Customer Success Platform: O Futuro dos Serviços ao Cliente

718 visualizações

Publicada em

Sessão Keynote no Evento Ultimate Customer Service em 26/Nov/2014.

Publicada em: Tecnologia
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
718
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
9
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
31
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Customer Success Platform: O Futuro dos Serviços ao Cliente

  1. 1. Bem-vindos à Customer Success Platform Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Mauricio Prado Silva VP de Vendas, Commercial, América Latina
  2. 2. Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995: Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços. Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site. Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.
  3. 3. Nossa missão Pioneiro, catalisador e evangelista de Cloud Computing Mainframe Cliente/Servidor Computação na nuvem corporativa Sem hardware/software Modelo por assinatura Upgrades automáticos Inovação constante Anos 60 Anos 80 Hoje
  4. 4. Celebrando 15 anos de Sucesso dos Clientes A empresa de CRM nº 1 do mundo A empresa de software mais admirada do mundo A empresa nº 1 mais admirada em software A 7ª melhor empresa para trabalhar A empresa mais inovadora do mundo 2011 • 2012 • 2013 • 2014 4º ANO CONSECUTIVO!
  5. 5. Crescimento Motivado pelo Sucesso dos Clientes US$ A empresa de software em mais rápido crescimento das 10 principais 1,32 bilhões Receita do 2º trimestre do ano fiscal 15 Ano fiscal 08 Ano fiscal 11 Ano fiscal 15
  6. 6. Conecte-se Com Seus Clientes de Maneira Totalmente Inovadora Servidor LAN/WAN Mainframe WAN SNA Terminal Cliente Nuvem Bilhões conectadas Trilhões Milhares interações de clientes de coisas LTE Dispositivos móveis Milhões
  7. 7. Porém, a Maioria das Empresas está Desconectada dos Clientes Seus clientes Sua empresa Agentes de Serviço Vendedores Seus parceiros
  8. 8. + 40 % 32 % + 40 % + 55 % + 39 % + Aumento das vendas Satisfação dos clientes ROI de marketing Retenção de clientes Implementação mais rápida As Empresas Centradas nos Clientes obtém Sucesso Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce Fonte: Pesquisa de relacionamento com clientes da Salesforce realizada de março de 2014 a maio de 2014, por terceiros independentes, Confirmit Inc., com mais de 4.100 clientes selecionados aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas.
  9. 9. Torne-se uma empresa centrada no cliente Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Vendas Serviço Marketing Aplicativos Comunidade Analytics
  10. 10. Revolução das Vendas 5 bilhões de smartphones até 2017 Venda de uma maneira totalmente nova Equipe de vendas conectadas Material de apoio de vendas digital Plataforma integrada do cliente
  11. 11. Revolução dos Serviços 75 bilhões de produtos conectados até 2020 Atenda de um modo totalmente novo Produtos conectados Jornadas de serviços Clientes sempre ligados
  12. 12. Revolução do Marketing Crie jornadas 1:1 Negocie de um modo totalmente novo Redes sociais Dispositivos Loja móveis Parceiro Produto Email Vários canais Personalização em escala Clientes conectados
  13. 13. Revolução das Comunidades 2,3 bilhões de usuários sociais até 2017 Envolva-se de um modo totalmente novo Proprietários Funcionários de residência Contratadas Envolva-se com especialistas Forneça autoatendimento Tudo isso em dispositivos móveis
  14. 14. Revolução dos Aplicativos Todas as empresas estão se tornando uma empresa de software Crie aplicativos móveis rapidamente Aplicativos de funcionários Aplicativos de clientes Aplicativos de parceiros
  15. 15. A Customer Success Platform Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Vendas Serviço Marketing Aplicativos Comunidade Analytics
  16. 16. O Futuro dos Serviços ao Cliente Marco Tanelli, Líder Regional de Service Cloud Gustavo Fagundes, Principal Systems Engineer, Service Cloud Alexandre Spina, Sr Systems Engineer
  17. 17. O Futuro está na Experiência do Cliente Source: Customers 2020 Report “Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca.” Preço Produto Experiência do Cliente No 1
  18. 18. A Oportunidade: um novo paradigma de Experiência do Cliente Cloud Móvel 75 Bilhões Social Produtos Conectados
  19. 19. A Lacuna da Experiência dos Clientes Soluções Existentes de Atendimento ao Cliente Seus Clientes Não construídas para Mobilidade Personalizado: querem respostas em qualquer lugar, em contexto Inteligente: resposta certa na primeira vez Ágil: evolução contínua Sem conexão integrada aos dados dos clientes Lentas
  20. 20. Apresentando o Service Cloud1 Entregue o Futuro de Serviços ao Cliente. Hoje. Serviço Personalizado Suporte Inteligente Agilidade de Implantação Console Analytics S1 Mobile Desk1 Comunidades de SOS para Apps Serviços
  21. 21. Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Magic Quadrant for Customer Engagement Center April, 2014 Analyst: Michael Maoz
  22. 22. O Service Cloud Aumenta a Satisfação dos Clientes Redução nos Custos de Suporte Mais rapidez na resolução de casos 42 % + 39 % + Retenção de clientes Produtividade dos agentes 40 % + 40 % + +4 0 % Satisfação dos clientes Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce Fonte: Pesquisa de relacionamento com clientes da Salesforce realizada de março de 2014 a maio de 2014, por terceiros independentes, Confirmit Inc., com mais de 4.100 clientes selecionados aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas.
  23. 23. O Futuro dos Serviços ao Cliente Suporte Inteligente Serviço Personalizado Agilidade de Implantação
  24. 24. NOVO Anunciando: SOS para Apps Conecte-se 1:1 com Atendimento Personalizado em todo Aplicativo Móvel Personalizado: experiência 1:1 em toda App Móvel Imediato: entregue serviço instantâneo Conectado: serviço “em contexto” em qualquer App Móvel Personalizado
  25. 25. Anunciando: Templates para Self-Service e Comunidades Móvel: design responsivo para engajar em qualquer dispositivo Rápido: personalize com sua marca através de drag & drop Conectado em back end aos dados dos clientes para que os agentes tenham contexto Personalizado
  26. 26. Apresentando: Smart Agent Console Fácil: layout novo e moderno para maior produtividade do agente Rápido: encontre e entregue as respostas certas com novo mecanismo de busca "Feed-first": crie, gerencie e visualize casos no novo “Compact Feed” para ganhar produtividade Inteligente NOVO
  27. 27. Anunciando: Desk1 O caminho mais rápido para iniciar e crescer sua área de atendimento Agilidade: faça a configuração inicial em 1 dia Conecte-se: engaje com seus clientes em todos os canais Crescimento Rápido: transição integrada ao Service Cloud Agilidade
  28. 28. Service Cloud1 Entregue o Futuro de Serviços ao Cliente. Hoje. Serviço Personalizado Suporte Inteligente Agilidade de Implantação Console Analytics S1 Mobile Desk1 Comunidades de SOS para Apps Serviços
  29. 29. Obrigado

×