Este documento estabelece os resultados esperados e competências para garçons que atuam em funções especializadas em restaurantes e estabelecimentos de alimentação e bebidas no Brasil. Ele define os papéis e responsabilidades de um garçom especializado e os conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para atender clientes de forma satisfatória.

1. Norma Nacional para
Garçom que atua em função especializada

2.  O Instituto de Hospitalidade desenvolve
normas nacionais para profissionais do setor
de turismo, de forma participativa, voluntária
e legitimada pelos atores chaves dos
segmentos empresarial, governamental, dos
trabalhadores e educacional.
Norma Nacional para
Garçom que atua em função especializada

3. 1 Objetivo
 Esta Norma do Sistema Brasileiro de
Certificação da Qualidade Profissional para o
Setor de Turismo estabelece os resultados
esperados e as competências para garçom que
atua em função especializada em pontos de
venda ou serviços de alimentos e bebidas, no
âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação
da Qualidade Profissional para o Setor de
Turismo.

4. 2 Definições
 Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes
definições:
 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver
e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no
desempenho do trabalho e na solução de problemas,
para gerar os resultados esperados.
 certificação profissional: Processo que atesta
publicamente a competência para o trabalho, tendo
como referência uma norma.

5. 2 Definições
 função especializada: Função desempenhada
em uma estrutura organizacional, na qual o
profissional atua em uma equipe com outros
profissionais, cada um com atribuições
específicas.
 resultados esperados: Conjunto mínimo de
serviços que compõem uma ocupação.

6. 2 Definições
 ponto de venda ou serviços de alimentos e
bebidas: Designação que compreende salão
de restaurante, praça de alimentação, andar
de hotel, fast food, evento, bufê, comida a
quilo, bar, clube, residência, empresa, órgão
governamental, hospital e similares.

7. 3 Descrição da Ocupação
 O garçom que atua em função especializada
ocupa-se, principalmente, da acomodação do
cliente à mesa, do serviço de alimentos e
bebidas, da finalização de pratos, do preparo e
adição de molhos, flambagens, apresentação
da conta e recebimento do pagamento.

8. 4 Resultados Esperados
 O garçom que atua em função especializada deve ser
capaz de:
 acomodar o cliente à mesa – o que pode incluir
identificar uma mesa adequada à preferência do
cliente; acomodar cliente com necessidade especial;
 apresentar o cardápio – o que pode incluir
informar a disponibilidade dos itens do cardápio,
composição, acompanhamentos e quantidade dos
pratos; tirar pedidos; aconselhar e orientar o cliente
na escolha; informar o tempo de preparo;

9. 4 Resultados Esperados
 servir o cliente à mesa – o que pode incluir
servir couvert, bebida e refeição; executar
serviço à francesa, à inglesa direta e indireta,
prato pronto e table d’hôte; finalizar prato;
servir sobremesa, café e licor;
 cuidar da manutenção de mesa ocupada –
o que pode incluir repor bebida, couvert,
talher, louça e utensílios; limpar a mesa e
retirar o que não está sendo mais utilizado;

10. 4 Resultados Esperados
 atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa –
o que pode incluir entregar e retirar pedidos na
cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a
conformidade dos pratos com o que foi solicitado;
solucionar problemas; estabelecer prioridade;
 assegurar a satisfação do cliente – o que pode
incluir antecipar-se à expectativa do cliente;
aproximar-se sem necessidade de ser chamado;
pesquisar opinião sobre produtos e serviços; receber
reclamações e providenciar soluções;

11. 4 Resultados Esperados
 finalizar o atendimento e receber o pagamento –
o que pode incluir certificar-se de que o cliente
deseja encerrar o serviço; solicitar a conta ao caixa;
conferir a pertinência das despesas; apresentar a
conta ao cliente; esclarecer dúvida sobre gasto;
acordar sobre a forma de pagamento; conferir e
receber valores;
 apoiar a equipe – o que pode incluir identificar
diferença em comandas e notas; atender ao
chamado da área de outro garçom; auxiliar na
arrumação, limpeza e higienização do salão, mesa,
utensílios e equipamentos;

12. 4 Resultados Esperados
 cuidar da segurança alimentar – o que
pode incluir aplicar os procedimentos de
higiene e segurança no trato com alimentos e
na limpeza de utensílios manipulados;
 cuidar da apresentação pessoal – o que
pode incluir cuidar da higiene pessoal,
uniforme e acessórios que influenciam a
aparência.

13. 5 Competência
 A competência necessária ao alcance dos
resultados esperados deve ser avaliada através
dos seguintes conhecimentos, habilidades e
atitudes:

14. 5.1 Conhecimentos de:
 normas de etiqueta à mesa e no salão;
 diferentes tipos de serviço à mesa;
 preparação de pratos e molhos e finalização
de pratos;
 técnicas para servir bebidas e drinques

15. 5.1 Conhecimentos de:
 termos técnicos relativos ao serviço de
alimentos e bebidas;
 funções e responsabilidades dos diversos
serviços de um restaurante;
 procedimentos de emergência em caso de
incêndio, roubo ou falta de energia;
 requisitos de higiene pessoal adequados à
ocupação.

16. 5.2 Habilidades para:
 cálculo das quatro operações aritméticas;
 leitura e escrita para anotação de pedidos e
preenchimento de formulários com caligrafia legível;
 comunicação oral clara e articulada, com emprego de
gramática e vocabulário adequados;
 trabalho em equipe;
 interpretação de linguagem corporal;
 compreensão das necessidades do cliente de maneira
empática.

17. 5.3 Atitudes / Atributos:
 coordenação motora para transportar e manusear objeto;
 condição física para transportar pequenos pesos, permanecer
em pé ou andando durante a jornada de trabalho;
 memória de curto prazo para recordar detalhe de pedido
específico;
 acuidade visual para distinguir detalhe;
 compreensão de necessidades do cliente, com empatia;
 atenção com o cliente;
 equilíbrio emocional perante reclamação e situação
imprevista.

18. Outros resultados
 Este anexo tem o objetivo de exemplificar
outros resultados aplicáveis em situações
particulares da ocupação de garçom que atua
em função especializada. Estes resultados não
são exigidos por esta Norma.

19. Outros resultados
 servir vinho – o que pode incluir sugerir o vinho
adequado ao prato escolhido ou à ocasião; servir os
preparativos; efetuar ritual conforme o vinho
escolhido;
 atuar em serviço especial – o que pode incluir
servir banquete, bufê, coffee-break, coquetel e
serviço em unidade habitacional ou
estabelecimento;
 preparar drinque – o que pode incluir bebida,
coquetel, café, chá e suco;

20. Outros resultados
 conhecer o prato – o que pode incluir informar
sobre a história, origem e curiosidades do prato;
 receber o cliente – o que pode incluir conferir os
dados da reserva; orientar os funcionários da
segurança e recepcionistas sobre o procedimento de
chegada para cliente recomendado (VIP), ou com
necessidade especial;
 vender serviço extra – o que pode incluir sugerir
outros produtos e serviços, visando incrementar a
receita do estabelecimento;

21. Outros resultados
 comunicar-se em outro idioma – o que pode
incluir aplicar o vocabulário operacional, em inglês
ou espanhol, necessário ao serviço de alimentos e
bebidas;
 ministrar primeiros socorros – o que pode incluir
realizar procedimentos de emergência para engasgo,
vômito, reação alérgica a alimento e parada
cardíaca;
 operar equipamentos do salão – o que pode
incluir operar réchaud, máquina de café e outras
bebidas e comanda eletrônica.

22. Outros resultados
 Cada resultado exemplificado neste anexo
requer competência e respectivos
conhecimentos, habilidades e atitudes que
podem não estar estabelecidos na presente
Norma.