Capitulo 7

1. Fidelizarétornaralguémfielavocê.Fieléaquele
queédignodefé;cumpreaquiloaquese
propõe,éhonrado,leal,íntegro,seguro,certo,
firme,constante,perseverante,verdadeiroe
amigo.Masoqueseria,então,umCLIENTE
FIEL?Umclientefieléaquelequeestáenvolvido,
presente,nãomuda,mantémconsumo
frequente,ouaquelequeélealàempresaem
vistadeumatendimentodiferenciadoque
recebe,dosprodutoscomqualidadeque
encontraou,ainda,pelospreçosjustos
praticados.
Estratégias para
fidelização

2. Fidelizaçãoéoatodetornarclientesempessoasfiéisaoseuproduto,marcaou
serviço.Exemplo:Joãocomprapãotodososdiasnamesmapadaria.Issosignifica
paraaempresa,queJoãoéumclientefielaoseuproduto,queestásatisfeitocom
aqualidadedoserviçoeopreçoestáacessível.
Afidelizaçãoéo"nível"emqueosclientesjáestãopredispostosapermanecer
comaempresa,emvezdeoptarpelaconcorrência.
Equalapalavra-chaveparaafidelizaçãodeclientes?Encantar.Comofalamosna
liçãoAlémdasExpectativasaquidocursodeatendimentoaoclientedaPrime
Cursos,"Encantarésurpreender.Éiralémdoqueoclienteestáesperando.É
deixá-lomuitomaisdoquesatisfeito."Ouseja,parafidelizarumclienteé
necessárioprimeiramenteencantá-lo,principalmentepeloatendimento.
Comojáfalamosaquinocurso,muitascoisascontamcomo:preçodo
produto/serviço,tipodeestabelecimento,facilidadenahoradacompra(tantoem
lojasfísicasquantoemlojasvirtuais),etc.Porémdenadaadiantatertudo
funcionandoperfeitamenteseoatendimentonãoébom.Éimportantesaberque
preçoéoqueoclientepagapeloprodutoouserviço,porémvaloréoqueele
recebealémdisso.

3. Hoje em dia a maioriadas empresas fazemapenas o básico,só se preocupandoem vender.Com isso, muitos atendentes
fazem o seu trabalho de qualquer jeito, deixandoa desejar - e muito - no atendimento. O bom atendimento deve ser
uma questão de planejamentoe cultura da empresa.
Se você deseja fidelizaro seu cliente, não basta atendê-lo apenas com educaçãoe simpatia. É precisodar o seu melhor.
Você deve atender o clientedo jeito que ELE deseja ser atendido.Você já parou para pensar em comoas grandesmarcas
tratam seus clientes?Vejaabaixo dois exemplosdisso:
“Acho que nossotrabalho é ser responsávelna totalidadepela experiênciado usuário. Se não se cumpre a expectativa do
cliente, é totalmente nossaculpa, simples.”– Steve Jobs
"Seus maisinsatisfeitosclientessão sua maior fonte de aprendizado." – BillGates
Para ganhar a confiançae fidelizaçãodocliente, é necessárioentendê-lo.O clientequer se sentir conhecidopor você.
Quando ele percebe que você - atendente/empresário- sabe exatamente o que ele precisae quando precisa, com
certeza ele terá suas expectativas superadas.O mais indicadoparaquem deseja fidelizarclientesé conhecero máximo
possívelsobre eles e atender suas demandasde forma a surpreendê-los.
Fidelizarclientesé, portanto, a aplicaçãoconscientee sistemáticade determinadasestratégias de atendimento, cuja
finalidadeé intensificarorelacionamentoentre uma empresa e seus clientes.

4. Após acordar, faça essasduas perguntas abaixo diariamente:
O que posso fazer hoje para encantar meus clientes?
O que é que tenho que fazer pra superar?
O esforço de fidelização, de modo geral, obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de empresa. Porém, cada
empresa tem suas particularidades e deve adaptar essas estratégias as suas necessidades e realidade e, principalmente,
ao perfil do seu cliente.

5. Tipos de Fidelização
Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, fundamentado numa relação de confiança e
benefíciomútuo, ou de uma visão compartilhadaentre o clientee a empresa.
Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in (autorização dada por
um indivíduo para receber comunicações por e-mail de uma determinada empresa) baseado numa moeda
secundáriaou em benefícioscomoincentivoprimordial.
Fidelização x Satisfação
Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos: fidelização e satisfação. Satisfação é o ato de
conseguir satisfazer o cliente, e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o cliente de procurar um
concorrente.Já a fidelizaçãoé um relacionamentode longoprazo entre a empresa e o cliente.
Cliente fiel ou cliente leal?
A maioria das pessoas possui cartões de fidelidade de empresas diferentes. Porém, em algumas pesquisas, os
clientes relacionaram o tempo "fidelidade" como uma prisão ou um problema, como acontecia anteriormente aos
contratos de telefonia na quebra de contrato. Por esse motivo, muitas empresas tratam o cliente como “leal”, não
como “fiel”.
Escada da Lealdade
A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo uma comparação
inclusivena estratégia de conquistade clientes,bem como na manutençãodos mesmos.

7. Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que sua empresa vende e, portanto, podem se
tornar clientes.
Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços da sua empresa e, portanto,
têm algum grau de conhecimentodela,mas ainda não compraram.
Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira compra; aqueles que estão testando os
produtos ou serviçosde sua empresa.
Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um compromisso mental com a sua
empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.
Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de sua empresa durante muito
tempo, escolhendoa sua empresa entre os concorrentese, desse modo, demonstrandolealdade.
Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a recomendam aos seus amigos ou colegas
de trabalho.

9. Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se empenhar em fidelizar clientes.
Veja abaixo cada uma delas:
1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: especialistas afirmam que
conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes na empresa.
Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá aumento das
vendas e redução das despesas (principalmente de marketing).
2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na Escada da Lealdade, os clientes
fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um padrão de
compra. Já os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para retornar. Por isso é
necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo possível para manter os clientes atuais. Mas
apesar disso, é claro que também é fundamental tentar tornar os clientes "experimentadores" em clientes
"defensores".
3 – Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e frequentando sempre a
empresa estabelece um padrão de satisfação que a valoriza.
4 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis sempre são em tom de melhoria e
de solidariedade, como se fosse uma "ajuda" para a empresa. O cliente fiel se sente parceiro no processo de
melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi mal atendido ou teve um problema na
empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e ainda, aponta uma solução.
5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e “amigos íntimos” da
empresa e é assim também com os atendentes, praticamente fortalecendo um laço de amizade comercial
entre eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já conhece você.

11. Para obter sucesso, um planode fidelizaçãodeveoferecer mais do
que promoções,brindese recompensas.
A soluçãoque fará com que os clientesvoltem sempre não consiste
na distribuiçãode brindesou descontos. Nada dissoefetivamente
reforça a fidelidade.A empresa deve conseguir encantare
surpreender seus clientescom a qualidade do atendimento para
conseguira fidelização.
Qualificaro atendimento é a melhor estratégia para fidelizar
clientes,e isso incluiencantaro clientee superar suas expectativas.
É praticamentetudo o que estamos falandodesde o iníciodo curso
atendimento ao clienteda LibertyEnsino.

13. Em baixa: brindese promoções podem aumentar o volume de vendas, mas
apenasem situações específicasou momentâneas.Têm efeito de curto prazo e
atraem todo o tipo de cliente,independente do seuperfil.
Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamentopermanente
entre o cliente e a sua empresa.Clientesfiéis são mais frequentes e gastam mais.
Como já falamos nesta lição,promover o relacionamento com seusclientesdeve
fazer parte da cultura e do dia-a-dia da empresa.
O que um cliente valoriza para se tornar fiel?
- Atendimento personalizado;
- Segurança nastransações;
-Vantagens e promoções frequentes;
- Diversidade de canais de compra e integrados;
- Programas de fidelidade bem estruturados,
- Economia e bons preços;
- Confiança no nome de sua marca.
Estratégias de Fidelização