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tendência de
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A pandemia impactou diretamente o
e-commerce nos últimos meses e é
possível notar o reflexo disso na mídia.
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Em março de 2021 foram registrados 1,66B de acessos aos sites de comércio
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No terceiro trimestre de 2020 a Tray tem registro de mais de 300% de novas
lojas online em relação ao mesmo período do ano anterior. Após um evento
inimaginável, existe uma corrida pela abertura de lojas online como fonte de
receita devido a restrição do comércio físico (abre e fecha), necessidade de
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O uso de smartphones nas compras fica cada vez mais consolidado,
ultrapassando as compras pelos meios mais tradicionais como o desktop.
Pesquisa EBIT/Nielsen informa
que 83% dos consumidores
voltariam a fazer compras online
43 ed. Webshoppers
Os clientes estão cada vez mais habituados e satisfeitos em realizar compras via
internet. É notório uma evolução de todo o ecossistema. A experiência de
compra é determinante e gera uma grande oportunidade para que as lojas
busquem a compra por recorrência. Importante lembrar que um cliente
fidelizado reduz os custos com aquisição de novos clientes.
Número de pedidos com frete
grátis aumentou 41% em 2020
43 ed. Webshoppers
Embora não exista frete grátis na prática para o lojista, o consumidor continua
sensível ao valor do frete. Ainda na pesquisa da Webshoppers é possível
identificar que quanto mais ele paga pelo frete, mais as chances dele reclamar
de algo (da venda ao pós venda).
Quais as janelas de oportunidades que o e-commerce abre
com tantos novos consumidores?
Explorar vendas para todas as regiões do país
Estímulo às compras recorrentes
Personalização do atendimento ao consumidor
Ganho de share de mercado
Estratégias de
Omnichannel
para uma
Black
Friday
de sucesso
1 - Investimento em tecnologia para atender o cliente
• Tickets de atendimento
• Canal online para solicitar troca ou devolução
• Integração ao sistema ERP/PDV
Embora pareça pouco tempo é importante ainda é tempo de rever o investimento em tecnologia.
Algumas dicas que podem ajudar para a Black Friday.
Tratando-se de atendimento, investir em um sistema para que seu cliente registre um ticket de
acompanhamento. É um sinal de profissionalização não apenas de atendimento, mas sim de
processos, podendo organizar e registrar, de forma a ter pontos chaves documentados.
Uma outra solução de atendimento é disponibilizar para seu consumidor um canal online de troca e
devolução para seu cliente, com integração na loja, onde o cliente possa indicar quais pedidos e quais
itens deseja devolver. Vale destacar que é preciso deixar claro como será a logística reversa e os custos
relacionados a isso.
Por fim, a integração de sistemas para possibilitar uma experiência agradável caso o cliente opte por
retirar e devolver um pedido diretamente em uma loja física.
2 - Incentivo ao uso do Pix
Pix é a segunda forma de pagamento mais utilizada pelos brasileiros
Esta será a Black Friday do PIX. Lançada próxima da última Black Friday, ela não pode ser explorada em
2020 da forma como os lojistas gostariam. Entretanto, esta forma de pagamento já é a segunda
preferida pelos brasileiros (atrás apenas dos cartões de crédito).
Pode ser que a melhor sacada seja a substituição do boleto pelo PIX, fazendo com que ao final da Black
Friday, a conversão de vendas seja maior que a Black Friday 2020.
Incentive o desconto para que o consumidor pague via pix e o lojista garanta a venda. Não frustre seu
cliente deixando de lado esta opção no seu e-commerce, ainda mais se você fornece nos seus pontos
físicos.
3 - Estoque
Fuja do papo clichê!
Tenha estoque relevante para os produtos da Curva A
Embora bata uma vontade de “desovar” estoque parado, a Black Friday é momento de vender. E nada
mais assertivo que dispor estoque para seus produtos da curva A. É preciso estar preparado com cerca
de até 3x mais produtos (em quantidade). Vale um estudo para caso a caso. Mas esteja preparado, seja
em uma negociação com o fornecedor diferenciada para caso venha a faltar, desde uma compra
antecipada com melhores condições de pagamento. Produtos substitutos aos já conhecidos da curva A,
só com grande desconto por parte do fornecedor ou a utilização do estoque em estilo cross docking.
Prepare uma espécie de showroom nas suas lojas físicas com parte dos produtos da curva A, para caso
este consumidor vá presencialmente conferir.
4 - Preço
Diga NÃO aos preços divergentes nos diversos locais de compra
Para consolidar o omnichannel na sua loja, você precisa evitar que os produtos tenham preços
diferentes entre o site e lojas físicas. Pode ser que por algum motivo seja necessário ter alguns produtos
com preços diferentes, para estes casos, não faça divulgação que possam afetar sua reputação.
5 - Orçamento de Publicidade
É hora de aumentar o investimento
Existe uma perspectiva que até 2023, 60% dos orçamentos destinados a mídia pelo mundo serão
alocados em marketing digital. Já estamos no início de uma revolução no consumo de mídia por meios
televisivos, impressos, entre outros. Com o aumento dos consumidores online, é importante aumentar
o investimento no orçamento para esta Black Friday. Para este ponto vale uma conversa com sua
agência de publicidade para solicitar um plano de mídia que aloque o investimento de forma a não ser
mais do mesmo, afinal, o novo consumidor está atento a novas formas de consumir conteúdo.
6 - Os influenciadores
A personificação da marca através da imagem de influencers
Um dos desafios mais comuns neste “novo normal” é garantir que é confiável comprar pela internet.
Assim, investir nos “famosinhos” ajuda a convencer um potencial consumidor. Este é um recurso cada
vez mais utilizado. Estima-se que o Marketing de Influência dá um retorno 5x maior para cada real
investido e que cada recomendação converte muito mais acessos ao site do que uma mídia paga no
google (por exemplo).
Ao investir em determinado influencer é importante relacionar como ele é nas redes sociais e se dá
match com a sua marca para que você não saia prejudicado neste tipo de ação.
7 - Cashback como estímulo a compras futuras
Cashback é um artifício para apimentar a relação
Citamos que as compras recorrentes são uma janela de oportunidades abertas pela pandemia no
e-commerce. Então o uso de cashback é um artifício para gerar compras recorrentes na sua loja. Dentro
do universo omnichannel, deve ser uma estratégia bem elaborada por tipo de produto e não por onde
o cliente adquire o produto. Não ignore o uso do cashback nos demais pontos de compra da sua rede.
8 - Comunicação
Comunicação no omnichannel é Rock’n’Roll
Ter estilo, ser adepto a uma causa, enfim, comunicação é sem dúvidas o principal pilar omnichannel.
Não há tolerâncias para divergências na comunicação omnichannel. O consumidor atual consome
informação por diversos meios, e assim, passar a mesma mensagem nos meios online e físico é o
centro do sucesso.
Falamos de diversas coisas até aqui, e todas são influenciadas diretamente pela comunicação.
Omnichannel é uma cultura que precisa ser enraizada por todos os colaboradores da empresa. A
comunicação não está apenas na mídia, mas sim na personalização do atendimento do cliente (uma
das janelas de oportunidades que foram levantadas no início).
9 - O uso do ponto físico para retirada de compra online
Você já fazia, mas o que você fez de diferente para adequar-se a pandemia?
Embora o consumidor tenha um mundo novo de prazos mais rápidos e tipos de transportes que podem
lhe dar a comodidade e conveniência esperada ao comprar pela internet, ele ainda quer ter a opção de
retirar seu produto no mesmo dia ou dia seguinte em uma loja física. Na última Black Friday, a Via
Varejo registrou um aumento de 142% de pedidos com a opção retirada na loja. Isso também está
atrelado ao fato que 70% dos carrinhos são abandonados devido ao valor do frete.
A transição entre os canais online e offline gera aumento no ticket médio, melhora a experiência de
consumo, minimiza a sensação que a compra demora para chegar em casa e faz com que a loja física
seja um centro de distribuição.
Sobre a parte de evolução desta modalidade na pandemia, é preciso aproveitar o momento para
vincular o estoque de cada loja física ao e-commerce. Além disso, deixar a loja física com jeitão de
showroom de produtos, permitindo a experiência sensorial, não apenas entregando uma caixa da
compra realizada na internet, mas sim entregando a experiência antes do mesmo do cliente ir embora
da loja. Lembre-se dos cuidados sanitários!
10 - Por fim: Mensure!
Black Friday não é só sucesso financeiro.
É tempo de avaliar sua empresa como um todo. Faça uso do NPS.
Você com certeza já foi impactado pela pergunta: De 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa
para seus familiares ou amigos. O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta excelente para utilizar no
omnichannel. Esta ferramenta serve para ser utilizada durante a jornada do cliente. Assim, a jornada do
cliente e omnichannel são as melhores combinações possíveis de se fazer.
Desta forma, caso opte pelo NPS, estabeleça uma jornada para entender como foi sua Black Friday e
como está sendo seu trabalho omnichannel.
Você pode fazer a famosa pergunta em momentos distintos, tais como: 1) ao finalizar a compra, 2) ao
entregar o produto, 3) na próxima compra, 4) ao realizar uma troca de produto, 5) na utilização do
cashback; 6) na abertura de um ticket no seu sac.
É importante determinar quais serão os momentos chaves que o cliente será impactado por esta ação e
estabelecer metas e desafios para sua equipe.
OBRIGADO
TIME DE NEGÓCIOS TRAY CORP
2021

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Estratégias Omnichannel Black Friday

  • 1. Estratégias de omnichannel para uma Black Friday de sucesso
  • 3. A pandemia impactou diretamente o e-commerce nos últimos meses e é possível notar o reflexo disso na mídia. Confira algumas manchetes:
  • 4. Um ano após início da pandemia, e-commerce no Brasil cresce 40% em volume de acessos. https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-cresceu-coronavirus/ Em março de 2021 foram registrados 1,66B de acessos aos sites de comércio eletrônico no Brasil, um crescimento de 40% no volume de acessos.
  • 5. E-commerce ganha mais de 13 milhões de novos consumidores na pandemia https://g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2021/03/29/faturamento-de-lojas-on-line-cresce-41perce nt-em-2020-maior-alta-em-13-anos.ghtml Quase 30% a mais de novos consumidores são registrados ao final de 2020. Com isto, são gerados mais pedidos, e consequentemente o aumento da receita.
  • 6. Número de novas lojas virtuais cresce com o avanço da pandemia https://www.istoedinheiro.com.br/sabe-a-tray-a-locaweb-sabe/ No terceiro trimestre de 2020 a Tray tem registro de mais de 300% de novas lojas online em relação ao mesmo período do ano anterior. Após um evento inimaginável, existe uma corrida pela abertura de lojas online como fonte de receita devido a restrição do comércio físico (abre e fecha), necessidade de adequação ao boom de novos e-consumidores.
  • 7. 55,1% das compras no e-commerce em 2020 foram realizadas por celular https://g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2021/03/29/faturamento-de-lojas-on-line-cresce-41perce nt-em-2020-maior-alta-em-13-anos.ghtml O uso de smartphones nas compras fica cada vez mais consolidado, ultrapassando as compras pelos meios mais tradicionais como o desktop.
  • 8. Pesquisa EBIT/Nielsen informa que 83% dos consumidores voltariam a fazer compras online 43 ed. Webshoppers Os clientes estão cada vez mais habituados e satisfeitos em realizar compras via internet. É notório uma evolução de todo o ecossistema. A experiência de compra é determinante e gera uma grande oportunidade para que as lojas busquem a compra por recorrência. Importante lembrar que um cliente fidelizado reduz os custos com aquisição de novos clientes.
  • 9. Número de pedidos com frete grátis aumentou 41% em 2020 43 ed. Webshoppers Embora não exista frete grátis na prática para o lojista, o consumidor continua sensível ao valor do frete. Ainda na pesquisa da Webshoppers é possível identificar que quanto mais ele paga pelo frete, mais as chances dele reclamar de algo (da venda ao pós venda).
  • 10. Quais as janelas de oportunidades que o e-commerce abre com tantos novos consumidores? Explorar vendas para todas as regiões do país Estímulo às compras recorrentes Personalização do atendimento ao consumidor Ganho de share de mercado
  • 12. 1 - Investimento em tecnologia para atender o cliente • Tickets de atendimento • Canal online para solicitar troca ou devolução • Integração ao sistema ERP/PDV Embora pareça pouco tempo é importante ainda é tempo de rever o investimento em tecnologia. Algumas dicas que podem ajudar para a Black Friday. Tratando-se de atendimento, investir em um sistema para que seu cliente registre um ticket de acompanhamento. É um sinal de profissionalização não apenas de atendimento, mas sim de processos, podendo organizar e registrar, de forma a ter pontos chaves documentados. Uma outra solução de atendimento é disponibilizar para seu consumidor um canal online de troca e devolução para seu cliente, com integração na loja, onde o cliente possa indicar quais pedidos e quais itens deseja devolver. Vale destacar que é preciso deixar claro como será a logística reversa e os custos relacionados a isso. Por fim, a integração de sistemas para possibilitar uma experiência agradável caso o cliente opte por retirar e devolver um pedido diretamente em uma loja física.
  • 13. 2 - Incentivo ao uso do Pix Pix é a segunda forma de pagamento mais utilizada pelos brasileiros Esta será a Black Friday do PIX. Lançada próxima da última Black Friday, ela não pode ser explorada em 2020 da forma como os lojistas gostariam. Entretanto, esta forma de pagamento já é a segunda preferida pelos brasileiros (atrás apenas dos cartões de crédito). Pode ser que a melhor sacada seja a substituição do boleto pelo PIX, fazendo com que ao final da Black Friday, a conversão de vendas seja maior que a Black Friday 2020. Incentive o desconto para que o consumidor pague via pix e o lojista garanta a venda. Não frustre seu cliente deixando de lado esta opção no seu e-commerce, ainda mais se você fornece nos seus pontos físicos.
  • 14. 3 - Estoque Fuja do papo clichê! Tenha estoque relevante para os produtos da Curva A Embora bata uma vontade de “desovar” estoque parado, a Black Friday é momento de vender. E nada mais assertivo que dispor estoque para seus produtos da curva A. É preciso estar preparado com cerca de até 3x mais produtos (em quantidade). Vale um estudo para caso a caso. Mas esteja preparado, seja em uma negociação com o fornecedor diferenciada para caso venha a faltar, desde uma compra antecipada com melhores condições de pagamento. Produtos substitutos aos já conhecidos da curva A, só com grande desconto por parte do fornecedor ou a utilização do estoque em estilo cross docking. Prepare uma espécie de showroom nas suas lojas físicas com parte dos produtos da curva A, para caso este consumidor vá presencialmente conferir.
  • 15. 4 - Preço Diga NÃO aos preços divergentes nos diversos locais de compra Para consolidar o omnichannel na sua loja, você precisa evitar que os produtos tenham preços diferentes entre o site e lojas físicas. Pode ser que por algum motivo seja necessário ter alguns produtos com preços diferentes, para estes casos, não faça divulgação que possam afetar sua reputação.
  • 16. 5 - Orçamento de Publicidade É hora de aumentar o investimento Existe uma perspectiva que até 2023, 60% dos orçamentos destinados a mídia pelo mundo serão alocados em marketing digital. Já estamos no início de uma revolução no consumo de mídia por meios televisivos, impressos, entre outros. Com o aumento dos consumidores online, é importante aumentar o investimento no orçamento para esta Black Friday. Para este ponto vale uma conversa com sua agência de publicidade para solicitar um plano de mídia que aloque o investimento de forma a não ser mais do mesmo, afinal, o novo consumidor está atento a novas formas de consumir conteúdo.
  • 17. 6 - Os influenciadores A personificação da marca através da imagem de influencers Um dos desafios mais comuns neste “novo normal” é garantir que é confiável comprar pela internet. Assim, investir nos “famosinhos” ajuda a convencer um potencial consumidor. Este é um recurso cada vez mais utilizado. Estima-se que o Marketing de Influência dá um retorno 5x maior para cada real investido e que cada recomendação converte muito mais acessos ao site do que uma mídia paga no google (por exemplo). Ao investir em determinado influencer é importante relacionar como ele é nas redes sociais e se dá match com a sua marca para que você não saia prejudicado neste tipo de ação.
  • 18. 7 - Cashback como estímulo a compras futuras Cashback é um artifício para apimentar a relação Citamos que as compras recorrentes são uma janela de oportunidades abertas pela pandemia no e-commerce. Então o uso de cashback é um artifício para gerar compras recorrentes na sua loja. Dentro do universo omnichannel, deve ser uma estratégia bem elaborada por tipo de produto e não por onde o cliente adquire o produto. Não ignore o uso do cashback nos demais pontos de compra da sua rede.
  • 19. 8 - Comunicação Comunicação no omnichannel é Rock’n’Roll Ter estilo, ser adepto a uma causa, enfim, comunicação é sem dúvidas o principal pilar omnichannel. Não há tolerâncias para divergências na comunicação omnichannel. O consumidor atual consome informação por diversos meios, e assim, passar a mesma mensagem nos meios online e físico é o centro do sucesso. Falamos de diversas coisas até aqui, e todas são influenciadas diretamente pela comunicação. Omnichannel é uma cultura que precisa ser enraizada por todos os colaboradores da empresa. A comunicação não está apenas na mídia, mas sim na personalização do atendimento do cliente (uma das janelas de oportunidades que foram levantadas no início).
  • 20. 9 - O uso do ponto físico para retirada de compra online Você já fazia, mas o que você fez de diferente para adequar-se a pandemia? Embora o consumidor tenha um mundo novo de prazos mais rápidos e tipos de transportes que podem lhe dar a comodidade e conveniência esperada ao comprar pela internet, ele ainda quer ter a opção de retirar seu produto no mesmo dia ou dia seguinte em uma loja física. Na última Black Friday, a Via Varejo registrou um aumento de 142% de pedidos com a opção retirada na loja. Isso também está atrelado ao fato que 70% dos carrinhos são abandonados devido ao valor do frete. A transição entre os canais online e offline gera aumento no ticket médio, melhora a experiência de consumo, minimiza a sensação que a compra demora para chegar em casa e faz com que a loja física seja um centro de distribuição. Sobre a parte de evolução desta modalidade na pandemia, é preciso aproveitar o momento para vincular o estoque de cada loja física ao e-commerce. Além disso, deixar a loja física com jeitão de showroom de produtos, permitindo a experiência sensorial, não apenas entregando uma caixa da compra realizada na internet, mas sim entregando a experiência antes do mesmo do cliente ir embora da loja. Lembre-se dos cuidados sanitários!
  • 21. 10 - Por fim: Mensure! Black Friday não é só sucesso financeiro. É tempo de avaliar sua empresa como um todo. Faça uso do NPS. Você com certeza já foi impactado pela pergunta: De 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa para seus familiares ou amigos. O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta excelente para utilizar no omnichannel. Esta ferramenta serve para ser utilizada durante a jornada do cliente. Assim, a jornada do cliente e omnichannel são as melhores combinações possíveis de se fazer. Desta forma, caso opte pelo NPS, estabeleça uma jornada para entender como foi sua Black Friday e como está sendo seu trabalho omnichannel. Você pode fazer a famosa pergunta em momentos distintos, tais como: 1) ao finalizar a compra, 2) ao entregar o produto, 3) na próxima compra, 4) ao realizar uma troca de produto, 5) na utilização do cashback; 6) na abertura de um ticket no seu sac. É importante determinar quais serão os momentos chaves que o cliente será impactado por esta ação e estabelecer metas e desafios para sua equipe.
  • 22. OBRIGADO TIME DE NEGÓCIOS TRAY CORP 2021