O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL V3, definindo-o como um conjunto de boas práticas para criar, desenvolver e manter serviços de TI com qualidade. Detalha a estrutura dos processos do ITIL, divididos em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua, e fornece definições e exemplos de cada um dos principais processos.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de SucessoCompanyWeb
A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
1) A Selbetti é uma empresa fundada em 1977 que oferece serviços de impressão e cópia, além de ter desenvolvido sua própria linha de softwares de gestão.
2) A empresa oferece outsourcing completo de impressão e cópia, além de soluções de gestão de conteúdo e processos para ampliar os resultados dos clientes.
3) Entre os serviços, a Selbetti oferece ferramentas de gestão e controle de impressões como o SmartCount, que fornece relatórios e métricas para melhorar
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
Capacite sua equipe de service desk com o DESK MANAGER e gerencie os eventos rapidamente para obter maior controle de seu negócio.
Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL V3, definindo-o como um conjunto de boas práticas para criar, desenvolver e manter serviços de TI com qualidade. Detalha a estrutura dos processos do ITIL, divididos em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua, e fornece definições e exemplos de cada um dos principais processos.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de SucessoCompanyWeb
A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
1) A Selbetti é uma empresa fundada em 1977 que oferece serviços de impressão e cópia, além de ter desenvolvido sua própria linha de softwares de gestão.
2) A empresa oferece outsourcing completo de impressão e cópia, além de soluções de gestão de conteúdo e processos para ampliar os resultados dos clientes.
3) Entre os serviços, a Selbetti oferece ferramentas de gestão e controle de impressões como o SmartCount, que fornece relatórios e métricas para melhorar
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Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Supportmarco carvalho
O documento discute as expectativas e desafios do ambiente de TI. Apresenta os frameworks ITIL e CMMI e descreve os processos de gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas, configurações e mudanças.
A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
Com equipe qualificada e atendimento personalizado, a Castelmar Tecnologia busca ser líder em criatividade e eficiência no mercado de TI, oferecendo aos seus clientes um serviço especializado com rapidez, ética, segurança e preços competitivos.
Os modelos de negócios da CASTELMAR TECNOLOGIA são customizados de acordo com a necessidade do cliente, podendo abranger a infra-estrutura tecnológica completa, desde a consultoria, cabeamento estruturado, até soluções mais completas.
Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Jornada de Produtividade e CX: de operaçÕeses de TI para o negócioJorge Biesczad Jr.
Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA.
Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles:
FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte;
ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana.
Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia
E qual o nosso segredo?
Construímos parcerias de longo prazo e duradouras com plataformas modernas, processos e pessoas comprometidas com o sucesso do nosso cliente.
Por isso eu te convido Mauricio para um bate papo de 30 minutos, para contar mais cases:
Cielo, Claro, Danone, Volvo, Honda, Boticário, Eneva, Midea Carrier, Bridgestone, C&C, Tupy, Unimed Curitiba, GRU Airport, Veracel Celulose, AC Camargo, ONS, TAESA, Aspen Pharma, Rede Santa Caratina, Portobello, Aeroporto do Rio Galeão, Aeroportos do Nordeste, Brookfield, entre tantos outros.
O documento descreve a empresa BISTEC, fornecedora de hardware, software e serviços de automação comercial e informática na região da Baixada Santista. A empresa apresenta sua missão, visão e valores, além de depoimentos de clientes satisfeitos com a automação comercial. O documento também descreve produtos de hardware como impressoras fiscais e balanças, softwares de gestão e controle para pequenas empresas, e detalha o prêmio MPE Brasil no qual a BISTEC foi contemplada.
O documento discute a gestão de serviços em TI, abordando três pilares principais: processos, estrutura funcional e indicadores de desempenho. Apresenta exemplos de processos como alocação de recursos e gestão de projetos. Discutem-se também modelos de estrutura funcional e liderança de times. Por fim, destaca-se a importância do uso de ferramentas de PSA e métricas para melhorar a gestão e tomada de decisões.
Este documento apresenta a empresa FHCUNHA TECNOLOGIA CONTRATUAL, que fornece soluções de gerenciamento de projetos e administração contratual utilizando tecnologia de ponta. A empresa oferece serviços como planejamento, gerenciamento de riscos, suporte jurídico e tecnologias como caneta digital, RFID e gerenciamento eletrônico de documentos para melhorar a gestão de empreendimentos. A FHCUNHA possui mais de 20 anos de experiência e busca a inovação contínua por meio de par
O documento descreve uma solução avançada de gestão para empresas de TI especializadas em outsourcing de impressão, fornecendo resumos sobre seu mercado alvo, objetivos, benefícios, características e relatórios.
A Decatron oferece serviços gerenciados de infraestrutura de TI, incluindo virtualização, nuvem, segurança, monitoração de aplicações, redes e backups. Os pacotes de serviço gerenciado da Decatron visam reduzir custos, aumentar desempenho e disponibilidade dos sistemas, e permitir que os clientes foquem em seu negócio principal.
O documento descreve os desafios da gestão de transportes e como a OPENTECH pode ajudar a superá-los. Apresenta três níveis de maturidade da gestão de transportes e demonstra como os produtos Open TMS, Open SIL e Open Mobile integram-se para permitir uma gestão integrada, preventiva e orientada a resultados.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
O documento descreve a Central de Serviços de TI, incluindo seu objetivo de fornecer um ponto único de contato para suporte técnico, horário de funcionamento, como abrir chamados e acompanhar seu status, o que é SLA e a importância de responder pesquisas de satisfação para melhorar o serviço.
O documento descreve os serviços de BPO de Manutenção de Sistemas oferecidos pela Probank, incluindo: modalidades de atendimento remoto e on-site, processos baseados em melhores práticas como ITIL e ferramentas web para gerenciamento de chamados e relatórios. A Probank busca reduzir custos de TI dos clientes através da terceirização de atividades de manutenção de sistemas.
Soluções de WMS, LMS, gestão de pátio, Performance, Billing, Demand, S&OP e A...Otimis Supply Chain
A Otimis fornece os melhores softwares do mundo para Supply Chain Management, incluindo soluções para logística, gestão da cadeia de suprimentos, e gestão de varejo.
Esta apresentação lhe mostrará soluções para otimizar os processos logísticos da sua empresa, promover a colaboração com parceiros de negócios, e suportar a tomada de decisão com informações atualizadas e ampla visibilidade.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
O documento descreve a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) na empresa Implanta Informática para melhorar o atendimento aos clientes. A Central de Serviços da Implanta funciona com três níveis de suporte e é o ponto único de contato com os clientes. O modelo implementado visa agilizar a resolução de incidentes e fornecer melhores informações gerenciais.
O documento descreve o processo de Gerenciamento da Capacidade no ITIL v3. Ele tem como objetivo assegurar que a capacidade da TI esteja disponível para atender os requisitos do negócio de forma econômica, realizando planejamento, monitoramento e previsão dos recursos necessários. O gerenciamento da capacidade propicia visibilidade sobre os recursos de TI e planejamento antecipado para suportar novos serviços.
Este documento descreve os serviços de consultoria oferecidos por uma empresa de TI, incluindo consultorias em gestão de projetos, processos, inventário, ITIL, aplicativos, mudança, riscos, desenvolvimento web, entre outros. A empresa também oferece workshops, treinamentos e conta com uma consultora sênior certificada em diversas áreas da TI.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento discute conceitos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo o modelo ITIL. Apresenta os principais processos do ITIL como gerenciamento de configuração, incidentes, problemas, mudanças e liberações. Também discute os benefícios da adoção do gerenciamento de serviços como melhoria da qualidade e satisfação do cliente.
A MTIS Consultoria é uma empresa fundada em 2010 que oferece serviços de consultoria estratégica em tecnologia da informação para agregar valor aos negócios dos clientes. Ela fornece soluções como CIO on demand, gestão de projetos, revisão de processos e segurança da informação. A empresa busca competência, realismo e flexibilidade em seus modelos de consultoria.
T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Supportmarco carvalho
O documento discute as expectativas e desafios do ambiente de TI. Apresenta os frameworks ITIL e CMMI e descreve os processos de gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas, configurações e mudanças.
A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
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Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Jornada de Produtividade e CX: de operaçÕeses de TI para o negócioJorge Biesczad Jr.
Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA.
Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles:
FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte;
ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana.
Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia
E qual o nosso segredo?
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O documento descreve a empresa BISTEC, fornecedora de hardware, software e serviços de automação comercial e informática na região da Baixada Santista. A empresa apresenta sua missão, visão e valores, além de depoimentos de clientes satisfeitos com a automação comercial. O documento também descreve produtos de hardware como impressoras fiscais e balanças, softwares de gestão e controle para pequenas empresas, e detalha o prêmio MPE Brasil no qual a BISTEC foi contemplada.
O documento discute a gestão de serviços em TI, abordando três pilares principais: processos, estrutura funcional e indicadores de desempenho. Apresenta exemplos de processos como alocação de recursos e gestão de projetos. Discutem-se também modelos de estrutura funcional e liderança de times. Por fim, destaca-se a importância do uso de ferramentas de PSA e métricas para melhorar a gestão e tomada de decisões.
Este documento apresenta a empresa FHCUNHA TECNOLOGIA CONTRATUAL, que fornece soluções de gerenciamento de projetos e administração contratual utilizando tecnologia de ponta. A empresa oferece serviços como planejamento, gerenciamento de riscos, suporte jurídico e tecnologias como caneta digital, RFID e gerenciamento eletrônico de documentos para melhorar a gestão de empreendimentos. A FHCUNHA possui mais de 20 anos de experiência e busca a inovação contínua por meio de par
O documento descreve uma solução avançada de gestão para empresas de TI especializadas em outsourcing de impressão, fornecendo resumos sobre seu mercado alvo, objetivos, benefícios, características e relatórios.
A Decatron oferece serviços gerenciados de infraestrutura de TI, incluindo virtualização, nuvem, segurança, monitoração de aplicações, redes e backups. Os pacotes de serviço gerenciado da Decatron visam reduzir custos, aumentar desempenho e disponibilidade dos sistemas, e permitir que os clientes foquem em seu negócio principal.
O documento descreve os desafios da gestão de transportes e como a OPENTECH pode ajudar a superá-los. Apresenta três níveis de maturidade da gestão de transportes e demonstra como os produtos Open TMS, Open SIL e Open Mobile integram-se para permitir uma gestão integrada, preventiva e orientada a resultados.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
O documento descreve a Central de Serviços de TI, incluindo seu objetivo de fornecer um ponto único de contato para suporte técnico, horário de funcionamento, como abrir chamados e acompanhar seu status, o que é SLA e a importância de responder pesquisas de satisfação para melhorar o serviço.
O documento descreve os serviços de BPO de Manutenção de Sistemas oferecidos pela Probank, incluindo: modalidades de atendimento remoto e on-site, processos baseados em melhores práticas como ITIL e ferramentas web para gerenciamento de chamados e relatórios. A Probank busca reduzir custos de TI dos clientes através da terceirização de atividades de manutenção de sistemas.
Soluções de WMS, LMS, gestão de pátio, Performance, Billing, Demand, S&OP e A...Otimis Supply Chain
A Otimis fornece os melhores softwares do mundo para Supply Chain Management, incluindo soluções para logística, gestão da cadeia de suprimentos, e gestão de varejo.
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Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
O documento descreve a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) na empresa Implanta Informática para melhorar o atendimento aos clientes. A Central de Serviços da Implanta funciona com três níveis de suporte e é o ponto único de contato com os clientes. O modelo implementado visa agilizar a resolução de incidentes e fornecer melhores informações gerenciais.
O documento descreve o processo de Gerenciamento da Capacidade no ITIL v3. Ele tem como objetivo assegurar que a capacidade da TI esteja disponível para atender os requisitos do negócio de forma econômica, realizando planejamento, monitoramento e previsão dos recursos necessários. O gerenciamento da capacidade propicia visibilidade sobre os recursos de TI e planejamento antecipado para suportar novos serviços.
Este documento descreve os serviços de consultoria oferecidos por uma empresa de TI, incluindo consultorias em gestão de projetos, processos, inventário, ITIL, aplicativos, mudança, riscos, desenvolvimento web, entre outros. A empresa também oferece workshops, treinamentos e conta com uma consultora sênior certificada em diversas áreas da TI.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento discute conceitos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo o modelo ITIL. Apresenta os principais processos do ITIL como gerenciamento de configuração, incidentes, problemas, mudanças e liberações. Também discute os benefícios da adoção do gerenciamento de serviços como melhoria da qualidade e satisfação do cliente.
A MTIS Consultoria é uma empresa fundada em 2010 que oferece serviços de consultoria estratégica em tecnologia da informação para agregar valor aos negócios dos clientes. Ela fornece soluções como CIO on demand, gestão de projetos, revisão de processos e segurança da informação. A empresa busca competência, realismo e flexibilidade em seus modelos de consultoria.
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Apresentação do Portfólio de Serviços da empresa R2IT. Somos uma Consultoria em Tecnologia da Informação especializada em Gestão de Projetos, Governança, Gestão de Riscos, CyberSecurity, Compliance e Implantação da plataforma NetDocuments de ECM (Enterprise Content Management)
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
A TH Informática é uma empresa de tecnologia fundada em 2010 que oferece soluções em desenvolvimento de sistemas, websites, alocação de recursos, suporte à infraestrutura de TI e serviços de telecomunicações. Sua missão é fornecer soluções de TI de qualidade para agregar valor aos clientes e desenvolver parcerias sustentáveis.
1) O documento discute os conceitos e práticas do framework ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
2) ITIL fornece orientação para provedores de serviços de TI sobre como fornecer serviços com qualidade, abordando processos, funções e habilidades.
3) Os principais benefícios do ITIL incluem entrega de valor ao cliente, medição e otimização de serviços de TI e melhoria das relações com os clientes.
Conheça mais sobre a Qintess e nossa atuação no mercado. Temos forte atuação no mercado de Tecnologia da Informação e somos o fruto da fusão entre a CIMCORP e Resource. Somando estas duas empresas de sucesso temos mais de 30 anos de expertise e oferecemos serviços de Service Desk, Infraestrutura como serviço (IaaS), Projetos de virtualização, Soluções de datacenter, Soluções de rede, Gerenciamento de espaço de trabalho e Conectividade, Aplicativos e Consultoria em Transformacao Digital de ponta a ponta.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento apresenta uma hierarquia do ITIL v3, detalhando os processos dentro da hierarquia. Apresenta conceitos como utilidade, garantia, habilidade, recursos e como eles criam valor. Detalha os livros do ITIL v3 e os processos de estratégia de serviço, gerenciamento portfólio de serviço, gerenciamento financeiro, entre outros.
implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas ...Ricardo Ferreira
Este projeto propõe a terceirização do serviço de atendimento de TI (Service Desk) de uma empresa para melhorar a qualidade dos serviços, reduzir custos e riscos, e alinhar a estratégia de TI aos objetivos de negócio. Atualmente, o Service Desk é realizado por uma equipe interna pequena, limitando a capacidade de atendimento. A proposta é implementar modelos como COBIT e ITIL para trazer mais eficiência aos processos de TI.
O documento discute capacity planning e como ele pode garantir que os níveis de serviço de TI atendam às necessidades da organização de forma rentável, prevenindo problemas de desempenho. Ele descreve como a abordagem tradicional é reativa aos problemas, enquanto o planejamento de capacidade permite uma abordagem preventiva e planejada. Além disso, fornece detalhes sobre como a CIMCORP oferece soluções de capacity planning e gerenciamento de nível de serviço para grandes empresas.
Este documento resume uma apresentação sobre projetos de TI usando o framework ITIL. Ele discute gerenciamento de TI, governança de TI, pessoas, processos, produtos e parceiros. Também cobre estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de acordo com ITIL.
Este documento resume um memorex sobre o framework ITIL versão 3. O memorex explica os principais conceitos do ITIL v3, incluindo os cinco livros, os processos de cada um, gestão de portfólio de serviços, gestão de demanda, indicadores de desempenho e acordos de nível de serviço. Também aborda tópicos como provedores de serviço, ativos estratégicos, gestão de capacidade e continuidade.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
O documento apresenta o currículo de Eduardo Mayer Fagundes, especialista em TI e telecomunicações com larga experiência em projetos para grandes empresas. Ele mantém o site efagundes.com, que reúne profissionais e empresas associadas para oferecer serviços de TI. O site é uma marca da empresa nMentors, que oferece cursos online com aulas ao vivo e possui parcerias para garantir conteúdo e tecnologia de qualidade.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
2. ITIL - Por que surgiu ?
● Dependências de TI;
● A qualidade, quantidade e disponibilidade de
infra-estrutura de TI afetam diretamente;
3. ITIL – Mas o que gerenciar ?
● Gerenciamento de Serviço de TI.
● Infra-estrutura de TI
4. ITIL - O que é serviços de TI
● SGBD's;
● DNS;
● Redes;
● Sistemas adquiridos pela TI;
● Sistemas desenvolvidos pela TI;
5. ITIL - O que é composto a infra-
estrutura ?
● Hardware;
● Software;
● Procedimentos;
● Instalações;
● Pessoas (técnicos).
6. ITIL - Histórico
● Final de 1980: Central Computer and
Telecomunications Agency (CCTA): coletou
analisou informações de diversas organizações
e selecionou as orientações mais úteis para a
CCTA e seus clientes no governo britânico;
● Empresas fora do governo perceberam que as
orientações eram geralmente aplicáveis;
● Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida
com um padrão de fato para o Gerenciamento
de Serviços de TI.
7. ITIL - Histórico
● Gerou-se um mercado e uma indústria de
serviços: consultoria, treinamento, software,
certificação;
● Desde o início: estrutura de domínio público;
● Em meados de dezembro de 2005 lançada a ISO
20.000;
● Em meados de 2007 lançada a ITIL V3.
9. ITIL - O que é ?
●ITIL é um acrônimo que quer dizer: Information
Technology Infrastructure Library;
●Na ITIL v2 são 7 livros produzidos pela OGC
●A ITIL define as melhores práticas para os
processos;
●Padrão aberto que se tornou padrão de fato.
10. ITIL - O que é ?
●
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas;
●
Melhores práticas:
– Servem de inspiração
●
Sugerem onde é possível chegar (os outros já
chegaram);
●
Sugerem para quê;
●
Sugerem porquê;
●
ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI
(ITSM);
●
Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser
bom para outro;
●
É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer
tamanho;
11. ITIL - Objetivo
● Reduzir Custos;
● Aumentar a Disponibilidade;
● Ajustar a Capacidade;
● Aumentar a Eficiência e Eficácia;
● Melhorar a Escalabilidade;
● Reduzir Riscos;
12. ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o uso de recursos humanos;
● Redução de custos é mais fácil de identificar;
● Identifica e remove as causas das falhas nos
serviços;
● Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
● Os serviços são desenhados para atingir metas de
qualidade;
13. ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o gerenciamento da Capacidade;
● Despesas com a continuidade dos serviços são
mais apropriadas;
● Melhora a justificativas de custos;
14. ITIL - Benefícios Operacionais
● Transição de reativo para pró-ativo;
● Requisições de clientes são resolvidas mais
rapidamente;
● Redução no número de incidentes;
● Melhor gerenciamento do conhecimento;
● Redução de dependência sobre pessoas chaves;
15. ITIL - Benefícios Operacionais
● Os incidentes maiores são atendidos de forma
mais eficiente;
● Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e
carga de trabalho;
● Redução no número de mudanças com falhas ou
não autorizadas;
16. ITIL - Possíveis Problemas
● Falta de patrocínio, comprometimento e
entendimento;
● Cultura da empresa;
● Excesso de expectativa;
● Problemas na Gestão do Projeto;
● Controle fraco ou incompatível com os objetivos
do processo e do projeto.
17. ITIL – Entrega de Serviços
● Parte Tático da ITIL;
● Depende da Estratégia da Visão do Negócio;
● Faz interface com outros departamentos;
● Faz gerência ou acordos com fornecedores internos
e externos;
18. Gerenciamento do Nível de Serviço
● Missão
– Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de
serviço de TI por meio de um ciclo de
negociação, definição e gerenciamento do nível
dos serviços de TI e fomentar ações para
melhorar a qualidade dos serviços.
19. Gerenciamento do Nível de Serviço
● Principais objetivos:
– Catalogar os serviços de TI;
– Melhorar a qualidade percebida pelos usuários
clientes dos serviços de TI;
– Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI;
– Alcançar metas de serviços internos e externos;
– Manter o foco nas necessidades do negócio;
– Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de
TI;
– Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
20. Gerenciamento do Nível de Serviço
Provedores Internos
Provedores de Serviço de TI
Fornecedores Clientes
22. Gerenciamento de Capacidade
● Missão:
– Assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI
para atender, a um custo justificado, às
necessidades do negócio através do entendimento
de como os serviços de TI serão utilizados e
adequando os recursos de TI para entregar os
serviços conforme os níveis acordados, no
presente e no futuro.
24. Gerenciamento de Capacidade
● Objetivos:
– Garantir que a infra-estrutura existente seja operada
a um bom nível de desempenho em relação aos
níveis acordados nos ANSs;
– Entender o modo como a infra-estrutura está sendo
usada atualmente e como será usada no futuro;
– Construir capacidade para novos serviços de forma
que os serviços existentes não sejam afetados;
– Desenvolver um Plano de Capacidade que
possibilite a área de TI prover os serviços com
base no que foi acordado nos ANSs.
25. Gerenciamento de Disponibilidade
● Missão
– Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o
maior nível de disponibilidade, através do
planejamento e construção de uma infra-estrutura
confiável e sustentável de acordo com as
necessidades do negócio.
26. Gerenciamento de Disponibilidade
● Principais objetivos:
– Projetar os serviços de TI para entregar níveis de
disponibilidade exigidas pelo negócio;
– Fornecer relatório de disponibilidade para
demonstrar a confiança e sustentabilidade;
– Reduzir excesso de freqüência e duração dos
incidentes que impactam a disponibilidade;
– Realizar ações corretivas para as paradas não
programadas;
27. Gerenciamento de Disponibilidade
– Elaborar o Plano de Disponibilidade;
– Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e
ajudar a entregar um nível de disponibilidade a
um custo aceitável ao negócio;
28. Gerenciamento de Disponibilidade
● O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser
aplicado a:
– Todos os novos serviços de TI;
– Serviços existentes com ANSs implementados;
– Fornecedores de TI (internos e externos);
– Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que
possam afetar a disponibilidade;
– Não é Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI;
30. Gerenciamento de Continuidade
● Gerenciar os riscos de falhas em serviços
essenciais de TI através da prevenção dos riscos e
do planejamento de recuperação em uma
contingência para dar suporte ao funcionamento
contínuo dos negócios em nível específico dentro
de um determinado conjunto de circunstâncias.
31. Gerenciamento de Continuidade
● Serviços de TI que dão suporte a processos de
negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;
– Rede;
– Telecom;
– Suporte técnico;
– Central de Serviços;
32. Gerenciamento de Continuidade
● Identificação e minimização de impacto;
● Acordo para fornecer o nível mínimo de operação
dos negócios após uma interrupção do serviço;
● Não abrange diretamente os riscos do negócio de
longo prazo;
● Não abrange pequenas falhas nem pequenas
interrupções;
33. Gerenciamento de Continuidade
● Objetivos:
– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o
impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio
através de uma análise de riscos eficaz e um
gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo
justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro;
34. Gerenciamento de Continuidade
– Produzir planos de recuperação para TI que serão
integrados e darão suporte completo ao Plano de
Gerenciamento da Continuidade de
Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e
Usuário.
35. Gerenciamento Financeiro
● Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e
fornecer uma base financeira sólida para as
decisões de negócios relacionadas à TI, através da
identificação e contabilização dos custos da
entrega dos serviços.
36. Gerenciamento Financeiro
● Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para
executar os serviços de TI
● Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por
Cliente, Serviço, Atividade, etc)
● Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio
37. Gerenciamento Financeiro
● Objetivos:
– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI;
– Prestação de contas dos gastos de TI;
– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;
– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas
à TI;
– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível
de serviço;
– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)