O documento discute conceitos de atendimento e tratamento no contexto organizacional. Aborda a diferença entre atendimento, que está ligado aos negócios e produtos de uma organização, e tratamento, que é a maneira como os funcionários se dirigem aos clientes. Também discute a qualidade no atendimento e a importância de requisitos básicos como conhecimento, comunicação e escuta do cliente.

1. COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
ATENDIMENTO

2. COMPORTAMENTO
ATENDIMENTO/TRATAMENTO
ORGANIZACIONAL

3. TEXTO

4. O que é
atendimento?

5. O que é
Tratamento?
Indivíduo
Grupo
dentro da
organização

6. PRIMEIRAS IMPRESSÕES
Objetivo:
Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores.
Dinâmica

7. AURELIO...
atendimento
substantivo masculino
1.
ato ou efeito de atender.
2.
maneira como habitualmente são atendidos os usuários
de determinado serviço.
"o a. neste banco melhorou"
Atendimento
1 - Ato ou efeito de atender.
2 - Modo como geralmente são atendidos
profissionalmente os clientes ou os usuários de
determinado produto ou serviço.
3 - Seção onde o público é atendido.
4 - Modo como geralmente são atendidos
profissionalmente os clientes ou os usuários de
determinado produto ou serviço.

8. Tratamento
1 - Modo de tratar, de cuidar, de alimentar.
2 - Curativo de doença.
3 - Alimentação, passadio.
4 - Modo de proceder; modos, maneiras.
5 - Conversação, trato do mundo.
6 - Título honorífico.

9. Existe então diferença?
O atendimento - está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode
ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.
No atendimento estão envolvidos: o produto, a condição de pagamento, o layout
(Desenho interno da loja com a distribuição de mobiliários, equipamentos e
corredores) da loja, a facilidade e rapidez de pagar uma conta, a exposição de
produtos, a vitrine, o visual da loja, a logística de entrega, etc.

10. Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente,
orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um
trabalho que depende exclusivamente do atendente.
O
tratamento

11. Um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não
será atendido em suas necessidades, mas, se for bem
tratado e receber informações sobre onde encontrar o
produto, levará uma boa imagem da empresa.
Por exemplo
Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o
bom tratamento não garante o bom atendimento.

12. CONCEITO DA QUALIDADE
Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir,
do exato atendimento das expectativas do cliente”.

13. CONCEITO DA QUALIDADE
Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a
propriedade de qualificar os mais diversos serviços,
objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate.
Qualidade está relacionado às percepções de cada
indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou
serviço prestado.

14. Qualidade em atendimento
Requisitos
Básicos:
• Conhecer - suas funções, a
empresa, as normas e
procedimentos
• Falar - utilizar um vocabulário
simples, claro e objetivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua
totalidade

15. ZOOM
De que forma você
enxerga a
Qualidade?

16. Como atender bem clientes
ATIVIDADE/FOTOS

17. VAMOS
PRATICAR
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Declaração dos Direitos aos
Clientes

18. • Seja simpático e educado;
• Atenda de imediato;
• Dê atenção ao cliente;
• Aja com rapidez;
• Deixe o cliente à vontade;
• Jamais dê ordens;
• Mantenha a calma;
• Fale a verdade;
• Dê atenção às reclamações;
• Cuide da sua aparência;

19. Atendimento X Tratamento
VÍDEO:

20. APRESENTAÇÃO
O Protagonismo começa com
você, com a sua imagem e
comportamento.
PESSOAL

21. ÉTICA
O que é Ética e Moral: No contexto filosófico, ética
e moral possuem diferentes significados.
A ética está associada ao estudo fundamentado
dos valores morais que orientam o comportamento
humano em sociedade, enquanto a moral são os
costumes, regras, tabus e convenções
estabelecidas por cada sociedade.

22. ÉTICA
Com o crescimento do tamanho e da
complexidade das empresas, foi
necessário criar códigos de conduta ética
a serem aplicados tanto na formulação
estratégica quanto no comportamento de
seus colaboradores de todos os níveis
hierárquicos.

23. MISSÃO, VISÃO
Para construir uma relação sólida e
construtiva com a organização é
preciso que o colaborador tenha
consciência sobre a missão, visão e
valores.
Mas afinal o que significa
Missão, Visão e Valores?
E VALORES

24. OLHAR DA EMPRESA
SOBRE O COLABORADOR

25. A diretoria de uma
empresa é formada por
profissionais que
acreditam e colocam em
prática os valores da
organização.
Empatia ...

26. MAS EU SOU
APENAS O

27. MAS EU SOU
APENAS O

28. MAS EU SOU
APENAS O

29. .VIDEO ENDEAVOR

30. VOCÊ É O AGENTE
DE MUDANÇA.

31. Cada um de vocês está aqui
porque acreditamos que você é
capaz de dar a sua contribuição
e assim podemos crescer juntos!
Em cada momento, cada um de
vocês terá uma oportunidade de
protagonismo, de destaque, de
colaboração com a empresa.
Esteja pronto! Contamos com você!