O documento discute a importância da gestão da carteira de clientes para ampliar e fidelizar os clientes de uma empresa. Ele explica que é essencial manter as informações dos clientes atualizadas e conhecer seus hábitos de compra. Também recomenda classificar os clientes em categorias de acordo com seu desempenho de compras para direcionar as ações de vendas de forma mais eficaz. Além disso, destaca que uma boa gestão da carteira permite multiplicar oportunidades de vendas a partir dos clientes fidelizados

2. GESTÃO DOS
CLIENTES
Prof Silvio Jardim

3. GESTÃO DA
CARTEIRA DE
CLIENTES
Como ampliar e fidelizar a carteira de clientes

4. Gerenciar a carteira é manter o controle sobre
todos os aspectos que afetam a relação dos
clientes com a empresa.
• É essencial manter as informações atualizadas
e conhecer o histórico e hábitos de compras.
• Os dados sobre o cliente devem estar
acessíveis a todos os envolvidos no processo
de atendimento.
• Planejar a periodicidade e a forma de
atendimento.
• Avaliar periodicamente o desempenho de cada
cliente para ajustar o plano de atendimento.
Gerenciando a carteira de
clientes
Histórico e potencial de compras
Cadastro e limite de crédito
Planejamento de ações estratégicas
Informações compartilhadas
Direcionamento interno
Avaliação e reajuste da classificação

5. Ver a lição nº 11 da Política de Vendas
• Uma boa gestão dos clientes permite
classificá-los em categorias de acordo
com seu desempenho de compras.
• Essa classificação orienta as ações de
vendas de acordo com sua importância
e tempo dedicado a cada cliente.
• Dessa forma, o plano de atendimento
fica mais eficaz e os clientes de maior
potencial recebem mais atenção.
• Da mesma forma, os clientes de baixo
rendimento e alto custo são
identificados para que não tomem
tempo excessivo da equipe de vendas.
Classificação do cliente para
ajuste das ações de vendas DIAMANTE
OURO
PRATA
BRONZE

6. Uma das vantagens da boa gestão dos
clientes é a multiplicação de
oportunidades de vendas a partir da
carteira fidelizada.
Podemos calcular o NPS (Rede de
clientes que promovem a empresa
espontaneamente) da seguinte forma:
“ De 0 a 10, qual sua disposição para
divulgar nossa empresa para sua rede
de contatos?”
Formando clientes
multiplicadores de negócios
A – Clientes multiplicadores de negócios.
B – Clientes indiferentes até o momento.
C – Clientes insatisfeitos ou detratores.
Curva ABC como ferramenta de marketing

7. Clientes que multiplicam vendas
• A – Clientes multiplicadores (avaliação
entre 9 e 10)
• B – Clientes indiferentes (avaliação entre 7
e 8)
• C – Clientes insatisfeitos (abaixo de 6)
Esse levantamento permite avaliar o nível de
satisfação, aponta para onde devemos manter
o padrão de atendimento e quais clientes
precisam ser trabalhados com maior atenção
para também se tornarem multiplicadores.
%A – %C = NPS

8. É difícil avaliar o valor de um cliente, mas é
fácil perceber a falta que ele faz no
atingimento das metas quando não compra.
Podemos calcular, aproximadamente,
quanto vale um cliente para a empresa e
para o vendedor projetando o volume de
compras em determinado período,
descontando o que foi gasto no trabalho de
conquista.
LTV – Life Time Value (Valor pelo período
em que esteve ativo como cliente)
Quanto vale um cliente?
LTV
Frequência
Valor
Tempo
LTV = (receita anual) x (tempo médio de relacionamento) – (custo de aquisição)

9. Ouça o Podcast 4:
“Gerenciando a expectativa dos
seus clientes”
Vamos aprofundar o
conhecimento?

10. Assista ao vídeo 4:
“Gerenciando a coisa certa”
Vamos falar um pouco mais
sobre isso?

11. OBRIGADO!
Prof. Silvio Jardim
silviojardim@estruturagrh.com.br
(41) 99975 3463