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ITIL em pequenas organizações
Transição de Serviços de TI
Facilitador 15/05/2014
Fernando Palma
Participação: Adriano Martins
Parte 03
de 05
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Fernando Palma
Sócio Diretor da PMG Solutions
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador
de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitadores
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
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Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
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Transição de Serviços de TI
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Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITIL em pequenas organizações
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
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16/05/2014
Transição de serviços de TI
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Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam
usados para um tratamento de mudanças, garantindo que
requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos
com as mudanças serão minimizados.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Gerenciamento de Mudanças
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Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processo
Cada organização deve definir o seu escopo.
Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou
grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e
certificações de normas.
Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”.
Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por
quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Gerenciamento de Mudanças
Passo 02
Trabalhe com formulário de requisição mínimo
Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve
conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de
atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço,
membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto,
que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para
evitar a resistência em relação a seu preenchimento.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Gerenciamento de Mudanças
Passo 03
Use os comitês para avaliar o impacto
Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma
ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração.
Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele
com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças.
Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros
terão maior proximidade e viabilidade de reunir.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Gerenciamento de Mudanças
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A boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator
crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser
facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma
simplificada.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Gerenciamento de Mudanças
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Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado
da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo
através de entrevistas com usuários e clientes dos
departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
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Construir, testar e entregar a habilidade
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento Liberação e implantação
ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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16/05/2014
Gerenciamento Liberação e implantação
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITIL em pequenas organizações: transição de serviços

  • 1. ITIL em pequenas organizações Transição de Serviços de TI Facilitador 15/05/2014 Fernando Palma Participação: Adriano Martins Parte 03 de 05
  • 2. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Fernando Palma Sócio Diretor da PMG Solutions Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br Facilitadores
  • 3. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 4. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 5. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Introdução Sobre esta série Transição de Serviço Desenho de Serviços Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Hoje! Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube
  • 6. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 7. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy ITIL em pequenas organizações Paranoia de inferioridade Acredite: as outras organizações também têm dificuldades
  • 8. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy ITIL em pequenas organizações Pouca segregação de funções Cuidado com o acúmulo de atividades / função. Formalizar responsabilidades do que já é feito é um bom começo. MATRIZ RACI!
  • 9. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy ITIL em pequenas organizações Disciplina! Atenção a disciplina e persistência, principalmente se for a sua “primeira vez”... Indicada avaliação frequente por alguém de fora.
  • 10. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 11. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy 16/05/2014 Transição de serviços de TI
  • 12. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 13. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um tratamento de mudanças, garantindo que requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos com as mudanças serão minimizados.
  • 14. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 01 Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processo Cada organização deve definir o seu escopo. Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e certificações de normas. Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”. Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.
  • 15. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 02 Trabalhe com formulário de requisição mínimo Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço, membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto, que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para evitar a resistência em relação a seu preenchimento.
  • 16. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 03 Use os comitês para avaliar o impacto Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração. Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças. Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros terão maior proximidade e viabilidade de reunir.
  • 17. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 04 Use ferramentas livres para trabalhar com o processo A boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma simplificada.
  • 18. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 05 Faça entrevistas para preencher o formulário de mudanças É provável que você conviva com resistência. Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo através de entrevistas com usuários e clientes dos departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.
  • 19. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 20. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Construir, testar e entregar a habilidade (capability) para prover os serviços que irão satisfazer os requisitos dos stakeholders e atingir os objetivos pretendidos.
  • 21. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 01 Crie poucas categorias de liberação Comece com poucas categorias para simplificar o trabalho com o a gestão de liberações: redes, sistemas, infraestrutura, desktops, etc. Aborde o tipo de liberação para cada categoria: big bang, faseada, automática, manual, estratégias como empurrar, puxar, liberações adicionais, complementares, etc.
  • 22. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 02 Trabalhe duas ou três prioridades A correta priorização é essencial para que o processo seja bem conduzido, com o tempo você irá notar a necessidade de trabalhar com três ou mais prioridades. Mas... no início a sua maior preocupação está em garantir a adoção das práticas. Simplifique: emergencial para restaurar serviços e normal para entregar modificações/melhorias.
  • 23. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 03 Defina padrões simples de identificação da liberação. Padronize com as equipes nomenclaturas e identificações de fácil aprendizado e memorização. Com o tempo, a própria equipe irá sugerir identificações mais especificas.
  • 24. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Passo 04 Use um checklist no lugar de uma política. Um checklist um mesmo uma matriz simples irá ajudar a criar padrões para construção, liberação e implantação de serviços novos ou alterados. Insira os padrões definidos nos passos 01, 02 e 03 em linhas com respectivas orientações para agir diante dos tipos e prioridades de liberações definidas. Acrescente regras para janelas de liberação, lembrando sempre da regra: poucas opções no início da adoção. Gerenciamento Liberação e implantação
  • 25. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy 16/05/2014 Gerenciamento Liberação e implantação
  • 26. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  • 27. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Manter informações de configuração precisas sobre o estado atual, histórico e planejado dos serviços e da infraestrutura.
  • 28. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 01 Escolha um serviço prioritário para a organização Registre as informações do serviço e seus itens de configuração. Garanta que as informações estão 100% atualizadas.
  • 29. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 02 Crie procedimentos para gerenciar as informações dos componentes do serviço escolhido Software, hardware, pessoas, acomodações: trabalhe com escopo e nível de granularidade adequado a sua realidade.
  • 30. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 03 Use ferramentas livres para trabalhar com o processo Um software livre bastante conhecido é o OCS Inventory NG: http://www.ocsinventory-ng.org/ (apesar de não automatizar, por completo, todas as práticas deste processo recomendadas pela ITIL)
  • 31. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 04 Escolha alguns indicadores e mensure: - Número de informações incorretas detectadas em itens de configuração - Número de incidentes ocorridos por conta de informações desadequadas no sistema gestão da configuração
  • 32. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 05 Estabeleça metas para os indicadores definidos - Número máximo de 03 informações - incorretas detectadas em itens de configuração do serviço por determinado período de tempo - Índices obtidos durante - processos de auditoria
  • 33. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 06 Assim que estiver seguro com as metas alcançadas (passo 05), amplie seu escopo Você pode definir, por exemplo, que após o cumprimento das metas pro um prazo de 03 meses seguidos, o escopo será aumentado. Repita todos os passos com os dois serviços e aumente novamente o escopo até incluir todos os serviços necessários.
  • 34. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gostaria de ter sua opinião Sobre esta material O que você achou deste material?