Qualidade total em atendimento

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1º Treinamento em atendimento na Academia Korpus - Professor Ramon Andrade

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Qualidade total em atendimento

  1. 1. Qualidade Total em Atendimento Encantando o cliente em Academias de Ginástica
  2. 2. RAMON DE SOUSA ANDRADE: LICENCIATURA PLENA EM EDUCAÇÃO FÍSICA ESPECIALISTA EM NUTRIÇÃO ESPORTIVA COORDENADOR DE GINÁSTICA DA ACADEMIA KORPUS EDUCADOR DO CURSO DE INICAÇÃO AO FITNESS ( BODYSYTEMS)
  3. 3. TÓPICOS • Entendendo o Mercado Fitness x Wellnnes • Atendente x Cliente • A mente do Cliente • Técnicas Básicas para encantar o Cliente • Os 10 Passos do Atendimento de Sucesso.
  4. 4. Entendendo o Mercado
  5. 5. Entendendo o Mercado
  6. 6. Entendendo o Mercado Fitness • Nome original physical fitness ou aptidão física • Capacidades referidas: Força,resistência muscular,flexibilidade e coordenação motora entre outros. • Capacidade Funcional Wellnes • = Bem estar. • É a integração de todos os aspectos da saúde e aptidão(mental,social,emoci onal, espitritual e física
  7. 7. Entendendo o Mercado
  8. 8. Musculação Avaliação Ginástica Coletiva Aquáticos Extras (Lutas,Pilates,Es portes)
  9. 9. Academia de Ginástica é??? • Empresa da Área de Saúde • Prestadora de Serviço • Lida diretamente com o Cliente. • Comprometida com o Resultado do Cliente. • Sua receita é gerada com a satisfação do Cliente
  10. 10. Qual o posicionamento da Empresa? • Líder de Mercado • Marca Inovadora • Tradicional e consolidada • Equipamentos Top
  11. 11. Ameaças! Academias Low Cost Crise!!!
  12. 12. Foco
  13. 13. Atendente Cliente
  14. 14. A Mente do Cliente
  15. 15. Comunicação • Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.
  16. 16. Comunicação • A comunicação é constituída de três elementos báscios: • EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR • Classificada em: • VERBAL NÃO VERBAL
  17. 17. D.I.S.C. Entenda o cliente,encante-o e atenda-o como ELE gostaria de ser atendido.
  18. 18. Quem é você?
  19. 19. Quem é você? • À esquerda de cada uma das caractéristicas, identifique nos espaços abaixo quais são os comportamentos MAIS característicos da sua personalidade e os MENOS característicos em cada uma das situações identificadas. • Da esquerda para a direita, assinale 4 a direita do comportamento MAIS característico, 3 para o próximo comportamento mais carcterístico, 2 e finalmente 1 para os comportamentos MENOS característicos. Direcionado 4 Influente 3 Estável 1 Cuidadoso 2 Direcionado Influente Estável Cuidadoso Confiante Otimista Deliberativo Contido Aventureiro Entusiasmado Previsível Lógico
  20. 20. Siga seus instintos! Seja Completamente Honesto!
  21. 21. QUEM É VOCÊ? • OMINANTE • NTERATIVO • INERGISTA • ONSISTENTE
  22. 22. DOMINANTE Comportamento no time Organizador natural Orientado para desafios Possui iniciativa Inovador visionário
  23. 23. DOMINANTE Ambiente ideal de trabalho Liberdade de controle Vanguarda Sem rotina Desafios e oportunidades
  24. 24. O QUE FAZER COM UM “D” • Ser breve e direto • Cumprimente firme e formalmente • Fale dos resultados • Tenha uma postura segura • Forte entonação de voz • Ofereça pequenos desafios • Deixe-o sentir-se no comando
  25. 25. DOMINANTE Comportamento sob stress Exigente Nervoso Agressivo egoísta
  26. 26. O QUE NÃOFAZER COM UM “D” • Tocá-lo constantemente • Apresentar toda a academia • Explicar tudo com detalhes • Demorar na venda • Contradizê-lo (visulmente também)
  27. 27. DOMINANTE Limitações Metas ousadas Falta de tato e diplomacia Impõe sua vontade Quer tudo muito rápido Abusa da sua posição
  28. 28. DOMINANTE Firme Poucos gestos Objetivo Manipulador Determinado Competitivo Confiante RESULTADOS!!!
  29. 29. VÁ até o fim.
  30. 30. INTERATIVO Comportamento no time Otimista e entusiasta Criativo Motivador Negociador de conflitos Organizador de equipes
  31. 31. INTERATIVO Ambiente ideal de trabalho Livre de controles Liberdade de ação Supervisão democrática Alto grau de contatos Espaço para suas idéias
  32. 32. O QUE FAZER COM UM “I” • Sorrir • Tocá-lo eventualmente • Apresentá-lo a outros alunos • Mostrar as salas cheias • Falar sobre os eventos • Clima informal • Deixa-o falar • Fale do astral da academia
  33. 33. INTERATIVO Comportamento sob stress Fora da realidade Otimismo exagerado Centro das atenções falador
  34. 34. O QUE NÃOFAZER COM UM “I” • Perguntas abertas • Deixá-lo sozinho na academia • Falar mais que ele • Ser detalhista • Ser tecnicista
  35. 35. INTERATIVO Limitações Desatento a detalhes Acredita nas pessoas Não é bom ouvinte Avalia mal as pessoas
  36. 36. INTERATIVO Fala muito Otimista Emocional Amigo Magnético Muitos gestos entusiasmado PESSOAS!!!
  37. 37. Previsão e realização nem sempre saem como planejado
  38. 38. SINERGISTA Comportamento no time Orientado para o trabalho Trabalha por uma causa e um líder Dependente do time Paciente e enfático Lógico e sensato
  39. 39. SINERGISTA Ambiente ideal de trabalho Estável e previsível Tempo para mudanças Relações duradoura Baixo grau de conflito Liberdade sobre regras restritivas
  40. 40. O QUE FAZER COM UM “S” • Expressão pessoal • Tom de voz tranqüilo • Demonstre organização e rotina • Faça perguntas abertas • Não se incomode com a demora • Atividades coletivas e mais seguras
  41. 41. SINERGISTA Comportamento sob stress Hesitante Inflexível Indiferente recatado
  42. 42. O QUE NÃOFAZER COM UM “S” • Apressá-lo • Oferecer muitas opções • Falar alto • Cumprimentá-lo forte • Colocá-lo em evidência • Indicar aulas com risco de “mico”
  43. 43. SINERGISTA Limitações Dificuldade em priorizar Evita controvérsias Odeia mudanças incertas
  44. 44. SINERGISTA Agregador Escuta muito Conselheiro Paciente Leal Modesto Poucos gestos SEGURANÇA!!!
  45. 45. Acostume-se a trabalhar sob pressão.
  46. 46. CONSISTENTE Comportamento no time Mantém alto nível Esclarecedor Realista Claro e objetivo Solucionador de problemas
  47. 47. CONSISTENTE Ambiente ideal de trabalho Trabalho técnico ou especializado Pequenos grupos Isolamento para trabalhar Ambiente familiar
  48. 48. O QUE FAZER COM UM “C” • Seja claro e detalhista • Conheça bem o assunto • Apresente dados técnicos • Fale com segurança • Demonstre muita organização
  49. 49. CONSISTENTE Comportamento sob stress Pessimista Extremamente crítico Minucioso Meticuloso Atrapalhado presunçoso
  50. 50. O QUE NÃOFAZER COM UM “C” • Tentar enrolá-lo • Ser superficial • Gesticular muito • Levá-lo para “muvuca” • Se irritar com as perguntas..
  51. 51. CONSISTENTE Limitações Defensivo quando criticado Parece frio e distante Perde-se em detalhes Demasiadamente profundo
  52. 52. CAUTELOSO Poucos gestos Perseverante Sistemático Analítico Perfeccionista Consistente Pergunta muito PROCESSO!!!
  53. 53. Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação.
  54. 54. RELACIONAMENTOS Como identificar “a figura”.... C D S I RÁPIDO FALA LENTO ESCUTA C 14% S 40% D 18% I 28%
  55. 55. Comunicação
  56. 56. EMPATIA (RAPPORT) E ESPELHAMENTO A arte de criar harmonia nas relações interpessoais.
  57. 57. Empatia (Rapport) Rapport é uma atmosfera de confiança e de participação na qual as pessoas podem reagir livremente
  58. 58. Essas pessoas estão em Rapport?
  59. 59. Essas pessoas estão em Rapport?
  60. 60. Empatia (Rapport) Podemos criar empatia com qualquer pessoa aperfeiçoando a capacidade natural de empatia que usamos diariamente
  61. 61. Como criar empatia Para criar empatia, junte-se à dança da outra pessoa.
  62. 62. Técnicas de Rapport • Paciência (Saber ouvir) • Espelhamento • Contato Visual • Chamar pelo nome • Reprodução do tom de voz • Reconhecimento do que a pessoa diz
  63. 63. Espelhar e Conduzir • Espelhar: Criar uma ponte por meio da empatia e do respeito. • Conduzir: Mudar o nosso comportamento e esperar que a outra pessoa nos siga.
  64. 64. Espelhar e Conduzir A condução não funciona sem empatia.
  65. 65. O que você faria? • Para animar uma pessoa triste? • Acalmar uma pessoa com raiva?
  66. 66. Humanos!
  67. 67. Os 10 Princípios básicos do Atendimento 1. Relacionamento 2. Ouvir 3. Sensibilidade (percepção) 4. Importância 5. Adaptação 6. Cumpra os prazos 7. Melhoramento constante 8. Identifique as necessidades 9. Conheça seu Negócio 10. Agencie seu cliente
  68. 68. Os 7 Pecados de Atendimento ao Cliente 1. Apatia 2. Má Vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Demasiado apego às normas 7. Jogo de responsabilidade( ou descompromisso, falta de informação).
  69. 69. A importância de um sorriso
  70. 70. Muito obrigado!! Prof.ramon.andrade@hotmail.com Ramon de Sousa Andrade Prof_Ramon

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