Escola de Vendas

2. CRM
Customer Relationship
Management
Prof. Rudi Birgman

3. CRM
Customer
Relationship
Management
Introdução, história, definição, desafio
para utilização, objetivos, importância
estratégica e alerta importante.

4. INTRODUÇÃO
O CRM é uma arquitetura que
combina os processos de negócio e
tecnologias que visam entender os
clientes com relação a quem são, o
que fazem e do que gostam.

5. BREVE HISTÓRIA
O conceito de CRM está aliado com a evolução das
transações comerciais.
Nos primórdios do comércio, o dono do
estabelecimento conhecia os hábitos dos seus
fregueses. Os controles eram feitos de forma
intuitiva e sem utilização de métodos.
Nos idos de 1960, no Japão abalado pela guerra,
surge a necessidade de intensificar vendas e
controlar com mais estratégia.
Em 1990 a expressão “Customer Relationship
Management (CRM)” começa a ser adotada nos
Estados Unidos. E com a evolução tecnológica, se
expande para o mundo globalizado.

6. DEFINIÇÃO
Numa análise sistêmica, pode-se
afirmar que CRM é uma
ferramenta para fazer o melhor
gerenciamento dos clientes,
envolvendo os subsistemas de
marketing, vendas e serviços de
suporte ao cliente.

7. CRM - DESAFIOS
O CRM proporciona que a
empresa disponha de uma
grande quantidade de dados
sobre seu cliente.
O grande desafio é: Como
podemos transformar os dados
em informações úteis, que
possamos aproveitar para
melhor atender os clientes e
gerar mais resultados para a
nossa empresa?

8. CRM - DESAFIOS
Resposta: Povoar o CRM com
frequência e inserir dados
corretos na ferramenta. A partir
disso será possível minerar os
dados em tempo real, de modo
que possamos definir estratégias
para atender situações
particulares dos clientes e do
mercado de atuação.

9. OBJETIVOS DO CRM
✔ Conquistar novos clientes
✔ Fidelizar clientes na base
✔ Entender as necessidades
✔ Entender as expectativas
✔ Formar um banco de dados
do cliente
✔ Reter clientes

10. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA
O conceito do CRM vem evoluindo continuamente.
E sua adoção na empresa resulta numa imensa
gama de dados e informações que podem apoiar a
tomada de decisão para formulação das
estratégias corporativas.
Todo conhecimento se solidifica na medida em que
a ferramenta é utilizada com frequência e povoada
adequadamente.
A qualidade com que o CRM é operado é o
principal fator crítico de sucesso da ferramenta.

11. IMPORTANTE
O CRM não funciona de forma autônoma
ou isolado. É preciso que seja operado da
forma adequada, segundo as regras de
negócio da sua empresa.
E precisa trabalhar em conjunto com outros
sistemas para que os dados armazenados
se transformem em informações relevantes
para a sua empresa.
Só dessa forma os melhores resultados
poderão ser obtidos.

12. PODCAST
Quer aprofundar ainda mais o seu
conhecimento?
Ouça o Podcast Importância do CRM
Assista o vídeo História e Conceitos
Gerais do CRM

13. OBRIGADO!
Prof. Rudi Birgman
rudi@rbdesenvolvimento.com.br
(41) 9 8715-6550