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Omni-Channel Presença, Roteamento, & “Push”
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trabalho é suportado?
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Caso de Sucesso
​ Demetrio Paschoa
​ Head de Tecnologia Pearson Brasil
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O Futuro do Atendimento ao Cliente com Service Cloud: Essentials 2015

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Palestra de Service Cloud no Salesforce Essentials 2015. Caso de Sucesso da Pearson Educacional. #EssentialsSP

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O Futuro do Atendimento ao Cliente com Service Cloud: Essentials 2015

  1. 1. O Futuro do Atendimento ao Cliente com Omni-Channel Service Cloud Marco Tanelli Senior Account Executive – Service Cloud – Brasil mtanelli@salesforce.com @mtanelli
  2. 2. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995: Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços. Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site. Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras. Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
  3. 3. O Futuro está na Experiência do Cliente “Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca.” Preço Produto Experiência Do Cliente #1 Source: Customers 2020 Report
  4. 4. Aplicações Canais de Interação A situação atual da maioria das Empresas Vendas Serviços Marketing Personalizada Web Call Center Móvel Social Lojas Comunidades ​ Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não atenderãos as necessidades futuras. ​  -- Dimension Data Global Benchmark Study, Março 2015
  5. 5. A Evolução da Experiência com o Cliente Ontem Auto-atendimento Web Fone Email Chat Sistemas de Registros Hoje Twitter & Facebook Comunidades Suporte dispositivo móvel Front-End do Agente Unificado Sistemas de Engajamento Amanhã Canal de Mensagens Móvel Jornadas Personalizadas Serviços Embarcados Produtos Conectados Sistemas de Inteligência
  6. 6. Plataforma de serviço para o sucesso dos Clientes ​ Transforme a experiência do cliente com Service Cloud Conecte-se 1:1 com todo cliente, qualquer lugar Potencialize os agentes e gerentes com as ferramentas corretas e inteligentes Construa e escale na velocidade de seus clientes Serviço personalizado Assistência mais inteligente Agilidade na Inovação
  7. 7. Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Magic Quadrant for Customer Engagement Center April, 2015 Analyst: Michael Maoz Gartner has positioned salesforce.com highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant
  8. 8. Ajudando os clientes a terem sucesso em todas as métricas Redução nos Custos de Suporte Mais rapidez na resolução de casos 48% + 45% + Agilidade no TMA Produtividade dos agentes 47% + 45% + Satisfação do Cliente 45%+ Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary. Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce 45% + Retenção de clientes
  9. 9. Omni-Channel para Service Cloud Presença Agente Workload Mgmt Roteamento Inteligente Push & Screen Pop
  10. 10. Omni-Channel para Service Cloud Filas Desktop do Agente Presença do Agente Canais de Serviço DAC de terceiros Disponível Indisponível Estado Nativo Disponível Indisponível Web Community Email Social Mobile Product Voice Chat SMS Live Agent SOS Casos Leads Objetos Customizáveis Email Voz Web Chat Video Chat Casos Leads Conta Caso Chamada Presença do Agente Federado Canal disponível, Capacidade & Workload Least Active Most Available Terceiros “Push Not Pull” Envio dnânimico para o Agente Integração com Terceiros API para integração com Terceiros
  11. 11. Omni-Channel Presença, Roteamento, & “Push” Quais os canais de atendimento ou fontes de trabalho é suportado? Qual é a prioridade relativa que cada um desses canais de atendimento devem gerenciar por equipe? Quais os agentes ou equipe podem atender o trabalho em cada canal? Quanto é carga de trabalho que cada agente pode executar através de todos os canais que ele atende? Serviços Vendas Capacidade Atual Capacidade Atual
  12. 12. Atendimento Personalizado 1:1
  13. 13. Caso de Sucesso ​ Demetrio Paschoa ​ Head de Tecnologia Pearson Brasil
  14. 14. OBRIGADO!

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