05 maneiras de aplicar ITIL

Fernando PalmaFacilitador - Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
fpalma@portalgsti.com.br
05 maneiras diferentes de aplicar ITIL
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05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG
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Fernando Palma
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI, Gestão da Segurança da Informação
Gestão Estratégica de TI.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado em
Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de
equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia.
Fundador e administrador do Portal GSTI
Facilitador
Contato: fpalma@portalgsti.com.br

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Agenda
Boas
práticas
Servic
edesk
de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment
em ITIL
Modelagem
/implantação
de processos
Melhoria de
disponibilida
de com T.S.

05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Pouco prescritivas
Surgem de forma a estruturar
conhecimento sobre
um tema específico
Podem ser utilizadas por qualquer
empresa, qualquer tamanho
Melhores práticas para o
gerenciamento de serviços de TI
podem ser utilizadas de diversas
maneiras

05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG
ObjetivoSituaçãoatual
Escopo
Desafios
comuns
Benefícios

Incrementar o valor entregue
pelos serviços de TI a área de
Negócio
Objetivo

Situação atual
Escopo
• TI e Negócio “não jogam mesmo time”
• TI não é reconhecida
como estratégica
• Organograma inadequado
• A alta direção acredita que TI poderia fazer mais
pela organização
• Características de TI: reativa, serviços pouco
compreendidos, vista como custo
• Projetos são demandados tardiamente

05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Escopo
Estratégia de Serviço:
G. de Portfólio
G. da Demanda
G. Financeiro
G. Relacionamento com o Negócio
Desenho de Serviço:
Coord. do Desenho
G. Nível de Serviço
G. Catálogo de Serviço
G. Disponibilidade
G. Segurança da Informação
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. Continuidade
Transição de Serviço:
Planejamento e Suporte da Transição
G. Ativo e Configuração de Serviço
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento
Operação de Serviço:
G. Incidentes
G. Problemas
G. Eventos
Cumprimento de Requisição
G. de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço:
Metodologia

Definir métricas para avaliação de valor, em termos de
utilidade e garantia
Avaliar o valor agregado atual, mesmo que
com métricas pouco exatas
Desenvolver o Portfólio de serviços de TI
Mensurar
e reportar
constantemente o valor agregado dos serviços de TI
Gestão do Portfólio
Aposentar serviços que não
agregam mais valor
Conscientizar a área
de negócio para uma
visão de TI como
provedor de
Serviços
Mapear os serviços propostos
Definir
responsável(eis)
pela gestão do
portfólio

Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos
de negócio
Influenciar o uso dos serviços de TI
Gerenciamento
Da demanda
Definir modelos de custos para os serviços de TI
Ratear/cobrar custos
do serviços de TI
Gerenciamento
financeiro
Avaliar o nível de satisfação atual do cliente
Acompanhar
e reportar o nível de
a satisfação e
percepção de valor
Ger. do relacionamento
com o negócio

Benefícios
Melhor compreensão do que são os serviços de
TI e o que eles representam para a área de
negócio
Maior conscientização em relação ao uso dos
serviços de TI
Melhora o retorno de investimento para TI
Aproximação entre os
departamentos de TI e negócio

Desafios
comuns
Necessidade de alto grau de envolvimento da alta
direção
Mudar a cultura da organização em relação do que
TI representa para a área de Negócio
Resistência ao rateio de custos
Mudanças nas previsões

ObjetivoRelacionamentos
Desafios
comuns

Objetivo
Obter um retrato atual dos níveis de
maturidade/capacidade para os processos de
gestão de serviços de TI com base na
biblioteca da ITIL

Relacionamentos
Assessment
em ITIL
Servic
edesk
de TI
Alinhamento
Estratégico
Melhoria da
Disp.
Com T.S.

05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definição de um escopo
Conscientização em relação ao objetivo do projeto:
avaliação
Escolha dos avaliadores e avaliados
Escolha de ferramenta/instrumento de avaliação
Ferramentas
Entrevistas
Visitas técnicas
Consolidação da avaliação /
recomendações

Desafios
comuns
Conviver com projetos que envolvem capacitação
insuficiente
Escolha da ferramenta de assessmente/avaliação
Interpretação equivocada do foco da avaliação pelos
avaliados
Falta de confiança em relação
aos resultados do projeto,
sobretudo quando trata-se da
Primeira vez
Linguagem inadequada no reporte dos resultados

Objetivo
Melhorar o nível de formalização dos
processos em gestão de serviços de TI e
consequente aumento das habilidades das
equipes

Relacionamentos
Modelagem
/implantaçã
o de
processos
Servic
edesk
de TI
Alinhamento
Estratégico
Melhoria da
Disp.
Com T.S.

05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definição de escopo
Usar como base a situação atual dos processos
Definir onde deseja-se chegar
Escolha de ferramenta de modelagem de processos
Documentação dos processos
Definição das responsabilidades
Plano de mudança de cultura
Capacitação da equipe

Desafios
comuns
Envolve alto nível de risco em resistência
A ITIL pro si só, não é uma boa prática completa para
auxiliar e guiar a modelagem e documentação de
processos
Uso inadequado de processos
restringirem as atividades
Alto nível de capacitação é
necessário

Objetivo
Escopo
Melhorar a credibilidade do departamento de
TI através do incremento da disponibilidade
dos serviços

Situação atual
• Número elevado de incidentes
• Área de negócio afirma que
o departamento de sistemas
precisa melhorar
• Desempenho dos serviços de TI aquém da
necessidade
• Coordenadores dos departamentos internos afirmam
que têm mais demanda do que é possível atender
• Falhas decorrentes em mudanças para sistemas e
infraestrutura

Definir diretrizes e políticas da transição de
serviços
Definir o escopo da gestão de mudanças
Contratar/desenvolver instrumentos e fermentas para gestão
de mudanças e liberação
Criar regras para
solicitações de
mudanças
Gestão de Mudanças
Definir uma Política de Liberação e
Implantação
Plan. E suporte a
transição
Gerenciamento de
Liberação e Implantação
Reunir o comitê de controle de mudanças
Gerenciamento de
Configuração
Definir o escopo do gerenciamento de configuração
Contratar ou desenvolver o Sistema de Gerenciamento de Conf.

Exemplo: departamento de sistemas
G de Incidentes
Identificação e
Registro
Suporte Inicial
Investigação
E
Diagnóstico
Solução e
Recuperação
Enc.
Servicedesk Equipe desenvolvimento
S
Processo Manutenção
Padrão
N
Processo de Mudança
RDM
Levantamento e Análise
de Requisitos
Implementação
Testes
Implantação
Padrão?

Desafios
comuns
Envolvidos interpretaram as práticas como
burocráticas
Resistência em documentar a Requisição de Mudança
Ferramenta para o gerenciamento de Configuração
envolve custos elevados
Departamentos internos de TI tratarem a transição
“cada uma a sua maneira”
Conviver com excesso de
liberações emergenciais

Objetivo
Escopo
Elevar a satisfação do usuário final com o
suporte oferecido aos serviços de TI

Situação atual
• Usuários dos serviços demonstram-se insatisfeitos com o
atendimento oferecido
• Demandas para TI demoram
de ser atendidas
• Especialistas que trabalham em departamentos internos de
TI são interrompidos frequentemente para atender telefone
• Não há padrão para o cumprimento de requisições de
serviços
• Técnicos de suporte presencial são abordados no corredor
das empresas para realizar atendimento
• Serviços que não são de TI são demandados para o
departamento

Definir a estrutura de central de serviços adequada a
sua realidade
Elaborar catálogos de serviços de TI: para a área de
negócio e catálogo de serviços técnico
Definir procedimentos para comprimento de
requisições
Definição de
prioridades para
incidentes
Elaboração de
procedimentos
Técnicos
Contratação ou desenvolvimento de sistema

Escopo
Desafios
comuns
Benefícios
???????

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