
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143.
143
Processos sempre existem em função de
uma demanda (requerimento)
Processos devem sempre suprir uma
demanda (atendimento)
Conhecer o processo através das partes
A análise de cada atividade propicia a
análise das tarefas
O conjunto das atividades forma o processo
Cada atividade por ter um ou n eventos
Prof. Sergio.Jr
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144.
144
Entrevistar os envolvidos no processo
Brainstorming
Benchmarking – interno e externo
Listar todas as atividades que supostamente
fazem parte do processo
Prof. Sergio.Jr
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145.
Descobrir qual, ou quais, atividade termina
o processo – Ponto de interação com o
cliente do processo
Requerimento
Atv 3
Cliente
Atendimento
145
Prof. Sergio.Jr
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146.
146
Quais as entradas?
Como devem ser enviadas as entradas?
Quais as saídas?
Preencher formulário E-P-S
Definir atividades que fazem, de fato, parte
do processo
Calcular – ou levantar - tempos das
atividades: tempo de processo, de ciclo e de
espera
Prof. Sergio.Jr
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147.
147
Criar procedimento da atividade
Detalhar procedimento: Tarefas
Criar Regras de Negócio
Prever exceções
Elaborar Plano de Contingência para cada
exceção
Criar o Eventograma
Criar Matriz de Dados
Prof. Sergio.Jr
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148.
148
Quais as entradas físicas para o evento de
primeiro nível?
Quais as entradas lógicas para o evento de
primeiro nível?
Quais as saídas físicas para o evento de
primeiro nível?
Quais as saídas lógicas para o evento de
primeiro nível?
E para os demais níveis, caso existam?
Como devem ser recebidas as entradas para
que a atividade realize as suas tarefas?
Prof. Sergio.Jr
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149.
149
Estimativa de
quantidade de
ocorrências
Número e tipo de
eventos
Existência ou não
de clientes externos
Clientes internos
Papéis funcionais
Procedimentos
Tarefas
Metas
Indicadores de
desempenho
Regras de Negócios
Exceções
Planos de
Contingência
Anomalias
Tempos
Rotas
Prof. Sergio.Jr
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150.
150
Construa o Eventograma para o processo de
venda de livros pela internet, com:
Seu respectivo fluxo
FCS’s
Objetivos
Regras de negócio
Prof. Sergio.Jr
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151.
Análise dos dados e informações de cada
processo: origens, destinos e fluxos
Dado ⇒ Informação ⇒ Conhecimento
151
Dado transforma-se em informação quando
é agrupado e contextualizado
Dados incorretos geram informações
incorretas
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153. Dados
Metadado
Menor parte do conhecimento.
Identidade do dado.
• Ex. João da Silva
• Ex. Nome do cliente
Origem
Destino
Tipo
• Interna
• Interno
• Automático
• Externa
• Externo
• Manual
153
Prof. Sergio.Jr
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154.
Sob normas e
padrões,
normalmente
possui suporte
tecnológico
◦ Data Warehouse
Estruturadas
154
Informação
disponível, mas não
organizada de
forma a facilitar a
sua recuperação
◦ Desenhos
◦ Folhas soltas
Não Estruturadas
Prof. Sergio.Jr
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155.
As informações devem ser
coletadas com base em:
◦ Entrevistas
◦ Observações
◦ Análises
155
Por se tratar de um bem
precioso para a empresa, é
comum o analista de
processos encontrar certa
dificuldade e resistência no
fornecimento dos dados
É de suma importante que o
Analista de Processos tenha
acesso a todos os dados
Para a coleta de dados:
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
Cuidado
Paciência
Tato
Atenção às mídias envolvidas
Pedir cópias das mídias
Organização
Análise cuidadosa do material
coletado
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
157.
157
Construa o Infograma para o processo de
venda de livros pela internet
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
158.
158
Descrição dos Papéis Funcionais
Não é um organograma
Cria uma árvore organizacional destinada a
suportar os processos de negócio
Papel Funcional ≠ Cargo
Papel Funcional e cargos são complementares
Prof. Sergio.Jr
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161. 1
Listar atividades criadas pelo
Eventograma
2
Analisar e documentar as
áreas responsáveis pelas
atividades
5
6
Repetir o passo anterior até
os níveis mais baixos
4
161
Para cada papel funcional,
descrever:
•Responsabilidades
•Resultados esperados
Criar a árvore organizacional
baseada na raiz do processo
3
Para cada área documentada,
descrever o papel funcional
7
Com base nessa
documentação, definir o perfil
profissional para o cargo
Prof. Sergio.Jr
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162.
162
Construa o Funcionograma para o processo
de venda de livros pela internet
Prof. Sergio.Jr
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163.
163
Década de 50 – Indústria
bélica norte-americana
Final dos anos 60:
disseminação para outras
áreas do conhecimento
Atualmente: Softwares
Especialista em simulação de
processos de US$ 500,00 a
milhões de dólares
Prof. Sergio.Jr
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164.
164
Definir resultados esperados
Definir forma de avaliar os resultados
Criar cenários de simulação
Definir equipe responsável pela avaliação
Executar simulação
Verificar resultados
Corrigir processo em caso de falhas – nesse
caso, reiniciar a simulação do início
Documentar resultados
Prof. Sergio.Jr
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165. Adaptabilidade
• Capacidade do processo em
adaptar-se às solicitações
do cliente
• Ex.: Pedidos em restaurante
Controle
• Variabilidade do processo
quanto aos seus resultados
• Ex.: Produtos em linha de
produção com diferenças
165
Eficiência
• Avalia a qualidade do processo.
Verifica se ele consome o
mínimo de recursos necessários
a fim de realizar a tarefa.
• “Ação ou virtude de produzir
um efeito”
Eficácia
• Avalia se o processo cumpre
aquilo para o qual foi projetado.
• “Que produz o efeito desejado”
Prof. Sergio.Jr
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166.
166
Devem ser criados alterando-se elementos
chaves do ambiente do processo, como
quantidade de ocorrências simultâneas,
custos, recursos disponíveis, etc.
Devem testar processos (Cenários de
Processos) e atividades (Cenários de
Atividades)
Prof. Sergio.Jr
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167.
167
Discutir alternativas de projeto
Avaliar possibilidades de execução, risco e
vantagens das alternativas
Prototipar o projeto do novo processo
Desenvolver uma estratégia de implantação
Prof. Sergio.Jr
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168.
168
Divulgar novos processos
Divulgar papéis funcionais
Treinar os envolvidos
Ajustes finos
Corrigir falhas de interpretação e percepção
Discutir melhor maneira de implantar
Prof. Sergio.Jr
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169. Criar o Roteiro do Processo
1
•Descrição do produto gerado
•Metas do processo
•Descrição das Atividades
2
Distribuir o Roteiro do Processo para cada envolvido
3
Exigir – e garantir – a leitura por parte de todos os envolvidos
4
Receber sugestões, opiniões e críticas
5
Organizar e analisar o material recebido (feedback)
6
Discutir com o ‘dono do projeto’ o material aproveitado
7
Fazer últimas correções e padronizações
8
Divulgar a versão ‘final’ do processo
9
Implantar
10
GERENCIAR
169
Prof. Sergio.Jr
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170. Descontinuidade Total: ocorre quando
o processo atual e o novo não podem
coexistir
•Ex.: Uma nova fábrica automobilística
Descontinuidade Parcial: ocorre
quando o novo processo pode
substituir partes do novo processo
gradualmente
•Ex.: Reestruturação organizacional, onde partes
da organização entram no novo modelo e outras
partes não.
Paralelo: Ocorre quando o processo
existente é crítico e não pode ser
substituído de uma vez pelo novo,
rodando em paralelo durante uma
última fase de avaliação
•Ex.: Alguns processos bancários críticos, como
substituição do sistema de caixas eletrônicos.
170
Sobreposição: Similar ao paralelo, mas
ocorre quando as alterações no
processo existente não são críticas ou
são em pequena escala
•Ex.: Modificação de pequenas regras de
negócios.
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
171.
171
Tipo do processo: primário ou secundário
Natureza do processo: Serviços, Manufatura
discreta ou Indústria de transformação
Experiência com o novo processo
Criticidade
Implicações
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
172.
Selecionar processos a serem trabalhados é
difícil, mas isolá-los também é
◦ Fabricação deve ser vista junto com gerenciamento?
◦ Pesquisa é processo ou subprocesso?
172
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
173. Projeto de
Processos
Projeto de
Equipamentos
Teste de
Produto
Pesquisa
Teste de
Mercado
173
Projeto de
Componente
Liberação de
Produto
Início da
Produção
Prof. Sergio.Jr
Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 261
Análise de
Necessidades
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174.
174
Não deve ser o centro de um processo de
reengenharia, visto que é apenas parte do
desenvolvimento de produtos
Normalmente é um subprocesso do
desenvolvimento de produtos
Uso de computadores
Fluxo de informação e comunicação
Definição clara de objetivos mensuráveis
Prioridades e alocação de recursos
Prof. Sergio.Jr
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176.
São as maiores fontes de reengenharia de
processos
“Os processos industriais básicos estão, em
média, provavelmente dez anos à frente dos
processos de prestação de serviços”
(DAVENPORT, 1994, p. 271)
176
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
177.
Eliminação de defeitos
Flexibilidade
Confiabilidade de prazos
Redução de custos
Robótica e outras tecnologias
Produção on-demand e minimização de
estoques
Controles sistematizados:
◦ MRP, para controle de produção
◦ MRP II, para controle integrado de produção e
gestão de materiais
177
Prof. Sergio.Jr
http://professor.sergiojr.info
178.
178
Movimentação de mercadoria e materiais
Cadeia de suprimentos
Just-in-Time (JIT)
Fluxo e gerenciamento de informações
Compartilhamento de tarefas/informações
entre clientes e fornecedores
Cumprimento de prazos
Forte integração com Produção e Vendas
Prof. Sergio.Jr
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179.
Processos com resultados difíceis de se
prever, pois dependem da reação de terceiros
Trabalho de criatividade que dificulta a
orientação a processos
Algumas atividades são beneficiadas com
uma orientação a processos:
◦ Seleção e definição de mercados
◦ Coleta e uso de informações de clientes
◦ Processos de vendas
179
Uso de sistemas especialistas e tecnologias
de comunicação
Prof. Sergio.Jr
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180.
Uso intensivo de tecnologia de computador
Serviços em tempo real
◦
◦
◦
◦
180
Bancário
Seguros
Pesquisas de preços
Diagnóstico de problemas
Personalização de clientes
Prof. Sergio.Jr
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181.
Normalmente não são
analisadas em termos
de processos
Normalmente incluem:
◦
◦
◦
◦
◦
181
Planejamento
Fixação de metas
Monitoramento
Tomada de decisões
Comunicação
Sistemas de gestão e
informação,
otimizando os
processos
Uso de sistemas de
monitoramento realtime
Agilização do processo
decisório
Melhoria do processo
de comunicação (emails; comunicação
on-line;
teleconferência; etc)
Uso de simuladores
para otimizar a análise
de opções de ação
Prof. Sergio.Jr
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182. Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 374
Nível de mudança dos
processos
1900
182
1940
Prof. Sergio.Jr
1980
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183.
183
Corporate Modeler - www.casewise.com
SmartDraw - www.smartdraw.com
iGrafx Process 2000 - www.micrografx.com
ProcessModel - www.processmodel.com
WorkDraw - www.edgesoftware.com
Ultimus Process Designer - www.ultimus.com
Prof. Sergio.Jr
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185.
185
MARTINELLI, Dante Pinheiro; VENTURA, Carla A. A Visão Sistêmica e
Administração. Editora Saraiva. São Paulo, 2007.
CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Claudia C.; KLOECKNER, Monica C.
Administração: Teoria e Processos. Prentice-Hall, 2004.
KOOLING.Ralph. Gestão de Projetos. Editora Saraiva 2007 São Paulo.
CURY, Antônio. Organização e Métodos: Uma Visão Holística Perspectivas
Comportamental e Abordagem Contingencial. São Paulo: Atlas, 2000
CHINELATO FILHO, J. O&M integrado a informática: comportamento, sistemas,
métodos, mecanização. Rio de Janeiro: Livros Técnicos Científicos, 2000.
CROCCO, Luciano, GUTTMANN, Eric. Consultoria Empresarial. Editora Saraiva. São
Paulo, 2005.
OLIVEIRA, D. de P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial .
São Paulo: Atlas, 2002.
CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2003
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro: Campus,
1994
ARAÚJO, Luís César G. de. Organização Sistemas e Métodos: e as modernas
ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
BERTALANFFY, Ludwigh V. Teoria Geral dos Sistemas. Editora Vozes, Petrópolis,
1975
Prof. Sergio.Jr
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