O documento discute conceitos e tipos de indicadores para medir o desempenho organizacional. Os indicadores devem medir objetivos em três níveis: organização, processo e trabalho. Exemplos de tipos de indicadores incluem eficiência, eficácia, produtividade e qualidade. Padrões e metas também são discutidos para estabelecer referências de comparação e melhoria contínua.
2. Conceito
“Características mensuráveis de processos, produtos ou
serviços, utilizadas pela organização para acompanhar,
avaliar e melhorar o seu desempenho”.
OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO
DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA
DE COMPARAÇÃO …
2
5. Gerenciamento do desempenho
5
• “MEDIMOS PARA
QUE POSSAMOS
MONITORAR,
CONTROLAR E
APERFEIÇOAR O
DESEMPENHO DO
SISTEMA EM
TODOS OS TRÊS
NÍVEIS.”
•
6. A partir dos indicadores, podemos definir
índices e, a partir destes, estabelecer padrões
e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num
determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência de comparação
para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a
ser alcançado por um processo num
determinado período de tempo.
6
8. PADRÕES DE DESEMPENHO
Padrões Históricos => A utilização dos padrões
históricos consiste em comparar o desempenho
atual com desempenhos anteriores. Os padrões
históricos devem ser usados quando se deseja
verificar se a operação está melhorando em relação
ao passado.
Padrões de Desempenho Alvos => Esses
padrões são estabelecidos arbitrariamente para
refletir um nível de desempenho visto como
adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.
8
9. PADRÕES DE DESEMPENHO
Padrões de Desempenho da Concorrência =>
A idéia deste padrão é comparar o desempenho da
organização com o da concorrência. A vantagem
deste tipo de padrão é que não se concentra em
padrões internos, sendo estratégico para o
melhoramento.
Padrões de Desempenho Absolutos => São
padrões relacionados com objetivos teóricos como
o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de
excelência.
9
10. Tipos de Indicadores
Indicadores de Eficiência
Indicadores de Eficácia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor
10
11. Eficiência
Fazer certo a coisa.
Foco no processo.
Ligada aos recursos aplicados.
Reduzir os custos.
11
Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.
12. Eficácia
Fazer a coisa certa.
Foco no produto.
Obter resultados.
Aumentar o lucro.
12
Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.
13. Exemplo
Construir a ponte com os melhores recursos
eficiente;
Terminar de construir a ponte eficaz;
Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi
efetiva!
100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.
13
14. Capacidade
O indicador de capacidade relaciona uma determinada
produção realizada em um intervalo de tempo.
Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000
peças por dia.
14
15. Produtividade
Representa o resultado da relação entre as saídas de
um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
Não é representado em forma de percentual
Podem ter diversas medidas, como, quantidade por
homens/ hora/ máquina.
15
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
16. Exemplo
Analisando o trabalho de uma área de produção,
verificou-se que cinco diretores expediram 1000
boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:
Produção: 1000 boletins
Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
5
16
17. Qualidade
Qualidade do processo eficiência;
Qualidade do produto eficácia;
Qualidade para o cliente efetividade.
Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme
ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas
ou erros)
17
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
18. Exemplo
Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados
em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador
de qualidade irá apontar:
(160 boletins corretos x 100) = 80% 200
boletins totais
80% de conformidade ou 20% de oportunidade de
melhoria!
18
19. Lucratividade
Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e
o valor total das vendas.
É demonstrado em forma de percentual.
19
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS
20. Rentabilidade
Rentabilidade indica o percentual de remuneração do
capital investido na empresa.
A rentabilidade esperada para micro e pequenas
empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.
20
Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas
21. Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é
calculado da seguinte forma:
- Prazo de retorno: 40 meses.
21
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
22. Competitividade
Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou
mais organizações no sentido de atender as necessidades
de um mesmo cliente.
Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do
mercado que a empresa possui.
Para que a organização seja competitiva é necessário ter
qualidade e produtividade.
22
23. Efetividade
Fazer certo as coisas certas.
Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também,
EFICIENTE e EFICAZ.
Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo
(permanentemente).
23
24. Efetividade
Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ...
Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos
se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se
destacam é o acompanhamento Pós-venda.
24
25. 25
Valor
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios custos
Monetários
Tempo
Energia
Intangíveis
Práticos
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
26. Indicadores & Estratégia
Os objetivos e metas podem variar em função do
tempo, por exemplo:
Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência;
Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores
da qualidade.
26
27. Limitações
Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele
apenas oferece relações numéricas que refletem a
situação atual.
Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500
clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou
se está de acordo com o esperado.
27