O documento descreve um projeto para reduzir o tempo médio de certificações e avaliações. Os dados mostraram que o tempo médio era de 84,4 dias para oficinas, 89,7 dias para veículos e 90,4 dias para caminhões. Uma pesquisa mostrou insatisfação de clientes com os prazos. O objetivo era reduzir esses tempos através da automação de processos, disseminação da cultura Seis Sigma e melhoria da produtividade.

1. Redução do tempo médio de
classificações e avaliações
Green Belt: Nathan Aurélio de Medeiros

2. Definição do Projeto
Desafios do projeto:
Melhora da velocidade de entrega e qualidade dos produtos de certificação e avaliação, aos
clientes;
 Aumento da produtividade, através da automatização de processos;
 Disseminação da cultura Seis Sigma no Centro.
Justificativa: Dados coletados no período de janeiro de 2007 a março de 2008 mostram que
o tempo médio de certificação de oficinas é de 84,4 dias, o de rastreadores de veículos
(SBRV) é de 89,7 dias e o de rastreadores de caminhões (SBRC) é de 90,4 dias.
Através de pesquisa de satisfação realizada junto aos clientes diretos, obteve-se um índice
de quase 35% entre Regular e Péssimo quanto ao tempo total de execução do trabalho:
Prazo total para execução do trabalho
34,79%
Objetivo: Reduzir o tempo médio da prestação de serviço de avaliações e certificações

3. Definição do Projeto
Escopo do projeto: Desde a aprovação da proposta até a entrega da
documentação final (relatório) ao cliente
Métricas de Processo:
Tempo médio de certificação de oficinas
Tempo médio de avaliação de bloqueadores e rastreadores de veículos
Tempo médio de avaliação de bloqueadores e rastreadores de caminhões
Métricas de Acompanhamento:
Pesquisa de satisfação dos clientes
Métrica Financeira: Não há métrica financeira direta a ser apresentada.

4. Ferramentas de Definição e Medição:
Levantamento da situação antes do projeto
Pareto para detecção das principais ocorrências de demora na
Escopo do projeto entrega do produto final
delimitado e
representado pelo
SIPOC (FEPSC)
Histograma sobre os intervalos de
Histogramas sobre o tempo total de atendimento tempo do processo

5. Ferramentas de Definição e Medição:
Levantamento da situação antes do projeto
Medições Complementares de atendimento por
Pesquisa de satisfação com o cliente regiões e intervalos de execução do processo
Gráficos de Linha dos Processos de Certificação
de Oficinas e Avaliação de Caminhões (SBRC)

6. Ferramentas de Análise e Melhoria:
Identificação de causas e implantação de ações
Fluxograma dos processos de Certificação de Oficinas e Avaliação Ishikawa para detecção das principais
de Veículos (SBRV) e Caminhões (SBRC) causas de demora na entrega
Análise dos modos Priorizar as ações Análise de Metas
Encontrar as causas da decorrentes do resultado para estipular as
potenciais de falha das
demora na entrega por do 5 Porquês por meio da metas do projeto
ações implementadas
meio do 5 Porquês Matriz de Priorização
por meio do FMEA

7. Ferramentas de Análise e Melhoria:
Identificação de causas e implantação de ações
Identificação de cada uma das ações
para as causas levantadas no 5 Porquês
Análise Estatística Two-Sample T
confirmando o resultado do projeto
com as ações implementadas
Detalhamento de implantação de
cada uma das ações propostas

8. Ferramentas de Controle
Fluxo de Controle para acompanhamento Plano de Comunicação dos resultados
do projeto após a implantação das ações alcançados decorrentes do projeto a
todos os envolvidos
Gráficos de Controle para acompanhamento do
projeto após a implantação das ações

9. Principais Causas, Ações e Evidências
Causa Ação Evidências de Implantação Término
Clientes Informação do
Estabelecer novo processo para
demoram para gestor da área sobre
apresentação da documentação
enviar o novo procedimento 26/09/2008
e validação na data da visita no
documentação aos colaboradores
necessária cliente
envolvidos
Confecção de
selos realizada
Internalizar confecção de selos Selo matriz para
externamente 15/08/2008
de certificação edição
gerando demora
e custo
Prestadores
demoram a
Desenvolver formulário on-line
enviar os Formulário on-line
para preenchimento do check- 02/09/2008
formulários para para preenchimento
list de certificação
reduzir custos
com postagem

10. Principais Causas, Ações e Evidências
Causa Ação Evidências de Implantação Término
Responsável espera
acumular grande Desenvolver sistema para
Sistema de relatórios
quantidade de disponibilizar relatórios via 03/10/2008
web
relatórios para solicitar internet
gravação de CD’s
Inclusão de funcionalidade
Cartas geradas
de geração de cartas e
diretamente no 21/11/2008
etiquetas no sistema
sistema
Scorpion
Geração de
certificados e cartas
são feitas
manualmente
Inclusão de funcionalidade
Certificado gerado
de geração de certificados 21/11/2008
no sistema
no sistema Scorpion

11. Resultados do Projeto
Tempo Médio – Certificação de Oficinas Tempo Médio – Avaliações SBRV Tempo Médio – Avaliações SBRC
Redução do tempo médio de Redução do tempo médio de Redução do tempo médio de
certificação de oficinas de 84,4 para certificação de oficinas de 89,7 para certificação de oficinas de 90,4 para
49 dias (redução de 42%) e redução 46,6 dias (redução de 48%) e 67 dias (redução de 26%) e redução
do desvio padrão de 27,4 para 8,4. redução do desvio padrão de 15,1 do desvio padrão de 37,5 para 9,8.
para 6,9.
Incremento em 39% na satisfação de
Pesquisa de Satisfação
Prazo total para execução do trabalho clientes referente ao prazo total
para realização dos trabalhos
(redução do nível de insatisfação de
34,79% para 9,30%) medido por
pesquisa

12. Benefícios Obtidos
 Redução em 42% no tempo médio de certificação de oficinas
 Redução em 48% no tempo médio de avaliações de Sistemas de Bloqueio e Rastreamento
de Veículos (SBRV)
 Redução em 26% no tempo médio de avaliações de Sistemas de Bloqueio e Rastreamento
de Caminhões (SBRC)
 Incremento em 39% na satisfação de clientes referente ao prazo total para realização dos
trabalhos (redução do nível de insatisfação de 34,79% para 9,30%) medido por pesquisa
 Economia de R$ 77.475,70 (Pós DMAIC) com a melhoria, automatização e internalização de
processos
 Redução do gasto unitário de certificações/avaliações em 94% por unidade (de R$ 260,81
para R$ 14,86 considerando apenas esforços internos)
 Maior e melhor aproveitamento de mão-de-obra interna através da automatização de
processos manuais e redução de retrabalhos
 Melhor controle no acompanhamento das certificações e avaliações realizadas

13. Conclusões
O projeto permitiu tratar de um problema que ocorreu devido ao crescimento e inovação dos produtos dos
quais ele trata, e que não tiveram seu processo ajustado com as evoluções.
Sua implantação permitiu não somente reduzir o tempo médio da execução dos trabalhos e aumentar a
satisfação dos clientes, mas também aumentou a satisfação dos colaboradores diretamente ligados às
tarefas, com a exclusão de grande parte dos trabalhos manuais e constantes retrabalhos. Aumentou
também a satisfação dos fornecedores de serviços ligados diretamente ao processo com sua automatização
e melhor gestão das atividades de cada fornecedor e do produto de cada cliente.
Possibilitou a criação de um canal personalizado de comunicação entre a empresa e o cliente, agregando
um valor imensurável para fidelização do mesmo e comercialização de outros produtos da empresa além da
clara evolução do produto entregue, mostrando a constante evolução do Centro.
“Este projeto foi um divisor de águas na forma como administrávamos nossas atividades. Além de atingir os
objetivos, explícitos na documentação do projeto, também foi fundamental no que diz respeito a outros
benefícios, principalmente relacionados à disseminação da metodologia para outros trabalhos que estamos
desenvolvendo. Quanto à atingir as nossas expectativas, os números relacionados à redução de tempo e
satisfação dos clientes internos e externos falam por si.”
(Emerson Feliciano – Supervisor Técnico – CESVI BRASIL)
“O maior ganho que tivemos com este projeto 6 Sigma não foi a redução de tempo de execução e
retrabalhos ou o aumento da produtividade, qualidade e satisfação do cliente…
Foi o crescimento intelectual e profissional da equipe que participou… principalmente do seu líder”
(José Aurélio Ramalho – Diretor Operacional – CESVI BRASIL)