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Carregado porNara Oliveira
Itens para o sucesso de um serviços
O documento discute os principais itens para o sucesso de um serviço, incluindo estrutura, processos, tecnologia e complexidade. É destacada a importância da estrutura, planejamento, localização e fluxo de informação. Os processos de serviço são classificados como rotineiros, repetidos ou estranhos e sua variedade influencia o custo e flexibilidade. A tecnologia é vista como parte intrínseca da estrutura para melhorar vários aspectos do serviço.
Itens para o sucesso de um serviços
- 1. Itens para osucesso de um serviço
- 2.
- 3. Estrutura "Quem não évisto, não é lembrado"
- 4.
- 5. Decisões de localizaçãosão ações de equilíbrio entre os fatores da OFERTA e os da DEMANDA Aqueles que influenciam os Aqueles que influenciam custos e as dificuldades de o faturamento. uma decisão de localização. ● ● ● ● ● ● Custo de terreno Custo de mão- de- obra Custo de energia Fatores governamentais Fatores sociais Ambiente de trabalho ● ● ● ● Conveniência para os clientes Formação da mão- de obra Características da instalação Imagem – reputação da área vizinha
- 6. Necessidade de PLANEJAMENTO dacapacidade Planejamento para exercer as previsões da demanda Planejamento para não atender a demanda prevista Planejamento para atender a previsão da demanda "A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar." (John L. Beckley)
- 8. Tecnologia "A melhor maneirade prever o futuro é inventá-lo" (Alan Kay)
- 9. A informação eos fluxos de informação fornecem a liga que mantém a estrutura e facilita as decisões de infra-estrutura; sendo a tecnologia uma parte intríseca da estrutura
- 10. Papéis da tecnologia ● ● ● ● ● ● ● ● Multiplicaçãodo conhecimento Fluidez do serviço Customização e personalização do serviço Aumento da confiabilidade Facilitação das comunicações Aumento do serviços Redução de custo Aumento no controle por parte do cliente
- 11. Processos "Para atingir resultadoseconômicos, concentre-se em poucas áreas – as oportunidades decisivas – evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)
- 12. Conjunto de tarefasou atividades inter-relacionadas que juntas, em uma sequência apropriada, entregam o serviço.
- 13. A satisfação éafetada pelos aspectos da organização de serviço. Melhorar o processo de serviço é um meio-chave para aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, agregar valor e melhorar o lucro.
- 14. VARIEDADE Custo Variedade de suasatividade e se elas estão fornecendo serviços padronizados ou não padronizados. Flexibilidade Complexidade Processos podem ser classificados em: Rotineiro | Repetido | Estranho
- 15. ROTINEIROS 1. Envolvem atividadespadronizadas, predominantemente encontradas em operações de alto volume. 2. São relativamente previsíveis fornecendo recursos para prever a demanda com razoável precisão. 3. Proporcionam operações eficientes mediante rigorosos controles de processo ou automação.
- 16. REPETIDOS 1. Envolvem atividadespadronizadas mas que ocorrem menos freqüentemente. 2. Absorvem mais recursos do que um rotineiro correspondente, porque os volumes menores podem não justificar a automatização do processo 3. Pode haver algum grau de reaprendizagem ou reajustamento de um processo se ele ocorreu há algum tempo.
- 17. ESTRANHO 1. Envolvem atividades não padronizadas, talvez associadas aum projeto ou atividade exclusiva. 2. À medida que o volume do serviço aumenta são menos eficientes e tendem a migrar para repetitivos e rotineiros. 3. A previsão de demanda pode ser difícil. 4. Os recursos exigidos para lidar com a demanda podem ser mais incertos.
- 18. "Para atingir resultadoseconômicos, concentre-se em poucas áreas – as oportunidades decisivas – evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)
- 19. A matriz dasáreas de decisão chave Permite categorizar os processos de serviços que ajudam a entender onde o principal valor está agregado. Projetos de serviço Parceria de serviço Fábrica de serviço Serviço faça você mesmo Estranho Repetido Rotineiro Repetido Baixo Alto Envolvimento do cliente Cliente Front-office Back-office
- 20. Fábrica de serviço Volume Alto Envolvimento Baixo Variedade Baixo Processos Rotineirose Repetidos Os clientes são treinados para se integrarem no sistema de entrega do serviço, preenchendo os formulários corretos, mantendo-se em fila e não fazendo solicitações não padronizadas. A fábrica de serviço é potencialmente eficiente e consistente mas pode parecer impessoal para os clientes.
- 21. Serviço faça vocêmesmo Volume Alto Envolvimento Alto Variedade Baixo Processos Repetidos Esses serviços têm que balancear as decisões em todas as áreas. Esforço significativo será no trabalho de desenho do setup inicial das instalações e redes.
- 22. Projeto de serviço Volume Baixo Envolvimento Baixo Variedade Alto Processos Estranho Devemter vínculos muito mais fortes entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda do que a fábrica de serviço, porque estarão lidando, predominantemente, com atividades estranhas e algumas repetidas, em vez de rotineiras.
- 23. Parceria de serviço Volume Baixo Envolvimento Alto Variedade Alto Processos Estranhoou Repetidos Em razão do cliente e do prestador de serviço estarem tão diretamente vinculados, a eficácia desse serviço é freqüentemente uma função da química entre os indivíduos envolvidos. O desafio dessas organizações é gerenciar o vínculo de comunicação entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda. Freqüentemente, o pessoal da retaguarda fornece suporte administrativo e pode ser considerado de status inferior aos profissionais que trabalham na linha de frente.
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- 25. A maioria dasfalhas e problemas ocorre durante o processo do serviço, muito embora indevidamente, e como resultado os clientes recebem maus serviços e os processos são ineficientes.
- 26. Ao desenhar eavaliar os processos de serviços do ponto de vista do que está sendo processado, podemos expor os problemas de interface para tentar fornecer um serviço ininterrupto, um processo mais eficiente e de melhor custo-benefício.
- 27. Ferramentas e técnicassão desenvolvidas para ajudar a engenharia do serviço, sendo: ● ● ● Mapeamento do processo Auditorias de acompanhamento Análise de transação de serviço.
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- 30. ... suas consequências ●As coisas esperado ● As coisas ● As coisas ● As coisas ● As coisas não funcionam como se perdem no caminho não são claras faltam têm que funcionar
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