01 Gestão de Clientes

2. GESTÃO DOS
CLIENTES
Prof.Silvio Jardim

3. GESTÃO DO
CLIENTE
INTERNO

4. Toda ação interna afeta o ambiente de trabalho e
isso se reflete não apenas na motivação das
pessoas, mas, também, na qualidade percebida
pelos clientes externos.
Resumindo:
Gerenciar bem as relações com nosso cliente
interno é bom para os negócios!
O impacto da gestão do cliente
interno
Todo profissional atende sempre a dois clientes
simultaneamente:
• O cliente principal: A empresa para a qual ele
trabalha.
• O cliente essencial: O consumidor dos
produtos que essa empresa vende ao mercado.
500 maiores empresas dos Estados Unidos.
• Crescimento de 25% em 5 anos.
100 melhores empresas para trabalhar nos
Estados Unidos.
• Crescimento de 134% em 5 anos.

5. Já vimos que o clima interno afeta
diretamente os resultados externos,
por isso é importante entender que
nossas ações sempre causam
algum tipo de impacto.
O modelo que tem produzido
melhores resultados é aquele que
gerencia com equilíbrio as pressões
produzidas pelas metas com as
pressões humanas traduzidas nos
relacionamentos internos.
Ambiente de Trabalho
Agressivo Motivador
Passivo
Afetivo

6. Uma forma eficaz de gerenciar o cliente
interno é aplicar a teoria dos 5 F’s de
Moss Kunter nos processos de trabalho.
1. Fast – Respostas rápidas geram
soluções, evitam prejuízos, conflitos e
produzem resultados.
2. Focused – Quando todos estão
focados no mesmo objetivo as ações
acontecem com mais sintonia e os
esforços se somam.
O modelo 5 F’s aplicado na
Gestão dos Clientes Internos
Fast Focused Flexible Friendly Fun

7. 3. Flexible – As pessoas têm iniciativa
de fazer algo a mais do que
simplesmente seguir o manual.
4. Friendly – Todas as pressões não
impedem que as pessoas trabalhem
num ambiente amistoso e agradável.
5. Fun – Por mais sério que seja o
trabalho, as pessoas precisam se
divertir fazendo aquilo que é
necessário.
Fast Focused Flexible Friendly Fun
O modelo 5 F’s aplicado na
Gestão dos Clientes Internos

8. Uma gestão eficaz do cliente começa no
autogerenciamento. Compreender qual é o
seu papel e onde precisa concentrar seus
esforços é essencial para um trabalho eficaz
e gratificante.
1. Identificar e eliminar o desperdício:
Algumas ações gastam muito tempo e
energia sem produzir grandes resultados.
Saber o que não devemos fazer é tão
importante quanto lutar pelo que precisa ser
feito.
O Foco da Autogestão
• FOCO NA ATIVIDADE
• O que fazer
• Como fazer
• Quando fazer
• ATIVIDADE SEM FOCO
• Hábitos improdutivos
• Tempo desperdiçado
• Clientesinviáveis
• FOCO NO OBJETIVO
• Quem é importante
• Quem é estratégico
• Quem gera resultados
• FOCO NO FUTURO
• Planejamento
• Crescimento
• Fidelização
POTENCIAL
(projetos)
ESTRATÉGICO
(pessoas)
OPERACIONAL
(tarefas)
DESPERDÍCIO

9. 2. Melhorar a operação de vendas
As ações operacionais de vendas são o
coração pulsante da organização; sem
negócios não haverá empresa.
3. Trabalhar de forma estratégica
Trabalhar muito nem sempre significa
trabalhar com inteligência. Planejar as
ações e conquistar pessoas pode trazer
mais resultados com menor esforço.
• FOCO NA ATIVIDADE
• O que fazer
• Como fazer
• Quando fazer
• ATIVIDADE SEM FOCO
• Hábitos improdutivos
• Tempo desperdiçado
• Clientesinviáveis
• FOCO NO OBJETIVO
• Quem é importante
• Quem é estratégico
• Quem gera resultados
• FOCO NO FUTURO
• Planejamento
• Crescimento
• Fidelização
POTENCIAL
(projetos)
ESTRATÉGICO
(pessoas)
OPERACIONAL
(tarefas)
DESPERDÍCIO
O Foco da Autogestão

10. 4. Desenvolver a visão de futuro
Observar o mercado e desenvolver o
próprio potencial vai garantir um futuro
melhor.
• FOCO NA ATIVIDADE
• O que fazer
• Como fazer
• Quando fazer
• ATIVIDADE SEM FOCO
• Hábitos improdutivos
• Tempo desperdiçado
• Clientesinviáveis
• FOCO NO OBJETIVO
• Quem é importante
• Quem é estratégico
• Quem gera resultados
• FOCO NO FUTURO
• Planejamento
• Crescimento
• Fidelização
POTENCIAL
(projetos)
ESTRATÉGICO
(pessoas)
OPERACIONAL
(tarefas)
DESPERDÍCIO
O Foco da Autogestão

11. 1. Ao lidar com as situações, é importante
identificar o que é realmente um
problema a ser resolvido e o que é um
fato a ser administrado. As pessoas
desperdiçam muito tempo e energia
reclamando e querendo resolver o que
não tem solução.
“ É um fato ou é um problema?”
Gestão dos problemas
relacionados a Clientes

12. 2. Uma vez identificado o problema é
importante definir se a solução está ao meu
alcance. Tenho o conhecimento,
competência e autoridade para resolver?
Se não, quem pode resolver e como devo
reportar o problema?
“ Posso resolver esse problema?”
Gestão dos problemas
relacionados a Clientes

13. 3. Finalmente, identificado o problema que
preciso e posso resolver, como vou aplicar meu
conhecimento, minhas competências e minha
energia para encontrar a melhor solução?
“ Como vou resolver esse problema?”
Gestão dos problemas
relacionados a Clientes

14. Assista ao vídeo 1:
“Gerenciar o cliente começa
primeiro dentro de casa”
Quer aprofundar o seu
conhecimento?

15. Assista também ao vídeo 2:
“Um trabalho que gera
motivação e resultados”
Vamos falar um pouco mais
sobre isso?

16. OBRIGADO!
Prof Silvio Jardim
silviojardim@estruturagrh.com.br
(41) 99975 3463