Vendas e CRM - Parte 1

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Pós-Graduação SEBRAE/ASSESPRO/UNIJORGE

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    1. 1. CRM e Vendas Como é na prática?
    2. 2. Guilherme Baruch <ul><li>Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE. </li></ul><ul><li>11 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e WebSafari e pela implantação de mais de 20 projetos. </li></ul>
    3. 3. Observação Importante <ul><li>Parte do material apresentado neste curso está baseado no texto CRM Series Marketing 1-to-1 ® da Pepper and Rogers Group e pode ser “baixado” através do site </li></ul><ul><li>www.1to1.com.br </li></ul>
    4. 4. Programa do Curso <ul><li>Abertura e contextualização </li></ul><ul><li>Base teórica </li></ul><ul><ul><li>Exemplo florista / booknet </li></ul></ul><ul><li>As 4 estratégias do CRM </li></ul><ul><ul><li>Case Estadão </li></ul></ul><ul><ul><li>Case Monitor de Clientes </li></ul></ul><ul><li>Foco no Produto X Foco no Cliente </li></ul><ul><ul><li>Case Apple Store </li></ul></ul><ul><li>Marketing Direto X Marketing de Massa </li></ul><ul><li>Programas de Milhagem </li></ul><ul><ul><li>Composição </li></ul></ul><ul><ul><li>TAM Fidelidade / Multiplus </li></ul></ul><ul><ul><li>Exercício em classe </li></ul></ul><ul><li>Campanhas de incentivo a vendas </li></ul><ul><li>Marketing Digital (eCRM) </li></ul><ul><ul><li>E-mail Marketing </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Case Cheiro de Pizza </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas de Pesquisa </li></ul></ul><ul><ul><li>SEO e SEM </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes Sociais </li></ul></ul><ul><li>Sistemas de CRM </li></ul><ul><ul><li>Integrações entre sistemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Opções do Mercado </li></ul></ul><ul><li>Automação da Força de Vendas – SFA </li></ul><ul><ul><li>Case Salesforce.com </li></ul></ul><ul><li>Mercado Regional </li></ul><ul><ul><li>Case Nescau </li></ul></ul>
    5. 5. O que nos trouxe aqui hoje? <ul><li>Comoditização </li></ul><ul><li>Princípio de Pareto </li></ul><ul><ul><li>O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como &quot;regra do 80:20&quot;. Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro) </li></ul></ul><ul><ul><li>20% = 65,7% (Perini) </li></ul></ul><ul><ul><li>3,2% = 18,4% (Ouro) </li></ul></ul>
    6. 6. Introdução <ul><li>Aprendendo com as lições do passado </li></ul><ul><li>Em que tipo de concorrência vivemos hoje </li></ul><ul><ul><li>O concorrente está a um clique </li></ul></ul><ul><li>Participação no Mercado X Participação no Cliente </li></ul><ul><li>Foco no Produto X Foco no Cliente </li></ul>
    7. 7. Foco no Cliente: Apple Store <ul><li>Fundadas em maio de 2001 </li></ul><ul><li>Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta </li></ul><ul><li>A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno </li></ul>
    8. 8. Conceito de Hub Digital <ul><li>Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2 </li></ul><ul><li>A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução </li></ul><ul><li>Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital </li></ul><ul><li>Genius Bar / Mac Genius </li></ul>
    9. 9. Marketing Direto X Marketing de Massa Nenhuma medição ou medição subjetiva Medição precisa de resultados Utiliza mídia de massa. Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam. Mensagem padrão Mensagem customizado A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato Participação de mercado Participação no cliente
    10. 10. Benefícios básicos esperados <ul><li>Up-selling </li></ul><ul><ul><li>Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço. </li></ul></ul><ul><li>Cross-selling </li></ul><ul><ul><li>Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. </li></ul></ul><ul><li>Reativação de clientes </li></ul>
    11. 11. Tipos de fidelidade <ul><li>O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência. </li></ul><ul><li>Autêntica </li></ul><ul><ul><li>Comprometimento forte e emocional com uma empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa. </li></ul></ul><ul><li>Sintética </li></ul><ul><ul><li>Compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal. </li></ul></ul>
    12. 12. Definição <ul><li>O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente. </li></ul><ul><li>Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios. </li></ul><ul><li>CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-1. </li></ul>
    13. 13. Outras definições importantes <ul><li>CRM Operacional </li></ul><ul><ul><li>É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automação de força de vendas (SFA), automação de canais de venda (SCA), sistemas de comércio eletrônico e call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. </li></ul></ul><ul><li>CRM Colaborativo </li></ul><ul><ul><li>É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional. </li></ul></ul><ul><li>CRM Analítico </li></ul><ul><ul><li>Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes. </li></ul></ul>
    14. 14. Relação de Aprendizado <ul><li>Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione. </li></ul><ul><li>Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel. </li></ul><ul><ul><li>Empregadas domésticas, academias de ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes </li></ul></ul>
    15. 15. As 4 estratégias do CRM <ul><li>Identificar </li></ul><ul><ul><li>Programas de identificação de clientes </li></ul></ul><ul><li>Diferenciar </li></ul><ul><ul><li>Por valor (regra de Pareto) </li></ul></ul><ul><ul><li>Por Necessidades </li></ul></ul><ul><li>Interagir </li></ul><ul><li>Personalizar </li></ul>
    16. 16. Diferenciação por Escore RFV <ul><li>Recência, Frequência e Valor </li></ul><ul><li>Life Time Value </li></ul><ul><li>Valor Real X Valor Potencial </li></ul><ul><li>Estratégias Distintas: </li></ul><ul><ul><li>CMV = Brinde </li></ul></ul><ul><ul><li>CMP = Cartão </li></ul></ul><ul><ul><li>MIGRANTES = E-Mail </li></ul></ul><ul><ul><li>BZ = ... </li></ul></ul>BZ CMV CMP MIGRANTES
    17. 17. Valor Real X Valor Potencial
    18. 18. Situação atual Situação projetada
    19. 19. As 4 estratégias do CRM <ul><li>Identificar </li></ul><ul><li>Interagir </li></ul><ul><li>Diferenciar </li></ul><ul><li>Personalizar </li></ul>Análise Ação Clientes de Maior valor
    20. 20. Programas de Milhagem <ul><li>Barreira de entrada </li></ul><ul><li>Tabela de prêmios </li></ul><ul><li>Aceleradores </li></ul><ul><li>Benefícios indiretos </li></ul><ul><li>Sub-níveis </li></ul><ul><li>Vencimento de pontos </li></ul><ul><li>Serviços on-line </li></ul><ul><li>Medidas de segurança </li></ul><ul><li>Índices de medição de desempenho </li></ul><ul><li>Regulamento </li></ul>
    21. 21. TAM Fidelidade <ul><li>Prêmios: Passagens aéreas e upgrades </li></ul><ul><li>Sem barreira de entrada </li></ul><ul><li>Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartões de crédito </li></ul>
    22. 22. TAM Fidelidade <ul><li>Benefícios: maior franquia de bagagens e salas vips domésticas </li></ul><ul><li>3 níveis: branco, azul e vermelho. </li></ul><ul><ul><li>Branco: sem exigências ou diferencial </li></ul></ul><ul><ul><li>Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses. Bônus de 25% </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12 meses. Bônus de 50% </li></ul></ul>
    23. 23. TAM Fidelidade <ul><li>Serviços on-line: </li></ul><ul><ul><li>Extrato </li></ul></ul><ul><ul><li>Atualização cadastral </li></ul></ul><ul><ul><li>Resgatar pontos </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar pontos </li></ul></ul><ul><ul><li>Segunda via </li></ul></ul><ul><ul><li>Alteração de senhas </li></ul></ul><ul><ul><li>Segunda via de cartão </li></ul></ul>
    24. 24. Campanhas de incentivo a vendas
    25. 25. Campanhas de Relacionamento on-line

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