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E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 1
A DOM/SP é primeira consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa.
Ela foi planejada desde seu nascimento para:

 • Entregar mais por menos,

 • Ser mais rápida que a concorrência internacional,

 • Aplicar rigor intelectual, domínio de melhores práticas, domínio de metodologias internacionais
   e profundidade de conhecimento setorial,

 • E ainda sim ser criativa, ágil, comercialmente flexível e deter profundo entendimento dos
   mercados e da realidade das empresas brasileiras.

 • Ela foi planejada desde seu nascimento para:




                                                                                       E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 2
Conteúdo
Mercados = Clientes e Consumidores ................................................................................................................................................................................................. 4

Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista ........................................................................................................................................................................................ 7

Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das Empresas .......................................................................................................... 10

Não Faça Experiências com seu Cliente ............................................................................................................................................................................................. 14

Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação ............................................................................................................................................................ 17

Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento ....................................................................................................................................... 19

Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor...................................................................................................................................... 22

Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes ................................................................................................................................................................ 25

O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos ..................................................................................................................................................................... 27

Marketing de Relacionamento na Crista da Onda ............................................................................................................................................................................. 29

Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda ..................................................................................................................................................... 31

O Cliente no Centro das Atenções ..................................................................................................................................................................................................... 33

Gestão do Relacionamento com Clientes - Customer Scorecard (CSC)............................................................................................................................................. 36




                                                                                                                                  E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 3
Mercados = Clientes e Consumidores




A
         o longo dos anos, assistimos no Brasil      que readquiria a noção dos preços relativos na    mudou as regras do jogo, criou as suas normas,
         a uma das mais dramáticas transfor-         economia exercendo a sua cidadania.               aprendeu a comparar, desafiou o marketing e
         mações no comportamento do con-                                                               passou a gerar e produzir mídia. Em rede, de
                                                     Posteriormente, a privatização das telecomuni-
sumidor e seu impacto na condução dos negó-                                                            forma multimídia e instantânea.
                                                     cações promoveu a universalização do acesso à
cios das empresas. Muito mais do que surrados
                                                     telefonia (principalmente celular) para mais de   Num passado recente, especialistas diziam que
mantras empresariais, na linha do “consumidor
                                                     cem milhões de brasileiros. E o brasileiro pro-   um consumidor insatisfeito contava a sua his-
é a razão de ser da empresa”, “o cliente é o
                                                     fissionalizou-se como consumidor. Interativo,     tória para mais dez ou 15 pessoas. Hoje, uma
rei”, “o cliente sempre tem razão”, as relações
                                                     hoje bombardeia as empresas com ligações          experiência negativa repercute de forma viral e
empresa–cliente (volume e natureza de intera-
                                                     para informações, pedidos, reclamações e até      em tempo real, podendo atingir milhares ou
ções) evoluíram mais aceleradamente do que a
                                                     elogios.                                          até milhões de consumidores.
grande maioria das empresas poderia vislum-
brar.                                                A mídia, apercebendo-se do fantástico nicho,      Cerca de 35% dos usuários de internet, pesqui-
                                                     forneceu espaços generosos para os consumi-       sados pela rede social Faves, disseram que con-
A rigor, vivenciamos, desde 1990, a criação do
                                                     dores cobrarem os seus direitos das empresas.     fiam “muito” em informações passadas por
Código de Defesa do Consumidor (e sua atuali-
                                                     E surgiu a internet, a comunicação sem frontei-   amigos e contatos de comunidades na web.
zação em 1999), que impulsionou a criação dos
                                                     ras e a sociedade em redes - a web 2.0 e as       Apenas 4% afirmaram confiar altamente em
SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
                                                     comunidades virtuais com dezenas de milhões       mensagens e opiniões divulgadas por anuncian-
nas empresas, o lançamento do Plano Real, que
                                                     de membros como My Space, Orkut, Facebook,        tes na net. Mais de um terço dos respondentes
possibilitou a emergência de um novo consu-
                                                     YouTube e outros. Só que o consumidor conec-      da pesquisa disseram visitar pelo menos uma
midor, mais seletivo, exigente e consciente,
                                                     tado se apossou dessas modernas ferramentas,

                                                  E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Mercados = Clientes e Consumidores 4
vez por semana, sites de relacionamento como          sua propagação online em todos os formatos        temente agressiva e desconhecida de relacio-
Orkut, Linkedin ou Faves.                             multimídia.                                       namento com clientes e não clientes – a web
                                                                                                        opinativa (vale lembrar aqui que o setor de
Ainda, 66 milhões de adultos americanos, ou           O marketing moderno e criativo desce de seu
                                                                                                        telefonia celular é dos mais criticados por con-
29% da população dos Estados Unidos, dão              pedestal imperial convidando os consumidores
                                                                                                        sumidores nos órgãos de denúncia). Wells Far-
conselhos regularmente sobre compra de pro-           a co-criar suas mensagens e anúncios – é e-
                                                                                                        go, Amex, Toyota e Dell são casos de empresas
dutos ou serviços. Desses, 26,8 milhões usam a        xemplos a Frito-Lay, que veiculou no Super
                                                                                                        que pilotam no mercado norte-americano
internet – cerca de 17,5% do total de usuários.       Bowl o melhor comercial produzido pelos con-
                                                                                                        blogs corporativos interessantes e ricos em
Os números são do instituto de pesquisas de           sumidores, e a Honda, que antes de lançar o
                                                                                                        colaboração.
marketing americano eMarketer.                        comercial do novo Accord (em 2007), pediu a
                                                      opinião dos consumidores no Youtube.              Os profissionais que sempre buscaram a exce-
Por esses simples motivos, as empresas devem
                                                                                                        lência na gestão do relacionamento com clien-
realmente praticar e repercutir a voz do cliente      A palavra de ordem agora é engajar os consu-
                                                                                                        tes e consumidores, e historicamente se depa-
internamente ao invés de simplesmente auto-           midores e clientes em todos os processos de
                                                                                                        raram com imensas dificuldades para justificar
promover a importância para os agentes exter-         criação e construção de imagem das empresas
                                                                                                        maiores investimentos e orçamentos mais ge-
nos e em sua declaração de missão. A propaga-         e suas marcas com transparência, sinceridade,
                                                                                                        nerosos em mídias, canais e iniciativas focadas
ção do poder dos comentários virais está le-          autenticidade, gerando credibilidade. E o boom
                                                                                                        em servir o cliente liderarão o movimento de
vando as empresas a repensarem os seus or-            de blogs corporativos prova isso.
                                                                                                        interação direta e em tempo real com o con-
çamentos e o seu mix de mídia.
                                                      É possível destacar, por exemplo, o blog corpo-   sumidor 2.0. O ativo “gestão de clientes e con-
Conhecer e estabelecer vínculos com influenci-        rativo da brasileira Tecnisa, que recebe 22 mil   sumidores”, tão difícil de manter e de ser men-
adores e propagadores pode ter uma eficácia           visitas por mês e ainda aparece como primeiro     surado, será um dos atributos mais passíveis de
maior do que a chamada “mídia-mãe” – a TV. O          nos sites de busca relacionada à empresa, ou o    impactar o real valor de mercado das empre-
diálogo com os consumidores processa-se dia-          da empresa de telefonia celular Claro, que com    sas, por meio dos créditos e débitos diariamen-
riamente por meio da geração de conteúdo e            coragem ímpar lançou-se numa seara aparen-        te contabilizados em suas marcas e reputação,

                                                   E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Mercados = Clientes e Consumidores 5
gerados pelos fatos, atos, boatos e feitos das
empresas perante o mercado.

É desnecessário mencionar que as chamadas
empresas “low profile” ou mais fechadas para
o mercado tenderão a ser, também, menos
valorizadas e reconhecidas. Afinal, nenhuma
empresa pode escapar da relação umbilical
entre valor gerado e consumidor/cliente satis-
feito.




                                                 E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 6
Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista


Clientes e consumidores satisfeitos têm preço?       Como todo o resto dos bens mais produtivos          Do cliente depende, em última instância, a so-
É possível quantificar o quanto essa satisfação      que as empresas modernas possuem hoje, o            brevivência da empresa. Sua longevidade foi
impacta os negócios de uma empresa? E o              cliente, sua gestão ao longo de seu ciclo de        construída sobre alicerces intangíveis, como a
quanto essa mesma satisfação se reverte em           vida, comporta-se como ativo intangível.            ideologia que a caracteriza e é assimilada pelos
reputação, boca-a-boca positivo, fidelização,                                                            stakeholders que com ela se relacionam. E tudo
                                                     A preferência pela marca é intangível, sua fide-
blindagem contra a concorrência, maior parti-                                                            se mantém graças ao financiamento do cliente
                                                     lidade é intangível, a reputação idem. Tais bens
cipação de mercado ou qualquer outro atributo                                                            que troca seu dinheiro por produtos, serviços,
                                                     não estão nos balanços, pelo menos de forma
de força de imagem em longo prazo para uma                                                               idéias, conceitos, relacionamentos, diferenciais.
                                                     claramente discriminada. Mas qualquer deslize
empresa?
                                                     que possa ser interpretado como falta de con-       Estudos da Communications Consulting Wor-
Difícil demonstrar em números exatos, mas            fiança pelo cliente é rápida e claramente per-      ldwide, consultoria multidisciplinar onde atua
muito fácil ter certeza de seu impacto direto        cebido no balanço financeiro.                       Jonathan Low, de Vantagem Invisível, mostram
em toda essa cadeia intrínseca.                                                                          que, em processos de IPO (Initial Public Offe-
                                                     Perder a credibilidade tem conseqüências drás-
                                                                                                         ring, ou abertura do capital), são fatores decisi-
Investir em relacionamento com o cliente é a         ticas. Ao contrário, gerir este ativo consideran-
                                                                                                         vos de sucesso atributos intangíveis como satis-
base do que se sabe sobre os intangíveis: sua        do-o como o patrimônio principal gerador de
                                                                                                         fação do consumidor, credibilidade e cultura
capacidade de geração de riqueza no futuro. O        receita para a empresa e valor ao acionista po-
                                                                                                         corporativa. Ao fazer a pergunta:
cliente é seu principal guia para tirar sua em-      de ter desdobramentos em escalas geométri-
presa do deserto competitivo e levá-la ao oásis      cas. É um ativo que deve ser simultaneamente        “Como está à satisfação do seu consumidor em
de valor. Trate-o bem, o ele pode guiá-lo a uma      potencializado e preservado.                        comparação às empresas concorrentes?”, tem-
tempestade de areia sem precedentes!                                                                     se como resultado algo já anunciado: as em-


                                            E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 7
presas com os índices de satisfação mais altos          As empresas continuam construindo vantagens        MVA é positivo, a empresa gerou valor, se não,
são também as com maiores índices de sucesso            financeiras e maximizando retornos econômi-        ela destruiu valor.
no IPO.                                                 cos futuros. Mas a natureza dessas vantagens
                                                                                                           O professor descobriu que 50% das 82 empre-
                                                        certamente mudou.
Um estudo da Universidade de Michigan, co-                                                                 sas presentes no ACSI, em 1998, que somavam
mandado pelo professor Claes Fornell, o mes-            De um mundo físico da manufatura, para um          o melhor desempenho perante o consumidor
mo que criou o American Customer Satisfaction           mundo de serviços e informação, um mundo de        eram também as com MVA mais altos - uma
Index – um indicador do nível de satisfação do          empresas mais leves. “Se os balanços incorpo-      média de 34 bilhões de dólares. O contrário
consumidor em relação a bens de consumo e               rassem a satisfação do consumidor como um          também era verdade; as com os piores índices
serviços de cerca de 200 empresas – mostra              atributo, teríamos um melhor entendimento          de satisfação eram as que registravam MVAs
relação clara entre os altos níveis de satisfação,      entre a relação atual da empresa e a capacida-     mais baixos.
alto retorno sobre o valor da ação e sua menor          de de gerar riqueza no futuro”, ele argumenta.
                                                                                                           O mesmo ocorreu ao analisar outro índice – a
volatilidade. Ou seja, empresas avaliadas pelo
                                                        Fornell também encontrou relação entre satis-      EVA (Economic Value Added, ou Valor Econô-
ACSI com altos níveis são também as mesmas
                                                        fação do consumidor e o MVA (Market Value          mico Agregado), conceito desenvolvido pela
que tiveram melhores performances na bolsa.
                                                        Added), que representa todo o valor que foi        Stern Stewart & Co, que diz que só existe lucro
Investimentos em satisfação do consumidor               criado pela companhia acima do capital que foi     após a remuneração de todo capital emprega-
não são tratados como tal pelos contadores e            investido. Podemos encarar o MVA como o            do ao seu custo de oportunidade.
seus respectivos balanços, mas sim como des-            valor de mercado adicionado pelo manage-
                                                                                                            Ao comparar a eficiência do capital, medido
pesas. Essa é uma das razões pelas quais o pro-         ment da empresa, ou seja, seu Capital Intangí-
                                                                                                           pelo EVA, e a satisfação do consumidor, pelo
fessor ironiza que a profissão de contador, tal-        vel.
                                                                                                           ACSI, ano a ano, ele encontrou as mesmas em-
vez a segunda mais antiga do mundo, esteja
                                                        Em outras palavras, é a diferença entre o que      presas nas melhores posições em ambos os
com sua sobrevivência em risco.
                                                        investidores colocaram e o que tiraram. Se o       índices.



                                               E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 8
Ao continuar analisando a correlação entre           Assim, ele não deixa alternativa para os inves-    por conseguinte, da eficiência do capital.
esses índices ao longo dos anos, ele chegou a        tidores que não seja a de acompanhar os índi-
                                                                                                        “Tão simples, e difícil, quanto isso”, acrescenta.
um achado consistente: quanto mais alta a sa-        ces de satisfação do consumidor; e para os ges-
                                                                                                        (Fornell, Claes. Customer Asset Management,
tisfação do consumidor de uma empresa mais           tores, que sempre se perguntem, antes de
                                                                                                        Capital Efficiency, and Shareholder Value. Uni-
ela gera valor adicional de mercado para seus        qualquer decisão, o que ela trará em prol do
                                                                                                        versidade de Michigan, em apresentação para
acionistas.                                          fortalecimento da satisfação do consumidor e,
                                                                                                        a Universidade de Cambridge).

Para que sejam capazes de se posicionar a altu-      simples, pois esses relacionamentos corporati-     não necessariamente tão amigáveis ou coope-
ra das exigências e expectativas na nova ordem       vos envolvem uma grande quantidade de              rativos.
dos negócios, as empresas precisam construir a       “frentes”, pontos de contato, momentos da
                                                                                                        A correta gestão do capital de relacionamento
habilidade de gerenciar seus relacionamentos         verdade e modelos de interação com os mais
                                                                                                        traz impactos diretos nos resultados das em-
corporativos de maneira eficaz e isto não é          variados tipos de agentes econômicos, muitos
                                                                                                        presas, podendo ser percebidos principalmente

nos prismas econômico, financeiro e competiti-       associados às promessas e modelos comerciais,      No caso de clientes e consumidores isso é mui-
vo, uma vez que seu esforço em gerar valor a         de atendimento, de forma praticamente indivi-      to mais verdade.
partir do relacionamento engloba dimensões           dual com toda a sua cadeia de valor, ou seja,
como necessidades, percepções e expectativas,        seus clientes, fornecedores, colaboradores, etc.




                                            E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 9
Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das Em-
                                                                   presas




C
         om a necessidade de incorporar às        A área de serviços ao cliente tem ficado muito    dos para lidar com esse novo cenário. A mesma
         expectativas do consumidor 2.0, a        vulnerável na Web quando colocada em conta-       pesquisa levantou que até 2011 serão investi-
         empresa tende a exigir maior integra-    to direto com o consumidor 2.0, que não se        dos US$ 44 bilhões em publicidade apenas em
ção entra as áreas de marketing, relacionamen-    furta a adjetivar a experiência, demandar ações   Internet, quantia que ultrapassará os investi-
to com clientes – a única no seio corporativo     corretivas e propagar a sua insatisfação de       mento nos meios de comunicação impressa e
capacitada a interagir e dialogar com os con-     forma viral.                                      rádio.
sumidores em tempo real – e todas as demais.
                                                  Por mais que estejam conscientes dessa neces-     Mas existem bons cases de empresas que têm
Apesar do desafio, as vantagens são diversas      sidade, muitas empresas não sabem por onde        investido nos canais digitais com o objetivo de
pelo fornecimento de uma mensagem mais            começar, não se sente preparadas para intera-     se relacionar melhor com os clientes.
eficiente, pela otimização do lançamento de       gir com esse consumidor temem os riscos que
                                                                                                    Em vez de competir com o usuário, a rede ame-
novos produtos – o SAC pode exercer um papel      essa mudança de atitude pode representar.
                                                                                                    ricana CNN lançou em março de 2008 o iRe-
de termômetro para avaliar as primeiras im-       Entretanto, ainda parece faltar disposição das
                                                                                                    port.com, um site de conteúdo gerado por
pressões -, na otimização dos mecanismos de       empresas para assumir tal postura.
                                                                                                    quem o acessa, sem filtros e edição, criado pa-
busca para informações de compras, nas deci-
                                                  Pesquisa recente da Accenture reforça este        ra que pessoas possam disponibilizar, compar-
sões sobre as informações que impactam posi-
                                                  fato. Após consulta a 70 CEOs mundiais de em-     tilhar e discutir notícias. O site oferece um fó-
tivamente o consumidor na web para a melho-
                                                  presas ligadas à mídia, a pesquisa concluiu que   rum aberto e um menu de ferramentas que
ria do serviço aos clientes e performance do
                                                  apenas 13% deles responderam estar prepara-
produto e iniciativas comerciais.
        E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 10
                                                                                                                          Empresas
facilitará o upload de conteúdo e o intercâmbio   (http://mystarbucksidea.force.com) pede a          (site de fotos) e no Second Life. O blog recebe
dentro da comunidade.                             colaboração dos internautas para definir o fu-     22 mil visitas por mês e ainda aparece entre os
                                                  turo da empresa. No site, qualquer um pode         primeiros nos sites de busca.
É uma evolução de uma iniciativa anterior, que
                                                  sugerir idéias, votar nas melhores propostas e
recebeu quase cem mil arquivos de vídeo, ima-                                                        “Quando o Google faz a varredura na internet
                                                  trocar comentários.
gem e texto no CNN.com.                                                                              direciona para o blog porque no entender dele,
                                                  As idéias são organizadas em categorias, lista-    o blog é um site relevante”, conta Romeo Busa-
Entre as contribuições recebidas estão um ví-
                                                  das por votação popular e acumulam pontos –        rello, diretor da Tecnisa. Segundo Busarello, os
deo captado via celular do incidente com tiros
                                                  aquelas implementadas pela empresa recebem         visitantes são clientes, investidores, vizinhos
na universidade de Virginia Tech (EUA), ima-
                                                  crédito no site.                                   dos empreendimentos, blogueiros e universitá-
gens do colapso de uma ponte em Minneapo-
                                                                                                     rios.
lis, Minnessota (EUA), além de imagens de fe-     Para analisar as idéias, uma equipe de funcio-
nômenos naturais, tempestades e protestos         nários, incluindo o vice-presidente de marke-      Por meio do blog, a empresa se relaciona com a
políticos em todo o mundo.                        ting, decidem, comenta e responde. Nada de         vizinhança e toma providências necessárias nas
                                                  “sua ligação é muito importante para nós”.         obras; com os clientes tira dúvidas, e como é
“Usamos somente uma parte do conteúdo ge-
                                                  Aqui, o colaborativismo em dose cavalar dá ao      de capital aberto, também recebe indagações
rado por usuários atualmente enviado para o
                                                  consumidor, fã da marca, o poder de participar     de investidores. As respostas aos comentários
CNN.com, mas agora todos os arquivos subme-
                                                  do futuro da empresa.                              gerados são feitas em até 48 horas da publica-
tidos ficam instantaneamente disponíveis para
                                                                                                     ção.
que todos possam interagir e ver”, explicou       Um case já consolidado é Blog da Tecnisa, do
Susan Grant, vice-presidente executiva da CNN     setor de construção civil. Desde 2006, esse es-    Enquanto alguns temas não trazem comentá-
News Services.                                    paço traz opiniões dos executivos, área para       rio algum, outros garantem bastante repercus-
                                                  podcasts e para acadêmicos. Na ocasião, a em-      são, como é o caso do post “Como usar o FGTS
Da rede de cafeterias americana, o My Star-
                                                  presa iniciou a divulgação de vídeos institucio-   na compra de imóvel”. Postado pela construto-
bucks Ideas
                                                  nais pelo Youtube e entrou para valer no Flickr    ra em agosto de 2006, chegou a gerar 1.117
        E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 11
                                                                                                                          Empresas
comentários. Busarello se impressiona com a        “É preciso buscar meios alternativos para esta-   Torna-se evidente que esta incumbência será
audiência, e certa vez para se certificar que as   belecer contato usando um conteúdo relevan-       do profissional de relacionamento com clien-
pessoas realmente liam, publicou um post           te”, defende João Ciaco, diretor de publicidade   tes. O SAC 2.0 deverá evoluir para um conceito
cheio de erros de português e a resposta foi       e marketing de relacionamento da Fiat. Um         de consumidor gerador de atendimento e ser-
imediata: vários comentários alertando para os     exemplo disso foi o lançamento do Fiat Punto,     viços ao cliente com as premissas de interativi-
deslizes. Por ali, entram também reclamações.      para o qual foram usados 60 meios diferentes      dade em tempo real, com autonomia para o
“Nós também erramos.                               para se chegar ao consumidor, incluindo co-       diálogo nas redes sociais e uso de modelos
                                                   municação mobile – por uma semana o cliente       preditivos para o aprendizado das mutações de
“Respondemos a todos os comentários e os
                                                   recebeu informações pelo celular –, 300 peças     comportamento do cliente
erros que acontecem e são potencializados no
                                                   distintas na internet para atingir os múltiplos
blog só ajudam a empresa a melhorar”, ressal-                                                        O marketing habitual perderá espaço e rele-
                                                   perfis, incluindo comunidades de moda a fute-
ta. Mas ele avisa: “É um trabalho de muita                                                           vância se não incorporar o senso de urgência
                                                   bol. “Ficamos trafegando entre esses extre-
transparência, não é para qualquer empresa”.                                                         da drástica mudança das regras do jogo.
                                                   mos”, revela Ciaco.
Para a Tecnisa tem valido a pena. As vendas de
                                                                                                     A comunicação de marketing perde credibilida-
imóveis – sim imóveis – pela internet respon-      Assistimos a uma reversão da importância do
                                                                                                     de. 70% dos consumidores americanos se sen-
deram por 27% do faturamento em 2007.              marketing ao perder o poder da manipulação
                                                                                                     tem propensos a bloquear as mensagens intru-
                                                   da mente e desejos do consumidor, que agora
No telefone, na internet, na loja. Não importa o                                                     sivas de marketing. As decisões de compra são
                                                   é quem retém o poder. Em rede, se baseia na
canal, o cliente é a mesmo, muda apenas a                                                            efetivadas cada vez mais com base na reco-
                                                   recomendação de outros consumidores para
mensagem que ele quer receber em cada um                                                             mendação de outros consumidores na web, ou
                                                   decisões de compra. Atualmente, a questão
deles. A Fiat do Brasil reconhece o desafio. “Os                                                     pelos mecanismos de ranqueamento de em-
                                                   que se debate nos EUA é sobre quem irá liderar
meios de massa ainda são muito utilizados,                                                           presas e produtos e serviços.
                                                   o diálogo com o consumidor gerador de mídia.
mas eles não dão mais conta de fazer tudo.



        E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 12
                                                                                                                          Empresas
O consumidor com o poder de produzir, gerar,
e distribuir a sua própria mídia desafia o mar-
keting e o convida a participar e dialogar em
sua praia aberta e transparente. O marketing
2.0 deve conversar interagir e engajar pó con-
sumidor em sua causa e seu negócio. Sua em-
presa já está com as áreas de relacionamento e
de marketing preparadas para atender ao con-
sumidor 2.0?

Esse assunto terá de fazer parte da estratégia
de negócios mais cedo do que se imagina.

Quem ainda não está se estruturando para is-
so, é bom correr contra o tempo.




                                                  E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 13
Não Faça Experiências com seu Cliente




A
          tualmente, o relacionamento empre-             as, Desejos, Expectativas, Percepções. No ema-      seus desejos, expectativas e necessidades,
          sa-cliente não se trata apenas de              ranhado de conexões que os consumidores se          maiores chances terá o produto de ser adquiri-
          comprar-vender produtos, mas de                entremeiam diariamente, estímulos e deman-          do, o serviço contratado e o conteúdo assimi-
proporcionar e vivenciar experiências únicas, a          das constantes sobrecarregam e confundem            lado.
partir da realização de trocas de valor (infor-          seu processo de percepção e, conseqüente-
                                                                                                             O ruído das mensagens se tornou tão grande
mação, conhecimento, emoção, sensação) po-               mente, sua tomada de decisão.
                                                                                                             que não restou alternativa ao consumidor a
sitivas e diferenciadas, muitas vezes refleti-
                                                         A situação é tão crítica que muitas empresas,       não ser simplificar drasticamente sua forma de
das/carregadas pelas marcas e seus atributos.
                                                         profissionais e pessoas optam por disponibilizar    tomada de decisão para um nível tão próximo
Nesse cenário, o meio se torna tão importante            seus produtos, serviços e conteúdos de graça        da intuição quanto se queira.
quanto à mensagem e as empresas devem a-                 (Web?), pois o custo de transação mental (con-
                                                                                                             Afinal, se guiar por símbolos externos envoltos
prender a trazer o cliente para perto de si, tor-        ceito criado por Nick Szabo, economista da
                                                                                                             em uma aura de credibilidade, reputação e
nando-o parte de suas operações, levando em              George Washington University) exigido ao po-
                                                                                                             mitologia e que despertem significados, lem-
consideração suas necessidades, expectativas e           tencial comprador muitas vezes não compensa
                                                                                                             branças e sentimentos (preferencialmente po-
percepções específicas, para assim poderem               o preço cobrado e a diminuição significativa da
                                                                                                             sitivos) de experiências passadas é muito mais
adequar, com sucesso, seus processos/canais              adoção, disseminação e viralização de produ-
                                                                                                             fácil para o consumidor e o sonho de consumo
de abordagem, relacionamento e gestão, e                 tos, serviços e conteúdos nas redes.
                                                                                                             de 10 em 10 profissionais de marketing, ainda
tornar valiosa sua oferta de produtos/serviços.
                                                         Na outra ponta, pela perspectiva do consumi-        mais se seu mercado de atuação for o de Servi-
Informação, Notícias, Novidades, Lançamentos,            dor, quanto menos esforço – físico, emocional,      ços.
Acontecimentos, Fatos, Ficções, Sonhos, Utopi-           mental, social, etc – lhe for exigido para saciar


                                                    E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Não Faça Experiências com seu Cliente 14
A comercialização de serviços é complexa por             presa que a permite conhecer melhor seus cli-      satisfazer as necessidades do cliente. Não custa
natureza, seja no momento da contratação,                entes e produtos.                                  lembrar que as necessidades dos clientes são
pela característica intangível e pouco palpável                                                             definidas pelos próprios clientes e não pela
                                                         Mas como implementar a Experiência nas em-
do que se está adquirindo ou após a utilização,                                                             equipe de marketing.
                                                         presas? Dentre os principais fatores críticos de
pela redução do impacto da experiência do
                                                         sucesso, destacamos os seguintes:                  Um colaborador que se entra em contato com
serviço a um mero residual mental e emocio-
                                                                                                            um Cliente de Alto Valor, por exemplo, pode
nal.                                                        • Foco no Cliente
                                                                                                            aumentar a linha de crédito do cliente sem ter
Por estes motivos intrínsecos aos Serviços (in-          A responsabilidade pela entrega da Experiência     que envolver um supervisor. A noção de First
tangível e residual de experiência) e extrínsecos        deve ser compartilhada por todos e não limita-     Call Resolution e Empowerment deve estar no
(baixa relevância aos estímulos externos, alta           da à área de atendimento/relacionamento. Por       DNA da empresa.
relevância dos estímulos internos à pessoa),             exemplo, se um problema de cobrança é resol-
                                                                                                               • Disponibilização de Multicanais Digitais
estratégias precisas de Experiência são cruciais         vido pelo atendimento, mas o processo de fa-
                                                                                                                   para Acesso
para se obter um posicionamento diferente e              turamento não é aprimorado para a solução de
especial na mente e no coração do consumidor.            um problema recorrente, a Experiência – como       Proporcionar facilidade de acesso à empresa é
                                                         visão sistêmica – não se efetiva.                  fundamental para agregar a marca à experiên-
Trazer tal conceito de experiência para a reali-
                                                                                                            cia e ao relacionamento, permitindo o acesso
dade do relacionamento é uma tendência de-                  • Capacite e Permita aos Funcionários
                                                                                                            via e-mail, Internet, mensagens de texto, chat
mandada nos mais diversos setores trazendo                      Tomarem Decisões Centradas no Clien-
                                                                                                            online, fax e tecnologias de voz, ou qualquer
benefícios tanto para empresas como para cli-                   te
                                                                                                            combinação. A Geração Y pode querer servir-se
entes: de um lado, o enriquecimento das expe-
                                                         Cada funcionário deve ter o conhecimento e as      rapidamente através da Internet, enquanto
riências dos consumidores (que por sua vez as
                                                         ferramentas necessárias que permitam               outras gerações preferem receber um atendi-
tem propagado através de redes sociais) e do
                                                                                                            mento humano do outro lado do telefone.
outro a coleta de insights e feedbacks pela em-


                                                    E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Não Faça Experiências com seu Cliente 15
• Colete Insights e Feedbacks Oriundos
       da Relação com o Cliente para Reorga-
       nizar a Empresa (Data Mining)

Identifique as razões pelas quais os consumido-
res fazem contato com os clientes. Processos
de produção, atendimento e campanhas de
marketing, em geral, podem se beneficiar mui-
to dessas informações.

A introdução de um processo de Experiência
centrado no consumidor passa por mudanças
que afetam pessoas, processos e tecnologias e
cujo objetivo final é a melhoria das vendas, do
serviço e da experiência do consumidor.

Mais do que a simples inserção de novos con-
ceitos, valores e premissas na cultura corpora-
tiva, tal movimento implica no redesenho de
um modelo de negócio e atuação que apesar
da complexidade envolvida, trás benefícios
indispensáveis para a competitivamente nos
mercados cada vez mais comoditizados.




                                                  E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 16
Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação




V
         ivemos na Economia das Redes, na           ras, doutrinas e preferências são aglutinadores    Homem querer trocar, comerciar, aprender,
         era do interligado, do interconectado,     poderosos. O mundo se redefine a todo instan-      imitar, influenciar. E é exponencial esse proces-
         das trocas incessantes. A todo mo-         te e se reorganiza em novos grupos, transna-       so bio-sociológico do Homem na Era Digital das
mento trocamos informações, recursos, im-           cionais, trans-regionais, meta-étnicos.            micro-redes que formam a Grande Rede.
pressões, sensações, experiências, idéias, opi-
                                                    Onde vamos parar é uma resposta inexata –          A Grande Rede é o novo Mercado e ele está em
niões… Influenciamos e somos influenciados
                                                    aliás, não há resposta para essa pergunta. O       equilíbrio dinâmico. A cada novo patamar sur-
por nossos semelhantes.
                                                    Homem é o único animal capaz de planejar e         gem variáveis novas, novos comportamentos e
Dessa forma, o Fator Relacionamento assume          alterar seu destino.                               assim velhos paradigmas ficam para trás. Esse
cada vez mais importância na Economia e no                                                             novo Mercado não é estático, não é perene,
                                                    O todo social é fruto da construção do um, so-
equilíbrio das forças mercadológicas, uma vez                                                          não tem dono; somente atores.
                                                    mado à construção do outro e do outro e do
que temos muito mais informação, acesso e,
                                                    outro… tudo isso elevado à enésima potência,       O equilíbrio das forças é derivado do poder de
portanto, capacidade de formar opinião e ler
                                                    com diversos vetores, a todo instante. Justa-      cada ator e do poder dos grupos (permanentes
realidades.
                                                    mente por isso as redes (não só locais, mas        ou temporários) formados por esses atores –
A cada momento brotam comunidades, micro-           virtuais), fruto dessas interações infinitas é o   que representam interesses diversos, modus
sociedades, grupos e tribos auto-organizadas        novo tecido que dão o tom em nossa socieda-        vivendi e modus operandi diversos. Por isso é
por interesses, gostos, hábitos, regiões, com-      de, rediscutindo valores, reinterpretando fatos,   tão dinâmico e tão mais potencialmente demo-
portamento, pontos de vista. É o Homem pro-         reavaliando propostas, recriando mercados.         crático.
curando seu similar, seu igual em qualquer can-
                                                    A Internet é o fermento de todo esse processo      E em contextos cada vez mais dinâmicos como
to do mundo. Religiões, valores, crenças, cultu-
                                                    de natureza eminentemente humana. É do             o da economia em redes e da atuação do Con-

                             E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação 17
sumidor 2.0, as empresas devem concentrar         vir clientes menos sofisticados que já são aten-   to.Independente da forma a inovação não pode
seus investimentos e esforços em favor da ino-    didos pela líder de mercado. Com produtos          ser obra do acaso.
vação tanto incremental e como de ruptura. A      mais simples e baratos, a pequena empresa
                                                                                                     A inovação só é possível com investimentos
primeira é fruto da atividade paciente e exaus-   começa a ampliar seus negócios, chegando a
                                                                                                     perenes apoiados por uma estratégia focada
tiva de tentar melhorar aquilo que já existe.     concorrer com a líder, mas com menores cus-
                                                                                                     em tornar a inovação uma vantagem competi-
                                                  tos.
É disso que se tratam quando, para queimar                                                           tiva. Inovação não pode estar restrita a um
etapas e posicionar-se adequadamente num          A outra forma de inovação de ruptura se dá         lançamento isolado, mas sim a um processo
determinado mercado, uma empresa descarta         quando uma empresa começa a investir em            ininterrupto.
a possibilidade de “reinventar a roda” e cria     produtos de baixo custo e fáceis de usar em um
                                                                                                     Só assim, a inovação pode ser considerada um
variações de produtos existentes.                 mercado que até então não consumia – a ino-
                                                                                                     ativo intangível por si. Quando ela é uma estra-
                                                  vação de novo mercado. Isso abre um mercado
Já a inovação de ruptura é uma maneira de                                                            tégia, adotada e fundamentada pela empresa
                                                  completamente novo para a empresa.
criar oportunidades que se manifestam de duas                                                        ou nação, se transforma em uma competência,
formas distintas. A primeira é a inovação de      O grande dilema é como se manter na lideran-       um atributo capaz de gerar valor, visibilidade e
baixo mercado onde uma empresa menor ado-         ça e manter o processo de inovação, uma vez        interesse, materialidade, relevância, consumo e
ta um modelo de negócio econômico para ser-       que outras empresas menores repetirão o fei-       conexão “emocional” com seus públicos.




                                                                                   E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 18
Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento




E
          m função da comoditização observada         nho e qualidade médios de câmeras digitais ou      A diferença hoje é que os consumidores têm
          em diversos setores (como eletrônicos,      notebooks dentro de uma determinada faixa          acesso a uma grande quantidade de informa-
          varejo, calçados, etc), é possível perce-   de preço são muito similares.                      ções, ao passo que o tempo disponível para
ber uma queda relativa na importância de vari-                                                           pesquisas e comparações entre produtos e ser-
                                                      Dada esta constatação, fica a pergunta: qual
áveis como preço, desempenho e qualidade                                                                 viços é sensivelmente menor.
                                                      seria o critério central de decisão, dada a iso-
como fatores determinantes nas decisões de
                                                      nomia de atributos tangíveis como os descritos     A reputação dos produtos e serviços de uma
compra.
                                                      acima?                                             empresa é influenciada pela experiência do
Isso se dá em função da maior similaridade de                                                            consumidor durante todo seu ciclo de vida –
                                                      Podemos afirmar que Reputação de uma em-
produtos e serviços observados em uma de-                                                                desde sua atração até sua retenção, como mos-
                                                      presa, marca produto ou serviço – se não é o
terminada categoria. Por exemplo, o desempe-                                                             tra o ciclo de vida abaixo.
                                                      critério fundamental – está entre os principais.

A construção de tal reputação ao longo do ciclo       que outros consumidores obtiveram anterior-        As tecnologias 2.0 – cada vez mais populares –
de vida se dá tanto sob a ótica dos consumido-        mente (vide sistema de recomendações da            permitem às empresas explorar as diversas
res atuais da empresa, quanto da ótica da indi-       Amazon.com).                                       oportunidades oriundas de um relacionamento
cação (testemunhal) a novos consumidores.                                                                mais próximo aos seus clientes (e demais sta-
                                                      Este aspecto é agravado pelo descrédito e me-
Ou seja, cada vez mais as pessoas também são                                                             keholders).
                                                      nor eficácia das campanhas de marketing das
influenciadas pelo testemunho da experiência
                                                      empresas.




                  E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento 19
Nesse caso, o relacionamento mais próximo é        presa que a permite conhecer melhor seus cli-       blema de cobrança é resolvido pelo atendimen-
fruto da melhor interação e colaboração, carac-    entes e produtos.                                   to, mas o processo de faturamento não é apri-
terizando o que chamamos de Experiência 2.0                                                            morado para a solução de um problema reco-
                                                   Mas como implementar a Experiência 2.0 e a
alinhada a uma visão de Customer Centricity.                                                           rerrente, a Experiência – como visão sistêmica
                                                   visão de Customer Centricity nas empresas?
                                                                                                       – não se efetiva.
Trazer tal conceito de experiência para a reali-   Dentre os principais fatores críticos de sucesso,
dade do relacionamento é uma tendência de-         destacamos os seguintes:                               • Capacite e Permita aos Funcionários
mandada nos mais diversos setores trazendo                                                                    Tomarem Decisões Centradas no Clien-
                                                       • Foco no Cliente
benefícios tanto para empresas como para cli-                                                                 te
entes: de um lado, o enriquecimento das expe-      A responsabilidade pela entrega da Experiência
                                                                                                       Cada funcionário deve ter o conhecimento e as
riências dos consumidores (que por sua vez as      2.0 deve ser compartilhada por todos e não
                                                                                                       ferramentas necessárias que permitam satisfa-
tem propagado através de redes sociais) e do       limitada     à      área     de      atendimen-
                                                                                                       zer as necessidades do cliente. Não custa lem-
outro a coleta de insights e feedbacks pela em-    to/relacionamento. Por exemplo, se um pro-
                                                                                                       brar que as necessidades dos clientes são defi-
                E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento 20
nidas pelos próprios clientes e não pela equipe           dentifique as razões pelas quais os con-
de marketing. Um colaborador que se entra em              sumidores fazem contato com os clien-
contato com um Cliente de Alto Valor, por e-              tes. Processos de produção, atendimen-
xemplo, pode aumentar a linha de crédito do               to e campanhas de marketing, em geral,
cliente sem ter que envolver um supervisor. A             podem se beneficiar muito dessas in-
noção de First Call Resolution e Empowerment              formações.
deve estar no DNA da empresa.
                                                   A introdução de um processo de relacionamen-
      • Disponibilização de Multicanais Digitais   to centrado no consumidor passa por mudan-
         para Acesso                               ças que afetam pessoas, processos e tecnologi-
                                                   as e cujo objetivo final é a melhoria das vendas,
Proporcionar facilidade de acesso à empresa é
                                                   do serviço e da experiência do consumidor.
fundamental para agregar a marca 2.0 à expe-
                                                   Mais do que a simples inserção de novos con-
riência e ao relacionamento, permitindo o a-
                                                   ceitos, valores e premissas na cultura corpora-
cesso via e-mail, Internet, mensagens de texto,
                                                   tiva, tal movimento implica no redesenho de
chat on-line, fax e tecnologias de voz, ou qual-
                                                   um modelo de negócio e atuação que apesar
quer combinação. A Geração Y pode querer
                                                   da complexidade envolvida, trás benefícios
servir-se rapidamente através da Internet, en-
                                                   indispensáveis para a competitivamente nos
quanto outras gerações preferem receber um
                                                   mercados cada vez mais comoditizados.
atendimento humano do outro lado do telefo-
ne.

      • Colete Insights e Feedbacks Oriundos
         da Relação com o Cliente para Re-
         Organizar a Empresa (Data Mining) I-

                                                                                     E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 21
Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor




O
            conjunto de inovações, rupturas e       meno da convergência, associado às novas ex-       tas. O projeto já resultou na criação de 2 protó-
           mudanças observadas na última            pectativas dos consumidores, reforça os ques-      tipos apresentados em vários salões de auto-
           década não afetou somente a ma-          tionamentos a essa classificação e às suas fron-   móveis ao redor do mundo.
neira pela qual as empresas realizam seus ne-       teiras claramente delimitadas, entre online x
                                                                                                       Ao todo já foram mais de 20 mil sugestões de
gócios, mas, principalmente, as expectativas,       offline ou digital x analógico, por exemplo.
                                                                                                       internautas de 150 países - 60% do Brasil. A Fiat
demandas e atitudes de seus consumidores.
                                                    Alinhado a isso, talvez seja o momento de se       selecionou as melhores idéias e vem desenvol-
Consumidores querem ser cada vez mais “ati-         redefinir e questionar novamente as mídias,        vendo os modelos. Segundo executivos da
vos”, “barulhentos” e “conectados socialmen-        para tentarmos também compreendê-las a             montadora, os internautas também poderão
te” às propostas de valor, atributos, causas,       partir das possibilidades de colaboração e vín-    participar da estratégia de marketing do lan-
produtos, propostas e pessoas com as quais          culos emocionais (experiências) que elas po-       çamento do carro e até da escolha do nome e
têm alguma natureza de interesse.                   dem exercer sobre os consumidores.                 do slogan dos protótipos.

A maneira usual de as empresas lidarem com          Analisemos dois cases de empresas que ousa-        Agora, imaginemos: 20 mil sugestões oriundas
as diversas mídias existentes tem sido a de         ram questionar os limites e as classificações de   de 150 países.
classificá-las em termos de sua funcionalidade,     mídias em suas ações e as reconsideraram sob
                                                                                                       Os resultados de um projeto como esse vão
arquitetura ou objeto. Dessa maneira fala-se de     um viés de colaboração e experiência.
                                                                                                       além de qualquer análise simplista sobre indi-
mídias on/off-line, mídias sociais, mobile, etc.
                                                    Colaborativo – Projeto Fiat Mio                    cadores de campanhas e devem ser considera-
A limitação dessa abordagem se dá pela inca-                                                           dos em termos de share of attention, share of
                                                    O Fiat Mio prevê a utilização de várias mídias
pacidade de os próprios consumidores-usuários                                                          mind, share of heart e, claro, share of pocket.
                                                    online (Facebook, Twitter, Orkut e Blog) em um
reconhecerem essas mídias como tal. O fenô-
                                                    projeto de co-criação com usuários e internau-
                E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 22
estar baseadas em dois princípios: inicialmente,   Blogs e várias redes sociais – muitas das quais
                                                    deve ser baseada em uma verdade autêntica          fora da influência de controle e propriedade da
                                                    para o consumidor; além disso, deve ser supor-     empresa – serviram como espaço permanente
                                                    tada por mídias que ilustrem e alavanquem os       para o compartilhamento de emoções, um lu-
                                                    valores de seu tempo.                              gar para humanizar as relações de consumo,

Clique aqui e veja o vídeo.                                                                            tornando mais íntima a conexão entre empresa
                                                    Nesse caso, a empresa compreendeu que o
                                                                                                       e cada cliente.
O sucesso da Fiat se fundamentou em associar        entendimento sobre consumo havia mudado
as possibilidades de algumas mídias com as          de um viés materialista para um viés baseado       O Site é um bom exemplo disso, já que recebeu

novas expectativas de participação e engaja-        em experiências reais e de relacionamento.         mais de 5 milhões de visitantes únicos, 40 mi-

mento de usuários-consumidores para, com                                                               lhões de page views e 70 mil histórias contadas
                                                    Logo, a grande “sacada” foi reformatar sua tra-
isso, desenvolver projetos verdadeiramente                                                             pelos usuários.
                                                    dicional campanha e a seleção de canais à luz
colaborativos e capazes de colher os benefícios
                                                    destes princípios e com o objetivo adicional de    Breves Conclusões
de uma enorme variedade de sugestões.
                                                    criar vínculos emocionais entre marcas e clien-
                                                                                                       Tivemos como objetivo para esse artigo levan-
Experiências – MasterCard “Não tem preço”           tes.
                                                                                                       tar questionamentos e dúvidas sobre a maneira
                                                    Ao pedirem para os consumidores contarem           pela qual as empresas encaram a variedade de
                                                    sua “história que não tem preço”, a Master-        mídias existentes. De imediato, mídias são utili-
                                                    Card uniu os momentos especiais da vida de         zadas com três finalidades claras: Bran-
                                                    pessoas comuns ao famoso slogan do cartão:         ding/Comunicação, Vendas e Relacionamento
                                                    “Existem coisas que o dinheiro não compra.         (Modelo BVR, criado pela DOM Strategy Part-
                                                    Para todas as outras existe MasterCard”. As        ners).
                                                    histórias mais interessantes também foram
A MasterCard foi perspicaz em compreender                                                              Benefícios oriundos da Colaboração e do En-
                                                    transformadas em comerciais de TV.
que atualmente campanhas de sucesso devem                                                              volvimento Emocional de consumidores com

                E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 23
suas marcas são, há muito, conhecidos. O re-
cente fenômeno de Web 2.0 e a convergência,
associados às novas expectativas, demandas e
atitudes de consumidores, têm permitido a
algumas empresas maximizarem o valor do
BVR e incorporarem Colaboração e Experiên-
cias em seu menu de objetivos.

Ou seja, este processo de releitura de mídias, a
partir de suas finalidades, gera importantes
repercussões, pois pode potencializar proces-
sos de trabalho coletivos e construir vínculos
emocionais mais verídicos entre consumidores-
usuários e empresas.




               E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 24
Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes




A
          pesar de indiscutivelmente importan-       níveis de complexidade. Em contextos como         de consumidores pelos próprios consumidores
          tes, para muitas empresas os proces-       esses é que se observa, de acordo com o termo     da empresa, sem custos adicionais às empre-
          sos de interação e relacionamento          cunhado pela E-Consulting, a oportunidade de      sas.
com consumidores ainda são tidos como caros          criação dos chamados CCNs, ou Customer Care
                                                                                                       Embora existam muitas discussões ao redor do
e complexos. Isso é mais bem observado na-           Networks, sobre os modelos vigentes de CMC
                                                                                                       impacto das redes sociais sobre as empresas,
quelas companhias com um volume muito                (Customer Management Center).
                                                                                                       em especial sobre programas de marketing e
grande de transações para uma base pujante
                                                     Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumi-     relacionamento, pouco se discutiu sobre as
de clientes.
                                                     dores de determinada marca e/ou empresa           possibilidades dessas se tornarem os novos
Imaginemos as dificuldades existentes nos cen-       tenderão a se transformar nos novos centros       canais ativos de relacionamento empresa-
tros de relacionamento de grandes empresas           dinâmicos de suporte e atendimento aos con-       cliente/consumidor.
do setor financeiro, de telecom, varejistas ou       sumidores, em substituição a boa parte das
                                                                                                       De uma maneira similar ao relacionamento
de bens de consumo, que devem ser capazes            atuais operações conduzidas pelos Call Centers
                                                                                                       com amigos e parentes, o relacionamento en-
de atender demandas, prover informações e            ou Contact Centers.
                                                                                                       tre empresas e consumidores também tem se
solucionar dúvidas de alguns milhões de clien-
                                                     Assim, de acordo com os estudos da E-             dado, e se dará cada vez mais, em um “Mundo
tes. Essa observação é igualmente válida para
                                                     Consulting, os CCNs serão os novos canais e       2.0” e, portanto, passível de ser interativo,
as operações terceirizadas de Call Center.
                                                     plataformas de relacionamento entre empresas      multimídia e multidirecional.
À medida que tais dificuldades aumentam, em-         e consumidores, tendo seu modelo operacional
                                                                                                       As grandes rupturas que emergem desse con-
presas tendem a criar barreiras a esse relacio-      e de aprendizado pautado no atendimento e
                                                                                                       texto são:
namento com o intuito de reduzir custos ou           resolução dos problemas, dúvidas e interesses


                                E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes 25
1. Se os clientes querem promover “con-       4. Se o suporte, atendimento e relaciona-      O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos
   versações” com suas empresas e mar-           mento com clientes se darão no mundo        consumidores, de maneira definitiva e barata,
   cas prediletas, como facilitar isso?          digital, como organizar uma arquitetura     um conjunto de ferramentas e poderes que
                                                 que prevê múltiplas tecnologias, forma-     não podem ser desconsiderados pelas empre-
2. Clientes, Colaboradores e Empresas já
                                                 tos, indicadores e requisitos? E como is-   sas em suas estratégias e práticas de relacio-
   se tornaram “2.0” (i.e. transações e re-
                                                 so será integrado aos tradicionais mo-      namento.
   lacionamentos multidirecionais, ao in-
                                                 delos offline?
   vés de unidirecionais)?                                                                   Consumidores engajados é uma rica fonte de
                                              5. Como os consumidores serão gerencia-        informações e experiências sobre marcas e
3. Se clientes vão ter maior influência so-
                                                 dos, integrados e suportados pela em-       produtos e isso deve ser capturado pelas em-
   bre o teor do relacionamento com as
                                                 presa, para prestarem serviços em no-       presas. Mais do que isso, consumidores enga-
   empresas, em detrimento do poder das
                                                 me dessas, para outros consumidores?        jados podem ser agentes transformadores,
   empresas, como garantir que isso não
                                                 Com que liberdade agirão? Que respon-       prestadores de serviços, embaixadores e elos
   prejudique a rentabilidade das empre-
                                                 sabilidade assumirá? E como e se serão      fundamentais na cadeia de valor das empresas
   sas?
                                                 remunerados?                                perante os demais consumidores.




                                                                           E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 26
O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos




A
          capacidade de gerar ou agregar o             e também são exigentes em relação às postu-       gestão dos relacionamentos de forma integra-
          valor das empresas, seja ele tangível        ras e ações das companhias.                       da e alinhados à estratégia corporativa traçada,
          ou intangível, é diretamente propor-                                                           particularizada para cada público, é o grande
                                                       Do outro lado está a concorrência, que compe-
cional à qualidade de seus relacionamentos                                                               desafio.
                                                       te pelo mesmo mercado e as estratégias em-
corporativos e da forma como gerencia a per-
                                                       presariais que impõem o desafio da perfor-        Em outras palavras, além de mapear os stake-
cepção de seus principais stakeholders em re-
                                                       mance superior a cada trimestre. Nessa equa-      holders de relevância, é necessário definir a
lação aos seus ativos de valor através de seus
                                                       ção ainda entram agentes como ONGs e im-          Experiência Ideal na qual a relação deverá estar
diversos canais, mídias e veículos.
                                                       prensa, que amplificam o que cada competidor      pautada. Ou seja, o que trocar com cada públi-
Ou seja, o valor de uma empresa é determina-           do mercado faz para vencer o jogo, além de        co, qual o melhor canal, abordagem, processo,
do pelos seus stakeholders externos e cabe à           governo, sociedade, fornecedores, parceiros,      tecnologia, etc e como deverão ser combinados
empresa construir relacionamentos de quali-            entre outros.                                     em uma equação ótima.
dade pautados em experiências diferenciadas
                                                       Nesse contexto aparentemente caótico, como        Diante deste desafio enfrentado pela totalida-
para potencializar seu valor ao longo do tempo.
                                                       gerenciar, de forma coerente, múltiplas ex-       de das empresas, a DOM Strategy Partners de-
No desafiador jogo do mercado global nenhum            pectativas de naturezas distintas (e muitas       senvolveu a Metodologia EVM (Enterprise Va-
stakeholders de relevância pode ser desconsi-          vezes opostas), de múltiplos stakeholders?        lue Management) que tem como objetivo de-
derado. O acionista busca remuneração de ca-                                                             senvolver um modelo de gestão particularizado
                                                       Formular um processo gerencial que mobilize
pital de maneira rápida, o consumidor exige                                                              para a realidade competitiva das empresas
                                                       processos, tecnologias, canais, comunicação e
cada vez mais das empresas com as quais se                                                               (modelo este que considera essencialmente os
                                                       pessoas (e seus modelos de compensação e sua
relaciona. Até os funcionários entram na onda                                                            ativos de valor transacionados na relação com
                                                       inserção na cultura corporativa) em torno da
                                      E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos 27
cada público) e entrega, como instrumento, um     torno das metas corporativas; visão de relacio-
dashboard de indicadores de valor e perfor-       namento como ativo e valorização de imagem
mance que mensura o Valor Gerado e/ou Pro-        e reputação. Em outras palavras, melhorar o
tegido (intangível e tangível, econômico e fi-    EVM é melhorar a gestão e aumentar o valor
nanceiro) e permite o desenvolvimento de Pla-     das empresas.
nos de Ação assertivos (uma vez que estão ali-
nhados com o resultado dos stakeholders em
termos de percepção) para sua potencialização.

Uma vez implementado, o EVM permite que a
empresa compreenda suas alavancas de agre-
gação, proteção e destruição de valor em fun-
ção da qualidade e do nível da performance da
empresa no relacionamento com seus públicos,
em seus diversos momentos da verdade, pon-
tos de contato, ações de relacionamento e ca-
nais de comunicação.

Mensurar, perceber e avaliar essas trocas ajuda
as companhias a terem maior aderência em
estratégias versus execução; eedbacks correti-
vos para os novos ciclos de planejamento es-
tratégico; engajamento de stakeholders em




                                                                                   E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 28
Marketing de Relacionamento na Crista da Onda




M
              arketing de relacionamento sig-       gens, diferenciais nos produtos, tipos de abor-    namento), canal (qual o meio ideal a ser utili-
              nifica construir e sustentar uma      dagem, conhecimento dos vendedores, quali-         zado) e mensagem (qual a mensagem ideal na
              infra-estrutura de relacionamen-      dade do SAC, dentre outros.                        comunicação via determinado canal para aque-
tos empresa-clientes (McKenna). Em geral, o                                                            le perfil de cliente), dentre outros.
                                                    Ou seja, são múltiplos os canais, meios, mídias,
conceito de Marketing passa pela satisfação
                                                    mecanismos e rotinas que se transformam em         A propaganda em massa, o telemarketing con-
das expectativas de determinado público de
                                                    pontos de contato e, portanto, momentos da         vencional, a mala direta e os encartes em revis-
relacionamento (cliente ou não), que não está
                                                    verdade,    no    relacionamento        empresa-   tas, via de regra os canais tradicionais de co-
restrita somente aos momentos pontuais e
                                                    cliente/consumidor, tornando-o vencedor, re-       municação de caráter unidirecional e reativo,
únicos, mas sim a um convívio mais duradouro,
                                                    conhecido e, por decorrência, eficaz.              apesar de ainda constituírem importante papel
que pode estar representado por um bem de
                                                                                                       no mix de comunicação das empresas, agora
consumo adquirido, uma marca, uma lembran-          Entendemos que o Marketing de Relaciona-
                                                                                                       fazem parte de uma plataforma muito maior de
ça, uma experiência ou mesmo um conjunto de         mento demanda um processo criterioso de
                                                                                                       canais de integrados comunicação, relaciona-
percepções.                                         planejamento e preparação, que parte do do-
                                                                                                       mento e transação empresa-cliente.
                                                    mínio profundo de variáveis relevantes sobre
Um dos principais valores proporcionados pela
                                                    cada cliente e cada grupo/rede de clientes. Isso   Este arcabouço de modelos integrados de rela-
boa plataforma de Marketing de Relaciona-
                                                    significa ser capaz de mapear, antecipar e ra-     cionamentos abriu e integrou novas possibili-
mento que a empresa provê a seus clientes é a
                                                    cionalizar características como perfis, segmen-    dades de atuação, trazendo elementos que,
qualidade da experiência proporcionada a es-
                                                    tos, clusters, comportamentos, atitudes, pro-      por um lado aumentaram sensivelmente a
tes, ativo que é construído a partir da execução
                                                    pensões, etc, além de vetores fundamentais,        complexidade de planejamento e gestão mer-
de iniciativas de comunicação corporativa, pu-
                                                    tais como local (onde irá acontecer o relacio-     cadológica, mas, por outro, maximizaram vio-
blicidade, ações no ponto de venda, embala-

                                       E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Marketing de Relacionamento na Crista da Onda 29
lentamente as potencialidades e possibilidades      namento e seu arsenal de meios, mídias, canais     vez, as empresas precisam aprender a construir
derivadas da excelência no relacionamento           e sistemas. Fórmulas matemáticas e modelos         estratégias, modelos e plataformas híbridas e
entre empresas e clientes/consumidores.             estatísticos tiveram, na evolução da tecnologia,
                                                                                                       relevantes de relacionamento com os clientes e
                                                    um campo fértil para que pudessem ser colo-
O Marketing de Relacionamento, que tem, em                                                             grupos/redes de clientes, para poderem obter
                                                    cadas em prática em larga escala. Os ambientes
tese, o objetivo de ser 1to1 (ou o mais customi-                                                       diferenciais de interação superiores.
                                                    digitais convergiram diferentes tipos de mídia e
zado possível), nos remete a um ponto crucial
                                                    canais de comunicação e os aplicativos móveis      A competitividade mercadológica e comercial
de partida, que é identificar os clientes de for-
                                                    (ex. celulares) levaram a disciplina a um passo    das empresas está vinculada à sua capacidade
ma a poder oferecer serviços, produtos, expe-
                                                    além, trazendo instantaneidade e comodidade        de se adequar às necessidades evolutivas de
riências e valores diferenciais e valiosos sob o
                                                    incomparáveis na matriz de ofertas das empre-      seus clientes, reconstruindo-se a todo instante
ponto de vista do cliente, ou seja, um modelo
                                                    sas aos seus clientes e consumidores.              e forjando relacionamentos de uma forma mui-
de relacionamento contínuo capaz de atender
                                                                                                       to mais íntima que outrora, trazendo o cliente
(e superar) a uma miríade ampla e diversa de        Clientes e consumidores estão cada vez mais
                                                                                                       para dentro da empresa, com transparência e
necessidades, expectativas e percepções.            habituados à utilização das possibilidades tec-
                                                                                                       verdade. Na era digital, que não pairem dúvi-
                                                    nológicas para se comunicarem, pesquisarem e
A tecnologia da informação desempenhou e                                                               das, é o Marketing de Relacionamentos – e não
                                                    comprarem e suas expectativas só fazem cres-
                                                                                                       a propaganda em massa - que está na crista da
continuará desempenhando um papel funda-            cer no ritmo da convergência e da web. Por sua
                                                                                                       onda.
mental na disciplina do Marketing de Relacio-




                                                                                     E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 30
Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda




O
           bter o máximo de retorno sobre os        de iniciar e manter um relacionamento comer-        to e gestão de uma afeta diretamente os resul-
           investimentos realizados - pelo mai-     cial de longo prazo com uma empresa deve ser        tados da outra.
           or período de tempo possível - cons-     o ponto de partida para o planejamento e or-
                                                                                                        O dinamismo dos mercados, impulsionados
titui-se no desafio de qualquer entidade com        ganização da Gestão de Clientes.
                                                                                                        pela alta competitividade das empresas, com
fins lucrativos, sejam elas empresas ou indiví-
                                                    Tal gestão deve orquestrar os recursos disponí-     serviços e produtos que pretendem, constan-
duos. A equação básica para que isso aconteça
                                                    veis da melhor forma possível e buscar – nos        temente, obter algum tipo de diferenciação
depende principalmente do planejamento e da
                                                    seus pontos fracos e nas oportunidades de ad-       junto a seus públicos alvos, implicam na gera-
gestão de um dos seus maiores ativos intangí-
                                                    quirir vantagens competitivas frente a seus         ção de ciclos de vida cada vez mais curtos.
veis: seus Clientes.
                                                    concorrentes – as alavancas necessárias para
                                                                                                        Os investimentos realizados – sejam eles para a
Produtos e serviços são criados para atender a      assumir um posicionamento diferenciado em
                                                                                                        captação ou para o desenvolvimento de ofertas
uma demanda, atual ou futura, que, via de re-       seu mercado.
                                                                                                        diferenciadas – precisam ser cuidadosamente
gra, é gerada a partir das necessidades e dese-
                                                    Neste contexto, o Marketing – entendendo-o          monitorados, promovendo um equilíbrio ótimo
jos de cada indivíduo. Existindo o desejo, o in-
                                                    como função que desempenha um conjunto de           capaz de captar clientes mediante uma oferta
divíduo se transforma em um consumidor po-
                                                    processos que envolvem a criação, a comunica-       melhor que a de seus concorrentes, fidelizar
tencial, que irá buscar sua realização através da
                                                    ção e a entrega de valor para os clientes – tem     com serviços e atendimento de qualidade, ter
aquisição de um bem (tangível/intangível) que
                                                    como principais ferramentas e atribuições a         seus produtos e serviços valorizados e ainda
represente a satisfação de tal desejo.
                                                    gestão do ciclo de vida de seus clientes, produ-    assim fazê-lo com o máximo de retorno finan-
Entender os critérios que levam uma pessoa a        tos e serviços. A relação entre diferentes ciclos   ceiro possível.
valorizar determinado bem ou serviço a ponto        de vida é direta, sendo que o mau planejamen-

                         E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda 31
A utilização de estratégias multicanal, segmen-    terizado pelas etapas de introdução, cresci-       tados – reside na capacidade da empresa de
tações e clusterizações de clientes são exem-      mento, maturidade e declínio. Já quando fala-      renovar o ciclo de relacionamento com o clien-
plos de fortes aliados nesta batalha pela obten-   mos em cliclo de vida de clientes, ou melhor,      te através de outros produtos ou serviços
ção da máxima eficiência. Trabalhar um alvo        de relacionamento, os estágios e etapas básicas    (cross sell e upsell) quando ambos os ciclos de
mais claro e objetivo, assim como utilizar as      são   constituídos    pela    atração,   capta-    vida      (Clientes/Consumidores,       Produ-
vantagens das mídias e canais de relaciona-        ção/conversão e pós venda.                         tos/Serviços) estiverem em estágios de declí-
mento offline e online de forma integrada,                                                            nio.
                                                   A grande diferença entre os dois ciclos (Clien-
promovem significativa redução de custos e
                                                   tes/Relacionamento e Produtos/Serviços) resi-      Assim, podemos dizer que enquanto os produ-
investimentos de captação, atendimento e co-
                                                   de, principalmente, no fato de que o primeiro      tos e serviços apresentam características cada
municação.
                                                   tem sua longevidade atrelada a fatores mais        vez mais sensíveis de consumo, atreladas a
Quando se fala em ciclo de vida de um produto      intangíveis (e cada vez mais voláteis na era das   satisfação de uma necessidade e/ou desejo que
ou serviço, falamos no seu estágio de maturi-      comunidades virtuais) como marca empatia e         evoluem com o tempo, uma boa gestão de cli-
dade, que não se restringe ao ambiente corpo-      posicionamento percebido, dentre outros. Um        entes e do relacionamento propicia um posi-
rativo, mas é amplo o suficiente para abarcar a    relacionamento de sucesso – apesar de depen-       cionamento diferenciado na medida em que
maturidade mercadológica do mesmo. Para            der da qualidade dos produtos e serviços ofer      conquista a confiança e apreço de seus clien-
isso, analisa-se seu estágio de evolução, carac-                                                      tes.




                                                                                    E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 32
O Cliente no Centro das Atenções




M
               anter seus produtos ou serviços        Para que possamos ter a visão completa do           empresa) em que as etapas tradicionais são
               sempre atrativos para seus cien-       Ciclo de Vida do Cliente é necessário analisar os   subdivididas em outras sub-etapas (variando
               tes propiciando um nível de sa-        momentos e finalidades de interação da em-          em função da natureza da empresa, de seus
tisfação elevado e, de quebra, sendo motivo de        presa com cada cliente/grupo ou cluster de          produtos e serviços, do perfil do cliente e dos
desejo pelos clientes de seus principais concor-      clientes, tanto sob ótica da empresa quanto do      canais, mídias e veículos utilizados), a fim de se
rentes fundamenta o escopo de atuação e aná-          cliente, pois, apesar de possuírem o mesmo          obter uma maior granularidade das fases de
lise de uma das principais ferramentas utiliza-       escopo de atuação e teoricamente o casamen-         análise e, portanto, subsídios mais qualificados
das pelas áreas de produto, marketing e ven-          to de interesses e necessidades, possuem dis-       para a oferta de serviços e modelos de relacio-
das, dentre outras: o Ciclo de Vida do Cliente.       ciplinas diferentes que devem interagir sob um      namento e comunicação mais especializados.
                                                      mesmo objetivo e foco de resultados.
O Ciclo de Vida do Cliente tem como base a                                                                A visão de Ciclo de Vida do Cliente possui rela-
análise - em cada momento/etapa de interação          Via de regra, as etapas em que se dividem a         ção direta com outras práticas corporativas,
do cliente com a empresa/marca/produto - de           análise do Ciclo de Vida do Cliente, sob a ótica    como CRM, Promoções, Merchandising, Call
suas necessidades, expectativas e percepções,         da empresa, são: Atração, Captação, Fideliza-       Center (atendimento, suporte, etc), Lançamen-
a fim de prover subsídios qualificados para que       ção e Retenção. Por outro lado, sob a ótica do      to de Produtos, Gestão de Canais, P&D, Inteli-
todas as demais ações relacionadas a eles se-         cliente, temos outras etapas como Contato,          gência, etc, pois seu objetivo principal é a or-
jam de vendas, relacionamento, comunicação,           Conversão, Agregação e Pós-Venda.                   questração de todas as ações relacionada aos
branding, etc, sejam corretamente e mais efi-                                                             momentos de interação do cliente com a em-
                                                      Como mostra a figura acima (Modelo DOM/SP),
cazmente planejadas e executadas.                                                                         presa para a criação de experiências únicas e
                                                      existem variações possíveis de serem aplicadas
                                                                                                          valorizadas e a constante satisfação dos clien-
                                                      em ambas as abordagens e visões (cliente e
                                                                                                          tes com os produtos, serviços, proposta de va-
                                                      E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | O Cliente no Centro das Atenções 33
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  • 2. A DOM/SP é primeira consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa. Ela foi planejada desde seu nascimento para: • Entregar mais por menos, • Ser mais rápida que a concorrência internacional, • Aplicar rigor intelectual, domínio de melhores práticas, domínio de metodologias internacionais e profundidade de conhecimento setorial, • E ainda sim ser criativa, ágil, comercialmente flexível e deter profundo entendimento dos mercados e da realidade das empresas brasileiras. • Ela foi planejada desde seu nascimento para: E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 2
  • 3. Conteúdo Mercados = Clientes e Consumidores ................................................................................................................................................................................................. 4 Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista ........................................................................................................................................................................................ 7 Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das Empresas .......................................................................................................... 10 Não Faça Experiências com seu Cliente ............................................................................................................................................................................................. 14 Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação ............................................................................................................................................................ 17 Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento ....................................................................................................................................... 19 Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor...................................................................................................................................... 22 Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes ................................................................................................................................................................ 25 O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos ..................................................................................................................................................................... 27 Marketing de Relacionamento na Crista da Onda ............................................................................................................................................................................. 29 Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda ..................................................................................................................................................... 31 O Cliente no Centro das Atenções ..................................................................................................................................................................................................... 33 Gestão do Relacionamento com Clientes - Customer Scorecard (CSC)............................................................................................................................................. 36 E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 3
  • 4. Mercados = Clientes e Consumidores A o longo dos anos, assistimos no Brasil que readquiria a noção dos preços relativos na mudou as regras do jogo, criou as suas normas, a uma das mais dramáticas transfor- economia exercendo a sua cidadania. aprendeu a comparar, desafiou o marketing e mações no comportamento do con- passou a gerar e produzir mídia. Em rede, de Posteriormente, a privatização das telecomuni- sumidor e seu impacto na condução dos negó- forma multimídia e instantânea. cações promoveu a universalização do acesso à cios das empresas. Muito mais do que surrados telefonia (principalmente celular) para mais de Num passado recente, especialistas diziam que mantras empresariais, na linha do “consumidor cem milhões de brasileiros. E o brasileiro pro- um consumidor insatisfeito contava a sua his- é a razão de ser da empresa”, “o cliente é o fissionalizou-se como consumidor. Interativo, tória para mais dez ou 15 pessoas. Hoje, uma rei”, “o cliente sempre tem razão”, as relações hoje bombardeia as empresas com ligações experiência negativa repercute de forma viral e empresa–cliente (volume e natureza de intera- para informações, pedidos, reclamações e até em tempo real, podendo atingir milhares ou ções) evoluíram mais aceleradamente do que a elogios. até milhões de consumidores. grande maioria das empresas poderia vislum- brar. A mídia, apercebendo-se do fantástico nicho, Cerca de 35% dos usuários de internet, pesqui- forneceu espaços generosos para os consumi- sados pela rede social Faves, disseram que con- A rigor, vivenciamos, desde 1990, a criação do dores cobrarem os seus direitos das empresas. fiam “muito” em informações passadas por Código de Defesa do Consumidor (e sua atuali- E surgiu a internet, a comunicação sem frontei- amigos e contatos de comunidades na web. zação em 1999), que impulsionou a criação dos ras e a sociedade em redes - a web 2.0 e as Apenas 4% afirmaram confiar altamente em SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) comunidades virtuais com dezenas de milhões mensagens e opiniões divulgadas por anuncian- nas empresas, o lançamento do Plano Real, que de membros como My Space, Orkut, Facebook, tes na net. Mais de um terço dos respondentes possibilitou a emergência de um novo consu- YouTube e outros. Só que o consumidor conec- da pesquisa disseram visitar pelo menos uma midor, mais seletivo, exigente e consciente, tado se apossou dessas modernas ferramentas, E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Mercados = Clientes e Consumidores 4
  • 5. vez por semana, sites de relacionamento como sua propagação online em todos os formatos temente agressiva e desconhecida de relacio- Orkut, Linkedin ou Faves. multimídia. namento com clientes e não clientes – a web opinativa (vale lembrar aqui que o setor de Ainda, 66 milhões de adultos americanos, ou O marketing moderno e criativo desce de seu telefonia celular é dos mais criticados por con- 29% da população dos Estados Unidos, dão pedestal imperial convidando os consumidores sumidores nos órgãos de denúncia). Wells Far- conselhos regularmente sobre compra de pro- a co-criar suas mensagens e anúncios – é e- go, Amex, Toyota e Dell são casos de empresas dutos ou serviços. Desses, 26,8 milhões usam a xemplos a Frito-Lay, que veiculou no Super que pilotam no mercado norte-americano internet – cerca de 17,5% do total de usuários. Bowl o melhor comercial produzido pelos con- blogs corporativos interessantes e ricos em Os números são do instituto de pesquisas de sumidores, e a Honda, que antes de lançar o colaboração. marketing americano eMarketer. comercial do novo Accord (em 2007), pediu a opinião dos consumidores no Youtube. Os profissionais que sempre buscaram a exce- Por esses simples motivos, as empresas devem lência na gestão do relacionamento com clien- realmente praticar e repercutir a voz do cliente A palavra de ordem agora é engajar os consu- tes e consumidores, e historicamente se depa- internamente ao invés de simplesmente auto- midores e clientes em todos os processos de raram com imensas dificuldades para justificar promover a importância para os agentes exter- criação e construção de imagem das empresas maiores investimentos e orçamentos mais ge- nos e em sua declaração de missão. A propaga- e suas marcas com transparência, sinceridade, nerosos em mídias, canais e iniciativas focadas ção do poder dos comentários virais está le- autenticidade, gerando credibilidade. E o boom em servir o cliente liderarão o movimento de vando as empresas a repensarem os seus or- de blogs corporativos prova isso. interação direta e em tempo real com o con- çamentos e o seu mix de mídia. É possível destacar, por exemplo, o blog corpo- sumidor 2.0. O ativo “gestão de clientes e con- Conhecer e estabelecer vínculos com influenci- rativo da brasileira Tecnisa, que recebe 22 mil sumidores”, tão difícil de manter e de ser men- adores e propagadores pode ter uma eficácia visitas por mês e ainda aparece como primeiro surado, será um dos atributos mais passíveis de maior do que a chamada “mídia-mãe” – a TV. O nos sites de busca relacionada à empresa, ou o impactar o real valor de mercado das empre- diálogo com os consumidores processa-se dia- da empresa de telefonia celular Claro, que com sas, por meio dos créditos e débitos diariamen- riamente por meio da geração de conteúdo e coragem ímpar lançou-se numa seara aparen- te contabilizados em suas marcas e reputação, E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Mercados = Clientes e Consumidores 5
  • 6. gerados pelos fatos, atos, boatos e feitos das empresas perante o mercado. É desnecessário mencionar que as chamadas empresas “low profile” ou mais fechadas para o mercado tenderão a ser, também, menos valorizadas e reconhecidas. Afinal, nenhuma empresa pode escapar da relação umbilical entre valor gerado e consumidor/cliente satis- feito. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 6
  • 7. Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista Clientes e consumidores satisfeitos têm preço? Como todo o resto dos bens mais produtivos Do cliente depende, em última instância, a so- É possível quantificar o quanto essa satisfação que as empresas modernas possuem hoje, o brevivência da empresa. Sua longevidade foi impacta os negócios de uma empresa? E o cliente, sua gestão ao longo de seu ciclo de construída sobre alicerces intangíveis, como a quanto essa mesma satisfação se reverte em vida, comporta-se como ativo intangível. ideologia que a caracteriza e é assimilada pelos reputação, boca-a-boca positivo, fidelização, stakeholders que com ela se relacionam. E tudo A preferência pela marca é intangível, sua fide- blindagem contra a concorrência, maior parti- se mantém graças ao financiamento do cliente lidade é intangível, a reputação idem. Tais bens cipação de mercado ou qualquer outro atributo que troca seu dinheiro por produtos, serviços, não estão nos balanços, pelo menos de forma de força de imagem em longo prazo para uma idéias, conceitos, relacionamentos, diferenciais. claramente discriminada. Mas qualquer deslize empresa? que possa ser interpretado como falta de con- Estudos da Communications Consulting Wor- Difícil demonstrar em números exatos, mas fiança pelo cliente é rápida e claramente per- ldwide, consultoria multidisciplinar onde atua muito fácil ter certeza de seu impacto direto cebido no balanço financeiro. Jonathan Low, de Vantagem Invisível, mostram em toda essa cadeia intrínseca. que, em processos de IPO (Initial Public Offe- Perder a credibilidade tem conseqüências drás- ring, ou abertura do capital), são fatores decisi- Investir em relacionamento com o cliente é a ticas. Ao contrário, gerir este ativo consideran- vos de sucesso atributos intangíveis como satis- base do que se sabe sobre os intangíveis: sua do-o como o patrimônio principal gerador de fação do consumidor, credibilidade e cultura capacidade de geração de riqueza no futuro. O receita para a empresa e valor ao acionista po- corporativa. Ao fazer a pergunta: cliente é seu principal guia para tirar sua em- de ter desdobramentos em escalas geométri- presa do deserto competitivo e levá-la ao oásis cas. É um ativo que deve ser simultaneamente “Como está à satisfação do seu consumidor em de valor. Trate-o bem, o ele pode guiá-lo a uma potencializado e preservado. comparação às empresas concorrentes?”, tem- tempestade de areia sem precedentes! se como resultado algo já anunciado: as em- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 7
  • 8. presas com os índices de satisfação mais altos As empresas continuam construindo vantagens MVA é positivo, a empresa gerou valor, se não, são também as com maiores índices de sucesso financeiras e maximizando retornos econômi- ela destruiu valor. no IPO. cos futuros. Mas a natureza dessas vantagens O professor descobriu que 50% das 82 empre- certamente mudou. Um estudo da Universidade de Michigan, co- sas presentes no ACSI, em 1998, que somavam mandado pelo professor Claes Fornell, o mes- De um mundo físico da manufatura, para um o melhor desempenho perante o consumidor mo que criou o American Customer Satisfaction mundo de serviços e informação, um mundo de eram também as com MVA mais altos - uma Index – um indicador do nível de satisfação do empresas mais leves. “Se os balanços incorpo- média de 34 bilhões de dólares. O contrário consumidor em relação a bens de consumo e rassem a satisfação do consumidor como um também era verdade; as com os piores índices serviços de cerca de 200 empresas – mostra atributo, teríamos um melhor entendimento de satisfação eram as que registravam MVAs relação clara entre os altos níveis de satisfação, entre a relação atual da empresa e a capacida- mais baixos. alto retorno sobre o valor da ação e sua menor de de gerar riqueza no futuro”, ele argumenta. O mesmo ocorreu ao analisar outro índice – a volatilidade. Ou seja, empresas avaliadas pelo Fornell também encontrou relação entre satis- EVA (Economic Value Added, ou Valor Econô- ACSI com altos níveis são também as mesmas fação do consumidor e o MVA (Market Value mico Agregado), conceito desenvolvido pela que tiveram melhores performances na bolsa. Added), que representa todo o valor que foi Stern Stewart & Co, que diz que só existe lucro Investimentos em satisfação do consumidor criado pela companhia acima do capital que foi após a remuneração de todo capital emprega- não são tratados como tal pelos contadores e investido. Podemos encarar o MVA como o do ao seu custo de oportunidade. seus respectivos balanços, mas sim como des- valor de mercado adicionado pelo manage- Ao comparar a eficiência do capital, medido pesas. Essa é uma das razões pelas quais o pro- ment da empresa, ou seja, seu Capital Intangí- pelo EVA, e a satisfação do consumidor, pelo fessor ironiza que a profissão de contador, tal- vel. ACSI, ano a ano, ele encontrou as mesmas em- vez a segunda mais antiga do mundo, esteja Em outras palavras, é a diferença entre o que presas nas melhores posições em ambos os com sua sobrevivência em risco. investidores colocaram e o que tiraram. Se o índices. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 8
  • 9. Ao continuar analisando a correlação entre Assim, ele não deixa alternativa para os inves- por conseguinte, da eficiência do capital. esses índices ao longo dos anos, ele chegou a tidores que não seja a de acompanhar os índi- “Tão simples, e difícil, quanto isso”, acrescenta. um achado consistente: quanto mais alta a sa- ces de satisfação do consumidor; e para os ges- (Fornell, Claes. Customer Asset Management, tisfação do consumidor de uma empresa mais tores, que sempre se perguntem, antes de Capital Efficiency, and Shareholder Value. Uni- ela gera valor adicional de mercado para seus qualquer decisão, o que ela trará em prol do versidade de Michigan, em apresentação para acionistas. fortalecimento da satisfação do consumidor e, a Universidade de Cambridge). Para que sejam capazes de se posicionar a altu- simples, pois esses relacionamentos corporati- não necessariamente tão amigáveis ou coope- ra das exigências e expectativas na nova ordem vos envolvem uma grande quantidade de rativos. dos negócios, as empresas precisam construir a “frentes”, pontos de contato, momentos da A correta gestão do capital de relacionamento habilidade de gerenciar seus relacionamentos verdade e modelos de interação com os mais traz impactos diretos nos resultados das em- corporativos de maneira eficaz e isto não é variados tipos de agentes econômicos, muitos presas, podendo ser percebidos principalmente nos prismas econômico, financeiro e competiti- associados às promessas e modelos comerciais, No caso de clientes e consumidores isso é mui- vo, uma vez que seu esforço em gerar valor a de atendimento, de forma praticamente indivi- to mais verdade. partir do relacionamento engloba dimensões dual com toda a sua cadeia de valor, ou seja, como necessidades, percepções e expectativas, seus clientes, fornecedores, colaboradores, etc. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista 9
  • 10. Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das Em- presas C om a necessidade de incorporar às A área de serviços ao cliente tem ficado muito dos para lidar com esse novo cenário. A mesma expectativas do consumidor 2.0, a vulnerável na Web quando colocada em conta- pesquisa levantou que até 2011 serão investi- empresa tende a exigir maior integra- to direto com o consumidor 2.0, que não se dos US$ 44 bilhões em publicidade apenas em ção entra as áreas de marketing, relacionamen- furta a adjetivar a experiência, demandar ações Internet, quantia que ultrapassará os investi- to com clientes – a única no seio corporativo corretivas e propagar a sua insatisfação de mento nos meios de comunicação impressa e capacitada a interagir e dialogar com os con- forma viral. rádio. sumidores em tempo real – e todas as demais. Por mais que estejam conscientes dessa neces- Mas existem bons cases de empresas que têm Apesar do desafio, as vantagens são diversas sidade, muitas empresas não sabem por onde investido nos canais digitais com o objetivo de pelo fornecimento de uma mensagem mais começar, não se sente preparadas para intera- se relacionar melhor com os clientes. eficiente, pela otimização do lançamento de gir com esse consumidor temem os riscos que Em vez de competir com o usuário, a rede ame- novos produtos – o SAC pode exercer um papel essa mudança de atitude pode representar. ricana CNN lançou em março de 2008 o iRe- de termômetro para avaliar as primeiras im- Entretanto, ainda parece faltar disposição das port.com, um site de conteúdo gerado por pressões -, na otimização dos mecanismos de empresas para assumir tal postura. quem o acessa, sem filtros e edição, criado pa- busca para informações de compras, nas deci- Pesquisa recente da Accenture reforça este ra que pessoas possam disponibilizar, compar- sões sobre as informações que impactam posi- fato. Após consulta a 70 CEOs mundiais de em- tilhar e discutir notícias. O site oferece um fó- tivamente o consumidor na web para a melho- presas ligadas à mídia, a pesquisa concluiu que rum aberto e um menu de ferramentas que ria do serviço aos clientes e performance do apenas 13% deles responderam estar prepara- produto e iniciativas comerciais. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 10 Empresas
  • 11. facilitará o upload de conteúdo e o intercâmbio (http://mystarbucksidea.force.com) pede a (site de fotos) e no Second Life. O blog recebe dentro da comunidade. colaboração dos internautas para definir o fu- 22 mil visitas por mês e ainda aparece entre os turo da empresa. No site, qualquer um pode primeiros nos sites de busca. É uma evolução de uma iniciativa anterior, que sugerir idéias, votar nas melhores propostas e recebeu quase cem mil arquivos de vídeo, ima- “Quando o Google faz a varredura na internet trocar comentários. gem e texto no CNN.com. direciona para o blog porque no entender dele, As idéias são organizadas em categorias, lista- o blog é um site relevante”, conta Romeo Busa- Entre as contribuições recebidas estão um ví- das por votação popular e acumulam pontos – rello, diretor da Tecnisa. Segundo Busarello, os deo captado via celular do incidente com tiros aquelas implementadas pela empresa recebem visitantes são clientes, investidores, vizinhos na universidade de Virginia Tech (EUA), ima- crédito no site. dos empreendimentos, blogueiros e universitá- gens do colapso de uma ponte em Minneapo- rios. lis, Minnessota (EUA), além de imagens de fe- Para analisar as idéias, uma equipe de funcio- nômenos naturais, tempestades e protestos nários, incluindo o vice-presidente de marke- Por meio do blog, a empresa se relaciona com a políticos em todo o mundo. ting, decidem, comenta e responde. Nada de vizinhança e toma providências necessárias nas “sua ligação é muito importante para nós”. obras; com os clientes tira dúvidas, e como é “Usamos somente uma parte do conteúdo ge- Aqui, o colaborativismo em dose cavalar dá ao de capital aberto, também recebe indagações rado por usuários atualmente enviado para o consumidor, fã da marca, o poder de participar de investidores. As respostas aos comentários CNN.com, mas agora todos os arquivos subme- do futuro da empresa. gerados são feitas em até 48 horas da publica- tidos ficam instantaneamente disponíveis para ção. que todos possam interagir e ver”, explicou Um case já consolidado é Blog da Tecnisa, do Susan Grant, vice-presidente executiva da CNN setor de construção civil. Desde 2006, esse es- Enquanto alguns temas não trazem comentá- News Services. paço traz opiniões dos executivos, área para rio algum, outros garantem bastante repercus- podcasts e para acadêmicos. Na ocasião, a em- são, como é o caso do post “Como usar o FGTS Da rede de cafeterias americana, o My Star- presa iniciou a divulgação de vídeos institucio- na compra de imóvel”. Postado pela construto- bucks Ideas nais pelo Youtube e entrou para valer no Flickr ra em agosto de 2006, chegou a gerar 1.117 E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 11 Empresas
  • 12. comentários. Busarello se impressiona com a “É preciso buscar meios alternativos para esta- Torna-se evidente que esta incumbência será audiência, e certa vez para se certificar que as belecer contato usando um conteúdo relevan- do profissional de relacionamento com clien- pessoas realmente liam, publicou um post te”, defende João Ciaco, diretor de publicidade tes. O SAC 2.0 deverá evoluir para um conceito cheio de erros de português e a resposta foi e marketing de relacionamento da Fiat. Um de consumidor gerador de atendimento e ser- imediata: vários comentários alertando para os exemplo disso foi o lançamento do Fiat Punto, viços ao cliente com as premissas de interativi- deslizes. Por ali, entram também reclamações. para o qual foram usados 60 meios diferentes dade em tempo real, com autonomia para o “Nós também erramos. para se chegar ao consumidor, incluindo co- diálogo nas redes sociais e uso de modelos municação mobile – por uma semana o cliente preditivos para o aprendizado das mutações de “Respondemos a todos os comentários e os recebeu informações pelo celular –, 300 peças comportamento do cliente erros que acontecem e são potencializados no distintas na internet para atingir os múltiplos blog só ajudam a empresa a melhorar”, ressal- O marketing habitual perderá espaço e rele- perfis, incluindo comunidades de moda a fute- ta. Mas ele avisa: “É um trabalho de muita vância se não incorporar o senso de urgência bol. “Ficamos trafegando entre esses extre- transparência, não é para qualquer empresa”. da drástica mudança das regras do jogo. mos”, revela Ciaco. Para a Tecnisa tem valido a pena. As vendas de A comunicação de marketing perde credibilida- imóveis – sim imóveis – pela internet respon- Assistimos a uma reversão da importância do de. 70% dos consumidores americanos se sen- deram por 27% do faturamento em 2007. marketing ao perder o poder da manipulação tem propensos a bloquear as mensagens intru- da mente e desejos do consumidor, que agora No telefone, na internet, na loja. Não importa o sivas de marketing. As decisões de compra são é quem retém o poder. Em rede, se baseia na canal, o cliente é a mesmo, muda apenas a efetivadas cada vez mais com base na reco- recomendação de outros consumidores para mensagem que ele quer receber em cada um mendação de outros consumidores na web, ou decisões de compra. Atualmente, a questão deles. A Fiat do Brasil reconhece o desafio. “Os pelos mecanismos de ranqueamento de em- que se debate nos EUA é sobre quem irá liderar meios de massa ainda são muito utilizados, presas e produtos e serviços. o diálogo com o consumidor gerador de mídia. mas eles não dão mais conta de fazer tudo. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Diálogo em Tempo Real com os Clientes e Consumidores: a Nova Obrigação das 12 Empresas
  • 13. O consumidor com o poder de produzir, gerar, e distribuir a sua própria mídia desafia o mar- keting e o convida a participar e dialogar em sua praia aberta e transparente. O marketing 2.0 deve conversar interagir e engajar pó con- sumidor em sua causa e seu negócio. Sua em- presa já está com as áreas de relacionamento e de marketing preparadas para atender ao con- sumidor 2.0? Esse assunto terá de fazer parte da estratégia de negócios mais cedo do que se imagina. Quem ainda não está se estruturando para is- so, é bom correr contra o tempo. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 13
  • 14. Não Faça Experiências com seu Cliente A tualmente, o relacionamento empre- as, Desejos, Expectativas, Percepções. No ema- seus desejos, expectativas e necessidades, sa-cliente não se trata apenas de ranhado de conexões que os consumidores se maiores chances terá o produto de ser adquiri- comprar-vender produtos, mas de entremeiam diariamente, estímulos e deman- do, o serviço contratado e o conteúdo assimi- proporcionar e vivenciar experiências únicas, a das constantes sobrecarregam e confundem lado. partir da realização de trocas de valor (infor- seu processo de percepção e, conseqüente- O ruído das mensagens se tornou tão grande mação, conhecimento, emoção, sensação) po- mente, sua tomada de decisão. que não restou alternativa ao consumidor a sitivas e diferenciadas, muitas vezes refleti- A situação é tão crítica que muitas empresas, não ser simplificar drasticamente sua forma de das/carregadas pelas marcas e seus atributos. profissionais e pessoas optam por disponibilizar tomada de decisão para um nível tão próximo Nesse cenário, o meio se torna tão importante seus produtos, serviços e conteúdos de graça da intuição quanto se queira. quanto à mensagem e as empresas devem a- (Web?), pois o custo de transação mental (con- Afinal, se guiar por símbolos externos envoltos prender a trazer o cliente para perto de si, tor- ceito criado por Nick Szabo, economista da em uma aura de credibilidade, reputação e nando-o parte de suas operações, levando em George Washington University) exigido ao po- mitologia e que despertem significados, lem- consideração suas necessidades, expectativas e tencial comprador muitas vezes não compensa branças e sentimentos (preferencialmente po- percepções específicas, para assim poderem o preço cobrado e a diminuição significativa da sitivos) de experiências passadas é muito mais adequar, com sucesso, seus processos/canais adoção, disseminação e viralização de produ- fácil para o consumidor e o sonho de consumo de abordagem, relacionamento e gestão, e tos, serviços e conteúdos nas redes. de 10 em 10 profissionais de marketing, ainda tornar valiosa sua oferta de produtos/serviços. Na outra ponta, pela perspectiva do consumi- mais se seu mercado de atuação for o de Servi- Informação, Notícias, Novidades, Lançamentos, dor, quanto menos esforço – físico, emocional, ços. Acontecimentos, Fatos, Ficções, Sonhos, Utopi- mental, social, etc – lhe for exigido para saciar E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Não Faça Experiências com seu Cliente 14
  • 15. A comercialização de serviços é complexa por presa que a permite conhecer melhor seus cli- satisfazer as necessidades do cliente. Não custa natureza, seja no momento da contratação, entes e produtos. lembrar que as necessidades dos clientes são pela característica intangível e pouco palpável definidas pelos próprios clientes e não pela Mas como implementar a Experiência nas em- do que se está adquirindo ou após a utilização, equipe de marketing. presas? Dentre os principais fatores críticos de pela redução do impacto da experiência do sucesso, destacamos os seguintes: Um colaborador que se entra em contato com serviço a um mero residual mental e emocio- um Cliente de Alto Valor, por exemplo, pode nal. • Foco no Cliente aumentar a linha de crédito do cliente sem ter Por estes motivos intrínsecos aos Serviços (in- A responsabilidade pela entrega da Experiência que envolver um supervisor. A noção de First tangível e residual de experiência) e extrínsecos deve ser compartilhada por todos e não limita- Call Resolution e Empowerment deve estar no (baixa relevância aos estímulos externos, alta da à área de atendimento/relacionamento. Por DNA da empresa. relevância dos estímulos internos à pessoa), exemplo, se um problema de cobrança é resol- • Disponibilização de Multicanais Digitais estratégias precisas de Experiência são cruciais vido pelo atendimento, mas o processo de fa- para Acesso para se obter um posicionamento diferente e turamento não é aprimorado para a solução de especial na mente e no coração do consumidor. um problema recorrente, a Experiência – como Proporcionar facilidade de acesso à empresa é visão sistêmica – não se efetiva. fundamental para agregar a marca à experiên- Trazer tal conceito de experiência para a reali- cia e ao relacionamento, permitindo o acesso dade do relacionamento é uma tendência de- • Capacite e Permita aos Funcionários via e-mail, Internet, mensagens de texto, chat mandada nos mais diversos setores trazendo Tomarem Decisões Centradas no Clien- online, fax e tecnologias de voz, ou qualquer benefícios tanto para empresas como para cli- te combinação. A Geração Y pode querer servir-se entes: de um lado, o enriquecimento das expe- Cada funcionário deve ter o conhecimento e as rapidamente através da Internet, enquanto riências dos consumidores (que por sua vez as ferramentas necessárias que permitam outras gerações preferem receber um atendi- tem propagado através de redes sociais) e do mento humano do outro lado do telefone. outro a coleta de insights e feedbacks pela em- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Não Faça Experiências com seu Cliente 15
  • 16. • Colete Insights e Feedbacks Oriundos da Relação com o Cliente para Reorga- nizar a Empresa (Data Mining) Identifique as razões pelas quais os consumido- res fazem contato com os clientes. Processos de produção, atendimento e campanhas de marketing, em geral, podem se beneficiar mui- to dessas informações. A introdução de um processo de Experiência centrado no consumidor passa por mudanças que afetam pessoas, processos e tecnologias e cujo objetivo final é a melhoria das vendas, do serviço e da experiência do consumidor. Mais do que a simples inserção de novos con- ceitos, valores e premissas na cultura corpora- tiva, tal movimento implica no redesenho de um modelo de negócio e atuação que apesar da complexidade envolvida, trás benefícios indispensáveis para a competitivamente nos mercados cada vez mais comoditizados. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 16
  • 17. Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação V ivemos na Economia das Redes, na ras, doutrinas e preferências são aglutinadores Homem querer trocar, comerciar, aprender, era do interligado, do interconectado, poderosos. O mundo se redefine a todo instan- imitar, influenciar. E é exponencial esse proces- das trocas incessantes. A todo mo- te e se reorganiza em novos grupos, transna- so bio-sociológico do Homem na Era Digital das mento trocamos informações, recursos, im- cionais, trans-regionais, meta-étnicos. micro-redes que formam a Grande Rede. pressões, sensações, experiências, idéias, opi- Onde vamos parar é uma resposta inexata – A Grande Rede é o novo Mercado e ele está em niões… Influenciamos e somos influenciados aliás, não há resposta para essa pergunta. O equilíbrio dinâmico. A cada novo patamar sur- por nossos semelhantes. Homem é o único animal capaz de planejar e gem variáveis novas, novos comportamentos e Dessa forma, o Fator Relacionamento assume alterar seu destino. assim velhos paradigmas ficam para trás. Esse cada vez mais importância na Economia e no novo Mercado não é estático, não é perene, O todo social é fruto da construção do um, so- equilíbrio das forças mercadológicas, uma vez não tem dono; somente atores. mado à construção do outro e do outro e do que temos muito mais informação, acesso e, outro… tudo isso elevado à enésima potência, O equilíbrio das forças é derivado do poder de portanto, capacidade de formar opinião e ler com diversos vetores, a todo instante. Justa- cada ator e do poder dos grupos (permanentes realidades. mente por isso as redes (não só locais, mas ou temporários) formados por esses atores – A cada momento brotam comunidades, micro- virtuais), fruto dessas interações infinitas é o que representam interesses diversos, modus sociedades, grupos e tribos auto-organizadas novo tecido que dão o tom em nossa socieda- vivendi e modus operandi diversos. Por isso é por interesses, gostos, hábitos, regiões, com- de, rediscutindo valores, reinterpretando fatos, tão dinâmico e tão mais potencialmente demo- portamento, pontos de vista. É o Homem pro- reavaliando propostas, recriando mercados. crático. curando seu similar, seu igual em qualquer can- A Internet é o fermento de todo esse processo E em contextos cada vez mais dinâmicos como to do mundo. Religiões, valores, crenças, cultu- de natureza eminentemente humana. É do o da economia em redes e da atuação do Con- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratégico para Inovação 17
  • 18. sumidor 2.0, as empresas devem concentrar vir clientes menos sofisticados que já são aten- to.Independente da forma a inovação não pode seus investimentos e esforços em favor da ino- didos pela líder de mercado. Com produtos ser obra do acaso. vação tanto incremental e como de ruptura. A mais simples e baratos, a pequena empresa A inovação só é possível com investimentos primeira é fruto da atividade paciente e exaus- começa a ampliar seus negócios, chegando a perenes apoiados por uma estratégia focada tiva de tentar melhorar aquilo que já existe. concorrer com a líder, mas com menores cus- em tornar a inovação uma vantagem competi- tos. É disso que se tratam quando, para queimar tiva. Inovação não pode estar restrita a um etapas e posicionar-se adequadamente num A outra forma de inovação de ruptura se dá lançamento isolado, mas sim a um processo determinado mercado, uma empresa descarta quando uma empresa começa a investir em ininterrupto. a possibilidade de “reinventar a roda” e cria produtos de baixo custo e fáceis de usar em um Só assim, a inovação pode ser considerada um variações de produtos existentes. mercado que até então não consumia – a ino- ativo intangível por si. Quando ela é uma estra- vação de novo mercado. Isso abre um mercado Já a inovação de ruptura é uma maneira de tégia, adotada e fundamentada pela empresa completamente novo para a empresa. criar oportunidades que se manifestam de duas ou nação, se transforma em uma competência, formas distintas. A primeira é a inovação de O grande dilema é como se manter na lideran- um atributo capaz de gerar valor, visibilidade e baixo mercado onde uma empresa menor ado- ça e manter o processo de inovação, uma vez interesse, materialidade, relevância, consumo e ta um modelo de negócio econômico para ser- que outras empresas menores repetirão o fei- conexão “emocional” com seus públicos. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 18
  • 19. Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento E m função da comoditização observada nho e qualidade médios de câmeras digitais ou A diferença hoje é que os consumidores têm em diversos setores (como eletrônicos, notebooks dentro de uma determinada faixa acesso a uma grande quantidade de informa- varejo, calçados, etc), é possível perce- de preço são muito similares. ções, ao passo que o tempo disponível para ber uma queda relativa na importância de vari- pesquisas e comparações entre produtos e ser- Dada esta constatação, fica a pergunta: qual áveis como preço, desempenho e qualidade viços é sensivelmente menor. seria o critério central de decisão, dada a iso- como fatores determinantes nas decisões de nomia de atributos tangíveis como os descritos A reputação dos produtos e serviços de uma compra. acima? empresa é influenciada pela experiência do Isso se dá em função da maior similaridade de consumidor durante todo seu ciclo de vida – Podemos afirmar que Reputação de uma em- produtos e serviços observados em uma de- desde sua atração até sua retenção, como mos- presa, marca produto ou serviço – se não é o terminada categoria. Por exemplo, o desempe- tra o ciclo de vida abaixo. critério fundamental – está entre os principais. A construção de tal reputação ao longo do ciclo que outros consumidores obtiveram anterior- As tecnologias 2.0 – cada vez mais populares – de vida se dá tanto sob a ótica dos consumido- mente (vide sistema de recomendações da permitem às empresas explorar as diversas res atuais da empresa, quanto da ótica da indi- Amazon.com). oportunidades oriundas de um relacionamento cação (testemunhal) a novos consumidores. mais próximo aos seus clientes (e demais sta- Este aspecto é agravado pelo descrédito e me- Ou seja, cada vez mais as pessoas também são keholders). nor eficácia das campanhas de marketing das influenciadas pelo testemunho da experiência empresas. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento 19
  • 20. Nesse caso, o relacionamento mais próximo é presa que a permite conhecer melhor seus cli- blema de cobrança é resolvido pelo atendimen- fruto da melhor interação e colaboração, carac- entes e produtos. to, mas o processo de faturamento não é apri- terizando o que chamamos de Experiência 2.0 morado para a solução de um problema reco- Mas como implementar a Experiência 2.0 e a alinhada a uma visão de Customer Centricity. rerrente, a Experiência – como visão sistêmica visão de Customer Centricity nas empresas? – não se efetiva. Trazer tal conceito de experiência para a reali- Dentre os principais fatores críticos de sucesso, dade do relacionamento é uma tendência de- destacamos os seguintes: • Capacite e Permita aos Funcionários mandada nos mais diversos setores trazendo Tomarem Decisões Centradas no Clien- • Foco no Cliente benefícios tanto para empresas como para cli- te entes: de um lado, o enriquecimento das expe- A responsabilidade pela entrega da Experiência Cada funcionário deve ter o conhecimento e as riências dos consumidores (que por sua vez as 2.0 deve ser compartilhada por todos e não ferramentas necessárias que permitam satisfa- tem propagado através de redes sociais) e do limitada à área de atendimen- zer as necessidades do cliente. Não custa lem- outro a coleta de insights e feedbacks pela em- to/relacionamento. Por exemplo, se um pro- brar que as necessidades dos clientes são defi- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Experiência 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento 20
  • 21. nidas pelos próprios clientes e não pela equipe dentifique as razões pelas quais os con- de marketing. Um colaborador que se entra em sumidores fazem contato com os clien- contato com um Cliente de Alto Valor, por e- tes. Processos de produção, atendimen- xemplo, pode aumentar a linha de crédito do to e campanhas de marketing, em geral, cliente sem ter que envolver um supervisor. A podem se beneficiar muito dessas in- noção de First Call Resolution e Empowerment formações. deve estar no DNA da empresa. A introdução de um processo de relacionamen- • Disponibilização de Multicanais Digitais to centrado no consumidor passa por mudan- para Acesso ças que afetam pessoas, processos e tecnologi- as e cujo objetivo final é a melhoria das vendas, Proporcionar facilidade de acesso à empresa é do serviço e da experiência do consumidor. fundamental para agregar a marca 2.0 à expe- Mais do que a simples inserção de novos con- riência e ao relacionamento, permitindo o a- ceitos, valores e premissas na cultura corpora- cesso via e-mail, Internet, mensagens de texto, tiva, tal movimento implica no redesenho de chat on-line, fax e tecnologias de voz, ou qual- um modelo de negócio e atuação que apesar quer combinação. A Geração Y pode querer da complexidade envolvida, trás benefícios servir-se rapidamente através da Internet, en- indispensáveis para a competitivamente nos quanto outras gerações preferem receber um mercados cada vez mais comoditizados. atendimento humano do outro lado do telefo- ne. • Colete Insights e Feedbacks Oriundos da Relação com o Cliente para Re- Organizar a Empresa (Data Mining) I- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 21
  • 22. Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor O conjunto de inovações, rupturas e meno da convergência, associado às novas ex- tas. O projeto já resultou na criação de 2 protó- mudanças observadas na última pectativas dos consumidores, reforça os ques- tipos apresentados em vários salões de auto- década não afetou somente a ma- tionamentos a essa classificação e às suas fron- móveis ao redor do mundo. neira pela qual as empresas realizam seus ne- teiras claramente delimitadas, entre online x Ao todo já foram mais de 20 mil sugestões de gócios, mas, principalmente, as expectativas, offline ou digital x analógico, por exemplo. internautas de 150 países - 60% do Brasil. A Fiat demandas e atitudes de seus consumidores. Alinhado a isso, talvez seja o momento de se selecionou as melhores idéias e vem desenvol- Consumidores querem ser cada vez mais “ati- redefinir e questionar novamente as mídias, vendo os modelos. Segundo executivos da vos”, “barulhentos” e “conectados socialmen- para tentarmos também compreendê-las a montadora, os internautas também poderão te” às propostas de valor, atributos, causas, partir das possibilidades de colaboração e vín- participar da estratégia de marketing do lan- produtos, propostas e pessoas com as quais culos emocionais (experiências) que elas po- çamento do carro e até da escolha do nome e têm alguma natureza de interesse. dem exercer sobre os consumidores. do slogan dos protótipos. A maneira usual de as empresas lidarem com Analisemos dois cases de empresas que ousa- Agora, imaginemos: 20 mil sugestões oriundas as diversas mídias existentes tem sido a de ram questionar os limites e as classificações de de 150 países. classificá-las em termos de sua funcionalidade, mídias em suas ações e as reconsideraram sob Os resultados de um projeto como esse vão arquitetura ou objeto. Dessa maneira fala-se de um viés de colaboração e experiência. além de qualquer análise simplista sobre indi- mídias on/off-line, mídias sociais, mobile, etc. Colaborativo – Projeto Fiat Mio cadores de campanhas e devem ser considera- A limitação dessa abordagem se dá pela inca- dos em termos de share of attention, share of O Fiat Mio prevê a utilização de várias mídias pacidade de os próprios consumidores-usuários mind, share of heart e, claro, share of pocket. online (Facebook, Twitter, Orkut e Blog) em um reconhecerem essas mídias como tal. O fenô- projeto de co-criação com usuários e internau- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 22
  • 23. estar baseadas em dois princípios: inicialmente, Blogs e várias redes sociais – muitas das quais deve ser baseada em uma verdade autêntica fora da influência de controle e propriedade da para o consumidor; além disso, deve ser supor- empresa – serviram como espaço permanente tada por mídias que ilustrem e alavanquem os para o compartilhamento de emoções, um lu- valores de seu tempo. gar para humanizar as relações de consumo, Clique aqui e veja o vídeo. tornando mais íntima a conexão entre empresa Nesse caso, a empresa compreendeu que o e cada cliente. O sucesso da Fiat se fundamentou em associar entendimento sobre consumo havia mudado as possibilidades de algumas mídias com as de um viés materialista para um viés baseado O Site é um bom exemplo disso, já que recebeu novas expectativas de participação e engaja- em experiências reais e de relacionamento. mais de 5 milhões de visitantes únicos, 40 mi- mento de usuários-consumidores para, com lhões de page views e 70 mil histórias contadas Logo, a grande “sacada” foi reformatar sua tra- isso, desenvolver projetos verdadeiramente pelos usuários. dicional campanha e a seleção de canais à luz colaborativos e capazes de colher os benefícios destes princípios e com o objetivo adicional de Breves Conclusões de uma enorme variedade de sugestões. criar vínculos emocionais entre marcas e clien- Tivemos como objetivo para esse artigo levan- Experiências – MasterCard “Não tem preço” tes. tar questionamentos e dúvidas sobre a maneira Ao pedirem para os consumidores contarem pela qual as empresas encaram a variedade de sua “história que não tem preço”, a Master- mídias existentes. De imediato, mídias são utili- Card uniu os momentos especiais da vida de zadas com três finalidades claras: Bran- pessoas comuns ao famoso slogan do cartão: ding/Comunicação, Vendas e Relacionamento “Existem coisas que o dinheiro não compra. (Modelo BVR, criado pela DOM Strategy Part- Para todas as outras existe MasterCard”. As ners). histórias mais interessantes também foram A MasterCard foi perspicaz em compreender Benefícios oriundos da Colaboração e do En- transformadas em comerciais de TV. que atualmente campanhas de sucesso devem volvimento Emocional de consumidores com E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 23
  • 24. suas marcas são, há muito, conhecidos. O re- cente fenômeno de Web 2.0 e a convergência, associados às novas expectativas, demandas e atitudes de consumidores, têm permitido a algumas empresas maximizarem o valor do BVR e incorporarem Colaboração e Experiên- cias em seu menu de objetivos. Ou seja, este processo de releitura de mídias, a partir de suas finalidades, gera importantes repercussões, pois pode potencializar proces- sos de trabalho coletivos e construir vínculos emocionais mais verídicos entre consumidores- usuários e empresas. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Relendo as Mídias à Luz da Colaboração e da Experiência do Consumidor 24
  • 25. Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes A pesar de indiscutivelmente importan- níveis de complexidade. Em contextos como de consumidores pelos próprios consumidores tes, para muitas empresas os proces- esses é que se observa, de acordo com o termo da empresa, sem custos adicionais às empre- sos de interação e relacionamento cunhado pela E-Consulting, a oportunidade de sas. com consumidores ainda são tidos como caros criação dos chamados CCNs, ou Customer Care Embora existam muitas discussões ao redor do e complexos. Isso é mais bem observado na- Networks, sobre os modelos vigentes de CMC impacto das redes sociais sobre as empresas, quelas companhias com um volume muito (Customer Management Center). em especial sobre programas de marketing e grande de transações para uma base pujante Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumi- relacionamento, pouco se discutiu sobre as de clientes. dores de determinada marca e/ou empresa possibilidades dessas se tornarem os novos Imaginemos as dificuldades existentes nos cen- tenderão a se transformar nos novos centros canais ativos de relacionamento empresa- tros de relacionamento de grandes empresas dinâmicos de suporte e atendimento aos con- cliente/consumidor. do setor financeiro, de telecom, varejistas ou sumidores, em substituição a boa parte das De uma maneira similar ao relacionamento de bens de consumo, que devem ser capazes atuais operações conduzidas pelos Call Centers com amigos e parentes, o relacionamento en- de atender demandas, prover informações e ou Contact Centers. tre empresas e consumidores também tem se solucionar dúvidas de alguns milhões de clien- Assim, de acordo com os estudos da E- dado, e se dará cada vez mais, em um “Mundo tes. Essa observação é igualmente válida para Consulting, os CCNs serão os novos canais e 2.0” e, portanto, passível de ser interativo, as operações terceirizadas de Call Center. plataformas de relacionamento entre empresas multimídia e multidirecional. À medida que tais dificuldades aumentam, em- e consumidores, tendo seu modelo operacional As grandes rupturas que emergem desse con- presas tendem a criar barreiras a esse relacio- e de aprendizado pautado no atendimento e texto são: namento com o intuito de reduzir custos ou resolução dos problemas, dúvidas e interesses E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes 25
  • 26. 1. Se os clientes querem promover “con- 4. Se o suporte, atendimento e relaciona- O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos versações” com suas empresas e mar- mento com clientes se darão no mundo consumidores, de maneira definitiva e barata, cas prediletas, como facilitar isso? digital, como organizar uma arquitetura um conjunto de ferramentas e poderes que que prevê múltiplas tecnologias, forma- não podem ser desconsiderados pelas empre- 2. Clientes, Colaboradores e Empresas já tos, indicadores e requisitos? E como is- sas em suas estratégias e práticas de relacio- se tornaram “2.0” (i.e. transações e re- so será integrado aos tradicionais mo- namento. lacionamentos multidirecionais, ao in- delos offline? vés de unidirecionais)? Consumidores engajados é uma rica fonte de 5. Como os consumidores serão gerencia- informações e experiências sobre marcas e 3. Se clientes vão ter maior influência so- dos, integrados e suportados pela em- produtos e isso deve ser capturado pelas em- bre o teor do relacionamento com as presa, para prestarem serviços em no- presas. Mais do que isso, consumidores enga- empresas, em detrimento do poder das me dessas, para outros consumidores? jados podem ser agentes transformadores, empresas, como garantir que isso não Com que liberdade agirão? Que respon- prestadores de serviços, embaixadores e elos prejudique a rentabilidade das empre- sabilidade assumirá? E como e se serão fundamentais na cadeia de valor das empresas sas? remunerados? perante os demais consumidores. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 26
  • 27. O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos A capacidade de gerar ou agregar o e também são exigentes em relação às postu- gestão dos relacionamentos de forma integra- valor das empresas, seja ele tangível ras e ações das companhias. da e alinhados à estratégia corporativa traçada, ou intangível, é diretamente propor- particularizada para cada público, é o grande Do outro lado está a concorrência, que compe- cional à qualidade de seus relacionamentos desafio. te pelo mesmo mercado e as estratégias em- corporativos e da forma como gerencia a per- presariais que impõem o desafio da perfor- Em outras palavras, além de mapear os stake- cepção de seus principais stakeholders em re- mance superior a cada trimestre. Nessa equa- holders de relevância, é necessário definir a lação aos seus ativos de valor através de seus ção ainda entram agentes como ONGs e im- Experiência Ideal na qual a relação deverá estar diversos canais, mídias e veículos. prensa, que amplificam o que cada competidor pautada. Ou seja, o que trocar com cada públi- Ou seja, o valor de uma empresa é determina- do mercado faz para vencer o jogo, além de co, qual o melhor canal, abordagem, processo, do pelos seus stakeholders externos e cabe à governo, sociedade, fornecedores, parceiros, tecnologia, etc e como deverão ser combinados empresa construir relacionamentos de quali- entre outros. em uma equação ótima. dade pautados em experiências diferenciadas Nesse contexto aparentemente caótico, como Diante deste desafio enfrentado pela totalida- para potencializar seu valor ao longo do tempo. gerenciar, de forma coerente, múltiplas ex- de das empresas, a DOM Strategy Partners de- No desafiador jogo do mercado global nenhum pectativas de naturezas distintas (e muitas senvolveu a Metodologia EVM (Enterprise Va- stakeholders de relevância pode ser desconsi- vezes opostas), de múltiplos stakeholders? lue Management) que tem como objetivo de- derado. O acionista busca remuneração de ca- senvolver um modelo de gestão particularizado Formular um processo gerencial que mobilize pital de maneira rápida, o consumidor exige para a realidade competitiva das empresas processos, tecnologias, canais, comunicação e cada vez mais das empresas com as quais se (modelo este que considera essencialmente os pessoas (e seus modelos de compensação e sua relaciona. Até os funcionários entram na onda ativos de valor transacionados na relação com inserção na cultura corporativa) em torno da E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | O Valor das Empresas está em seus Relacionamentos 27
  • 28. cada público) e entrega, como instrumento, um torno das metas corporativas; visão de relacio- dashboard de indicadores de valor e perfor- namento como ativo e valorização de imagem mance que mensura o Valor Gerado e/ou Pro- e reputação. Em outras palavras, melhorar o tegido (intangível e tangível, econômico e fi- EVM é melhorar a gestão e aumentar o valor nanceiro) e permite o desenvolvimento de Pla- das empresas. nos de Ação assertivos (uma vez que estão ali- nhados com o resultado dos stakeholders em termos de percepção) para sua potencialização. Uma vez implementado, o EVM permite que a empresa compreenda suas alavancas de agre- gação, proteção e destruição de valor em fun- ção da qualidade e do nível da performance da empresa no relacionamento com seus públicos, em seus diversos momentos da verdade, pon- tos de contato, ações de relacionamento e ca- nais de comunicação. Mensurar, perceber e avaliar essas trocas ajuda as companhias a terem maior aderência em estratégias versus execução; eedbacks correti- vos para os novos ciclos de planejamento es- tratégico; engajamento de stakeholders em E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 28
  • 29. Marketing de Relacionamento na Crista da Onda M arketing de relacionamento sig- gens, diferenciais nos produtos, tipos de abor- namento), canal (qual o meio ideal a ser utili- nifica construir e sustentar uma dagem, conhecimento dos vendedores, quali- zado) e mensagem (qual a mensagem ideal na infra-estrutura de relacionamen- dade do SAC, dentre outros. comunicação via determinado canal para aque- tos empresa-clientes (McKenna). Em geral, o le perfil de cliente), dentre outros. Ou seja, são múltiplos os canais, meios, mídias, conceito de Marketing passa pela satisfação mecanismos e rotinas que se transformam em A propaganda em massa, o telemarketing con- das expectativas de determinado público de pontos de contato e, portanto, momentos da vencional, a mala direta e os encartes em revis- relacionamento (cliente ou não), que não está verdade, no relacionamento empresa- tas, via de regra os canais tradicionais de co- restrita somente aos momentos pontuais e cliente/consumidor, tornando-o vencedor, re- municação de caráter unidirecional e reativo, únicos, mas sim a um convívio mais duradouro, conhecido e, por decorrência, eficaz. apesar de ainda constituírem importante papel que pode estar representado por um bem de no mix de comunicação das empresas, agora consumo adquirido, uma marca, uma lembran- Entendemos que o Marketing de Relaciona- fazem parte de uma plataforma muito maior de ça, uma experiência ou mesmo um conjunto de mento demanda um processo criterioso de canais de integrados comunicação, relaciona- percepções. planejamento e preparação, que parte do do- mento e transação empresa-cliente. mínio profundo de variáveis relevantes sobre Um dos principais valores proporcionados pela cada cliente e cada grupo/rede de clientes. Isso Este arcabouço de modelos integrados de rela- boa plataforma de Marketing de Relaciona- significa ser capaz de mapear, antecipar e ra- cionamentos abriu e integrou novas possibili- mento que a empresa provê a seus clientes é a cionalizar características como perfis, segmen- dades de atuação, trazendo elementos que, qualidade da experiência proporcionada a es- tos, clusters, comportamentos, atitudes, pro- por um lado aumentaram sensivelmente a tes, ativo que é construído a partir da execução pensões, etc, além de vetores fundamentais, complexidade de planejamento e gestão mer- de iniciativas de comunicação corporativa, pu- tais como local (onde irá acontecer o relacio- cadológica, mas, por outro, maximizaram vio- blicidade, ações no ponto de venda, embala- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Marketing de Relacionamento na Crista da Onda 29
  • 30. lentamente as potencialidades e possibilidades namento e seu arsenal de meios, mídias, canais vez, as empresas precisam aprender a construir derivadas da excelência no relacionamento e sistemas. Fórmulas matemáticas e modelos estratégias, modelos e plataformas híbridas e entre empresas e clientes/consumidores. estatísticos tiveram, na evolução da tecnologia, relevantes de relacionamento com os clientes e um campo fértil para que pudessem ser colo- O Marketing de Relacionamento, que tem, em grupos/redes de clientes, para poderem obter cadas em prática em larga escala. Os ambientes tese, o objetivo de ser 1to1 (ou o mais customi- diferenciais de interação superiores. digitais convergiram diferentes tipos de mídia e zado possível), nos remete a um ponto crucial canais de comunicação e os aplicativos móveis A competitividade mercadológica e comercial de partida, que é identificar os clientes de for- (ex. celulares) levaram a disciplina a um passo das empresas está vinculada à sua capacidade ma a poder oferecer serviços, produtos, expe- além, trazendo instantaneidade e comodidade de se adequar às necessidades evolutivas de riências e valores diferenciais e valiosos sob o incomparáveis na matriz de ofertas das empre- seus clientes, reconstruindo-se a todo instante ponto de vista do cliente, ou seja, um modelo sas aos seus clientes e consumidores. e forjando relacionamentos de uma forma mui- de relacionamento contínuo capaz de atender to mais íntima que outrora, trazendo o cliente (e superar) a uma miríade ampla e diversa de Clientes e consumidores estão cada vez mais para dentro da empresa, com transparência e necessidades, expectativas e percepções. habituados à utilização das possibilidades tec- verdade. Na era digital, que não pairem dúvi- nológicas para se comunicarem, pesquisarem e A tecnologia da informação desempenhou e das, é o Marketing de Relacionamentos – e não comprarem e suas expectativas só fazem cres- a propaganda em massa - que está na crista da continuará desempenhando um papel funda- cer no ritmo da convergência e da web. Por sua onda. mental na disciplina do Marketing de Relacio- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 30
  • 31. Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda O bter o máximo de retorno sobre os de iniciar e manter um relacionamento comer- to e gestão de uma afeta diretamente os resul- investimentos realizados - pelo mai- cial de longo prazo com uma empresa deve ser tados da outra. or período de tempo possível - cons- o ponto de partida para o planejamento e or- O dinamismo dos mercados, impulsionados titui-se no desafio de qualquer entidade com ganização da Gestão de Clientes. pela alta competitividade das empresas, com fins lucrativos, sejam elas empresas ou indiví- Tal gestão deve orquestrar os recursos disponí- serviços e produtos que pretendem, constan- duos. A equação básica para que isso aconteça veis da melhor forma possível e buscar – nos temente, obter algum tipo de diferenciação depende principalmente do planejamento e da seus pontos fracos e nas oportunidades de ad- junto a seus públicos alvos, implicam na gera- gestão de um dos seus maiores ativos intangí- quirir vantagens competitivas frente a seus ção de ciclos de vida cada vez mais curtos. veis: seus Clientes. concorrentes – as alavancas necessárias para Os investimentos realizados – sejam eles para a Produtos e serviços são criados para atender a assumir um posicionamento diferenciado em captação ou para o desenvolvimento de ofertas uma demanda, atual ou futura, que, via de re- seu mercado. diferenciadas – precisam ser cuidadosamente gra, é gerada a partir das necessidades e dese- Neste contexto, o Marketing – entendendo-o monitorados, promovendo um equilíbrio ótimo jos de cada indivíduo. Existindo o desejo, o in- como função que desempenha um conjunto de capaz de captar clientes mediante uma oferta divíduo se transforma em um consumidor po- processos que envolvem a criação, a comunica- melhor que a de seus concorrentes, fidelizar tencial, que irá buscar sua realização através da ção e a entrega de valor para os clientes – tem com serviços e atendimento de qualidade, ter aquisição de um bem (tangível/intangível) que como principais ferramentas e atribuições a seus produtos e serviços valorizados e ainda represente a satisfação de tal desejo. gestão do ciclo de vida de seus clientes, produ- assim fazê-lo com o máximo de retorno finan- Entender os critérios que levam uma pessoa a tos e serviços. A relação entre diferentes ciclos ceiro possível. valorizar determinado bem ou serviço a ponto de vida é direta, sendo que o mau planejamen- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | Consumo e Relacionamento – As Duas Faces da Mesma Moeda 31
  • 32. A utilização de estratégias multicanal, segmen- terizado pelas etapas de introdução, cresci- tados – reside na capacidade da empresa de tações e clusterizações de clientes são exem- mento, maturidade e declínio. Já quando fala- renovar o ciclo de relacionamento com o clien- plos de fortes aliados nesta batalha pela obten- mos em cliclo de vida de clientes, ou melhor, te através de outros produtos ou serviços ção da máxima eficiência. Trabalhar um alvo de relacionamento, os estágios e etapas básicas (cross sell e upsell) quando ambos os ciclos de mais claro e objetivo, assim como utilizar as são constituídos pela atração, capta- vida (Clientes/Consumidores, Produ- vantagens das mídias e canais de relaciona- ção/conversão e pós venda. tos/Serviços) estiverem em estágios de declí- mento offline e online de forma integrada, nio. A grande diferença entre os dois ciclos (Clien- promovem significativa redução de custos e tes/Relacionamento e Produtos/Serviços) resi- Assim, podemos dizer que enquanto os produ- investimentos de captação, atendimento e co- de, principalmente, no fato de que o primeiro tos e serviços apresentam características cada municação. tem sua longevidade atrelada a fatores mais vez mais sensíveis de consumo, atreladas a Quando se fala em ciclo de vida de um produto intangíveis (e cada vez mais voláteis na era das satisfação de uma necessidade e/ou desejo que ou serviço, falamos no seu estágio de maturi- comunidades virtuais) como marca empatia e evoluem com o tempo, uma boa gestão de cli- dade, que não se restringe ao ambiente corpo- posicionamento percebido, dentre outros. Um entes e do relacionamento propicia um posi- rativo, mas é amplo o suficiente para abarcar a relacionamento de sucesso – apesar de depen- cionamento diferenciado na medida em que maturidade mercadológica do mesmo. Para der da qualidade dos produtos e serviços ofer conquista a confiança e apreço de seus clien- isso, analisa-se seu estágio de evolução, carac- tes. E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | 32
  • 33. O Cliente no Centro das Atenções M anter seus produtos ou serviços Para que possamos ter a visão completa do empresa) em que as etapas tradicionais são sempre atrativos para seus cien- Ciclo de Vida do Cliente é necessário analisar os subdivididas em outras sub-etapas (variando tes propiciando um nível de sa- momentos e finalidades de interação da em- em função da natureza da empresa, de seus tisfação elevado e, de quebra, sendo motivo de presa com cada cliente/grupo ou cluster de produtos e serviços, do perfil do cliente e dos desejo pelos clientes de seus principais concor- clientes, tanto sob ótica da empresa quanto do canais, mídias e veículos utilizados), a fim de se rentes fundamenta o escopo de atuação e aná- cliente, pois, apesar de possuírem o mesmo obter uma maior granularidade das fases de lise de uma das principais ferramentas utiliza- escopo de atuação e teoricamente o casamen- análise e, portanto, subsídios mais qualificados das pelas áreas de produto, marketing e ven- to de interesses e necessidades, possuem dis- para a oferta de serviços e modelos de relacio- das, dentre outras: o Ciclo de Vida do Cliente. ciplinas diferentes que devem interagir sob um namento e comunicação mais especializados. mesmo objetivo e foco de resultados. O Ciclo de Vida do Cliente tem como base a A visão de Ciclo de Vida do Cliente possui rela- análise - em cada momento/etapa de interação Via de regra, as etapas em que se dividem a ção direta com outras práticas corporativas, do cliente com a empresa/marca/produto - de análise do Ciclo de Vida do Cliente, sob a ótica como CRM, Promoções, Merchandising, Call suas necessidades, expectativas e percepções, da empresa, são: Atração, Captação, Fideliza- Center (atendimento, suporte, etc), Lançamen- a fim de prover subsídios qualificados para que ção e Retenção. Por outro lado, sob a ótica do to de Produtos, Gestão de Canais, P&D, Inteli- todas as demais ações relacionadas a eles se- cliente, temos outras etapas como Contato, gência, etc, pois seu objetivo principal é a or- jam de vendas, relacionamento, comunicação, Conversão, Agregação e Pós-Venda. questração de todas as ações relacionada aos branding, etc, sejam corretamente e mais efi- momentos de interação do cliente com a em- Como mostra a figura acima (Modelo DOM/SP), cazmente planejadas e executadas. presa para a criação de experiências únicas e existem variações possíveis de serem aplicadas valorizadas e a constante satisfação dos clien- em ambas as abordagens e visões (cliente e tes com os produtos, serviços, proposta de va- E-Book O Novo Consumidor DOM Strategy Partners | O Cliente no Centro das Atenções 33