Framework de Design Thinking

1. Design Thinking
Nelson Rosamilha
www.rosamilha.com
https://www.linkedin.com/in/rosamilha/
SEJAM BEM-VINDOS

2. Histórico
• Inovação como fator estratégico das empresas, principal fonte de
diferenciação e vantagem competitiva
Não basta oferecer apenas superioridade tecnológica ou excelência em
desempenho, tanto as companhias de pequeno quanto as de grande porte
espalhadas pelo mundo já se adequaram a esta realidade

3. Reflexão
Sou velho o suficiente para me lembrar de quando a Nokia
tinha margens de lucro de 25% e não tinha como ela perder a
liderança. Acho que isso é um lembrete a todos do mundo dos
negócios de que você precisa continuar inovando, e que não
inovar é morrer (Bloomberg, 2013)
3

4. Agenda
4
• Introdução
• Cultura
• Equipe
• Framework

5. Introdução
5

6. O que é
• Um método para focar a inovação nas pessoas e projetado com base
em:
• O que os clientes precisam e querem
• O que os clientes gostam e não gostam
• Habilidade que permite que o profissional que esta discutindo o
requisito alinhe o que as clientes desejam com o que pode ser feito e,
produza uma estratégia de entrega do produto viável que crie valor
ao cliente

7. Design Thinking
• Distingue como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a
experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das
pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho,
lazer, relacionamentos, cultura, etc.). Isso faz com que sua principal
tarefa seja identificar problemas e gerar soluções (Vianna et al., 2012,
p. 8).
7

8. Cultura
8

9. Mudança Cultural
Ao contrário da abordagem tradicional analítica que incentiva
que devemos nos mover na direção mais razoável para
solucionarmos problemas, o pensamento do Design propõe que
devemos nos mexer primeiro para gerar opções que nos levarão
a encontrar um caminho e não escolher primeiro um caminho e
então gerar opções (Pinheiro et al., 2012, p. 43).
9

10. Mudança Cultural
Para identificar os reais problemas e solucioná-los de maneira
mais efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e
ângulos. Assim, priorizamos o trabalho colaborativo entre
equipes multidisciplinares, que trazem olhares diversificados e
oferecem interpretações variadas sobre a questão e, assim,
soluções inovadoras.
10

11. Equipe
11

12. Características Determinantes da Equipe
• Empatia,
• Pensamento integrado,
• Otimismo,
• Experimentação e
• Colaboração
12

13. Restrições
Praticabilidade
(o que em um futuro próximo é possível ser funcional),
13
O ideal é buscar um equilíbrio entre
as restrições.
Viabilidade
(o que se encaixa no modelo de negócios da
organização,
Desejabilidade
(o que desperta o interesse e faz
sentido para as pessoas)

14. Framework
14

15. Ciclo do Desing Thinking
Imersão
IdeaçãoPrototipação

16. Framework
16
Imersão Preliminar
Reenquadramento Pesquisa exploratória Pesquisa desk
Profundidade
Entrevista
Caderno de
Sensibilizaçâo
Sessôes
Generativas
Um dia na vida Sombra
Análise e Síntese
Cartões
de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
Jornada
do
Usuário
Blueprint
Ideação Brainstorming Workshop de Cocriação Cardápio de Idéias Matriz de Posicionamento
Prototipação Protótipo Papel Modelo de Volume Encenação Storyboard
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

17. Imersão
• Nesse momento a equipe de projeto aproxima-se
do contexto do problema, tanto do ponto de vista
da empresa (o cliente) quanto do usuário final (o
cliente do cliente)
• A Imersão pode ser dividida em três etapas:
Preliminar, Profundidade e Análise
17
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES

18. Imersão Preliminar
• Tem como objetivo o reenquadramento e o entendimento inicial do
problema
• Finalidade:
• Definir o escopo do projeto e suas fronteiras,
• Identificar os perfis de usuários e outros atores-chave que deverão ser abordados.
• Levantar as áreas de interesse a serem exploradas de forma a fornecer insumos
para a elaboração dos temas que serão investigados na Imersão em Profundidade.
18
Imersão Preliminar
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

19. Imersão Preliminar
Reenquadramento
Pesquisa
Exploratória
Pesquisa
Desk
19
Imersão Preliminar
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

20. Técnica - Reenquadramento
• É examinar problemas ou questões não resolvidas sob diferentes perspectivas
• Desconstruir crenças e suposições stakeholders
• Primeiro passo para alcançar soluções inovadoras
O que é
• Etapa inicial da melhoria de produtos, serviços e/ou processos, uma vez que permite a
abordagem da questão sob
Quando
usar
• Acontece em ciclos de: captura, transformação e preparação
• Se repetem até que seja alcançado o objetivo de estimular os envolvidos a enxergarem o
problema sob diferentes óticas
• Cria um novo entendimento do contexto para levar à identificação de caminhos inovadores
Como
Aplicar
20
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21. Técnica - Pesquisa Exploratória
• É a pesquisa de campo preliminar que auxilia a equipe no entendimento do contexto a ser
trabalhado
O que é
• Aproximar com os atores do contexto fornece um maior conhecimento de suas demandas e
necessidades latentes
Quando
usar
• Através da observação e interação com os participantes envolvidosComo
Aplicar
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22. Técnica - Pesquisa Desk
• É uma busca de informações sobre o tema do projeto em fontes diversas (websites, livros,
revistas, blogs, artigos, entre outros)
O que é
• Usada para obter informações de outras fontes que não os usuários e os atores envolvidos
diretamente com o projeto
Quando
usar
• A partir do assunto do projeto, cria-se uma árvore de temas relacionados para dar início a
pesquisa
• As referências são registradas em Cartões de Insights com: um título que resume a
informação, um breve descritivo da informação, a fonte e a data da pesquisa.
• *
Como
Aplicar
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23. Técnica- Pesquisa Desk (*)
• A restrição de espaço do cartão induz à objetividade de forma a
registrar apenas o que realmente faz sentido daquele dado
encontrado
• O cruzamento desses dados com aqueles coletados em campo
durante a Imersão em Profundidade permite a identificação de
padrões e áreas de oportunidade para serem explorados nas fases
seguintes do projeto
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24. Imersão
• Destina-se à identificação de necessidades e oportunidades que
irão nortear a geração de soluções na fase seguinte do projeto, a
de Ideação.
• Observam ou interagem com ele de forma a aproximar-se de seus
pontos de vista e descobrir não só o que falam, mas também o
que/como fazem e sentem
• Empreende-se tempo conhecendo as suas vidas para ganhar
empatia, potencializar o entendimento de suas perspectivas e,
assim, identificar suas crenças, anseios e necessidades.
24
Imersão Profundidade
Entrevista
Caderno de
Sensibilizaçâo
Sessões
Generativas
Um dia na vida Sombra
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

25. Imersão
25
Imersão Profundidade
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Entrevistas
Cadernos
de Sensibi-
lização
Sessões
Genera-tivas
Um dia
na Vida
Sombra

26. Técnica - Entrevistas
• Obter informações através de perguntas
• As informações buscadas permeiam o assunto pesquisado e os temas centrais da vida dos
entrevistados
O que é
• Úteis para obter a história por trás das experiências de vida do entrevistado
• Estimular o participante a explicar os porquês desses relatos
• Entendimento sobre comportamentos sociais, descobrir as exceções à regra, mapear casos
extremos, suas origens e consequências.
Quando
usar
• Ir ao encontro do entrevistado em seu habitat ou ambiente relacionado ao tema
Como
Aplicar
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27. Técnica - Cadernos de Sensibilização
• Forma de obter informações sobre os atores
• O próprio ator relata suas atividades, no contexto de seu dia a dia
• Utilizada para coletar dados do ator com o mínimo de interferência sobre suas ações
O que é
• Ator está fisicamente distante
• Tema é delicado e o ator se sentirá mais à vontade para registrar informações individualmente
Quando
usar
• Atividades podem variar desde relatos de tarefas realizadas ao longo do dia e percepções
sobre as experiências, até colagem
Como
Aplicar
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28. Técnica - Sessões Generativas
• Atores envolvidos no tema dividem suas experiências
• Realizam atividades nas quais expõem suas visões
O que é
• Abordagem apropriada para obter uma visão geral dos atores (experiências diárias em toda
sua complexidade)
Quando
usar
• Distribui-se com alguma antecedência os cadernos de sensibilização aos usuários selecionados
para participar da sessão
• Ao longo da sessão, os participantes se sentem mais à vontade para tratar o tema abordado e
falar com mais profundidade, já que pensaram no assunto durante os dias anteriores
Como
Aplicar
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29. Técnica - Um dia na Vida
• Membros da equipe assumem o papel do atore passam um período de tempo agindo sob um
diferente ponto de vista
• Interage com os contextos e pessoas com os quais se estaria confrontado no dia a dia
O que é
• Utilizado para que os membros da equipe ganhem empatia com o interlocutor principal do
projeto
Quando
usar
• Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a
serem simuladas
Como
Aplicar
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30. Técnica - Sombra
• Acompanhamento do ator do processo ao longo de um período de tempo que inclua sua
interação com o produto serviço que está sendo analisado.
O que é
• O objetivo é entender como a pessoa se relaciona com o contexto do tema estudado, que tipo
de artefatos e atores estão envolvidos, quais as emoções, expectativas e hábitos
Quando
usar
• Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a
serem simuladas
• Registrar suas observações em um caderno, fotografar e/ou filmar discretamente o processo
Como
Aplicar
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31. Imersão
• Após as etapas de levantamento de dados da fase de Imersão, os
próximos passos são análise e síntese das informações coletadas. Para
tal, os insights são organizados de maneira a obter-se padrões e a criar
desafios que auxiliem na compreensão do problema..
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Imersão
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Análise e Síntese
Cartões
de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
Jornada
do
Usuário
Blueprint

32. Imersão
Cartões de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
Jornada do
Usuário
Blueprint
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Imersão
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Análise e Síntese

33. Técnica - Cartões de Insights
• Reflexões embasadas em dados reais das Pesquisas Exploratória, Desk e em Profundidade
facilitando consulta e o seu manuseio
• Contém um título que resume o achado e o texto original coletado na pesquisa juntamente
com a fonte
O que é
• Durante reuniões de criação do Diagrama de Afinidades para identificar padrões e
inter‐relações dos dados
Quando
usar
• Sempre que se identifica uma questão relevante para o projeto
• Quando o pesquisador volta para “casa” e repassa o que viu e ouviu registando as questões
que saltaram aos olhos
• Insights surgidos ao longo da Imersão de debriefing da equipe
Como
Aplicar
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34. Técnica - Diagrama de Afinidades
• É uma organização e agrupamento dos Cartões de Insights com base em afinidade,
similaridade, dependência ou proximidade, gerando um diagrama que contém as macro áreas
que delimitam o tema trabalhado, suas subdivisões e interdependências.
O que é
• Quando há uma grande quantidade de dados provenientes da pesquisa (desk e/ou de campo),
para identificar conexões entre temas e de áreas de oportunidade para o projeto.
Quando
usar
• Organizados de forma colaborativa, para haver viés único na análise
• São identificados temas, subgrupos e muitas vezes critérios que auxiliam no entendimento dos
dados.
• O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação
das ferramentas que serão usadas na Ideação.
Como
Aplicar
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35. Técnica - Mapa Conceitual
• Visualização gráfica, para organizar dados complexos de campo
• Seu objetivo é ilustrar os elos entre os dados e, assim, permitir que novos significados sejam
extraídos das informações
O que é
• Durante a fase de Imersão, para estruturar os dados de campo enquanto se realiza o debriefing
diário ou semanal do projeto
• Pode ser utilizado também para comunicar a síntese da pesquisa, possibilitando que terceiros
contribuam com desdobramentos
Quando
usar
• Inicia-se elencando palavras que façam parte do universo central da pesquisa
• Constrói-se uma frase-mãe que sintetiza a ação central e os atores envolvidos no tema
• A frase será a base das ramificações e desdobramentos a partir dos dados coletados
• O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação das
ferramentas que serão usadas na Ideação.
Como
Aplicar
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36. Técnica - Critérios Norteadores
• Diretrizes para o projeto, evidenciando aspectos que não devem ser perdidos de vista ao longo
de todas as etapas do desenvolvimento das soluções.
O que é
• Devem estar sempre presentes durante o desenvolvimento de um projeto porque
parametrizam e orientam as soluções, evidenciando sua adequação ao escopo que deve ser
respeitado.
Quando
usar
• Emergem da realização de um diagrama de afinidades ou de um mapa conceitual
• Assegura que nenhuma questão relevante seja negligenciada ou distanciada do foco da
demanda
Como
Aplicar
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37. Técnica - Personas
• Personagens ficcionais
• Representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características
significativas de um grupo mais abrangente
O que é
• Úteis na geração e validação de ideias
• Auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos usuários,
orientando o olhar sob as informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão
Quando
usar
• A partir dos dados de campo, deve-se atribuir um nome e criar histórias e necessidades que
ajudem na personificação deste arquétipo.
Como
Aplicar
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38. Técnica - Mapa de Empatia
• É uma ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz,
faz, pensa e sente
• Prove entendimento de situações de contexto, comportamentos, preocupações e até
aspirações dos atores
O que é
• Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor
entendimento do público-alvo,
Quando
usar
• O mapa de empatia serve como base para a identificação de necessidades do cliente e
oportunidades para o projeto, e pode ser usado como insumo na fase de Ideação
• **.
Como
Aplicar
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39. Técnica - Blueprint
• Matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o sistema de interações que
caracterizam a prestação de serviços.
• São mapeados os diferentes pontos de contato do serviço com os quais o cliente interage; as
ações do cliente e de a interação com a empresa
O que é
• Visualizar o serviço, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades
• Descreve as evidências físicas, diferentes atores, suas ações e interdependências ao longo da jornada,
permitindo a identificação de pontos falhos e superposições desnecessárias, facilitando, assim, inovações
estratégicas e táticas
Quando
usar
• Primeiramente, é preciso definir as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as
colunas da matriz
• **.
Como
Aplicar
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40. Técnica - Blueprint
1. As evidências físicas com as quais o cliente se depara;
2. As ações do cliente para utilização do serviço;
3. As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço;
4. As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante
do serviço mas não são perceptíveis ao cliente; e
5. A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível
de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da
jornada. Ao analisar as colunas da matriz, entende-se a experiência e
ações dos diferentes atores. Já a leitura horizontal permite
compreender a integração dos diversos elementos do processo de
serviço.
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41. Técnica - Jornada do Usuário
• Representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto/serviço, que
os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização
O que é
• Para entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde a compra do
produto/serviço, até entrega ou nova aquisição.
• Ao mapear essas etapas é possível analisar suas expectativas em cada momento, de maneira a
criar formas de atende-las melhor.
Quando
usar
• Usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada
momento do ciclo de vida do produto ou serviço
• Criando soluções para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil
• Uma ideia gerada para uma Persona e um ponto de contato especifico pode acabar sendo
interessante para mais grupos de pessoas
Como
Aplicar
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42. Ideação
• Essa fase tem como intuito gerar ideias inovadoras
para o tema do projeto e, para isso, utilizam-se as
ferramentas de síntese criadas na fase de análise
para estimular a criatividade e gerar soluções que
estejam de acordo com o contexto do assunto
trabalhado
• É importante que haja variedade de perfis de
pessoas envolvidas no processo de geração de
ideias e, portanto, normalmente inclui-se no
processo aqueles que serão “servidos” pelas
soluções que estão sendo desenvolvidas como
especialistas de sua própria experiência.
42
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES

43. Ideação
Brainstorming Workshop de
cocriação
Cardápio de
Ideias
Matriz de
Posicionamento
43
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

44. Técnica - Brainstorming
• Técnica para estimular a geração de um grande numero de ideias em um curto espaço de tempo.
• Realizado em grupo e, por um moderador responsável por deixar os participantes a vontade e estimular a
criatividade sem deixar que o grupo perca o foco.
O que é
• Na necessidade de gerar grande volume de ideias.
• Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que
nasceram durante as fases de Imersão e de Analise.
Quando
usar
• Quanto maior a quantia de ideias geradas pela equipe, maior e a chance de produzir uma solução
inovadora e funcional.
• Criticas não devem atrapalhar o processo criativo e a geração de ideias ousadas.
• O foco deve estar em aprimorar e produzir ideias, adiando a avaliação para um momento posterior.
Como
Aplicar
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45. Técnica - Workshop de Cocriação
• Encontro organizado na forma de uma serie de atividades em grupo com o objetivo de estimular a
criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras
• Convidadas pessoas com envolvimento direto ou indireto com as soluções que estão sendo desenvolvidas
onde a equipe atua como facilitadora da dinâmica
O que é
• Na necessidade de gerar grande volume de ideias.
• Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que nasceram
durante as fases de Imersão e de Analise.
Quando
usar
• Existência de grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe com conhecimento
diferentes
• Momentos de impasse, onde novas visões sobre as ideias se fazem necessárias
• Usado na validação de ideias por uma equipe que não esta necessariamente envolvida no dia a dia do
projeto, mas que naquela ocasião pode contribuir de forma significativa para o seu andamento
Como
Aplicar
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46. Técnica - Cardápio de Ideias
• Apresenta a síntese de todas as ideias geradas no projeto
• Inclui comentários relativos as ideias, eventuais desdobramentos e oportunidades de negocio
O que é
• Em reuniões colaborativas, apresentações de projeto e workshops de co-criação quando e
necessário tangibilizar o montante de ideias geradas e, assim, permitir melhor visualização
para tomada de decisão.
• Também serve como documentação dos resultados parciais do projeto.
Quando
usar
• Listando as ideias geradas durante o projeto e as organizando na forma de um menu de
restaurante
• Cada elemento pode conter espaços em branco para que sejam registrados comentários e,
ainda, pecas em branco para que se colete novas ideias e soluções que possam surgir
Como
Aplicar
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47. Técnica - Matriz de Posicionamento
• Apoia o processo de decisão, a partir da comunicação dos benefícios e desafios de cada
solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas
O que é
• Em reuniões entre a equipe de projeto e os contratantes como material de apoio para a
avaliação das ideias e para a tomada de decisão dos próximos passos.
Quando
usar
• Listam-se as ideias geradas no projeto, podendo haver um agrupamento por semelhança ou,
no caso de um volume muito grande, uma seleção previa.
• Em seguida, cruzam-se os Critérios Norteadores e/ou as Personas criados ao longo do projeto
de maneira a formar-se uma matriz que e preenchida colaborativamente, avaliando como cada
ideia atende cada requisito
Como
Aplicar
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48. Prototipação
48

49. Ideação
• A Prototipação tem como função auxiliar a
validação das ideias geradas e, apesar de ser
apresentada como uma das últimas fases do
processo de Design Thinking, pode ocorrer ao
longo do projeto em paralelo com a Imersão e a
Ideação
• Permite:
• Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias;
• Tangibilizar e avaliar interativamente ideias;
• Validar as solucoes junto a uma amostra do publico;
• Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo
riscos e otimizando gastos
49
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES

50. Prototipação
Protótipo
em
Papel
Modelo
de
Volume
Encenação
Storyboard
50
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS

51. Técnica - Protótipo em Papel
• Representação de interfaces gráficas com diferentes níveis de fidelidade, desde um wireframe
desenhado a mão em pequenos pedaços de papel
• Um protótipo em papel pode começar de maneira simplificada e ganhar complexidade ao
longo das iterações com a equipe
O que é
• Avaliar o fluxo de informações e a navegação de um sistema, explorar possibilidades de
comunicação de um produto ou tangibilizar a apresentação de uma ideia
• Podem acontecer em contextos variados, desde ambiente controlados, como num laboratório
de usabilidade até potenciais consumidores.
Quando
usar
• Executado a mão, apenas como um rascunho de uma solução ou com auxilio de um
computador, a fim de se avaliar detalhes de uma interface, produto ou comunicar serviços.
Como
Aplicar
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52. Técnica - Modelo de Volume
• Representação de um produto com poucos detalhes ou até com a aparência do produto final
podendo ainda apresentar textura e detalhes (como botões deslizantes), mas ainda não
funcional.
O que é
• Quando se deseja tangibilizar uma ideia e tira-la do âmbito conceitual, transformando algo
concreto para que possa ser validado.
• Um modelo volumétrico permite a visualização tridimensional de um conceito, estimulando a
obtenção de criticas de usuários e seu consequente refinamento
Quando
usar
• Construído com materiais simples (como papel, cartolina, massa de modelar etc.) ou ser mais
elaborado, composto por diversos materiais e pintado para simular a cor e acabamento do
produto a ser fabricado.
Como
Aplicar
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53. Técnica - Encenação
• Simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma
pessoa com uma maquina ate um simples dialogo entre pessoas para encenar aspectos de um
serviço.
O que é
• Quando se deseja testar uma interação para construir e detalhar as etapas, e melhorar a
experiência
Quando
usar
• Seleciona-se um grupo ou apenas duas pessoas para participar da encenação. O importante é que haja um
dialogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível
• A cada um dos “atores” selecionados e determinado um papel ou, ainda, pode-se utilizar objetos para
delimitar uma experiência, um cenário, de forma que haja atuação e interação não somente entre atores,
mas também entre os objetos.
Como
Aplicar
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54. Técnica - Storyboard
• Representação visual de uma historia através de quadros estáticos, compostos por desenhos,
colagens, fotografias ou qualquer outra técnica disponível.
O que é
• Comunicar uma ideia a terceiros ou para visualizar o encadeamento de uma solução, com o
objetivo de se detectar aspectos em aberto no produto ou refinar um serviço final.
Quando
usar
• É preciso ter uma ideia bem definida do que comunicar e testar. Com base nisso, deve-se
elaborar um roteiro por escrito e, em seguida, separar a historia em seções levando em conta
os cenários, atores e enquadramento que serão usados para representar o que se deseja.
• O importante e representar visualmente o que se deseja comunicar.
Como
Aplicar
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55. Técnica - Protótipo de Serviços
• Simulação de artefatos materiais, ambientes ou relações interpessoais que representem um ou
mais aspectos de um serviço, de forma a envolver o usuário e simular a prestação da solução
proposta.
O que é
• Quando se deseja simular os aspectos abstratos dos serviços, de forma a validar o entendimento e as
sensações em cada ponto de contato
• Serviços são experiências fluidas e dinâmicas, portanto, deve-se projetar cada elemento e gerenciar as
interações dos usuários a fim de desenhar uma solução encantadora.
Quando
usar
• Ao criar o contexto, as pessoas interagem com os poucos elementos físicos projetados,
coproduzindo a experiência em tempo real.
Como
Aplicar
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56. Obrigado