M apostila para iniciantes (1)

Caixa econômica
Curso
Intensivo

NOSSA MISSÂO – Ser um espaço de referência Cristã, mantendo e execu-
tando programas, que favoreçam à criança e ao adolescente, um ambiente
acolhedor e saudável, onde possamos trabalhar para o desenvolvimento
humano das novas gerações.
VISÂO – Ser um facilitador eficaz proporcionando às crianças e adoles-
centes o desenvolvimento das etapas importantes de sua vida, através
de um programa educacional e profissionalizante, auxiliando-as a serem
agentes de sua transformação social.
Programa “Educando para a Vida”
ACOLHIMENTO INSTITUCIONAL
Com este pensamento foi que o RASC - Recuperação e Assistência Cristã,
entidade sem fins lucrativos, foi fundada em 30 de março, com o propó-
sito de atender crianças e adolescentes, em situação de risco pessoal,
social ou abandono, na faixa etária dos 7 (sete) aos 12 (doze) anos, do sexo
masculino, em Acolhimento Institucional, com capacidade para 18 atendi-
mentos. Nosso intuito é restabelecer a auto-estima, pautados no direito à
liberdade de expressão, respeito à integridade física, psíquica e social de
cada um, com objetivo de possibilitar sua reintegração familiar e reinser-
ção junto à escola e comunidade, contribuindo assim na cosntrução de seu
desenvolvimento humano e sua cidadania.
CURSO DA COMUNIDADE
É uma iniciativa que visa preparar o adolescente, para que este tenha
subsidios e possa ser encaminhado ao mercado de trabalho, totalmente
gratuito. Destina-se a atender adolescentes de ambos os sexos, na faixa
etária dos 14 aos 15 anos, de baixa renda, com a duração de 04 meses e
periodicidade de 04 horas semanais.
ADOLESCENTE APRENDIZ
Possibilita a inclusão de adolescentes de ambos os sexos, no mercado de
trabalho, na faixa etária dos 15 aos 16 anos, que possuam baixa renda e
que estejam devidamente matriculados e frequentando no mínimo a 8a
série do Ensino Fundamental. Serão incluidos de acordo com as vagas
oferecidas pelas empresas parceiras.
Realizando um futuro melhor.

SUMÁRIO
I
9 Conhecendo a Lei da Aprendizagem
16 Aprendendo a vender o seu peixe
21 Construindo uma imagem de sucesso
26 Noções de Ética Profissional
32 Ética e Responsabilidade Social
38 Você fazendo a diferença
47 A etiqueta que faz diferença nas empresas
52 Atendimento ao cliente
59 Atendimento telefônico
63 Noções de arquivologia
70 Noções de arquivologia
77 Comunicação Empresarial
85 Escrever bem é um Ótimo Marketing
92 Serviços de apoio administrativos facilitando a
vida das pessoas e das empresas
2
105
114
Word 2007
Excel 2007

3
4
5
121 Regra de Três
128 Porcentagem
132 Médias
136 Raciocínio Lógico
139 Juros Simples
143 Juros Compostos
173 O que é uma Família?
178 A Importância da Família dentro do
aspecto Lar e Sociedade
183 Tipos de Família
189 Planejamento Familiar
194 Casamento Instituição Falida. Sim ou Não?
151
158
162
Cidadania: Uma Construção Permanente
Cidadania e Voluntariado
Alicerces da Cidadania

6
7
201 As drogas na sociedade moderna
210 Substâncias Depressoras do sistema nervoso
central
217 Drogas Estimulantes e Perturbadoras do
Sistema Nervoso Central
228 A Dependência e/ou a Prevenção começam
na Família
237
242
248
252
258
261
Puberdade
Adolescência: Riscos e oportunidades
Afetividade: A base para a sexualidade
Sistema Reprodutor Masculino e Feminino
O Ciclo Menstrual
Gestaçâo

Nome:
Datade nascimento:
RG:
CPF:
Endereço:
Município:
Estado: CEP:
E-mail:
Blog:
Nome e telefone do responsável:
O que maisgostode fazer:
Meu esporte preferido:
Local de trabalho:
Instituição formadora:
Escola:
curso
intensivo
Caixa
eConômiCa

Começar já é meio
caminho andado.
Ditado Grego
I

Sumário
Tópico 1/ Conhecendo a Lei da Aprendizagem
Atividade 1
Tópico 2/ Aprendendo a vender o seu peixe
Atividade 1
Tópico 3/ Construindo uma imagem de sucesso
Atividade 1
Tópico 4/ Noções de Ética Profissional
Atividade 1
Tópico 5/ Ética e Responsabilidade Social
Atividade 1
Tópico 6/ Você fazendo a diferença
Atividade 1
Tópico 7/ A etiqueta que faz diferença nas empresas
Atividade 1
Tópico 8/ Atendimento ao cliente
Atividade 1
Tópico 9/ Atendimento telefônico
Atividade 1
Tópico 10/ Noções de arquivologia
Atividade 1
Tópico 11/ Noções de arquivologia
Atividade 1
Tópico 12/ Comunicação Empresarial
Atividade 1
Tópico 13/ Escrever bem é um Ótimo Marketing
Atividade 1
Tópico 14/ Serviços de apoio administrativos facilitando a vida das pessoas e das empresas
Atividade 1

PROGRAMA ADOLESCENTE APRENDIZ 9
Conhecendo a Lei da Aprendizagem
1
Objetivos:
• Mostrar a importância social da Lei
da Aprendizagem.
• Apresentar princípios dos direitos
do trabalhador.
Sem a lei da aprendizagem, um jovem sem
experiência profissional, dificilmente seria
contratado, mas, com ela o aprendiz tem não
só a oportunidade de trabalho como também
o incentivo ao aperfeiçoamento profissional e
a continuidade de seus estudos. Mas o que é
o programa de aprendizagem?
A Lei Nº 10.097/2000, ampliada pelo Decreto Federal nº
5.598/2005. Determina que todas as empresas de médio e
grande porte contratem um número de aprendizes equivalen-
te a um mínimo de 5% e um máximo de 15% do seu quadro de
funcionários cujas funções demandem formação profissional.
No âmbito da Lei da Aprendizagem, aprendiz
é o jovem que estuda e trabalha, recebendo,
ao mesmo tempo, formação na profissão para
a qual está se capacitando. Deve cursar a es-
cola regular (se ainda não concluiu o Ensino
Fundamental) e estar matriculado e frequen-
tando instituição de ensino técnico profissio-
nal conveniado com a empresa.
Porque a lei foi criada?
As empresas não contratam os jovens porque eles não tem experiência e os jo-
vens não tem experiência porque ninguém lhe dá o primeiro emprego. A além de
impor uma obrigatoriedade para as empresas na contratação, estipula alguns

SECRETARIADO10
benefícios para as empresas contratantes. Dentre eles a redução da alíquota do
FGTS de 8% para 2%.
O que é o FGTS?
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço são depósitos realizados mensalmente
pelas empresas a fim de constituir um fundo de reservas caso o trabalhador
venha perder o emprego, ou então como forma de incrementar o orçamento
em alguns casos específicos. Desta forma, além de assegurar ao trabalhador
estabilidade financeira no caso de demissão sem justa causa, o dinheiro que
é depositado mensalmente também contribui para a criação do patrimônio do
trabalhador, visto que embora existam algumas restrições para o saque anteci-
pado, certamente este dinheiro será recebido num momento oportuno, quando
o trabalhador poderá utilizá-lo como quiser.
Principais situações do saque do FGTS:
• Na demissão sem justa causa do trabalhador;
• No término do contrato por prazo determinado;
• Na rescisão do contrato por extinção total ou parcial da empresa;
• Quando o trabalhador for portador do vírus HIV;
• Quando o trabalhador ou seu dependente for acometido de neoplasia malig-
na (câncer);
• Na aposentadoria;
• No caso de necessidade pessoal, urgente e grave, decorrente de desastre
natural;
• Para aquisição de moradia própria.
INSS
O INSS - Instituto Nacional do Seguro Social é o
caixa da Previdência Social, responsável pelos pa-
gamentos das aposentadorias e demais benefícios
dos trabalhadores brasileiros com exceção dos
servidores públicos.
Além da aposentadoria por tempo de contribuição, a Previdência Social garante
aposentadoria por idade e invalidez; pensão por morte; auxílios doença, aciden-
te e doença por acidente de trabalho; salário-maternidade e salário-família e
outras garantias.
Dados sobre os
níveis de escolari-
zação da população
brasileira
• 34,1% dos brasi-
leiros de 18 a 24
anos não comple-
taram o ensino
médio e estão fora
da escola;
• 40,7% dos jovens
que completaram
o ensino médio se
declaram brancos
e 33,3% se de-
claram negros e
pardos;
• No Nordeste,
29,2% dos jovens
concluíram o
ensino médio;
• Enquanto 61,2%
das mulheres
tinham 11 anos ou
mais de estudo, ou
seja, pelo menos
o ensino médio
completo, para
os homens este
percentual era de
53,2%.
• No sudeste, 43,8%
dos jovens con-
cluíram o ensino
médio.
Fonte (IBGE,2009)

Salário
Conforme o art. 459 parágrafo 1° da CLT - Consolidação das Leis do Trabalho:
“Quando o pagamento houver sido estipulado por mês, deverá ser efetuado, o
mais tardar, até o quinto dia útil do mês subsequente ao vencido”.
Descontos devidos
Existem alguns valores que são deduzidos do holerite que são obrigatórios por
lei e a empresa deve efetuá-los mesmo sem a autorização do empregado:
• INSS;
• Contribuição sindical;
• Faltas e atrasos.
Contribuição sindical
A Contribuição Sindical é o desconto, geralmente realizado no mês de março na
folha de pagamento do trabalhador, de um dia de trabalho por ano. Esta contri-
buição é também chamada de Imposto Sindical e é previsto por lei (artigos 578
a 610 da CLT).
Funcionários admitidos em janeiro e fevereiro:
• O desconto da contribuição sindical ocorrerá em março.
Funcionários admitidos em março:
• Cabe à empresa verificar se o empregado já foi descontado da contribui-
ção sindical pela empresa anterior. Como a referida contribuição é anual,
somente proceder-se-á seu desconto caso ainda não tenha ocorrido pela
empresa anterior.
Funcionários admitidos após março:
• No momento da admissão de empregados no curso do ano, caberá à empresa
verificar se o empregado não contribuiu em emprego anterior. Em caso positivo,
não se procederá ao novo desconto. Em caso negativo, competirá à empresa
efetuar o desconto em questão no mês seguinte ao da admissão, recolhendo a
contribuição ao sindicato de classe no mês subsequente ao do desconto.
Exemplo: empregado admitido no mês de julho, terá o devido desconto da con-
tribuição sindical no mês de agosto.

SECRETARIADO12
Faltas e atrasos
Faltas, atrasos e saídas antecipadas injustificadas, correspondem ao desconto
em folha de pagamento do empregado, referente ao período em que o mesmo
esteve ausente da empresa.
Tanto em atrasos ou em faltas, a lei confere ao empregador o direito de descon-
tar o valor referente ao DSR – Descanso Semanal Remunerado, quando o em-
pregado não cumprir integralmente seu horário de trabalho na semana anterior.
• Se o empregado faltar dois dias consecutivos na mesma semana, terá des-
contado o valor referente as faltas e apenas um DSR.
• Se o empregado faltar dois dias em semanas diferentes, terá o desconto do
valor das faltas e dois DSR, um referente a cada semana.
Conheça seus benefícios
Vale transporte - Vale Transporte - Constitui um benefício que o empregador
antecipará ao trabalhador para utilização efetiva em despesas de deslocamento
residência-trabalho e vice-versa.
O custo do vale transporte é dividido entre o trabalhador e o empregador. Do
trabalhador poderá será descontado 6% de seu salário e o restante será pago
pelo empregador.
Vale alimentação - Diferentemente do que ocorre com o vale-transporte, a con-
cessão do benefício do vale-refeição ou do vale-alimentação não é uma obriga-
ção legal do empregador.
Diferença entre vale alimentação e vale refeição
• O vale refeição, seja ele fornecido tíquete ou por meio de cartão magnético, é
aquele utilizado para o pagamento de refeições na rede conveniada da pres-
tadora de serviços, ou seja, restaurantes, lanchonetes, padarias e similares.
• O vale alimentação é aceito apenas para a compra de gêneros alimentícios
em redes como supermercados e mercearias, não sendo aceito em restau-
rantes e similares.
13º salário
O décimo terceiro salário é um direito garantido pelo art. 7º da Constituição
Federal de 1988. Consiste no pagamento de um salário extra ao trabalhador no
final de cada ano.
O uso indevido do
vale-transporte pelo
trabalhador pode ser
motivo para demis-
são por justa causa,
como nos casos em
que o empregado re-
cebe o beneficio e vai
trabalhar de carro
ou moto. Para a lei,
trata-se da intenção
de se enriquecer
indevidamente.
Voce
sabia?
ˆ

Cálculo do 13º salário
O décimo terceiro salário é calculado sobre o salário integral do trabalhador a
partir da seguinte fórmula:
• Valor do salário ÷ 12 x nº. de meses trabalhados.
• O trabalhador deixa de ter direito a 1/12 avos relativos ao mês de trabalho
quando tiver mais de 15 faltas não justificadas no mês.
O Décimo Terceiro é devido por mês trabalhado, ou fração do mês igual ou su-
perior a 15 dias. Desta maneira, se o empregado trabalhou, por exemplo, de 1º.
de janeiro a 14 de março, terá direito a 2/12 (dois doze avos) de 13º proporcional,
pelo fato da fração do mês de março não ter sido igual ou superior a 15 dias.
Data para o pagamento do 13º salário
A primeira parcela do 13º salário correspondente a metade da remuneração
deve ser paga até:
• 30 de novembro;
• A segunda parcela, do 13º salário deve ser paga até 20 de dezembro.
Férias
Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias, sem
prejuizo da remuneração. CLT art. 129. A CF/88 estipula em seu art. 7°, XVII,
remuneração de férias em valor superior, em pelo menos um terço, ao valor do
salário normal. As férias do aprendiz obrigatoriamente deverá coincidir com o
período de férias escolar.
Cuidado com as faltas
Conforme disposto no Art. 130 CLT:
Até 5 faltas – 30 dias de férias
6 a 14 faltas – 24 dias de férias
Acima de 32 faltas o trabalhador não terá direito a férias.

SECRETARIADO14
Fique por dentro de seu contrato
Obrigações do contratado
• Obedecer as normas e os regulamentos vigentes no local trabalho;
• Frequentar o curso de Aprendizagem ministrado pelo RASC;
• Entregar as atividades avaliativas semanalmente;
• Frequentar regularmente a instituição de ensino regular.
Motivos que poderão desligá-lo antecipadamente do programa
• Desempenho insuficiente ou inadaptação do aprendiz;
• Falta disciplinar grave; (roubos, desrespeito aos funcionários, causar danos
a empresa etc.);
• Ausências injustificadas a escola regular que implique na perda do ano letivo;
• A pedido do aprendiz.
Rescisão de contrato
Saiba quais serão os direitos à receber ao término do seu contrato.
Proventos
• Salário mensal (dias trabalhados);
• Férias indenizadas e/ou férias proporcional;
• 1/3 férias indenizadas e/ou férias proporcional;
• 13° salário proporcional.
Descontos
• INSS salários.
• INSS 13° salário.
• Devolução de Ticket e passes quando por ocasião do desligamento antecipa-
do e não utilizado pelo aprendiz.

Referencias Bibliográficas
Manual da aprendizagem, publicação do MTE. Disponível em: http://www.mte.
gov.br/politicas_juventude/aprendizagem_pub_manual_aprendiz_2009.pdf
Acessado em: 27/02/2012.
I
1. Calcule o valor de suas férias.
2. Calcule o valor de seu 13º salário.

SECRETARIADO16
Aprendendo a vender o seu peixe
“Se leva anos para se construir confiança e apenassegundos para destruí-la, podemos fazer coisas emum instante, das quais nos arrependeremos peloresto da vida”.
William Shakespeare
2
Objetivos:
• Definir o que é marketing pessoal e ressaltar sua importância para a
carreira profissional.
• Aplicar os conceitos do marketing convencional ao marketing pessoal.
• Orientar como trabalhar melhor o marketing pessoal.
Marketing Pessoal, o que é, e para que serve?
Marketing pode ser definido como um conjunto de estratégias e ações que visam
promover o lançamento, desenvolvimento e sustentação de um produto ou ser-
viço no mercado. Transitando este conceito para o marketing pessoal, podemos
ressaltar que seu objetivo é aumentar a aceitação e fortalecer a imagem de uma
pessoa pelo público em geral ou por determinado segmento deste público.
Teste rápido e prático
Quer saber como anda sua imagem pessoal? Pergunte para aqueles que estão
próximos a você:
• O que pensam de mim quando ouvem o meu nome?
• Que tipo de sentimentos tenho despertado nas pessoas?


Como trabalhar o marketing pessoal?
O publicitário Chuck Lieppe dizia: “Aparentar ter competência é tão importante
quanto à própria competência”.
De fato, o aspecto externo é o primeiro que observamos. Por exemplo, ao
comprar frutas, procuramos selecionar aquelas que nos parecem mais be-
las e viçosas.
A embalagem é o princípio de tudo. E você nunca terá uma segunda oportunidade
de causar uma primeira boa impressão.
Para tanto, você deverá contemplar os seguintes passos:
Cuide de seu visual
Aparência: banho tomado, cabelo cortado, unhas
aparadas, dentes escovados. Parece óbvio demais,
mas há quem negligencie isso.
Trajes: para cada ambiente, uma roupa apropria-
da; da mesma forma como você não irá à praia cal-
çando sapatos sociais.
Acessórios: anéis, correntes, brincos, pulseiras, enfim, acessórios diver-
sos são permitidos desde que utilizados de forma regrada.
Etiqueta: edificar uma marca demanda estudo. Por isso, atente para a ne-
cessidade de adquirir um bom livro com regras de etiqueta social.
Postura: cabeça inclinada, ombros ar-
queados, tronco curvado...
Onde você pensa que vai assim? Qual
percepção pretende conferir àqueles que
o encontram? Seria você alguém derro-
tado e infeliz?
Vocabulário: a menos que suas preten-
sões se restrinjam à exposição na mídia
como modelo fotográfico, o que, convenha-
mos, é acessível a poucos, você invariavel-
mente terá que abrir a boca para sedimentar sua imagem. Neste momento,
pronunciar “menas”, “poblema” e seus derivados serão suficientes para des-
truir toda a credibilidade que foi sendo erguida nos passos anteriores.
Saúde: embora esteja sendo considerada ao final, é o aspecto mais funda-
mental a ser observado. E uma vida saudável implica em sono reparador, ali-
mentação balanceada e prática regular de esportes, entre outros aspectos.
Obrigado e obrigada
Agradecer é impor-
tante, mas é preciso
agradecer corre-
tamente. Por isso
é bom lembrar que
a palavra obrigado
deve variar em gêne-
ro com o sujeito que
fala, ou seja, homens
falam obrigado e
mulheres dizem
obrigada.

SECRETARIADO18
Se preocupe com seu conteúdo
Formação: se você já tem um curso superior, faça uma
especialização ou uma pós-graduação. Por outro lado, se
você ainda não cursou uma faculdade, matricule-se com
urgência em uma, e lembre-se, não estude apenas para
obter um certificado para pendurá-lo na parede, estude
para aprender e obter novos conhecimentos.
Currículo: aprenda a redigir um currículo personalizado.
Nada de números de documentos diversos e relação de palestras que não
tem nada a ver com a área em que pretende atuar. Seu currículo deve ser
objetivo, capaz de ilustrar em, no máximo, duas páginas o profissional que
você é. Disponibilize um telefone e e-mail para contato. Evidencie com letras
destacadas o seu objetivo profissional. Você precisa declarar ao mundo o
que sabe e o que quer fazer. Apresente sua formação mais recente, ou seja,
nada de relacionar onde fez o curso primário e cursos extracurriculares
dispensáveis. Fale de sua trajetória profissional, da empresa por onde pas-
sou, mencionando o porte de cada uma delas. Comente suas realizações
procurando, sempre que possível, quantificá-las. Finalize informando so-
bre suas aptidões com idiomas e os hobbies que aprecia. E, por fim, mante-
nha seu currículo sempre atualizado. Não é porque você está estável numa
organização que a história de sua vida profissional deva ser estagnada. Ela
está sendo escrita e é preciso que se registre isso para uma possível reco-
locação no futuro.
Atitude: aqui estamos falando de compe-
tências como: iniciativa, comprometimento,
ousadia, persistência, criatividade, planeja-
mento, persuasão, liderança e autoconfian-
ça. Todos as temos, mais ou menos desenvol-
vidas. O segredo está em fazer um trabalho
de auto-reflexão, reforçar as atitudes que es-
tão sendo praticadas e identificar aquelas que
precisam de um upgrade.
Autenticidade e transparência: a melhor maneira de você conquistar a sim-
patia, confiança e admiração das pessoas é ser exatamente quem você é. De
nada adianta projetar uma estampa fantasiosa, máscara que cai diante da
primeira adversidade. Pratique a naturalidade e abuse da transparência.
Resiliência: falamos sobre a capacidade de superar adversidades. A postu-
ra resiliente deve ser incorporada ao seu estilo de vida e ao seu semblante.
Dar aos problemas a dimensão que efetivamente devem ter. Ser flexível nos
acordos, tolerante nas decisões, paciente com as respostas.
Cuidado!
A obesidade e os
vícios podem não
só por em risco a
sua saúde, mas
também sua carreira
profissional. Cada
vez mais um número
maior de empresas
faz objeção à contra-
tação de candidatos
obesos e fumantes.
Pense
nisso!
O profissional
moderno só se torna
mais forte à medida
que enfrenta novos
desafios a cada dia
nas mais diversas
situações.

Ética: mais do que fazer a coisa certa, signi-
fica agir com congruência. Praticar o que se
fala, dizer aquilo em que se acredita.
Positividade: símbolo de um estado de espíri-
to elevado, cultivar um pensamento positivo é
uma prática que se reflete no sorriso franco,
no abraço acolhedor e no bom humor conta-
giante. É um jeito de viver que atrai quem nos cerca, gerando uma energia
sem precedentes.
Visibilidade: não adianta fazer a melhor coisa do mundo se ninguém tomar
conhecimento. É preciso comunicar e repercutir. Você precisa ser visto.
Mas tome alguns cuidados para não ficar mal visto.
Logomarca: assim como os produtos são nomeados e apresentam uma
marca que os identifica, desenvolva sua marca pessoal, agregando valores
a sua personalidade.
Acessibilidade: hoje em dia são inúmeros os recursos que nos tornam
mais acessíveis (celulares, pagers, e-mails). Explore esses recursos; eles
existem para que você os utilize.
Agora é a hora da divulgação
Depois de trabalhar todas as características acima, chegou a hora de você di-
vulgar a boa imagem que você construiu. Você deve virar notícia evidentemente
não das páginas policiais. Nesse momento, é hora de se expor, participar de
eventos, reuniões, que são ótimas oportunidades para você ser visto.
Referências Bibliográfica
COELHO, Tom. Construindo sua marca. www.Tomcoelho.com.br/2008. Acesso
em: 29/10/2009.
I
1. Você aprendeu o quanto uma boa imagem pessoal é importante para
o sucesso profissional.
O caráter protege
seu talento:
Muitas pessoas
talentosas chegam
ao auge do sucesso,
mas as que não de-
senvolvem um forte
caráter raramente
continuam. Por quê?
Porque não podem ir
além das limitações
de seu caráter. As
pessoas talentosas
são às vezes tentadas
a tomar atalhos;
porém, o caráter as
impede. O caráter as
ajuda a ter bom sen-
so. Tem o potencial
de fazer a diferença.
O caráter faz a dife-
rença para elas.
Disponível em: http://
www.huntingwinners.
com.br/comercial/pala-
vra-da-cupula/talento-e-
carater/ Acessado em:
17/08/2009.

SECRETARIADO20
Então recorte figuras de jornais ou revistas de pessoas que estejam vestidas
adequadamente e inadequadamente para o ambiente de trabalho.
2. O que você entendeu por resiliência, e qual a sua importância para o
marketing pessoal?
3. Qual é a relação da ética com o marketing pessoal?

Construindo uma imagem de sucesso
3
“Esteja sempre procurando SER e o mundo lhe proporcionará condições para TER”.
Objetivos:
• Construir e consolidar a carreira profissional sob os fundamentos do
marketing pessoal.
• Advertir para as consequências do uso incorreto dessa ferramenta
estratégica.
• Ressaltar a importância do networking.
Criando uma imagem forte
O grande desafio do Marketing é criar marcas fortes que vão
ao encontro das necessidades e desejos dos consumidores.
Assim acontece com os produtos e serviços, da mesma ma-
neira acontecem com as pessoas.
Mais do que causar uma boa impressão é preciso manter a
impressão conquistada.
Aquele “Marketing Pessoal” exageradamente perfumado e maquiado não se
sustenta por muito tempo.
Cuidado com a forma que você faz o seu marketing pessoal
Existem pessoas que se dizem vítimas do sistema e não têm seu trabalho reco-
nhecido na empresa em que trabalha.
Especialistas apontam que muitos casos de falta de reconhecimento estão liga-
dos diretamente a uma fraca estratégia de marketing pessoal.
Em um português claro, significa que as pessoas podem não estar sabendo
vender o seu peixe da maneira certa. Esse artifício, no entanto, não implica em
uma mera autopromoção ou em contar vantagens sobre os colegas.
Uma pessoa que
possua talento e
competência sufi-
ciente para exercer
a sua atividade,
desde que pratique
e aperfeiçoe cons-
tantemente o seu
Marketing Pessoal,
pode chegar ao
topo, elevando o
seu nível de noto-
riedade e imagem e
ser recompensado
por isso.

SECRETARIADO22
• Evite falar demasiadamente de si mesmo,
deixe que os outros falem mais de você.
• Evite se promover na hora errada.
• Não pense que você é insubstituível.
• Não confunda Marketing Pessoal com:
– Marketing Eleitoral
– Propaganda enganosa
– Exibicionismo
E fique sabendo, pior do que você não fazer o
seu marketing pessoal é você fazê-lo de for-
ma errada.
A importância do networking
Você certamente já ouviu a famosa frase “Nenhum homem é uma ilha”, que é
atribuída ao filósofo Teilhard de Chardin.
Ela explica com muita clareza a importância do networking e mesmo sem saber,
já o praticamos muitas vezes seja ajudando ou sendo ajudado por alguém da
nossa rede de contatos.
De acordo com pesquisas acerca do assunto, até 70% dos últimos empregos das
pessoas entrevistadas foram conseguidos através de networking. Isso mesmo.
Não foram sites de recrutamento, seleções criteriosas nem questionários. O
networking é algo que vem crescendo muito no mundo dos negócios e, por mais
que esta idéia lhe soe um pouco injusta, é algo que o novo profissional precisa
se atentar. Por que essa ferramenta tem se mostrado tão eficiente na conquista
de uma vaga no mercado de trabalho?
Porque as empresas ultimamente têm dado um peso maior à índole e confiança
que o profissional pode oferecer. As competências e habilidades acabam, por
hora, ficando em segundo plano. De fato, em uma prova, ou seleção, nem sem-
pre é possível checar a postura ética do candidato.
Dicas para você criar sua rede de relacionamentos
Coloque a palavra networking em seu vocabulário. Aumente sua rede de relacio-
namentos para além dos limites de seu bairro e de seus domínios na empresa.
Faça novas amizades, mas lembre-se, mais difícil do que criar novos relacionamen-
tos é manter os relacionamentos antigos; por isso, cultive suas velhas amizades.

Conheça 10 bons
motivos para viver
e agir com entu-
siasmo.
1-O entusiasmo é
contagiante.
2-Pessoas entu-
siasmadas são mais
saudáveis.
3-Entusiasmo e
vontade de vencer
andam juntos.
4-Desânimo,
tristeza e mau-hu-
mor não resolvem
problemas.
5-Com entusias-
mo, você resolve
rapidamente seus
problemas.
6-Com entusiasmo,
sua imagem é de
vencedor.
7-Com entusiasmo,
você é mais persua-
sivo.
8-O entusiasmo
transforma o am-
biente à sua volta.
9-O entusiasmo é
um escudo contra
pessoas negativas.
10-Agindo com
entusiasmo você
cativa as pessoas.
www.secretariando.
com.br/marketing/
mark-10.htm. Acessado
em: 13/08/2009.

Demonstre suas habilidades e qualidades aos seus amigos, principalmente seu
caráter e postura ética. Seja carismático com as pessoas.
Os oito princípios para criar uma grande marca e se destacar
Desperte para esta realidade. Siga oito passos que vão tirar o sono dos seus rivais.
Uma grande marca chega para ficar. Hoje muitos produtos que são lança-
dos estouram no mercado com grande sucesso, mas depois desaparecem.
Se as empresas querem que seus produtos permaneçam no mercado, elas
têm que fazer grandes investimentos para o desenvolvimento e aperfei-
çoamento desses produtos. Mas não é só isso. Para manter uma marca
viva durante muito tempo e assegurar a sua vitalidade, é preciso algo mais.
Você tem de fazer algo de novo e inesperado que esteja relacionado com o
posicionamento estratégico da marca. De vez em quando deve ir ainda mais
longe. Partir para uma nova direção, surpreender o consumidor, adicionar
uma nova dimensão à marca e revitalizá-la.
Uma grande marca pode ser qualquer coisa. Algumas categorias de pro-
dutos podem gerar melhores marcas do que outras, mas qualquer produto
pode ter uma marca associada, inclusive você.
Uma grande marca conhece-se a si própria. Qualquer pessoa que queira
construir uma grande marca tem que primeiro conhecê-la. O verdadeiro
ponto de partida é abordar os consumidores e descobrir o que eles gostam
ou odeiam na marca. Você compraria o seu próprio produto? Você seria seu
principal cliente?
Uma grande marca inventa ou reinventa uma categoria inteira. A palavra
da ordem é “REVOLUCIONAR”. O que há de comum entre marcas como a
Disney, a Apple, a Nike é que estas empresas tinham como objetivo serem
as protagonistas das suas categorias de produto. A Disney tem um grande
protagonismo em relação aos valores do entretenimento e da família. A
Apple não foi só a protagonista da revolução dos computadores. Teve um
papel decisivo na mudança do indivíduo: todas as pessoas passaram a ter a
oportunidade de serem mais produtivas, informadas e atuais. A Nike perso-
nifica os valores esportistas do atleta. É por isso que a Nike faz muito mais
do que fabricar sapatos e vestuário. Ela conhece bem as tendências desse
mercado, como pensam os atletas, o que desejam, e procura ir um pouco
mais além para deixar seus clientes satisfeitos.
Uma grande marca sabe apelar às emoções. Todas as pessoas querem
que os seus produtos sejam os melhores na sua categoria. Mas a inova-
ção de produto é apenas o preço a pagar para se entrar no jogo. O que as
Hoje as pessoas
precisam ficar
atentas às redes
sociais que estão
surgindo na In-
ternet e procurar
exercitar seus
relacionamen-
tos por lá. É uma
ótima maneira de
resgatar amigos do
passado e investir
em novas conquis-
tas, aprimorando o
networking.

SECRETARIADO24
empresas que criaram grandes marcas têm em comum não é apenas os
resultados. Reconhecem que as emoções motivam a maior parte das nos-
sas decisões de compra. Uma marca alcança o seu alvo com esse tipo de
experiência. É uma relação emocional. E, quando transcendemos o produ-
to, conseguimos criar uma marca poderosa.
Uma grande marca é uma história que nunca se desvenda completamen-
te. Uma marca é uma história metafórica que está sempre evoluindo. Isso
se relaciona com algo muito profundo, uma profunda apreciação humana
pela mitologia.
As pessoas sempre precisaram dar sentido às coisas que as transcendem.
Todos querem pensar que somos parte de alguma coisa maior do que nós.
As empresas que manifestam essa sensibilidade em relação aos seus em-
pregados e consumidores invocam algo muito poderoso. Olhe para a He-
wlett Packard e a sua filosofia “HP way”. Essa é uma forma de mitologia em-
presarial. Dá a entender aos empregados que eles fazem parte de uma
missão maior.
Uma grande marca tem consistência de design. Veja o que algumas mar-
cas da moda construíram; a Calvin Klein, por exemplo. Tudo é consistente: a
aparência, o toque, a qualidade do design. Elas recusam-se a seguir qual-
quer tendência da moda que não se enquadre na sua visão.
Uma grande marca é relevante. Isso implica em ir ao encontro do que as
pessoas querem. Nas últimas décadas as marcas foram desonestas, pois
quebraram muitas promessas. Os consumidores procuram algo que tenha
um valor duradouro. É uma busca pela qualidade, não pela quantidade.
Referências Bibliográficas
WEBBER, Alan, citado por SAKELLARIDES, Cíntia. 8 Princípios das grandes
marcas. FAST COMPANY, 1999.
GOMES, Aluisio. Você precisa de marketing pessoal na sua trajetória profis-
sional. Disponível em: http://www.facape.br/artigos/artigo11.pdf. Acesso em:
13/08/2008.

I
1. O que é networking e como essa ferramenta pode ser útil para nossa
carreira profissional?
2. Quantas pessoas você poderia relacionar em sua lista de contato? E
o que você precisaria fazer para ampliar essa lista?

SECRETARIADO26
Noções de Ética Profissional
4
O que é ética?
O termo ética deriva do grego ethos (caráter,
modo de ser de uma pessoa). Ética é um conjun-
to de valores morais e princípios que norteiam
a conduta humana na sociedade. A ética serve
para que haja um equilíbrio e bom funcionamen-
to social, possibilitando que ninguém saia preju-
dicado. Em outras palavras ser ético, nada mais
é do que agir direito, proceder bem sem prejudi-
car os outros.
A ética e a competência profissional
O profissional tem de aliar o conhecimento adquirido, a prática, junto à compe-
tência e a ética; isso ajuda o mesmo a organizar seu sistema de valores e ir ao
encontro com o código de ética da profissão. Um comportamento ético atrelado
ao conhecimento permanece ainda como principal fator responsável pelo su-
cesso profissional.
Roland Barthes disse que um profissional de talento é aquele que soma 2 pon-
tos de esforço, 3 pontos de talento e 5 pontos de caráter.
A pontuação máxima é para o caráter; isso nos mostra que o perfil dos profis-
sionais exigido pelas empresas, não está centrado em suas capacidades técni-
cas apenas, ele terá de ser ético.
“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão palavras; vigie suas pala-
vras, porque elas se tornarão atos; vigie seus atos porque eles se tornarão
seus hábitos; vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter; vigie
seu caráter, porque ele será o seu destino”.
Poeta anônimo americano
Fuja das fofocas
e garanta o seu
emprego.
Segundo um teste
feito pela revista
Você S.A, pratica-
mente 9 a cada 10
pessoas são demi-
tidas por problemas
comportamentais.
Pense
nisso!

Não obstante os deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem
ser levadas em conta as qualidades pessoais que também concorrem para o en-
riquecimento de sua atuação profissional; algumas delas facilitando o exercício
da profissão, como:
Honestidade: A honestidade está relacionada com a confiança que nos é
depositada. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quando existe
a fascinação pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo enriqueci-
mento ilícito em cargos que outorgam autoridade.
Sigilo: O respeito aos segredos das pessoas, ou das empresas, é uma
característica obrigatória para todo profissional.
Coragem: Precisamos dela para tomar algumas decisões importantes
em nossa vida.
Além de ser bastante útil para nos ajudar a reagir às críticas, também nos
ajuda a enfrentar a verdade.
Humildade: O profissional precisa ter humildade suficiente para admi-
tir que não é o dono da verdade, para ouvir o que os outros têm a dizer,
aceitar sugestões e reconhecer que o sucesso individual é resultado do
trabalho em equipe.
Imparcialidade: Para ser justo é preciso ser imparcial; logo, a justiça de-
pende muito da imparcialidade.
Otimismo: Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profis-
sional precisa e deve ser otimista para acreditar na capacidade de rea-
lização da pessoa humana, no poder do desenvolvimento, enfrentando o
futuro com energia e bom-humor.
Flexibilidade: Não está relacionado com a fraqueza ou fragilidade, mas
sim a capacidade de adaptação. O mundo atual com suas constantes
transformações faz com que as mudanças ocorram com alta frequência.
Isso tem feito da flexibilidade uma das competências profissionais mais
valorizadas pelo mercado de trabalho. Ser flexível é acima de tudo aceitar
a realidade sem criar barreiras e estar disposto a mudar quando as cir-
cunstâncias assim exigirem.
Integridade: Dificilmente um líder adquire o respeito de seus semelhan-
tes, passa confiança a seus subordinados e inspira credibilidade ao merca-
do sem essa característica. A integridade é tão importante ao ser humano
que se torna difícil imaginar um profissional sério que não seja íntegro.
Esses valores éticos fundamentais farão toda a diferença em sua car-
reira profissional.

SECRETARIADO28
A importância de se competir com ética
O mercado profissional, os meios de ensino e a sociedade capitalista vêm for-
mando nas pessoas um comportamento de competição acirrada e de busca pelo
sucesso profissional a todo preço. Com isso, muitos se esquecem ou desapren-
dem um dos valores básicos da convivência em sociedade que é o respeito à
individualidade do outro. Algumas pessoas e empresas já perceberam que com-
petir com ética é a saída para o crescimento pessoal e profissional.
O que fazer e o que não fazer no ambiente de trabalho
• Tenha sempre em sua mente a missão a visão e os valores de sua em-
presa.
• Saiba quais são suas atribuições e responsabilidades.
• Procure não falar mal do comportamento e muito menos do desempe-
nho dos seus colegas de trabalho.
• Seja assíduo e pontual.
• Respeite a hierarquia.
• Respeite a hierarquia.
• Trate todos com respeito.
• Exerça sua função com zelo, eficiência e competência.
• Seja honesto em qualquer situação.
• Nunca faça algo escondido que você não possa assumir em público.
• Seja humilde, tolerante e flexível.
• Dê crédito a quem merece. Nem sonhe em aceitar elogios pelo traba-
lho de outra pessoa. Cedo ou tarde, será reconhecido o autor da idéia e
você ficará com fama de mau-caráter.
• Evite criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas
costas. Se tiver de corrigir ou repreender alguém, faça-o em particular,
cara a cara.
• Respeite a privacidade dos outros. É proibido mexer na mesa, nos
pertences e documentos de trabalho dos colegas e do chefe. Também
devolva tudo o que pedir emprestado rapidamente e não esqueça de
agradecer.
• Faça o que disse e prometeu. Quebrar promessas é imperdoável.
“Quem conta um
conto, aumenta um
ponto”
Quando a conver-
sa informal nos
corredores das
empresas se trans-
forma em falatório,
a fofoca dá as caras
e os envolvidos
são atingidos em
sua vida pessoal e
profissional. Um
boato começa sem
fundamento, mas
acaba prejudicando
o desempenho dos
colaboradores e
minando a energia
da equipe. Por isso,
a melhor maneira
de eliminar um
boato ou fofoca é
interromper o ciclo
do vírus. “A infor-
mação não deve
passar de você.
Você é o antídoto!”

• Aja de acordo com seus princípios e assuma suas decisões, mesmo
que isso implique ficar contra a maioria.
• Afaste-se das fofocas. Só o fato de prestar atenção nelas pode lhe dar
a fama de fofoqueiro. E aquele que lhe conta a última, pode levar, tam-
bém, um comentário péssimo sobre você.
• Evite falar de sua vida pessoal com quem você não conhece o caráter.
A ética e os meios de comunicação
Telefone:
• Dê toda a atenção à pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou
fazer qualquer tipo de barulho. “A pessoa do outro lado da linha pode achar
que você não está lhe dando a devida atenção”.
• Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho.
• Ao falar ao telefone, você é julgado pela dicção, capacidade de articular pen-
samentos e por tratar os outros com cortesia ou não. A voz deve ser alegre,
clara, calorosa e em bom tom, nem alta nem baixa demais.
• Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa
que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora.
• Evite, ao máximo, atender ao telefone durante uma reunião, a não ser que
a ligação seja extremamente importante. Isso também vale para celulares,
que devem ser desligados antes da reunião começar.
• Não faça ligações pessoais demoradas e nem pense em utilizar o telefone
da empresa para namorar.
• Retorne as ligações.
• Jamais deixe alguém esperando na linha. Melhor dizer que está ocupado e
que retornará a ligação depois.
• Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente é de quem telefonou.
Os Dez Mandamentos da Ética na Internet:
1. Não use o computador para prejudicar as pessoas.
2. Não interfira no trabalho de outras pessoas.
3. Não se intrometa nos arquivos alheios.
Em lugar de pedir
para o cliente ligar
mais tarde, diga:
‘Retornaremos a
ligação’.
Em lugar de dizer
apenas não sei,
diga: ’Vou me infor-
mar sobre isso’.
Em lugar de pedir
para o cliente
aguardar um mo-
mento, pergunte,
delicadamente, se
ele pode aguardar
um instante.
Nunca diga, ‘Não é
comigo’. Diga sem-
pre, ‘Vou transferir
para a pessoa que
poderá ajudá-lo’.
Ao invés de dar
ordens ao cliente,
dizendo, ‘O senhor
precisa..., tem
que..., etc’, diga:
’Sugiro que o sr…’.
Coisa horrível é não
ser bem atendido
ao telefone, quer
seja numa ligação
de negócios ou
particular.
profjosenilton.wor-
dpress.com/2007/09/17/
dicas-pra-atender-bem
-ao-telefone/ Acesso
em: 13/08/2009.

SECRETARIADO30
4. Não use o computador para roubar.
5. Não use o computador para obter falsos testemunhos.
6. Não use nem copie softwares pelos quais você não pagou.
7. Não use os recursos de computadores alheios sem pedir permissão.
8. Não se aproprie de idéias que não são suas.
9. Pense nas consequências sociais causadas pelo que você escreve.
10. Use o computador de modo que demonstre consideração e respeito.
I
1. Segundo Aristóteles, o estudo da ética não serve apenas para en-
sinar o que é virtude, mas para nos ensinar a tornar-nos virtuosos,
pois de outra maneira este estudo seria completamente inútil. Co-
mente como esta lição foi importante para sua vida.
2. Você já viu que as empresas no Brasil e no mundo descobriram como
lucrar com a ética, e explorá-la através do marketing social. Como
você poderia tirar melhor proveito da ética e também explorá-la em
seu marketing pessoal?
Usar o e-mail da
empresa para fins
pessoais principal-
mente se o conteúdo
for ofensivo ou por-
nográfico tem sido
nos últimos anos o
caminho mais rápido
para uma demissão
por justa causa.
No Brasil, 51% dos
casos de demissão
por uso indevido do
e-mail de trabalho
se devem à porno-
grafia.
Voce
sabia?
ˆ

3. O TST (Tribunal Superior do Trabalho), órgão máximo quando se tra-
ta de questões trabalhistas, em decisões recentes, conferiu aos em-
pregadores o direito de fiscalizar o uso que os funcionários fazem dos
e-mails fornecidos pelas empresas, assim como o de outros bens de
sua propriedade, como é o caso dos computadores, no intuito de pre-
venir o uso indevido dos mesmos. E isso tem sido causa de muitas
demissões por justa causa. Foi o que aconteceu recentemente com
uma funcionária de uma empresa de telecomunicações de Brasília
que usava o e-mail profissional para assuntos particulares. Mas ela
ainda recorreu à justiça, alegando que a empresa teria usado có-
pias de e-mails para justificar sua demissão, e esse procedimento
seria proibido pela Constituição Federal. A Justiça considerou que
as mensagens provavam que a funcionária descumpria normas da
empresa: utilizava o e-mail comercial para fins pessoais e desres-
peitava clientes da empresa. Esses procedimentos justificam justa
causa, disse o juiz na sentença. Em torno desse dilema que os fun-
cionários possuem o direito constitucional à privacidade, você acha
que as empresas onde eles trabalham possuem o direito de violar a
sua privacidade e até mesmo o sigilo em suas comunicações, para
fiscalizar o uso que eles estão fazendo dos recursos das empresas e
prevenir a utilização indevida?

SECRETARIADO32
Ética e Responsabilidade Social
“O profissionalismo é a maneira íntegra e honesta
de exercer uma profissão”.
Robert C. Solomon
5
Objetivos:
• Mostrar a importância do comportamento ético.
• Destacar os benefícios da ética para as organizações.
• Definir o conceito de responsabilidade social.
RECICLAR É PRECISO!
Reciclar o lixo significa economizar energia, poupar recursos naturais e tra-
zer de volta ao ciclo produtivo o que jogamos fora. A palavra reciclagem foi
introduzida no vocabulário internacional no fim da década de 1980, quando
ficou constatado que as fontes de petróleo e outras matérias-primas não
renováveis estão se esgotando. Para compreendermos a reciclagem é im-
portante “reciclarmos” o conceito que temos de lixo, deixando de enxergá-lo
como uma coisa suja e inútil em sua totalidade. Grande parte dos materiais
que vai para o lixo pode (e deveria) ser reciclada. Tendo em vista o tempo
de decomposição natural de alguns materiais como o plástico (450 anos),
o vidro (5.000 anos), a lata (100 anos) e o alumínio (de 200 a 500 anos), por
exemplo, faz-se necessário o desenvolvimento de uma consciência ambien-
talista para uma melhoria da qualidade de vida atual e para que haja condi-
ções ambientais favoráveis à vida das futuras gerações. A reciclagem é uma
alternativa para amenizar o problema; porém, é necessário o engajamento
da população para realizar essa ação.
Disponível em: http://www.responsabilidadesocial.com/article/article_view.php?id=849
Acessado em: 14/08/2009.

A ética e a carreira profissional
A ética deixou de ser um assunto da filosofia e passou a ser alvo de interesse de
todos os profissionais, portanto, aquele que possui uma conduta ética ao exer-
cer sua profissão irá não apenas destacar-se dos demais, mas posicionar-se
no mercado com um diferencial, o que irá contribuir e muito para que o mesmo
permaneça no mercado por um longo tempo, tendo sua carreira, além de con-
solidada, respeitada.
A importância da ética
Em um mundo globalizado, onde a competitividade é extremamente acirrada, a
conduta do profissional faz toda a diferença; aqueles que possuem sua conduta
pautada pela ética, conseguem se destacar e se posicionar no mercado com
um diferencial.
A ética empresarial
No mundo todo, as empresas estão vivendo uma desenfreada corrida em busca
de alternativas que as tornem mais competitivas. O mercado se tornou extre-
mamente seletivo e a oferta de produtos e serviços de qualidade já não basta
para garantir as empresas seu espaço desse novo cenário; os benefícios da
ética para as empresas são grandes, pois proporcionam a valorização de sua
marca e consequentemente aumentam sua lucratividade.
Apesar disso, alguns ainda insistem em defender que o objetivo principal das
empresas é proporcionar lucro aos seus acionistas e sendo assim, as empresas
devem estar focadas nos resultados. Por conta disso, é lamentável que ainda
temos visto muitos casos de ações antiéticas nas empresas.
O lucro com responsabilidade
Hoje muito se fala em responsabilidade social, que nada mais é do que toda e
qualquer ação que possa contribuir, para a melhoria da qualidade de vida da so-
ciedade, e a partir desse princípio, muitas empresas passaram a acreditar que
contribuir com projetos sociais as tornam mais responsáveis, e é nesse contexto
que a ética tem ganhado cada vez mais destaque e até vem sendo explorada por
um novo tipo de marketing: o “Marketing Social”.
Nos Estados Unidos, berço das maiores iniciativas empresariais, a responsa-
bilidade social já era discutida há pelo menos 30 anos e tratada como um fator
estratégico de competição para as organizações. No Brasil, o tema também tem
ganhado cada vez mais destaque no meio empresarial.

SECRETARIADO34
Bebê nada ecológico, até o início dos anos 80, a grande maioria dos bebês
utilizava somente fraldas de pano.
Hoje, devido a praticidade de pais e mães cada vez mais “ocupados”, as
fraldas de pano estão sendo esquecidas e as descartáveis correspondem
a mais de 90% das vendas no Brasil, elas levam cerca de 450 anos para se
decompor e são o terceiro item mais comum no lixo
As empresas e seus códigos de ética
O código de ética é um instrumento criado para orientar o desempenho de em-
presas em suas ações e na interação com seu diversificado público. Serve para
difundir a ética da empresa e sua forma de atuar no mercado. Cada empresa
precisa saber o que fazer e o que espera de cada funcionário.
As empresas, assim como as pessoas, possuem características próprias e sin-
gulares; por essa razão, cada empresa elabora o seu próprio código de ética.
Os benefícios da ética para as empresas
• Harmonia e equilíbrio dos interesses individuais e institucionais.
• Satisfação e motivação dos colaboradores e melhoria da sua qualidade de
vida integral.
• Fortalecimento das relações da empresa com todos os agentes envolvidos
direta ou indiretamente com suas atividades.
• Melhoria da imagem e da credibilidade da empresa e de seus negócios,
diante da sociedade.
• Melhoria da qualidade, resultados e realizações empresariais.
Consumo consciente: uma opção, acima de tudo, inteligente
Vantagens para o planeta, para o bolso e para a saúde
Não é difícil concluir que as vantagens do consumo consciente se refletem
no equilíbrio do planeta e também do seu bolso.
Os atos de refletir sobre o que comprar recusar produtos supérfluos, re-
duzir de uma forma geral o consumo e reutilizar o que for possível re-

sultam, por si só, em economia. Em outras palavras, usar racionalmente
água e energia, seja na iluminação em casa ou em combustível nos car-
ros, reaproveitar alimentos, entre outras atitudes levam a um gasto médio
mensal menor.
E como se não bastasse, além de toda a vantagem ambiental e econômica,
o consumo consciente também faz bem para a saúde do consumidor.
O estudo Diet, Energy and Global Warming (Dieta, Energia e Aquecimento
Global), lançado no ano passado pela Universidade de Chicago (Estados
Unidos), demonstra que hábitos alimentares mais saudáveis contribuem
para a sustentabilidade do planeta. O consumo variado de frutas, legumes
e verduras é mais saudável e sustentável do que uma alimentação baseada
somente em alimentos gordurosos e carne vermelha. Para citar um exem-
plo, são necessários nada mais nada menos do que 20 mil litros de água
para produzir apenas um quilo de carne.
O estudo americano também provou que uma dieta com perfil mais vege-
tariano (evitando o consumo exacerbado de carnes) consiste numa forma
simples de consumir sem agredir o meio ambiente, enquanto hábitos ali-
mentares com predominância de comida industrializada e proteína animal
contribuem diretamente para o agravamento de problemas ambientais, in-
clusive o tão temido aquecimento global.
A produção, estocagem e conservação de alimentos enlatados, embutidos
e fast-food - todos com processamento industrial - são responsáveis por
cerca de 20% da queima de combustíveis fósseis (derivados do petróleo)
nos Estados Unidos. Ou seja, uma dieta pouco saudável para o homem
também é responsável por uma emissão significativa de gases de efeito
estufa, donde se conclui que o consumidor consciente pode por meio de
sua escolha alimentar, contribuir para não aprofundar o problema de mu-
danças climáticas.
Para saber mais, vale a pena conferir:
http://www.catalogosustentavel.com.br/arquivos/file/praticas_sus-
tentaveis%20almanaque.pdf
http://www.akatu.org.br/
http://planetasustentavel.abril.com.br/
Use menos papel.
Apesar de se
precisar cada vez
menos de papel, a
demanda por ele
cresce ano a ano,
consumindo rapi-
damente florestas
e ecossistemas
inteiros.
O reflorestamento
faz pouco efeito,
uma vez que ele
não traz de volta
espécies nativas,
animais e insetos.
Por isso, utilize
folhas usadas como
rascunho e não im-
prima e-mails sem
necessidade.
www.positivacom.com/
mundo.htm.

SECRETARIADO36
Referencias Bibliográficas
RAMOS, Jaqueline B. Consumo consciente: uma opção, acima de tudo, inteli-
gente. Disponível em: http://ambientese.blogspot.com/20/07/07/consumo-cons-
ciente-uma-opo-acima-de.html. Acessado em: 13/08/2009.
TONIELLO, Vitor Bonini. Éticaeresponsabilidadesocialdasempresas/2006. Dis-
ponível em: http://www.rh.com.br/Portal/Responsabilidade_Social/Artigo/4402/
etica-e-responsabilidade-social-das-empresas.html. Acessado em: 13/08/2009.
I
1. Você acredita que é possível se dar bem na carreira sem transgredir
a ética? O que seria necessário para isso?
2. Cite algumas atitudes que poderiam ser praticadas no seu ambiente
de trabalho, que em sua opinião são condenáveis pelo ponto de vista
da ética.

3. Mencione algumas razões que você considera importante para as
empresas serem éticas.
4. Rui Barbosa já dizia: “Chegará um dia em que os homens se enver-
gonharão de serem honestos”. Você acha que vale a pena ser ético
nos dias de hoje? Justifique sua opinião.

SECRETARIADO38
Você fazendo a diferença
“A excelência consiste em fazer algo comum de for-
ma incomum”.
Books Washington
Leonardo da Vinci, o
gênio criador e artís-
tico, é o inventor do
guardanapo. A histó-
ria que precede esse
episódio começa na
corte dos Sforza,
local onde trabalhou
durante treze anos
como mestre de
banquete de cozinha.
Durante esse tempo,
ele procurava por
uma solução para
evitar que as toalhas
de mesa ficassem
imundas após as re-
feições. Decidiu, en-
tão, colocar um pano
individual diante
de cada convidado.
Levou algum tempo
até que as pessoas
utilizassem seu
invento de maneira
correta.

6
Objetivos:
• Aprender as principais regras de etiqueta relacionadas às ocasiões
que envolvem o nosso dia a dia.
• Aprender a fazer uso do bom senso para se vestir.
• Apresentar algumas regras básicas de cortesia e boas maneiras.
Etiqueta social, o que é?
Etiqueta é o conjunto das regras que norteiam nossos comportamentos. Cada
povo, cada cultura, cada época, tem seus próprios códigos comportamentais.
Segui-los é uma arte que pode ser aprendida e dominada segundo o bom-sen-
so, conhecimento e, sobretudo, respeito pela dignidade das pessoas com quem
convivemos.
Nos dias de hoje cada vez mais os eventos sociais se incorporam a rotina do
nosso trabalho.
Almoços de negócio, cafés da manhã, coquetéis se tornaram parte integrante
das reuniões e muitas vezes não sabemos como nos comportar nessas oca-
siões, e às vezes até pecamos, não por falta de educação, mas por falta de co-
nhecimento.
Por isso, tem sido cada vez maior o interesse das pessoas por esse assun-
to. Siga rigorosamente as regras a seguir para causar uma boa impressão em
qualquer ocasião.

A etiqueta nas apresentações pessoais
Existem algumas regras básicas que se aplicam a todo tipo de apresentações,
indiferente de quem apresenta ou esteja sendo apresentado, como sorrir e olhar
as pessoas nos olhos. Isso é fundamental! Por isso, cuidado com o excesso de
seriedade e tensão que poderá atrapalhar as apresentações.
Quem deve ser apresentado a quem?
As pessoas menos importantes são apresentadas as mais importantes. Então:
- O homem é apresentado à mulher;
- Pessoas mais jovens são apresentadas as mais velhas;
- As pessoas comuns são apresentadas aos convidados de honra.
• Ao ser apresentado, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Essa é
uma regra que se aplica a todos os homens. Não se levantar pode transpa-
recer que você está desinteressado ou alheio.
• As mulheres se estiverem sentadas, não precisarão se levantar, a não ser
para cumprimentar a anfitriã ou uma senhora de mais idade.
• Quando você tiver que apresentar alguém, você deverá dizer o nome com-
pleto da pessoa, e algo que propicie o início de uma conversa.
O “olá” e o “como vai” são considerados cumprimentos padrões;
Você não precisa utilizar o tradicional “muito prazer”.
As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.
• Tapinhas nas costas e beijinhos no rosto devem ser evitados sempre, a me-
nos que haja intimidade entre eles, e a ocasião permita esse tipo de carinho.
• Se as mulheres estiverem participando de um evento de gala, não precisará
tirar as luvas para cumprimentar; porém, é bom lembrar que deverá tirá-las
se for comer.
• Poderá ocorrer também que a pessoa apresentada, por indelicadeza, não
estenda a mão para apresentar-se. Nessa situação, retire a mão, mas con-
tinue a apresentação.
• Em apresentação para um grupo, os apertos de mão são dispensados.

SECRETARIADO40
O aperto de mãos
O cumprimento com aperto de mãos deve obedecer algumas regras:
• A pessoa mais jovem não deve estender a mão para a mais velha, até que
ela o faça, assim como o homem não deve estender a mão para uma mu-
lher, mas se alguém nos estender a mão ainda que infringindo essas regras,
devemos retribuir, pois uma regra maior diz que nenhuma mão deve ficar
estendida no ar.
• Cuidados com os apertos de mãos exagerados. Lembre-se que pelo aperto
de mão é possível identificar um pouco da personalidade da pessoa. Um
aperto de mão correto transmite segurança e inspira confiança e simpatia.
Na hora do luto
• Não vá vestido com roupas vermelhas gritantes, estamparias chamati-
vas, maquiagem excessiva, barriga de fora, decotes exagerados e per-
fumes fortes.
• Não tente dar significado ao que aconteceu. Afirmações como “Poderia
ter sido pior” ou “Pelo menos ele não sofreu” são tentativas inúteis de
pintar um cenário cor-de-rosa.
• Não queira acabar com o sofrimento. O luto é necessário. Apenas ofe-
reça companhia.
• Não fique na dúvida: vá ao velório. Embora não pareçam, rituais são
fundamentais para ajudar a assimilar o que aconteceu. Mesmo que a
presença individual não seja percebida, ela faz diferença para a família.
• Se não puder ir, escreva. Vale um telegrama ou um cartão. Nunca é tar-
de demais para isso.
• Limite-se a dizer: “Meus sentimentos” ou “Sinto muito”. Quando o pesar
é muito grande, um abraço diz mais que palavras.
Não há aperto de mão quando:
• Alguém está comendo ou bebendo.
• Você visita alguém doente.
• Você chega a uma reunião de muitas pessoas: poderá cumprimentar com
um aperto de mão apenas os mais próximos; aos demais, um simples sorri-
so ou aceno com a cabeça já basta.

A etiqueta à mesa, em almoços de negócio
• Nunca arraste a cadeira; puxe-a com delicadeza.
• Ao se sentar, segure o assento da cadeira com as duas mãos e puxe a cadei-
ra para próximo da mesa de uma única vez.
• Depois de se sentar, a primeira atitude a fazer é colocar o guardanapo sobre
o colo; esse será usado para limpar os lábios sempre antes de levar o copo
à boca.
• Não se curve sobre a mesa colocando a cabeça sobre o prato. Na dúvida, é
sempre aconselhável reparar no comportamento das pessoas a sua volta.
• Não coloque seus pertences como jornais, pastas, celular sobre a mesa.
• Nunca compare o que está sendo servido com o que você já comeu de me-
lhor. Se não aprecia um determinado cardápio, nunca diga que você detesta
o prato, ou que não lhe faz bem.
• Escolha pratos leves de fácil digestão e de fácil manuseio para degustá-lo.
• Evite falar demais, e não converse o tempo todo de negócio enquanto estiver
à mesa.
• Aguarde até que todos estejam servidos para começar a comer.
• Leve pequenas quantidades de comida até a boca.
• Corte os alimentos na medida em que se come e, não de uma única vez, to-
mando o cuidado de não abrir demais os cotovelos e atrapalhar quem está
ao seu lado.
• Não use a faca para apoiar os alimentos, levando-os ao garfo.
• Em caso de algum incidente, mantenha a discrição e não faça alardes.
• Caroços de frutas ou azeitonas devem ser devolvidos ao prato com a ajuda
do talher que o levou a boca ou mesmo com as mãos, nunca cuspidos dire-
tamente no prato.
• Só deixe a mesa quando todos estiverem terminado a refeição.
• Após o término da refeição, deixe o guardanapo sobre a mesa do lado es-
querdo do prato.
Uma pessoa bem humorada é a pessoa mais bem vestida de qualquer re-
união social.
William M. Thakeray

SECRETARIADO42
Etiqueta para se vestir com classe e elegância
Existem roupas apropriadas para o dia, para a noite, para festas, para o traba-
lho, assim como para as respectivas estações do ano. Portanto, um mínimo de
sensibilidade sempre ajuda numa escolha correta e feliz.
Ao se vestir, não se esqueça de considerar alguns fatores básicos como: tipo
físico, idade, personalidade, lugar, situação, horário e companhia. Vestir-se ade-
quadamente para ocasiões e eventos especiais é sempre uma dúvida comum
para a maioria das pessoas.
Traje Esporte
É o mais simples e informal.
• Para as mulheres: Abuse de estampas em vestidos leves, em calças ca-
pri, corsário ou comprida. Camisetas, tops e regatas são permitidas. Nos
pés, sandálias (plataforma, rasteiras, saltos baixos), tênis, sapatilhas e sa-
patênis. Não use brilho! As bolsas devem ser grandes ou mochilas. E para
acompanhar, bijuterias ou jóias discretas.
• Para os homens: Calças jeans, de brim e de sarja com camisa pólo ou ca-
misetas. A ocasião dispensa o uso de gravata e paletó. Blazer, só se estiver
frio. Nos pés, tênis, mocassins e sapatênis.
Traje Passeio, Esporte Fino uu Tenue de Ville
Um pouco mais formal.
• Para as mulheres: Vestido de crepe, microfibra, terno ou tailleur com sapa-
to baixo ou de salto fino. Use bolsas menores. Não carregue na maquiagem
e não exagere no brilho dos acessórios.

• Para os homens: Na parte da manhã e a tarde é permitido o uso de calças es-
portivas com blazer, ternos claros com mocassins marrons ou preto. À noite,
dê preferência, terno cinza e azul, com mocassim social preto e gravata.
Passeio Completo ou Social
Formalidade completa!
• Para as mulheres: Roupas com brilho; tecidos como a seda, xantungue, ce-
tim. Pode usar decotes e fendas discretas. As bolsas devem ser pequenas.
Use nos pés sapatos ou sandálias de saltos altos. Se quiser, use meia fina.
Use bijuterias sofisticadas ou tire suas jóias do armário!
• Para os homens: Terno de padrão único escuro, com camisa social e grava-
ta. Sapato social escuro.

SECRETARIADO44
Traje Black-Tie, Tenue de Soirée ou Rigor
Para uma noite especial, noite de gala!
• Para as mulheres: Vestidos longos! Decotes, fendas, muito brilho. Tecidos
como a seda, xantungues, tafetás. Use sandálias ou sapatos de salto alto,
combinando com bolsas pequenas do tipo carteiras. Capriche na maquiagem,
sem ficar brega e no penteado! Você não precisa necessariamente combinar
tudo, a cor da maquiagem com a cor do vestido, sapato e bolsa. Use uma
maquiagem de tom neutro com um vestido estampado em um tecido de seda,
sandália lisa e bolsa bordada. O que acha? Você ficará maravilhosa!
• Para os homens: Smoking neles! Com sapatos lisos pretos de amarrar.
Como compor um guarda roupa básico, gastando pouco
• Para economizar dinheiro é preciso esbanjar a
criatividade.
• Considere o custo benefício de cada peça.
• Aproveite as liquidações que acontecem tradicio-
nalmente no final de cada estação.
• Considere a versatilidade de cada peça.
• Considere a flexibilidade de combinação das cores.
• Não despreze peças coringas e as cores básicas e neutras.
CHEDID, Maria Cândida Gonzaga. Manual de boas maneiras. Disponível no
Portal Brasil http://www.portalbrasil.net/etiqueta/apresentacao.htm Acessado
em: 13/08/2009.

TAIARA, Cíntia. Dicas para se vestir conforme a ocasião. Disponível em:
http://www.nippobrasilia.com.br/dicas/moda/modajulho2007. Acessado em:
03/07/2009.
I
1. O que é etiqueta?
2. Você acha que a etiqueta tem alguma relação com o marketing pes-
soal? Por quê?

SECRETARIADO46
3. Cite algumas regras de etiqueta para as apresentações pessoais.
4. Cite algumas ocasiões em que o aperto de mãos pode ser dispensado.

A etiqueta que faz diferença nas empresas
“Valores não são itens de moda que casualmente
são comercializados.”
Ellen Goodman
7
Objetivos:
• Mostrar a importância das regras de etiqueta no ambiente de trabalho.
• Apresentar alguns conceitos fundamentais para o sucesso nas rela-
ções profissionais e sociais.
• Orientar quanto à utilização correta dos meios de comunicação dentro
das organizações.
Neste mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social
e pessoal requer posturas e hábitos adequados. O profissional que conhece e
respeita as regras da Etiqueta e do Protocolo, observa os costumes daqueles
que o cercam, é criativo e empreendedor e tem uma visão global; possui ferra-
mentas poderosas que o levarão ao sucesso, qualquer que seja a sua profissão.
Etiqueta na vida profissional
As novas exigências da realidade empresarial estão levando o profissional deste
novo milênio a relacionar-se com um número cada vez maior de pessoas, com
menor formalismo. Nesse ambiente, saber comportar-se adequadamente em
almoço de negócios, reuniões ou mesmo no local de trabalho passou a contar
pontos valiosos na construção da imagem profissional. A proliferação dos ma-
nuais de boas maneiras para executivos mostra que, apesar dessas exigências,
o mundo dos negócios é um terreno fértil para as gafes, e quem quiser manter-
se competitivo no mercado deve aprender rapidinho a evitá-las.

SECRETARIADO48
Etiqueta para o atendimento telefônico
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de
uma pessoa. Veja como evitar os erros mais comuns:
• Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; pergunte se o outro pode
falar naquele momento.
• Desligue o celular em reuniões, eventos e locais públicos, a menos que es-
teja aguardando uma ligação urgente! Se o celular de outra pessoa tocar,
nunca atenda!
• Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., trate-o
pelo título, nunca somente pelo nome.
• Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como digitar,
mexer com papéis, etc.
• Não coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala,
chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado
como pouco caso seu.
• Não tussa, espirre nem assoe o nariz diretamente diante do telefone. Des-
culpe-se e afaste-se do aparelho por alguns instantes.
• Se precisar deixar o aparelho por alguns instantes, coloque-o com cuidado
sobre a mesa para não fazer barulho.
• Se você recebeu a ligação e precisa de algum tempo para dar uma resposta,
comprometa-se a ligar, informando quando e a que horas telefonará.
• Se for você que fez a ligação, e a outra pessoa precisa de um tempo para dar
uma resposta, pergunte quando e a que horas você pode voltar a ligar.
• Sempre que ligar ou atender ao telefone, esqueça seus problemas pessoais.
A etiqueta na internet
Alguns conselhos úteis para se comunicar na Internet:
• Nunca se esqueça de que há pessoas do outro lado do computador; por isso,
não diga por e-mail o que você não diria pessoalmente.
• Só use o comando “responder a todos” quando sua réplica for realmente de
interesse geral.
• Seja conciso e só envie mensagens que tenham utilidade.
• Não ajude o colega a perder tempo com bobagens.
• Não mande arquivo muito “pesado” sem antes pedir permissão, principal-
mente se o e-mail a ser utilizado for profissional.
Regras de ouro que
podem garantir o
seu sucesso:
- cumprimente sem-
pre as pessoas com
vontade e atenção
especial e não só
quando estiver de
bom humor;
- sorria; o sorriso
faz bem a alma, você
fica feliz e faz os
outros felizes;
- deixe sempre os
locais por onde
passar limpos e
organizados;
- agradeça sempre
favores, presentes,
e elogios recebidos,
pois os gestos de
gratidão são sempre
muito bonitos;
- evite emprésti-
mos; se emprestar
devolva logo, em
estado impecável
e não esqueça de
agradecer;
Se você seguir essas
regras básicas, já
estará no rol das
pessoas muito edu-
cadas. E lembre-se
que a boa educação
exige prática cons-
tante.
Pense
nisso!

• Nunca espalhe piadas, correntes ou boatos na rede. Além de entulhar lixo na
caixa postal alheia, você pode congestionar o sistema.
• Confira o destinatário da mensagem. Isso evita enviar correspondência à
pessoa errada.
• Jamais envie mensagens com conteúdo pornográfico, machista, racista ou
discriminatório.
• Fuja de grosserias como dar cantadas por correio eletrônico.
• Só imprima mensagens realmente importantes. Para que desperdiçar papel
se você tem tudo eletrônico?
• Use e aproveite todos os recursos, principalmente o da cópia oculta para es-
conder nomes para quem você enviou a mensagem. É irritante receber um
e-mail com mais de 50 endereços e depois duas linhas de mensagem. Sem
falar na divulgação, sem autorização prévia, de nosso endereço eletrônico.
• Responder é obrigatório: deixar de responder um e-mail é falta de cortesia.
• É preciso, no mínimo, acusar o recebimento, mesmo que com um simples “OK”.
• A linha subject ou assunto de uma mensagem é essencial para alguém com
muitos e-mails decidir se vai ou não ler a sua mensagem. Seja claro e con-
ciso. Evite títulos vagos ou incompreensíveis.
• “Assinaturas” são informações que podem ser colocadas automaticamente
no final de sua mensagem para ajudar os leitores a lhe localizarem. Assina-
tura com nome, telefone e fax é geralmente suficiente.
• NA COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA, PALAVRAS ESCRITAS EM LETRAS
MAIÚSCULAS FUNCIONAM COMO SE VOCÊ ESTIVESSE GRITANDO; POR
ISSO EVITE.
• Apesar de ser mais informal que uma carta ou fax, nada substitui a educa-
ção e a cortesia.
• Mantenha certa formalidade no trato profissional.
• Tenha um e-mail para cada fim específico; não utilize seu e-mail profissio-
nal para fins pessoais.
Não descuide destas regras básicas:
• Mantenha sempre a pontualidade.
• Saiba guardar sigilo.
• Nunca critique alguém publicamente.
Bata sempre antes
de abrir portas; abra
-as com suavidade
e feche-as também
com suavidade.

É essencial que você
cuide de sua pos-
tura, antes de tudo
por uma questão de
saúde e conforto.
Portanto, aprenda
a sentar-se e cami-
nhar com elegância.
O caminhar deve
ser natural, com o
corpo ereto. Tome
cuidado, porém, para
não parecer altivo e
pretensioso e preste
atenção principal-
mente às costas.

SECRETARIADO50
• Nunca fale de alguém ausente.
• Não prometa o que você não pode cumprir.
• Não fale mal da empresa para os clientes.
• Não trate de assuntos particulares próximo a clientes.
• Não utilize os recursos da empresa para fins pessoais.
Evite sempre:
• Chegar e não cumprimentar.
• Ler enquanto outros estão conversando.
• Conversar enquanto outros estão lendo.
• Dar gargalhadas ruidosas.
• Rir dos erros alheios.
• Não retribuir um sorriso.
• Não agradecer um elogio.
Pessoas altas e magras devem evitar roupas de uma mesma cor. Use looks
monocromáticos que deixam a pessoa mais alongada.
Para quem tem as pernas muito longas em relação ao corpo, a dica é usar
peças mais compridas na parte de cima e calças de cintura baixa. O estudo,
liderado pelo especialista em percepção Peter Thompson, acaba com a teo-
ria visual que levou à venda de milhões de peças de roupas de listras verti-
cais, em detrimento das malfaladas horizontais. Segundo o jornal britânico
The Times, para chegar a esta conclusão, os cientistas utilizaram 200 pares
de fotos de mulheres vestidas com peças de listras verticais e horizontais.
Então, pediram que um grupo de voluntários indicasse a imagem da mulher
em cada par que consideravam mais magra.. Para surpresa de todos, inclu-
sive da indústria da moda, as mulheres vestidas com roupas de listras hori-
zontais foram descritas como mais magras, com uma “grande” diferença de
seis pontos percentuais.
Voce
sabia?
ˆ
Cuidado para não se tornar uma vítima de sua própria roupa
Uma roupa com um detalhe comprometedor em evidência, como saia ou vesti-
dos excessivamente curtos, decotes extravagantes, cores berrantes ou trans-

parências do tipo segunda pele podem vulgarizar uma pessoa. Evite deixar as
alças do sutiã aparecendo quando usar blusa ou vestidos de alça fina.
Alguns conselhos úteis para comunicar na Internet. Disponível em: http://
www.cti.com.br/informacoes/net_etiqueta.html. Acesso em: 13/08/2009.
Etiqueta empresarial, comportamento social e postura profissional. Disponí-
vel em: http://www.sobragen.org.br/Palestras/Apostila%20etiqueta%20empre-
sarial%20SOBRAGEN.pdf. Acesso em: 13/08/2009.
I
1. Utilizando seu bom gosto e bom senso e trabalhando com as cores:
branco, preto, cinza, bege, azul e marrom, componha um figurino
feminino/masculino apropriado para o dia e outro para a noite. O
figurino feminino deve ser composto por um tailler, blusa, sapatos,
cintos e bolsa. O figurino masculino deve ser composto por um ter-
no, camisa, sapatos, meias, cintos e pasta executiva.
2. Os celulares facilitam a nossa vida. Nos últimos anos, se transfor-
maram em companheiros inseparáveis. Servem para baixar e ouvir
músicas, jogar, acessar e-mails, tirar fotos, filmar e assistir a vídeos.
Há no Brasil mais de 120 milhões de celulares. Metade dos seres
humanos do mundo tem um celular. E nem todos são bem-edu-
cados, a ponto de utilizá-los corretamente. São comuns os toques
esdrúxulos, aqueles que falam alto demais, alegando que a ligação
está ruim (normalmente no elevador). Há até quem se orgulhe de
usar a dança do créu como toque de celular. Cite alguns cuidados
que devemos ter para a utilização correta desse aparelho. Revista
Época 23/02/2008-edição 510 com adaptação.

SECRETARIADO52
Atendimento ao cliente
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser im-
plantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Mario Persona
8
Iniciando
Além de conhecer as “regras” de comunicação, é muitas vezes necessário “ler”
a mente das pessoas. O comportamento humano pode revelar seus mais va-
riados e verdadeiros anseios, portanto, para uma boa negociação, como para
um bom relacionamento interhumano, a atenção às pessoas por inteiro (seus
gestos, olhares etc.) são muito importantes. Então, vamos estudar como o com-
portamento dos consumidores pode ajudar aos bons vendedores a descobrirem
o caminho para a realização de um bom negócio para ambos.
Comportamento do Consumidor
O comportamento do consumidor é um campo interdisciplinar de estudo em
Marketing que busca compreender como e por que os consumidores se com-
portam de determinadas maneiras. Utiliza conceitos e elementos tomados de
empréstimo da Economia, Sociologia e Psicologia e tem por objetivo maior
entender, explicar e prever as atitudes dos consumidores diante das circuns-
tâncias de consumo. O consumidor, neste caso, pode ser a pessoa física que
compra bens e serviços para seu uso ou da família, ou da pessoa jurídica, isto
é, um ou mais elementos representando uma organização que compre bens e
serviços em nome dela.
Vamos procurar entender como a mente humana reage às informações recebi-
das e como inputs fornecidos por marketing podem influenciar o aprendizado.

Processo de decisão
O estágio inicial dos processos de compra é o reconhecimento da necessidade,
ou seja, o consumidor percebe que necessita de determinado produto ou ser-
viço. Essencialmente, esse reconhecimento depende do nível de discrepância
que há entre o estado atual e o estado desejado pelo consumidor. Quando a dis-
crepância supera determinado nível, dispara o reconhecimento da necessidade.
Primeiramente, a necessidade precisa ser ativada para ser reconhecida. Alguns
fatores alteram o estado atual ou os desejos das pessoas:
• Tempo: Pode ter seu efeito no consumo percebido diariamente, como
no caso da fome demandando um lanche, ou em prazos mais longos,
como no caso de um corte de cabelo.
• Mudanças nas circunstâncias da vida: O nascimento de um filho gera
uma demanda diferente de produtos e serviços. Igualmente, um re-
cém-formado que acaba de ingressar no emprego em uma multina-
cional tem necessidade de guarda-roupa compatível, provavelmente
mais sóbrio do que o que usava antes disso.
• Aquisição de produtos: A compra de um produto pode gerar a neces-
sidade de outros, como no caso de aparelhos de som que provocam o
consumo de CDs, ou de uma impressora que consome papel, cartu-
chos de tinta, manutenção etc. A compra de uma nova residência gera
um sem número de outras necessidades.
• Consumo de produtos: O término do estoque de um produto pode le-
var à necessidade de adquirir outro do mesmo tipo ou similar, como no
caso do pão, item frequente de compra em muitas residências.
• Influências de Marketing: A propaganda, a publicidade, os displays e
degustações no ponto-de-venda são exemplos das influências que o
marketing exerce sobre o consumidor no sentido de facilitar e mesmo
provocar a escolha de determinada marca, como no caso notório das
grifes de jeans.
• Diferenças individuais: Alguns consumidores sentem necessidade
maior de adquirir bens mais novos e atuais do que outros. Exemplo
típico é o das roupas, produto em relação ao qual algumas pessoas
sentem forte desejo de se manter na última moda, enquanto outras
demoram para sentir essa necessidade.

SECRETARIADO54
Processamento da Informação
Todos os esforços empreendidos pelo marketing são no sentido de fazer a men-
sagem da empresa ou do produto se fixar na memória do consumidor. O proces-
samento das informações procura entender como esses estímulos são recebi-
dos, interpretados, armazenados na memória e, mais tarde, resgatados na fase
de busca de informações já descrita. Para que a informação seja armazenada
na memória são necessários estes cinco passos:
• Exposição: Ocorre pela proximidade física do consumidor com o emis-
sor da mensagem e pela ativação dos sentidos do consumidor, levando
a mensagem a seu cérebro. A exposição pode dar-se pela televisão,
por um profissional fazendo o seu discurso de vendas, por um rádio
sintonizado etc.
• Atenção: Nem todos os estímulos a que o consumidor está expos-
to ativam seus sensores receptivos devido a limitações do sistema
cognitivo humano. Os estímulos que conseguem vencer esta barrei-
ra entram no segundo estágio do processamento de informações, a
atenção. Algumas qualidades do estímulo podem facilitar a superação
dessa barreira natural: seu tamanho, suas cores, uso de contrastes
diversos, posição na página impressa, movimento, novidade, beleza
física etc.
• Compreensão: Refere-se à interpretação do estímulo recebido e pode
ser mais ou menos facilitada por fatores como a capacidade intelec-
tual do consumidor, a simplicidade da mensagem, a proximidade do
emissor, a motivação para o tema, o contexto no qual a mensagem
está inserida etc.
• Aceitação: Apesar da mensagem ter sido corretamente compreendi-
da, não há garantia de que seja aceita pelo consumidor, que poderá,
durante sua exibição, estar argumentando consigo a favor ou contra
ela. Dessa forma, a mensagem não poderá ser contrária a seus valo-
res, ideais e princípios.
• Retenção: Essa fase final do processamento da informação envolve
sua transferência para a área de memória de longo prazo, ponto no
qual o produto ou serviço dificilmente será esquecido pelo consumi-
dor. O processo de retenção da informação tem sido muito estudado e
envolve o conhecimento do mecanismo de memorização do cérebro.

De posse dessas informações o vendedor atento poderá criar as situações mais
adequadas que facilitem a boa compreensão de seus clientes, dando argumen-
tos claros e consistentes para que suas propostas sejam aceitas e fazendo com
que seu ponto de venda não seja jamais esquecido.
Influências Ambientais
Os consumidores vivem em um mundo complexo com diversas variáveis que po-
dem influenciar no processo de decisão. As influências ambientais que afetam
a decisão de compra são:
• Cultura: Tal como a palavra é usada no estudo do comportamento do
consumidor, cultura refere-se aos valores, idéias, objetos e símbolos
que ajudam os indivíduos a se comunicar, interpretar e avaliar como
membros de uma sociedade ou grupo. É de se esperar que existam
diferenças de comportamento de consumo quando se levam em conta
diferenças regionais, etnias, origem de grupos de imigrantes etc.
• Classe social: Classes sociais são divisões teóricas da sociedade que
procuram indivíduos com valores, interesses e comportamentos se-
melhantes. A cada classe social está relacionado um determinado
padrão de consumo, por exemplo: tipo de bebida alcoólica preferida,
estilo do carro dirigido, estilo de roupas etc. As classes sociais estão
intimamente ligadas às culturas desses grupos, mas também ao seu
poder aquisitivo.
• Influência pessoal: Os consumidores têm seu comportamento afeta-
do pelos mais próximos, particularmente pelos amigos e colegas de
trabalho, estudo, lazer etc. Não raramente, podem ser influenciados
pelos padrões de consumo de ídolos do esporte, cinema e televisão.
• Família: Os membros da família à qual o consumidor pertence têm
enorme influência sobre os padrões de consumo e, para muitos pro-
dutos como automóveis, pintura das paredes ou móveis, representam
uma unidade de decisão única, em que todos os membros opinam so-
bre a compra do item.
• Situação: Situações que afetam pessoalmente os consumidores, como
as de desemprego, urgência na compra ou fortes apelos no ponto de
venda, podem fazer com que o consumidor se decida (ou não) por um
produto ou serviço.

SECRETARIADO56
As influências externas ou ambientais são mais difíceis de serem controladas,
mas saber de sua existência pode ajudar a direcionar o atendimento ao cliente
Diferenças Individuais
Cada pessoa apresenta diferenças individuais que afetam seu comportamento
na decisão de compra. Há cinco tipos básicos de diferenças individuais:
• Recursos do consumidor: Cada pessoa pode trazer três diferentes
tipos de recursos para o processo decisório de compras: tempo, di-
nheiro e capacidade de receber e processar informações. Cada vez
menos os consumidores têm tempo e por isso buscam comodidade e
rapidez no momento da compra, valorizando produtos e serviços que
economizem esse escasso recurso, como serviços de entrega domi-
ciliar, congelados, alimentos pré-cozidos etc. É fácil perceber que o
poder aquisitivo do consumidor também afeta o processo decisório,
orientando-o, quase sempre, para compras compatíveis com o seu
orçamento.
• Motivação e envolvimento: É sabido que os produtos e serviços têm
aspectos simbólicos associados aos utilitários, ou seja, quando com-
pra um bem como um automóvel, provavelmente o consumidor está
indo atrás de símbolos de sucesso, status e demonstração de estilo
de vida que transcendem o caráter utilitário de meio de transporte do
veículo. Alguns produtos, como roupas, tênis, vinhos etc., geram alto
envolvimento de compra, ao passo que outros, como ferramentas e
combustíveis, têm caráter mais utilitário e envolvimento bem menor.
• Conhecimento: Por conhecimento se entende o montante de infor-
mações armazenadas na memória do indivíduo sobre os produtos e
serviços que consome, envolvendo uma vasta gama de dados, desde
disponibilidade e características até quando e onde comprar e como
usar. O banco deve estar preparado para atender os diversos níveis
de conhecimento que seus clientes podem ter sobre os produtos por
ele comercializados e ser capaz de satisfazer tanto os mais quanto os
menos conhecedores.
• Atitudes: As atitudes são predisposições a comportamentos. Basica-
mente, são o gostar ou não gostar de determinada marca ou banco por
parte do consumidor. As atitudes normalmente são formadas por ex-
periências passadas e são um forte previsor do comportamento: atitu-
des positivas aumentam a chance do consumidor adquirir determinado
produto ou serviço, enquanto atitudes negativas geram efeito inverso.

• Personalidade, valores e estilo de vida: A personalidade faz com que
os indivíduos sejam únicos e diferentes dos demais e isso com certeza
afeta a maneira pela qual consomem ou avaliam produtos e serviços.
Já os valores podem ser sociais, transmitidos pelo meio no qual o
indivíduo está inserido, ou individuais, exclusivos para cada pessoa,
e ajudam o consumidor a responder, para si mesmo, se um produto,
serviço ou banco pode ser considerado “para ele”.
Para o bancário, entender como os consumidores realizam seus processos de-
cisórios de compra e as variáveis que afetam esses processos têm impactos
profundos, desde o planejamento e arrumação do banco até a definição da linha
de produtos. Conhecendo o seu público alvo e os apelos de venda dos produtos
de seus fornecedores, o bancário pode, por exemplo, avaliar o grau de ade-
quação dos produtos. Podem, também, trabalhar melhor o ambiente do banco
visando influenciar as decisões de compra dos clientes. Portanto, deve procurar
sempre a identificação dos verdadeiros motivadores da escolha de seu banco
como local de negócios do seu cliente.
Processos mentais de um consumidor durante um processo de
vendas
Quando qualquer um de nós está envolvido num processo de compra e venda é
muito provável que o nosso estado mental seja um dos citados abaixo:
• Racional: Nesta situação o cliente estará trabalhando mais com a lógica,
com a racionalidade baseada na relação custo x benefício do negócio, ou
seja, se as vantagens daquilo que ele pretende adquirir será compensada
pelo valor a ser pago pelo produto ou serviço que se está pretendendo ad-
quirir. É natural da parte do cliente fazer muitas perguntas visando fazer a
análise do processo, o que quer dizer que um consumidor agindo racional-
mente demora mais a decidir e o profissional de vendas deverá estar pre-
parado com informações e argumentos para conseguir realizar o negócio.
• Emocional: Quando um cliente está agindo emocionalmente durante um
processo de compra e venda, isto significa que a análise racional custo x
benefício perdeu espaço para as suas emoções em relação àquele produto
ou serviço. O consumidor deixa-se envolver por uma série de sensações
que podem ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao imaginar-se usu-
fruindo dos benefícios do produto. É por isso que da parte do vendedor é
muito interessante a estruturação de frases persuasivas com a utilização
do verbo imaginar, que em termos de processamento mental tem caracte-
rísticas impositivas.

SECRETARIADO58
SEJA PROFISSIONAL! AJUDE O SEU CLIENTE A ENCONTRAR A MELHOR
SOLUÇÃO PARA A SUA NECESSIDADE!
I
1. Conhecer o cliente é essencial para o sucesso de uma venda. Quais
características você considera importante que um vendedor identifi-
que para atender melhor os seus clientes?

2. Qual a diferença entre o consumidor racional e o emocional? Quais
estratégias utilizar com cada um deles?

3. Explique os passos para que o consumidor registre uma informação
sobre um produto.

Atendimento telefônico
“Nunca ande pelo caminho traçado, pois ele conduz
somente aonde outros já foram.”
Alexander. Graham Bell

9

Objetivos:
• Desenvolver competências básicas para o atendimento telefônico.
• Mostrar a eficiência do telefone como ferramenta de vendas para as
empresas.
• Refletir sobre a importância da ética no telemarketing
A importância do telefone
O telefone tem estado cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, tornando-se
um dos mais importantes instrumentos de comunicação e ferramenta de ven-
das para as empresas. Fazemos e atendemos inúmeras ligações diariamente.
Cada uma delas merece um cuidado especial, principalmente porque não ve-
mos a pessoa com quem estamos falando.
Somos responsáveis pela imagem da empresa em que trabalhamos e o nosso
comportamento ao telefone vai demonstrar aos clientes a qualidade dos nossos
serviços. Todas as pessoas com quem falamos esperam ser atendidas com cor-
dialidade, gentileza e profissionalismo.
Características das comunicações através do telefone
A comunicação por telefone tem características diferentes da comunicação face
a face:

SECRETARIADO60
• Ao telefone não podemos observar as expressões faciais de nossos interlo-
cutores;
• Não temos a visualização do ambientes, de onde podemos captar algumas
pistas visuais importantes que poderiam complementar as informações;
• Os sentimentos e emoções da pessoa com quem falamos ficam difíceis de
serem captados.
Por isso, a voz assume um papel fundamental nesse processo de comunicação.
Utilizando corretamente o telefone
• Use corretamente o aparelho: evite manter o fone entre o ombro e o pesco-
ço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala.
• Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque, com isso se evitam irri-
tações e congestionamento da linha.
• Identifique-se: ao atender diga, o nome da empresa, o nome de quem está
atendendo e uma saudação, bom dia, boa tarde ou boa noite.
• Identifique o interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado
e cortês, usando os pronomes de tratamento adequado senhor, senhora e as
locuções “por favor”, “muito obrigado”, “sempre as ordens”.
• Busque dar soluções aos problemas; ao receber uma chamada para uma
pessoa ausente, evite evasivas do tipo “favor ligar mais tarde”. Verifique se
o assunto pode ser tratado por você ou por qualquer outra pessoa presente.
Em ultimo caso peça para deixar o nome e o recado.
• Não confie na memória; atenda às ligações, sempre munido de lápis e papel
e anote o que for necessário. Toma nota dos dados importantes e repita-os
ao interlocutor para confirmá-los. Complemente as ligações que se fizer
necessário após o final da conversa telefônica.
• Transfira corretamente as chamadas; se a ligação não for para você ou se
você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal cor-
reto, encaminhando o assunto de forma clara. Evitando que o interlocutor
tenha que repetir ao outro o que já disse a você.
• Facilite a sua localização; informe aos seus colegas seu destino ao se au-
sentar de seu local de trabalho.
• Ao desligar não bata o fone com violência, e evite desligar antes do cliente.
Para a história do
telemarketing, o marco
inicial fundamental foi
a invenção do telefone,
feita por Graham Bell,
escocês nascido em
1847, em Edimburgo,
professor de deficientes
auditivos, que havia
interrompido seus es-
tudos superiores, após
freqüentar, durante um
ano, uma universi-
dade nos EUA. Em
março de 1876, Graham
Bell, através de seu
aparelho, transmitiu a
Thomas Watson, seu
auxiliar de pesquisa, um
recado completo, sem
interrupções, estando
eles em salas distintas.
Somente em maio de
1876, durante a Expo-
sição do Centenário da
Independência dos EUA,
na Filadélfia, é que Dom
Pedro II ficou sabendo
que Graham Bell,
com quem mantinha
correspondência pelo
interesse em comum
na educação dos defi-
cientes auditivos, tinha
um invento exposto ali.
Ao se encontrarem, em
junho de 1876, em um
domingo reservado ao
trabalho da comissão
julgadora dos invento-
res, é que o Imperador
Brasileiro testa o inven-
to de seu amigo.
A partir daí, o telefone
possibilitou a apro-
ximação de pessoas
que vivem em lugares
distantes, favorecendo
também a comerciali-
zação de bens e o surgi-
mento da Internet.
ALGODOAL, Maria
Juliana Amatuzzi de
Oliveira, As práticas de
linguagem em situação
de trabalho de opera-
dores de telemarketing
ativo de uma editora,.
Dissertação de Dou-
torado em Lingüística
Aplicada. Pontifícia
Universidade Católica
de São Paulo - 2002

Comunicando-se com eficácia através do telefone
• Se expresse com clareza;
• Mantenha a objetividade;
• Evite os vícios de linguagem;
• Use um tom de voz normal, como se conversasse pessoalmente, num vo-
lume que seja suficiente para ser ouvido sem a necessidade de repetições;
• Fale pausadamente;
• Coloque sentimento na sua voz;
• Procure ter uma boa dicção;
• Evite tratamento íntimo;
• Procure passar uma imagem positiva;
• Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando;
• Não deixe o cliente esperando;
• Evite justificar suas falhas culpando outros setores.
ARAUJO, Karla Roberta Lima de, Cuidados especiais para quem utiliza a voz
profissionalmente, Disponível em: http://www.fonoaudiologia.com/trabalhos/
estudantes/estudante-005.htm. Acessado em: 17/08/2009.
I
1. Leia o poema a seguir de Carlos Drummond de Andrade e relacione
alguns princípios implícitos neste poema que podem ser úteis para
um atendimento telefônico eficaz.
Todo dia é menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)
Todo dia é menos um dia;
menos um dia para ser feliz;
é menos um dia para dar e receber;
A invenção do telefo-
ne invenção permitiu
uma maior disponi-
bilidade de tempo
para a realização
de vendas, uma vez
que, por telefone,
pode-se atingir um
número de clientes
até cinco vezes
maior do que o que
se atinge em vendas
pessoais, conforme
dados que nos foram
fornecidos oralmen-
te, via telefone, por
um funcionário de
Associação Brasilei-
ra de Telemarketing
(ABT)

SECRETARIADO62
é menos um dia para amar e ser amado;
é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar!
Sim, porque calando nem sempre quer dizer
que concordamos com o que ouvimos ou lemos,
mas estamos dando a outrem a chance de pensar,
refletir, saber o que falou ou escreveu.
Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos.
Mas saber calar, mais raro ainda.
E como humanos estamos sujeitos a errar.
E nosso erro mais primário, é não saber
ouvir e calar!
Todo dia é menos um dia para dar um sorriso.
Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso
para sentir um pouco de felicidade!
Todo dia é menos um dia para dizer:
- Desculpe, eu errei!
Para dizer:
- Perdoe-me por favor, fui injusto!
Todo dia é menos um dia;
Para voltarmos sobre os nossos passos.
De repente descobrimos que estamos muito longe
E já não há mais como encontrar
onde pisamos quando íamos.
Já não conseguiremos distinguir nossos passos
de tantos outros que vieram depois dos nossos.
E, se esse dia chega, por mais que voltemos,
estaremos seguindo um caminho que jamais
nos trará ao ponto de partida.
Por isso use cada dia com sabedoria.
Ouça e cale se não se sentir bem.
Leia e deixe de lado, outra hora você vai conseguir
interpretar melhor e saber o que quis ser dito.
2. Relacione 5 atitudes recomendadas e outras 5 que devem ser evita-
das para um atendimento telefônico de qualidade.

Noções de arquivologia
“A história não se escreverá senão com o recuar do
tempo e com os fatos e documentos”.
Santos Dumont
Origem Histórica
dos Arquivos
A origem histórica
dos arquivos remon-
ta ao início da escri-
ta, nas civilizações
do Médio Oriente, há
cerca de 6 mil anos
atrás. Os primeiros
arquivos surgiram
de forma espontânea
nos palácios e nos
templos. Alguns dos
principais arquivos
da Antiguidade são:
Palácio de Ebla na
Síria, Arquivo do
Templo de Medinet
no Egipto no Séc.
XII a.c.. Os Hititas
foram os primeiros
povos a a construir
um edifício especial
para arquivos, no
Séc. XIV a.C.
http://ameliamarques.
web.simplesnet.pt/
origem.htm
10
Objetivos:
• Capacitar os aprendizes para atuarem eficientemente em arquivos.
• Mostrar os aspectos fundamentais da classificação de documentos,
com destaque para a identificação dos tipos documentais.
• Conhecer os instrumentos básicos da gestão de documentos.
Gerenciar, preservar e dinamizar o patrimônio documental
Pilhas de documentos encostados no canto de uma sala, milhares de informa-
ções importantes perdidas em papéis sem qualquer identificação. A cena é re-
corrente em vários órgãos públicos e em empresas privadas que, na maioria
das vezes, não dão o valor necessário aos documentos que contam sua história.
Certidões, comprovantes e relatórios, que podem fazer a diferença na vida de
várias pessoas, são deixados de lado por falta de organização.
A consulta ao documento certo, sem perda de tempo, pode garantir rápidas de-
cisões e um posicionamento estratégico mais eficiente.
Conceitos e definições
Informação - Todo e qualquer elemento referencial contido num documento. A
informação é tudo o que pode ser emitido e recebido. Compreende uma men-
sagem, idéia, noção, notícia sobre alguém ou algo. Pode ser passada através da

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