O documento discute as três ondas da evolução do e-commerce e como a logística está transformando a experiência do cliente online. A primeira onda focou em comprar online, a segunda adicionou canais omnichannel, e a terceira onda coloca o cliente no centro com conveniência e atendimento 360°. Soluções como dark stores, centros de distribuição múltiplos e entregas no mesmo dia são essenciais para atender às expectativas dos clientes.

1. Customer Experience as
a Service (CXaaS).
Entenda como a logística está transformando
a experiência da compra on-line

2. As ondas de evolução do E-commerce.
Omnichannel Exceptional CX
Go Online
Onda 2
Onda 1 Onda 3
Jornada do e-commerce para o CX

3. Go Online.
Onda 1
- Comprar Desktop e Mobile
- Parcelar minhas compras
- Ofertas e promoções
- Receber o produto
- SAC
Plataforma E-commerce
Gateway Pagamento
Ferramenta de E-mail MKT
ERP + Transportadora
PABX + Sistema de Ticket
Expectativas dos consumidores Soluções

4. Omnichannel.
- Comprar/Retirar/Receber On-line
ou Off-line
- Marketplaces
- Experiência na jornada de compra
- Personalização
- Antecipação de dúvidas e problema
Plataforma E-commerce
Integrada On-line + Off-line
Hubs de Integração
Design & UX
Web Analytics + CRM
Customer Service
Expectativas dos consumidores Soluções
Onda 2

5. Customer Experience na terceira
onda de evolução do E-commerce.
Exceptional CX.
Onda 3

6. Presença On
Presença Off
Experiência
Conveniência
Expectativas dos
consumidores:
Site Próprio
Loja Física
Marketplace
Guide Shop
Pop-up Store
Soluções:
+
+
+

7. “O off-line não morreu, está apenas mudando. É tudo
sobre experiência, é tudo sobre 1:1 service. Mas você
não precisa mais do estoque na loja física, o e-
commerce faz esse papel!"
Andy Dunn | Bonobos | Co-Fundador
Case Bonobos.
Guide Shop

8. Full
Omnichannel
Experience
Expectativas dos
consumidores:
B.I + CRM
A.I
OMS
POS
Fullfilment
Soluções:

9. Atendimento
360º
Expectativas dos
consumidores:
CRM
OMS
Fullfilment
Soluções:

10. Como solucionar a
equação?
No primeiro semestre de 2020 o comércio on-line do
Brasil faturou 47% a mais que o mesmo período de
2019, sendo destaque para as regiões Norte e
Nordeste que contribuíram com + de 1/3 desse
crescimento. Por isso, a expansão de centros de
distribuição é estratégica.

11. Next Day
e Same Day
Delivery
Expectativas dos
consumidores:
Múltiplos CDs
Dark Stores
Gateway Frete
A.I
Last-Mile
Soluções:

12. Está na Forbes
e em todas as
manchetes:
Dark stores
são o futuro
do varejo pós
pandemia.
Marcas como Wallmart, Tesco, Whole Food, Yandex, Sams Club
e Asda estão ampliando seus investimentos em Dark Stores.
25%
De acordo com Marc
Wulfraat, pedidos que
passam por Dark
Stores são mais
rápidos e baratos.
É estimado que o custo de
entrega de Grocerys por
grande CDs é 2X maior
do que por meio de Dark
Stores.

13. Impacto da
logística na
experiência
on-line.
+84,6% +14%
Reclamações de produtos
não entregues, segundo
Reclame Aqui.
Mais atrasos nas entregas
do 1º sem de 2020, de
acordo com Webshoppers.
Procon SP registra
aumento de reclamações
por atraso ou não entrega.
Nielsen indicou aumento
no prazo de entrega,
chegando a 11,8 dias.
+267%

14. 14 CRM
OMS
Fulfillment Múltiplos CD Dark Stores
Last-mile
ERP WMS Gateway Frete
BI
POS
Plataforma
Customer Experience.
Canais de vendas
Pop-up Store
Marketplace
Guide Shop
Loja Física
Site Próprio

15. Obrigado.
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Marcelo Tarrazzan
CCO da Infracommerce & CEO do Pier8.
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