Apresentação usada no Workshop em parceria com a W Alonso

1. Orientação Estratégica e Foco no Cliente Conceição A. P. Barbosa Sergio Luis Seloti Junior 01/12/2007

2. Orientação estratégica

7. Como a estratégia acontece? Mintzberg et al. – Safári de Estratégia Estratégia não realizada Nem toda estratégia é puramente deliberada como nenhuma é essencialmente emergente. Na vida real é necessário ter o controle, mas estimular o aprendizado. As duas juntas indicam a capacidade de prever e de reagir Estratégia pretendida Estratégia deliberada Estratégia realizada Estratégias emergentes

8. Foco para o desempenho corporativo superior sustentado A necessidade de melhoria permanente do Desempenho Operacional e da produtividade por meio da racionalização constante das atividades X Expansão pela revitalização contínua da estratégia, da organização e das pessoas GHOSHAL, S., TANURE, B., Estratégia e Gestão Empresarial (pág 23) Administrar a tensão entre duas forças aparentemente contraditórias

10. Análise Externa Pelo estudo do ambiente externo as empresas identificam o que devem escolher fazer Oportunidades e ameaças Geral Ambiente Geral Ambiente Geral Ambiente Ambiente da indústria Ambiente dos concorrentes Sócio-cultural Global Tecnológico Político/Legal Demográfico Econômico

18. Recursos e capacidades que atendem estes 4 critérios transforman-se em fonte de: Competências essenciais Valioso Raro Dispendioso para imitar Não substituível Competências essenciais Recursos e Capacidades

19. As competências essenciais são a base para uma empresa obter Vantagem competitiva Competitividade estratégica Habilidade para ganhar retornos acima da média Competências essenciais

21. Implicações na performance Valioso? Raro? Dispendioso para imitar? Não substituível? Consequência competitiva Implicação na performance Não Desvantagem Competitiva Retornos abaixo da média Sim Sim/ Não Paridade Competitiva Retornos equivalentes à média Sim/ Não Vantagem compe- titiva temporária Retornos equivalentes ou acima da média Vantagem compe- titiva sustentável Retornos acima da média Não Não Não Não Não Não Sim Sim Sim Sim Sim Sim

24. Cadeia de Valor Coordenação Administrativa e Serviços de Apoio Administração de Recursos Humanos Desenvolvimento Tecnológico Compra de Recursos Logística Interna Operações Logística Externa Marketing e Vendas Atendimento ao Cliente Vantagem Competitiva

26. 5 Forças de Mercado - Porter Fornecedores Concorrentes Novos Entrantes Substitutos Clientes

33. Resultados da rivalidade Retornos de uma série de ações replicáveis Tempo (Anos) Lançamento Exploração Contra-ataque A empresa já se moveu para a próxima vantagem Obtendo vantagens temporárias para criar vantagens sustentáveis 0 5 10 15

46. Co-opetição A Rede de Valor Fregueses Companhia Concorrentes Fornecedores Complementador

49. Matriz Produto-Mercado Produtos Mercados Atual Novo Atual Penetração Desenvolvimento de produtos Novo Desenvolvimento de mercados Diversificação

50. Matriz BCG Alto Baixo Baixa Alto Participação Estrela Interrogação Vaca Leiteira Bichos de Estimação (Pets) Crescimento

53. Análise SWOT Externa Interna Oportunidades Ameaças Forças Área de domínio da empresa Área de risco defensável Fraquezas Melhoria Desativação Alto risco

54. Foco no Cliente

65. mudança de atitude Foco no Produto Foco no Cliente Alta gerência é o cliente Usuário final é o cliente Buscar o que há de melhor no mundo Manter tudo dentro das próprias paredes DE PARA Excelência operacional Estratégias e planos baseados no Cliente 3. Processos definidos a partir da demanda do cliente

66. distinção entre bens e serviços Hoje as empresas atuam para acrescentar serviços aos produtos físicos e características tangíveis aos serviços Os objetivos: Agregar VALOR ao Cliente para estabelecer uma DIFERENCIAÇÃO de marca determinando um POSICIONAMENTO de mercado 3. Processos definidos a partir da demanda do cliente

68. CLIENTE SATISFEITO DÁ TRABALHO! O CLIENTE, ATÉ ENTÃO, SE CONFORMA COM UM ATENDIMENTO SOFRÍVEL SE: Estiver com pressa para comprar Quiser muito o item de interesse Considerar o preço muito vantajoso Não tiver outra alternativa! Fornecedor único! Nos três primeiros casos, vai reclamar mas leva! No último, leva, mas vai reclamar demais depois. 4. Expectativas x Encantamento

72. na nova economia, é o consumidor quem detém o poder A palavra de ordem é VALOR Qualidade Preço Marca TEMPO CONTEÚDO 5. Benefícios, valor agregado e cadeia de valor

82. integrar Integrar o cliente à empresa é reconhecer que a mesma existe por ele e para ele. Incorporar nas práticas de trabalho o que o cliente sugere e espera da instituição demonstram ao mesmo que é, de fato, importante. 5. Descomoditização

83. interagir Interagir implica em troca, não em um contato em que apenas um impõe suas idéias sem permitir ao outro que se posicione. É criar e manter um relacionamento 5. Descomoditização

84. Referências para leitura Administração de Marketing – Philip Kotler Administração Estratégica – Hitt, Ireland e Hoskisson Co-opetição - Nalebuff, Brandenburguer Cooperative Strategy – Child, Faulkner e Tallman Dominando o Mercado Digital – Douglas Aldrich Estratégia Competitiva – Michael Porter Estratégia e Gestão Empresarial – Goshal e Tanure Estratégias de Marketing em tempos de crise – Regis McKenna Hiper-competição – Ruchard D´Aveni Marketing de Permissão – Seth Godin