1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC11A e B
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -2º ano
Ficha de Trabalho nº21
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
Aluno (a):
Pof:
Observação : Nesta ficha de trabalho respondem apenas ás
questões.
Empresas de Callcentres e
sua importância na economia
Nº
Avaliação:
1

2. Os callcenters vão salvar a economia portuguesa?
Competências em línguas estrangeiras, boa infra-estrutura tecnológica, salários baixos,
desempregados em desespero. Os Governos têm feito um bom trabalho, é melhor do
que a Índia ou o Norte de África, consideram as grandes multinacionais dos callcenters.
E estão a vir para cá. A crise é “uma oportunidade extraordinária”, dizem os representantes do sector, e os callcenters podem salvar a economia portuguesa
1 – Quais as 3 vantagens para as empresas de cal center se posicionarem em
Portugal?
Parece uma imagem do futuro. O edifício é em betão e vidro, design leve e tons claros,
com vista para o Tejo e o Oceanário, que fica mesmo em frente. Nos auscultadores,
Maria ouve o bip de uma chamada interna. “Posso saber porque está de pé?” É a voz
de uma das “team leaders”, que tem mais ou menos a idade da sua filha. “Eu já não
disse que não quero ninguém de pé?”
Maria, segundo o relato que fez ao PÚBLICO, estava no seu posto, no callcenter da
Teleperformance, há várias horas. Como o sistema informático tinha caído, e era preciso esperar uns minutos para que recomeçasse, tinha-se levantado para esticar as
pernas.
“Não pode estar de pé. É do regulamento”.
“Eu conheço o regulamento, mas preciso de levantar-me por um minuto”, responde
Maria.
“Cala a boca”.
“Não podes tratar-me assim, sou um ser humano”.
“Se não estás satisfeita, a porta da rua é ali”.
2 – Teça um comentário ao episódio descrito acima.
Na entrevista que concedeu ao PÚBLICO, o CEO da Teleperformance, João Cardoso,
refere repetidamente as várias distinções que a empresa tem obtido como Melhor
Lugar para Trabalhar, atribuídos pelo Great Place to WorkInstitute, ou a revista Exame.
Há menos de dez anos, a multinacional francesa Teleperformance tinha em Portugal
200 trabalhadores. Hoje tem cerca de 4 mil. Há dois anos, inaugurou este centro no
Parque das Nações, com um investimento de 3,2 milhões de euros, para 1200 trabalhadores, mas tem outro nas imediações e um terceiro na Avenida Infante Santo. Aqui
prestam-se serviços de callcenter, contactcenter ou outsourcing para algumas das
maiores empresas mundiais. Há, neste edifícios, 24 línguas de trabalho, todas de
falantes nativos, com conhecimento profundo não só da língua, garante o CEO, mas
também da cultura do respectivo país.
3 - quantos empregados tem , neste momento, a teleperformance?
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3. Há, da parte de muitas grandes empresas, uma tendência para o re-shoring, explica o
secretário geral da Associação. Significa isto apostar no near-shoring, em detrimento
do off-shoring. Começaram a ser evidentes os problemas de ter um serviço de outsourcing na Índia, por exemplo, no caso de uma empresa baseada na Europa. “Se surge
uma questão qualquer, um gestor não apanha rapidamente um avião para a Índia,
para ir discuti-la com um coordenador local”.
4 – Procure ,na internet, ostermos : re-shoring, near-shoring, off-shoring e outsourcing.
Há na empresa, explica ele, uma hierarquia salarial consoante a procura de cada língua
e o nível de vida no respectivo país. O salário de um operador finlandês, por exemplo,
pode chegar aos 1400 euros, mais do dobro do que ganham os operadores portugueses. Mas isso não seria suficiente. O que convence um finlandês a vir trabalhar para um
callcenter em Portugal é o clima e o estilo de vida, a oportunidade de vir conhecer pessoas e ter uma experiência, enquanto ainda lhe pagam alguma coisa por isso.
São estes elementos, segundo o CEO, que a Teleperformance coloca nos anúncios de
emprego publicados na Finlândia. Ou seja, são dirigidos a jovens com vontade de fazer
umas férias remuneradas, não a famílias ou profissionais interessados em prosseguir
uma carreira.
Também é esse tipo de mão-de-obra que é suposto os call-centers empregarem entre
os portugueses. Mas devido à actual dificuldade em encontrar empregos, os callcenters surgem como a única oportunidade de trabalho para pessoas mais velhas, com
famílias e casas para pagar. Isso contribui para tornar a mão-de-obra mais competente, ainda que igualmente barata.
5 – O que leva os estrangeiros a virem trabalhar para Portugal, neste caso, para os
calcenter?
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4. Joana tem 44 anos e trabalha há dez em callcenters. É licenciada em Psicologia, mas só
consegue trabalho nesta área. Como não tem alternativas, decidiu levar a sério o seu
emprego. Passou por vários callcenters, até chegar a este, de uma empresa japonesa,
onde, diz, é finalmente tratada como um ser humano, apesar de igualmente mal paga.
“Pela primeira vez, alguém me disse um ‘obrigado’ pelo meu esforço”, conta ela.
“Foram dez anos de humilhações, insultos, desonestidade, roubo”. Na Teleperformance, por exemplo, nunca lhe disseram “bom dia Joana”, como acontece agora.
“Nunca ninguém me tinha tratado pelo nome”.
Mas Joana tentou sempre ver o lado positivo do trabalho: “Fui aproveitando a formação que as empresas são obrigadas a dar”. Como os operadores têm de aprender as
especificidades das empresas e sectores para as quais têm de prestar serviços de informações (inbound) ou de vendas (outbound), os call-centers dão formação intensiva.
6 – Joana é licenciada em Psicologia e trabalha em cal center. Diga porquê e o que tem
ela aprendido com isso.
7 – Procure explicar as palavras inbound e outbound, recorrendo a internet.
Mas a previsão é de que de venham muitas mais empresas nos tempos próximos.
“Este é o sector de maior crescimento em Portugal”, diz João Cardoso, acrescentando
que as condições são “excepcionais”. Guilherme Ramos Pereira é ainda mais optimista,
acha que a actividade pode vir a desempenhar um papel fundamental na economia
portuguesa. “Muitas empresas francesas estão a vir para cá, devido à grande crise em
França. E nós estamos a fazer um trabalho junto de todos os grandes advisers internacionais, para se se crie um efeito de bola de neve”.
Portugal não pode perder esta, que lhe está a ser oferecida pela crise, mas deve investir nos callcenters como um sector estratégico e de qualidade. Se os serviços presta-
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5. dos não forem bons, os clientes fugirão para a Polónia, Hungria ou Roménia, que também oferecem boas condições. Ou Marrocos, que sai mais barato.
8 – Porque é que Portugal não pode perder a oportunidade de investir nos callcenter
internacionais?
9 – Procure na net o termo advisers.
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