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 Através de sons, de imagens, de gestos,
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                                           OM
                                     P   R
Resultado do contrário:
Descrédito         perda de confiança
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             E AGORA,
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                       ‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir
                             a frequência com que ocorrem, mas
                       ocorrerão.’’
                                        (Hesket, Sasser, Hart, 1990)
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   Em vez de dizer:          Diga:
  Um momento por favor.    O senhor poderia fazer
                             a gentileza de aguardar
                             um momento, pois
                             estou com outro cliente
                             na linha?

  O senhor não está        O senhor poderia fazer
   sendo claro.              a gentileza de repetir
                             para que eu
                             entendesse melhor?
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                             pessoa responsável.


   O senhor tem que....    Sugiro que o senhor....


   É norma da empresa.     Sentimos muito, mas
                             isso foge às nossas
                             possibilidades no
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Trabalhe com responsabilidade!
  Qualifique-se;
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Aula auxiliar administrativo linguagem

  • 2. Emitimos mensagens o TEMPO TODO...  Através de sons, de imagens, de gestos, mas, principalmente, através de palavras: Ouvindo, falando, lendo, escrevendo.
  • 3. Emitimos mensagens o TEMPO TODO...  Atividade: Dar recados!  Atividades 1 e 2.
  • 4. O Processo da Comunicação  Desenvolver nossa habilidade comunicativa é uma forma de compreender o que acontece à nossa volta, ampliando nossa capacidade de perceber o mundo.  Dinâmica – telefone sem fio.
  • 5. LINGUAGEM ORAL E ESCRITA  Colegas, chefes, clientes (presencial ou telefone), participação em reuniões;  Recados, e-mails, relatórios, etc  Atividade 3! Enviar e-mail.  Atividade 4! Ligar para dar recado!
  • 7. Por que atender bem? RAZÕES EMPRESARIAIS  FIDELIZAÇÃO – porque o cliente bem tratado sempre volta;  Nem sempre se tem a oportunidade de reverter a situação. Uma segunda chance para causar boa impressão pode ser impossível.  Conheça seu cliente mais que o seu concorrente!
  • 8. Pesquisas revelam que:  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05;  Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.
  • 9. Por que atender bem? RAZÕES PESSOAIS  EMPREGABILIDADE - capacidade de adequação do profissional às novas necessidades e dinâmica dos novos mercados de trabalho;  SERVIR COM QUALIDADE;  RESPONSABILIDADE;  SALÁRIO.
  • 11. O QUE O ATENDENTE DEVE EVITAR...  Uso de palavras negativas;  Uso de gírias e palavrões;  Falar o nome do cliente errado;  Falar mal da empresa com o cliente;  Indiferença, apatia, frieza e atitudes indelicadas;  Tratar o cliente com intimidade;  Questionar a integridade do cliente;  Jogo de responsabilidade (vai-pra-lá-e-vem-pra-cá);  Prometer o que não se pode cumprir.
  • 12. ‘’Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos’’. Jean Rozwadowski S ! S A E S OM P R
  • 13. Resultado do contrário: Descrédito perda de confiança desgaste emocional imagem do atendente e da empresa desgastadas perda do cliente! E AGORA, O QUE FAZER PARA RECUPERÁ-LOS?
  • 14. 1. Peça desculpas; 2. Levem o cliente a sério, com profissionalismo e respeito; 3. Tome uma ação imediata; 4. Compense-o, restitua-o; 5. Evitar AO MÁXIMO um problema posterior. 6. E dê retornos para o seu superior imediato. ‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir a frequência com que ocorrem, mas ocorrerão.’’ (Hesket, Sasser, Hart, 1990)
  • 15. Atendimento Telefônico Em vez de dizer: Diga:  Um momento por favor.  O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?  O senhor não está  O senhor poderia fazer sendo claro. a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?
  • 16. Atendimento Telefônico Em vez de dizer: Diga:  Isso não é comigo.  Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.  O senhor tem que....  Sugiro que o senhor....  É norma da empresa.  Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.
  • 17. Trabalhe com responsabilidade!  Qualifique-se;  Informe-se;  Seja útil e esteja pronta para ajudar e a aprender;  Assuma seus erros;  Peça desculpas;  Esteja atenta para não cometer o mesmo erro mais de uma vez;  Valorize os seus conhecimentos;  Saiba a hora de dar a sua opinião e aceitar a opinião dos outros;  Saiba trabalhar em equipe.
  • 18. Recepção Cartão de entrada e saída da empresa. RESPONSABILIDADE
  • 19. Recepção  Esteja apresentável (uniformizado e com crachá, de preferência – roupas limpas e bem passadas, perfume fraco, maquiagem fraca, cabelos penteados e limpos, sapatos limpos, etc);  Mantenha o local de trabalho limpo e organizado;  Informe-se sobre alguns processos gerais da empresa;  Seja gentil com o cliente;  Dê bom dia, boa tarde, boa noite!  Pergunte o seu nome e anote discretamente num pedaço de papel;  Solicite informações pessoais (nome, telefone e e-mail);
  • 20. Recepção  Dê retornos;  Tenha auto controle para resolver conflitos;  Ofereça água e café, caso esteja disponível;  Solicite que aguarde, com gentileza, se for o caso;  Se tiver numa ligação pessoal no momento que o cliente ou paciente chegar, despeça;  Seja solícito com os outros setores (você precisa mais deles do que eles de você);  Organize seus documentos;  Sempre que possível, documente suas atividades;  Dentre outros.