1. ENTREVISTA
Se antecipem em vez de apenas
esperar fazer a mudança
quando não tem mais jeito. O
empresário tem que criar novas
regras em vez de simplesmente
seguir aquelas já conhecidas.
Não dá para ficar esperando que
crises e fatores inesperados o
forcem a mudar.

2. Revista SUPERMIX 21
César Souza, palestrante da 30ª
Mercosuper, fala sobre atendimento
ao cliente, diversidade de públicos e
estratégias empresariais
“Clientividade” é o conceito que trata de atitudes e posturas para conquistar e fidelizar os clientes. O termo foi criado pelo
consultor, palestrante e escritor, César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper. Autor de obras como Você é do Tamanho
dos Seus Sonhos, Você é o Líder da sua Vida e Superdicas para Conquistar Clientes - Atendimento 5 estrelas, Souza, que
atualmente é presidente da Empreenda – empresa de consultoria empresarial – foi vice-presidente da Odebrecht e residiu
por mais de dez anos nos Estados Unidos. Por acumular uma ampla experiência no varejo, César Souza também é colunista
de revistas nacionais e comanda uma série veiculada na Management TV, da HSM, primeiro canal do mundo voltado
exclusivamente para temas de gestão e negócios. Confira a entrevista que o especialista concedeu à revista Supermix.
O SETOR VAREJISTA SE DESENVOLVE e garantir excelência no atendimento. É forma positiva. O empresário deve ficar
DE UMA FORMA MUITO DINÂMICA. muito comum o varejo perder clientes atento a tudo que venha em benefício
QUE ESTRATÉGIAS O EMPRESÁRIO por manter um atendimento ineficaz. do cliente.)
DEVE ADOTAR PARA ACOMPANHAR Ter preço e qualidade é obrigação. O
ESSE RITMO? diferencial está no atendimento. Se O E-COMMERCE VEM SE MOSTRANDO
for bom, fideliza, se for ruim, perde o UM PODEROSO CANAL DE VENDAS. DE
( É necessário que o empresário cliente.) QUE FORMA ISSO PODE INTERFERIR,
varejista se prepare para aproveitar POSITIVA OU NEGATIVAMENTE NO
o momento dinâmico da economia. ALGUNS ESTABELECIMENTOS ESTÃO VAREJO?
Em primeiro lugar, tem que definir INVESTINDO NA OFERTA DE SERVIÇOS,
com clareza o rumo a seguir, o tipo de COMO FARMÁCIA, SALÃO DE BELEZA, ( Só pode interferir positivamente.
negócio que pretende ter e também REVISTARIA, BANCOS. DE QUE FORMA Hoje ninguém escapa do e-commerce.
qual cliente que deseja atender. É um ESTE MODELO PODE INTERFERIR OU Quem não se ajustar e passar a oferecer
erro tentar vender tudo para todos. AUXILIAR NO NEGÓCIO? seus produtos nesta nova modalidade
Foco, esta é a palavra chave. Tem que de comércio vai sofrer muito. O que
ter foco! Em segundo lugar, deve ( Pode ajudar positivamente se as empresas de varejo precisam fazer
conhecer melhor seus clientes. Para houver integração. Os clientes querem é se reinventar para poder sobreviver
fazer um atendimento cinco estrelas cada vez mais soluções que possam ao futuro. A tendência é que o varejo
é preciso observar o cliente antes, integrar suas necessidades. O que for tradicional deixe de existir. Operar com
durante, depois e sempre, ou seja, tem possível fazer para facilitar a vida do e-commerce é fundamental, mas o
que conhecer o cliente. E por último, cliente e para economizar tempo de principal é usar um sofisticado sistema
motivar a equipe para atender melhor deslocamento, será sempre visto de logístico. )

3. 22 Revista SUPERMIX
A TECNOLOGIA É NECESSÁRIA E TEM QUAL DEVE SER A POSTURA DO deve ser visto como parte de um
AUXILIADO O SETOR VAREJISTA. SETOR FRENTE ÀS PERSPECTIVAS DE ciclo: o antes, o durante, o depois e
COMO É POSSÍVEL APROVEITAR AINDA ENVELHECIMENTO DA POPULAÇÃO? o sempre. Infelizmente, quando as
MAIS ESTE RECURSO E OBTER BONS empresas pensam em atendimento,
RESULTADOS? ( O que deve ser feito é buscar formas pensam apenas no momento em que
de ir até o cliente ‘sessentão’ em vez alguém da empresa está atendendo
( Sem dúvida, é preciso ter uma boa de esperar que esse cliente venha o cliente. Acontece que o cliente
plataforma tecnológica, mas sem até você. Assim temos de pensar em valoriza a atenção, o atendimento
esquecer de treinar pessoas para produtos e serviços para a turma da físico, presencial ou por telefone. É
usá-la bem. Por exemplo, algumas melhor idade. ) importante essa preocupação, pois a
empresas sofreram com a implantação empresa se torna inesquecível para
da nota fiscal eletrônica, pois não se ESTUDOS SOBRE O o cliente. Deve haver um preparo
prepararam para isso. Esta falta de COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR muito antes da relação com o cliente:
cuidado só fez com que perdessem INDICAM A IMPREVISIBILIDADE DA “quem é aquele cliente, como eu
clientes e vendedores.) GERAÇÃO Y. ISTO PODE AFETAR A vou atendê-lo”. Pensar que não está
FORMA DO ATENDIMENTO NOS indo para um atendimento, mas para
PESQUISAS APONTAM UM NOVO PONTOS DE VENDA OU OCASIONAR um show, o momento mágico da
PERFIL DEMOGRÁFICO COM A MUDANÇAS NO MERCADO? interação com o cliente – razão de ser
REDUÇÃO DO TAMANHO DAS do empreendimento. O atendimento
FAMÍLIAS. OS CASAIS OPTANDO ( Não tem como generalizar sobre não pode se dar de forma genérica.
POR POUCOS OU ATÉ MESMO isso. A Geração Y de classe “A” é Tem que focar nas especificidades, a
NENHUM FILHO. COMO O VAREJO muito diferente da Y de classe “C”, conversa deve se ajustar ao cliente,
E AS INDÚSTRIAS DEVEM SE por exemplo. Mas certamente o saber abordá-lo. Outra dica é sobre
ADAPTAR A ESSE NOVO MODELO DE atendimento é afetado. A começar o fator surpresa. Surpreenda seus
CONSUMIDOR? pelos PDVs que devem ser mais bem clientes, supere as expectativas. Faça
ajustados para atender à Geração Y. mais do que o combinado.)
( Não há como fugir, precisa seguir Não dá pra colocar um ‘cinquentão’
a tendência. Mas se os casais estão atendendo a clientes Y. ) QUAL DEVE SER A TENDÊNCIA PARA OS
optando por menos filhos, significa PRÓXIMOS ANOS: GRANDES LOJAS OU
que terão mais dinheiro para uso EM TERMOS DE ATENDIMENTO, COMO LOJAS DE BAIRRO? OU AS DUAS TERÃO
próprio. Por outro lado, temos que LIDAR COM ESSA DIVERSIDADE DE SEUS PÚBLICOS E ESPAÇOS?
pensar que estamos todos ganhando PÚBLICO?
20 anos a mais de vida. A longevidade ( Acredito mais nas lojas de bairro,
está aumentando, como apontam as ( Treinamento, treinamento e mais customizadas. Ambas continuarão
pesquisas. A vaidade masculina está treinamento. Focar mais também. existindo, mas as lojas mais focadas
crescendo e com isso movimentando É a “clientividade”! Ou seja, tem que em certos públicos aumentam a
um novo mercado. A vida profissional evitar oferecer tudo para todos. Foco possibilidade de sucesso. )
das mulheres e seu poder aquisitivo, é o nome do jogo. Deve ser uma
sendo cada vez mais ativas no ato e na atitude de todos, voltado para o O SETOR SUPERMERCADISTA, ASSIM
decisão da compra, também contribui cliente. Como sempre gosto de dizer: COMO OS OUTROS SETORES DE
para mudanças. Ou seja, temos que “do porteiro ao presidente”. O cliente SERVIÇOS, ESTÁ SOFRENDO COM
pensar em todos os fatores. O que é responsabilidade de todos e não O CHAMADO “APAGÃO DA MÃO
está havendo é um deslocamento de apenas de alguns setores. Como já DE OBRA”. COMO O SETOR PODE
consumo.) mencionei, o atendimento aos clientes ENFRENTAR ESTE PROBLEMA?

4. Revista SUPERMIX 23
( Com políticas mais saudáveis de RH. apenas o produto que está na gôndola ficar esperando que crises e fatores
Treinando chefes para serem melhores [tangível], mas o intangível, o simbólico. inesperados o forcem a mudar. )
líderes das pessoas. Atendentes e linha Clientes fidelizam pelo que não pegam
de frente não convivem bem com nem vêem, mas sentem.) PARA ENCERRAR, O SENHOR ACHA
chefes insuportáveis durante muito QUE É POSSÍVEL TRAÇAR O PERFIL DO
tempo. Simplesmente vão embora.) O SEU LIVRO O MOMENTO DA SUA CONSUMIDOR DO FUTURO?
VIRADA, DE 2004, FEZ COM QUE
A “EVOLUÇÃO NO VAREJO” É O TEMA MUITAS EMPRESAS REPENSASSEM ( Essa é a pergunta cuja resposta
DA 30ª MERCOSUPER. AO QUE O SUA ATUAÇÃO EM BUSCA DE NOVOS vale um milhão de dólares! Tentarei
SENHOR ATRIBUI ESTA EVOLUÇÃO? CAMINHOS. HOJE, O MERCADO dar pistas disso na minha palestra na
VAREJISTA PODE APROVEITAR ESTA Mercosuper. Portanto, quem estiver
( São muitas variáveis. A tecnologia MESMA FÓRMULA? curioso, apareça por lá. Posso adiantar
sem dúvida é uma delas. O que poderá obter algumas dicas e
neoconsumidor e os novos perfis (Sim, porque a “fórmula” é simples: assim poder encontrar sua própria
e estilos de vida, a geração Y, os façam mudanças, se antecipem resposta.)
‘sessentões’, o ‘consumidor verde’, e a em vez de apenas esperar fazer a
evolução das mulheres no mercado de mudança quando não tem mais jeito.
trabalho e seu maior poder aquisitivo. O empresário tem que criar novas
Vivemos uma nova era, a “Era do regras em vez de simplesmente seguir
Intangível”, onde o valorizado não é aquelas já conhecidas. Não dá para