Supervisor de call center

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Supervisor de call center

  1. 1. SUPERVISOR DE CALL CENTER DESAFIOS E CRITÉRIOS
  2. 2. O Papel do Supervisor de Call Center  Os Supervisores em Centrais de Atendimento (Call Center) têm o constante desafio de liderar suas equipes para realizar as metas na quantidade estabelecida com a qualidade necessária.  Um supervisor que nunca atendeu uma ligação de cliente está longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É muito difícil ser um bom supervisor nesta área, sem ter vivido a experiência, na pele, de sua equipe.  Torna-se muito importante monitorar as ligações de sua equipe, conhecendo melhor o ser humano por trás daquele operador, observando suas dificuldades para melhor aplicar os feedbacks e apoiá-lo no que for preciso.
  3. 3. DICAS ESSENCIAIS:  Apresente, com clareza e objetividade, as metas estabelecidas para o Call Center – indicadores, produtividade, etc… – e como a realização (ou não…) dessas metas afeta o resto da empresa.  Explique, para a sua equipe, como cada um contribui com o seu trabalho e seus resultados individuais para a imagem positiva da empresa junto aos seus clientes.  Estimule, incentive – provoque! – o cumprimento das metas. As metas são o caminho para o sucesso.  Os erros podem ser oportunidades de aprendizagem: identifique as falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas.
  4. 4.  Realize feedbacks constantes, avaliando o desempenho individual, reconhecendo os pontos fortes e apresentando um plano de melhoria, sempre baseado em situações concretas observadas e com a negociação das alternativas para desenvolvimento.  Agradeça, respeite e valorize as contribuições da sua equipe – as melhores idéias surgem dessas contribuições.  Incentive a união da equipe, a troca de experiências, a participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal.  Administre com respeito e empatia os conflitos pessoais e profissionais que surgem no dia a dia – não permita que amizades se estraguem por conta de pequenos desentendimentos.
  5. 5.  Oriente para que todos tenham o comprometimento com o sucesso da equipe.  O sucesso profissional como supervisor (e líder!) de equipe só pode ser avaliado por meio dos resultados da sua equipe. Aprenda a executar! Fontes: w2mtecnologia, Aglo, H&B.

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