O documento discute como empresas de e-commerce podem manter boas métricas de combate à fraude sem prejudicar a experiência do cliente. Ele explica que a análise de fraude pode ser feita de forma automática ou manual, e que cada abordagem tem prós e contras em termos de taxa de aprovação, custo e tempo de processamento. Também apresenta dois casos reais de como supermercados online customizaram suas estratégias antifraude usando revisão manual para aumentar aprovações e receita.

1. FRAUDE E
GROCERIES:
como manter boas métricas sem
atrapalhar a experiência de compra?
OUTUBRO 2021

2. SOBRE A KONDUTO
Criamos um sistema que combina as melhores tecnologias
e mentes incríveis, trabalhando juntas contra a fraude.

3. de reais evitados de prejuízo
ao setor de e-commerce e
pagamentos digitais.
SOBRE A KONDUTO
processados
em compras.
lojas no Brasil e na América
Latina passaram pelas
análises da Konduto.
de pedidos
analisados.
pedidos por
segundo.
foi adquirida pela Boa Vista
Serviços.
1.3 bi 27 mil 7,7
R$35 bi 244 mi em 2021

4. Banco de Dados
Birôs e bases históricas que concentram
os mais atuais dados sobre os clientes.
COMO FUNCIONA A ANÁLISE
AUTOMÁTICA DE FRAUDE?
Inteligência Artificial
Machine Learning evolui constantemente,
aprendendo com o comportamento dos
fraudadores.
Comportamento de navegação
Rastrear a comportamento de clientes legítimos
e fraudadores ajuda o sistema a distinguir os
dois em fração de segundo.
Tempo de Processamento
Tudo isso deve ser processado
no menor tempo possível.

5. Análise de contexto
Analista vê o que está sendo comprado, o
histórico daquela pessoa e se o contexto do
pedido bate com o passado recente.
E COMO FUNCIONA A
REVISÃO MANUAL?
Validação cadastral
Este telefone, e-mail ou endereço possui
algum vínculo com o CPF? Se são pessoas
distintas, qual a relação entre elas?
Ligação
Se ainda há dúvidas o analista precisa falar
com aquele comprador, de preferência em um
telefone vinculado no birô.
Novo contato
Caso a pessoa não atenda ou não
possa falar, agenda-se uma nova
tentativa horas depois.

6. FALSOS
POSITIVOS
MAIS
RECEITA
PERDAS
E MULTAS
COMO UM
ANTIFRAUDE
TOMA DECISÕES?

7. REVISÃO MANUAL
X
REVISÃO AUTOMÁTICA

8. REVISÃO
MANUAL
REVISÃO
AUTOMÁTICA
X
l ROI é quase sempre positivo;
l Análise mais cara;
l Mais demorada.
l Mais aprovações;
l Menor fricção;
l Análise mais barata;
l Análise em tempo real.
das ligações não são
atendidas na primeira
tentativa.
~40%
raramente atendem ligação
de números desconhecidos
25 anos
Pessoas abaixo de Não possui custo,
nem o tempo de
revisão da mesa.
Sem espaço para margem de
erro, não tem “talvez”: CBK
mais alto e aprovação menor.

9. TER MESA DE ANÁLISE SÓ É VÁLIDO
SE TEMPO NÃO É UMA QUESTÃO PARA O SEU
NEGÓCIO.

10. CASES

11. l Revisão manual, com baixa taxa de derivação e
SLA customizado (2 horas);
l Aumento da aprovação, até em itens visados;
l Chargeback zerado.
Aprovação
98%
CASES DE CUSTOMIZAÇÃO - COM REVISÃO MANUAL
Chargeback
0,2% Derivação
(13% por valor)
5%
SUPERMERCADO ONLINE - 1
l Se esse supermercado só fizesse análise
automática ele teria uma aprovação de
93% a um custo mensal de R$ 10k
l Com revisão manual, ele tem 98% de
aprovação a um custo mensal de R$ 30k
l Com ticket médio de R$120 os 5% de
análise manual, gera um aumento de R$
120k no faturamento

12. CASES DE CUSTOMIZAÇÃO - COM REVISÃO MANUAL
SUPERMERCADO ONLINE - 2
l Revisão manual, também com baixa taxa de
derivação e SLA customizado (8 horas);
l Aumento da aprovação usando histórico positivo de
clientes.
l Regras restritas para produtos de alto risco, como
bebidas, impactando em 3% da aprovação.
Aprovação
95% Chargeback
0,1% Derivação
6%
l Se esse supermercado só fizesse análise
automática ele teria uma aprovação de
89% a um custo mensal de R$ 10k
l Com revisão manual, ele tem 95% de
aprovação a um custo mensal de
R$ 30k
l Com ticket médio de R$120 os 6% de
análise manual, gera um aumento de R$
144k no faturamento

13. CADA OPERAÇÃO TEM SUA
PARTICULARIDADES...
l Público;
l Logística;
l Produtos (ex: bebidas de alto valor);
l Região.
… POR ISSO A ESTRATÉGIA
DE ANTIFRAUDE PRECISA
SER CUSTOMIZADA.

14. FALSOS
POSITIVOS
MAIS
RECEITA
PERDAS
E MULTAS
COMO UM
ANTIFRAUDE
TOMA DECISÕES?

15. E PRA
FINALIZAR...
l Entenda a necessidade do seu negócio e crie
a sua estratégia depois disso;
l Monitore sempre, e qualquer sinal de alerta,
converse com o seu antifraude;
l Contenção de ataques deve ser feito o mais
rápido possível, depois se trabalha em
aumento de aprovação;
l Abra a cabeça e pense em novas
possibilidades de ação;
l Jogue junto com o seu antifraude, sempre!

17. tom@konduto.com
OBRIGADO!