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1
O futuro da experiência de entrega:
tecnologias para estar preparado
Nos últimos meses…
● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de
consumo digital
● Vivenciamos o protagonismo do e-commerce
● Vimos o avanço da estratégia omnichannel
● Acompanhamos o papel estratégico da
logística
Mas como ficou a experiência do
cliente em meio a tanta
transformação?
3
7% compram exclusivamente online
20% compram apenas em lojas
73% compram em vários canais
Fonte: Harvard Business Review
4
Sobre as necessidades que surgiram neste novo cenário, alguns
fatores que antes já eram importantes tomaram proporções
ainda maiores. É o caso da entrega rápida e a entrega grátis,
que representaram 42% e 30% respectivamente. Diversidade
de opções de entrega e Rastreamento do pedido apareceram na
sequência, ambos com cerca de 10%.
A EXPERIÊNCIA DE ENTREGA DURANTE A PANDEMIA
5
Entregar o
produto certo
para a pessoa certa
no lugar certo
na hora certa
6
DESAFIOS
Diversos canais
de envio
Como gerenciar as
informações de
multi-origens com o
modelo omnichannel?
Transporte
Como entregar mais
rápido, mas mantendo
a segurança e os
padrões de exigências
de transporte de cada
produto?
Experiência
do cliente
Como manter a
experiência de compra
única em todos os
pontos de contato?
Visibilidade
Como manter o meu
cliente e o meu
atendimento
notificados sobre o que
está acontecendo em
cada entrega?
7
Processo de ser proativo, garantindo que
os seus clientes receberão os pedidos
dentro do prazo estimado.
Envolve também ter ações para corrigir
problemas de entregas e engajar
constantemente seus clientes para
reforçar a sua promessa de marca.
GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
Experiência
do cliente
Visibilidade
● Automação de problemas
de entregas
● Fluxos colaborativos
● Proatividade na
resolução de problemas
● Eficiência operacional
● Performance de entrega
●
● Engajamento do
consumidor
● Mapas e alertas de
rede
● Análises
personalizadas
Ação
● Transportadora, cliente e
pedidos em um só lugar
● Monitoramento e alertas
em tempo real
● APIs flexíveis
● Acompanhamento de
marca
● Entregas agendadas
● Notificações inteligentes
● Customer feedback
Exception
Recovery
Insights &
Analytics
Delivery Experience Management (DEM)
32
GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
(PT) Este documento contém informações confidenciais. Qualquer reprodução total ou parcial, compartilhamento ou uso impróprio deste conteúdo sem autorização prévia do autor é expressamente proibido.
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9
QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS TENDÊNCIAS?
10
Fonte: World Economic Forum
The Future of the Last-Mile Ecosystem
11
Plataformas e tecnologias
de serviços em nuvem
desde rastreamento de
veículos, otimização de
rotas e confirmação de
entrega eletrônica para
otimizar o processo de
entrega para seus clientes.
Benefícios: Custos de
combustível reduzidos,
entrega mais rápida, melhor
experiência do cliente
Experiência do usuário
otimizada, desde o usuário,
comerciante ou motorista,
todos serão tratados como
clientes. Aplicativos fáceis
de usar e opções de
pagamento online até
notificações de status e
rastreamento. Benefícios:
satisfação do cliente, taxas
de engajamento, retenção
Análise de dados utilização
de registros de transações,
dados de entrega de rotas
individuais e dados de
movimento de veículos
individuais para
desenvolver uma imagem
mais precisa de suas
operações logísticas de
última milha. Benefícios:
percepções e tendências
Entrega Just-in-Time:
Os clientes desejam um
atendimento mais rápido e
preciso, portanto, todos os
atores da cadeia de valor -
fabricante, distribuidor,
atacadista, varejista - deverão
ser capazes de obter visibilidade
em tempo real da última milha
com a criação de novas redes de
entrega e pontos de coleta e
retirada.
Benefícios: redução de custos,
evita atrasos
TENDÊNCIAS PARA OS PRÓXIMOS ANOS
12
Como estar preparado para esses cenários?
JORNADA DA LOJA E DO CONSUMIDOR
Conversão
2.
Opções
Entrega /
Retirada
Compra Pagamento
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Alocação
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Embalagem
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Manuseio Despacho Entrega NPS
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Pagamento
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Fraude
8.
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do
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12.
Logística de
First-Mile
13.
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docking
14.
Logística de
Last-mile
15.
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rastreamento
16.
Análise, BI
e Big Data
17.
Suporte e
atendimento
1.
Seleção
do
Produto
18.
Devolução /
Troca
Legenda Etapas
Logísticas
Atuação do Grupo
Intelipost
DICAS FINAIS
● Utilize as integrações a seu
favor
● Experiência integrada para
os seus clientes e parceiros
● Centralize as informações para
que elas ajudem a identificar
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Pierre Jacquin
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The Future of E-Commerce - Enterprise | O futuro da experiência de entrega: tecnologias para estar preparado

  • 1. 1 O futuro da experiência de entrega: tecnologias para estar preparado
  • 2. Nos últimos meses… ● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de consumo digital ● Vivenciamos o protagonismo do e-commerce ● Vimos o avanço da estratégia omnichannel ● Acompanhamos o papel estratégico da logística Mas como ficou a experiência do cliente em meio a tanta transformação?
  • 3. 3 7% compram exclusivamente online 20% compram apenas em lojas 73% compram em vários canais Fonte: Harvard Business Review
  • 4. 4 Sobre as necessidades que surgiram neste novo cenário, alguns fatores que antes já eram importantes tomaram proporções ainda maiores. É o caso da entrega rápida e a entrega grátis, que representaram 42% e 30% respectivamente. Diversidade de opções de entrega e Rastreamento do pedido apareceram na sequência, ambos com cerca de 10%. A EXPERIÊNCIA DE ENTREGA DURANTE A PANDEMIA
  • 5. 5 Entregar o produto certo para a pessoa certa no lugar certo na hora certa
  • 6. 6 DESAFIOS Diversos canais de envio Como gerenciar as informações de multi-origens com o modelo omnichannel? Transporte Como entregar mais rápido, mas mantendo a segurança e os padrões de exigências de transporte de cada produto? Experiência do cliente Como manter a experiência de compra única em todos os pontos de contato? Visibilidade Como manter o meu cliente e o meu atendimento notificados sobre o que está acontecendo em cada entrega?
  • 7. 7 Processo de ser proativo, garantindo que os seus clientes receberão os pedidos dentro do prazo estimado. Envolve também ter ações para corrigir problemas de entregas e engajar constantemente seus clientes para reforçar a sua promessa de marca. GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
  • 8. Experiência do cliente Visibilidade ● Automação de problemas de entregas ● Fluxos colaborativos ● Proatividade na resolução de problemas ● Eficiência operacional ● Performance de entrega ● ● Engajamento do consumidor ● Mapas e alertas de rede ● Análises personalizadas Ação ● Transportadora, cliente e pedidos em um só lugar ● Monitoramento e alertas em tempo real ● APIs flexíveis ● Acompanhamento de marca ● Entregas agendadas ● Notificações inteligentes ● Customer feedback Exception Recovery Insights & Analytics Delivery Experience Management (DEM) 32 GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
  • 9. (PT) Este documento contém informações confidenciais. Qualquer reprodução total ou parcial, compartilhamento ou uso impróprio deste conteúdo sem autorização prévia do autor é expressamente proibido. (EN) This document contains confidential and proprietary information. Reproduction and/or disclosure through any means is prohibited unless expressed authorized by the author. 9 QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS TENDÊNCIAS?
  • 10. 10 Fonte: World Economic Forum The Future of the Last-Mile Ecosystem
  • 11. 11 Plataformas e tecnologias de serviços em nuvem desde rastreamento de veículos, otimização de rotas e confirmação de entrega eletrônica para otimizar o processo de entrega para seus clientes. Benefícios: Custos de combustível reduzidos, entrega mais rápida, melhor experiência do cliente Experiência do usuário otimizada, desde o usuário, comerciante ou motorista, todos serão tratados como clientes. Aplicativos fáceis de usar e opções de pagamento online até notificações de status e rastreamento. Benefícios: satisfação do cliente, taxas de engajamento, retenção Análise de dados utilização de registros de transações, dados de entrega de rotas individuais e dados de movimento de veículos individuais para desenvolver uma imagem mais precisa de suas operações logísticas de última milha. Benefícios: percepções e tendências Entrega Just-in-Time: Os clientes desejam um atendimento mais rápido e preciso, portanto, todos os atores da cadeia de valor - fabricante, distribuidor, atacadista, varejista - deverão ser capazes de obter visibilidade em tempo real da última milha com a criação de novas redes de entrega e pontos de coleta e retirada. Benefícios: redução de custos, evita atrasos TENDÊNCIAS PARA OS PRÓXIMOS ANOS
  • 12. 12 Como estar preparado para esses cenários?
  • 13. JORNADA DA LOJA E DO CONSUMIDOR Conversão 2. Opções Entrega / Retirada Compra Pagamento Consumidor 3. Alocação de Inventário 4. Reserva de Frete 5. Integração com ERP 6. Análise de Risco 10. Separação e Embalagem 11. Faturamento Manuseio Despacho Entrega NPS Gestão Pedidos Pagamento 7. Anti Fraude 8. Confirmação do Pagamento 9. Integração com WMS Fulfilment CRM Logística 12. Logística de First-Mile 13. Cross- docking 14. Logística de Last-mile 15. Status de rastreamento 16. Análise, BI e Big Data 17. Suporte e atendimento 1. Seleção do Produto 18. Devolução / Troca Legenda Etapas Logísticas Atuação do Grupo Intelipost
  • 14. DICAS FINAIS ● Utilize as integrações a seu favor ● Experiência integrada para os seus clientes e parceiros ● Centralize as informações para que elas ajudem a identificar novas oportunidades de negócios