O documento discute como atrair e manter novos clientes. Apresenta dados sobre o número de clientes e vendas entre 2009-2011, destacando o crescimento. Também aborda a importância do planejamento, CRM, serviço, cadeia de valor, qualidade e comunicação para conquistar 500 novos clientes em 3 anos.

1. QUANTO CUSTA $$$ UM NOVO CLIENTE?

2. Alexandre
MARKETING

3. 15
24
31
118
178
181
0
50
100
150
200
250
2009 2010 2011
Oportunidades
Clientes Novos
13%
18%
12%

4. 275
497
615
2350 2385
2800
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2009 2010 2011
Vendas
Propostas
11% 20% 22%

5. EXPECTATIVAS

6.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

7.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

8. Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …
PREMISSAS BASICAS

9. FUTURO DIA-A-DIA
O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES
FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE
DECISÕES PRESENTES
Peter Drucker

10. 500 Clientes
Em 3 anos

13. MODELO
INICIAL

14. MODELO
FINAL

15.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

16. Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
Manter
Conquistar
RELACIONAMENTO

18. “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto
de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
todos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.”
O QUE É CRM

19. CRM COMPLETO

20. DESAFIOS

21. CRM x MARKETING DE MASSA

22. Identificação
das
Oportunidades

23. SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management
ATP = Available To Promise CTP = Capable To Promise
SRM
Supply Planning
(short term)
Distribution
Planning (short t.)
Production
Scheduling/Sequ.
Supply
Planning
Distribution
Planning
Production
Planning
Collab.
Inventory
Planning
Collab.
Inventory
Planning
Collab.
Capacity
Planning
Collab.
Capacity
Planning
Collab.
Demand
Planning
Collab.
Demand
Planning
CRM
Strat.
Network
Design
Order Promising (ATP/CTP)
Demand Planning
Network Planning
Order Management
e-Fulfill-
ment
e-Proc e-Shop
Supply Chain Event ManagementMonitoring Alert MgmtTrack & Trace
Supply Chain
Execution
Warehouse
Mgmt
Transportation
Mgmt
Production
Mgmt
Network Information ManagementData Integration CommunicationWorkflow Mgmt
CustomerSupplier
CONHECER OS CLIENTES

24. AVALIAR BASE

26.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

27. SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARLALBRECHET

28.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

29.  A vantagem competitiva não pode ser compreendida
observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas
inúmeras atividades que uma empresa executa.
 Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades
e do modo como elas interagem é necessária para a análise
das fontes da vantagem competitiva.
 A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o
instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em
suas atividades de relevância estratégica para que se possa
compreender o comportamento dos custos e as fontes
potenciais de diferenciação.
 Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as
atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que
os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
A CADEIA DE VALORES

30. ATIVIDADES DE
APOIO
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
M
A
R
G
E
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
SERVIÇOS
PÓS-VENDA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa
com a finalidade de criar Valor para os clientes.
A CADEIA DE VALORES

31. VINCULAÇÕES (elos)
 Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas
 A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
 Poderosa fonte de vantagem competitiva
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
M
A
R
G
E
M
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
FONTE:VANTAGEMCOMPETITIVA,MichaelPorter

32. Marketing
Agressivo
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Logística e
distribuição
próprias
Fabricação e
comercialização
integradas
Grande carteira
de clientes
Anúncios
massificados
em TV
Promoçõe
s diárias
Perfeito
entendimento
dos valores
dos clientes
Equipe de
vendas bem
treinada
Grandes
depósitos
com amplo
estoque
Grande poder de
barganha com
os fornecedores
Parcerias com
fornecedores
Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Adequação de ofertas
segundo às
possibilidades do cliente
Diversificação
fornecedores
linha branca
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito
próprio
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
rendaPagamentos
apenas nas lojas
Frota própria
de caminhões Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Sistema logístico
sofisticado
Layout de
lojas
padronizado
Compras
em grande
escala
(linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá

33. 40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
VENDAS NO PASSADO

34. 40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
VENDAS NO PRESENTE

35. Valor do Produto
(Solução)
Valor Corporativo
(Negócio)
Valor Político
(Pessoal)
OS VALORES DA OFERTA

36. Grau
de
interesse
Tempo
Fase I Fase II Fase III
Risco
Preço
Necessidades
Soluções
Determinação
das
necessidades
Tomada de
Decisão
Avaliação das
alternativas
MUTAÇÃO DO INTERESSE DO
COMPRADOR

37. Nenhuma
necessidade
Necessidade ou dor latente
Dor
Visão
DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE

38. •Nível Zero: Nenhuma necessidade.
•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
•Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE

39. 1. O vendedor encontre um
comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.
VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE:

40.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

41. ONDE
ESTAMOS ?
QUEM SÃO OS
MELHORES?
POR QUE ?
O QUE ELES ESTÃO
FAZENDO?
O QUE NÓS
ESTAMOS FAZENDO ?
ANALISE DO AMBIENTE

42. COMPONENTES DO AMBIENTE
Organização
Economia
Macroambiente
AMBIENTE GERAL
ou macroambiente ou
ambiente externo
Mão-de-Obra
Concorrência
AMBIENTE
INTERNO:
recursos, aspectos
estruturais, produtivos,
humanos
AMBIENTE OPERACIONAL
ou microambiente, ou ambiente
tarefa ou ambiente próximo

43. EquipedeVendas
Gestão
EquipedeSuporte
EquipedeImplantação
Campo de ataqueCampo de defesa
ApoioaVendas
GOL=Pedidoassinado
EquipedeDesenvolvimento
DISTRIBUIR FUNÇÕES E NÃO PESSOAS

44. VISÃO DE QUALIDADE

45. GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?

46. NÃO ADIANTA RECLAMAR,
TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!

47.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVIÇO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICAÇÃO

48. Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder
uma venda.
Aparece sem ter uma hora
marcada.
Chama de “querida” (uma
cliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendo
graça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolver
problemas.
Deprecia produto dos
concorrentes.
Age como se o cliente fosse
ignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente
diz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa
saco !)
Conhece o negócio do
cliente.
Não se preocupa com as
necessidades do cliente.
Joga uma empresa contra a
outra.
Bem preparado. Pouco conhecimento do
produto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do
cliente.
CARATERISTICAS DO AGENTE

50. Auto
Imagem
Imagem
Que o
Outro
Tem de
Mim
Auto-percepção Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO

51. AUTOCONHECIMENTO
 Como você se vê
 Como os outros o vêem
 Imagem que gostaria de transmitir

54. JANELA DE JOHARI
Conhecida
pelos outros
Desconhecida
pelos outros
Conhecida
pela pessoa
Desconhecida
pela pessoa
Área
Aberta
Área
Cega
Área
Oculta
Área
Desconhecid
a

55. O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS
NOSSOS CLIENTES

56. Critérios sobre a
qualidade do
serviço
Elementos
tangíveis
Confiabilidade
Capacidade de
resposta
Profissionalismo
Cortesia
Credibilidade
Segurança
Acessibilidade
Comunicação
Compreensão do
cliente
Comunicação
boca a ouvido
Necessidades
pessoais
Experiências Comunicações
externas
Serviço
esperado
Serviço
percebido
Qualidade
Percebida
do
Serviço
CRITÉRIOS

57. 3,0
4,0
5,0
3,0 4,0 5,0
Importância
Satisfação
Quadro 2 - Quadro de Melhoria
Acesso
Competência
Conteúdo
Comunicação
Localização
Prazo de entrega
Prazo de orcamento
Preço
Prontidão
Açãodepouca
prioridade
AçãodeMelhoria
Contínua
Açãonão
prioritária
AçãoImediata
PLANO DE AÇÃO

58. OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO
(DESENVOLVIMENTO)
AMEAÇA DEFENSIVO
(STATUS QUO)
M
U
D
A
N
Ç
A
P
R
O
B
L
E
M
A
ATITUDE COMPORTAMENTO
CICLO DA MUDANÇA