O documento discute conceitos e técnicas de gerenciamento da capacidade e demanda em serviços. Aborda a definição de capacidade, formas de medi-la, fatores que afetam a demanda e métodos para ajustar a oferta à demanda, como compartilhamento de recursos, multifuncionalidade dos empregados e programação flexível de turnos.
Projeto do Curso - Engenharia de Produção Mecânica
Gerenciamento da demanda e capacidade em serviços
1. Gerenciamento da demanda e capacidade
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
3. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Refere-se à quantidade máxima de produtos e
serviços que podem ser produzidos numa unidade
produtiva, num dado intervalo de tempo.
Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min
Volume
Tempo
4. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva
5. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva
6. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Idealizada
Projeto O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva
7. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Idealizada
Projeto O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva
Manufatura
Não se consideram setups, manutenções
programadas, transporte
8. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Idealizada
Projeto O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva
Serviços
Não se consideram as variações de tempo
no atendimento aos diferentes clientes
9. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva
10. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Real
Projeto São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva
11. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Real
Projeto São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva
Manufatura
Não se consideram as perdas não-planejadas
(quebras, defeitos de qualidade)
12. 1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Real
Projeto São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva
Serviços
Não se consideram os problemas no
fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
14. 1 Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?
15. 1 Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?
Custos
Filas
Satisfação
Rentabilidade
Eficiência
Lucratividade
16. 1 Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?
Custos Ociosidade dos recursos – aumento dos
custos unitários
Filas
Capacidade subestimada – aumento das filas,
demanda insatisfeita e perda de clientes.
Satisfação
Rentabilidade
Eficiência
Lucratividade
18. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
19. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
20. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
21. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Padronizados
Produtos
Manufatura
Recursos Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de aço/mês
Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia
Montadora de automóveis Nº de Carros/mês
Cia. Elétrica Megawatts/hora
Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
22. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
23. 2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Heterogêneos
Produtos
Serviços
Recursos Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Cia. Aérea Número de Assentos/vôo
Restaurante Número de refeições/dia
Teatro (ou cinema) Número de Assentos
Hotel Número de quartos
Hospital Número de leitos
25. 3 Demanda
Quantidade de clientes que chega no sistema
para serem tratados por período de tempo
Em serviços, o mesmo atendimento pode levar
diferente intervalo de tempo para diferentes
clientes
Aumenta a complexidade do setor
Existe uma aleatoriedade na chegada e no
tempo de atendimento
26. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
27. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
28. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda Suavização obtida
Serviços complementares Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços Pessoa física – jurídica
Promover baixa estação
29. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda Suavização obtida
Serviços complementares Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Turismo – Negócios
Promover baixa estação
30. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda Suavização obtida
Serviços complementares Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Hora marcada – ordem de chegada
31. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
32. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Aumenta a utilização de ambas
Dividir a demanda Maior rentabilidade e conveniência
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
33. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Aumenta a utilização de ambas
Dividir a demanda Maior rentabilidade e conveniência
Consulta médica
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Disponibilizar exames no local da
consulta
34. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
35. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Vender antecipadamente um serviço
Dividir a demanda potencial
Benefícios
Serviços complementares
Empresa
Sistema de reservas Demanda homogênea
Planejamento de recursos
Incentivos de preços
Cliente
Promover baixa estação Garantia do serviço
Redução das filas
36. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
37. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
1 – Tarifas noturnas para telefonemas
Dividir a demanda 2 – Preços reduzidos do cinema
Serviços complementares 3 – Diárias em baixa temporada
Reduz ócio
Sistema de reservas
Reduz filas Demanda
Incentivos de preços
Capacidade
Promover baixa estação
38. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
39. 3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
“Antecipe suas compras de natal e
Dividir a demanda evite filas”
Preços promocionais de baixa
Serviços complementares estação
Estimular o consumo de algo no
Sistema de reservas período em que geralmente não se faz
Incentivos de preços
Promover baixa estação
41. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
42. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
43. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
44. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Equipamentos e instalações
compartilhadas em períodos de baixa
Cliente co-produtor Exemplos: frete dividido entre
concorrentes . Caminhão cegonha com
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
45. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
46. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Exemplo: fast-food – cliente se serve
e limpa a mesa
Cliente co-produtor É necessário uma compensação:
rapidez, preços mais baixos
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
47. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
48. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Enquanto uma operação está
ocupada e gerando filas a outra está
aliviada
Cliente co-produtor
Exemplo: Supermercados
Multifuncionalidade
Vantagens: reduz a monotonia e
Programação de turnos reforça o espírito de equipe
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
49. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
50. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Ajustar a capacidade às flutuações
da demanda durante o dia
Cliente co-produtor Teoria das filas
Multifuncionalidade Programas computacionais
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
51. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
52. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Utilizados para picos de demanda
previsíveis e persistentes
Cliente co-produtor Exemplo: Restaurantes (noites, fins-
de-semana)
Multifuncionalidade
“Ficar de sobre aviso”
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
53. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
54. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade Design – mundança no formato do
serviço para atender a variações
Cliente co-produtor Folga e pico – Garçons nos vales
podem “adiantar” determinadas
Multifuncionalidade atividades que não podem fazer nos
picos de demanda
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
56. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
57. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
58. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
59. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Substancial investimento em
instalações
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
60. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
61. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Classes de consumidores
Alta estação Média estação Baixa estação Média estação
Primeira classe
Segmentar o mercado 30%
20% 20% 20%
30%
50% 50%
Estoque perecível Standand
60%
50%
Venda antecipada 30% 30%
Econômica 10%
Verão Outono Inverno Primavera
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
62. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
63. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Assento não-vendido
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
64. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
65. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Utilização do sistema de reserva
para vender capacidade
antecipadamente
Segmentar o mercado
Dilema
Estoque perecível
Vender Oferecer
Venda antecipada mais caro desconto
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
66. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
67. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Previsão da demanda
Segmentar o mercado Baixa Aumentar utilização
Estoque perecível Alta Aumentar receitas
Venda antecipada
Flutuação da demanda Lei da procura e da
oferta
Baixo custo de venda
68. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
69. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa Vender uma unidade adicional tem
um custo desprezível
Segmentar o mercado Criar uma unidade de capacidade
adicional tem um custo alto
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
71. 5 Gerenciamento da receita
Sistema utilizado em caso de ociosidade dos
recursos
Envolve:
72. 5 Gerenciamento da receita
Sistema utilizado em caso de ociosidade dos
recursos
Envolve:
Sistema de reservas
Overbooking
Divisão da demanda
73. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
74. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos
Custo de Custo do não
oportunidade atendimento
75. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
0 0,07
1 0,19
2 0,22
3 0,16
4 0,12
5 0,10
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01
76. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
CUSTO DE OPORTUNIDADE
0 0,07
1 0,19
Quarto Vago = R$40,00 noite
2 0,22
3 0,16 E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... +
4 0,12
9 . 0,01 = 3,04
5 0,10
6 0,07
Perda esperada = 3,04 . 40,0 =
7 0,04
R$121,60
8 0,02
9 0,01
77. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA
0 0,07
1 0,19
Pagar outro hotel
2 0,22
3 0,16 Intangíveis (imagem, aborrecimentos)
4 0,12
5 0,10 Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01
78. 5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0
1 0,19 0
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 0
3 0,16 0
4 0,12 0
5 0,10 0
6 0,07 0
7 0,04 0
8 0,02 0
9 0,01 0
83. Gerenciamento da demanda e capacidade
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto