02 - Gestão de Clientes

2. GESTÃO DOS
CLIENTES
Prof Silvio Jardim

3. GESTÃO DO
CLIENTE
EXTERNO

4. Comunicação produtiva
Os bons profissionais de vendas já
perceberam que a comunicação mais
produtiva é aquela que dá espaço para o
cliente falar das suas dores e levanta
informações importantes para a condução
da negociação.
Fazer as perguntas certas é mais produtivo
do que falar bastante; convencer o cliente
gera mais resultados do que vencer pelo
cansaço.
Vendedores interessados vendem mais
do que vendedores interessantes.

5. Cada cliente tem suas características que
precisam ser respeitadas no momento da
venda. Abordagens inadequadas
desperdiçam tempo e produzem pouco
resultado.
Conhecer o cliente é essencial:
• O que ele precisa e quais são suas dores?
• Como ele gosta de ser atendido?
• Como ele vai usar o produto?
• Seu foco é técnico ou comercial?
Quem é o cliente?

6. É essencial conhecer o portfólio da
empresa para trabalhar melhor o mix na
venda e gerar negócios que tragam a
rentabilidade necessária. Vender bem é
mais importante do que simplesmente
vender muito.
O Princípio de Pareto na Gestão
do Cliente
PORTFÓLIO
80% dos produtos
20% dos resultados
20% dos produtos
80% dos resultados

7. Conhecer bem a carteira e o potencial
de cada cliente é importante para
planejar as ações e apresentar
propostas de valor que conduzam à
venda. Como o tempo é escasso,
precisamos usá-lo de forma inteligente.
CARTEIRA
80% dos clientes
20% dos resultados
20% dos clientes
80% dos resultados
O Princípio de Pareto na Gestão
do Cliente

8. Gestão do volume de vendas
Up Selling significa aumentar o volume
de vendas em relação ao que o cliente
normalmente compra.
Isso pode ser uma estratégia para
melhorar o faturamento, girar estoques
parados e bloquear a ação da
concorrência.
Esse trabalho pode ser impulsionado por
meio de campanhas internas de vendas,
ações de marketing pontuais e
promoções dirigidas aos clientes com
maior potencial de compra.

9. Gestão do mix e da rentabilidade
Cross Selling é a estratégia de melhorar a
qualidade da venda, melhorando o mix e
adicionando produtos mais rentáveis ao
pedido tradicional.
É importante para ocupar espaço no
mercado, gerar novos hábitos de consumo e
também no lançamento de novos produtos.
A estratégia pode ser aplicada por meio de
ações de marketing direcionadas aos
produtos de menor demanda, promoções
sobre aqueles itens específicos e pela
abertura de oportunidades de novos negócios
para o cliente.

10. 1. Gestão das condições operacionais:
Toda ação interna afeta as relações
externas. É preciso que todos os
envolvidos conheçam os processos e
trabalhem alinhados para o mesmo
objetivo.
2. Gestão intersetorial: O atendimento
interno da venda depende de vários
setores que precisam dar agilidade aos
processos e facilitar o fluxo.
3. Gestão da comunicação: Registrar as
interações com o cliente para planejar
ações mais direcionadas ao seu perfil,
necessidades e hábitos de compra.
Alinhamento dos Processos de
Atendimento ao Cliente

11. Ouça o Podcast 1:
“Como fazer para decidir melhor
na gestão dos clientes”
Quer aprofundar o seu
conhecimento?

12. Ouça também ao Podcast 2:
“Por que precisamos pensar em
Gestão do Cliente?”
Vamos falar um pouco mais
sobre isso?

13. OBRIGADO!
Prof Silvio Jardim
silviojardim@estruturagrh.com.br
(41) 99975 3463