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Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sessions by EDIT. / Digital Marketing Strategy & E-commerce

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Ernesto Ferreira / “Marketing Automation numa estratégia relacional - "Marketing Automation através de vários canais digitais, E-mail e Mobile Marketing serão os principais destaques de uma "talk" que pretende mostrar que é possível às empresas valorizarem o seu negócio, estabelecendo uma relação duradoura com os clientes através de soluções integradas de gestão de acções de acompanhamento do ciclo de vida do cliente e acções relacionais.

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Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sessions by EDIT. / Digital Marketing Strategy & E-commerce

  1. 1. Marketing Automation numa  estratégia  Relacional  
  2. 2. O QUE VOU FALAR Pré-Internet vs Pós Internet     A era Google     Marketing Relacional     Exemplos de marketing multicanal MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
  3. 3. Rádio | TV | Imprensa Escrita ANTES DA INTERNET Comunicação para   as massas MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
  4. 4. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost Milhões de consumidores
  5. 5. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost “Observadores passivos”
  6. 6. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost Spot de 60 segundos: 85.266€   “TVI em horário nobre”
  7. 7. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
  8. 8. COM A INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost •  Tracking comportamental   •  Personalização de conteúdos   •  Análise de eficácia        
  9. 9. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
  10. 10. COM A INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost Observadores passivos
  11. 11. A ERA GOOGLE MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost O paradigma.
  12. 12. DEPOIS DA INTERNET WEB   Motores de busca | Anúncios web     E-MAIL RP 2.0   Relações Públicas na Internet (redes sociais) MOBILE/SMS/MMS FAX     VOZ AUTOMATIZADA MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
  13. 13. Um novo paradigma?
  14. 14. MOBILE
  15. 15. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost Lembram-se?
  16. 16. ANTES DA INTERNET MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost Lembram-se?
  17. 17. Mobile “Americans now spend 151 minutes per day on smartphones, next to 147 in front of TVs.”
  18. 18. SempreSEMPRE PRESENTE
  19. 19. MARKETING RELACIONAL COMO SE DEFINE?     PORQUE É IMPORTANTE?     COMO É TRABALHADO?     PARA ONDE VAI?      
  20. 20. MARKETING RELACIONAL COMO SE DEFINE?   “marketing relacional significa construir e sustentar a infra- estrutura dos relacionamentos de clientes. (…) De uma maneira geral, consiste numa estratégia de negócios que visa construir pro-activamente relações duradouras entre a organização e os seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e um crescimento sustentável.”      
  21. 21. MARKETING RELACIONAL COMO SE DEFINE?     PORQUE É IMPORTANTE?   -  Cortes de custos - Medição de resultados - Perceber resultados   -  Aumento da eficácia        
  22. 22. MARKETING RELACIONAL COMO SE DEFINE?     PORQUE É IMPORTANTE?     COMO É TRABALHADO?   -  Base de dados   -  Telemarketing   -  Direct Mail     -  Outros meios digitais  
  23. 23. MARKETING RELACIONAL COMO SE DEFINE?     PORQUE É IMPORTANTE?     COMO É TRABALHADO?     PARA ONDE VAI?   -  Guardar comportamento   -  Automatizar interacção   -  Adivinhar necessidades      
  24. 24. EXEMPLOS
  25. 25. Canais  u(lizados:  
  26. 26. Canais  u(lizados:  
  27. 27. Canais  u(lizados:   Eu e todos os subscritores recebemos a newsletter. O QUE ACONTECEU? MAS SERÁ QUE TODOS RECEBEMOS O SPOT DE VOZ? Não, nem todos receberam o telefonema do Ronaldo…
  28. 28. Canais  u(lizados:   O QUE ACONTECEU? Só quem estava no Algarve quando abriu a newsletter é que recebeu o telefonema!
  29. 29. CANAIS  UTILIZADOS   COMO? O E-goi segmenta automaticamente o subscritor pelo seu comportamento.     Neste caso pelo sítio onde estava quando abriu a ultima newsletter!
  30. 30. Canais  u(lizados:   VANTAGENS Redução de custos Não é necessário investir em meios mais dispendiosos para quem, provavelmente, não poderá aderir à campanha. Aumento da eficácia A campanha de voz tem uma eficácia extrema, dada a segmentação do subscritor pelo comportamento.
  31. 31. Exemplos de aplicação Problema: Taxa de conversão   Exemplo: Trigger baseado na categoria navegada 1.  Cliente  navega  mais  de  15  minutos     na  categoria  de  Vinhos  do  Porto.     2.  Sai  do  site  sem  comprar  e,     passados  2  minutos,  recebe  um  SMS     com  um  desconto  de  10%  em  todos     os  Vinhos  do  Porto.  
  32. 32. Exemplos de aplicação Problema: Taxa de conversão   Exemplo: Trigger baseado no clique O  Trigger  anterior  é  despoletado  após     a  saída  do  site  sem  comprar.   Para  complementar  pode-­‐se  definir  um  trigger   que  é  ac(vado  com  um  clique,  num  produto,     numa  categoria  ou  num  destaque.     1.  O  cliente  clica  no  destaque  da  PS3   2.  Para  além  de  ser  reencaminhado  para  a     página,  recebe  um  SMS  ou  um  Email     com  um  voucher  de  desconto  nesse  produto.  
  33. 33. Problema: Abandono do carrinho de compras
  34. 34. Exemplos de aplicação Problema: Abandono do carrinho de compras O  maior  problema  no  Comércio  Eletrónico       Principais  factores  para  o  abandono  do  carrinho:  (1)   1. 57%  Cliente  não  quer  pagar  portes  (ou  tão  caros)   2. 48%  Custo  total  da  compra    é  superior  ao  esperado   3. 41%  U(liza  o  carrinho  para  ver  o  valor  dos  portes   4. 19%  Não  quer  esperar  pela  entrega   5. 18%  Afinal  prefere  comprar  offline   6. 15%  O  processo  de  checkout  é  muito  complicado   7. 12%  Outras  Razões     Após  o  abandono  do  carrinho,  o  cliente  deve  receber   apoio  e  ajuda,  automa(camente,  por  Email,  SMS  ou  Voz   (1) Fonte: Forrester
  35. 35. Exemplos de aplicação Problema: Abandono do carrinho de compras   1. O  acompanhamento  por  email  de  carrinhos  abandonados  têm  uma  eficácia  de  vendas   2000%  superior  do  que  newsleeers  normais.  (1)     2. Num  estudo  recente,  a  empresa  S&S  Worldwide  revelou  que  25%  do  retorno  de   emails  transaccionais  provêm  da  recuperação  de  carrinhos  abandonados.  (1)     3. No  mesmo  estudo,  a  Disney  afirma  que,  todos  os  emails  transaccionais  enviados   proporcionam,  em  média,  um  lucro  de  2  dólares.  (1)   (1) Fonte: Email-Marketing-Reports.com
  36. 36. Objectivo: Remarketing e fidelização
  37. 37. Exemplos de aplicação Objectivo: Remarketing e Fidelização   Exemplo: Cross-selling online e offline 1. Cliente acaba de comprar na loja física um computador.   2. Recebe, instantaneamente, um sms com a seguinte mensagem “Boa tarde João, Obrigado por ter comprado o Portátil HP. Não saia já da loja, apresente este SMS e tem 10% de desconto num disco externo”   O mesmo processo pode ser replicado online
  38. 38. Exemplos de aplicação Objectivo: Remarketing e Fidelização   Exemplo: Reactivação de cliente 1. Cliente passa 30 dias sem comprar qualquer produto na loja online.   2. Recebe um email com um voucher de desconto baseado no histórico de compras e no seu perfil.   3. Três dia antes de expirar o voucher recebe um lembrete por SMS   O mesmo processo pode ser replicado offline   (caso se consiga identificar o cliente)
  39. 39. Base de dados
  40. 40. Base de dados     Todas as bases de dados reagem   de forma diferente
  41. 41. Mulheres:   Gostam de perfumes e gostam de cor de rosa?     Homens:   Gostam de carros e gostam de futebol?     Todas as bases de dados reagem   de forma diferente
  42. 42. Testar, testar   testar e no final,   testar novamente   Todas as bases de dados reagem   de forma diferente
  43. 43. ENSAIO DE   CAMPANHA (split test ou teste A/B) ?   ?  
  44. 44. A Versão Subject:   “Novidade E-goi para si” Remetente:   “eferreira@e-goi.com”
  45. 45. B Versão Subject:   “Novidade E-goi para si” Remetente:   “eferreira@e-goi.com”
  46. 46. C Versão Subject:   “Novidade E-goi para si” Remetente:   “eferreira@e-goi.com”
  47. 47. 5   % 5   % 5   % A B C
  48. 48. A B C
  49. 49. A B C
  50. 50. A B C 5% 3%23%
  51. 51. 85 %
  52. 52. Teste gratuitamente em     www.e-goi.com
  53. 53. Obrigado!

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