Intercom Academy 12/04

Bem-vindo!
O Intercom Academy
começará às 10:00 am

Diretor de Marketing,
LATAM
Pedro Muller
Intercom Proprietary and Confidential

Customer Success Manager,
LATAM/Brazil
Cecilia Medeiros

Pesquisa #1:
Você tem uma estratégia de
CX unificada entre os
departamentos de marketing,
vendas, e suporte?

O mundo está mudando
Até 2022, 65% do PIB global será
digitalizado, gerando mais de US$ 6,8
trilhões em investimentos diretos em DX
(Digital Transformation) de 2020 a 2023
(IDC)
Enquanto 75% dos clientes esperam
receber um excelente serviço das
empresas, apenas 49% relatam que
realmente o recebem. (Gartner)
Na maioria dos setores, as três jornadas
mais importantes para os clientes
representam mais de 25% da satisfação
total do cliente. (McKinsey)
Todo negócio agora é
um negócio digital
As expectativas estão
aumentando para
experiências de nível
de consumidor
A linha entre vendas,
marketing e suporte é
tênue

Departamentos isolados
As empresas ainda
não se adaptaram…
Mensageria transacional
Um só canal
Esforço manual e duplicado
Não é oportuno nem contextual
Tech-stacks complexos retardam a
inovação
Your app
Live chat
Analytics
Helpdesk
Email
CRM

E se a sua comunicação
com seu cliente fosse…
Personalizada
Omnichannel
Sem atrito
Intencional
Flexível
Conversacional

Intercom é o Sistema
Operacional de Engajamento
A plataforma de comunicação com o cliente que
ajuda as empresas a construir relacionamentos
fortes com os clientes e impulsioná-los ao
crescimento em toda a jornada do cliente, desde a
aquisição até a integração, ativação, suporte e
muito mais.

Essa é a maneira moderna de
engajar com seus clientes
Construir, automatizar, e
melhorar fluxos de trabalho
Messenger
Security & Management
No-code Builder
Reporting
Customer Database
Apps, Integrations & API
Integração entre as
equipes e sistemas
Dados primários
para melhorar a
experiência
Engajamento contínuo
personalizado em
escala
Engaje em qualquer lugar,
em qualquer momento
Um único lugar para
todos os registros do
cliente

Intercom Soluções de Engajamento
Uma experiência unificada em toda a jornada do cliente
Convert
Converta mais visitantes web em
clientes com mensagens direcionadas,
bots e chat em tempo real.
Engage
Integre, ative e re-engaje os clientes
com mensagens Outbound
direcionadas, tours de produtos e
campanhas de e-mail.
Support
Forneça ajuda personalizada e de alta
qualidade em escala, oferecendo
suporte humano, de autoatendimento
e proativo.
Clientes em potencial
Clientes fiéis
Support
Convert
Engage

Quer seu logo nos próximos eventos
da Intercom?
Nosso time de Marketing irá entrar em
contato para coletar clientes que
querem ser “Casos de
Sucesso” com Intercom

Proposta de valor do Support
Transforme o suporte de um centro de
custo em um gerador de valor, com o
Intercom Support: a solução criada para
engajamento pessoal em escala da
Internet

Dores dos
clientes
“A forma tradicional”
● As jornadas modernas do cliente são
inerentemente digitais e orientadas pelo
autoatendimento. Mas o suporte ainda
depende de um modelo “legacy”, incapaz
de atender às novas expectativas.
● O time de suporte não tem acesso aos dados
compartilhados do cliente, proporcionando
assim uma experiência impessoal e
desconectada.
● O suporte ao cliente é visto há muito tempo
como uma organização reativa isolada do
restante da empresa.
● O software de suporte é desajeitado e
desatualizado, tornando difícil para as
equipes gerenciar cargas de trabalho de alto
volume.

Como resolvemos estas dores
“The Intercom way”
As mensagens em contexto oferecem o suporte que os clientes
precisam, no momento em que precisam
Dados dos clientes personalizam cada conversa
Uma plataforma unificada transforma insights de suporte em ativos
de negócios
Software de última geração cria equipes felizes e clientes fiéis

ROI
tempo de primeira
resposta mais rápido
com messenger vs e-
mail
68%
Suporte mais
rápido
de perguntas frequentes
resolvidas
automaticamente
Ganhos com
automação
CSAT médio para
empresas que usam
Intercom
91%
Clientes
felizes
33%

Como criar uma estratégia
de suporte estelar

● Configuração
● Estrutura Inbox
● Regras de Inbox
● Apps para o Messenger
● Integrações
Agenda

Gerenciar conversas com eficiência
em um só lugar pode ajudá-lo a:
● Entender áreas de confusão do
seu produto
● Saber quando contratar e
agendar expedientes
adequadamente
● Investigar áreas problemáticas
para melhorar a eficiência
Categorização
de conversas

As conversas no Intercom
podem ser categorizadas de
três maneiras diferentes:
● Conversation topics
● Conversation data
attributes
● Conversation tags

Conversation Data
Aparece no seu Inbox e permite categorizar as conversas nos formatos que você definir.
Esses atributos são totalmente personalizáveis.
● Área de Produto
● Etapa (trial, onboarding, ativado)
● Tipo (relatório de bug, solicitação de recurso)
● Urgência
Você também pode usar dados de conversa em Chat Bots,
Inbox View, Regras de Inbox, e relatórios

Conversation Data
Relatórios precisos e
abrangentes…

Tags
● Relatório de Bug
● Confuso
● Desconhecedor
● Solicitação de funcionalidade
● Churn
● Interrupção
● Feedback positivo

Best Practices — Estrutura Inbox
● Níveis de suporte
● Regional
● Canal
● Assunto da conversa

Best Practices — Regras de Inbox

Apps para Messenger
● Content Showcase App
● Get a Demo App
● Mailchimp
● Statuspage App

Phone, Video & Screen Sharing
Channels
Support Operations
Customer Story:
AgriWebb
CSAT
94%
Redução no custo por
interação de suporte
em 2 anos
$41
Tech stack da Agriwebb:
● Aircall
● Salesforce
● Zoom
O Valor agregado:
A Intercom agora está no centro do tech stack da
AgriWebb, integrando-se a ferramentas como Aircall,
Salesforce e Zoom para permitir uma comunicação eficiente
e gerar impacto em toda a empresa.
Sua equipe reduziu seu custo por interação de suporte em
80% – de US$ 51 para US$ 10 – em apenas dois anos,
enquanto aumentava sua base de clientes.
Apps & Integrações
para Suporte
Taxa de retenção
94%

Perguntas & Respostas

INTERVALO — 5 MINUTOS

Pesquisa #2:
Você tem uma campanha de
onboarding estruturada na
sua empresa?

Market Insight Em um mundo digital, engajar – e
reter – os clientes que você tem é
mais fácil (e mais eficaz) do que
conquistar novos.
Mas enquanto as marcas estão
começando a entender essa
oportunidade, elas são limitadas por
uma visão incompleta do cliente e
pela incapacidade de alcançá-los
onde estão.

Proposta de Valor Engage
O engajamento é o futuro dos negócios
na Internet. E a maneira mais poderosa
de envolver os clientes é no momento
em que eles têm maior probabilidade de
agir – em seu produto, em seu site e em
todos os canais – em qualquer ponto da
jornada.

Pontos de dor
dos clientes
“The old way”
● Clientes desengajados abandonam
o produto antes de ver seu valor
real.
● A falta de uma visão holística do
cliente leva a comunicações
impessoais e genéricas.
● Mensagens de diferentes partes da
empresa criam uma experiência
desarticulada.
● Implementar apenas mensagens
unidirecionais deixa os dados e o
valor na tabela.

Como o resolvemos
“The Intercom way”
As mensagens em contexto envolvem os clientes de forma
mais eficaz
Dados poderosos personalizam a experiência do cliente
Uma plataforma unificada impulsiona o engajamento contínuo
O diálogo bidirecional permite relacionamentos mais profundos

ROI
Maior probabilidade de ser
aberto do que e-mail e
taxas de cliques 2,3 vezes
maiores.
3.3x
↑
Mensagens in-
product
Os consumidores são 80%
mais propensos a fazer
uma compra de uma
marca que oferece
experiências
personalizadas.
Experiências
personalizadas
80%
1 Epsilon Research
2 Crazy Egg

Além do Suporte ao cliente:
como criar uma campanha de
onboarding e retenção que vai
deleitar seus clientes

● Use Case: Onboarding e
retenção
● Event-based Messaging
● Apps & Integrations
Agenda

A Importância do
Onboarding
Uma estratégia de
Onboarding de qualidade
reconhece que diferentes
grupos de pessoas seguem
caminhos muito diferentes
para começar

Uma boa campanha de Onboarding atende a tipos diferentes de usuários:

C.A.R.E. — Converter, ativar, reter, expandir

Converter
● Email de boas-vindas
● Tour de produto
● Objetivo: Orientar seus
clientes em seu primeiro
encontro com seu produto.

Ativar
● Email formador de hábitos
● Mensagem proativa in-app
● Objetivo: Ajudar os usuários a
alcançar seu momento “aha” –
aquele instante em que o valor
do seu produto se torna claro
para eles.

Reter
● Mensagem in-app sobre
funcionalidade principal
● Email de re-engajamento
● Objetivo: Mostrar mais valor
para seus clientes.

Expandir
● Tour de nova funcionalidade
● Mensagem upsell/upgrade
● Goal: Mostrar os clientes as
maneiras de obter valor de
seu produto, aumentando
seu uso.

Definir Goals (Metas)

Event-based Messaging:
Uma maneira simples de enviar
mensagens para seus clientes toda
vez que eles realizarem uma
determinada ação.

Porque event-based messaging?
Não há necessidade de outra plataforma: você pode parar de pular
entre plataformas e cuidar de todas as suas mensagens transacionais
e promocionais em um só lugar.
Facilite a configuração para sua equipe: isso significa que não há
codificação. Sem engenheiros. E sem mais dores de cabeça - tudo
graças ao nosso construtor de mensagens visuais.
Uma abordagem multicanal: ao contrário de outras ferramentas, você
não está limitado ao e-mail. Portanto, seja em seu aplicativo, via push,
em qualquer lugar, os clientes recebem a mensagem imediatamente.

Para enviar mensagens
baseadas em comportamentos,
você tem que rastrear eventos
no Intercom.

Eventos
Você pode monitorear eventos com the JavaScript
API, Google Tag manager, the REST API, ou apps and
integrations.

Eventos + Metadata
● Se você rastreia metadados com seus eventos, também poderá
adicionar regras para que a mensagem seja enviada apenas
quando determinados critérios forem atendidos.
● É altamente recomendável rastrear metadados de eventos para
mais do que apenas filtros. Você também pode incluir metadados
em mensagens baseadas em eventos para uma experiência mais
relevante e pessoal.

Envie uma notificação push móvel para seus
clientes quando uma tarefa for atribuída a eles.
Envie um carrossel móvel quando eles
desbloquearem uma nova área do seu
aplicativo.
Envie uma notificação de banner se o trial
estiver prestes a expirar ou se o pagamento
falhar.
Envie um lembrete por e-mail de que ainda há
itens no carrinho.
Exemplos

1. Envie eventos que capturem ações significativas. Por exemplo, uma compra é significativa, nem todos
os cliques que levam a ela.
2. Envie a quantidade certa de metadados. Um evento pode ser rastreado com até 10 partes de
metadados.
3. Formate seus metadados como se fossem enviados a um cliente.
4. Nomeie seus eventos de uma maneira que os torne facilmente legíveis. Usar um verbo no passado
(por exemplo, "Item comprado", "Perfil criado" ou "Visualizar guia de integração")
Best Practices para rastrear Events

Customer Success
Analytics
Data Sync
Customer Story:
SimpleTexting
increase in adoption
27%
Tech stack do SimpleTexting:
● Heap
● Productboard
O Valor agregado:
Eles usam o Heap para identificar ações específicas que
acham que os usuários devem realizar e, em seguida, criam
campanhas Intercom, enquanto outras vezes eles sabem o
que criar e usam o Heap para construir os segmentos. Por
exemplo, no Heap, eles podem ver a probabilidade de um
cliente adicionar um usuário no SimpleTexting (uma ação-
chave) e, então, conduzir essa ação no Intercom.
Usar o Intercom e o Heap “permite que eles descubram as
coisas muito mais rapidamente” e, em seguida, lancem
campanhas e meçam o impacto.
Apps & Integrações
para Engajamento

Pesquisa #3:
Qual produto novo da
Intercom você quer conhecer
mais?

Abordando os problemas
que são importantes para
você!
O time de Produto Intercom priorizou
21 das 34 principais solicitações vindas diretamentes
dos nossos clientes em 2021 e 2022.1
+130 pedidos menores

Como utilizar as novas
funcionalidades do Intercom
para alavancar sua estratégia
de CX

Fácil configuração
Entrega multicanal
Formatos configuráveis
Atributos salvos
Funcionalidades da Intercom Survey:
Segmentação poderosa
Relatórios robustos
Exportação CSV
Testes A/B
Templates & modelos prontos

A verdadeira magia do Surveys é o que você pode fazer com os dados
coletados, criando experiências do cliente mais personalizadas e
segmentadas.
O que faz a nossa
funcionalidade de Surveys
especial?

NPS®
Envie solicitações para 'promoters'
para escrever reviews sobre seu
produto, e faça com que os
gerentes de conta façam um
seguimento com seus os
'detractors'.
Capturar o sentimento do
cliente
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter
Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Popular

Onboarding
discovery
Colete objetivos dos seus clientes,
função, e muito mais para
customizar a jornada de
Onboarding de acordo com cada
cliente.
Entenda os objetivos dos seus
clientes
Popular

Lead
generation
Acione campanhas de nutrição
direcionadas e personalizadas com
base nos interesses dos seus
leads.
Construa seus perfis de lead

Satisfação do
produto
Identifique clientes para futuros
betas, ou segmente usuários para
campanhas de acompanhamento
para impulsionar a adoção.
Insights oportunos dos
usuários

User role
customization
Forneça contexto adicional à sua
equipe de suporte (exemplo: cargo
na empresa) ou personalize as
experiências do Messenger de
seus clientes.
Crie uma experiência
personalizada

O que vem por aí em Surveys?
✅ Branching Logic (lógica de ramificação): envie aos usuários diferentes fluxos de
pesquisa com base nas respostas das perguntas - permitindo que você descubra os
dados mais impactantes para cada respondente.
✅ Relatórios avançados: Desbloqueie insights mais profundos dividindo seus dados
de pesquisa com atributos de usuários e empresas, tudo dentro da Intercom.

Next-Gen
Sistema de
Tickets
O sistema de gerenciamento
de Tickets oferece uma nova
ferramenta para gerar,
rastrear e gerenciar
solicitações mais complexas
que exigem comunicação
contínua com seus clientes.
FY23 Q2

Integração
Intercom
&
WhatsApp

Switch
Abandone os longos tempos de
espera e dê aos clientes a
opção de migrar para o
Messenger.
FY23 Q1

Instagram
integration
Gerencie o suporte aos seus
clientes no Instagram
diretamente da sua caixa de
entrada do Intercom –
conveniente para sua equipe e
seus clientes.
FY23 Q1

SMS
With Brian Donohue, Senior Director of PM

Use todo o poder do nosso Outbound
System com direcionamento, testes
A/B, personalização para enviar SMS
Outbound eficazes em escala.
Crie SMS
pessoais em
escala

Fluxos Omnicanal
com SMS e Series
Integre o SMS à sua estratégia de
engajamento omnichannel.

Relatório sobre
seu desempenho
de SMS
Acompanhe o envio, a capacidade
de entrega, as respostas do
cliente e muito mais.

Responda
automaticamente
à palavras-chaves
Lide com palavras-chave padrão,
como AJUDA, com respostas
automáticas simples.

Gerencie
consentimento
por SMS
Gerencie facilmente o
consentimento de SMS dos
clientes, permitindo que eles
escolham quais SMS receberão.
*SMS Preference Center coming soon, currently handled through keywords

Fique em
conformidade
com a Lei de SMS
Com o manuseio de palavras-
chave, gerenciamento de
desativação, horários de silêncio e
muito mais, facilitamos a sua
conformidade legal com o SMS.

Os países atualmente disponíveis são:
Países disponíveis:
SMS Beta
(Agora -> Launch)
SMS at Launch
(~Junho 2022)
Post Launch
Procurando outro país?
Informe-nos para que possamos priorizá-lo após o lançamento.
Sales and Self-Serve
Sales and Self-Serve Sales Managed Only

Conditional
Branching
Crie caminhos no Bot de
resolução e no bot
personalizado com base nas
condições.
FY23 Q1
Shipped

Custom
Objects
Custom Objects fornecem uma
maneira flexível de modelar e
armazenar seus dados no
Intercom, para que você possa
fornecer experiências mais
relevantes, pessoais e
contextualizadas.
FY23 Q2

Prevent
duplicate
conversations
Evite que os visitantes do seu
site iniciem uma nova conversa
se já tiverem uma aberta.
FY23 Q1
Shipped

Articles Reporting improvements
Articles Engagement
Novas métricas sobre o
engajamento do artigo,
incluindo reações
positivas e neutras aos
artigos, ajudarão você a
entender o desempenho
do seu conteúdo.
Articles Search
Métricas e dados
adicionais sobre pesquisas
com resultados permitem
que você veja pesquisas
populares e entenda a
eficácia delas.
FY23 Q1
Articles Tagging
Marque seus artigos para
ajudá-lo a navegar melhor,
auditar e estruturar
tópicos de conteúdo para
que você possa
acompanhar facilmente as
alterações e descobrir
oportunidades de criação
de conteúdo.

Email Improvements
WYSIWYG email
templates editor
Crie modelos de
mensagens de e-mail
personalizados e
personalizados com nossa
experiência de edição de
arrastar e soltar sem
código.
Subscription
management
Permita que os clientes
gerenciem suas
assinaturas de e-mail.
Email availability
Restrições em intercom-
mail.com; domínios
personalizados
FY23 Q2/Q3
FY23 Q2

Dynamic
Content
Crie conteúdo personalizado em
escala com nossa solução simples
sem código. Disponível primeiro
para e-mail, depois
(provavelmente) notificações push
e SMS.
FY23 Q1 -Q2

Rich Push Notifications
Rich Push
Notifications
Incorpore imagens em
notificações push móveis
para melhorar o
envolvimento do cliente.
FY23 Q1

Novo service partner no Brasil!

Muito obrigada!
Customer Success Manager,
LATAM/Brazil
Cecilia Medeiros
Diretor de Marketing, LATAM
Pedro Muller

Intercom Academy 12/04

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