1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation. 2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua. 3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.

1. Treinamento ITIL Virtual
Por: Fernando Palma
SIMULADO Exame ITIL Foundation
Questões comentadas

2. 1. Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder?
1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
3 – Como criamos valor para nossos clientes?
4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas?
a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço
2. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço
novo ou alterado?
a) Melhoria de Serviço Continuada
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Desenho de Serviço
3. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o
primeiro passo: 1. Qual é a visão?
a) Onde estamos agora?
b) Onde queremos chegar?
c) Como chegaremos lá?
d) Chegamos lá?
4. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
a) Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do
software, Melhorar Continuamente
b) Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como
nós mantemos este momento?
c) Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
d) Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?;
Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
5. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos
para os demais estágios?
a) Desenho de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Melhoria de Serviço Continuada
6. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento
financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?

3. 1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.
2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.
a) 1 e 2 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos acima
7. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade
(CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia
são considerados durante o desenvolvimento."?
a) Desenho de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria Contínua de Serviço
8. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço?
a) Desenho de Serviço: Desenho de processos.
b) Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
c) Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
d) Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.
9. Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente?
a) Valor de Retorno de Investimento (VDI) e Retorno do Investimento (RDI)
b) Satisfação do cliente e usuário
c) Utilidade e Garantia
d) Requisitos e Performance
10. Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do
Negócio (PAN)
a) Gerenciamento da Demanda
b) Gerenciamento de Fornecedor
c) Gerenciamento da Capacidade
d) Gerenciamento de Nível de Serviços
11. O que é o funil de serviços?
a) Todos os serviços que estão no estágio inicial ou em desenvolvimento
b) Todos os serviços, exceto aqueles que já foram aposentados
c) Todos os serviços que estão contidos dentro do Acorde de Nível de Serviço (ANS)
d) Todos os serviços multiusuário, complexos
12. Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
a) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

4. b) Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
c) Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
d) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
13. O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e
habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase
do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo
ou alterado?
a) Desenho de serviço
b) Estratégia de serviço
c) Transição de serviço
d) Operação de serviço
14. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de
Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
a) Redução no Custo Total de Propriedade
b) Melhora na qualidade do serviço
c) Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio
d) Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção
15. Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço?
a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados
c) Prevenir incidentes em operação
d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio
16. Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para
realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes
suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de
serviço a custo-efetivo?
a) Desenho de serviço
b) Transição de serviço
c) Melhoria de Serviço Contínua
d) Estratégia de Serviço
17. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau
de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor
ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?
a) Transição de Serviço
b) Gerenciamento de Riscos
c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
d) Gerenciamento da Disponibilidade
18. Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (CA)?
a) Gerente de Projetos
b) Gerente Financeiro

5. c) Gerente de Fornecedores
d) Gerente de Nível de Serviços
19. Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços?
1. Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços pode operar
a) 1
b) 1 e 2
c) 2,3 e 4
d) 1,2 e 3
e) 1,2, 3 e 4
20. Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo?
1. Uma grande mudança em um serviço de TI
2. O desenvolvimento de um novo serviço de TI
3. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
4. Aposentadoria de um serviço de TI
a) 1
b) 1 e 2
c) Todos acima
d) 1,2 e 4
21. Qual a principal saída do Desenho de Serviços?
a) Mensuração, métodos e metas
b) Pacote de Desenho de Serviços
c) Definições do Processo
d) Desenho do Portfólio de Serviços
22. Quais das seguintes atividades é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade?
1. Contribuir para que os serviços sejam capazes atender os requisitos de disponibilidade do
negócio
2. Avaliar e reportar a disponibilidade atual dos serviços
3. Atividades de aperfeiçoamento, para garantir que os serviços continuem a atender os requisitos de
disponibilidade
a) 1 e 2
b) 1 e 3
c) 2 e 3
d) Todas acima
23. Confiabilidade é uma medida que demonstra:
a) Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a
sua função acordada sem interrupção

6. b) A disponibilidade de um serviço
c) É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado
rapidamente quando ocorrem falhas.
d) A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato.
24. Quais das seguintes áreas podem contribuir para o desenho de um novo serviço
1. Desenho de hardware e software
2. Desenho do ambiente e instalações
3. Desenho dos processos
4. Desenho da arquitetura e dados
a) 1 e 4
b) 1, 2 e 4
c) 2, 3 e 4
1, 2, 3 e 4
25. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço,
Gerenciamento de liberação e implantação.
b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.
26. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
a) Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço.
b) Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
c) Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
d) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
27. Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo
de Vida do Serviço?
a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos
que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida.
b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção,
de forma eficiente e eficaz.
c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos
requisitos acordados com o cliente.
d) Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em
consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia.
28. O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar,
armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os
seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um:
a) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral
b) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
c) Banco de Dados de Erros Conhecidos

7. d) Banco de Dados de Capacidade
29. Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)?
1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros
conhecidos para acelerar a resolução de incidentes.
2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de
nível de serviço sobre o impacto das mudanças.
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores
30. Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem MAIS proximidade
a) Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento da Segurança
b) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Disponibilidade
c) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Nível de Serviços
d) Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento de Incidentes
31. Escalonamento Hierárquico é melhor definido como:
a) Notificar nível mais sênior para o tratamento de um incidente
b) Notificar um profissional com o nível técnico maior sobre um incidente
c) Notificar o segundo nível de atendimento para tratamento de um incidente
d) Fracassar ao tentar atender um nível de serviço no tratamento de um incidente
32. Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as
necessidades do negócio.
b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
33. Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço
b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviços
c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

8. 34. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua
c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações
e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
35. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?
a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma
impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não
se saiba qual
c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas
alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando

9. Gabarito
1. Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder?
1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
3 – Como criamos valor para nossos clientes?
4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas?
a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço
Comentários: a etapa da estratégia é qual decide quais serviços serão entregues e porquê.
2. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço
novo ou alterado?
a) Melhoria de Serviço Continuada
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Desenho de Serviço
Comentários: quando a questão cita a expressão “desenho” é 99% de chance de tratar-se da etapa de
Desenho de Serviços. Não lembro de ter encontrado qualquer exceção a esta regra.
3. A ITIL propõe uma abordagem de melhoria de serviço contínua de 6 passos. Um destes 6 passos
é o "Onde queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo?
a) Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável
b) Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio (este é o primeiro passo, mas a questão
perguntou sobre o passo 3)
c) Avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (este é o segundo
passo, mas a questão perguntou sobre o passo 3)
d) Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço este é o quarto passo, mas a
questão perguntou sobre o passo 3)
Comentários:
1. Qual é a visão ?
Descrição: Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio Estabelecer objetivos
estratégicos.
2. Onde estamos agora ?
Descrição: Avaliar a situação atual para obter uma Foto de onde a organização está agora
(uma linha de base)

10. 3. Onde queremos estar ?
Descrição: Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável
Entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão.
4. Como chegaremos lá ?
Descrição: Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço
5. Já chegamos ?
Descrição: Realizar Medições para verificar.
6. Como mantemos o Impulso?
Descrição: Manter controles Internos que garantam a continuidade do que já está implementado e
buscar novas implementações.
4. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua
relação custo-benefício (efetividade de custo), é um propósito de qual parte do ciclo de vida do
serviço?
a) Operação de serviço
b) Transição de Serviço
c) Melhoria Contínua de Serviço
d) Estratégia de Serviço
Comentários: é um dos objetivos desta etapa.
5. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos
para os demais estágios?
a) Desenho de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Melhoria de Serviço Continuada
Comentários: Objetivos Estratégicos, Planos Estratégicos, Políticas, Diretrizes...todas estes
conceitos estão ligados a estratégia, pois devem ser obtidos a partir de saídas dos processos desta
Etapa do Ciclo de Vida.
6. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento
financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.
2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.
a) 1 e 2 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos acima

11. Comentários: A ITIL é para qualquer provedor de serviços (pequeno, médio, grande, interno,
externo, compartilhado...). Portanto, qualquer processo da ITIL que seja citado aplica-se para
qualquer tipo de provedor de serviços.
7. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade
(CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia
são considerados durante o desenvolvimento."?
a) Desenho de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria Contínua de Serviço
Comentários: Lembre-se da máxima de que o Planejamento minimiza os custos. A etapa de
Desenho tem como um de seus principais objetivos a otimização de custos. Lembrando que o Custo
Total de Propriedade refere-se ao custo do serviço durante todo o seu ciclo de vida.
8. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço?
a) Desenho de Serviço: Desenho de processos.
b) Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
c) Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
d) Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.
Comentários: esta questão cobra conhecimentos sobre os 05 aspectos do desenho de serviços de TI.
Basta lembrar da existência deste 05 aspectos para responde-la instantaneamente. É bom revisá-los
para tê-los na “ponta da língua”, assim você não economiza tempo com questões como esta.
05 ASPECTOS DO DESENHO DE SERVIÇOS:
1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados
2. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento (Portfólio)
3. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
4. Os processos requeridos
5. Métodos e métricas de medição
9. Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente?
a) Valor de Retorno de Investimento (VDI) e Retorno do Investimento (RDI)
b) Satisfação do cliente e usuário
c) Utilidade e Garantia
d) Requisitos e Performance
Comentários: Utilidade e Garantia são os são valores primários que criam valor para o cliente.
10. Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do
Negócio (PAN)
a) Gerenciamento da Demanda
b) Gerenciamento de Fornecedor
c) Gerenciamento da Capacidade
d) Gerenciamento de Nível de Serviços

12. Comentários:
GERENCIAMENTO DA DEMANDA
 Objetivos:
o Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja
capacidade de entrega de serviços.
o Balancear o Fornecimento x Capacidade dos Recursos
o Reduzir o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
 PAN: É o perfil, a tendência de carga de trabalho demandada pelo negócio para o serviço
provido
11. O que é o funil de serviços?
a) Todos os serviços que estão no estágio inicial ou em desenvolvimento
b) Todos os serviços, exceto aqueles que já foram aposentados (esta alternativa representa o Funil
de Serviços + o Catálogo de Serviços)
c) Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) (esta
alternativa representa o Catálogo de Serviços)
d) Todos os serviços multiusuário, complexos (alternativa totalmente absurda)
Comentários:
GERENCIAMENTO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DE TI
 Portfólio: Um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São
agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico. É subdividido em: Funil de Servçiços,
catálogo de Serviços e Serviços Obsoletos.
 Funil de Serviços: Serviços novos ou em desenvolvimento. É a parte do portfólio onde se
encontram serviços no estado “solicitado”, “a decidir”, “a aprovar, ou “em
desenvolvimento”.
 Catálogo de Serviços: parte do portfólio que contém os serviços ativos ou aprovados para
entrar em produção. Os serviços que estão no catálogo estão disponíveis para serem
utilizados por um ou mais clientes, e devem estar cobertos por Acordos de Nível de Serviços
(ANS´s)
 Serviços Obsoletos: serviços que já estão aposentados (não estão mais no Catálogo, apesar
de continuarem no Portfólio)
12. Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
a) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
b) Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
c) Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
d) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
Comentários: é bom prestar atenção em um detalhe desta questão: o segundo aspecto do Desenho
de Serviços é tradicionalmente conhecido como “Sistemas e ferramentas de informações de
gerenciamento”, mas o exame da ITIL muitas vezes substitui este item por “Portfólio”.
Se você reparar, no próprio slide onde estudamos este segundo aspecto, é citada a revisão do
portfólio de serviços, para rastrear a compatibilidade do serviço novo/alterado com os demais.
Na verdade, os sistemas e ferramentas de apoio formam uma espécie de “portfólio de serviços

13. técnicos*” (apesar de não existir esta expressão na ITIL).
Por estas razões, o exame cita o “Desenho o Portfólio” como expressão que equivale ao “Sistemas e
ferramentas de informações de gerenciamento”. O que você precisa entender é que neste aspecto do
desenho, existem 02 principais responsabilidades: 1- revisar a compatibilidade do serviço
novo/alterado com os serviços finais, redesenhando o que for necessário e 2- fazer o mesmo para os
sistemas e ferramentas de gerenciamento (o que eu acabei de apelidar de “portfólio técnico”.)
Importante: não se preocupe, pois as questões da prova da ITIL não vão trocar as expressões dos
outros 04 aspectos. Esta substituição do aspecto 2 pelo nome “portfólio” é a única que pode ocorrer.
*Obs.: Eu usei a expressão “portfólio técnico” em analogia ao(s) catálogo(s) técnico(s) para os serviços ativos que
suportam os serviços principais.
13. O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e
habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase
do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo
ou alterado?
a) Desenho de serviço
b) Estratégia de serviço
c) Transição de serviço
d) Operação de serviço
Comentários: Isto é uma responsabilidade do desenho citada no quarto aspecto do Desenho de
Serviços “4 - Desenho de Serviço: Desenho de processos”.
14. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de
Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
a) Redução no Custo Total de Propriedade
b) Melhora na qualidade do serviço
c) Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio
d) Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção
Comentários: O Desenho de Serviços colabora para todas estas alternativas, inclusive para a letra
d). Entretanto, a questão está perguntando sobre o valor agregado. O valor deve ser descrito sempre
em função dos resultados para quem recebe os benefícios daquele processo/fase, por isso devemos
eleger os benefícios mais estratégicos, com foco no negócio / em quem recebe o serviço. Nenhum
benefício interno, portanto, deveria ser citado em uma apresentação como esta, que está focada no
valor agregado. Por isso a alternativa incorreta é a letra d).
15. Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço?
a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados (este objetivo é da fase de
Desenho: Gestão de Níveis de Serviços)
c) Prevenir incidentes em operação (a transição ajuda com este resultado, mas não é o principal
propósito).
d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio (este objetivo é da fase de Desenho:
primeiro aspecto de desenho do serviço novo ou alterado “1- Desenho de Serviço”)
Comentários: quando a questão perguntar qual é o propósito de uma fase ou processo da ITIL,
lembre-se sempre que você deverá escolher a opção mais completa entre as respostas. Se alguém te

14. perguntar, por exemplo, qual o seu propósito ao se matricular em um curso ITIL você
provavelmente não responderia que é “para acertar muitas questões no exame de ITL Foundation”,
pois seria uma resposta incompleta (provavelmente você deseja aprender ITIL, acrescentar algo a
sua vida profissional, dentre outros propósitos).
16. Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para
realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes
suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de
serviço a custo-efetivo?
a) Desenho de serviço
b) Transição de serviço
c) Melhoria de Serviço Contínua
d) Estratégia de Serviço
Comentários: cuidado com a pegadinha: quem define Políticas é a Estratégia, mas a questão
perguntou quem iria desenhá-las. Portanto, a resposta é “Desenho de Serviços de TI”.
17. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau
de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor
ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?
a) Transição de Serviço
b) Gerenciamento de Riscos
c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
d) Gerenciamento da Disponibilidade
Comentários:
PROPÓSITOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
Garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como
documentado nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.
Entender o nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de
conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao
negócio
Garantir que os serviços de TI novos ou modificados causem o mínimo impacto negativo quando
forem implantados
18. Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (Ca)?
a) Gerente de Projetos
b) Gerente Financeiro
c) Gerente de Fornecedores
d) Gerente de Nível de Serviços (a gestão de nível de serviços é responsável por estabelecer as
metas de nível de serviços que devem ser cobradas do fornecedor, mas não por gerenciar os
fornecedores)

15. Comentários: lembre-se que Contrato de Apoio (CA) é contrato com fornecedores. Portanto, a
Gestão de Fornecedores é responsável por gerenciar tais contratos.
Preste atenção nesta observação para não deixar que este aspecto o confunda: você estudou o
conceito de Contrato de Apoio (CA) no processo de Gestão de Nível de Serviços, pois o Gestor
deste processo estabelece as metas de nível de serviço necessárias para este contrato. Mas o Gestor
de Fornecedores que irá gerenciá-lo
19. Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços?
1) Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço
2) Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido
3) Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços pode operar
a) 1
b) 1 e 2
c) 2,3 e 4
d) 1,2 e 3
e) 1,2, 3 e 4
Comentários:
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE TI
Objetivos:
 Alcançar metas de serviços internos e externos
 Manter o foco nas necessidades do negócio
 Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade
 Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores
 Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço
 Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido
 Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com os níveis de serviços de TI

16. 20. Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo?
5. Uma grande mudança em um serviço de TI
6. O desenvolvimento de um novo serviço de TI
7. Uma mudança emergencial em um serviço de TI (mudanças emergenciais normalmente são
derivadas de incidentes, não geram necessidade de atualização do Pacote).
8. Aposentadoria de um serviço de TI
a) 1
b) 1 e 2
c) Todos acima
d) 1,2 e 4
Comentários:
PACOTE DE DESENHO DE SERVIÇOS
 É a principal saída da etapa de Desenho de Serviços de TI
 Deve incluir os 4 P´s: Pessoas Processos, Produtos e Parceiros.
 Inclui critérios de aceite e plano de transição.
 Inclui Procedimentos para suportar o serviço na Fase de Operação.
 Deve ser desenhado para todo serviço novo, mudança significativa nos serviços de TI, ou
aposentadoria de um serviço
21. Qual a principal saída do Desenho de Serviços?
e) Mensuração, métodos e metas
f) Pacote de Desenho de Serviços
g) Definições do Processo
h) Desenho do Portfólio de Serviços
Comentários:
PACOTE DE DESENHO DE SERVIÇOS
 É a principal saída da etapa de Desenho de Serviços de TI
 Deve incluir os 4 P´s: Pessoas Processos, Produtos e Parceiros.
 Inclui critérios de aceite e plano de transição.
 Inclui Procedimentos para suportar o serviço na Fase de Operação.
 Deve ser desenhado para todo serviço novo, mudança significativa nos serviços de TI, ou
aposentadoria de um serviço

17. 22. Quais das seguintes atividades é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade?
1. Contribuir para que os serviços sejam capazes atender os requisitos de disponibilidade do
negócio
2. Avaliar e reportar a disponibilidade atual dos serviços
3. Atividades de aperfeiçoamento, para garantir que os serviços continuem a atender os requisitos de
disponibilidade
e) 1 e 2
f) 1 e 3
g) 2 e 3
h) Todas acima
Comentários:
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivos:
 Compreender as necessidades de disponibilidade de serviços
 Manter e melhorar a disponibilidade dos serviços requeridas
 Planejar a disponibilidade requerida
 Identificar as funções vitais do negócio e pontos únicos de falha
 Sustentar um nível de disponibilidade justificado por um custo-benefício
Atividades:
23. Confiabilidade é uma medida que demonstra:
a) Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a
sua função acordada sem interrupção
b) A disponibilidade de um serviço
c) É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado
rapidamente quando ocorrem falhas. (esta é a definição de sustentabilidade)
d) A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato. (esta é a
definição de funcionalidade do serviço)
Comentários:
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos:
 Disponibilidade: É a habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de
desempenhar a sua função acordada quando requerido.
 Confiabilidade: Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de

18. configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção. Geralmente medida
como TMEF ou TMEIS.
 Sustentabilidade: É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser
restaurado rapidamente quando ocorrem falhas. Geralmente medida com o TMPR ou
TMPRS
 Funcionalidade do Serviço: A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos
termos do seu contrato. Este contrato incluirá níveis acordados de confiabilidade,
sustentabilidade e disponibilidade para um item de configuração.
24. Quais das seguintes áreas podem contribuir para o desenho de um novo serviço
5. Desenho de hardware e software
6. Desenho do ambiente e instalações
7. Desenho dos processos
8. Desenho da arquitetura e dados
d) 1 e 4
e) 1, 2 e 4
f) 2, 3 e 4
g) 1, 2, 3 e 4
Comentários: esta questão cobrou conhecimentos sobre os 05 Aspectos do Desenho de um Serviço
Novo ou Alterado.
05 ASPECTOS DO DESENHO DE SERVIÇOS:
6. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados
7. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento (Portfólio)
8. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
9. Os processos requeridos
Métodos e métricas de medição
Comentários: a questão descreveu um dos propósitos da fase de Transição de Serviços.
25. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço,
Gerenciamento de liberação e implantação.
b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.
Comentários: Na fase de transição encontramos todos os processos que trabalham para 1-Mudar, 2-
Implantar, 3-Guardar conhecimento.
PROCESSOS DA TRANSILÇÃO são 5
Planejamento e Suporte a Transição
G. Mudanças (1-Mudar)
G. Liberação e Implantação (2-Implantar)
G. Configuração (3-Guardar Conhecimento)
G. Conhecimento (3-Guardar Conhecimento)

19. 26. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
a) Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço. (esta
alternativa não é propósito de nenhuma etapa ou processo da ITIL.*1)
b) Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI. (A palavra “TODAS” torna
esta alternativa falsa para qualquer que seja a etapa ou processo para qual estamos falando, afinal é
impossível prevenir TODAS. Se tirássemos esta palavra, teríamos um objetivo com o qual muitos
processos colaboram. Ex.: G. da Disponibilidade do Desenho; G. Mudanças e Liberação da
Transição; e G. Problemas da Operação*2).
b) Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio. (esta é uma
responsabilidade da etapa de Desenho dos Serviços, aspecto “4 - Desenho de Serviço: Desenho de
processos”)
d) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
*1 Obs.: o que passaria mais perto seria o objetivo do processo de Gestão de Fornecedores do Desenho é responsável
por gerenciar o relacionamento dos fornecedores para que atendam os requisitos dos serviços de TI, na gestão de
serviços.
*2 Obs.: mesmo assim, predominantemente, prevenção de incidentes estaria na Transição. O principal objetivo da
Operação é operar.
27. Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo
de Vida do Serviço?
a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos
que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida. (Esta é uma responsabilidade da etapa da
Estratégia dos Serviços)
b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção,
de forma eficiente e eficaz. (Esta é uma responsabilidade da etapa da Transição dos Serviços)
c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos
acordados com o cliente.
d) Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em
consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia . (Esta é
uma responsabilidade da etapa de Desenho dos Serviços)
28. O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar,
armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os
seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um:
a) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral
b) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
c) Banco de Dados de Erros Conhecidos
d) Banco de Dados de Capacidade
O Sistema de Gestão de Conhecimento é o mais abrangente, que engloba o SGC e todas as bases de
conhecimento que estudamos em gestão de serviços de TI.

20. 29. Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)?
1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros
conhecidos para acelerar a resolução de incidentes Esta é uma das grandes
responsabilidades do processo.
2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de
nível de serviço sobre o impacto das mudanças Todos os processos de gestão de
serviços fornecem informações para o gerenciamento de níveis de serviço de TI.
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores
30. Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem MAIS proximidade
a) Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento da Segurança
b) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Disponibilidade
c) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Nível de Serviços
d) Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento de Incidentes
Comentários:
O Gerenciamento de Acesso utiliza as políticas de gestão de segurança e gerenciamento de
disponibilidade para orientar a definição das políticas e normas de gestão de acesso.

21. 31. Escalonamento Hierárquico é melhor definido como:
e) Notificar nível mais sênior para o tratamento de um incidente
f) Notificar um profissional com o nível técnico maior sobre um incidente
g) Notificar o segundo nível de atendimento para tratamento de um incidente
h) Fracassar ao tentar atender um nível de serviço no tratamento de um incidente
Comentários:
Escalonamento funcional: entre departamentos de TI.
Escalonamento hierárquico: para um nível mais sênior.
32. Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as
necessidades do negócio. Esta é uma responsabilidade da etapa de Transição de Serviços de TI.
b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
33. Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço
b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviços Central de serviços é uma função e não um
processo.
c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Mudanças
pertence a Transição e Nível de Serviço à etapa de Desenho.
34. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua
c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações
e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
35. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?
a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma
impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não
se saiba qual
c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas

22. alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando