Gestão de meio de hospedagem

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Gestão de meio de hospedagem

  1. 1. Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão www.atlanticahotels.com.br
  2. 2. 1) Competência-alvoEsse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência:Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento.2) Ações / Temas que serão abordados- Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente.- Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações.- Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os resultados do meio de hospedagem.- Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade, presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho.- Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do cliente.- Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado final do hotel.
  3. 3. COMUNICAÇÃO- O que é Comunicação? troca de informações entre duas ou mais pessoas- Componentes da comunicação emissor receptor mensagem meio de comunicação
  4. 4. COMUNICAÇÃO Pode ser gestual Pode ser oral Pode ser escrita www.imagens.google.com.brwww.imagens.google.com.br www.imagens.google.com.br ... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informação.
  5. 5. COMUNICAÇÃO- Comunicação no hotel colaborador X chefe Exemplo: Recepcionista que fala com governanta chefe X chefe Exemplo: Chefe de recepção que manda e-mail para o Gerente de Vendas colaborador X colaborador Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista
  6. 6. COMUNICAÇÃO- Relatórios e outros meios de comunicação interna livro de registro de informações do setor – LOG BOOK livro de registro de informações entre setores – LOG BOOK ordem de serviço e-mail mensagem via sistema hoteleiro livro protocolo outros www.imagens.google.com.br www.imagens.google.com.br
  7. 7. COMUNICAÇÃO- Comunicação Assertiva Comunicação 100% precisa O emissor passa a mensagem por determinado meio de comunicação e a mensagem é plenamente entendida pelo receptor www.imagens.google.com.br O atendimento personalizado, as solicitações de hóspedes dependem de uma comunicação assertiva. www.imagens.google.com.br
  8. 8. COMUNICAÇÃO www.imagens.google.com.br- Dicas para não perder a informaçãowww.imagens.google.com.br - Peça que a pessoa repita no caso de informação verbal - Ande sempre com um bloco de anotações no bolso - depois de um tempo confirme se a pessoa fez o que foi solicitado
  9. 9. COMUNICAÇÃO- IMPORTANTE – Fiquem atentos em relação à postura e o comportamentoem relação aos clientes internos e externos O CORPO FALA! www.imagens.google.com.br www.imagens.google.com.br www.imagens.google.com.br
  10. 10. LIDERANÇA- O que é Liderança? é saber conduzir pessoas; é a habilidade de motivar pessoas; é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional; é saber passar informações; é saber ensinar e aprender; é saber se relacionar... www.imagens.google.com.br
  11. 11. LIDERANÇA- Como deve ser um líder? Não existe uma fórmula mágica de liderança, cada líder tem sua característica e forma de liderar. TIPOS DE LIDERANÇA www.imagens.google.com.br• Autocrática, autoritária ou diretiva: - Liderança focada em tarefas - Líder não leva em consideração a opinião da equipe• Democrática, participativa ou consultiva: - Liderança focada em pessoas - Equipe participadas decisões e processos www.imagens.google.com.br
  12. 12. LIDERANÇA- Líder X Gestor Liderar é diferente de gerenciar... Liderança é quem somos. Gerência é o que fazemos. Paciência Planejamento Humildade Controle Disciplina Organização Respeito Desenvolvimento de estratégias Compromisso Compromisso Ética / moral Organização Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?
  13. 13. LIDERANÇA- Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção: Admitir e Demitir os colaboradores do setor Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa Supervisionar e motivar sua equipe Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal) Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o envio e sua análise Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral
  14. 14. LIDERANÇA- Perfil, Habilidades ou aptidões: Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle do mesmo Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats Saber negociar / controlar / planejar e organizar Saber preparar pessoas / ensinar / treinar Saber trabalhar sob pressão Ter facilidade para tomar decisões rápidas Coordenar / Supervisionar Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros) Saber distribuir tarefas Dar suporte e segurança a equipe
  15. 15. TREINAMENTO- Quem treinar? Todos os colaboradores devem receber treinamentosComo treinar? Detectar a necessidade do treinamento Estabelecer metas & Objetivos do treinamento www.imagens.google.com.br Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor) Aplicar ou acompanhar o treinamento Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados)- Para que treinar? Treinar para desenvolver os colaboradores Treinar para passar conhecimento teórico e prático Treinar para desenvolver aptidões Treinar para melhorar o desempenho
  16. 16. ÉTICA PROFISSIONALÉtica profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional.Ser um profissional ético é ser profissional em todos os momentosPara ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjunto de valores: 1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios 2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia 3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas 4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios 5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individualSer ético é proceder sem prejudicar os outrosCaracterísticas básicas de como ser um profissional ético: 1. Ser bom 2. Ser correto 3. Ser justo 4. Agir adequadamente
  17. 17. POSTURA PROFISSIONAL- Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso: Atenda rapidamente às ligações; Planeje cada chamada; Tenha sempre lápis e papel na mão; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone próximo à boca; Repita o nome da pessoa; Evite expressões afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço; Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.
  18. 18. POSTURA PROFISSIONAL- Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 2) Lembre-se sempre: As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante é: NÓS. A palavra menos importante: EU. www.imagens.google.com.br
  19. 19. POSTURA PROFISSIONAL- Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 3) Sucesso no Trabalho: Sustente a política da empresa Apóie a política de seu chefe Mostre fidelidade Nunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocas A vida particular das pessoas é confidencial Guarde segredos profissionais Se você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa. Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene. Passe confiança Troque informações com seus colegas de trabalho Não compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou aumento Saiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética
  20. 20. SUPERVISÃO DA EQUIPE• Acompanhar o trabalho de seusfuncionários• Passar todas as informaçõesnecessárias para execução do trabalho• Deixar claro o objetivo da empresa e aimportância dos colaboradores noalcance desse objetivo • Traçar metas• Direcionar a equipe • Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho • Garantir um trabalho efetuado com ética e profissionalismo • Entender e executar processos • Outros www.imagens.google.com.br
  21. 21. CONTROLE DE VENDAS A recepção não só atende... Também VENDE! Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informaçõesentre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas. O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle dasvendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas,disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria deapartamentos e outros. O objetivo é vender com qualidade e não quantidade. Vender a realidade e não o que você gostaria de vender – Cuidado com propagandaenganosa! Após a venda deve-se garantir que o que foi vendidofoi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fiquesatisfeito. www.imagens.google.com.br
  22. 22. CONTROLE DE VENDAS Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usaríndices para orientação e maximização das vendas: - Taxa de Ocupação: Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total Taxa de Ocupação = Apartamentos Ocupados Apartamentos Disponíveis - Diária-média: Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados Diária Média = Receita de Hospedagem Apartamentos Ocupados - REVPAR (hospedagem) Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem Total de apartamentos www.imagens.google.com.br
  23. 23. Qual é o melhor Hotel? HOTEL A HOTEL B HOTEL CTAXA DE OCUPAÇÃO 80% 70% 60% DIÁRIA MÉDIA R$ 100,00 R$ 120,00 R$ 140,00 REVPAR R$ 80,00 R$ 84,00 R$ 84,00
  24. 24. ESCALA DE TRABALHO Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de recepção deverá se basear nos seguintes itens: 1) Legislação trabalhista 2) Ocupação do hotel 3) Fluxo de trabalho 4) Escala de férias www.imagens.google.com.br O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedênciapara que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter: - Nome completo e cargo dos colaboradores - Os dias do mês e os dias da semana - Período a que se refere a escala (mês e ano) - Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros
  25. 25. ESCALA DE TRABALHO ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO RECEPÇÃO 2007 OUTUBRO COLABORADORES CARGOS S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I I ANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10 Observações: as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisãodas tarefas do departamento por turno, observando: 1) o bem estar do colaborador 2) o atendimento ao cliente 3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores 4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe www.imagens.google.com.br
  26. 26. RELATÓRIOS E CONTROLESOs relatórios devem ser:- de fácil preenchimento Exemplos:- de fácil análise- eficazes em sua finalidade - Controle de solicitações de hóspedes - Livro de passagem de turno - Controle de reclamações de hóspedes - Controle de bagagens - Controle de visitantes - Controle de encomendas / recados / correspondências - Controle de discrepância - Controle de caixa - Controle de entrada e saída - Controle de saldo de hóspedes - Outroswww.imagens.google.com.br
  27. 27. RELATÓRIOS E CONTROLESOs relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando: 1) Segurança do hóspede Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa 2) Prestação de serviço ao hóspede Ex.: controle de solicitações ou reclamação de hóspedes O chefe de recepção deve:- analisar cuidadosamente todos os relatórios,adaptando-os ao seu dia-a-dia quandonecessários.- garantir que os relatórios sejam devidamentepreenchidos.- gerar estatísticas desses relatórios paraapresentação ao gerente www.imagens.google.com.br
  28. 28. CONTROLE ORÇAMENTÁRIO Despesas de uma recepção: www.imagens.google.com.br - Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos etc.). - Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede etc.). - Chave magnética para portas - Lacre para bagagens - Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio) - Verba para “mimos” de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.) O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo como resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação doempreendimento).
  29. 29. CONTROLE ORÇAMENTÁRIORelatórios e formulários: www.imagens.google.com.br- Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo itemde compra)- Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada- Comparativo do orçado com o realizado do departamento – análise do relatório doque estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém semprejudicar o serviço e o atendimento ao cliente. O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode serprejudicado no caso de queda da qualidade. Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.
  30. 30. BEM VINDO AO MUNDO DA RECEPÇÃO... www.imagens.google.com.br... BEM VINDO A HOTELARIA!

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