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Comunicação (Síntese)
1. Conceito
2. Entendimentos Preliminares
3. O Processo da Comunicação                 Objetivo da Aula:
   3.1 Sistema de comunicação                • Habilitar o participante ao
   3.2 Exemplos de sistemas de comunicação     entendimento básico do
4. Comunicação Interpessoal                    Processo de Comunicação.
   4.1 Complicadores e aspectos relevantes   • Provocar uma reflexão sobre
   4.2 Aspectos da percepção social            a Comunicação humana e
       na comunicação interpessoal             seus aspectos relevantes.
   4.3 Funções básicas                       • Despertar no participante a
   4.4 Modos de comunicação                    necessidade de identificar e
5. Comunicação Organizacional                  evitar as barreiras para uma
   5.1 Funções                                 comunicação eficaz.
   5.2 Redes de comunicação                  • Facilitar a relação
6. Barreiras à Comunicação                     interpessoal e o trabalho em
                                               equipe nas empresas de
   6.1 Tipos
                                               serviços.
   6.2 Males
   6.3 Figuras e quadros exemplificadores
Comunicação
  Fator facilitador da Gestão de Pessoal.

1. Conceito
     É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra.
     É a maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias,
     fatos, pensamentos e valores.
     Não só passar informação mas também compreensão de uma pessoa
     para outra.

2. Entendimentos Preliminares
     Dado: é um registro a respeito de determinado evento ou ocorrência.
     Informação: é um conjunto de dados com determinado significado,
     permitindo o conhecimento a respeito de algo.
     Comunicação: é quando a informação é transmitida a alguém, sendo
     então compartilhada também por esse alguém.
Comunicação
3. O Processo da Comunicação

     O simples ato de receber a mensagem não garante que
      esta tenha sido interpretada corretamente.


     O significado de uma mensagem é influenciado pela:
      - própria informação;
      - contexto da mensagem.
Comunicação
3. O Processo da Comunicação (cont.)

  Para se entender esse processo é imprescindível considerar os
  seguintes fatores:

     Quem são as pessoas que estão se comunicando, em termos de
     “papéis” desempenhados;
     Os tipos de linguagem e símbolos;
     O canal / meio de comunicação;
     O conteúdo da comunicação (ex.: boas ou más notícias );
     As características e as relações interpessoais entre o emissor e o
     receptor;
     O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura
     organizacional, espaço físico e o ambiente social.
Comunicação
3. O Processo da Comunicação (cont.)
  3.1 Sistema de Comunicação

 Fonte         Transmissor    Canal     Receptor       Destino




         Sinal Enviado       Fonte de     Sinal Recebido
                              Ruído

                             Feedback


   Há um processo de codificação, ruídos,
interpretação e decodificação da mensagem.
Comunicação
 3. O Processo da Comunicação (cont.)
    3.2 Exemplos de Sistemas de Comunicação
       SISTEMA        Sistema Telefônico        Porta Automática          Televisão
    Fonte           Voz Humana                  Afluência de         Programa de TV
                                                pessoas rompendo
                                                raio de luz
    Transmissor     Aparelho Telefônico         Célula fotoelétrica e Câmara,
                                                circuitos auxiliares  transmissor e
                                                                      antena
                                                                      transmissora
    Canal           Rede de fios condutores     Fio conduzindo ao  Espaço livre
                    que ligam um aparelho a     solenóide que move
                    outro                       a porta automática
    Receptor        Outro aparelho telefônico   Mecanismo            Antena receptora e
                                                solenoidal           aparelho de TV
    Destino         Ouvido humano               Porta automática     Telespectador
    Ruído           Estática, ruídos, linhas    Mau funcionamento Estática,
                    cruzadas, interferências    dos dispositivos  interferência,
                                                                  chuviscos,
                                                                  disfuncionamento
                                                                  dos componentes

Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo:
Makron Books, 1995. p. 710.
Comunicação
4. Comunicação Interpessoal
       A Comunicação Interpessoal é um processo
          essencialmente interativo e didático
  4.1 Complicadores / Aspectos Relevantes:
      Filtro codificador – cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo
       (percepções, valores pessoais e motivações), constituindo um
       padrão pessoal de referência. Condiciona a aceitação e o
       processamento da informação.
       • Percepção Seletiva: Bloqueio de informações indesejáveis.
       • Percepção Social: Impressão a respeito dos outros. Meio
         pelo qual a pessoa forma impressões de outra, tentando
         compreendê-la.
  A Percepção Social resulta do padrão pessoal de referência de
                           cada um de nós.
 EMPATIA Processo de compreensão dos outros. Também chamada de
 sensibilidade social, é o meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver
 Impressões Acuradas a respeito dos outros.
Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
  4.2 Aspectos da Percepção Social:
      O Percebedor / O Percebido / A Situação
  Influenciadores da Percepção Social:
        Estereótipos (distorções)
        Generalizações (hallo effect)
        Projeção (mecanismos de defesa)
        Defesa Perceptual (mais distorções)

  Pode ser melhorada quando se considera que:
       Conhecendo-se a si mesmo, é mais fácil ver os outros
       acuradamente.
       As características do observador afetam as características que ele
       está propenso a ver nos outros.
       A pessoa que se aceita é mais propensa a ver favoravelmente
       aspectos de outra pessoa.
Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
   4.3 Funções básicas da Comunicação Interpessoal:

     • Controle - esclarece as obrigações, implanta normas e
       estabelece autoridade e responsabilidade.

     • Informação - Propicia a base para a tomada de decisão e
       execução de ordens e instruções.

     • Motivação - Influencia as pessoas, obtendo cooperação e
       compromisso para com as metas e objetivos
       organizacionais.

     • Emoção - Expressa sentimentos e emoções.
Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
   4.4 Modos de Comunicação:

     • Verbal - modo mais familiar e freqüentemente utilizado.
     • Simbólica - utilização de símbolos. Ex.: a roupa que
       utilizamos, o lugar em que fazemos reunião com nossos
       subordinados etc.
     • Não-Verbal - Vai além da linguagem dos sinais, e
       incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso
       corpo, nossos gestos e nossa voz.


  “O objetivo da Comunicação Eficaz é
             o entendimento”
                                             Anthony Buono
Comunicação
5. Comunicação Organizacional
  5.1 Funções:

     • Produção e Controle - dirigida à realização do trabalho
       e ao cumprimento de objetivos de produção da
       organização, tais como controle de qualidade.

     • Inovação - mensagens sobre novas idéias e mudanças de
       procedimentos que ajudam a Organização a se adaptar e
       responder ao seu meio ambiente.

     • Socialização e Manutenção - voltada para os meios de
       realização do trabalho e não o trabalho em si, e para o
       envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a
       motivação das pessoas na empresa.
Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
  5.2 Redes de Comunicação

    
        Redes Formais:
        Redes Centralizadas: exige que uma pessoa receba as
        informações das outras pessoas. São mais eficientes na
        resolução de problemas simples, mas a satisfação é baixa.
        Ex.: Roda, Cadeia e Y.




                                             Anthony Buono
                                Comportamento Organizacional
Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
  5.2 Redes de Comunicação (cont.)
       Redes Formais:
        Redes Descentralizadas: Maior integração entre os
        membros. Logo, a satisfação é maior, porém a
        comunicação tende a ser mais lenta. Entretanto, como
        tarefas complexas exigem uma variedade maior de
        recursos, esses tipos tendem a ser mais precisos do que
        as redes centralizadas. Ex.: Círculo e Todos os Canais.




                                         Anthony Buono
Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
  5.2 Redes de Comunicação (cont.)

       Redes Informais:


           São os caminhos primários através dos quais tanto
           rumores, boatos e fofocas, como informações oficiais
           são transmitidos às pessoas.


           Papel dos gerentes evitar ambigüidade e o sigilo
           que criam as ansiedades, formando os rumores que
           podem prejudicar a Organização.
Comunicação
6. Barreiras à Comunicação

  6.1 Tipos:
        Pessoais - interferências decorrentes das limitações, emoções
        e valores humanos de cada pessoa.
        Físicas - interferências decorrentes do ambiente: ruídos,
        paredes, distâncias, aparelhos, etc.
        Semânticas - interferência decorrente dos símbolos utilizados
        na Comunicação: diferenças de interpretação.
  6.2 Males
        Omissão - partes importantes da Comunicação são omitidas,
        canceladas ou cortadas por alguma razão.
        Distorção - alteração, deturpação, modificação da mensagem,
        alterando o conteúdo original.
        Sobrecarga - volume e quantidade da mensagem é muito
        grande, ultrapassando a capacidade do destinatário.
Comunicação
 6.3 Figuras e Quadros
    BARREIRAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA

    Entrada                    Variáveis intervenientes                   Saída



                              Barreiras à comunicação
                          •   Idéias preconcebidas
                          •   Significados personalizados
                          •   Motivação e interesse
   Mensagem               •   Credibilidade da fonte                   Mensagem
   tal como é             •   Recusa de informação contrária           tal como é
     enviada              •   Habilidade de comunicação                 recebida
                          •   Complexidade dos canais
                          •   Clima organizacional
                          •   Problemas e conflitos pessoais

Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002.
p. 101.
Comunicação

        TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

       Humanas                      Físicas                  Semânticas
Limitações pessoais         Espaço físico              Interpretação de palavras
Hábitos de ouvir            Interferências físicas     Translação de linguagem
Emoções                     Falhas mecânicas           Significado de sinais
Preocupações                Ruídos ambientais          Significado de símbolos
Sentimentos pessoais        Distância                  Decodificação de gestos
Motivações                  Ocorrências locais         Sentido das lembranças
 Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas,
 2002. p. 102.
Comunicação
  COMO FUNCIONAM AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

                                  Barreiras             Mensagem
                                                         filtrada
                                  pessoais


                                  Barreiras          Mensagem
   Fonte                                                      X      Destino
                                   físicas           bloqueada



                                 Barreiras              Mensagem
                                semânticas               incorreta


Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas,
2002. p. 102.

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Comunicação

  • 1. Comunicação (Síntese) 1. Conceito 2. Entendimentos Preliminares 3. O Processo da Comunicação Objetivo da Aula: 3.1 Sistema de comunicação • Habilitar o participante ao 3.2 Exemplos de sistemas de comunicação entendimento básico do 4. Comunicação Interpessoal Processo de Comunicação. 4.1 Complicadores e aspectos relevantes • Provocar uma reflexão sobre 4.2 Aspectos da percepção social a Comunicação humana e na comunicação interpessoal seus aspectos relevantes. 4.3 Funções básicas • Despertar no participante a 4.4 Modos de comunicação necessidade de identificar e 5. Comunicação Organizacional evitar as barreiras para uma 5.1 Funções comunicação eficaz. 5.2 Redes de comunicação • Facilitar a relação 6. Barreiras à Comunicação interpessoal e o trabalho em equipe nas empresas de 6.1 Tipos serviços. 6.2 Males 6.3 Figuras e quadros exemplificadores
  • 2. Comunicação Fator facilitador da Gestão de Pessoal. 1. Conceito É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra. É a maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias, fatos, pensamentos e valores. Não só passar informação mas também compreensão de uma pessoa para outra. 2. Entendimentos Preliminares Dado: é um registro a respeito de determinado evento ou ocorrência. Informação: é um conjunto de dados com determinado significado, permitindo o conhecimento a respeito de algo. Comunicação: é quando a informação é transmitida a alguém, sendo então compartilhada também por esse alguém.
  • 3. Comunicação 3. O Processo da Comunicação  O simples ato de receber a mensagem não garante que esta tenha sido interpretada corretamente.  O significado de uma mensagem é influenciado pela: - própria informação; - contexto da mensagem.
  • 4. Comunicação 3. O Processo da Comunicação (cont.) Para se entender esse processo é imprescindível considerar os seguintes fatores: Quem são as pessoas que estão se comunicando, em termos de “papéis” desempenhados; Os tipos de linguagem e símbolos; O canal / meio de comunicação; O conteúdo da comunicação (ex.: boas ou más notícias ); As características e as relações interpessoais entre o emissor e o receptor; O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura organizacional, espaço físico e o ambiente social.
  • 5. Comunicação 3. O Processo da Comunicação (cont.) 3.1 Sistema de Comunicação Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Sinal Enviado Fonte de Sinal Recebido Ruído Feedback Há um processo de codificação, ruídos, interpretação e decodificação da mensagem.
  • 6. Comunicação 3. O Processo da Comunicação (cont.) 3.2 Exemplos de Sistemas de Comunicação SISTEMA Sistema Telefônico Porta Automática Televisão Fonte Voz Humana Afluência de Programa de TV pessoas rompendo raio de luz Transmissor Aparelho Telefônico Célula fotoelétrica e Câmara, circuitos auxiliares transmissor e antena transmissora Canal Rede de fios condutores Fio conduzindo ao Espaço livre que ligam um aparelho a solenóide que move outro a porta automática Receptor Outro aparelho telefônico Mecanismo Antena receptora e solenoidal aparelho de TV Destino Ouvido humano Porta automática Telespectador Ruído Estática, ruídos, linhas Mau funcionamento Estática, cruzadas, interferências dos dispositivos interferência, chuviscos, disfuncionamento dos componentes Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Makron Books, 1995. p. 710.
  • 7. Comunicação 4. Comunicação Interpessoal A Comunicação Interpessoal é um processo essencialmente interativo e didático 4.1 Complicadores / Aspectos Relevantes:  Filtro codificador – cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo (percepções, valores pessoais e motivações), constituindo um padrão pessoal de referência. Condiciona a aceitação e o processamento da informação. • Percepção Seletiva: Bloqueio de informações indesejáveis. • Percepção Social: Impressão a respeito dos outros. Meio pelo qual a pessoa forma impressões de outra, tentando compreendê-la. A Percepção Social resulta do padrão pessoal de referência de cada um de nós. EMPATIA Processo de compreensão dos outros. Também chamada de sensibilidade social, é o meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver Impressões Acuradas a respeito dos outros.
  • 8. Comunicação 4. Comunicação Interpessoal (cont.) 4.2 Aspectos da Percepção Social: O Percebedor / O Percebido / A Situação Influenciadores da Percepção Social: Estereótipos (distorções) Generalizações (hallo effect) Projeção (mecanismos de defesa) Defesa Perceptual (mais distorções) Pode ser melhorada quando se considera que: Conhecendo-se a si mesmo, é mais fácil ver os outros acuradamente. As características do observador afetam as características que ele está propenso a ver nos outros. A pessoa que se aceita é mais propensa a ver favoravelmente aspectos de outra pessoa.
  • 9. Comunicação 4. Comunicação Interpessoal (cont.) 4.3 Funções básicas da Comunicação Interpessoal: • Controle - esclarece as obrigações, implanta normas e estabelece autoridade e responsabilidade. • Informação - Propicia a base para a tomada de decisão e execução de ordens e instruções. • Motivação - Influencia as pessoas, obtendo cooperação e compromisso para com as metas e objetivos organizacionais. • Emoção - Expressa sentimentos e emoções.
  • 10. Comunicação 4. Comunicação Interpessoal (cont.) 4.4 Modos de Comunicação: • Verbal - modo mais familiar e freqüentemente utilizado. • Simbólica - utilização de símbolos. Ex.: a roupa que utilizamos, o lugar em que fazemos reunião com nossos subordinados etc. • Não-Verbal - Vai além da linguagem dos sinais, e incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, nossos gestos e nossa voz. “O objetivo da Comunicação Eficaz é o entendimento” Anthony Buono
  • 11. Comunicação 5. Comunicação Organizacional 5.1 Funções: • Produção e Controle - dirigida à realização do trabalho e ao cumprimento de objetivos de produção da organização, tais como controle de qualidade. • Inovação - mensagens sobre novas idéias e mudanças de procedimentos que ajudam a Organização a se adaptar e responder ao seu meio ambiente. • Socialização e Manutenção - voltada para os meios de realização do trabalho e não o trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a motivação das pessoas na empresa.
  • 12. Comunicação 5. Comunicação Organizacional (cont.) 5.2 Redes de Comunicação  Redes Formais: Redes Centralizadas: exige que uma pessoa receba as informações das outras pessoas. São mais eficientes na resolução de problemas simples, mas a satisfação é baixa. Ex.: Roda, Cadeia e Y. Anthony Buono Comportamento Organizacional
  • 13. Comunicação 5. Comunicação Organizacional (cont.) 5.2 Redes de Comunicação (cont.)  Redes Formais: Redes Descentralizadas: Maior integração entre os membros. Logo, a satisfação é maior, porém a comunicação tende a ser mais lenta. Entretanto, como tarefas complexas exigem uma variedade maior de recursos, esses tipos tendem a ser mais precisos do que as redes centralizadas. Ex.: Círculo e Todos os Canais. Anthony Buono
  • 14. Comunicação 5. Comunicação Organizacional (cont.) 5.2 Redes de Comunicação (cont.)  Redes Informais: São os caminhos primários através dos quais tanto rumores, boatos e fofocas, como informações oficiais são transmitidos às pessoas. Papel dos gerentes evitar ambigüidade e o sigilo que criam as ansiedades, formando os rumores que podem prejudicar a Organização.
  • 15. Comunicação 6. Barreiras à Comunicação 6.1 Tipos: Pessoais - interferências decorrentes das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa. Físicas - interferências decorrentes do ambiente: ruídos, paredes, distâncias, aparelhos, etc. Semânticas - interferência decorrente dos símbolos utilizados na Comunicação: diferenças de interpretação. 6.2 Males Omissão - partes importantes da Comunicação são omitidas, canceladas ou cortadas por alguma razão. Distorção - alteração, deturpação, modificação da mensagem, alterando o conteúdo original. Sobrecarga - volume e quantidade da mensagem é muito grande, ultrapassando a capacidade do destinatário.
  • 16. Comunicação 6.3 Figuras e Quadros BARREIRAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA Entrada Variáveis intervenientes Saída Barreiras à comunicação • Idéias preconcebidas • Significados personalizados • Motivação e interesse Mensagem • Credibilidade da fonte Mensagem tal como é • Recusa de informação contrária tal como é enviada • Habilidade de comunicação recebida • Complexidade dos canais • Clima organizacional • Problemas e conflitos pessoais Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 101.
  • 17. Comunicação TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Humanas Físicas Semânticas Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras Hábitos de ouvir Interferências físicas Translação de linguagem Emoções Falhas mecânicas Significado de sinais Preocupações Ruídos ambientais Significado de símbolos Sentimentos pessoais Distância Decodificação de gestos Motivações Ocorrências locais Sentido das lembranças Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 102.
  • 18. Comunicação COMO FUNCIONAM AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Barreiras Mensagem filtrada pessoais Barreiras Mensagem Fonte X Destino físicas bloqueada Barreiras Mensagem semânticas incorreta Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 102.