O documento aborda a importância do atendimento ao cliente como reflexo da imagem da empresa, enfatizando a necessidade de cativar e manter a satisfação do cliente. Destaca habilidades e estratégias como boa comunicação, paciência e administração de conflitos, além da necessidade de um atendimento eficaz e respeitoso tanto presencial quanto telefônico. A imagem da empresa é moldada pela percepção do cliente, onde a qualidade do atendimento é crucial para a fidelização e a reputação positiva.

1. O Atendimento ao Cliente
Introdução
Sempre que tiver dúvida
consulte aqui na sua
agenda a melhor forma de
atender o seu cliente.

2. O Atendimento ao Cliente
- O Atendimento ao Cliente se
caracteriza por ser a imagem da
Empresa com o Cliente. Introdução
- Solicitar uma informação, um
serviço ou um produto o Cliente
cria uma imagem que associa à
pessoa que lhe prestou o serviço.
Essa imagem é logo transferida
para o departamento no qual
trabalha a pessoa que o atendeu.

3. O Atendimento ao Cliente
- É muito importante cativar o
Cliente e mantê-lo satisfeito. É
essencial que ele volte a consumir Introdução
nossos produtos ou serviços.
É indispensável manter a postura
profissional e a conduta, pois o
Cliente é capaz de perceber
claramente estas atitudes e
comportamentos.

4. A Imagem da Empresa
- As Empresas buscam a Excelência
em atendimento ao Cliente e para
construir esta imagem no mercado Introdução
investem naqueles que nela
trabalham, nela
convivem, observando também suas
atitudes e práticas.
- A Qualidade que os Clientes podem
perceber é o que importa para a
construção dessas Imagens. Se a
Empresa transmite uma Imagem
Positiva o Cliente armazenará em
sua Memória esse aspecto positivo.

5. A Imagem da Empresa
- Clientes são bastante sensíveis à
Qualidade do Atendimento. Muita
gente foge de empresas que não dão Introdução
atenção e Importância a esse
aspecto e, quando isso ocorre, a
Imagem da Empresa fica desgastada.

6. Tópicos de Atendimento
Habilidades
Como Conversar Introdução
Uso da Voz
Estratégia de Atendimento
Gerenciando Conflitos
Aspectos Relevantes para o
Atendimento Telefônico

7. Habilidades do Profissional de Serviços
Ser bom em Comunicação;
Ser bom Ouvinte; Introdução
Ser Paciente;
Ser Flexível

8. Como Conversar com o Seu Cliente
Ouça com cortesia os
pedidos, as queixas e as
objeções dos Clientes; Introdução
Não Interrompa;
Pergunte. (Procure Entender
Exatamente o que o Cliente
Necessita)

9. Uso da Voz
Fale com voz agradável;
Module a voz, fale devagar; Introdução
Evite gírias e palavrões.

10. Estratégia de Atendimento
Confiabilidade do Serviço;
Comunicações pró-ativas; Introdução
Sinceridade e franqueza;
Conhecer os Processos.

11. Gerenciando Conflitos
Procure utilizar as palavras
certas;
Introdução
Não prometa o que não pode
cumprir;

12. Gerenciando Conflitos
QUANDO OCORRER ALGUM
ATRASO:
Introdução
Explique ao Cliente o
que causou o atraso;
Desculpe-se pela
demora ou atraso;
Jamais culpe a
Empresa ou terceiros
pela falha; assuma a
responsabilidade;
Mantenha-se sempre
calmo.

13. Aspectos Relevantes Para o
Atendimento Telefônico
Fale de forma clara;
Fale pausadamente, com firmeza e Introdução
objetividade;
Mantenha uma distância
apropriada entre a boca e o
aparelho;
Cuide o tom que emprega evitando
passar ao cliente a sensação de
estar sendo irônico ou irritado;
Atenda imediatamente, sempre
que for posível até a terceira
chamada;

14. Aspectos Relevantes Para o
Atendimento Telefônico
Ao atender ligações externas
devemos nos identificar dizendo o
nome da Empresa, o nosso Nome e Introdução
o cumprimento (bom dia...);
Escute com atenção a mensagem
do interlocutor evitando interrompe-
lo;
Quando for necessário fazer o
Cliente/usuário aguardar justifique
com habilidade o motivo porque não
está atendendo-o imediatamente;
Esteja com a tela do sistema
pronta para iniciar o Atendimento.

15. Cumprir Promessas
Não crie expectative;
Se tiver, por algum motivo, que Introdução
prometer um serviço, anote-o;
Deixe um lembrete bem visível;
Haja antecipadamente.

16. Tempo
E-mail interno responder no
máximo em 24 horas;
Introdução
E-mail externo (Clientes) retornar
automaticamente mesmo que não
tenha a solução, pois é preciso
posicionar o Cliente da situação em
que está o assunto em questão.

17. Pessoas de Negócio não Dizem
Não está fácil.
Não é comigo. Introdução
Não fui eu.
Sempre eu, tudo eu.
Amanhã, talvez.

18. Pessoas de Negócio não Dizem
Diga que não estou.
Está difícil. Introdução
Sei lá.
Não sei.
Não posso.

19. Pequenos Detalhes que Fazem
a Diferença
Seja sempre cortês.
Introdução
Use as palavras “por favor”,
“desculpe”, “obrigado”.

20. Você Sabia Que:
Do total de Clientes que ficam
insatisfeitos com o atendimento que
recebem apenas 5% farão Introdução
reclamação formal;
Os outros 95% preferirão mudar de
Empresa, sendo ainda que cada
usuário insatisfeito com o produto ou
serviço, em média dez pessoas no
mercado irão ter esta imagem da
Empresa.

21. Mensagem Final:
A imagem da empresa pode ser
definida pela forma como ela é
vista pelos seus Clientes. Boas Introdução
práticas produzem boas
Imagens.