Este documento fornece definições de atendimento e discute o significado da palavra "atitude". Ele explica que atitude significa estar preparado física e mentalmente para uma tarefa e discute como a atitude é importante no atendimento ao cliente.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC12a
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº2 -
Revisões
Definições :
1 - Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente
há uma seção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que
apresentará os produtos aos clientes.
2 - Atendimento: prestação de serviços a clientes
3 - atendimento : definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões de
clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação
a) Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece mais correta e
porquê.
b) Muitos funcionários já ouviram referências a algumas das suas atitudes. Há gente que
não consegue progredir na carreira porque não tem atitude. Há gente que progride apesar
delas. E há gente que usa a palavra como escapatória, como se ela fosse auto-
explicativa, para não dar maiores explicações. Realmente, hoje em dia atitude é uma
palavra abundante em sinónimos. Por exemplo:
De “decisão”: “Precisamos tomar uma atitude”.
De “comportamento”: “Não gostei nada tua atitude”.
De “ação”: “São atitudes como essa que fazem um grande vendedor”.
De “determinação”: ” a equipa voltou para o
segundo tempo com mais atitude”.
De “posição”: “Ele está a assumir uma atitude
preguiçosa”.
De “aceitação”: “ Precisas de ter uma atitude
menos critica com relação à empresa”.
De “sei lá”: “Ah, ela tem, assim, atitude, percebes?”.
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2. Atitude é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era “aptitude”). E
significava “estar preparado, física e mentalmente, para executar uma tarefa”. Só que, aí,
a palavra perde completamente o charme. Porque atitude dá a impressão de ser algo
muito mais cósmico. No dicionário Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira
como o corpo (humano ou animal) está posicionado”. Atitude seria a chamada “pose” – e
sei que muita gente concordará com isso.
a.1 – Depois de ler o texto acima, diga o que entende por atitude.
a.2 ) Acha que atitude tem alguma coisa a ver com estar preparado física e mentalmente
para preparar uma tarefa? Justifique.
c) Significado de Comportamento : Maneira de se comportar ou de se conduzir; conjunto
de ações de um indivíduo observáveis objetivamente.
c.1 – Acha que se deve comportar a atender um cliente da mesma forma que se comporta
quando está com os seus amigos? Justifique a sua resposta.
Atitudes a evitar!
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