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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
      INTERNA NAS EMPRESAS
        Fabio Mincarelli Monfrin
O QUÊ FAZ A COMUNICAÇÃO
     NUMA EMPRESA?




                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Imagem: www.sxc.hu   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Imagens: Google Imagens   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
TODAS CUMPRIRAM MUITO BEM A
        SUA LIÇÃO!




                      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
POR QUE É TÃO DIFÍCIL FAZER AS PESSOAS
   VESTIREM A CAMISA DA EMPRESA?




                             Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Porque existem os
        colaboradores não engajados.

        São aqueles que fisicamente estão
        trabalhando, mas não demonstram
        compromisso com a função,
        estão insatisfeitos
        e fazem questão de dizer isso a
        todo mundo.




Imagens: Getty Images                      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Mas também existem os
                            colaboradores engajados.

                        São aqueles que atuam com paixão
                             e possuem um sentimento de
                                  profunda conexão com a
                                              companhia.
Imagens: Getty Images                                      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
“O poder de destruição de um ativamente
                                                        desengajado é muito maior do que o de construção
                                                         de um engajado: nos nossos estudos, identificamos
                                                        que para fazer frente a cada funcionário ativamente
                                                          desengajado são necessários quatro engajados”.
                                                                                             Gustavo Oliveira
                                                        (Diretor da Gallup do Brasil em entrevista para a Meio & Mensagem em 20/02/06 – pág 32)




Fonte: Instituto Gallup, 2006   Imagens: Getty Images                                                Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
O problema é que...



                                                                        22%




                                                           “ 78%       dos
                                                            trabalhadores
                  78%                                   brasileiros não estão
                                                        engajados com o seu
                                                        trabalho, emprego ou
                                                              empresa.”
                                                         Pesquisa da Gallup do Brasil 2006




Fonte: Instituto Gallup, 2006   Imagens: Getty Images    Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
A QUESTÃO É SIMPLES


      A maioria dos funcionários não se
compromete com as organizações e se recusa
terminantemente a vestir a camisa da empresa,
porque não se identificam com elas.




                                      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Fonte: Instituto Migliori   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Dimensão Ética: o que afirmo ser
                                            Conexão interna com os princípios fundamentais
                                            dos indivíduos e/ou organizações: missão, visão,
                                            valores, crenças, princípios,políticas, e demais aspectos
                                            direcionadores do seu posicionamento e atuação.


                             Identidade
                                            Dimensão Competente: o que é
                                            praticado
                                       o    Prática em uma atividade específica, com foco em
                            Im




                                      açã
                                            gestão da qualidade técnica/instrumental,
                            age




                                            relacionamento com stakeholders, e alinhamento
                                   put


                                            filosófico entre as ações e os princípios da
                             m

                                  Re



                                            identidade.



                                            Dimensão Responsável: como se é
                                            percebido
                                            Monitoramento dos impactos e percepções
                                            provocados, a partir da difusão e prática de um
                                            conjunto de princípios e recomendações.




Fonte: Instituto Migliori                                                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
COERÊNCIA ENTRE DISCURSO E PRÁTICA.




                          Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
É MAIS DO QUE TER FOCO NA OPERAÇÃO DO NEGÓCIO.




       Fornecedores                  Organização                   Clientes

                  FOCO DA COMUNICAÇÃO: ORIENTAR O COMPORTAMENTO DA EMPRESA.
Imagens: Getty Images                                          Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
É TER FOCO NA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO.
              Cadeia de Valor               Ambiente de Inserção                      Espaço Público                      Mundo Globalizado

                                                                                          MERCADO INTERNACIONAL




                                                        PODER PÚBLICO

                                                                                           ONGs


                                                   CLIENTES
                              CONCORRENTES
                                                                  REVENDAS

                                                                                                     ÓRGÃOS REGULADORES
                            ACIONISTAS
                                                                               FAMÍLIAS

                                 COLABORADORES                                                                                                      MÍDIAS SOCIAIS

                                                                             FRANQUIAS
                            TERCEIROS
                                                                                                             SOCIEDADE
                                                                CONSUMIDORES

                               COMUNIDADE        FORNECEDORES

                                                                                          IMPRENSA


                                                          ASSOCIAÇÕES




                                                                                                     MEIO AMBIENTE




                    FOCO DA COMUNICAÇÃO: ATRAIR E INSPIRAR TODOS OS STAKEHOLDERS.
Fonte: Instituto Migliori                                                                                                 Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Monólogo




Imagem: Getty Images      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Diálogo




Imagens: Getty Images             Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Você presta atenção às fofocas do trabalho?
                                                                               Claro         Não              Depende




                                                                                                                      46%


                                                                                              32%


                                                                                       22%




Fonte: Época Negócios, 2009   Imagens: Getty Images / Google Imagens                               Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
80% dos usuários de Twitter
                                                         atualizam pelo celular, a qualquer
                                                                  hora e em qualquer lugar.




Fonte: Social Media Revolution   Imagens: Google Imagens                         Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
COMO MANTER COERÊNCIA E
ALINHAMENTO ENTRE TODOS OS
       STAKEHOLDERS?




                     Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
COM UMA COMUNICAÇÃO
INTEGRADA, ESTRATÉGICA E EFICIENTE.




                           Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
10 passos
                       para que a sua
                       Comunicação
                       Interna não
                       vire uma
                       Pizzaria
                       Delivery!




Imagem: Getty Images                    Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#1      CONHEÇA A SUA EMPRESA.


•Entenda a filosofia da sua empresa;
•Missão,Visão e Valores são as matérias-primas fundamentais para a
Comunicação Interna;
•Mapeie a dispersão geográfica;
•Identifique as particularidades;
•Resgate o histórico de comunicação da empresa;
•Torne-se um expert sobre os negócios da empresa.



                                                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#2      CONHEÇA O SEU PÚBLICO.



•Aspectos demográficos (idade, sexo, disperção, tempo de casa);
•Aspectos intelectuais (educação, formação predominante);
•Segmentações possíveis (por níveis, localidades, agrupamentos);
•Opiniões (pesquisas de clima, entrevistas de desligamento,
feedbacks);
•Turnover da empresa.



                                                    Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#3       OUÇA O QUE SEU PÚBLICO TEM A
         DIZER.


•Entrevistas em profundidade;
•Focus group;
•Pesquisas quantitativas;
•Defina diagnósticos.

Mas não se esqueça: perguntar abertamente não adianta. Direcione.
Afinal, você é o especialista.




                                                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#4      DEFINA SUA ESTRATÉGIA.


•Com base na estratégia da empresa, defina a estratégia da área;
•Defina a Missão e Visão da Comunicação Interna;
•Estabeleça objetivos e indicadores, se possível ligados à estratégia
da empresa;
•Crie uma Política e todos os documentos normativos necessários
para assegurar a adequação dos processos à sua estratégia;
•Determine a governança da área (com a equipe, pares e
superiores).



                                                      Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#5        ESTABELEÇA SEUS OBJETIVOS.



•Identifique quais os problemas que a Comunicação Interna deve
tratar;
•Esclareça como isso será feito;
•Deixe claro os critérios, determinando inclusive aquilo que não
deve ser demanda da CI.




                                                    Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#6      ENVOLVA AS PESSOAS-CHAVE.



•Conquiste seus “padrinhos”;
•Faça follow-up com a alta liderança;
•Envolva e capacite os líderes;
•Faça os alinhamentos com as pessoas-chave;
•Identifique os formadores de opinião (e traga-os para o seu lado);
•Selecione os parceiros adequados para apoiá-lo em seus desafios.



                                                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#7       CONSTRUA SEUS CANAIS DE
         COMUNICAÇÃO.
•Veículos impressos (revista, jornal, informativo, panfleto, jornal
mural, paineis, mídia de banheiro);
•Veículos eletrônicos (e-mail, newsletter, intranet, papel de parede,
protetor de tela, mural digital, quiosques, vídeos);
•Veículos de mobilidade (SMS, MMS, voice marketing, aplicativos,
podcast);
•Interatividade (blogs, fóruns, enquetes, pesquisas, rattings, urna de
sugestões, banco de ideias);
•Canais informais (reuniões, café com o CEO, liderança, comitês de
comunicação).


                                                       Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#7           CONSTRUA SEUS CANAIS DE
             COMUNICAÇÃO.


•Para cada canal, defina claramente:

  OBJETIVO     PERIODICIDADE   RESPONSABILIDADE   PÚBLICO                 CONTEÚDO




Dica para Canais: poucos, bons, com conteúdos definidos e
adequados aos públicos.




                                                            Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#8                 NÃO ESQUEÇA DE FAZER O PDCA.




Imagem: Google Imagens                        Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#9       TUDO CERTO? É HORA DE OUSAR!



•Antes de tentar coisas novas, tenha o básico muito benfeito;
•Utilize o endomarketing, campanhas e ações pontuais para inventar
e usar a criatividade;
•Cuidado com as questões culturais da empresa e do público;
•Atenção ao momento que a organização está passando!




                                                   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
#10           APRESENTE OS RESULTADOS.

•Defina uma metodologia de levantamento e apresentação dos
resultados;
•Colha os dados continuamente. Afinal, quem não mede não
gerencia;
•Lembre-se que comunicação trata do intangível, então separe o
que é mensuração daquilo que deve ser monitorado;
•Defina objetivos facilmente tangíveis logo no início das ações;
•Colha os feedbacks espontâneos. Eles são os melhores resultados
da Comunicação Interna!


                                                    Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
NÍVEIS DA COMUNICAÇÃO
   ORGANIZACIONAL

       Construção de Identificação
       Cria internamente a identidade, faz com que as pessoas
       “vistam a camisa da empresa” e replica externamente na
       forma de atributos.

       Comunicação do projeto de negócio
       A empresa já funciona, a comunicação direciona e alinha
       as pessoas rumo às estratégias da empresa.


       Comunicação Administrativa
       Aquela que faz a empresa funcionar, garante que as coisas
       aconteçam.
QUE RESULTADOS UMA BOA
           COMUNICAÇÃO INTERNA PODE GERAR?

          •5% de aumento da satisfação do colaborador;
          •1,3% de aumento da fidelização do cliente;
          •0,5% a mais no crescimento da receita;
          •Empresas que comunicam com efetividade obtém 4,5 vezes
          melhores níveis de comprometimento do que as que não comunicam;
          •O ambiente pode explicar de 20 a 30% do desempenho;
          •As ações do líder representam de 50 a 70% de como os
          empregados percebem o ambiente organizacional.



Fontes: Harvard Business Review, 1998 / Goldman, 2002 / Whatson Wyatt Communication ROI Study, 2005-2006   Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
Obri
                                              ga
                                              do!




            FABIO MINCARELLI MONFRIN
            19.9215.3808
            mincarelli@gmail.com
                   @fabiomonfrin   fabiomonfrin   flickr.com/photos/mincarelli   Fabio Mincarelli

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A Importância da Comunicação Interna

  • 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS Fabio Mincarelli Monfrin
  • 2. O QUÊ FAZ A COMUNICAÇÃO NUMA EMPRESA? Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 3. Imagem: www.sxc.hu Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 4. Imagens: Google Imagens Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 5. TODAS CUMPRIRAM MUITO BEM A SUA LIÇÃO! Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 6. POR QUE É TÃO DIFÍCIL FAZER AS PESSOAS VESTIREM A CAMISA DA EMPRESA? Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 7. Porque existem os colaboradores não engajados. São aqueles que fisicamente estão trabalhando, mas não demonstram compromisso com a função, estão insatisfeitos e fazem questão de dizer isso a todo mundo. Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 8. Mas também existem os colaboradores engajados. São aqueles que atuam com paixão e possuem um sentimento de profunda conexão com a companhia. Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 9. “O poder de destruição de um ativamente desengajado é muito maior do que o de construção de um engajado: nos nossos estudos, identificamos que para fazer frente a cada funcionário ativamente desengajado são necessários quatro engajados”. Gustavo Oliveira (Diretor da Gallup do Brasil em entrevista para a Meio & Mensagem em 20/02/06 – pág 32) Fonte: Instituto Gallup, 2006 Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 10. O problema é que... 22% “ 78% dos trabalhadores 78% brasileiros não estão engajados com o seu trabalho, emprego ou empresa.” Pesquisa da Gallup do Brasil 2006 Fonte: Instituto Gallup, 2006 Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 11. A QUESTÃO É SIMPLES A maioria dos funcionários não se compromete com as organizações e se recusa terminantemente a vestir a camisa da empresa, porque não se identificam com elas. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 12. Fonte: Instituto Migliori Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 13. Dimensão Ética: o que afirmo ser Conexão interna com os princípios fundamentais dos indivíduos e/ou organizações: missão, visão, valores, crenças, princípios,políticas, e demais aspectos direcionadores do seu posicionamento e atuação. Identidade Dimensão Competente: o que é praticado o Prática em uma atividade específica, com foco em Im açã gestão da qualidade técnica/instrumental, age relacionamento com stakeholders, e alinhamento put filosófico entre as ações e os princípios da m Re identidade. Dimensão Responsável: como se é percebido Monitoramento dos impactos e percepções provocados, a partir da difusão e prática de um conjunto de princípios e recomendações. Fonte: Instituto Migliori Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 14. COERÊNCIA ENTRE DISCURSO E PRÁTICA. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 15. É MAIS DO QUE TER FOCO NA OPERAÇÃO DO NEGÓCIO. Fornecedores Organização Clientes FOCO DA COMUNICAÇÃO: ORIENTAR O COMPORTAMENTO DA EMPRESA. Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 16. É TER FOCO NA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO. Cadeia de Valor Ambiente de Inserção Espaço Público Mundo Globalizado MERCADO INTERNACIONAL PODER PÚBLICO ONGs CLIENTES CONCORRENTES REVENDAS ÓRGÃOS REGULADORES ACIONISTAS FAMÍLIAS COLABORADORES MÍDIAS SOCIAIS FRANQUIAS TERCEIROS SOCIEDADE CONSUMIDORES COMUNIDADE FORNECEDORES IMPRENSA ASSOCIAÇÕES MEIO AMBIENTE FOCO DA COMUNICAÇÃO: ATRAIR E INSPIRAR TODOS OS STAKEHOLDERS. Fonte: Instituto Migliori Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 17. Monólogo Imagem: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 18. Diálogo Imagens: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 19. Você presta atenção às fofocas do trabalho? Claro Não Depende 46% 32% 22% Fonte: Época Negócios, 2009 Imagens: Getty Images / Google Imagens Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 20. 80% dos usuários de Twitter atualizam pelo celular, a qualquer hora e em qualquer lugar. Fonte: Social Media Revolution Imagens: Google Imagens Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 21. COMO MANTER COERÊNCIA E ALINHAMENTO ENTRE TODOS OS STAKEHOLDERS? Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 22. COM UMA COMUNICAÇÃO INTEGRADA, ESTRATÉGICA E EFICIENTE. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 23. 10 passos para que a sua Comunicação Interna não vire uma Pizzaria Delivery! Imagem: Getty Images Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 24. #1 CONHEÇA A SUA EMPRESA. •Entenda a filosofia da sua empresa; •Missão,Visão e Valores são as matérias-primas fundamentais para a Comunicação Interna; •Mapeie a dispersão geográfica; •Identifique as particularidades; •Resgate o histórico de comunicação da empresa; •Torne-se um expert sobre os negócios da empresa. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 25. #2 CONHEÇA O SEU PÚBLICO. •Aspectos demográficos (idade, sexo, disperção, tempo de casa); •Aspectos intelectuais (educação, formação predominante); •Segmentações possíveis (por níveis, localidades, agrupamentos); •Opiniões (pesquisas de clima, entrevistas de desligamento, feedbacks); •Turnover da empresa. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 26. #3 OUÇA O QUE SEU PÚBLICO TEM A DIZER. •Entrevistas em profundidade; •Focus group; •Pesquisas quantitativas; •Defina diagnósticos. Mas não se esqueça: perguntar abertamente não adianta. Direcione. Afinal, você é o especialista. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 27. #4 DEFINA SUA ESTRATÉGIA. •Com base na estratégia da empresa, defina a estratégia da área; •Defina a Missão e Visão da Comunicação Interna; •Estabeleça objetivos e indicadores, se possível ligados à estratégia da empresa; •Crie uma Política e todos os documentos normativos necessários para assegurar a adequação dos processos à sua estratégia; •Determine a governança da área (com a equipe, pares e superiores). Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 28. #5 ESTABELEÇA SEUS OBJETIVOS. •Identifique quais os problemas que a Comunicação Interna deve tratar; •Esclareça como isso será feito; •Deixe claro os critérios, determinando inclusive aquilo que não deve ser demanda da CI. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 29. #6 ENVOLVA AS PESSOAS-CHAVE. •Conquiste seus “padrinhos”; •Faça follow-up com a alta liderança; •Envolva e capacite os líderes; •Faça os alinhamentos com as pessoas-chave; •Identifique os formadores de opinião (e traga-os para o seu lado); •Selecione os parceiros adequados para apoiá-lo em seus desafios. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 30. #7 CONSTRUA SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO. •Veículos impressos (revista, jornal, informativo, panfleto, jornal mural, paineis, mídia de banheiro); •Veículos eletrônicos (e-mail, newsletter, intranet, papel de parede, protetor de tela, mural digital, quiosques, vídeos); •Veículos de mobilidade (SMS, MMS, voice marketing, aplicativos, podcast); •Interatividade (blogs, fóruns, enquetes, pesquisas, rattings, urna de sugestões, banco de ideias); •Canais informais (reuniões, café com o CEO, liderança, comitês de comunicação). Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 31. #7 CONSTRUA SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO. •Para cada canal, defina claramente: OBJETIVO PERIODICIDADE RESPONSABILIDADE PÚBLICO CONTEÚDO Dica para Canais: poucos, bons, com conteúdos definidos e adequados aos públicos. Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 32. #8 NÃO ESQUEÇA DE FAZER O PDCA. Imagem: Google Imagens Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 33. #9 TUDO CERTO? É HORA DE OUSAR! •Antes de tentar coisas novas, tenha o básico muito benfeito; •Utilize o endomarketing, campanhas e ações pontuais para inventar e usar a criatividade; •Cuidado com as questões culturais da empresa e do público; •Atenção ao momento que a organização está passando! Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 34. #10 APRESENTE OS RESULTADOS. •Defina uma metodologia de levantamento e apresentação dos resultados; •Colha os dados continuamente. Afinal, quem não mede não gerencia; •Lembre-se que comunicação trata do intangível, então separe o que é mensuração daquilo que deve ser monitorado; •Defina objetivos facilmente tangíveis logo no início das ações; •Colha os feedbacks espontâneos. Eles são os melhores resultados da Comunicação Interna! Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 35. NÍVEIS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Construção de Identificação Cria internamente a identidade, faz com que as pessoas “vistam a camisa da empresa” e replica externamente na forma de atributos. Comunicação do projeto de negócio A empresa já funciona, a comunicação direciona e alinha as pessoas rumo às estratégias da empresa. Comunicação Administrativa Aquela que faz a empresa funcionar, garante que as coisas aconteçam.
  • 36. QUE RESULTADOS UMA BOA COMUNICAÇÃO INTERNA PODE GERAR? •5% de aumento da satisfação do colaborador; •1,3% de aumento da fidelização do cliente; •0,5% a mais no crescimento da receita; •Empresas que comunicam com efetividade obtém 4,5 vezes melhores níveis de comprometimento do que as que não comunicam; •O ambiente pode explicar de 20 a 30% do desempenho; •As ações do líder representam de 50 a 70% de como os empregados percebem o ambiente organizacional. Fontes: Harvard Business Review, 1998 / Goldman, 2002 / Whatson Wyatt Communication ROI Study, 2005-2006 Fabio Mincarelli Monfrin, 08 de outubro de 2010
  • 37. Obri ga do! FABIO MINCARELLI MONFRIN 19.9215.3808 mincarelli@gmail.com @fabiomonfrin fabiomonfrin flickr.com/photos/mincarelli Fabio Mincarelli Imagem: Getty Images