O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.

1. ITIL

2. ITIL - Por que surgiu ?
● Dependências de TI;
● A qualidade, quantidade e disponibilidade de
infra-estrutura de TI afetam diretamente;

3. ITIL – Mas o que gerenciar ?
● Gerenciamento de Serviço de TI.
● Infra-estrutura de TI

4. ITIL - O que é serviços de TI
● SGBD's;
● DNS;
● Redes;
● Sistemas adquiridos pela TI;
● Sistemas desenvolvidos pela TI;

5. ITIL - O que é composto a infra-
estrutura ?
● Hardware;
● Software;
● Procedimentos;
● Instalações;
● Pessoas (técnicos).

6. ITIL - Histórico
● Final de 1980: Central Computer and
Telecomunications Agency (CCTA): coletou
analisou informações de diversas organizações
e selecionou as orientações mais úteis para a
CCTA e seus clientes no governo britânico;
● Empresas fora do governo perceberam que as
orientações eram geralmente aplicáveis;
● Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida
com um padrão de fato para o Gerenciamento
de Serviços de TI.

7. ITIL - Histórico
● Gerou-se um mercado e uma indústria de
serviços: consultoria, treinamento, software,
certificação;
● Desde o início: estrutura de domínio público;
● Em meados de dezembro de 2005 lançada a ISO
20.000;
● Em meados de 2007 lançada a ITIL V3.

8. ITIL - Histórico

9. ITIL - O que é ?
●ITIL é um acrônimo que quer dizer: Information
Technology Infrastructure Library;
●Na ITIL v2 são 7 livros produzidos pela OGC
●A ITIL define as melhores práticas para os
processos;
●Padrão aberto que se tornou padrão de fato.

10. ITIL - O que é ?
●
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas;
●
Melhores práticas:
– Servem de inspiração
●
Sugerem onde é possível chegar (os outros já
chegaram);
●
Sugerem para quê;
●
Sugerem porquê;
●
ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI
(ITSM);
●
Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser
bom para outro;
●
É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer
tamanho;

11. ITIL - Objetivo
● Reduzir Custos;
● Aumentar a Disponibilidade;
● Ajustar a Capacidade;
● Aumentar a Eficiência e Eficácia;
● Melhorar a Escalabilidade;
● Reduzir Riscos;

12. ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o uso de recursos humanos;
● Redução de custos é mais fácil de identificar;
● Identifica e remove as causas das falhas nos
serviços;
● Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
● Os serviços são desenhados para atingir metas de
qualidade;

13. ITIL - Benefícios Financeiros
● Melhora o gerenciamento da Capacidade;
● Despesas com a continuidade dos serviços são
mais apropriadas;
● Melhora a justificativas de custos;

14. ITIL - Benefícios Operacionais
● Transição de reativo para pró-ativo;
● Requisições de clientes são resolvidas mais
rapidamente;
● Redução no número de incidentes;
● Melhor gerenciamento do conhecimento;
● Redução de dependência sobre pessoas chaves;

15. ITIL - Benefícios Operacionais
● Os incidentes maiores são atendidos de forma
mais eficiente;
● Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e
carga de trabalho;
● Redução no número de mudanças com falhas ou
não autorizadas;

16. ITIL - Possíveis Problemas
● Falta de patrocínio, comprometimento e
entendimento;
● Cultura da empresa;
● Excesso de expectativa;
● Problemas na Gestão do Projeto;
● Controle fraco ou incompatível com os objetivos
do processo e do projeto.

17. ITIL – Entrega de Serviços
● Parte Tático da ITIL;
● Depende da Estratégia da Visão do Negócio;
● Faz interface com outros departamentos;
● Faz gerência ou acordos com fornecedores internos
e externos;

18. Gerenciamento do Nível de Serviço
● Missão
– Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de
serviço de TI por meio de um ciclo de
negociação, definição e gerenciamento do nível
dos serviços de TI e fomentar ações para
melhorar a qualidade dos serviços.

19. Gerenciamento do Nível de Serviço
● Principais objetivos:
– Catalogar os serviços de TI;
– Melhorar a qualidade percebida pelos usuários
clientes dos serviços de TI;
– Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI;
– Alcançar metas de serviços internos e externos;
– Manter o foco nas necessidades do negócio;
– Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de
TI;
– Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço

20. Gerenciamento do Nível de Serviço
Provedores Internos
Provedores de Serviço de TI
Fornecedores Clientes

21. Gerenciamento do Nível de Serviço

22. Gerenciamento de Capacidade
● Missão:
– Assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI
para atender, a um custo justificado, às
necessidades do negócio através do entendimento
de como os serviços de TI serão utilizados e
adequando os recursos de TI para entregar os
serviços conforme os níveis acordados, no
presente e no futuro.

23. Gerenciamento de Capacidade
● Escopo
– Hardware (desktop, servidores, etc);
– Software (SO, pacotes, gerenciamento, etc);
– Equipamentos de redes (LAN, WAN);
– Periféricos (impressoras);
– Recursos Humanos.

24. Gerenciamento de Capacidade
● Objetivos:
– Garantir que a infra-estrutura existente seja operada
a um bom nível de desempenho em relação aos
níveis acordados nos ANSs;
– Entender o modo como a infra-estrutura está sendo
usada atualmente e como será usada no futuro;
– Construir capacidade para novos serviços de forma
que os serviços existentes não sejam afetados;
– Desenvolver um Plano de Capacidade que
possibilite a área de TI prover os serviços com
base no que foi acordado nos ANSs.

25. Gerenciamento de Disponibilidade
● Missão
– Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o
maior nível de disponibilidade, através do
planejamento e construção de uma infra-estrutura
confiável e sustentável de acordo com as
necessidades do negócio.

26. Gerenciamento de Disponibilidade
● Principais objetivos:
– Projetar os serviços de TI para entregar níveis de
disponibilidade exigidas pelo negócio;
– Fornecer relatório de disponibilidade para
demonstrar a confiança e sustentabilidade;
– Reduzir excesso de freqüência e duração dos
incidentes que impactam a disponibilidade;
– Realizar ações corretivas para as paradas não
programadas;

27. Gerenciamento de Disponibilidade
– Elaborar o Plano de Disponibilidade;
– Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e
ajudar a entregar um nível de disponibilidade a
um custo aceitável ao negócio;

28. Gerenciamento de Disponibilidade
● O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser
aplicado a:
– Todos os novos serviços de TI;
– Serviços existentes com ANSs implementados;
– Fornecedores de TI (internos e externos);
– Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que
possam afetar a disponibilidade;
– Não é Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI;

29. Gerenciamento de Disponibilidade

30. Gerenciamento de Continuidade
● Gerenciar os riscos de falhas em serviços
essenciais de TI através da prevenção dos riscos e
do planejamento de recuperação em uma
contingência para dar suporte ao funcionamento
contínuo dos negócios em nível específico dentro
de um determinado conjunto de circunstâncias.

31. Gerenciamento de Continuidade
● Serviços de TI que dão suporte a processos de
negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;
– Rede;
– Telecom;
– Suporte técnico;
– Central de Serviços;

32. Gerenciamento de Continuidade
● Identificação e minimização de impacto;
● Acordo para fornecer o nível mínimo de operação
dos negócios após uma interrupção do serviço;
● Não abrange diretamente os riscos do negócio de
longo prazo;
● Não abrange pequenas falhas nem pequenas
interrupções;

33. Gerenciamento de Continuidade
● Objetivos:
– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o
impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio
através de uma análise de riscos eficaz e um
gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo
justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro;

34. Gerenciamento de Continuidade
– Produzir planos de recuperação para TI que serão
integrados e darão suporte completo ao Plano de
Gerenciamento da Continuidade de
Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e
Usuário.

35. Gerenciamento Financeiro
● Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e
fornecer uma base financeira sólida para as
decisões de negócios relacionadas à TI, através da
identificação e contabilização dos custos da
entrega dos serviços.

36. Gerenciamento Financeiro
● Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para
executar os serviços de TI
● Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por
Cliente, Serviço, Atividade, etc)
● Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

37. Gerenciamento Financeiro
● Objetivos:
– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI;
– Prestação de contas dos gastos de TI;
– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;
– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas
à TI;
– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível
de serviço;
– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)

38. ITIL – Entrega de Serviços
● Perguntas ?