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01 Gestão de Clientes
O documento discute a importância da gestão dos clientes internos para o sucesso dos negócios, propondo modelos como os 5 F's de Moss Kunter e focando na autogestão para melhorar a produtividade. Gerenciar bem as relações internas produz um ambiente de trabalho motivador que se reflete na qualidade percebida pelos clientes externos.
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- 4. Toda ação internaafeta o ambiente de trabalho e isso se reflete não apenas na motivação das pessoas, mas, também, na qualidade percebida pelos clientes externos. Resumindo: Gerenciar bem as relações com nosso cliente interno é bom para os negócios! O impacto da gestão do cliente interno Todo profissional atende sempre a dois clientes simultaneamente: • O cliente principal: A empresa para a qual ele trabalha. • O cliente essencial: O consumidor dos produtos que essa empresa vende ao mercado. 500 maiores empresas dos Estados Unidos. • Crescimento de 25% em 5 anos. 100 melhores empresas para trabalhar nos Estados Unidos. • Crescimento de 134% em 5 anos.
- 5. Já vimos queo clima interno afeta diretamente os resultados externos, por isso é importante entender que nossas ações sempre causam algum tipo de impacto. O modelo que tem produzido melhores resultados é aquele que gerencia com equilíbrio as pressões produzidas pelas metas com as pressões humanas traduzidas nos relacionamentos internos. Ambiente de Trabalho Agressivo Motivador Passivo Afetivo
- 6. Uma forma eficazde gerenciar o cliente interno é aplicar a teoria dos 5 F’s de Moss Kunter nos processos de trabalho. 1. Fast – Respostas rápidas geram soluções, evitam prejuízos, conflitos e produzem resultados. 2. Focused – Quando todos estão focados no mesmo objetivo as ações acontecem com mais sintonia e os esforços se somam. O modelo 5 F’s aplicado na Gestão dos Clientes Internos Fast Focused Flexible Friendly Fun
- 7. 3. Flexible –As pessoas têm iniciativa de fazer algo a mais do que simplesmente seguir o manual. 4. Friendly – Todas as pressões não impedem que as pessoas trabalhem num ambiente amistoso e agradável. 5. Fun – Por mais sério que seja o trabalho, as pessoas precisam se divertir fazendo aquilo que é necessário. Fast Focused Flexible Friendly Fun O modelo 5 F’s aplicado na Gestão dos Clientes Internos
- 8. Uma gestão eficazdo cliente começa no autogerenciamento. Compreender qual é o seu papel e onde precisa concentrar seus esforços é essencial para um trabalho eficaz e gratificante. 1. Identificar e eliminar o desperdício: Algumas ações gastam muito tempo e energia sem produzir grandes resultados. Saber o que não devemos fazer é tão importante quanto lutar pelo que precisa ser feito. O Foco da Autogestão • FOCO NA ATIVIDADE • O que fazer • Como fazer • Quando fazer • ATIVIDADE SEM FOCO • Hábitos improdutivos • Tempo desperdiçado • Clientesinviáveis • FOCO NO OBJETIVO • Quem é importante • Quem é estratégico • Quem gera resultados • FOCO NO FUTURO • Planejamento • Crescimento • Fidelização POTENCIAL (projetos) ESTRATÉGICO (pessoas) OPERACIONAL (tarefas) DESPERDÍCIO
- 9. 2. Melhorar aoperação de vendas As ações operacionais de vendas são o coração pulsante da organização; sem negócios não haverá empresa. 3. Trabalhar de forma estratégica Trabalhar muito nem sempre significa trabalhar com inteligência. Planejar as ações e conquistar pessoas pode trazer mais resultados com menor esforço. • FOCO NA ATIVIDADE • O que fazer • Como fazer • Quando fazer • ATIVIDADE SEM FOCO • Hábitos improdutivos • Tempo desperdiçado • Clientesinviáveis • FOCO NO OBJETIVO • Quem é importante • Quem é estratégico • Quem gera resultados • FOCO NO FUTURO • Planejamento • Crescimento • Fidelização POTENCIAL (projetos) ESTRATÉGICO (pessoas) OPERACIONAL (tarefas) DESPERDÍCIO O Foco da Autogestão
- 10. 4. Desenvolver avisão de futuro Observar o mercado e desenvolver o próprio potencial vai garantir um futuro melhor. • FOCO NA ATIVIDADE • O que fazer • Como fazer • Quando fazer • ATIVIDADE SEM FOCO • Hábitos improdutivos • Tempo desperdiçado • Clientesinviáveis • FOCO NO OBJETIVO • Quem é importante • Quem é estratégico • Quem gera resultados • FOCO NO FUTURO • Planejamento • Crescimento • Fidelização POTENCIAL (projetos) ESTRATÉGICO (pessoas) OPERACIONAL (tarefas) DESPERDÍCIO O Foco da Autogestão
- 11. 1. Ao lidarcom as situações, é importante identificar o que é realmente um problema a ser resolvido e o que é um fato a ser administrado. As pessoas desperdiçam muito tempo e energia reclamando e querendo resolver o que não tem solução. “ É um fato ou é um problema?” Gestão dos problemas relacionados a Clientes
- 12. 2. Uma vezidentificado o problema é importante definir se a solução está ao meu alcance. Tenho o conhecimento, competência e autoridade para resolver? Se não, quem pode resolver e como devo reportar o problema? “ Posso resolver esse problema?” Gestão dos problemas relacionados a Clientes
- 13. 3. Finalmente, identificadoo problema que preciso e posso resolver, como vou aplicar meu conhecimento, minhas competências e minha energia para encontrar a melhor solução? “ Como vou resolver esse problema?” Gestão dos problemas relacionados a Clientes
- 14. Assista ao vídeo1: “Gerenciar o cliente começa primeiro dentro de casa” Quer aprofundar o seu conhecimento?
- 15. Assista também aovídeo 2: “Um trabalho que gera motivação e resultados” Vamos falar um pouco mais sobre isso?
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