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10 Gerenciamento da demanda e da capacidade

O documento discute conceitos e técnicas de gerenciamento da capacidade e demanda em serviços. Aborda a definição de capacidade, formas de medi-la, fatores que afetam a demanda e métodos para ajustar a oferta à demanda, como compartilhamento de recursos, multifuncionalidade dos empregados e programação flexível de turnos.

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Gerenciamento da demanda e capacidade Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
1 Conceito de Capacidade
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.  Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min Volume Tempo
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
1 Conceito de Capacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
1 Conceito de Capacidade
1 Conceito de Capacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
1 Conceito de Capacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade? Custos Filas Satisfação Rentabilidade Eficiência Lucratividade
1 Conceito de Capacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade? Custos  Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários Filas  Capacidade subestimada – aumento das filas, demanda insatisfeita e perda de clientes. Satisfação Rentabilidade Eficiência Lucratividade
2 Medição da capacidade
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  Padronizados Produtos  Manufatura Recursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Siderurgia Toneladas de aço/mês Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia Montadora de automóveis Nº de Carros/mês Cia. Elétrica Megawatts/hora Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
2 Medição da capacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  Heterogêneos Produtos  Serviços Recursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Cia. Aérea Número de Assentos/vôo Restaurante Número de refeições/dia Teatro (ou cinema) Número de Assentos Hotel Número de quartos Hospital Número de leitos
3 Demanda
3 Demanda  Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo  Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes  Aumenta a complexidade do setor  Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Pessoa física – jurídica Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Turismo – Negócios Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação Hora marcada – ordem de chegada
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Aumenta a utilização de ambas Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Aumenta a utilização de ambas Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência Consulta médica Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação  Disponibilizar exames no local da consulta
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento  Vender antecipadamente um serviço Dividir a demanda potencial Benefícios Serviços complementares Empresa Sistema de reservas  Demanda homogênea  Planejamento de recursos Incentivos de preços Cliente Promover baixa estação  Garantia do serviço  Redução das filas
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento 1 – Tarifas noturnas para telefonemas Dividir a demanda 2 – Preços reduzidos do cinema Serviços complementares 3 – Diárias em baixa temporada Reduz ócio Sistema de reservas Reduz filas Demanda Incentivos de preços Capacidade Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
3 Demanda  Técnicas de gerenciamento “Antecipe suas compras de natal e Dividir a demanda evite filas”  Preços promocionais de baixa Serviços complementares estação  Estimular o consumo de algo no Sistema de reservas período em que geralmente não se faz Incentivos de preços Promover baixa estação
4 Gerenciar a capacidade em serviços
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa Cliente co-produtor  Exemplos: frete dividido entre concorrentes . Caminhão cegonha com Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa Cliente co-produtor  É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviada Cliente co-produtor  Exemplo: Supermercados Multifuncionalidade  Vantagens: reduz a monotonia e Programação de turnos reforça o espírito de equipe Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia Cliente co-produtor  Teoria das filas Multifuncionalidade  Programas computacionais Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes Cliente co-produtor  Exemplo: Restaurantes (noites, fins- de-semana) Multifuncionalidade “Ficar de sobre aviso” Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Design – mundança no formato do serviço para atender a variações Cliente co-produtor  Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas Multifuncionalidade atividades que não podem fazer nos picos de demanda Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
4 Gerenciar a capacidade em serviços
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Substancial investimento em instalações Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Classes de consumidores Alta estação Média estação Baixa estação Média estação Primeira classe Segmentar o mercado 30% 20% 20% 20% 30% 50% 50% Estoque perecível Standand 60% 50% Venda antecipada 30% 30% Econômica 10% Verão Outono Inverno Primavera Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Assento não-vendido Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Utilização do sistema de reserva para vender capacidade antecipadamente Segmentar o mercado  Dilema Estoque perecível Vender Oferecer Venda antecipada mais caro desconto Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Previsão da demanda Segmentar o mercado Baixa Aumentar utilização Estoque perecível Alta Aumentar receitas Venda antecipada Flutuação da demanda Lei da procura e da oferta Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
4 Gerenciar a capacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Vender uma unidade adicional tem um custo desprezível Segmentar o mercado  Criar uma unidade de capacidade adicional tem um custo alto Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
5 Gerenciamento da receita
5 Gerenciamento da receita  Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos  Envolve:
5 Gerenciamento da receita  Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos  Envolve: Sistema de reservas Overbooking Divisão da demanda
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos Custo de Custo do não oportunidade atendimento
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) 0 0,07 1 0,19 2 0,22 3 0,16 4 0,12 5 0,10 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE OPORTUNIDADE 0 0,07 1 0,19  Quarto Vago = R$40,00 noite 2 0,22 3 0,16  E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... + 4 0,12 9 . 0,01 = 3,04 5 0,10 6 0,07  Perda esperada = 3,04 . 40,0 = 7 0,04 R$121,60 8 0,02 9 0,01
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA 0 0,07 1 0,19  Pagar outro hotel 2 0,22 3 0,16  Intangíveis (imagem, aborrecimentos) 4 0,12 5 0,10  Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 1 0,19 0 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 0 3 0,16 0 4 0,12 0 5 0,10 0 6 0,07 0 7 0,04 0 8 0,02 0 9 0,01 0
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 900 1 0,19 40 0 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 0 700 3 0,16 120 0 600 4 0,12 160 0 500 5 0,10 200 0 400 6 0,07 240 0 300 7 0,04 280 0 200 8 0,02 320 0 100 9 0,01 360 0
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
Gerenciamento da demanda e capacidade Disciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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10 Gerenciamento da demanda e da capacidade

  • 1.
    Gerenciamento da demandae capacidade Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  • 2.
    1 Conceito deCapacidade
  • 3.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.  Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min Volume Tempo
  • 4.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
  • 5.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
  • 6.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva
  • 7.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
  • 8.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Idealizada Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas Efetiva Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
  • 9.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade Projeto Efetiva
  • 10.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva
  • 11.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
  • 12.
    1 Conceito deCapacidade  Um Conceito com duas variáveis Capacidade  Real Projeto  São levadas em consideração as necessidades do sistema Efetiva Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
  • 13.
    1 Conceito deCapacidade
  • 14.
    1 Conceito deCapacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
  • 15.
    1 Conceito deCapacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade? Custos Filas Satisfação Rentabilidade Eficiência Lucratividade
  • 16.
    1 Conceito deCapacidade  Qual a importância do gerenciamento da capacidade? Custos  Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários Filas  Capacidade subestimada – aumento das filas, demanda insatisfeita e perda de clientes. Satisfação Rentabilidade Eficiência Lucratividade
  • 17.
    2 Medição dacapacidade
  • 18.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
  • 19.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
  • 20.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
  • 21.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  Padronizados Produtos  Manufatura Recursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Siderurgia Toneladas de aço/mês Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia Montadora de automóveis Nº de Carros/mês Cia. Elétrica Megawatts/hora Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
  • 22.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade Produtos Recursos
  • 23.
    2 Medição dacapacidade  Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  Heterogêneos Produtos  Serviços Recursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Cia. Aérea Número de Assentos/vôo Restaurante Número de refeições/dia Teatro (ou cinema) Número de Assentos Hotel Número de quartos Hospital Número de leitos
  • 24.
  • 25.
    3 Demanda  Quantidadede clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo  Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes  Aumenta a complexidade do setor  Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
  • 26.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 27.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 28.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Pessoa física – jurídica Promover baixa estação
  • 29.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Turismo – Negócios Promover baixa estação
  • 30.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Fonte heterogênea da demanda Dividir a demanda  Suavização obtida Serviços complementares  Dividir para horários ou dias diferentes Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação Hora marcada – ordem de chegada
  • 31.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 32.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Aumenta a utilização de ambas Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 33.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Aumenta a utilização de ambas Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência Consulta médica Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação  Disponibilizar exames no local da consulta
  • 34.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 35.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento  Vender antecipadamente um serviço Dividir a demanda potencial Benefícios Serviços complementares Empresa Sistema de reservas  Demanda homogênea  Planejamento de recursos Incentivos de preços Cliente Promover baixa estação  Garantia do serviço  Redução das filas
  • 36.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 37.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento 1 – Tarifas noturnas para telefonemas Dividir a demanda 2 – Preços reduzidos do cinema Serviços complementares 3 – Diárias em baixa temporada Reduz ócio Sistema de reservas Reduz filas Demanda Incentivos de preços Capacidade Promover baixa estação
  • 38.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento Dividir a demanda Serviços complementares Sistema de reservas Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 39.
    3 Demanda  Técnicasde gerenciamento “Antecipe suas compras de natal e Dividir a demanda evite filas”  Preços promocionais de baixa Serviços complementares estação  Estimular o consumo de algo no Sistema de reservas período em que geralmente não se faz Incentivos de preços Promover baixa estação
  • 40.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços
  • 41.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta
  • 42.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 43.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 44.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa Cliente co-produtor  Exemplos: frete dividido entre concorrentes . Caminhão cegonha com Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 45.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 46.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa Cliente co-produtor  É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 47.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 48.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviada Cliente co-produtor  Exemplo: Supermercados Multifuncionalidade  Vantagens: reduz a monotonia e Programação de turnos reforça o espírito de equipe Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 49.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 50.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia Cliente co-produtor  Teoria das filas Multifuncionalidade  Programas computacionais Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 51.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 52.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes Cliente co-produtor  Exemplo: Restaurantes (noites, fins- de-semana) Multifuncionalidade “Ficar de sobre aviso” Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 53.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade Cliente co-produtor Multifuncionalidade Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 54.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Técnicas de gestão da oferta Compartilhar capacidade  Design – mundança no formato do serviço para atender a variações Cliente co-produtor  Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas Multifuncionalidade atividades que não podem fazer nos picos de demanda Programação de turnos Empregados em 1/2 turno Capacidade ajustável
  • 55.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços
  • 56.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização
  • 57.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 58.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 59.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Substancial investimento em instalações Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 60.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 61.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Classes de consumidores Alta estação Média estação Baixa estação Média estação Primeira classe Segmentar o mercado 30% 20% 20% 20% 30% 50% 50% Estoque perecível Standand 60% 50% Venda antecipada 30% 30% Econômica 10% Verão Outono Inverno Primavera Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 62.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 63.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Assento não-vendido Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 64.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 65.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Utilização do sistema de reserva para vender capacidade antecipadamente Segmentar o mercado  Dilema Estoque perecível Vender Oferecer Venda antecipada mais caro desconto Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 66.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 67.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Previsão da demanda Segmentar o mercado Baixa Aumentar utilização Estoque perecível Alta Aumentar receitas Venda antecipada Flutuação da demanda Lei da procura e da oferta Baixo custo de venda
  • 68.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa Segmentar o mercado Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 69.
    4 Gerenciar acapacidade em serviços  Características recomendadas para utilização Capacidade fixa  Vender uma unidade adicional tem um custo desprezível Segmentar o mercado  Criar uma unidade de capacidade adicional tem um custo alto Estoque perecível Venda antecipada Flutuação da demanda Baixo custo de venda
  • 70.
  • 71.
    5 Gerenciamento dareceita  Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos  Envolve:
  • 72.
    5 Gerenciamento dareceita  Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos  Envolve: Sistema de reservas Overbooking Divisão da demanda
  • 73.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside
  • 74.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos Custo de Custo do não oportunidade atendimento
  • 75.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) 0 0,07 1 0,19 2 0,22 3 0,16 4 0,12 5 0,10 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
  • 76.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE OPORTUNIDADE 0 0,07 1 0,19  Quarto Vago = R$40,00 noite 2 0,22 3 0,16  E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... + 4 0,12 9 . 0,01 = 3,04 5 0,10 6 0,07  Perda esperada = 3,04 . 40,0 = 7 0,04 R$121,60 8 0,02 9 0,01
  • 77.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside  Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA 0 0,07 1 0,19  Pagar outro hotel 2 0,22 3 0,16  Intangíveis (imagem, aborrecimentos) 4 0,12 5 0,10  Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
  • 78.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 1 0,19 0 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 0 3 0,16 0 4 0,12 0 5 0,10 0 6 0,07 0 7 0,04 0 8 0,02 0 9 0,01 0
  • 79.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 900 1 0,19 40 0 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 0 700 3 0,16 120 0 600 4 0,12 160 0 500 5 0,10 200 0 400 6 0,07 240 0 300 7 0,04 280 0 200 8 0,02 320 0 100 9 0,01 360 0
  • 80.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
  • 81.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
  • 82.
    5 Gerenciamento dareceita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
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    Gerenciamento da demandae capacidade Disciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto