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Gerente de Call Center 
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Podemos concluir que o hoje é fundamental as pequenas ou grandes 
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desenho de cargo

  1. 1. FACULDADE DARCY RIBEIRO GESTÃO DE RH ANAIZA TEODOZIO BARBOZA ALEXANDRE FERREIRA CAMILA GOMES CARLA CRISTINE DE M.LIRA GEISSIENE FREITAS MARCELO TEÓFILO REINALDO CÉZAR PLANOS DE CARGOS E SALARIO 1
  2. 2. Introdução Se, por um lado, a empresa necessita manter salários competitivos para atrair pessoas capacitadas para seus quadros, por outro lado, os salários representa parcela significativa nos custos, representando um grande dilema. A preocupação central da administração de cargos e salario é a manutenção do equilíbrio interno e externo. O plano de administração de cargos e salários, como outros planos de recursos humanos, deve se implantado com a colaboração da gerencia, uma vez que são os gerentes os responsáveis pela motivação e produtividades dos recursos humanos. Ao se iniciar um desenho de cargo para uma organização é de extrema importância seguir as etapas de planejamento. Num primeiro momento, elabora-se questionário de levantamento de informações, que será usado para melhor detalhar e apresentar o cargo a ser desenhado e abordado. É de extrema importância findar que o plano de desenho de cargo e sua implementação, assim como outros planos de elaboração do Recursos Humanos, deve ter uma colaboração direta da gerência uma vez que ela é a responsável pela motivação e produtividade do RH. No decorrer do trabalho será apresentado um desenho de cargo de caráter contemporâneo, visando e abordando o dito cargo da forma mais clara, detalhada e direta possível. (PONTES, 2011) 2
  3. 3. Descrição de cargos Gerente de Call Center Titulo do cargo: Gerente de Call Center Unidade: Gestão de Equipe Descrição Sumaria: Realizar o acompanhamento de toda operação através de painel de indicadores, acompanhar a produtividade da equipe, realizar reuniões com os coordenadores. Nível de Hierarquia: Acima dos coordenadores e abaixo do gerente geral Descrição Detalhada: · Acompanhamento de faltas · Reunião com os supervisores · Responder a e-mail de cliente ou possível cliente · Tratar pendências operacionais · Conferir evolução dos resultados com os coordenadores · Acompanhar o nível de serviços · Desligamento de funcionário · Planejamento com a chefia Especificação 1. Pré requisitos Formação escolar: Ensino superior completo Conhecimento: Experiência operacional, técnica em liderança, 3
  4. 4. conhecimento do setor, capacidade analítica de liderança. Experiência: Mínima de 6 meses, como Coordenador de Call Center 2. Competências Comportamentais Capacidade de se comunicar adequadamente de forma oral e escrita Capacidade de relacionasse com as pessoas Capacidade de ter criatividade mesmo nas piores circunstâncias Capacidade de Equilibrar seu emocional Capacidade de saber trabalhar com Foco no cliente Capacidade de criar métodos sempre com Foco em resultados Capacidade de Negociação com os clientes Capacidade de saber trabalhar com Organização Capacidade em saber planejar Capacidade de saber trabalhar com Pro atividade Capacidade de Liderar a equipe Capacidade de ter Comprometimento com a empresa Capacidade de ter Persistência Capacidade de Trabalhar em equipe Competências · Motivador: Capacidade de avaliara situações e obter resultados, incentivar o trabalho, e realizar (feedback aos funcionários) · Flexível: Escutar e considerar as propostas feitas, estar atento a como as demais percebem e compreendem as informações, demostrando interesse real pelas pessoas e pelo que dizem. · Equilíbrio Emocional: Lidar com situaçoes difíceis e desafiadoras de maneira mais produtiva e assertiva. · Orientador: Desenvolver e treinar as pessoas para que elas 4
  5. 5. tragam novas ideias. Envolver-se com os colaboradores para valorizá-los e mostrar que fazem parte da instituição. Planejar e Definir metas: Definir o papel e as tarefas de cada integrante do grupo, auxiliando-os a focar na entrega dos resultados e Responsabilidades por dados confidenciais: ter responsabilidade por dados de outras empresas, para a qual a empresa presta serviços, tais como metas e cronograma e vendas, satisfação de cliente etc. Responsabilidade por erro: assumir responsabilidades por erros, tantos nos cronogramas, como nas escalas de desligamentos de funcionários. 5
  6. 6. Conclusão Podemos concluir que o hoje é fundamental as pequenas ou grandes organizações usar o desenho de cargo, essa ferramenta pode aumentar e muito o lucro da empresa e assim como até motivar os seus colaboradores. O desenho de cargo é elaborado e deve sempre estar em mudança nas organizações, Assim não podemos elaborar um desenho de cargo e simplesmente engavetar, o desenho de cargo deve ser elaborado de maneira mais fácil de qualquer pessoa entender. Usamos um método dos mais modernos na criação do trabalho, esse métodos é o desenho de cargo por competências, no qual é usado o tão conhecido CHA que são conhecimento, habilidade e atitude. Ter o conhecimento e habilidade e atitude pra fazer acontecer o trabalho ou projeto. Leme (2005) divide as competências em dois grupos: as técnicas e as Comportamentais. A primeira refere-se aquilo que o profissional precisa saber para desempenhar sua função. E as competências são aquelas que demonstram o diferencial competitivo do profissional e têm impacto em seus resultados. Criatividade, flexibilidade, foco em resultados e no cliente, liderança são exemplos de competências comportamentais. Já as ferramentas, conhecimento técnico, sistemas de computação, idiomas são competências técnicas. nesse trabalho foi feito uma entrevista com um gerente de call center, no qual ele respondeu o questionário que nossa equipe elaborou, e assim podemos criar tal trabalho. 6
  7. 7. Bibliografias LEME, Rogério. Aplicação pratica de gestão de pessoas: mapeamento, treinamento, seleção, avaliação e mensuração de resultados e treinamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. Pontes, Benedito Rodrigues. Administração de cargos e salários: carreiras e remuneração/ Benedito Rodrigues Pontes. – 15 ed. - São Paulo : LTr, 2011. http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/avaliacao-do-desempenho- por-competencias/23428/ 7

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