O documento discute a jornada de compra omnichannel no varejo, apresentando: 1) Todos desejam as mesmas experiências de compra? 2) Uma pesquisa sobre como funciona a jornada de compra omnichannel e 3) Boas práticas de marcas de varejo brasileiras que inovam na experiência de compra.

1. Pedro Ivo | Diretor da Dito CRM e Professor
Jornada de Compra Omnichannel

2. Quem sou eu?
● Diretor - Dito CRM
● Professor - PUC e UNA
● Colunista - E-commerce Brasil
● Mentor - Seed, Sebrae, CDLPedro Ivo.

3. O que vamos discutir hoje?
1
Todos somos
iguais e
queremos as
mesmas
experiências de
consumo?
2
Pesquisa: como
funciona a
jornada de
compra
omnichannel
no varejo?
3
Boas práticas:
marcas de
varejo no Brasil
que inovam na
experiência de
compra
Pedro Ivo

4. INTRODUÇÃO
Todos somos iguais e
queremos as mesmas
experiências de compra?

5. “As empresas
seriam espertas
se conhecessem
melhor seus
clientes”
PHILIP KOTLER

6. Só 2% das empresas brasileiras têm visão
360° do consumidor e cruzam bases de dados

7. “O valor dos dados é
proporcional ao
impacto que eles
podem causar nas
decisões”
* A Amazon investe 11,8% do
faturamento em tecnologia e
inovação (cerca US$ 16 bi).
ANDREAS WEIGEND

8. R$ 44 bi de
faturamento em 2017
(+ 8,2%)
Rede com maior valor
de mercado (R$ 26bi)
À frente do Walmart
(R$ 14bi) e do
Carrefour (R$ 13bi).

9. R$ 389 milhões de
lucro líquido em 2017
(+ 350%)
R$ 4,4 bilhões de
faturamento em 2017
Case de Harvard

10. PESQUISA
Jornada de compra
omnichannel no varejo

11. Nome Palestrante
● 5 milhões de compras realizadas em loja físicas
● 4 milhões de clientes distintos
● Período: setembro de 2018 a fevereiro de 2019
● Janela de influência de até 30 dias
Pedro Ivo

12. 9,5
Média de
interações online
antes da compra
na loja física
- Marca com menor média: 1
- Marca com maior média: 23
Quanto mais interações no
e-commerce, mais chance
de conversão em loja física.
Pedro Ivo

13. 3,4
Média de dias da
última interação
online antes da
compra em loja
física
- Marca com menor média: 2
- Marca com maior média: 9
Quanto mais recente a
interação online, maior a
chance de conversão em
loja física
Pedro Ivo

14. 25,7%
Média das compras
em lojas físicas que
tiveram interações
online antes
- Marca com menor média: 7,9%
- Marca com maior média: 49,3%
Quanto maior a maturidade
omnichannel, maior a
influência do online nas
compras off
Pedro Ivo

15. Não houve grande variação ao longo do período pesquisado
Pedro Ivo

16. Nome Palestrante
Mas o que significa maturidade
omnichannel na prática?
3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo vendedor
2. E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual
1. Visão unificada dos dados dos clientes on e offline
Pedro Ivo

17. Nome Palestrante
1. Visão unificada dos dados dos clientes on e offline
Como temos muitos dados nos
ambientes digitais, conseguimos uma
visão mais completa do consumidor.
Pedro Ivo

18. Nome Palestrante
1.
Visão
unificada dos
dados dos
clientes on e
offline
Compra em loja física
Interações online
Pedro Ivo

19. Nome Palestrante
Quem são meus clientes campeões?
Pedro Ivo
1.
Visão
unificada dos
dados dos
clientes on e
offline

20. Nome Palestrante
● Gênero: Mulher
● Idade: 45 a 54 anos
● Região: Sudeste
● Recência: 16 dias
● Frequência: 14 compras
● Valor: R$ 11.778
Pedro Ivo
1.
Visão
unificada dos
dados dos
clientes on e
offline

21. Nome Palestrante
2. E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual
Se 1 em cada 4 compradores passam
antes pelo e-commerce, como desenhar
o online para que ele ajude a aumentar
a conversão no offline?
Pedro Ivo

22. Nome Palestrante
2.
E-commerce
como canal
de venda e
como vitrine
virtual
● Informações para encontrar loja próxima
● Opção de click and collect (pick-up in store)
● Troca na loja de produtos comprados online
● Estoque da loja compartilhado no e-commerce
● Padronização da marca on e offline
Pedro Ivo

23. Nome Palestrante
3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo vendedor
E-COMMERCE
LOJA FÍSICA
EMAIL
SMS
VENDEDOR
BROWSER PUSH
PESQUISOU
PRODUTO
COMPROU
PRODUTO
NA LOJA
REALIZOU
RECOMPRA
EMAIL
RECEBEU
PESQUISA
SMS
VENDEDOR
BROWSER PUSH
Ana Paula Santos
Feminino, 06.02.1984
Mora no Leblon/RJ
Pedro Ivo

24. Nome Palestrante
3. Estratégia
de marketing
centralizada,
incluindo
vendedor
Pedro Ivo

25. BOAS PRÁTICAS
Marcas de varejo no
Brasil que inovam na
experiência de compra

26. Nome Palestrante
● Botão destacado de
“comprar na loja”.
● Estoque integrado com
lojas para indicar onde
tem o produto
disponível no tamanho
do cliente.
● Compre online e retire
ou troque na loja física.
Pedro Ivo

27. Nome Palestrante
● Multicanais de compra e
atendimento (site, app,
lojas físicas).
● Preços padronizados
com offline
● Conteúdo farto sobre os
produtos disponíveis
Pedro Ivo

28. Nome Palestrante
● Tempo de
carregamento, fotos,
descrição: aumento de
conversão de 1,7% para
2,3% (jan18 x jan19)
● Usabilidade no mobile:
melhoria da taxa de
conversão de 0,5% para
1,2% (jan18 x jan19)
Pedro Ivo

29. Nome Palestrante
● Botão destacado de
“retirar na loja”.
● Estoque integrado para
indicar qual loja tem o
produto disponível e onde
encontrar.
● Compre online e retire ou
troque na loja física.
Pedro Ivo

30. Nome Palestrante
● Provador virtual, guia de
tamanhos e tabela de
medidas
● Campo para inclusão do
código do vendedor no
carrinho
● Campanhas digitais para
direcionar consumidor
para loja
Pedro Ivo

31. Posso
ajudar a
esclarecer
alguma
dúvida?
OBRIGADO!
pedro.ivo@dito.com.br
(31) 999.050.050