O documento discute as características distintivas dos serviços. Apresenta propriedades como intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e falta de sentimento de propriedade. Também classifica os serviços de acordo com a natureza do receptor, o nível de customização, a natureza da procura e o método de fornecimento.

1. Marco Almeida

2. Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida

3. Marco Almeida E eu continuei cliente

4. Uma actividade essencialmente intangível , que, geralmente, não se experimenta antes da compra e que não leva consigo uma transmissão de propriedade Marco Almeida

5. Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se pode possuir . A sua produção não tem que se ligar necessáriamennte a um produto físico. Kotler 1995 Marco Almeida

6. Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos factores de produção. Marco Almeida

7. As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. Marco Almeida

8. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida

9. Demográficas Aumento da esperança média de vida (aumento da idade da reforma, novas curas e tratamentos) Alterações na estrutura das comunidades (CEE, emigração/imigração, migração, Rússia) Marco Almeida

10. Económicas A globalização dos Mercados e das economias; O aumento da especialização Marco Almeida

11. Sociais O crescimento do número de mulheres no mercado de trabalho; Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food Melhoria da qualidade de vida; Mudanças nos estilos de vida; A Mobilidade e a liberalização; Maior complexidade das relações; Marco Almeida

12. Políticas O crescente “peso” do Governo; Alterações legislativas; Privatizações; As tendências internacionalistas; Marco Almeida

13. Tecnológicas Inovações tecnológicas; De Mercado Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising (Zara, Biju, novos centros comerciais…..); Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector automovel….); Marco Almeida

14. Serviços de consumo São aqueles prestados directamente ao consumidor final; De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas; De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios; De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. Marco Almeida

15. Serviços industriais São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais. De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção; De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa; De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação. Marco Almeida

16. Um produto é um pacote de objectos ou processos , que proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são subcategorias que descrevem duas situações extremas Marco Almeida

17. Marco Almeida tangível íntangível Bem relativamente puro Bem com forte componente de serviço Híbrido Serviço com forte componente material Serviço relativamente puro Conservas Alimentares Transporte em Automóvel Fast-Food Transporte em linhas Aéreas Baby Sitting

18. Marco Almeida Elementos Intangíveis Elementos Tangíveis Baby Sitting Educação Serviços legais Viagens Aéreas Fast Food Cosmética Soft Drinks Roupas Arroz

19. SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE FAST FOOD AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE LINHAS AÉREAS GESTÃO DE INVESTIMENTOS CONSULTADORIA ENSINO PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS ESCALA DE TANGIBILIDADE Marco Almeida

20. Escala de tangibilidade Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha contínua, com base na sua tangibilidade. Marco Almeida

21. Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. Predominantemente intangíveis Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra. Marco Almeida

22. Marco Almeida Inserir modelo molecular scanner pg 9

23. Propriedade. Marco Almeida Intangibilidade. Envolvimento dos consumidores. Participação de outras pessoas Variabilidade na produção Dificuldade na Avaliação. Não existem inventários. Armazenamento. Importância do factor tempo.

24. O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade

25. Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de alguma forma tangibilizar esse serviço; Marco Almeida

26. Inseparabilidade: Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente. A inseparabilidade traz como uma das suas consequências, a presença do cliente aumentando em muito a sua preocupação com a satisfação imediata. O sentido de “agradar”constantemente. Marco Almeida

27. Variabilidade Um serviço a um cliente não é exactamente este “mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é a causa de um dos maiores problemas da gestão de serviços – como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e entregues ao cliente? Marco Almeida

28. Perecibilidade Os serviços não podem ser Stockados; Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura; Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em stock para o próximo voo; O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar por uma hora em que a procura baixe); Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não pode amanhã servir o prato do dia de hoje; Marco Almeida

29. Falta de Sentimento de Propriedade Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos serviços essa característica de propriedade não se verifica, uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um período limitado. Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro frequente); Clubes de membros ou associações para dar um impressão de propriedade; Marco Almeida

30. A natureza do serviço e o receptor do serviço A natureza do serviço e a relação com o consumidor A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto A natureza da procura e o fornecimento dos serviços O método de fornecimento e a natureza da interacção A Classificação dos Serviços Marco Almeida

31. Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A natureza do Serviço Receptor do serviço (Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço) Serviço dirigido ao físico das pessoas : Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo Serviço dirigido à mente das pessoas : Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus. Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas : Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários. Serviço dirigido a bens intangíveis : Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros

32. Marco Almeida Contínua Descontínua 2. A Relação e continuidade Formal (veinculativa do indivíduo) Informal (Perspectiva casual) Continuidade Tipo de Relação Banking Seguros Polícia Estação de Rádio Assinatura de revista Health Club Cinema Aluguer de automóveis

33. Marco Almeida Alto nível Baixo nível 3. A Customization e o contacto Grande Pequena Contacto (pessoal de contacto) Customization Arquitectura Advocacia Programas de prevenção (saúde) Health Club Transportes Públicos Cinema

34. Marco Almeida normalmente é imediato a capacidade é excedida 4. A Natureza da Procura e Oferta Larga Estreita O Fornecimento no pico da procura Flutuações da Procura Electricidade Telefone Seguros Banking Hotéis Teatros Transportes de passageiros Transportes Públicos

35. Marco Almeida Cliente desloca-se à organização A organização desloca-se até ao consumidor 5. Método de fornecimento e natureza da interacção Num só local Múltiplos locais A interacção Disponibilidade do Serviço Teatro Cabeleireiro Transporte ferroviário Cadeia de Fastfood Táxi Serviços de Jardinagem Correio Reparações de emergência Ambos se aproximam Rádio Local Companhia de telefones Cartão de crédito Cadeia de Rádios

36. Marco Almeida

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