SlideShare uma empresa Scribd logo
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 1
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de
                                                  Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada
                                                  nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e
                                                  Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e
                                                  implementação de estratégias e serviços profissionais
                                                  em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas
                                                  líderes em seus mercados.

                                                  Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e
                                                  Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a
                                                  E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e
                                                  soluções a partir de metodologias proprietárias
                                                  associadas   às   metodologias    golden-standard      de
                                                  mercado.

A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta
experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.

Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras,
metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em
resultados.




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 2
O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a
criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do desenvolvimento nacional.

O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuação, interligadas
através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento.

                                                A E-Consulting Corp. É o braço tecnológico
                                                do     Grupo     ECC,       desenvolvendo   e
                                                implementando        Projetos    e    Serviços
                                                Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia
                                                e Contact Center.

                                                A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a
                                                primeira consultoria integralmente nacional
                                                focada em Estratégia Corporativa, com
                                                ofertas metodológicas golden-standard e
                                                proprietárias.


                                                A Knowledge For Business (K4B) tem como
                                                objetivo vender para o mercado Produtos de
                                                Conhecimento gerados pelas empresas da
                                                Holding e seus parceiros.


                                                O Instituto Titãs é uma organização do 3º
                                                Setor formada por brilhantes cérebros
                                                universitários, cuja missão é Capacitar ONGs
                                                e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir
                                                da transferência de conhecimento e recursos
                                                da iniciativa privada.



                                                A InVentures é uma VCC com o objetivo de
                                                Apoiar Start-Ups e Idéias Inovadoras ligadas
                                                ao core-business do Grupo ECC.




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 3
Conteúdo


Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM ......................................................... 5

Comunicação em Mídias Convergentes ........................................................................................................ 7

A Lógica Colaborativa da Internet Redefine o Conceito de Vantagem Competitiva ....................................... 9

Como Alcançar Desempenho Superior nas Ações de Cross Channel Marketing ........................................... 12

Redes Sociais S.A. ....................................................................................................................................... 16

Complementaridade na Comunicação Através dos Canais Web .................................................................. 18

Web como Rede É Complicado. Transforme-a em Ferramenta ................................................................... 21

A Internet e a (Re) Invenção de Modelos Tradicionais de Negócio .............................................................. 24

Da Personalização à Clusterização: O Marketing na Web deve ser Contexto, Utilidade e Verdade .............. 29

A Tecnologia da Informação e a Comunicação Corporativa ......................................................................... 32

Redes Sociais na Construção das Dinâmicas Humanas ................................................................................ 34

Reconstruindo o Relacionamento com Clientes com a Web........................................................................ 37




                                        Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 4
Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o
                                             Motor do CRM
Apesar de indiscutivelmente importantes, para            substituição ã boa parte das atuais operações
muitas empresas os processos de interação e              conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers.
relacionamento com consumidores ainda são
tidos como caros e complexos. Isso é mais bem            Assim, de acordo com os estudos da E-Consulting,
observado naquelas companhias com um volume              os CCNs serão os novos canais e plataformas de
muito grande de transações para uma base                 relacionamento entre empresas e consumidores,
pujante de clientes.                                     tendo seu modelo operacional e de aprendizado
                                                         pautado no atendimento e resolução dos
Imaginemos     as   dificuldades     existentes    nos
                                                         problemas, dúvidas e interesses de consumidores
centros de relacionamento de grandes empresas
                                                         pelos próprios consumidores da empresa, sem
do setor financeiro, de Telecom, varejistas ou de
                                                         custos adicionais às empresas.
bens de consumo, que devem ser capazes de
atender     demandas,   prover       informações    e    Embora existam muitas discussões ao redor do
solucionar dúvidas de alguns milhões de clientes.        impacto das redes sociais sobre as empresas, em
Essa observação é igualmente válida para as              especial sobre programas de marketing e
operações     terceirizadas     de    Call   Center.     relacionamento, pouco se discutiu sobre as
                                                         possibilidades dessas se tornarem os novos
À medida que tais dificuldades aumentam,                 canais   ativos    de   relacionamento   empresa-
empresas tendem a criar barreiras a esse                 cliente/consumidor.
relacionamento com o intuito de reduzir custos
ou níveis de complexidade. Em contextos como             De uma maneira similar ao relacionamento com
esses é que se observa, de acordo com o termo            amigos e parentes, o relacionamento entre
cunhado pela E-Consulting, a oportunidade de             empresas e consumidores também tem se dado,
criação das chamadas CCNs, ou Customer Care              e se dará cada vez mais, em um “Mundo 2.0” e,
Networks, sobre os modelos vigentes de CRM               portanto, passível de ser interativo multimídia e
(Customer Management Center). Ou seja, as                multidirecional.
CCNs ou redes sociais de consumidores de
determinada marca e/ou empresa tenderão a se
                                                         As grandes rupturas que emergem desse
transformar nos novos centros dinâmicos de
                                                         contexto são:
suporte e atendimento aos consumidores, em


                              Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 5
1. Se os clientes querem promover                    5. Como       os     consumidores    serão
   “conversações” com suas empresas e                    gerenciados, integrados e suportados
   marcas prediletas, como facilitar isso?               pela empresa, para prestarem serviços
2. Clientes, Colaboradores e Empresas já                 em    nome      dessas,   para   outros
   se tornaram “2.0” (i.e. transações e                  consumidores? Com que liberdade
   relacionamentos multidirecionais, ao                  agirão?        Que    responsabilidade
   invés de unidirecionais)?                             assumirão? E como e se serão
3. Se clientes vão ter maior influência                  remunerados?
   sobre o teor do relacionamento com
                                              O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos
   as empresas, em detrimento do poder
                                              consumidores, de maneira definitiva e barata, um
   das empresas, como garantir que isso
                                              conjunto de ferramentas e poderes que não
   não prejudique a rentabilidade das
                                              podem ser desconsiderados pelas empresas em
   empresas?
                                              suas estratégias e práticas de relacionamento.
4. Se   o    suporte,    atendimento     e
                                              Consumidores engajados são uma rica fonte de
   relacionamento com clientes se darão
                                              informações e experiências sobre marcas e
   no mundo digital, como organizar uma
                                              produtos e isso deve ser capturado pelas
   arquitetura   que    prevê    múltiplas
                                              empresas. Mais do que isso, consumidores
   tecnologias, formatos, indicadores e
                                              engajados podem ser agentes transformadores,
   requisitos? E como isso será integrado
                                              prestadores de serviços, embaixadores e elos
   aos tradicionais modelos off-line?
                                              fundamentais na cadeia de valor das empresas
                                              perante os demais consumidores.




                   Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 6
Comunicação em Mídias Convergentes
Ultimamente o termo Convergência de Mídias              minutos, uma pessoa consegue, pela Internet,
vem se tornando muito banalizado, até porque            aprender a fabricar uma bomba e, ao mesmo
se confunde com Convergência de Meios (infra-           tempo, visitar diversos museus, bibliotecas, etc.
estrutura), com Convergência de Conteúdo e
                                                        Assim, a parte positiva de tudo isso é a
seus diferentes formatos...
                                                        possibilidade de se armazenar conhecimento,
Tudo o que é feito em comunicação, sem certa            com velocidade de informação, fácil acesso,
linha    de   raciocínio   ou    sem    possuir    um   profundidade e riqueza de formatos (multimídia),
encaminhamento claro, passou a ser apelidado            tornando a cultura e a notícia, bem como a
de convergência, como escusa para se aprovar            possibilidade   de   interatividade,   algo    sem
um mix de mídias mais amplas e mais                     fronteiras geográficas.
diversificadas.
                                                        Já a negativa é que menos de 40% da população
Na verdade, para fins de comunicação, este              brasileira está, hoje, conectada à Web. Notamos
termo      está    diretamente       relacionado    à   então que a exclusão digital se torna um
interligação dos meios de comunicação para,             problema importante, uma vez que se configura
tendo a Internet como cordão umbilical, como            como um grave limitante à penetração da
padrão     comum,     transacionar     conteúdos    e   chamada Convergência de Mídias, hoje muito
mensagens nos diferentes formatos de mídia              centrada nas mídias móveis, como o celular (com
disponíveis, das físicas digitalizadas às móveis e      índice de penetração superior a 100% no país).
colaborativas.                                          Porém, é errôneo nomear Convergência de
                                                        Mídias como a proposta de trazer todas as
Porém, existem algumas premissas importantes
                                                        informações de todas as mídias para a Internet e
para estabelecer essa combinação entre os meios
                                                        afirmar que só através dela as pessoas terão
(Internet, TV, Rádio, mídia impressa, etc), como é
                                                        acesso    ao    conhecimento,     entretenimento,
o caso da digitalização do conhecimento e do
                                                        transações e serviços. Na verdade, outros meios
conteúdo em si e sua disponibilização na rede
                                                        como TV, rádio, etc e outras redes e ambientes
mundial,      esta     ainda      sem      controle.
                                                        de comunicação, como universidades, livros,
                                                        eventos, shows, etc, independentemente de
É fato que não se consegue normatizar a
                                                        estarem disponibilizando seus conteúdos na
navegação de um usuário e nem mesmo o
                                                        Internet, existem e continuarão existindo como
conteúdo disponibilizado na rede, inclusive o
gerado pelos usuários. Por exemplo, em alguns
                            Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 7
agentes     de      distribuição     de   informações,    acesso     ao      conhecimento,         informação,
conhecimentos e mensagens.                                entretenimento, serviços e transações, em níveis
                                                          positivos de qualidade e usabilidade, a partir dos
Convergir mídia não significa substituir umas
                                                          meios que ela hoje dispõe, de modo que eles se
pelas     outras.    Alguns    exemplos      históricos
                                                          completem e se fortaleçam.
comprovam a tese: o rádio não substituiu a
literatura, o teatro e o cinema não diminuíram a          Não há dúvida nenhuma de que a ‘Convergência
importância do rádio, a Internet não acabou com           de Mídias’, como meio, em conjunto com a
os jornais e as revistas impressas, a televisão           interatividade, como modelo relacional, tornarão
aproximou o som e a imagem de todas as                    possível   a    disseminação    do    conhecimento
pessoas, sem que elas abandonassem outras                 (entendendo-se     aí    inclusos    entretenimento,
formas     de    informação,       entretenimento   ou    serviços, etc) ao alcance dos nossos dedos e
estudo, e assim por diante.                               também ao alcance de qualquer um em qualquer
                                                          parte.
Uma forma mais adequada e simplificada para
conceituar a Convergência de Mídias pode se               Em suma, pode-se dizer que praticaremos formas
traduzir no desafio de compreender, trabalhar e           virtuais de nos comunicarmos, mas não irreais.
entregar modelos em que as pessoas tenham




                               Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 8
A Lógica Colaborativa da Internet Redefine o Conceito de
                                           Vantagem Competitiva
No começo da década, Michael Porter, um dos                   transações,        gestão,      relacionamentos      e
maiores especialistas em estratégia corporativa,              comunicação – ou seja, em sua estratégia – seria
disse que “a Internet não mudaria as regras do                um salto fundamental de competitividade, mas
jogo   para        as     indústrias       existentes   ou    característico daquele determinado momento da
companhias estabelecidas”. Porter afirmou que                 evolução digital – e que, portanto, essa solução
“a Internet não substituiria a estratégia; mas                ou estratégia digital adotada teria vida útil curta,
torná-la-ia mais relevante”.                                  pois deveria ser auto-canibalizada, para não ser
                                                              canibalizada pela concorrência ou pela rejeição
As verdadeiras vantagens competitivas para as
                                                              dos usuários, caindo no o ocaso digital.
empresas      se        encontram      em      diferenciais
fundamentais como o oferecimento de valores                   Era certo que quando as principais companhias
únicos e valorizados pelos clientes, conteúdo                 padronizassem as aplicações de Internet e as
próprio e valioso, oferta de produtos inovadores,             disponibilizassem      para     uso      em   rede   e
processos de produção mais eficientes, melhores               colaboração com seus parceiros comerciais, estas
serviços e relacionamento com os clientes. Porter             deixariam     de     ser     vantagens    competitivas
afirmou que a Internet poderia remodelar esses                exclusivas dessas companhias, como tecnologia
critérios, mudá-los de escopo, valorizá-los... mas            em si. Mas era igualmente certo perceber que ao
não suplantá-los. Acertou, mas em parte.                      fazer isso – socializar a tecnologia e sua adoção
                                                              em suas cadeias de valor – a vantagem
Obviamente que a adoção corporativa da
                                                              competitiva se transferiria para o processo de
Internet se mostrou, quando estática, uma
                                                              colaboração em cadeia, para o fortalecimento e
vantagem competitiva não duradoura. Venceram
                                                              aceleração do volume, alcance e recorrência das
os desafios da evolução aquelas empresas que
                                                              interações e transações na cadeia... para a
compreenderam que em cada momento – em
                                                              redefinição evolutiva do modelo de negócios das
cada onda da Web – experimentar era preciso.
                                                              redes e setores e, portanto, das empresas que os
Venceram as empresas que reconheceram que
                                                              compõem. Ou seja, ao abrirem mão de
nos momentos de “corrida” pela transformação
                                                              determinada tecnologia exclusiva, as empresas
das companhias, a adoção inteligente dos
                                                              visionárias ganharam volume e usabilidade para
ambientes,     ferramentas             e     possibilidades
                                                              sua tecnologia (ambiente, sistema, etc) e, com
proporcionadas pela Web em seus processos,
                                                              isso, perpetuaram mais solidamente as relações

                                Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 9
com seus parceiros, independentemente da                    Quando e-business e business se tornaram uma
tecnologia em si, que viria a ser melhorada ou              coisa só, não tinha mais sentido se pensar em e-
substituída a cada nova onda tecnológica.                   strategy e estratégia de forma dissociada.

A lógica tradicional da estratégia corporativa,             Na matemática colaborativa, a soma Internet +
como disciplina, baseia-se na idéia econômica de            Estratégia não é = a E-Strategy. A Internet deve
valor da escassez e na posse de vantagens                   estar prevista na estratégia de longo prazo das
competitivas      exclusivas,     que    devem       ser    companhias, de forma transversal, habilitadora,
maximizadas. A história da estratégia – oriunda             distribuída nos diversos pilares da estratégia
do universo militar - prega que quando uma                  corporativa.
vantagem competitiva se torna maciçamente
                                                            Cai o mito. A internetização das companhias
disponibilizada     (ou     conhecida),         torna-se
                                                            deixa de ser um ganho, um “virado de jogo”, uma
potencialmente copiável, e, com isso, deixa de
                                                            “tacada certeira” e passa a ser uma obrigação de
ser exclusiva, deixando de ser vantagem.
                                                            estratégia, de gestão e de governança. O
Pela lógica tradicional da estratégia, a utilização         investimento passa a ser compulsório e contínuo.
maciça de determinada tecnologia anularia sua               Não se pode parar, não se pode voltar atrás. E
vantagem. A Internet mostrou justamente o                   pior... pode-se não ganhar “quase nada de novo”
contrário   e     chacoalhou       os   preceitos    de     com isso... a não ser a capacidade de continuar
conceituação de vantagens competitivas. Assim               evoluindo, o que, de fato, já é muito.
como o conhecimento, a Web se beneficia do
                                                            As    empresas      tradicionais    deverão        ser
conceito    de     agregação        evolutiva     multi-
                                                            organizações      mais      inteligentes,     como
colaborativa. Ou seja, na Web “The winner takes
                                                            organizações propriamente ditas. Têm de ser.
it all”, ou… quem é mais utilizado, acessado,
                                                            Rever seus chassis operacionais, suar arquitetura
copiado, conhecido, replicado, pirateado, etc tem
                                                            de negócios, suas fronteiras corporativas e seus
maior valor.
                                                            modelos    transacionais,   de     comunicação      e
Ao commoditizar e facilitar a usabilidade de                relacionamento, incorporando a Internet nessa
determinada tecnologia/sistema/plataforma e                 reconstrução, como tijolo digital, é imperativo.
torná-la disponível como ambiente transparente
                                                            As companhias que souberem ser mais rápidas
(serviço, embedded, cloud, etc), as soluções
                                                            adaptáveis e inovadoras ao desenvolver novas
digitais passaram a se transformar em fermento
                                                            modalidades digitais e, ao mesmo tempo,
da estratégia corporativa, pilares basais de
                                                            souberem o momento e modelo exato do
desenvolvimento e construção da estratégia, mas
                                                            disponibilizá-las aos seus parceiros, clientes e
não elementos de estratégia particular em si.

                                Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 10
mercado serão as empresas capazes de tirar           os movimentos certos e, no momento certo,
vantagens mais longas de seus investimentos em       trocarem para as novas escadas certas, serão as
internetização.   Vale   ressaltar   que,   na       grandes coroadas com ganhos gerados pela
perpetuidade, essas vantagens não existem...         Internet.
portanto, como esse processo no mercado é
                                                     Isso é temporário. Mas é permanente, porque em
sempre sazonal – justamente porque se dá em
                                                     ondas. É só por um período de tempo finito. Mas
ondas na Web, aquelas que souberem antecipar
                                                     é sempre uma grande oportunidade.




                         Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 11
Como Alcançar Desempenho Superior nas Ações de Cross
                                       Channel Marketing
A possibilidade de meios que as empresas podem              • A          abordagem   Cross-Channel     está
escolher    ou     combinar     para   melhor     se            relacionada à capacidade de conduzir uma
comunicarem com seus clientes tem crescido                      determinada      campanha     em   diversas
rapidamente na última década, desde que os                      mídias      (mesma   campanha,       mesma
veículos tradicionais, tais como TV, Rádio e Mídia              mensagem e várias mídias). Há, portanto,
Impressa, foram complementados por outros                       a preocupação com consistência da
Canais e Ambientes, principalmente os digitais.                 mensagem e coordenação das mídias.

Essa mudança ocasionou um aumento da                     Essa preocupação com a consistência das
dificuldade das empresas em otimizar as ações de         mensagens e a coordenação entre as mídias se
suas campanhas online e off-line, incluindo-se aí        relaciona principalmente com o impacto disso na
orçamentos, expectativas e proporções. Além              experiência do consumidor – portanto sua
disso, esse vasto leque de opções criou um novo          percepção. Mensagens dissonantes e mídias não
desafio para o marketing das organizações:               alinhadas reduzem a eficácia das campanhas ao
garantir que a informação correta seja entregue          comprometer a percepção do consumidor e, no
no    tempo      certo   e   através   da   Mídia**      final do dia, se traduzem em perdas institucionais
preferida/mais adequada a cada perfil, segmento          e reputacionais e gastos de verbas desnecessários
ou cluster de cliente/consumidor.                        e ineficazes.

Diferenças entre Multicanal e Cross-                     Dificuldades
Channel Marketing                                        Em todo o mundo, organizações de diversos
É preciso compreender que as diferenças entre            setores têm buscado executar campanhas e
cross-channel e multi-channel marketing (ou              ações sob uma visão de cross-channel marketing.
multicanal) não são apenas semânticas.
                                                         No entanto, essas empresas têm encontrado
     • Multicanal é a capacidade de executar             algumas dificuldades, em especial:
        diferentes campanhas em diversas Mídias.
                                                            1. Medir e comparar o retorno das ações de
        Aqui, em tese, não há preocupação com a
                                                                Marketing (ausência de comparativos e
        consistência da mensagem e nem com a
                                                                cases de sucesso);
        coordenação entre as diferentes mídias.
                                                            2. Inconsistência dos temas e mensagens das
                                                                campanhas nas diversas Mídias;
                             Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 12
3. Ausência de integração entre as Mídias,                 informações sobre seus clientes para
   4. Customizar o conteúdo das mensagens em                  garantir     que      a     mensuração      da
       função do segmento de cliente.                         performance e a visão única do cliente em
                                                              toda a organização sejam praticadas pela
Soluções
                                                              organização (do CRM aos diversos canais
A solução para problemas como esses está na
                                                              de contato presenciais e remotos com os
execução de uma estratégia de cross channel
                                                              clientes e consumidores).
marketing que combine a centralização das
atividades e tecnologias de coordenação às                    3. Atualizam os cadastros dos clientes
ferramentas que permitem gerir as informações                 baseados em suas interações multicanais
sobre o comportamento e performance dos
                                                              Essas       empresas         centralizam     as
clientes e sobre o desempenho das campanhas.
                                                              informações     de        Vendas,    Marketing,
Além disso, é muito importante que as diferentes              Operações e constantemente atualizam os
áreas da organização tenham uma visão única do                cadastros desses clientes baseados em
cliente (Visão 360º. ou Visão Única do Cliente).              suas interações multicanais.

Melhores Práticas                                             Essa informação é utilizada para otimizar
Empresas como a Virgin Megastore, EMI,                        campanhas, testar aeficácia de algumas
Sephora, Fnac, Porsche e Accor têm se destacado               mídias para alguns segmentos de clientes
em seus respectivos setores e obtidos ROMIs                   e entregar mensagens de marketing mais
(Return on Marketing Investments) superiores à                impactantes e relevantes.
média. Essas empresas compartilham algumas
                                                              4. Padronizam os processos relacionados
características na execução de suas campanhas:
                                                              à execução do Cross Channel
       1. São obsessivas na utilização de
                                                              Essas      empresas       utilizam   processos
       métricas de performance e as utilizam
                                                              padronizados e tecnologias que permitem
       para otimizar as campanhas futuras.
                                                              automatizar: (1) o processo de aprovação
       As empresas reconhecem a importância                   de suas campanhas de marketing (para
       da mensuração da performance das                       manter a consistência de branding), (2) a
       campanhas e as utilizam.                               gestão do desenvolvimento da campanha
                                                              e (3) a medição da performance da
       2. Centralizam informações
                                                              campanha. O foco, portanto, está na
       Apesar da grande dificuldade envolvida,                otimização da campanha.
       algumas dessas empresas centralizaram as

                           Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 13
5. Identificam dos Clientes de Alto Valor       comunicar com os consumidores aumentou
                                                      significamente nos últimos anos.
      As melhores empresas são mais eficientes
      que a média em identificar e se comunicar       As    campanhas     de      marketing    hoje    devem
      com seus clientes de alto valor; com isso,      abranger diversos canais, cada um com suas
      otimizam o ROMI, pois é mais barato             peculiaridades, desafios e limitações. A razão
      efetuar cross e up-sell com esses clientes.     disso é que os consumidores não fazem mais
                                                      distinção entre o mundo real e o virtual quando
      6. Mudam o Foco do Off-line para o
                                                      de suas interações com as marcas, busca por
      Online
                                                      informações ou pesquisas sobre produtos. Para
      Essas empresas têm buscado desenvolver          eles é tudo uma coisa só, e todas as interações
      competências     relacionadas    às   mídias    contribuem para a formação de sua experiência
      digitais, como e-mail marketing, social         com as marcas.
      media, conteúdo multimídia, aplicativos
                                                      Temos    observado       as   dificuldades      que   as
      interativos, games e WebAdvertising, ao
                                                      empresas têm tido em gerir campanhas que
      contrário de foco puramente centrado nos
                                                      abrangem várias mídias de forma integrada e
      veículos tradicionais off-line (TVs, Jornais,
                                                      com mensagens consistentes. Na prática, as
      etc).
                                                      empresas      utilizam-se     de   uma      abordagem
      7. Executam a mesma campanha de                 Multicanal (várias campanhas x várias mídias),
      marketing em várias mídias (consistência)       enquanto que nossas pesquisas sugerem que
                                                      uma     abordagem           Cross-Channel       (mesma
      Preocupação em entregar a mesma
                                                      campanha x várias mídias) pode levar a retornos
      mensagem, campanha ou tema em várias
                                                      superiores.
      mídias, ao contrário da entrega de várias
      mensagens, campanhas ou temas em                A abordagem Cross-Channel otimiza a gestão das
      várias mídias.                                  campanhas, entrega mensagens e temas de
                                                      marketing de forma consistente e promove uma
                                                      visão unificada do cliente em toda a organização.
Conclusão                                             Em tempos de Consumidor 2.0, a abordagem
                                                      Cross-Channel estará cada vez mais relacionada à
O número de mídias** (veículos, canais e
ambientes) disponíveis para se interagir e            geração de valor para as empresas (Resultados
                                                      Financeiros + Ativos Intangíveis).




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 14
Anexo:

** Procuramos definir Mídia como o conjunto de                  cliente/usuário (seja este qual for), ou
Veículos, Ambientes e Canais à disposição de uma                seja, o que o usuário acessa (ex. sites, hot-
organização.                                                    site, extranets, blogs, Wikis, intranets,
                                                                portal corporativo, etc).
         * Canais: Relacionam-se a vendas e
         transações (Ex. Lojas Físicas, Vendas                  * Veículos: Aquilos que leva a mensagem
         Diretas, Vending Machines, etc).                       de forma unilateral a algum público (TV,
                                                                TV interna, revista, outdoor, e - marketing,
         * Ambientes: Está ligado
                                                                Twitter, mobile, etc,
         presença/atuação/interação do




                             Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 15
Redes Sociais S.A.
A evolução da Internet em possibilidades de           Recente pesquisa conduzida pela Universidade de
utilização, mais notadamente no que se refere         Massachusetts Dartmouth, com as empresas da
ao seu poder de disseminação de informações e         Inc. 500 (publicado pela Inc. Magazine) nos anos
promoção da comunicação multilateral entre            de 2007 e 2008, sobre a utilização de mídias
diversos agentes, fez surgir ambientes e              sociais nos ambientes internos das corporações,
“ferramentas” que vieram para fomentar a              revelou que as mídias sociais vêm alcançando
capacidade nata do ser humano em se relacionar        altos níveis de penetração na empresa em ritmo
e interagir.                                          acelerado. A familiaridade com ferramentas 2.0 e
                                                      ambientes colaborativos quase dobrou em 2008,
Comunidades Online como Orkut, Facebook,
                                                      quando comparada com 2007.
MySpace, Youtube, Linked-in e Twitter, dentre
outras,   caíram   no   gosto   dos   internautas     A mídia social mais popular e mais familiar para
apresentando índices de crescimento e adesão          as empresas continuou a ser a de networkng (tais
assustadores.                                         como Facebook, Linkedin, Multiply, Orkut, etc),
                                                      com 57% dos respondentes dizendo ser muito
Internautas, antes consumidores com pouca voz
                                                      familiar a elas (contra 42% em 2007), agregando
ativa, agora são mídia e, portanto, capazes de
                                                      um crescimento de 44% em apenas 1 ano.
impactar gigantes corporativos com uma simples
postagem de um vídeo, opinião ou relato pessoal
                                                      Os Wikis, que em 2007 ocupavam o último lugar,
de um fato positivo ou negativo que vivenciou
                                                      com apenas 16% de usuários dizendo ter muita
com determinada interação com uma empresa,
                                                      familiaridade com a ferramenta, em 2008 já
sua marca, produto, serviço ou representantes.
                                                      ultrapassaram o podcasting com 35% dos
Todo este poder vem sendo gradativamente              usuários dizendo que eram muito familiares com
compreendido e utilizado pelas empresas em            a ferramenta. O ranking de familiaridade segue a
diversos formatos como bolgs corporativos,            seguinte ordem: Social Networking-57%, Vídeos
Twitter corporativos ou redes e comunidades           Online-52%, Blogs-52%, Fóruns-39%, Wikis-35% e
privadas. Porém, uma das grandes oportunidades        Podcasts-33%.
que esta onda 2.0 propicia é a utilização do
                                                      Já em relação ao uso efetivo das ferramentas de
ferramental e modus operandi das redes sociais
                                                      mídias sociais pelas empresas norte-americanas,
para usufruto de negócios da corporação.
                                                      temos um crescimento médio em relação a sua
                                                      adoção (2008 em relação a 2007) de 77%. Social

                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 16
Networking apresentou nível de penetração de          atingiram 46%, mas sua utilização corporativa
49%, Vídeos Online com 45%, Blogs com 39%,            não necessariamente está ligada aos negócios.
Fóruns com 35%, Wikis com 27% e Podcastings           (para saber mais sobre este estudo fale conosco
com 21%. Ainda vale ressaltar que em 2007, 43%        em contato@ec-corp.com.br)
das empresas entrevistadas não usavam nenhum
                                                      A comunicação corporativa passa a ser uma
tipo de ferramenta relacionada a mídias sociais e,
                                                      atividade cross e não mais específica de uma
em 2008, apenas 23% faziam parte deste grupo.
                                                      área, assim como a colaboração em projetos
A importância da utilização das mídias sociais        ganha participantes multidisciplinares com visões
para os negócios e estratégias de marketing das       e experiências complementares. Os ambientes
empresas nos EUA também foi pesquisada: 84%           colaborativos promovem o palco ideal para que,
das pessoas pesquisadas consideram as mídias          de forma organizada e “controlada”, se revele o
sociais como muito importante (44%) ou de             conhecimento individual e se potencialize o
alguma forma importante (40%), contra 60% em          conhecimento corporativo e comunitário. Vídeos,
2007 (26% muito importante e 34% de alguma            áudio, richtexts, links, games, animações e
forma importante).                                    demais    formatos    passam      mensagens    e
                                                      conhecimentos de forma experiencial sem,
Recente estudo da E-Consulting com 288 das
                                                      contudo, perder em seriedade, foco e propósito.
1000 maiores empresas do país, entre Março e
                                                      A crescente adoção das mídias sociais nos
Julho de 2009, apontou que o ranking de
                                                      ambientes corporativos se evidencia como a
familiaridade no Brasil se comporta da seguinte
                                                      migração bem sucedida de uma tendência que
maneira: Social Networking-69%, Vídeos Online-
                                                      começou no mundo individual e chegou ao
58%, Fóruns-41%, Podcasts-33%, Blogs-32% e
                                                      organizacional.   A      compreensão      e    o
Wikis-21%. O Twitter se configura na rede de
                                                      reconhecimento prático da sua utilidade como
maior crescimento entre 2008 e 2009, atingindo
                                                      meio e/ou estratégia para melhorar os negócios,
224% em aumento do nível de familiaridade da
                                                      processos, relacionamentos e comunicações da
ferramenta no ambiente corporativo. Quanto à
                                                      empresa – internas ou externas, de forma a
penetração de utilização, esse patamar cresceu
                                                      transformar sua prática diária em um modelo
de 11% em 2008 para 34% em 2009. Fóruns
                                                      mais participativo e interativo com os diversos
atingem 32% de penetração, seguido por
                                                      públicos de relacionamento (stakeholders) é fator
Podcasts com 29%, Social Networking com 24%,
                                                      essencial para que as empresas 1.0 se redefinam,
Blogs com 19% e Wikis com 14%. Vídeos Online
                                                      de fato, como organizações 2.0.




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 17
Complementaridade na Comunicação Através dos Canais
                                                       Web
O tema rede sociais tem despertado grande                  mensagens longas e tampouco postar vídeos ou
interesse da mídia e das empresas nos últimos              fotos.
tempos. Não vamos aqui escrever sobre a
                                                           De maneira similar, um hotsite é uma plataforma
potencialidade, abrangência, oportunidades ou
                                                           poderosa para utilização de conteúdo multimídia,
desafios desse meio, até porque isso já foi
                                                           não apresenta tantas limitações de espaço e
bastante    discutido.     No    entanto,     o    que
                                                           permite “entregar” a marca de uma maneira
percebemos foi que toda essa atenção ofuscou
                                                           homogênea e sem ruídos. Mas por outro lado não
uma tendência maior que vem acontecendo na
                                                           tem o dinamismo e a colaboração das redes
Web, na qual as redes sociais são utilizadas de
                                                           sociais.
maneira complementar, integrada e colaborativa
as demais plataformas.                                     O que temos notado em nossos researchs e na
                                                           interação com diversos executivos de setores
Cada    plataforma       de     Web    (blogs,     sites
                                                           brand/communication intensive é a utilização dos
institucionais, lojas on line, Youtube e similares)
                                                           canais     WEB    de   uma    maneira   integrada,
apresenta     suas       próprias     limitações      e
                                                           complementar e colaborativa.
oportunidades. Algumas funcionalidades podem
ser muito bem exploradas em um canal e não                 Tomemos      por exemplo as       estratégias   de
tanto em outro. Está aí a importância da visão             utilização WEB das maiores marcas de beauty
multicanal e multiambientes na composição do               care do mundo – setor que possui uma demanda
mix de comunicação, pois em se tratando de                 significativa de experiência sensorial, conteúdo
canais de Internet não é possível ser tudo ao              qualificado e colaboração empresa-cliente, em
mesmo tempo.                                               função da relação íntima com o consumidor. O
                                                           que essas empresas vendem está relacionado à
Por    exemplo,   as     redes   sociais    são    uma
                                                           beleza e a saúde. É uma relação de confiança
ferramenta essencial que permite monitorar e se
                                                           intimamente ligada a auto-estima do consumidor.
comunicar com o consumidor de uma maneira
rápida e colaborativa. Porém, o canal apresenta            Podemos começar pelo Boticário, a empresa
limitações de espaço e conteúdo multimídia. O              brasileira referência no setor e com um sólido

Twitter, por exemplo, não permite enviar                   track-record na utilização de dos canais e
                                                           ambientes        web   como     ferramenta      de


                              Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 18
comunicação e relacionamento com clientes –            sobre a vida de alguns dos embaixadores (em
desde 2005 com a atuação pró-ativa em redes            geral atrizes de Hollywood e supermodelos).
sociais   como   o   Orkut.    Recentemente,      o    Interessante notarmos como as mensagens
lançamento da linha de produtos Mamie Bella,           incentivam os internautas a assistirem os vídeos
voltado para clientes gestantes e pós parto. Para      no canal do Youtube ou a visitarem os pontos de
tanto, foi desenvolvida uma estratégia de web          venda    quando      esses   embaixadores     estão
com foco na colaboração e conteúdo qualificado,        presentes.
que utilizava canais como Blog (conteúdo
                                                       De maneira similar, o blog das consultoras Natura
produzido por 3 blogueiras gestantes), vídeos
                                                       utiliza de sua influência para promover o canal no
(Youtube), canal no Twitter, rádio on-line e até
                                                       Youtube da empresa. Talvez sem essa ajuda, o
concurso cultural, que contou com mais 100.000
                                                       canal criado há apenas 1 ano não teria atingido
votos de usuários.
                                                       mais de 1 milhão de acessos em pouco tempo.
No caso da L’oreal, seu Twitter (@Loreal100)
                                                       Isso se dá porque um ambiente como o Youtube
criado há apenas três meses (e que já é seguido
                                                       é mais propício e controlado para a visualização
por quase 2.000 pessoas) para comunicar a
                                                       de vídeos do que um canal informal como um
celebração do seu aniversário de 100 anos. A
                                                       blog. Além disso, a exibição de alguns desses
estratégia de utilização desse canal é similar a
                                                       vídeos       (como       propagandas)       poderia
várias empresas. Ou seja, é mensagens curtas que
                                                       comprometer a credibilidade do blog.
buscam iniciar conversas com os seguidores e
também comunicar alguns fatos relacionados à           O site institucional da Avon no Brasil explora sua

história e curiosidades sobre a empresa.               grande audiência (em função do número de
                                                       acessos pelas consultoras) como trampolim para
Por outro lado, percebe-se que vários posts
                                                       alguns de seus hotsites. Por exemplo, no hotsite
apontam para alguns dos 60 hotsites criados pela
                                                       da nova linha de maquiagens, estrelado pela atriz
empresa para celebrar seu aniversário ao redor
                                                       Ana Paula Arósio, é possível utilizar a ferramenta
do mundo. Ou seja, ela se beneficia do
                                                       de maquiagem virtual, na qual a internauta posta
dinamismo e interatividade do canal e de
                                                       sua foto, escolhe a cor da maquiagem e pode
maneira complementar utiliza-se de seus hotsites
                                                       visualizar o resultado. Uma aplicação como essa
para entregar conteúdos multimídia. Algumas
                                                       no site institucional, além de não ser o mais
mensagens     também     direcionaram      para   os
                                                       adequado (em função da quantidade de espaço)
hotsites ligados às causas sociais da empresa.
                                                       poderia facilmente se diluir em ao resto do
O blog da Lancôme NY foi criado para                   conteúdo.
compartilhar os bastidores e saciar o interesse

                           Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 19
Uma mistura interessante de interatividade e           tudo ao mesmo tempo e talvez nem os
colaboração    (redes   sociais)   com   conteúdo      internautas desejem isso. Cada canal possuiu
multimídia (Youtube) é o site do Clinique Insider`s    qualidades e defeitos e saber explorar cada um
Club. Esse é um programa da marca que permitiu         deles demanda planejamento. As mensagens e
a 20 consumidoras dos Estados Unidos terem             experiências de cada canal são entregues de
acesso em primeira mão a seus produtos e               maneira diferentes e é necessário ter isso em
divulgarem suas experiências publicamente. Os          conta no momento do planejamento. Assim,
depoimentos são gravados em vídeo e postados           resta se perguntar: será que sua marca tem se
no site.                                               beneficiado das potencialidades de cada canal?

Acreditamos que em relação a plataformas Web a
tendência é especialização. Não será possível ser




                           Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 20
Web como Rede É Complicado. Transforme-a em
                                                Ferramenta
Em artigos recentes, como as “Empresas Anti                 diariamente, são algumas      das   facetas   do
Sociail”(http://www.econsultingcorp.com.br/midi             fenômeno que nos referimos.
a/ultimos-artigos/empresas-anti-sociais),
                                                            Apenas para ilustrar, a atuação da Nestlé no
ilustramos o quanto a utilização da Web de forma
                                                            Facebook é um clássico recente de desastre na
corporativa ainda é um dilema para a maioria das
                                                            atuação em redes sociais, ao solicitar que seus
empresas. Desconhecimento de como utilizá-la
                                                            usuários não utilizassem avatares com o logo da
de   forma     estratégica        para   entrega       do
                                                            empresa alterado, sob pena de terem seus
posicionamento      e       atributos      de      valor,
                                                            comentários apagados. Não é de se espantar a
desgovernanças     tática     -    com     cada     área
                                                            enxurrada de respostas indignadas que veio em
implementado     suas       próprias     iniciativas    e
                                                            seguida, acerca de temas como liberdade de
ambientes, sem integração ou consistência
                                                            expressão, conteúdo aberto na Web, dentre
mínima - e desespero ao cogitar assumir os riscos
                                                            outros. As réplicas dos moderadores foram
associados à atuação na Web e repetir os erros
                                                            desastrosas. Entenda o thread abaixo como um
crassos que gigantes corporativos ainda cometem
                                                            pequeno exemplo de como não se relacionar
                                                            online



                                     Nestlé Errando a Mão nas Mídias Sociais




Para o consumidor/usuário, fica a ruptura de seu            leite condensado pode ser tão grosseira? E o que
conceito e percepção de marca. Como a moça do               a Nestlé ganha com isso? Detalhe: acima, temos a


                             Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 21
interação de apenas um dos ex-clientes da                  montagem no início do século passado), uma
companhia, como o Sr. Paul Griffin acima (leia             ampliação do grau de controle e monitoramento
mais na matéria Nestle's Facebook Page: How a              de variáveis em níveis de profundidade antes
Company Can Really Screw Up Social Media                   inimagináveis e uma capacidade de mensuração e
http://blogs.bnet.com/businesstips/?p=6786).               consolidação de resultados e performance que
                                                           efetivamente permitem a execução do PDCA
A Web, como rede, para o bem ou para mal, tem
                                                           como definido em sua essência.
suas oportunidades e ameaças, assim como
qualquer relacionamento de natureza humana                 Da Gestão do Conhecimento à Gestão de
(fato é que ninguém, nem mesmo as grandes                  Projetos, inúmeras funcionalidades da Web
empresas com suas complexas políticas de                   cumprem este papel de gestão integrada e
governança, estão a salvo de deslizes). A Web é            holística. Um bom exemplo são os sites de Gestão
rede, mas não só rede. A Web também é                      de Projetos que integram todas as ferramentas e
ferramenta e essa compreensão é essencial para             funcionalidades para a gestão integral de um
que um pouco do mito da utilização corporativa             projeto no modelo PMI, porém em um ambiente
da Web seja derrubado.                                     intuitivo e de fácil utilização (que não exige
                                                           dezenas de horas de treinamento ou certificações
Ganho de escala alcance de novos mercados,
                                                           reconhecidas).
consolidações de grande porte e ampliação
exponencial da cadeia de relacionamentos só                Em termos de Infra-Estrutura, a evolução do
poderiam dar nisso mesmo: mais complexidade.               Cloud Computing é ainda muito recente para
A Web entendida como ferramenta é o conceito               mostrar o potencial de resultados e impacto
chave para a resolução e simplificação das                 sistêmico que é capaz de gerar. O sonho de 10
complexidades que toda e qualquer empresa                  entre 10 CIOs responsáveis por data Centers
enfrenta atualmente, desde a Gestão até os                 proprietários ou complexos sistemas legados é o
aspectos de Infra-Estrutura, passando pela função          de se livrar da dor de cabeça de gerenciá-los. Sem
BRV (Branding, Relacionamento e Vendas).No                 falar dos investimentos em aumento de custos
campo    da       Gestão,       as    ferramentas     e    necessários para qualquer manutenção de maior
funcionalidades     que     a        Web   disponibiliza   porte ou ampliação da estrutura. Transformar as
encontram larga aplicação. A possibilidade de              estruturas de TICs cada vez mais Web-based será
gerenciar recursos remotamente e de forma                  prerrogativa competitiva básica – uma vez que
integrada, em uma dinâmica de processos e                  convergência, mobilidade, interoperabilidade e
sistemas, permite uma revolução na divisão do              segurança vêm tornando este tipo de abordagem
trabalho (assim como Ford fez com a linha de               mais e mais eficiente – e a atuação em nuvem

                            Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 22
atende diretamente a esta necessidade. Em                   mantém ou amplia suas cotas de investimento e
última instância, resguardada a qualidade da                o funcionário, que se engaja e reafirma seu
performance e segurança da informação, pouco                compromisso, apenas para nos restringirmos aos
importa se a base de dados da empresa está                  exemplos citados.
hospedada no Ceará, na Califórnia ou na
                                                            E a Web como ferramenta BRV é a forma mais
Eslovênia.
                                                            clara e efetiva de desenvolver tal experiência,
Uma vez atendido o contexto interno da empresa              através do direcionamento do usuário para
em seus aspectos de Gestão e Infra-Estrutura,               ambientes específicos e exclusivos. Conforme o
utilizar-se da Web (como ferramenta!) para                  usuário   utiliza    cada    ambiente     e    suas
potencializar       a      função     de      Branding-     funcionalidades,    ele   terá   acesso   a   novos
Relacionamento-Vendas             e   a      Experiência    ambientes direcionados, específicos e exclusivos
decorrente junto aos stakeholders da empresa,               (com conteúdos e oportunidades únicas), seja
principalmente            clientes,       consumidores,     porque o link está disponível no final de um
funcionários    e       acionistas.   A    essência   da    Podcasts, seja porque os usuários heavy-users
construção de uma experiência efetiva integra               são convidados.
pontes e conexões entre percepção, interação e
                                                            Ou seja, não há novo ambiente, funcionalidade
transação, partindo da primeira e objetivando a
                                                            ou tecnologia por si só. Há a apenas a utilização
última. Afinal, de nada adianta a empresa fazer
                                                            dos elementos já existentes de forma estratégica,
uma promessa ao mercado (através de seu
                                                            inteligente e integrada aos modelos de gestão de
posicionamento e atributos de valor defendidos)
                                                            stakeholders e aos objetivos estratégicos da
se isso não resplandece na prática e no cotidiano
                                                            empresa. Apesar de todo potencial que a Web
do relacionamento (walk the talk – onde a Nestlé
                                                            possui, recomenda-se cautela na sua utilização e
falhou no exemplo acima) e, finalmente, se
                                                            exploração.   Compreender seu        papel    como
traduz na confiança e prestígio atribuído pelos
                                                            ferramenta, apesar de menos “nobre”, já é um
stakeholders: o cliente, que decide adquirir os
                                                            bom começo.
produtos e serviços da empresa, o acionista, que




                                Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 23
A Internet e a (Re) Invenção de Modelos Tradicionais de
                                                   Negócio

A Internet foi originalmente projetada com o               planejamento de uma viagem em razão da
objetivo de       facilitar   a   comunicação     e   o    dificuldade de encontrar informações confiáveis
compartilhamento         de       informações     entre    sobre destinos, preços, taxas de câmbio e demais
universidades e unidades do Governo Norte-                 informações.
Americano, inclusive o Exército. No entanto, o
                                                           Como se deu a ruptura
projeto foi além e habilitou uma série de
transformações sequer imaginadas à época de                De início, operadoras de aviação low cost
seu lançamento, na década de 1970. A Internet              optaram por vender passagens e serviços
permitiu o aparecimento de uma vila global e               diretamente aos clientes por meio da Internet
intensiva em informação onde as pessoas estão
                                                           Além disso, inúmeros sites de comparação de
apenas a um clique de distância das outras.
                                                           preços e recomendações reduziram a assimetria
O impacto nas organizações não foi menor.                  de informações e permitiram aos próprios
Indústrias inteiras e, com elas, milhares de               consumidores     acessarem     as   informações
empresas e empregos foram substituídos e                   necessárias ao planejamento de suas viagens.
outros tantos foram (re) criados (alguns sequer
                                                           Finalmente foram criados diversos portais de
existiam há poucos anos).
                                                           turismo que utilizam intensamente tecnologia e
Vejamos alguns desses setores e quais são suas             são capazes de oferecer pacotes, passagens e
perspectivas futuras:                                      hospedagens a preços mais competitivos que os
                                                           preços de muitas agências.
1. Agências de Turismo
                                                           Futuro
Como era
                                                           O mercado tem se especializado. De um lado,
Agências de Turismo desfrutavam de tarifas
                                                           tem-se a criação de “super-agências”, capazes de
especiais junto a empresas de aviação e
                                                           adquirir pacotes em grandes volumes e, com isso,
hospedagem em troca do direcionamento de
                                                           oferecer pacotes turísticos a preços ultra-
seus clientes a essas empresas.
                                                           competitivos aos clientes.
Além disso, capitalizavam sobre os custos de
transação     e       incerteza      associados       ao

                              Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 24
Outras empresas têm se especializado em nichos                cópia romperam com o modelo tradicional de
de mercado como roteiros de cunho religioso,                  várias maneiras.
para a 3ª idade ou lugares exóticos. O modelo de
                                                              De repente, diversas barreiras ao consumo e a
negócios dessas empresas é baseado em
                                                              distribuição caíram, pois os consumidores foram
atendimento personalizado e preços premium.
                                                              capazes de receber a mídia em formato digital em
Turismo cada vez mais será o subproduto de                    sua casa, em vários devices (computadores, mp3
serviços com entretenimento. Desta forma, a                   players, celulares, etc) e, em muitos casos
expansão do produto (ex. uma viagem, um navio,                gratuitamente (graças à pirataria), podendo
um restaurante) pelos caminhos da experiência                 compra ou adquirir sem custos o limite de uma
interativa,       intelectual      e      até   sensorial,    faixa de um disco todo (aqui, o produto se
possibilitada pela Internet, redefinirá a indústria           desconstruiu).
conhecida      hoje        como     T&E     (Turismo    &
                                                              Futuro
Entretenimento), ainda mais quando se considera
o conjunto de tecnologias disponíveis capazes de              Produtoras de conteúdo têm optado por fontes
possibilitar, por exemplo, leilões de assentos                adicionais de receita como o licenciamento de
vagos     em      aviões    ou     superpreficação     dos    marcas, já que as receitas com venda de CD e
melhores quartos em hotéis concorridos, ou                    DVDs e até mesmo cinema vêm diminuindo há
ainda     tours     experienciais      fantásticos     em     alguns anos.
ambientes remotos como geleiras, grutas e
                                                              No caso da indústria cinematográfica, algumas
desertos.
                                                              empresas apostam em versões 3D que permitem
2. Indústria Fonográfica e Cinematográfica                    preços   superiores    e   que   ainda   não   são
                                                              pirateadas. A distribuição de filmes cult ou com
Como era
                                                              custos inferiores ao padrão holiwoodiano de
Músicas e filmes eram armazenados em uma                      produção também tem sido um caminho trilhado
mídia física (como LP, CD ou DVD) para serem                  por vários estúdios.
então distribuídos em locações selecionadas de
                                                              A indústria fonográfica, por sua vez, ainda luta
varejo.
                                                              para definir o modelo ideal. De um lado, se vêem
                                                              obrigadas a participar do iTunes e desfrutarem de
                                                              margens reduzidas. De outro, tentam inovar; um
Como se deu a ruptura
                                                              caso interessante foi o modelo de pague quanto
Tecnologias de compressão (tipo MP3 e Wav), de                quiser adotado pela banda inglesa Radiohead
compartilhamento (tipo Kazaa ou Torrent) e de                 recentemente. Mesmo assim, o desafio de

                                  Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 25
distribuir suas músicas em canais distintos, como      móvel, formando empresas triple play (telefonia
móbile, somado à necessidade de agregar valor          fixa + móvel + banda larga).
ao   seu     produto    (ex.   configurar   como
                                                       A próxima etapa é a convergência de toda essa
entretenimento) – e ganhar com isso – é uma
                                                       infra-estrutura   aos     demais     equipamentos
barreira ainda não vencida.
                                                       eletronicamente habilitados e o desenvolvimento
3. Operadoras de Telefonia Fixa                        de novos modelos de serviços e ofertas, como
                                                       Entertainment as a Service.
Como era
                                                       As implicações disso ainda não são claras, pois
Usuários eram tarifados em função de uma
                                                       resultará na redefinição de cadeias inteiras de
combinação de tempo e distância (tanto para
                                                       valor, onde, por exemplo, empresas tradicionais
telefones móveis quanto para telefones fixos).
                                                       de mídia poderão associar-se aos fabricantes de
Como se deu a ruptura                                  equipamentos diversos e permitirão ao usuário-
                                                       internauta-consumidor acessar conteúdo em
A Tecnologia VOIP associada à popularização da
                                                       devices como a TV Digital, Automóveis ou a
banda larga permitiu realizar chamadas a preços
                                                       Geladeira.
próximos a zero (independente de tempo ou
distância) e minou o modelo baseado em                 4. Indústria da Propaganda (Emissora Rádio e
assinatura e pulsos das operadoras fixas.              TV, Jornais, Empresas de Outdoor, etc)

A principal mudança se deu nas expectativas de         Como era
valor do usuário que estão cientes que os custos
                                                       Tradicionalmente seu modelo de negócios foi
associados à telefonia são muito baixos (tanto
                                                       baseado na venda de audiência para anunciantes
que o Skype não cobra ligações entre si) e,
                                                       a partir da crença de que uma parcela da
portanto, o desembolso de grandes quantias não
                                                       audiência    poderia     ser   influenciada   pelas
se justificaria – pelo menos do ponto de vista
                                                       propagandas e, portanto, se interessar em
econômico.
                                                       adquirir o produto/serviço anunciado.

                                                       O que sempre esteve em questão foi a
Futuro                                                 mensuração dessa parcela.

Operadoras fixas se anteciparam a essa tendência       Como se deu a ruptura
e desencadearam um movimento de aquisição de
                                                       A popularização da Internet e da propaganda
empresas de Internet banda larga e telefonia
                                                       online alterou profundamente as expectativas de


                           Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 26
anunciantes quanto ao retorno dos investimentos        Murdoch) cobrando pelo acesso do conteúdo do
em propaganda.                                         jornal Times.

Isso se deu em função da possibilidade de se           Assim como a Telefonia, esse é outro segmento
medir eficazmente a taxa de cliques (e, portanto,      fortemente impactado pela Convergência, em
audiência) e também à quantidade de cliques que        que o caminho a ser trilhada passa pela
foram convertidos em vendas.                           capacidade de extrair e gerar valor em um
                                                       mercado ainda inexplorado e indefinido.
Além disso, o Google propôs um modelo no qual
os anunciantes somente pagam pelos cliques             Internet: Redução das Ineficiências de Mercado
efetivados.                                            e Novas Expectativas dos Consumidores

O resultado prático disso é que a mensuração dos       A Internet reduziu drasticamente o custo de criar,
gastos   com     publicidade   online    pode   ser    enviar e armazenar informações, ao mesmo
justificada facilmente ao passo que a off-line não.    tempo em que facilitou a colaboração e
                                                       compartilhamento destas. Os custos de transação
Em setembro de 2009, na Grã-Bretanha, os
                                                       relacionados    à        pesquisa     por    produtos,
gastos     com      publicidade     na     Internet
                                                       fornecedores         e       preços         diminuíram
ultrapassaram, pela primeira vez, os gastos com
                                                       significativamente e, com isso, diversas indústrias
propagandas na televisão. A questão é que,
                                                       foram redefinidas.
diferente do ocorrido nas TVs, parece haver uma
tendência à dispersão dos gastos.                      No entanto, talvez a maior mudança deu-se na
                                                       percepção de valor dos usuários, que passaram a
Futuro
                                                       usufruir de uma variedade de produtos e serviços
Jornais e revistas têm sido aqueles que mais           a preços ínfimos ou próximos de zero; ou que
sofrem. De um lado com a redução da receita            ainda exigem uma revisão da precificação de
com anúncios e, de outro, com a dificuldade de         muitos serviços, já que a Internet possibilita
cobrarem pela leitura do conteúdo na Internet (já      produzir tais serviços a preços mais competitivos.
que as expectativas dos consumidores é a de
                                                       Nesse artigo, buscamos ilustrar como esse
acessar conteúdo gratuitamente).
                                                       conjunto de mudanças alterou drástica e
Não parece ainda haver um roteiro claro a ser          rapidamente indústrias inteiras (muitas das quais
seguido. Alguns grupos têm optado por se               historicamente estáveis e lucrativas). O ponto
associarem e juntar forças (como a recente             aqui é: ninguém está a salvo e, portanto, as
parceria entre Grupo Estado e Microsoft). Outros       seguintes questões, dentre outras, devem ser
grupos têm optado pela criação de barreiras (vide

                           Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 27
feitas pelos executivos de todos os setores:          própria    empresa    –   usufruir/oferecer     os
Como a Internet tem contribuído para alterar as       produtos/serviços    de   uma   maneira       mais
                                                      competitiva?
expectativas dos meus consumidores?
                                                      Que ineficiências de mercado minha empresa
Que novas tecnologias foram habilitadas pela
                                                      explora e como a Internet pode superá-
Internet que permitem aos consumidores – ou a
                                                      la/substituí-la?




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 28
Da Personalização à Clusterização: O Marketing na Web
                     deve ser Contexto, Utilidade e Verdade

A Internet permite os acessos aos mais diferentes                mesmo que dizer maior assertividade e maior
Sites, Ambientes e Comunidades Online e, com                     conversão a menores custos.
isso, o perfil das pessoas que acessam e usam a
                                                                 Na   Web        2.0,   no   mundo      interconectado
Internet varia do mais alto executivo de uma
                                                                 multidevice,       multi-ambiente,        muti-usuário,
multinacional a um aluno de uma escola estadual.
                                                                 multiformato e multicanal, segmentar não é mais
Compreendendo           isso,      e      as        diferentes   suficientes. Pessoas se tornam avatares. Usuários
necessidades de cada usuário, nasceu o conceito                  assumem diferentes chapéus ao mesmo tempo. A
– e, por decorrência, as plataformas - de                        famosa lei da física – um corpo só em um só lugar
personalização da comunicação digital e também                   do espaço – cai por terra. A mesma pessoa está
da navegação nos Sites e Ambientes Digitais.                     em vários ambientes, às vezes sendo ela mesma,
                                                                 às vezes sendo outra pessoa. Diferentes pessoas
Atualmente, a quantidade, qualidade, origem,
                                                                 estão      no     mesmo       ambiente,      ocupando
variedade        e     formato          da      informação
                                                                 exatamente o mesmo lugar no espaço, às vezes
disponibilizada nos diferentes ambientes digitais
                                                                 sendo a mesma pessoa (ou melhor, avatar).
(Sites,   Lojas       Virtuais,        Intranets,       Blogs,
                                                                 Mapear, trackear e organizar isso são muito
Comunidades,         etc)     é     muito       grande      e,
                                                                 difíceis. Compreender mais ainda. Identificar
obviamente, boa parte dessas informações passa
                                                                 padrões,    encontrar       soluções   e    aproveitar
a ser inútil para a maioria de pessoas. Claro, os
                                                                 oportunidades... bem isso é o que se espera do
modelos     de       segmentação        presumem         uma
                                                                 Marketing, não é?
redução     sensível     no       volume       de    usuários
impactados,      potencialmente          direcionados       e    No mundo em que logs e senhas não são mais
sensíveis à determinada informação, porque                       suficientes para determinar quem é quem e que
esses modelos incorporam parâmetros de corte e                   papel interpreta naquele momento, rever a
organização de universos, tais como idade, sexo,                 forma de organizar os indivíduos e seus grupos é
região, etc. No marketing digital, assim como no                 a saída mais óbvia. Clusterizar é o nome da
tradicional, segmentação é fundamental porque é                  técnica de organização de indivíduos e universos
sinal de foco, relevância, inteligência e otimização             em função de seu comportamento, hábitos,
de mensagens, impactos e efeitos. Isso é o                       atitudes, preferências, opiniões, pertencimentos,



                                  Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 29
ligações, conexões, valores, interesses, história de              Exemplo         Web   1.25      (Personalização     +
vida, etc.                                                        Comunidades)? Um membro da comunidade
                                                                  “Adora Heavy Metal” no Orkut é um enfermeiro
A    Web      social     é     sobre     comportamentos
                                                                  de 45 anos que não participa da comunidade
simultâneos das pessoas – de usuário, de
                                                                  aberta      “Enfermeiros     Maduro”      nem      da
consumidor, de emissor de mensagens, de
                                                                  comunidade “Enfermeiros do Hospital X” – em
formador de opinião, de blogueiro... Na verdade
                                                                  que trabalha - e que, afinal, não tem interesse
tudo isso 2.0 (consumidor 2.0, funcionário 2.0,
                                                                  qualquer em trocar informação sobre os temas
etc). Que ter sucesso comercial, relevância de
                                                                  de sua profissão com seus “colegas” de profissão.
mensagem e recall na Web 2.0? Clusterize seus
                                                                  Se comunicar com ele? Como? Outro exemplo?
targets – e isto começa por segmentá-los; mas
                                                                  Um grupo social do tipo “Sou Corinthiano e daí”
não pára por aí, porque os critérios são
                                                                  com toda horda de perfis e públicos – de crianças
diferentes,            como            visto            acima.
                                                                  a senhoras de idade, de japoneses a negros,
Para provar a necessidade de se pensar
                                                                  passando por homossexuais... Segmentar fica
sistemicamente          e      começar     a        clusterizar
                                                                  difícil.
indivíduos – CRM 2.0 – basta ver os exemplos
abaixo. Os números de cada onda da Web são                        Exemplo Web 1.5 (Personalização + Comunidades
meramente ilustrativos (uma abstração mesmo)...                   + Multiformato)? Um usuário recebe um vídeo
mas representam um pouco a evolução da                            comercial de seu amigo e o replica para sua rede
interação e do comportamento de empresas e                        de contatos. Esse vídeo é transformado em
indivíduos na Internet. Vejamos:                                  download e se torna game. Também virá tema de
                                                                  e-mail replicado para toda lista desta pessoa. A
Exemplo Web 1.0 (Personalização)? Um usuário
                                                                  marca      de   uma   empresa     está   diluída   na
cadastrado que visita uma loja de CDs e têm
                                                                  comunicação nos diferentes formatos. O viral
preferência pelo estilo de música clássica acaba
                                                                  acontece em áudio, vídeo, imagem, interação...
recebendo informações sobre as músicas do
momento ou os últimos lançamentos do jazz...                      Exemplo         Web   1.75      (Personalização     +
porque alguém achou que pessoas que gostam                        Comunidades + Multiformato + Multicanal)? Você
de música clássica, gostam de jazz e transformou                  está andando no Shopping e recebe um SMS de
isso em regra de sistema, de tecnologia. Esse tipo                sua loja de roupas preferida sobre uma
de    postura          causa     perda         de      tempo,     promoção. Você não gosta do que vê. Ao
descontentamento e pode fazer com que esse                        contrário, filma uma pessoa que está vestindo
usuário abandone sua compra ou até a visitação                    algo que seria de seu interesse e reenvia à loja,
do Site no futuro.                                                dizendo que quer algo assim. Eles não têm! Você

                                 Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 30
nem passa lá. Envia a mesmo foto a uma                chapéu, porque é um ser humano, naquele
comunidade    de    amigos,   pede     para   que     momento, frustrado e com raiva. Só que o que diz
descubram a marca daquela roupa. É do maior           tem fundamento... o tal celular não funciona
concorrente de sua loja preferida. Você compra        porque a torre da região está sem manutenção.
no concorrente. E posta no seu Blog.                  Ele entrega o ouro para a concorrência... ou para
                                                      os advogados processistas.
Exemplo Web 2.0 (Personalização + Comunidades
+ Multiformato + Multicanal + Multichapéu)? O         A Internet é um tanto quanto fria em termos de
funcionário de uma grande operadora de                relacionamento com os clientes. A maioria das
telefonia celular é também seu cliente. Mas um        empresas também, independente do canal.
cliente um pouco diferente, porque está do lado       Engatinham...
de dentro. Ele sabe o porquê das coisas. O
                                                      Já os usuários adoram ser reconhecidos pelo
telefone não funciona. O SMS não funciona. Ele
                                                      nome – quando querem ser - e de ter a facilidade
liga para o Contact Center. É mal atendido. Fica
                                                      de achar o conteúdo, serviço e produto que
sem solução... como qualquer cliente normal.
                                                      procuram o mais rápido possível.
Mas ele não é cliente normal, por que sabe o
porquê das coisas. E o que faz então? Comunica a      Esse é o novo desafio das marcas e das empresas
verdade dos fatos em suas redes e comunidades         em sua relação com consumidores – atuais ou
na Web, vai a Sites de reclamação, posta no seu       prospects, interessados ou não. O marketing do
blog, vai os comparadores de produtos e               contexto, do momento, da verdade e da
serviços... Esquece as prerrogativas de cada          utilidade.




                          Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 31
A Tecnologia da Informação e a Comunicação
                                                    Corporativa

A capacidade de se comunicar, trocar ideais,                    O sucesso nos mercados impõe um alinhamento
experiências, informações, passar, transmitir e                 de visões e objetivos entre diversas pessoas com
registrar conhecimento e novas descobertas sem                  papéis    complementares            e         necessidades
dúvida   foi    uma         das     mais       importantes      específicas de acesso a dados, informações,
características que fizeram do ser humano o ser                 relacionamentos etc, muitas vezes em locais e
dominante        do          planeta,          o        mais    com línguas distintas.
“tecnologicamente“ capacitado para competir
                                                                A orquestração da comunicação entre os diversos
pelos recursos disponíveis.
                                                                colaboradores      que     devem              direta   ou
A evolução do Homem associada à criação de                      indiretamente trabalhar como uma equipe, ou,
sistemas mais complexos de organizações e                       seja, o trabalho colaborativo, consiste, quando
modelos de sociedades, incluindo-se relações e                  bem executada, de um grande diferencial
relacionamentos       de      todo      tipo       (inclusive   competitivo,     capaz    de       trazer       resultados
comerciais) foi impulsionando gradativamente o                  superiores e inovadores, pela melhor utilização e
desenvolvimento       das     formas       e    meios      de   divulgação do conhecimento e interação entre
comunicação empregados por estes indivíduos e                   aqueles    que     possuem          algum         objetivo
suas organizações, utilizando-se cada vez mais da               momentâneo comum a ser cumprido.
tecnologia     como    elemento         chave       para    a
                                                                A comunicação falada, escrita, documentada,
viabilização das novas necessidades e formas de
                                                                padronizada, captada, comprada, gerada... deve
se comunicar.
                                                                de   alguma      forma,   fluir,        ser     capturada,
Quando falamos em comunicação corporativa, os                   armazenada e disponibilizada de forma permitir
níveis de complexidade são bastante respeitáveis,               que pessoas possam acessá-la e processá-la de
pois presumem a existência e operação em níveis                 acordo com suas necessidades.
adequados de estruturas de comunicação mais
formais, distribuídas, integradas, harmônicas e
controláveis. A construção de uma arquitetura de                A tecnologia da informação desempenha papel

comunicação eficiente é pré-requisito para que se               principal na viabilização deste cenário, em que

obtenha sucesso no mundo corporativo.                           padrões, fluxos e processos devem conviver com
                                                                o caos da comunicação e suas relações,

                                  Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 32
motivações     e     objetivos,   muitas     vezes,     interativa, dinâmica e rica, em conteúdo e em
aparentemente, desconexos.                              formatos.

Uma comunicação integrada com os principais             A sociedade do conhecimento já está em curso e
stakeholders, com as redes de colaboração ou            com ela a necessidade premente de se reinventar
cadeia de valor é premissa fundamental para a           as arquiteturas corporativas. Em outras palavras,
Era Digital, principalmente na época em que             se as empresas não se ajustarem dentro de suas
vivemos, onde as mudanças, inovações e                  fronteiras,     não     poderão        concorrer   com
evoluções ocorrem a um ritmo acelerado e a              competitividade em seu ecossistema. O chassis
capacidade     de    compartilhar     informações,      operacional e infra-estrutural das empresas,
acontecimentos e de se comunicar são ainda mais         pautado       por    processos    e,    principalmente,
relevantes, já que o conhecimento, em muitos            tecnologias, é o grande habilitador de modelos
casos, é o único diferencial.                           comunicação,         interação    e     relacionamento
                                                        eficientes entre a empresa e seus diversos
Atualmente a TI e a Comunicação são peças
                                                        stakeholders. Podemos dizer sim que os sistemas
interdependentes de um sistema de informações,
                                                        de comunicação corporativa são tão mais
conhecimentos e relacionamentos que permite
                                                        eficazes, quão melhor desenhadas e integradas
tanto     empresas      quanto      indivíduos   a
                                                        forem         suas      arquiteturas       tecnológicas
estabelecerem relações de forma cada vez mais
                                                        corporativas.




                            Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 33
Redes Sociais na Construção das Dinâmicas Humanas

Comunidades virtuais são grupos de pessoas que            subconjuntos,    têm         interesses    específicos,
se unem espontaneamente em torno de valores,              comportamentos       e   atitudes       completamente
assuntos, interesses, vontades, comportamentos            diferentes   entre   si...    são   2     comunidades
e atitudes comuns. Isto quer dizer que pessoas            completamente distintas. Idem para protestantes
“parecidas” podem pertencer a comunidades                 e católicos dentro do conjunto cristãos... tão
diferentes    e     pessoas   aparentemente     “tão      parecidos e tão discordantes.
diferentes”    podem      pertencer    às     mesmas
                                                          É premente que se entenda a complexidade do
comunidades. Um executivo e um adolescente
                                                          processo de agrupamento de pessoas em torno
podem pertencer a uma mesma comunidade de
                                                          de valores, origens e temas e específicos para se
interesses musicais, por exemplo.
                                                          entender a força motriz que alimenta as
Com a nova Internet social, o mistério de                 comunidades virtuais e as redes sociais.
formação      de     comunidades      transcende   a
                                                          Comunidades virtuais não são construídas. Se
tradicional análise de perfis. A segmentação de
                                                          auto-constroem. Mas podem ser potencializadas,
públicos-alvo passa a ter um caráter diferenciado,
                                                          incentivadas. O interesse e vontade (aceitação)
uma   vez     que     premissas    sócio-econômicas,
                                                          das pessoas é mais forte que qualquer processo
geográficas e comportamentais não são mais
                                                          formal de agrupamento.
suficientes; cultura, atitudes e crenças/valores
têm relevância preponderante.                             No mundo virtual, leva vantagem aquele que
                                                          entender que o papel do gerenciador de
As pessoas têm traços de personalidade comuns,
                                                          comunidades é criar condições para que elas se
mas isto não significa necessariamente que sejam
                                                          desenvolvam, dando ferramentas, feedback,
parecidas. Ser parecido em um ponto com
                                                          conteúdo, alimento para seu progresso. A
alguém não significa ser parecido com alguém
                                                          interferência exagerada do mestre de cerimônias
(alfaces e marcianos são verdes e nem por isso
                                                          nos sites, portais ou redes e seu arsenal de
existe qualquer relação entre eles). Pensemos em
                                                          ferramentas de comunidades (blogs, Wikis,
conjuntos e sub-conjuntos: torcedores de times
                                                          Messenger, chats, Foruns, clubes de fidelidade,
de futebol fazem parte do conjunto “Torcedores
                                                          grupos de e-mail, grupos de opinião, etc) não é
de Times de Futebol”, portanto têm, em nível
                                                          aconselhada. Estes ambientes virtuais dirigidos a
superior,     os    mesmos      interesses.   Porém,
                                                          determinados públicos devem servir de palco
torcedores do Corinthians e do São Paulo, dois


                              Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 34
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
 E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010 E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp.  2010 E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp.  2010
E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
Comunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresasComunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresas
Mayara Peixoto
 
E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
 E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009 E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
DOM Strategy Partners
 
E-Book E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book  E-Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book  E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
Victor Nassar
 
Conceitos emergentes em gestão empresarial
Conceitos emergentes em gestão empresarialConceitos emergentes em gestão empresarial
Conceitos emergentes em gestão empresarial
Fernando Fragoso
 
Propagandas na Internet
Propagandas na InternetPropagandas na Internet
Propagandas na Internet
Fred Pacheco
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
Elife Brasil
 
Marketing Digital
Marketing DigitalMarketing Digital
Marketing Digital
Marcelo Negrini
 
Mkt digital
Mkt digitalMkt digital
Mkt digital
diegocbe
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
viviana1980
 
Marketing Digital
Marketing DigitalMarketing Digital
Marketing Digital
Danilo Freitas Souza
 
Comunicação de Marketing na Era Digital
Comunicação de Marketing na Era DigitalComunicação de Marketing na Era Digital
Comunicação de Marketing na Era Digital
PROFIGESTÃO - Profissionais em Gestão de Empresas e Pessoas
 
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
Fabio Souza Damasceno
 
Marketing Digital - Apostila introdução
Marketing Digital - Apostila introduçãoMarketing Digital - Apostila introdução
Marketing Digital - Apostila introdução
Ana Lúcia Rangel
 
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Sandra Turchi
 
WOT - socialmediatoolkit 2012
WOT - socialmediatoolkit 2012WOT - socialmediatoolkit 2012
WOT - socialmediatoolkit 2012
WOT - Social Web Contents
 
E-commerce
E-commerceE-commerce
E-commerce
Priscila Krolow
 

Mais procurados (19)

E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
 E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010 E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
E-Book TI Corporativa DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp.  2010 E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp.  2010
E-Book Governanca de TI e Internet E-Consulting Corp. 2010
 
Comunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresasComunicacao digital para empresas
Comunicacao digital para empresas
 
E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
 E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009 E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
E-Book Convergência DOM Strategy Partners 2009
 
E-Book E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book  E-Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book  E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book E-Marketing DOM Strategy Partners 2010
 
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
A aplicação de conceitos de marketing digital ao website institucional
 
Conceitos emergentes em gestão empresarial
Conceitos emergentes em gestão empresarialConceitos emergentes em gestão empresarial
Conceitos emergentes em gestão empresarial
 
Propagandas na Internet
Propagandas na InternetPropagandas na Internet
Propagandas na Internet
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
 
Marketing Digital
Marketing DigitalMarketing Digital
Marketing Digital
 
Mkt digital
Mkt digitalMkt digital
Mkt digital
 
Elifeday6
Elifeday6Elifeday6
Elifeday6
 
Marketing Digital
Marketing DigitalMarketing Digital
Marketing Digital
 
Comunicação de Marketing na Era Digital
Comunicação de Marketing na Era DigitalComunicação de Marketing na Era Digital
Comunicação de Marketing na Era Digital
 
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
Apresentação Modelos de Negócios Digitais - FEI - São Bernardo do Campo - 08/...
 
Marketing Digital - Apostila introdução
Marketing Digital - Apostila introduçãoMarketing Digital - Apostila introdução
Marketing Digital - Apostila introdução
 
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010Marketing Digital - Goiania - maio 2010
Marketing Digital - Goiania - maio 2010
 
WOT - socialmediatoolkit 2012
WOT - socialmediatoolkit 2012WOT - socialmediatoolkit 2012
WOT - socialmediatoolkit 2012
 
E-commerce
E-commerceE-commerce
E-commerce
 

Destaque

E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI E-Consulting Corp. 2010 E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010 E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010 E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
 E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010 E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010 E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp.  2010 E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp.  2010
E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
MyTelecom
MyTelecomMyTelecom
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
Bruno de Souza
 
Do Broadcast Ao Socialcast
Do Broadcast Ao SocialcastDo Broadcast Ao Socialcast
Do Broadcast Ao Socialcast
Israel Degasperi
 
E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
 E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010 E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
Mídias Sociais e Eleições 2010
Mídias Sociais e Eleições 2010Mídias Sociais e Eleições 2010
Mídias Sociais e Eleições 2010
PaperCliQ Comunicação
 
E-book: I PROPESQ PP
E-book: I PROPESQ PPE-book: I PROPESQ PP
E-book: I PROPESQ PP
Ian Castro
 
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
Impacta Eventos
 
Pesquisa: Privacidade e Segurança
Pesquisa: Privacidade e SegurançaPesquisa: Privacidade e Segurança
Pesquisa: Privacidade e Segurança
Hi-Midia
 
Redes Sociais e Transformação Social
Redes Sociais e Transformação SocialRedes Sociais e Transformação Social
Redes Sociais e Transformação Social
Marcelo Pimenta (menta90)
 
Família e o mundo virtual
Família e o mundo virtualFamília e o mundo virtual
Família e o mundo virtual
Ana Cláudia Leal Felgueiras
 
Artigo crimes virtuais, punições reais
Artigo crimes virtuais, punições reaisArtigo crimes virtuais, punições reais
Artigo crimes virtuais, punições reais
Victor Said
 
Cuidados Na Internet E Crimes Na Internet
Cuidados Na Internet E Crimes Na InternetCuidados Na Internet E Crimes Na Internet
Cuidados Na Internet E Crimes Na Internet
MARCIA ARAÚJO
 
Responsabilidade civil e criminal
Responsabilidade civil e criminalResponsabilidade civil e criminal
Responsabilidade civil e criminal
Lindemberg Trindade
 
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempoTécnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
Cibertrans RN
 

Destaque (20)

E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI E-Consulting Corp. 2010 E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
E-Book TI E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010 E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
E-Book Web 2.0 E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010 E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
E-Book Mobilidade E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
 E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010 E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
E-Book B2B E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010 E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
E-Book Internet Corporativa E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp.  2010 E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp.  2010
E-Book Novas Mídias E-Consulting Corp. 2010
 
MyTelecom
MyTelecomMyTelecom
MyTelecom
 
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
2º Edição Ebook:Smart Digital - Conteúdo Social
 
Do Broadcast Ao Socialcast
Do Broadcast Ao SocialcastDo Broadcast Ao Socialcast
Do Broadcast Ao Socialcast
 
E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
 E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010 E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
E-Book E-Marketing E-Consulting Corp. 2010
 
Mídias Sociais e Eleições 2010
Mídias Sociais e Eleições 2010Mídias Sociais e Eleições 2010
Mídias Sociais e Eleições 2010
 
E-book: I PROPESQ PP
E-book: I PROPESQ PPE-book: I PROPESQ PP
E-book: I PROPESQ PP
 
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
Encontro TIC - Impacta - Palestras: Riscos e Crimes na Internet (Renato Opice...
 
Pesquisa: Privacidade e Segurança
Pesquisa: Privacidade e SegurançaPesquisa: Privacidade e Segurança
Pesquisa: Privacidade e Segurança
 
Redes Sociais e Transformação Social
Redes Sociais e Transformação SocialRedes Sociais e Transformação Social
Redes Sociais e Transformação Social
 
Família e o mundo virtual
Família e o mundo virtualFamília e o mundo virtual
Família e o mundo virtual
 
Artigo crimes virtuais, punições reais
Artigo crimes virtuais, punições reaisArtigo crimes virtuais, punições reais
Artigo crimes virtuais, punições reais
 
Cuidados Na Internet E Crimes Na Internet
Cuidados Na Internet E Crimes Na InternetCuidados Na Internet E Crimes Na Internet
Cuidados Na Internet E Crimes Na Internet
 
Responsabilidade civil e criminal
Responsabilidade civil e criminalResponsabilidade civil e criminal
Responsabilidade civil e criminal
 
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempoTécnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
Técnicas e tecnologias de comunicação ao longo do tempo
 

Semelhante a E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010

E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp.  2010 E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp.  2010
E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010 E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010 E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book E-Transactions E-Consulting Corp. 2010
 E-Book E-Transactions E-Consulting Corp.  2010 E-Book E-Transactions E-Consulting Corp.  2010
E-Book E-Transactions E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
DOM Strategy Partners
 
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
 E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010 E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010 E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
DOM Strategy Partners
 
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
E-Consulting Corp.
 
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Consulting Corp.
 
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web
 
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
Relatorio  Engajamento  Digital 2010 PtRelatorio  Engajamento  Digital 2010 Pt
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
Roberto Sena
 
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
Relatorio  Engajamento  Digital 2010 PtRelatorio  Engajamento  Digital 2010 Pt
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
guesteeffd6
 
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
Bruno Ancona Lopes
 
Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
 Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra... Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
DOM Strategy Partners
 
Aula 3 E-business
Aula 3   E-businessAula 3   E-business
Aula 3 E-business
Alexandre Afonso
 
Gestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
Gestao de Servicos e Gestao do ConhecimentoGestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
Gestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
Jose Claudio Terra
 

Semelhante a E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010 (20)

E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp.  2010 E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp.  2010
E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010 E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010 E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
E-Book TI e a Gestão nas Empresas E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book E-Transactions E-Consulting Corp. 2010
 E-Book E-Transactions E-Consulting Corp.  2010 E-Book E-Transactions E-Consulting Corp.  2010
E-Book E-Transactions E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011
 
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy... Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...
 
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
E-Book TI e a Estratégia Corporativa das Empresas E-Consulting Corp. 2011
 
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010 Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
Apresentação Metodologias CREM DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010 E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
E-Book Tendências de Marketing DOM Strategy Partners 2010
 
E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
 E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010 E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
E-Book E-Consulting CorpTop 10 Mais Lidos 2010
 
E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
 E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010 E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
E-Book Top 10 Mais Lidos DOM Strategy Partners 2010
 
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
 
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
E-Book Design Thinking: Ideias e Aplicacões E-Consulting Corp. 2012
 
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
 
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
Relatorio  Engajamento  Digital 2010 PtRelatorio  Engajamento  Digital 2010 Pt
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
 
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
Relatorio  Engajamento  Digital 2010 PtRelatorio  Engajamento  Digital 2010 Pt
Relatorio Engajamento Digital 2010 Pt
 
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010
 
Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
 Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra... Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
Apresentação Metodologia I-Dig Modelos De Gestão - Governança em TI DOM Stra...
 
Aula 3 E-business
Aula 3   E-businessAula 3   E-business
Aula 3 E-business
 
Gestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
Gestao de Servicos e Gestao do ConhecimentoGestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
Gestao de Servicos e Gestao do Conhecimento
 

Mais de E-Consulting Corp.

E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
E-Consulting Corp.
 
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
E-Consulting Corp.
 
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
E-Consulting Corp.
 
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
E-Consulting Corp.
 
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
E-Consulting Corp.
 
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
E-Consulting Corp.
 
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
E-Consulting Corp.
 
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
E-Consulting Corp.
 
E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010  E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp.  2010 E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp.  2010
E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010 Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp.  2010 Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp.  2010
Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010 Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010
E-Consulting Corp.
 

Mais de E-Consulting Corp. (14)

E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
E-Book Capturando Valor nas Cadeias de Atuação E-Consulting Corp. 2012
 
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
Apresentação I-Dig Compilado K4B 2012
 
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
E-Book Comunicação No Mundo Multicanal E-Consulting Corp. 2012
 
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
E-Book Armas para um Mundo Digital E-Consulting Corp. 2012
 
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network
 
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
E-Book O Novo Mundo Convergente E-Consulting Corp. 2011
 
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
Direto ao Ponto E-Consulting Corp. 2011
 
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2011
 
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
E-Book Tech Lab 7 Hot Techs 2003 a 2011 - E-Consulting Corp. - 2011
 
E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
 E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010  E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
E-Book Tecnologias de Aceleração de Negócios E-Consulting Corp. 2010
 
E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp. 2010
 E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp.  2010 E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp.  2010
E-Book TI Como Enabler da Competitividade E-Consulting Corp. 2010
 
Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010 Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
Apresentação Valor da Sustentabilidade E-Consulting Corp. 2010
 
Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp.  2010 Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp.  2010
Apresentação Metodologias ECi E-Consulting Corp. 2010
 
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010
 Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010 Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010
Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010
 

E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010

  • 1. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 1
  • 2. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 2
  • 3. O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do desenvolvimento nacional. O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuação, interligadas através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento. A E-Consulting Corp. É o braço tecnológico do Grupo ECC, desenvolvendo e implementando Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias. A Knowledge For Business (K4B) tem como objetivo vender para o mercado Produtos de Conhecimento gerados pelas empresas da Holding e seus parceiros. O Instituto Titãs é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é Capacitar ONGs e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir da transferência de conhecimento e recursos da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC com o objetivo de Apoiar Start-Ups e Idéias Inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 3
  • 4. Conteúdo Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM ......................................................... 5 Comunicação em Mídias Convergentes ........................................................................................................ 7 A Lógica Colaborativa da Internet Redefine o Conceito de Vantagem Competitiva ....................................... 9 Como Alcançar Desempenho Superior nas Ações de Cross Channel Marketing ........................................... 12 Redes Sociais S.A. ....................................................................................................................................... 16 Complementaridade na Comunicação Através dos Canais Web .................................................................. 18 Web como Rede É Complicado. Transforme-a em Ferramenta ................................................................... 21 A Internet e a (Re) Invenção de Modelos Tradicionais de Negócio .............................................................. 24 Da Personalização à Clusterização: O Marketing na Web deve ser Contexto, Utilidade e Verdade .............. 29 A Tecnologia da Informação e a Comunicação Corporativa ......................................................................... 32 Redes Sociais na Construção das Dinâmicas Humanas ................................................................................ 34 Reconstruindo o Relacionamento com Clientes com a Web........................................................................ 37 Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 4
  • 5. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Apesar de indiscutivelmente importantes, para substituição ã boa parte das atuais operações muitas empresas os processos de interação e conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers. relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos. Isso é mais bem Assim, de acordo com os estudos da E-Consulting, observado naquelas companhias com um volume os CCNs serão os novos canais e plataformas de muito grande de transações para uma base relacionamento entre empresas e consumidores, pujante de clientes. tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos Imaginemos as dificuldades existentes nos problemas, dúvidas e interesses de consumidores centros de relacionamento de grandes empresas pelos próprios consumidores da empresa, sem do setor financeiro, de Telecom, varejistas ou de custos adicionais às empresas. bens de consumo, que devem ser capazes de atender demandas, prover informações e Embora existam muitas discussões ao redor do solucionar dúvidas de alguns milhões de clientes. impacto das redes sociais sobre as empresas, em Essa observação é igualmente válida para as especial sobre programas de marketing e operações terceirizadas de Call Center. relacionamento, pouco se discutiu sobre as possibilidades dessas se tornarem os novos À medida que tais dificuldades aumentam, canais ativos de relacionamento empresa- empresas tendem a criar barreiras a esse cliente/consumidor. relacionamento com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade. Em contextos como De uma maneira similar ao relacionamento com esses é que se observa, de acordo com o termo amigos e parentes, o relacionamento entre cunhado pela E-Consulting, a oportunidade de empresas e consumidores também tem se dado, criação das chamadas CCNs, ou Customer Care e se dará cada vez mais, em um “Mundo 2.0” e, Networks, sobre os modelos vigentes de CRM portanto, passível de ser interativo multimídia e (Customer Management Center). Ou seja, as multidirecional. CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a se As grandes rupturas que emergem desse transformar nos novos centros dinâmicos de contexto são: suporte e atendimento aos consumidores, em Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 5
  • 6. 1. Se os clientes querem promover 5. Como os consumidores serão “conversações” com suas empresas e gerenciados, integrados e suportados marcas prediletas, como facilitar isso? pela empresa, para prestarem serviços 2. Clientes, Colaboradores e Empresas já em nome dessas, para outros se tornaram “2.0” (i.e. transações e consumidores? Com que liberdade relacionamentos multidirecionais, ao agirão? Que responsabilidade invés de unidirecionais)? assumirão? E como e se serão 3. Se clientes vão ter maior influência remunerados? sobre o teor do relacionamento com O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos as empresas, em detrimento do poder consumidores, de maneira definitiva e barata, um das empresas, como garantir que isso conjunto de ferramentas e poderes que não não prejudique a rentabilidade das podem ser desconsiderados pelas empresas em empresas? suas estratégias e práticas de relacionamento. 4. Se o suporte, atendimento e Consumidores engajados são uma rica fonte de relacionamento com clientes se darão informações e experiências sobre marcas e no mundo digital, como organizar uma produtos e isso deve ser capturado pelas arquitetura que prevê múltiplas empresas. Mais do que isso, consumidores tecnologias, formatos, indicadores e engajados podem ser agentes transformadores, requisitos? E como isso será integrado prestadores de serviços, embaixadores e elos aos tradicionais modelos off-line? fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 6
  • 7. Comunicação em Mídias Convergentes Ultimamente o termo Convergência de Mídias minutos, uma pessoa consegue, pela Internet, vem se tornando muito banalizado, até porque aprender a fabricar uma bomba e, ao mesmo se confunde com Convergência de Meios (infra- tempo, visitar diversos museus, bibliotecas, etc. estrutura), com Convergência de Conteúdo e Assim, a parte positiva de tudo isso é a seus diferentes formatos... possibilidade de se armazenar conhecimento, Tudo o que é feito em comunicação, sem certa com velocidade de informação, fácil acesso, linha de raciocínio ou sem possuir um profundidade e riqueza de formatos (multimídia), encaminhamento claro, passou a ser apelidado tornando a cultura e a notícia, bem como a de convergência, como escusa para se aprovar possibilidade de interatividade, algo sem um mix de mídias mais amplas e mais fronteiras geográficas. diversificadas. Já a negativa é que menos de 40% da população Na verdade, para fins de comunicação, este brasileira está, hoje, conectada à Web. Notamos termo está diretamente relacionado à então que a exclusão digital se torna um interligação dos meios de comunicação para, problema importante, uma vez que se configura tendo a Internet como cordão umbilical, como como um grave limitante à penetração da padrão comum, transacionar conteúdos e chamada Convergência de Mídias, hoje muito mensagens nos diferentes formatos de mídia centrada nas mídias móveis, como o celular (com disponíveis, das físicas digitalizadas às móveis e índice de penetração superior a 100% no país). colaborativas. Porém, é errôneo nomear Convergência de Mídias como a proposta de trazer todas as Porém, existem algumas premissas importantes informações de todas as mídias para a Internet e para estabelecer essa combinação entre os meios afirmar que só através dela as pessoas terão (Internet, TV, Rádio, mídia impressa, etc), como é acesso ao conhecimento, entretenimento, o caso da digitalização do conhecimento e do transações e serviços. Na verdade, outros meios conteúdo em si e sua disponibilização na rede como TV, rádio, etc e outras redes e ambientes mundial, esta ainda sem controle. de comunicação, como universidades, livros, eventos, shows, etc, independentemente de É fato que não se consegue normatizar a estarem disponibilizando seus conteúdos na navegação de um usuário e nem mesmo o Internet, existem e continuarão existindo como conteúdo disponibilizado na rede, inclusive o gerado pelos usuários. Por exemplo, em alguns Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 7
  • 8. agentes de distribuição de informações, acesso ao conhecimento, informação, conhecimentos e mensagens. entretenimento, serviços e transações, em níveis positivos de qualidade e usabilidade, a partir dos Convergir mídia não significa substituir umas meios que ela hoje dispõe, de modo que eles se pelas outras. Alguns exemplos históricos completem e se fortaleçam. comprovam a tese: o rádio não substituiu a literatura, o teatro e o cinema não diminuíram a Não há dúvida nenhuma de que a ‘Convergência importância do rádio, a Internet não acabou com de Mídias’, como meio, em conjunto com a os jornais e as revistas impressas, a televisão interatividade, como modelo relacional, tornarão aproximou o som e a imagem de todas as possível a disseminação do conhecimento pessoas, sem que elas abandonassem outras (entendendo-se aí inclusos entretenimento, formas de informação, entretenimento ou serviços, etc) ao alcance dos nossos dedos e estudo, e assim por diante. também ao alcance de qualquer um em qualquer parte. Uma forma mais adequada e simplificada para conceituar a Convergência de Mídias pode se Em suma, pode-se dizer que praticaremos formas traduzir no desafio de compreender, trabalhar e virtuais de nos comunicarmos, mas não irreais. entregar modelos em que as pessoas tenham Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 8
  • 9. A Lógica Colaborativa da Internet Redefine o Conceito de Vantagem Competitiva No começo da década, Michael Porter, um dos transações, gestão, relacionamentos e maiores especialistas em estratégia corporativa, comunicação – ou seja, em sua estratégia – seria disse que “a Internet não mudaria as regras do um salto fundamental de competitividade, mas jogo para as indústrias existentes ou característico daquele determinado momento da companhias estabelecidas”. Porter afirmou que evolução digital – e que, portanto, essa solução “a Internet não substituiria a estratégia; mas ou estratégia digital adotada teria vida útil curta, torná-la-ia mais relevante”. pois deveria ser auto-canibalizada, para não ser canibalizada pela concorrência ou pela rejeição As verdadeiras vantagens competitivas para as dos usuários, caindo no o ocaso digital. empresas se encontram em diferenciais fundamentais como o oferecimento de valores Era certo que quando as principais companhias únicos e valorizados pelos clientes, conteúdo padronizassem as aplicações de Internet e as próprio e valioso, oferta de produtos inovadores, disponibilizassem para uso em rede e processos de produção mais eficientes, melhores colaboração com seus parceiros comerciais, estas serviços e relacionamento com os clientes. Porter deixariam de ser vantagens competitivas afirmou que a Internet poderia remodelar esses exclusivas dessas companhias, como tecnologia critérios, mudá-los de escopo, valorizá-los... mas em si. Mas era igualmente certo perceber que ao não suplantá-los. Acertou, mas em parte. fazer isso – socializar a tecnologia e sua adoção em suas cadeias de valor – a vantagem Obviamente que a adoção corporativa da competitiva se transferiria para o processo de Internet se mostrou, quando estática, uma colaboração em cadeia, para o fortalecimento e vantagem competitiva não duradoura. Venceram aceleração do volume, alcance e recorrência das os desafios da evolução aquelas empresas que interações e transações na cadeia... para a compreenderam que em cada momento – em redefinição evolutiva do modelo de negócios das cada onda da Web – experimentar era preciso. redes e setores e, portanto, das empresas que os Venceram as empresas que reconheceram que compõem. Ou seja, ao abrirem mão de nos momentos de “corrida” pela transformação determinada tecnologia exclusiva, as empresas das companhias, a adoção inteligente dos visionárias ganharam volume e usabilidade para ambientes, ferramentas e possibilidades sua tecnologia (ambiente, sistema, etc) e, com proporcionadas pela Web em seus processos, isso, perpetuaram mais solidamente as relações Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 9
  • 10. com seus parceiros, independentemente da Quando e-business e business se tornaram uma tecnologia em si, que viria a ser melhorada ou coisa só, não tinha mais sentido se pensar em e- substituída a cada nova onda tecnológica. strategy e estratégia de forma dissociada. A lógica tradicional da estratégia corporativa, Na matemática colaborativa, a soma Internet + como disciplina, baseia-se na idéia econômica de Estratégia não é = a E-Strategy. A Internet deve valor da escassez e na posse de vantagens estar prevista na estratégia de longo prazo das competitivas exclusivas, que devem ser companhias, de forma transversal, habilitadora, maximizadas. A história da estratégia – oriunda distribuída nos diversos pilares da estratégia do universo militar - prega que quando uma corporativa. vantagem competitiva se torna maciçamente Cai o mito. A internetização das companhias disponibilizada (ou conhecida), torna-se deixa de ser um ganho, um “virado de jogo”, uma potencialmente copiável, e, com isso, deixa de “tacada certeira” e passa a ser uma obrigação de ser exclusiva, deixando de ser vantagem. estratégia, de gestão e de governança. O Pela lógica tradicional da estratégia, a utilização investimento passa a ser compulsório e contínuo. maciça de determinada tecnologia anularia sua Não se pode parar, não se pode voltar atrás. E vantagem. A Internet mostrou justamente o pior... pode-se não ganhar “quase nada de novo” contrário e chacoalhou os preceitos de com isso... a não ser a capacidade de continuar conceituação de vantagens competitivas. Assim evoluindo, o que, de fato, já é muito. como o conhecimento, a Web se beneficia do As empresas tradicionais deverão ser conceito de agregação evolutiva multi- organizações mais inteligentes, como colaborativa. Ou seja, na Web “The winner takes organizações propriamente ditas. Têm de ser. it all”, ou… quem é mais utilizado, acessado, Rever seus chassis operacionais, suar arquitetura copiado, conhecido, replicado, pirateado, etc tem de negócios, suas fronteiras corporativas e seus maior valor. modelos transacionais, de comunicação e Ao commoditizar e facilitar a usabilidade de relacionamento, incorporando a Internet nessa determinada tecnologia/sistema/plataforma e reconstrução, como tijolo digital, é imperativo. torná-la disponível como ambiente transparente As companhias que souberem ser mais rápidas (serviço, embedded, cloud, etc), as soluções adaptáveis e inovadoras ao desenvolver novas digitais passaram a se transformar em fermento modalidades digitais e, ao mesmo tempo, da estratégia corporativa, pilares basais de souberem o momento e modelo exato do desenvolvimento e construção da estratégia, mas disponibilizá-las aos seus parceiros, clientes e não elementos de estratégia particular em si. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 10
  • 11. mercado serão as empresas capazes de tirar os movimentos certos e, no momento certo, vantagens mais longas de seus investimentos em trocarem para as novas escadas certas, serão as internetização. Vale ressaltar que, na grandes coroadas com ganhos gerados pela perpetuidade, essas vantagens não existem... Internet. portanto, como esse processo no mercado é Isso é temporário. Mas é permanente, porque em sempre sazonal – justamente porque se dá em ondas. É só por um período de tempo finito. Mas ondas na Web, aquelas que souberem antecipar é sempre uma grande oportunidade. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 11
  • 12. Como Alcançar Desempenho Superior nas Ações de Cross Channel Marketing A possibilidade de meios que as empresas podem • A abordagem Cross-Channel está escolher ou combinar para melhor se relacionada à capacidade de conduzir uma comunicarem com seus clientes tem crescido determinada campanha em diversas rapidamente na última década, desde que os mídias (mesma campanha, mesma veículos tradicionais, tais como TV, Rádio e Mídia mensagem e várias mídias). Há, portanto, Impressa, foram complementados por outros a preocupação com consistência da Canais e Ambientes, principalmente os digitais. mensagem e coordenação das mídias. Essa mudança ocasionou um aumento da Essa preocupação com a consistência das dificuldade das empresas em otimizar as ações de mensagens e a coordenação entre as mídias se suas campanhas online e off-line, incluindo-se aí relaciona principalmente com o impacto disso na orçamentos, expectativas e proporções. Além experiência do consumidor – portanto sua disso, esse vasto leque de opções criou um novo percepção. Mensagens dissonantes e mídias não desafio para o marketing das organizações: alinhadas reduzem a eficácia das campanhas ao garantir que a informação correta seja entregue comprometer a percepção do consumidor e, no no tempo certo e através da Mídia** final do dia, se traduzem em perdas institucionais preferida/mais adequada a cada perfil, segmento e reputacionais e gastos de verbas desnecessários ou cluster de cliente/consumidor. e ineficazes. Diferenças entre Multicanal e Cross- Dificuldades Channel Marketing Em todo o mundo, organizações de diversos É preciso compreender que as diferenças entre setores têm buscado executar campanhas e cross-channel e multi-channel marketing (ou ações sob uma visão de cross-channel marketing. multicanal) não são apenas semânticas. No entanto, essas empresas têm encontrado • Multicanal é a capacidade de executar algumas dificuldades, em especial: diferentes campanhas em diversas Mídias. 1. Medir e comparar o retorno das ações de Aqui, em tese, não há preocupação com a Marketing (ausência de comparativos e consistência da mensagem e nem com a cases de sucesso); coordenação entre as diferentes mídias. 2. Inconsistência dos temas e mensagens das campanhas nas diversas Mídias; Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 12
  • 13. 3. Ausência de integração entre as Mídias, informações sobre seus clientes para 4. Customizar o conteúdo das mensagens em garantir que a mensuração da função do segmento de cliente. performance e a visão única do cliente em toda a organização sejam praticadas pela Soluções organização (do CRM aos diversos canais A solução para problemas como esses está na de contato presenciais e remotos com os execução de uma estratégia de cross channel clientes e consumidores). marketing que combine a centralização das atividades e tecnologias de coordenação às 3. Atualizam os cadastros dos clientes ferramentas que permitem gerir as informações baseados em suas interações multicanais sobre o comportamento e performance dos Essas empresas centralizam as clientes e sobre o desempenho das campanhas. informações de Vendas, Marketing, Além disso, é muito importante que as diferentes Operações e constantemente atualizam os áreas da organização tenham uma visão única do cadastros desses clientes baseados em cliente (Visão 360º. ou Visão Única do Cliente). suas interações multicanais. Melhores Práticas Essa informação é utilizada para otimizar Empresas como a Virgin Megastore, EMI, campanhas, testar aeficácia de algumas Sephora, Fnac, Porsche e Accor têm se destacado mídias para alguns segmentos de clientes em seus respectivos setores e obtidos ROMIs e entregar mensagens de marketing mais (Return on Marketing Investments) superiores à impactantes e relevantes. média. Essas empresas compartilham algumas 4. Padronizam os processos relacionados características na execução de suas campanhas: à execução do Cross Channel 1. São obsessivas na utilização de Essas empresas utilizam processos métricas de performance e as utilizam padronizados e tecnologias que permitem para otimizar as campanhas futuras. automatizar: (1) o processo de aprovação As empresas reconhecem a importância de suas campanhas de marketing (para da mensuração da performance das manter a consistência de branding), (2) a campanhas e as utilizam. gestão do desenvolvimento da campanha e (3) a medição da performance da 2. Centralizam informações campanha. O foco, portanto, está na Apesar da grande dificuldade envolvida, otimização da campanha. algumas dessas empresas centralizaram as Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 13
  • 14. 5. Identificam dos Clientes de Alto Valor comunicar com os consumidores aumentou significamente nos últimos anos. As melhores empresas são mais eficientes que a média em identificar e se comunicar As campanhas de marketing hoje devem com seus clientes de alto valor; com isso, abranger diversos canais, cada um com suas otimizam o ROMI, pois é mais barato peculiaridades, desafios e limitações. A razão efetuar cross e up-sell com esses clientes. disso é que os consumidores não fazem mais distinção entre o mundo real e o virtual quando 6. Mudam o Foco do Off-line para o de suas interações com as marcas, busca por Online informações ou pesquisas sobre produtos. Para Essas empresas têm buscado desenvolver eles é tudo uma coisa só, e todas as interações competências relacionadas às mídias contribuem para a formação de sua experiência digitais, como e-mail marketing, social com as marcas. media, conteúdo multimídia, aplicativos Temos observado as dificuldades que as interativos, games e WebAdvertising, ao empresas têm tido em gerir campanhas que contrário de foco puramente centrado nos abrangem várias mídias de forma integrada e veículos tradicionais off-line (TVs, Jornais, com mensagens consistentes. Na prática, as etc). empresas utilizam-se de uma abordagem 7. Executam a mesma campanha de Multicanal (várias campanhas x várias mídias), marketing em várias mídias (consistência) enquanto que nossas pesquisas sugerem que uma abordagem Cross-Channel (mesma Preocupação em entregar a mesma campanha x várias mídias) pode levar a retornos mensagem, campanha ou tema em várias superiores. mídias, ao contrário da entrega de várias mensagens, campanhas ou temas em A abordagem Cross-Channel otimiza a gestão das várias mídias. campanhas, entrega mensagens e temas de marketing de forma consistente e promove uma visão unificada do cliente em toda a organização. Conclusão Em tempos de Consumidor 2.0, a abordagem Cross-Channel estará cada vez mais relacionada à O número de mídias** (veículos, canais e ambientes) disponíveis para se interagir e geração de valor para as empresas (Resultados Financeiros + Ativos Intangíveis). Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 14
  • 15. Anexo: ** Procuramos definir Mídia como o conjunto de cliente/usuário (seja este qual for), ou Veículos, Ambientes e Canais à disposição de uma seja, o que o usuário acessa (ex. sites, hot- organização. site, extranets, blogs, Wikis, intranets, portal corporativo, etc). * Canais: Relacionam-se a vendas e transações (Ex. Lojas Físicas, Vendas * Veículos: Aquilos que leva a mensagem Diretas, Vending Machines, etc). de forma unilateral a algum público (TV, TV interna, revista, outdoor, e - marketing, * Ambientes: Está ligado Twitter, mobile, etc, presença/atuação/interação do Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 15
  • 16. Redes Sociais S.A. A evolução da Internet em possibilidades de Recente pesquisa conduzida pela Universidade de utilização, mais notadamente no que se refere Massachusetts Dartmouth, com as empresas da ao seu poder de disseminação de informações e Inc. 500 (publicado pela Inc. Magazine) nos anos promoção da comunicação multilateral entre de 2007 e 2008, sobre a utilização de mídias diversos agentes, fez surgir ambientes e sociais nos ambientes internos das corporações, “ferramentas” que vieram para fomentar a revelou que as mídias sociais vêm alcançando capacidade nata do ser humano em se relacionar altos níveis de penetração na empresa em ritmo e interagir. acelerado. A familiaridade com ferramentas 2.0 e ambientes colaborativos quase dobrou em 2008, Comunidades Online como Orkut, Facebook, quando comparada com 2007. MySpace, Youtube, Linked-in e Twitter, dentre outras, caíram no gosto dos internautas A mídia social mais popular e mais familiar para apresentando índices de crescimento e adesão as empresas continuou a ser a de networkng (tais assustadores. como Facebook, Linkedin, Multiply, Orkut, etc), com 57% dos respondentes dizendo ser muito Internautas, antes consumidores com pouca voz familiar a elas (contra 42% em 2007), agregando ativa, agora são mídia e, portanto, capazes de um crescimento de 44% em apenas 1 ano. impactar gigantes corporativos com uma simples postagem de um vídeo, opinião ou relato pessoal Os Wikis, que em 2007 ocupavam o último lugar, de um fato positivo ou negativo que vivenciou com apenas 16% de usuários dizendo ter muita com determinada interação com uma empresa, familiaridade com a ferramenta, em 2008 já sua marca, produto, serviço ou representantes. ultrapassaram o podcasting com 35% dos Todo este poder vem sendo gradativamente usuários dizendo que eram muito familiares com compreendido e utilizado pelas empresas em a ferramenta. O ranking de familiaridade segue a diversos formatos como bolgs corporativos, seguinte ordem: Social Networking-57%, Vídeos Twitter corporativos ou redes e comunidades Online-52%, Blogs-52%, Fóruns-39%, Wikis-35% e privadas. Porém, uma das grandes oportunidades Podcasts-33%. que esta onda 2.0 propicia é a utilização do Já em relação ao uso efetivo das ferramentas de ferramental e modus operandi das redes sociais mídias sociais pelas empresas norte-americanas, para usufruto de negócios da corporação. temos um crescimento médio em relação a sua adoção (2008 em relação a 2007) de 77%. Social Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 16
  • 17. Networking apresentou nível de penetração de atingiram 46%, mas sua utilização corporativa 49%, Vídeos Online com 45%, Blogs com 39%, não necessariamente está ligada aos negócios. Fóruns com 35%, Wikis com 27% e Podcastings (para saber mais sobre este estudo fale conosco com 21%. Ainda vale ressaltar que em 2007, 43% em contato@ec-corp.com.br) das empresas entrevistadas não usavam nenhum A comunicação corporativa passa a ser uma tipo de ferramenta relacionada a mídias sociais e, atividade cross e não mais específica de uma em 2008, apenas 23% faziam parte deste grupo. área, assim como a colaboração em projetos A importância da utilização das mídias sociais ganha participantes multidisciplinares com visões para os negócios e estratégias de marketing das e experiências complementares. Os ambientes empresas nos EUA também foi pesquisada: 84% colaborativos promovem o palco ideal para que, das pessoas pesquisadas consideram as mídias de forma organizada e “controlada”, se revele o sociais como muito importante (44%) ou de conhecimento individual e se potencialize o alguma forma importante (40%), contra 60% em conhecimento corporativo e comunitário. Vídeos, 2007 (26% muito importante e 34% de alguma áudio, richtexts, links, games, animações e forma importante). demais formatos passam mensagens e conhecimentos de forma experiencial sem, Recente estudo da E-Consulting com 288 das contudo, perder em seriedade, foco e propósito. 1000 maiores empresas do país, entre Março e A crescente adoção das mídias sociais nos Julho de 2009, apontou que o ranking de ambientes corporativos se evidencia como a familiaridade no Brasil se comporta da seguinte migração bem sucedida de uma tendência que maneira: Social Networking-69%, Vídeos Online- começou no mundo individual e chegou ao 58%, Fóruns-41%, Podcasts-33%, Blogs-32% e organizacional. A compreensão e o Wikis-21%. O Twitter se configura na rede de reconhecimento prático da sua utilidade como maior crescimento entre 2008 e 2009, atingindo meio e/ou estratégia para melhorar os negócios, 224% em aumento do nível de familiaridade da processos, relacionamentos e comunicações da ferramenta no ambiente corporativo. Quanto à empresa – internas ou externas, de forma a penetração de utilização, esse patamar cresceu transformar sua prática diária em um modelo de 11% em 2008 para 34% em 2009. Fóruns mais participativo e interativo com os diversos atingem 32% de penetração, seguido por públicos de relacionamento (stakeholders) é fator Podcasts com 29%, Social Networking com 24%, essencial para que as empresas 1.0 se redefinam, Blogs com 19% e Wikis com 14%. Vídeos Online de fato, como organizações 2.0. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 17
  • 18. Complementaridade na Comunicação Através dos Canais Web O tema rede sociais tem despertado grande mensagens longas e tampouco postar vídeos ou interesse da mídia e das empresas nos últimos fotos. tempos. Não vamos aqui escrever sobre a De maneira similar, um hotsite é uma plataforma potencialidade, abrangência, oportunidades ou poderosa para utilização de conteúdo multimídia, desafios desse meio, até porque isso já foi não apresenta tantas limitações de espaço e bastante discutido. No entanto, o que permite “entregar” a marca de uma maneira percebemos foi que toda essa atenção ofuscou homogênea e sem ruídos. Mas por outro lado não uma tendência maior que vem acontecendo na tem o dinamismo e a colaboração das redes Web, na qual as redes sociais são utilizadas de sociais. maneira complementar, integrada e colaborativa as demais plataformas. O que temos notado em nossos researchs e na interação com diversos executivos de setores Cada plataforma de Web (blogs, sites brand/communication intensive é a utilização dos institucionais, lojas on line, Youtube e similares) canais WEB de uma maneira integrada, apresenta suas próprias limitações e complementar e colaborativa. oportunidades. Algumas funcionalidades podem ser muito bem exploradas em um canal e não Tomemos por exemplo as estratégias de tanto em outro. Está aí a importância da visão utilização WEB das maiores marcas de beauty multicanal e multiambientes na composição do care do mundo – setor que possui uma demanda mix de comunicação, pois em se tratando de significativa de experiência sensorial, conteúdo canais de Internet não é possível ser tudo ao qualificado e colaboração empresa-cliente, em mesmo tempo. função da relação íntima com o consumidor. O que essas empresas vendem está relacionado à Por exemplo, as redes sociais são uma beleza e a saúde. É uma relação de confiança ferramenta essencial que permite monitorar e se intimamente ligada a auto-estima do consumidor. comunicar com o consumidor de uma maneira rápida e colaborativa. Porém, o canal apresenta Podemos começar pelo Boticário, a empresa limitações de espaço e conteúdo multimídia. O brasileira referência no setor e com um sólido Twitter, por exemplo, não permite enviar track-record na utilização de dos canais e ambientes web como ferramenta de Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 18
  • 19. comunicação e relacionamento com clientes – sobre a vida de alguns dos embaixadores (em desde 2005 com a atuação pró-ativa em redes geral atrizes de Hollywood e supermodelos). sociais como o Orkut. Recentemente, o Interessante notarmos como as mensagens lançamento da linha de produtos Mamie Bella, incentivam os internautas a assistirem os vídeos voltado para clientes gestantes e pós parto. Para no canal do Youtube ou a visitarem os pontos de tanto, foi desenvolvida uma estratégia de web venda quando esses embaixadores estão com foco na colaboração e conteúdo qualificado, presentes. que utilizava canais como Blog (conteúdo De maneira similar, o blog das consultoras Natura produzido por 3 blogueiras gestantes), vídeos utiliza de sua influência para promover o canal no (Youtube), canal no Twitter, rádio on-line e até Youtube da empresa. Talvez sem essa ajuda, o concurso cultural, que contou com mais 100.000 canal criado há apenas 1 ano não teria atingido votos de usuários. mais de 1 milhão de acessos em pouco tempo. No caso da L’oreal, seu Twitter (@Loreal100) Isso se dá porque um ambiente como o Youtube criado há apenas três meses (e que já é seguido é mais propício e controlado para a visualização por quase 2.000 pessoas) para comunicar a de vídeos do que um canal informal como um celebração do seu aniversário de 100 anos. A blog. Além disso, a exibição de alguns desses estratégia de utilização desse canal é similar a vídeos (como propagandas) poderia várias empresas. Ou seja, é mensagens curtas que comprometer a credibilidade do blog. buscam iniciar conversas com os seguidores e também comunicar alguns fatos relacionados à O site institucional da Avon no Brasil explora sua história e curiosidades sobre a empresa. grande audiência (em função do número de acessos pelas consultoras) como trampolim para Por outro lado, percebe-se que vários posts alguns de seus hotsites. Por exemplo, no hotsite apontam para alguns dos 60 hotsites criados pela da nova linha de maquiagens, estrelado pela atriz empresa para celebrar seu aniversário ao redor Ana Paula Arósio, é possível utilizar a ferramenta do mundo. Ou seja, ela se beneficia do de maquiagem virtual, na qual a internauta posta dinamismo e interatividade do canal e de sua foto, escolhe a cor da maquiagem e pode maneira complementar utiliza-se de seus hotsites visualizar o resultado. Uma aplicação como essa para entregar conteúdos multimídia. Algumas no site institucional, além de não ser o mais mensagens também direcionaram para os adequado (em função da quantidade de espaço) hotsites ligados às causas sociais da empresa. poderia facilmente se diluir em ao resto do O blog da Lancôme NY foi criado para conteúdo. compartilhar os bastidores e saciar o interesse Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 19
  • 20. Uma mistura interessante de interatividade e tudo ao mesmo tempo e talvez nem os colaboração (redes sociais) com conteúdo internautas desejem isso. Cada canal possuiu multimídia (Youtube) é o site do Clinique Insider`s qualidades e defeitos e saber explorar cada um Club. Esse é um programa da marca que permitiu deles demanda planejamento. As mensagens e a 20 consumidoras dos Estados Unidos terem experiências de cada canal são entregues de acesso em primeira mão a seus produtos e maneira diferentes e é necessário ter isso em divulgarem suas experiências publicamente. Os conta no momento do planejamento. Assim, depoimentos são gravados em vídeo e postados resta se perguntar: será que sua marca tem se no site. beneficiado das potencialidades de cada canal? Acreditamos que em relação a plataformas Web a tendência é especialização. Não será possível ser Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 20
  • 21. Web como Rede É Complicado. Transforme-a em Ferramenta Em artigos recentes, como as “Empresas Anti diariamente, são algumas das facetas do Sociail”(http://www.econsultingcorp.com.br/midi fenômeno que nos referimos. a/ultimos-artigos/empresas-anti-sociais), Apenas para ilustrar, a atuação da Nestlé no ilustramos o quanto a utilização da Web de forma Facebook é um clássico recente de desastre na corporativa ainda é um dilema para a maioria das atuação em redes sociais, ao solicitar que seus empresas. Desconhecimento de como utilizá-la usuários não utilizassem avatares com o logo da de forma estratégica para entrega do empresa alterado, sob pena de terem seus posicionamento e atributos de valor, comentários apagados. Não é de se espantar a desgovernanças tática - com cada área enxurrada de respostas indignadas que veio em implementado suas próprias iniciativas e seguida, acerca de temas como liberdade de ambientes, sem integração ou consistência expressão, conteúdo aberto na Web, dentre mínima - e desespero ao cogitar assumir os riscos outros. As réplicas dos moderadores foram associados à atuação na Web e repetir os erros desastrosas. Entenda o thread abaixo como um crassos que gigantes corporativos ainda cometem pequeno exemplo de como não se relacionar online Nestlé Errando a Mão nas Mídias Sociais Para o consumidor/usuário, fica a ruptura de seu leite condensado pode ser tão grosseira? E o que conceito e percepção de marca. Como a moça do a Nestlé ganha com isso? Detalhe: acima, temos a Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 21
  • 22. interação de apenas um dos ex-clientes da montagem no início do século passado), uma companhia, como o Sr. Paul Griffin acima (leia ampliação do grau de controle e monitoramento mais na matéria Nestle's Facebook Page: How a de variáveis em níveis de profundidade antes Company Can Really Screw Up Social Media inimagináveis e uma capacidade de mensuração e http://blogs.bnet.com/businesstips/?p=6786). consolidação de resultados e performance que efetivamente permitem a execução do PDCA A Web, como rede, para o bem ou para mal, tem como definido em sua essência. suas oportunidades e ameaças, assim como qualquer relacionamento de natureza humana Da Gestão do Conhecimento à Gestão de (fato é que ninguém, nem mesmo as grandes Projetos, inúmeras funcionalidades da Web empresas com suas complexas políticas de cumprem este papel de gestão integrada e governança, estão a salvo de deslizes). A Web é holística. Um bom exemplo são os sites de Gestão rede, mas não só rede. A Web também é de Projetos que integram todas as ferramentas e ferramenta e essa compreensão é essencial para funcionalidades para a gestão integral de um que um pouco do mito da utilização corporativa projeto no modelo PMI, porém em um ambiente da Web seja derrubado. intuitivo e de fácil utilização (que não exige dezenas de horas de treinamento ou certificações Ganho de escala alcance de novos mercados, reconhecidas). consolidações de grande porte e ampliação exponencial da cadeia de relacionamentos só Em termos de Infra-Estrutura, a evolução do poderiam dar nisso mesmo: mais complexidade. Cloud Computing é ainda muito recente para A Web entendida como ferramenta é o conceito mostrar o potencial de resultados e impacto chave para a resolução e simplificação das sistêmico que é capaz de gerar. O sonho de 10 complexidades que toda e qualquer empresa entre 10 CIOs responsáveis por data Centers enfrenta atualmente, desde a Gestão até os proprietários ou complexos sistemas legados é o aspectos de Infra-Estrutura, passando pela função de se livrar da dor de cabeça de gerenciá-los. Sem BRV (Branding, Relacionamento e Vendas).No falar dos investimentos em aumento de custos campo da Gestão, as ferramentas e necessários para qualquer manutenção de maior funcionalidades que a Web disponibiliza porte ou ampliação da estrutura. Transformar as encontram larga aplicação. A possibilidade de estruturas de TICs cada vez mais Web-based será gerenciar recursos remotamente e de forma prerrogativa competitiva básica – uma vez que integrada, em uma dinâmica de processos e convergência, mobilidade, interoperabilidade e sistemas, permite uma revolução na divisão do segurança vêm tornando este tipo de abordagem trabalho (assim como Ford fez com a linha de mais e mais eficiente – e a atuação em nuvem Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 22
  • 23. atende diretamente a esta necessidade. Em mantém ou amplia suas cotas de investimento e última instância, resguardada a qualidade da o funcionário, que se engaja e reafirma seu performance e segurança da informação, pouco compromisso, apenas para nos restringirmos aos importa se a base de dados da empresa está exemplos citados. hospedada no Ceará, na Califórnia ou na E a Web como ferramenta BRV é a forma mais Eslovênia. clara e efetiva de desenvolver tal experiência, Uma vez atendido o contexto interno da empresa através do direcionamento do usuário para em seus aspectos de Gestão e Infra-Estrutura, ambientes específicos e exclusivos. Conforme o utilizar-se da Web (como ferramenta!) para usuário utiliza cada ambiente e suas potencializar a função de Branding- funcionalidades, ele terá acesso a novos Relacionamento-Vendas e a Experiência ambientes direcionados, específicos e exclusivos decorrente junto aos stakeholders da empresa, (com conteúdos e oportunidades únicas), seja principalmente clientes, consumidores, porque o link está disponível no final de um funcionários e acionistas. A essência da Podcasts, seja porque os usuários heavy-users construção de uma experiência efetiva integra são convidados. pontes e conexões entre percepção, interação e Ou seja, não há novo ambiente, funcionalidade transação, partindo da primeira e objetivando a ou tecnologia por si só. Há a apenas a utilização última. Afinal, de nada adianta a empresa fazer dos elementos já existentes de forma estratégica, uma promessa ao mercado (através de seu inteligente e integrada aos modelos de gestão de posicionamento e atributos de valor defendidos) stakeholders e aos objetivos estratégicos da se isso não resplandece na prática e no cotidiano empresa. Apesar de todo potencial que a Web do relacionamento (walk the talk – onde a Nestlé possui, recomenda-se cautela na sua utilização e falhou no exemplo acima) e, finalmente, se exploração. Compreender seu papel como traduz na confiança e prestígio atribuído pelos ferramenta, apesar de menos “nobre”, já é um stakeholders: o cliente, que decide adquirir os bom começo. produtos e serviços da empresa, o acionista, que Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 23
  • 24. A Internet e a (Re) Invenção de Modelos Tradicionais de Negócio A Internet foi originalmente projetada com o planejamento de uma viagem em razão da objetivo de facilitar a comunicação e o dificuldade de encontrar informações confiáveis compartilhamento de informações entre sobre destinos, preços, taxas de câmbio e demais universidades e unidades do Governo Norte- informações. Americano, inclusive o Exército. No entanto, o Como se deu a ruptura projeto foi além e habilitou uma série de transformações sequer imaginadas à época de De início, operadoras de aviação low cost seu lançamento, na década de 1970. A Internet optaram por vender passagens e serviços permitiu o aparecimento de uma vila global e diretamente aos clientes por meio da Internet intensiva em informação onde as pessoas estão Além disso, inúmeros sites de comparação de apenas a um clique de distância das outras. preços e recomendações reduziram a assimetria O impacto nas organizações não foi menor. de informações e permitiram aos próprios Indústrias inteiras e, com elas, milhares de consumidores acessarem as informações empresas e empregos foram substituídos e necessárias ao planejamento de suas viagens. outros tantos foram (re) criados (alguns sequer Finalmente foram criados diversos portais de existiam há poucos anos). turismo que utilizam intensamente tecnologia e Vejamos alguns desses setores e quais são suas são capazes de oferecer pacotes, passagens e perspectivas futuras: hospedagens a preços mais competitivos que os preços de muitas agências. 1. Agências de Turismo Futuro Como era O mercado tem se especializado. De um lado, Agências de Turismo desfrutavam de tarifas tem-se a criação de “super-agências”, capazes de especiais junto a empresas de aviação e adquirir pacotes em grandes volumes e, com isso, hospedagem em troca do direcionamento de oferecer pacotes turísticos a preços ultra- seus clientes a essas empresas. competitivos aos clientes. Além disso, capitalizavam sobre os custos de transação e incerteza associados ao Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 24
  • 25. Outras empresas têm se especializado em nichos cópia romperam com o modelo tradicional de de mercado como roteiros de cunho religioso, várias maneiras. para a 3ª idade ou lugares exóticos. O modelo de De repente, diversas barreiras ao consumo e a negócios dessas empresas é baseado em distribuição caíram, pois os consumidores foram atendimento personalizado e preços premium. capazes de receber a mídia em formato digital em Turismo cada vez mais será o subproduto de sua casa, em vários devices (computadores, mp3 serviços com entretenimento. Desta forma, a players, celulares, etc) e, em muitos casos expansão do produto (ex. uma viagem, um navio, gratuitamente (graças à pirataria), podendo um restaurante) pelos caminhos da experiência compra ou adquirir sem custos o limite de uma interativa, intelectual e até sensorial, faixa de um disco todo (aqui, o produto se possibilitada pela Internet, redefinirá a indústria desconstruiu). conhecida hoje como T&E (Turismo & Futuro Entretenimento), ainda mais quando se considera o conjunto de tecnologias disponíveis capazes de Produtoras de conteúdo têm optado por fontes possibilitar, por exemplo, leilões de assentos adicionais de receita como o licenciamento de vagos em aviões ou superpreficação dos marcas, já que as receitas com venda de CD e melhores quartos em hotéis concorridos, ou DVDs e até mesmo cinema vêm diminuindo há ainda tours experienciais fantásticos em alguns anos. ambientes remotos como geleiras, grutas e No caso da indústria cinematográfica, algumas desertos. empresas apostam em versões 3D que permitem 2. Indústria Fonográfica e Cinematográfica preços superiores e que ainda não são pirateadas. A distribuição de filmes cult ou com Como era custos inferiores ao padrão holiwoodiano de Músicas e filmes eram armazenados em uma produção também tem sido um caminho trilhado mídia física (como LP, CD ou DVD) para serem por vários estúdios. então distribuídos em locações selecionadas de A indústria fonográfica, por sua vez, ainda luta varejo. para definir o modelo ideal. De um lado, se vêem obrigadas a participar do iTunes e desfrutarem de margens reduzidas. De outro, tentam inovar; um Como se deu a ruptura caso interessante foi o modelo de pague quanto Tecnologias de compressão (tipo MP3 e Wav), de quiser adotado pela banda inglesa Radiohead compartilhamento (tipo Kazaa ou Torrent) e de recentemente. Mesmo assim, o desafio de Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 25
  • 26. distribuir suas músicas em canais distintos, como móvel, formando empresas triple play (telefonia móbile, somado à necessidade de agregar valor fixa + móvel + banda larga). ao seu produto (ex. configurar como A próxima etapa é a convergência de toda essa entretenimento) – e ganhar com isso – é uma infra-estrutura aos demais equipamentos barreira ainda não vencida. eletronicamente habilitados e o desenvolvimento 3. Operadoras de Telefonia Fixa de novos modelos de serviços e ofertas, como Entertainment as a Service. Como era As implicações disso ainda não são claras, pois Usuários eram tarifados em função de uma resultará na redefinição de cadeias inteiras de combinação de tempo e distância (tanto para valor, onde, por exemplo, empresas tradicionais telefones móveis quanto para telefones fixos). de mídia poderão associar-se aos fabricantes de Como se deu a ruptura equipamentos diversos e permitirão ao usuário- internauta-consumidor acessar conteúdo em A Tecnologia VOIP associada à popularização da devices como a TV Digital, Automóveis ou a banda larga permitiu realizar chamadas a preços Geladeira. próximos a zero (independente de tempo ou distância) e minou o modelo baseado em 4. Indústria da Propaganda (Emissora Rádio e assinatura e pulsos das operadoras fixas. TV, Jornais, Empresas de Outdoor, etc) A principal mudança se deu nas expectativas de Como era valor do usuário que estão cientes que os custos Tradicionalmente seu modelo de negócios foi associados à telefonia são muito baixos (tanto baseado na venda de audiência para anunciantes que o Skype não cobra ligações entre si) e, a partir da crença de que uma parcela da portanto, o desembolso de grandes quantias não audiência poderia ser influenciada pelas se justificaria – pelo menos do ponto de vista propagandas e, portanto, se interessar em econômico. adquirir o produto/serviço anunciado. O que sempre esteve em questão foi a Futuro mensuração dessa parcela. Operadoras fixas se anteciparam a essa tendência Como se deu a ruptura e desencadearam um movimento de aquisição de A popularização da Internet e da propaganda empresas de Internet banda larga e telefonia online alterou profundamente as expectativas de Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 26
  • 27. anunciantes quanto ao retorno dos investimentos Murdoch) cobrando pelo acesso do conteúdo do em propaganda. jornal Times. Isso se deu em função da possibilidade de se Assim como a Telefonia, esse é outro segmento medir eficazmente a taxa de cliques (e, portanto, fortemente impactado pela Convergência, em audiência) e também à quantidade de cliques que que o caminho a ser trilhada passa pela foram convertidos em vendas. capacidade de extrair e gerar valor em um mercado ainda inexplorado e indefinido. Além disso, o Google propôs um modelo no qual os anunciantes somente pagam pelos cliques Internet: Redução das Ineficiências de Mercado efetivados. e Novas Expectativas dos Consumidores O resultado prático disso é que a mensuração dos A Internet reduziu drasticamente o custo de criar, gastos com publicidade online pode ser enviar e armazenar informações, ao mesmo justificada facilmente ao passo que a off-line não. tempo em que facilitou a colaboração e compartilhamento destas. Os custos de transação Em setembro de 2009, na Grã-Bretanha, os relacionados à pesquisa por produtos, gastos com publicidade na Internet fornecedores e preços diminuíram ultrapassaram, pela primeira vez, os gastos com significativamente e, com isso, diversas indústrias propagandas na televisão. A questão é que, foram redefinidas. diferente do ocorrido nas TVs, parece haver uma tendência à dispersão dos gastos. No entanto, talvez a maior mudança deu-se na percepção de valor dos usuários, que passaram a Futuro usufruir de uma variedade de produtos e serviços Jornais e revistas têm sido aqueles que mais a preços ínfimos ou próximos de zero; ou que sofrem. De um lado com a redução da receita ainda exigem uma revisão da precificação de com anúncios e, de outro, com a dificuldade de muitos serviços, já que a Internet possibilita cobrarem pela leitura do conteúdo na Internet (já produzir tais serviços a preços mais competitivos. que as expectativas dos consumidores é a de Nesse artigo, buscamos ilustrar como esse acessar conteúdo gratuitamente). conjunto de mudanças alterou drástica e Não parece ainda haver um roteiro claro a ser rapidamente indústrias inteiras (muitas das quais seguido. Alguns grupos têm optado por se historicamente estáveis e lucrativas). O ponto associarem e juntar forças (como a recente aqui é: ninguém está a salvo e, portanto, as parceria entre Grupo Estado e Microsoft). Outros seguintes questões, dentre outras, devem ser grupos têm optado pela criação de barreiras (vide Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 27
  • 28. feitas pelos executivos de todos os setores: própria empresa – usufruir/oferecer os Como a Internet tem contribuído para alterar as produtos/serviços de uma maneira mais competitiva? expectativas dos meus consumidores? Que ineficiências de mercado minha empresa Que novas tecnologias foram habilitadas pela explora e como a Internet pode superá- Internet que permitem aos consumidores – ou a la/substituí-la? Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 28
  • 29. Da Personalização à Clusterização: O Marketing na Web deve ser Contexto, Utilidade e Verdade A Internet permite os acessos aos mais diferentes mesmo que dizer maior assertividade e maior Sites, Ambientes e Comunidades Online e, com conversão a menores custos. isso, o perfil das pessoas que acessam e usam a Na Web 2.0, no mundo interconectado Internet varia do mais alto executivo de uma multidevice, multi-ambiente, muti-usuário, multinacional a um aluno de uma escola estadual. multiformato e multicanal, segmentar não é mais Compreendendo isso, e as diferentes suficientes. Pessoas se tornam avatares. Usuários necessidades de cada usuário, nasceu o conceito assumem diferentes chapéus ao mesmo tempo. A – e, por decorrência, as plataformas - de famosa lei da física – um corpo só em um só lugar personalização da comunicação digital e também do espaço – cai por terra. A mesma pessoa está da navegação nos Sites e Ambientes Digitais. em vários ambientes, às vezes sendo ela mesma, às vezes sendo outra pessoa. Diferentes pessoas Atualmente, a quantidade, qualidade, origem, estão no mesmo ambiente, ocupando variedade e formato da informação exatamente o mesmo lugar no espaço, às vezes disponibilizada nos diferentes ambientes digitais sendo a mesma pessoa (ou melhor, avatar). (Sites, Lojas Virtuais, Intranets, Blogs, Mapear, trackear e organizar isso são muito Comunidades, etc) é muito grande e, difíceis. Compreender mais ainda. Identificar obviamente, boa parte dessas informações passa padrões, encontrar soluções e aproveitar a ser inútil para a maioria de pessoas. Claro, os oportunidades... bem isso é o que se espera do modelos de segmentação presumem uma Marketing, não é? redução sensível no volume de usuários impactados, potencialmente direcionados e No mundo em que logs e senhas não são mais sensíveis à determinada informação, porque suficientes para determinar quem é quem e que esses modelos incorporam parâmetros de corte e papel interpreta naquele momento, rever a organização de universos, tais como idade, sexo, forma de organizar os indivíduos e seus grupos é região, etc. No marketing digital, assim como no a saída mais óbvia. Clusterizar é o nome da tradicional, segmentação é fundamental porque é técnica de organização de indivíduos e universos sinal de foco, relevância, inteligência e otimização em função de seu comportamento, hábitos, de mensagens, impactos e efeitos. Isso é o atitudes, preferências, opiniões, pertencimentos, Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 29
  • 30. ligações, conexões, valores, interesses, história de Exemplo Web 1.25 (Personalização + vida, etc. Comunidades)? Um membro da comunidade “Adora Heavy Metal” no Orkut é um enfermeiro A Web social é sobre comportamentos de 45 anos que não participa da comunidade simultâneos das pessoas – de usuário, de aberta “Enfermeiros Maduro” nem da consumidor, de emissor de mensagens, de comunidade “Enfermeiros do Hospital X” – em formador de opinião, de blogueiro... Na verdade que trabalha - e que, afinal, não tem interesse tudo isso 2.0 (consumidor 2.0, funcionário 2.0, qualquer em trocar informação sobre os temas etc). Que ter sucesso comercial, relevância de de sua profissão com seus “colegas” de profissão. mensagem e recall na Web 2.0? Clusterize seus Se comunicar com ele? Como? Outro exemplo? targets – e isto começa por segmentá-los; mas Um grupo social do tipo “Sou Corinthiano e daí” não pára por aí, porque os critérios são com toda horda de perfis e públicos – de crianças diferentes, como visto acima. a senhoras de idade, de japoneses a negros, Para provar a necessidade de se pensar passando por homossexuais... Segmentar fica sistemicamente e começar a clusterizar difícil. indivíduos – CRM 2.0 – basta ver os exemplos abaixo. Os números de cada onda da Web são Exemplo Web 1.5 (Personalização + Comunidades meramente ilustrativos (uma abstração mesmo)... + Multiformato)? Um usuário recebe um vídeo mas representam um pouco a evolução da comercial de seu amigo e o replica para sua rede interação e do comportamento de empresas e de contatos. Esse vídeo é transformado em indivíduos na Internet. Vejamos: download e se torna game. Também virá tema de e-mail replicado para toda lista desta pessoa. A Exemplo Web 1.0 (Personalização)? Um usuário marca de uma empresa está diluída na cadastrado que visita uma loja de CDs e têm comunicação nos diferentes formatos. O viral preferência pelo estilo de música clássica acaba acontece em áudio, vídeo, imagem, interação... recebendo informações sobre as músicas do momento ou os últimos lançamentos do jazz... Exemplo Web 1.75 (Personalização + porque alguém achou que pessoas que gostam Comunidades + Multiformato + Multicanal)? Você de música clássica, gostam de jazz e transformou está andando no Shopping e recebe um SMS de isso em regra de sistema, de tecnologia. Esse tipo sua loja de roupas preferida sobre uma de postura causa perda de tempo, promoção. Você não gosta do que vê. Ao descontentamento e pode fazer com que esse contrário, filma uma pessoa que está vestindo usuário abandone sua compra ou até a visitação algo que seria de seu interesse e reenvia à loja, do Site no futuro. dizendo que quer algo assim. Eles não têm! Você Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 30
  • 31. nem passa lá. Envia a mesmo foto a uma chapéu, porque é um ser humano, naquele comunidade de amigos, pede para que momento, frustrado e com raiva. Só que o que diz descubram a marca daquela roupa. É do maior tem fundamento... o tal celular não funciona concorrente de sua loja preferida. Você compra porque a torre da região está sem manutenção. no concorrente. E posta no seu Blog. Ele entrega o ouro para a concorrência... ou para os advogados processistas. Exemplo Web 2.0 (Personalização + Comunidades + Multiformato + Multicanal + Multichapéu)? O A Internet é um tanto quanto fria em termos de funcionário de uma grande operadora de relacionamento com os clientes. A maioria das telefonia celular é também seu cliente. Mas um empresas também, independente do canal. cliente um pouco diferente, porque está do lado Engatinham... de dentro. Ele sabe o porquê das coisas. O Já os usuários adoram ser reconhecidos pelo telefone não funciona. O SMS não funciona. Ele nome – quando querem ser - e de ter a facilidade liga para o Contact Center. É mal atendido. Fica de achar o conteúdo, serviço e produto que sem solução... como qualquer cliente normal. procuram o mais rápido possível. Mas ele não é cliente normal, por que sabe o porquê das coisas. E o que faz então? Comunica a Esse é o novo desafio das marcas e das empresas verdade dos fatos em suas redes e comunidades em sua relação com consumidores – atuais ou na Web, vai a Sites de reclamação, posta no seu prospects, interessados ou não. O marketing do blog, vai os comparadores de produtos e contexto, do momento, da verdade e da serviços... Esquece as prerrogativas de cada utilidade. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 31
  • 32. A Tecnologia da Informação e a Comunicação Corporativa A capacidade de se comunicar, trocar ideais, O sucesso nos mercados impõe um alinhamento experiências, informações, passar, transmitir e de visões e objetivos entre diversas pessoas com registrar conhecimento e novas descobertas sem papéis complementares e necessidades dúvida foi uma das mais importantes específicas de acesso a dados, informações, características que fizeram do ser humano o ser relacionamentos etc, muitas vezes em locais e dominante do planeta, o mais com línguas distintas. “tecnologicamente“ capacitado para competir A orquestração da comunicação entre os diversos pelos recursos disponíveis. colaboradores que devem direta ou A evolução do Homem associada à criação de indiretamente trabalhar como uma equipe, ou, sistemas mais complexos de organizações e seja, o trabalho colaborativo, consiste, quando modelos de sociedades, incluindo-se relações e bem executada, de um grande diferencial relacionamentos de todo tipo (inclusive competitivo, capaz de trazer resultados comerciais) foi impulsionando gradativamente o superiores e inovadores, pela melhor utilização e desenvolvimento das formas e meios de divulgação do conhecimento e interação entre comunicação empregados por estes indivíduos e aqueles que possuem algum objetivo suas organizações, utilizando-se cada vez mais da momentâneo comum a ser cumprido. tecnologia como elemento chave para a A comunicação falada, escrita, documentada, viabilização das novas necessidades e formas de padronizada, captada, comprada, gerada... deve se comunicar. de alguma forma, fluir, ser capturada, Quando falamos em comunicação corporativa, os armazenada e disponibilizada de forma permitir níveis de complexidade são bastante respeitáveis, que pessoas possam acessá-la e processá-la de pois presumem a existência e operação em níveis acordo com suas necessidades. adequados de estruturas de comunicação mais formais, distribuídas, integradas, harmônicas e controláveis. A construção de uma arquitetura de A tecnologia da informação desempenha papel comunicação eficiente é pré-requisito para que se principal na viabilização deste cenário, em que obtenha sucesso no mundo corporativo. padrões, fluxos e processos devem conviver com o caos da comunicação e suas relações, Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 32
  • 33. motivações e objetivos, muitas vezes, interativa, dinâmica e rica, em conteúdo e em aparentemente, desconexos. formatos. Uma comunicação integrada com os principais A sociedade do conhecimento já está em curso e stakeholders, com as redes de colaboração ou com ela a necessidade premente de se reinventar cadeia de valor é premissa fundamental para a as arquiteturas corporativas. Em outras palavras, Era Digital, principalmente na época em que se as empresas não se ajustarem dentro de suas vivemos, onde as mudanças, inovações e fronteiras, não poderão concorrer com evoluções ocorrem a um ritmo acelerado e a competitividade em seu ecossistema. O chassis capacidade de compartilhar informações, operacional e infra-estrutural das empresas, acontecimentos e de se comunicar são ainda mais pautado por processos e, principalmente, relevantes, já que o conhecimento, em muitos tecnologias, é o grande habilitador de modelos casos, é o único diferencial. comunicação, interação e relacionamento eficientes entre a empresa e seus diversos Atualmente a TI e a Comunicação são peças stakeholders. Podemos dizer sim que os sistemas interdependentes de um sistema de informações, de comunicação corporativa são tão mais conhecimentos e relacionamentos que permite eficazes, quão melhor desenhadas e integradas tanto empresas quanto indivíduos a forem suas arquiteturas tecnológicas estabelecerem relações de forma cada vez mais corporativas. Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 33
  • 34. Redes Sociais na Construção das Dinâmicas Humanas Comunidades virtuais são grupos de pessoas que subconjuntos, têm interesses específicos, se unem espontaneamente em torno de valores, comportamentos e atitudes completamente assuntos, interesses, vontades, comportamentos diferentes entre si... são 2 comunidades e atitudes comuns. Isto quer dizer que pessoas completamente distintas. Idem para protestantes “parecidas” podem pertencer a comunidades e católicos dentro do conjunto cristãos... tão diferentes e pessoas aparentemente “tão parecidos e tão discordantes. diferentes” podem pertencer às mesmas É premente que se entenda a complexidade do comunidades. Um executivo e um adolescente processo de agrupamento de pessoas em torno podem pertencer a uma mesma comunidade de de valores, origens e temas e específicos para se interesses musicais, por exemplo. entender a força motriz que alimenta as Com a nova Internet social, o mistério de comunidades virtuais e as redes sociais. formação de comunidades transcende a Comunidades virtuais não são construídas. Se tradicional análise de perfis. A segmentação de auto-constroem. Mas podem ser potencializadas, públicos-alvo passa a ter um caráter diferenciado, incentivadas. O interesse e vontade (aceitação) uma vez que premissas sócio-econômicas, das pessoas é mais forte que qualquer processo geográficas e comportamentais não são mais formal de agrupamento. suficientes; cultura, atitudes e crenças/valores têm relevância preponderante. No mundo virtual, leva vantagem aquele que entender que o papel do gerenciador de As pessoas têm traços de personalidade comuns, comunidades é criar condições para que elas se mas isto não significa necessariamente que sejam desenvolvam, dando ferramentas, feedback, parecidas. Ser parecido em um ponto com conteúdo, alimento para seu progresso. A alguém não significa ser parecido com alguém interferência exagerada do mestre de cerimônias (alfaces e marcianos são verdes e nem por isso nos sites, portais ou redes e seu arsenal de existe qualquer relação entre eles). Pensemos em ferramentas de comunidades (blogs, Wikis, conjuntos e sub-conjuntos: torcedores de times Messenger, chats, Foruns, clubes de fidelidade, de futebol fazem parte do conjunto “Torcedores grupos de e-mail, grupos de opinião, etc) não é de Times de Futebol”, portanto têm, em nível aconselhada. Estes ambientes virtuais dirigidos a superior, os mesmos interesses. Porém, determinados públicos devem servir de palco torcedores do Corinthians e do São Paulo, dois Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 34