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1. Este llvro conta com o seguinte material suplementar:
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Ilustraqdes da obra em formato de apresentaqiio (restrito a docentes)
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0 s materiais suplementares ficam disponiveispara acesso durante a vigencia
das ediqoes atuais dos livros a que eles correspondem.
Qualidade- Gestiio e Metodos

2. Corno obst5culos para a evoluqio da gestio da qualidade pode-se destacar: a visio ime-
diatista que privilegia os resultados de curto prazo e a cultura da descontinuidade, que difi-
culta a consolidaqio de programas e aqbes; as dificuldades de integraqio da gestio da
qualidade e outros programas e aqbesgerenciais; o risco de desequilibrio entrea abordagern
econ8mica da produtividade e a visio holistica da qualidade, favorecendo a primeira; e a
nio implementaqio efetiva da distribuiqio dos beneficios, lucros e resultados das aqbes de
melhoria.
No caso de paises em desenvolvimento, podem-se destacar ainda as dificuldades para
disseminaqio da cultura da qualidadejunto h populaqio, em linguagem acessivel,e o baiso
nivel educational e a insuficiente qualificaqio dos recursos humanos. 0 uso da qualidade
como um modismo ou, ate mesmo, como um instrumento de marketing tambkm k um
fator que impbe dificuldades h compreendo, ao uso dos principios e ferramentas de melho-
ria e a pr6pria evoluqio da gestio da qualidade.
Em relaqio aos atributos intrinsecos dos produtos industrializados, tipicamente os pro-
dutos das indlistrias eletroeletr8nica e automotiva, a qualidade tende a ser padronizada,
transformando-se numa especie de commodity.Portanto, a diferenciaqio em relagio h qua-
lidade do produto tende a se dar nos atributos associados a ele, dai a importincia dos ser-
vigos associados ao uso do produto e ao seu descarte.
A gestio da qualidade esti evoluindo para uma geraqio que incorpora a necessidade da
gestio da empresa i s necessidades e expectativas dos stakeholders, uma vez que os objetivos
que as organizaqdes estabelecem sioparrl a organizaqio e nio da organizaqio. Esses obje-
tivos sio conseguidos com a participaqio de todos os stakeholders, seja por retorno finan-
ceiro dos investimentos daqueles diretamenteligados a ela, seja por relaqbes contratuais. A
gestio da qualidade requer que se considere a valorizaqio de todos os stakeholders, tanto
os clientes tradicionais quanto os nio clientes. A necessidade de atender simultaneamente
.-
.
.
. a todos os stakeholders, que diferem em seu poder e grau de interesse na empresa, causa
.
.
. . desequilibrios entre osagentes envolvidos. . . .
De qualquer forma, a qualidade no futuro se manifestari diferenciadamente conforme
o tip0 de indlistria e a pr6pria empresa. Para algumas empresas, o futuro pode ser a conso-
lidaqio de um simples programa 5s e de praticas de controle do processo. Ja para outras,
seri a consolidagio da gestio da qualidade nas fases mais a montante do ciclo de produqio,
por exemplo, nas fases iniciais do ciclo de desenvolvimento de novos produtos, e de sua
coordenaqio em toda a cadeia de produqio e consumo.
Sumario
CAP~TULO1 CONCEITOS B ~ I C O S
DE QUALIDADE DE PRODUTO, 1
1.1 0 CONCEIT0 DA QUALIDADE, 1
1.2 ENFOQUES PARA A QUALIDADE, 5
1.2.1 Enfoque Transcendental, 6
1.2.2 Enfoque Baseado no Produto, 6
1.2.3 Enfoque Baseado no Usuario, 7
1.2.4 Enfoque Baseado na Fabricaglo, 7
1.2.5 Enfoque Baseado no Valor, 9
1.3 ETAPAS DO ClCLO D
E PRODU<AO
E A QUALIDADE, 10
1.4 PARAMETROSE DIMENSOES DA QUALIDADE TOTAL-
DO PRODUTO, 13
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 24
BIBLIOGRAFIA, 24
2.1 INTRODUCAO,
26
2.2 CONCEITOS BASICOS, 27
2.3 EVOLUCAO
DA GESTAO DA QUALIDADE, 28
2.3.1 A Era da Inspeg20 da Qualidade, 28
2.3.2 A Era do Controle da Qualidade do Processo, 29
2.3.3 As Eras da Garantia e do Gerenciamento Estrategico da Qualidade, 31
2.4 ENFOQUES DOS PRlNClPAlS AUTORES DA QUALIDADE, 39
2.4.1 Armand Feigenbaurn: Controle Total da Qualidade, 39
2.4.2 Joseph Moses Juran: a Trilogia da Qualidade, 40
2.4.3 Philip Crosby: A Qualidade na Administraglo, 42
2.4.4 William Edwards Derning: A Qualidade no Processo, 43
2.4.5 Kaoru Ishikawa: Sisterna Japon@sde Gest2o da Qualidade, 45
2.4.6 Genichi Taguchi: A Qualidade Robusta, 46
2.4.7 Pontos em Cornum dos PrincipaisAutores da Qualidade, 46
QUESTOES PARA DISCUSSAO,47
BIBLIOGRAFIA, 47

3. ' xii s u r n A R l o 1
C A P ~ U L O
3 GERENClAMENTO ESTRATEGICO DA QUALIDADE, 4
8
3 1 INTRODUCAO, 48
3.2 CARAC~ER~ST~CAS
DA GESTAOESTRATEGICADA QUALIDADE. 48
3.3 ELEMENT05 DA GESTAOESTRATEGICADA QUALIDADE. 50
3.3.1 Foco no Cliente e lnovaqao na Qualidade de Produtos e Processos, 51
3.3.2 Lideranqa, 53
3.3.3 Melhoria Continua, 53
3.3.4 Planejarnento Estrategico da Qualidade, 55
3.3.5 Participaqso das Pessoas e Parceria corn Fornecedores, 56
3.3.6 Projeto da Qualidade, Velocidade de Aperfeiqoarnento e Prevenqao, 56
3.3.7 Gestao Baseada em Fatos e Dados, 57
3.4 CARACTER~STICAS
DE ESTRATEGIAS
PARA A QUALIDADE, 57
3.5 CONSIDERAFOES FlNAlS SOBRE GESTAO
ESTRATEGICA
DA QUALIDADE, 60
QUESTOESPARA DISCUSSAO, 61
BIBLIOGRAFIA, 62
CAP~TULO4 SISTEMAS DE GESTAO DA QUALIDADE, 63
4.1 GESTAODA QUALIDADE TOTAL, 64
4.2 OS MODELOS DE EXCELENCIA DE GESTAO DE NEGOCIOSEOS PREMIOSDA
QUALIDADE, 65
4.2.1 PrCrnio Derning, 67
4.2.2 PrCmio Malcolm Baldrige (MBQNA), 69
4.2.3 Pr@mioNacional da Qualidade (PNQ), 71
4.3 SISTEMA DE GESTAODA QUALIDADE - NORMA I S 0 9000, 76
4.3.1 A Serie IS0 9000, 78
4.3.2 Sisterna Documental, 82
4.3.3 0s Requisitos da Norma IS0 9001:2008, 84
QuEST~ESPARA DISCUSSAO, 95
BIBLIOGRAFIA, 95
CAP~TULO
5 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE APOIO A GESTAODA
QUALIDADE, 96
5.1 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (GPD), 97
5.1.1 0 que E urna Diretriz, 100
5.1.2 Desdobrarnento das Diretrizes, 101
5.1.3 lrnplantaqao do Gerenciarnento pelas Diretrizes, 103
5.2 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS, 104
5.2.1 0 que SSo Processos, 106
5.2.2 Metodologia para o Gerenciarnento de Processos. 108
Q U E S T ~ E S
PARA DISCUSSAO, 115
BIBLIOGRAFIA, 116
CAP~TULO6 COORDEIUA@O DA QUALIDADE NA CADEIA DE PRODU@O, 117
6.2 CADEIA DE PRODUFAO: DISCUSSAO ECONCEITUAFAO, 118
6.3 A COORDENAFAODA QUALIDADE EM CADEIAS DE PRODUFAO, 125
6.3.1 A Coordenaqao corn Base na Gestao da Cadeia de Suprirnento, 128
6.3.2 A Coordenaqao corn Base na Econornia dos Custos de Transaqao, 134
6.4 ENTAOPOR QUE COORDENAR A CADEIA DE PRODUFAO, EPOR QUE VIA
COORDENAFAODA QUALIDADE?, 139
6.4.1 Definiqao de Coordenaqao da Qualidade e Sua lrnportdncia para o
- -
lncrernento da Competitividade de Cadeias de Produqao, 142
6.5 A ESTRUTURA, 0 METODO E 0 AGENTE PARA COORDENAFAODA QUALIDADE
DE CADEIAS DE PRODUCAO, 146
6.5.1 Requisitos da Qualidade do Produto e da GestSo da Qualidade, 146
6.5.2 0 Metodo para Coordenaqao da Qualidade (MCQ), 147
6.5.3 0Agente Coordenador: Estrutura e FunqBes, 152
6.6 ATlVlDADES PARA IMPLANTAFAO DA ECQ EDO MCQ, 153
6.7 CONSIDERAFOESFINAIS, 155
6.7.1 Quanto a Forma do MCQ, 155 -
6.7.2 Quanto a Aplicabilidade da ECQ e do MCQ, 156
QUESTOESPARA DISCUSSAO, 157
BIBLIOGRAFIA, 157
CAP~TULO7 MELHORIA DA QUALIDADE. 159
7.1 ASPECTOS GERAIS, 159
7.2 TlPOS DE MELHORIA CONT~NUA, 161
7.3 HABILIDADES, COMPORTAMENTOSEMATURIDADE PARA MELHORIA
CONT~NUA, 164
7.4 MODELOS PARA GESTAODA MELHORIACONT/NUA, 168
7.5 MASP - METODOPARA ANALISEESOLUFAO DE PROBLEMAS, 169
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 172
BIBLIOGRAFIA. 172
CAP~TULO8 QUALIDADE E M SERVICOS, 173
8.1 A IMPORTANCIA
DOS SERVI<OS , 173
8.2 OS SERVICOS COMO ESTRATEGIADAS IND~STRIAS, 175
8.3 MAS 0 QUE SAOOS SERVI<OS?, 176
8.4 PACOTE DE SERVIFOS, 177
8.5 CARACTER~STICAS
DOS SERVIFOS, 178
8.5.1 Intangibilidade, 179
8.5.2 Inseparabilidade, 179

4. xiv ( surnaRlo
8.5.3 Heterogeneidade, 180
8.5.4 Perecibilidade, 181
8.6 TlPOLOGlA DE SERVICOS, 182
8.7 0 SISTEMA DE PRESTACAO
DE SERVICOS, 183
8.8 MOMENTOS DA VERDADE EClCLO DE SERVICOS, 184
8.9 AVALIA~AO
DA QUALIDADE, 185
8.10 DIMENSOES
DA QUALIDADE EM SERVICOS, 187
8.11 MODEL0 DA QUALIDADE EM SERVICOS, 189
8.12 MODEL0 DE EXCELENCIA EM SERVICOS DA DISNEY E 0 MODEL0 DOS
ClNCO GAPS, 191
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 194
BIBLIOGRAFIA, 194
CAP~TULO
9 FERRAMENTAS BASICAS DE SUPORTE A GESTAO DA
QUALIDADE, 195
9.1 INTRODUCAO, 195
9.2 AS SETE FERRAMENTAS BASICAS DA QUALIDADE, 195
9.2.1 Folha de VerificaqSo ou Tabela de Contagem, 196
9.2.2 Histograma, 198
9.2.3 Diagrama de Dispers.30-Correlaqao, 201
9.2.4 Estratificaqlo, 203
9.2.5 Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa, 203
9.2.6 D~agrama
ou Analise de Pareto, 206
9.2.7 Tecnica de Brainstorming, 208
9.3 AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 209
9.3.1 Diagrama de Afinidades, 210
9.3.2 Diagrama de Relaqdes ou Digrafico de Inter-relaqlo, 211
9.3.3 Diagrama de Amore ou Diagrama de Fluxo de Sistemas, 214
9.3.4 Diagrama de Matriz, 215
9.3.5 Diagrama de Matriz de PriorizaqSo, 218
9.3.6 Diagrama do Processo Decisorio, 220
9.3.7 Diagrama de Setas, 223
QUESTOESPARA DISCUSSAO, 225
BIBLIOGRAFIA, 225
CAP~TULO10 DESDOBRAMENTO DA F U N ~ O
QUALIDADE (DFQ), 226
10.1 INTRODUCAO, 226
10.2 CONCEITUANDO0 QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT- QFD, 227
10.3 APLICANDO A PRlMElRA FASE DO QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT, 230
10.3.1 Definiqlo da Qualidade Planejada, 240
10.3.2 Definiqlo da Qualidade Projetada, 244
10.4 AS FASES SUBSEQUENTESDO QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT, 246
10.5 SUGESTAO
DE ROTEIRO PARA APLICACAO DO QUALINFUNCTION DEPLOYMENT,
OU DESDOBRAMENTO DA FUNFA0 QUALIDADE, 246
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 249
BIBLIOGRAFIA, 249
11.1 CEP - CONTROLE ESTAT~STICO
DE PROCESSOS, 250
11.1.1 0 Metodo de Controle da Qualidade e o CEP, 250
11.1.2 Graficos de Controle, 255
11.1.3 Graf~cos
de Atributos, 260
11.1.4 Graficos de Variaveis, 267
11.1.5 Graficos de Pre-controle, 270
11.1 6 Analise de Processos Estabilidade e Capacidade, 275
11 2 INSPEG0 DA QUALIDADE E PIANOS DE AMOSTRAGEM, 282
11.2.1 Inspeqlo, 282
11.2.2 Planos de Amostragem, 285
EXERC~IOS
PROPOSTOS, 292
BIBLIOGRAFIA, 294
- - -.-
CAP~TULO
12 ANALISE DE MODOS E EFEITOS DE FALHAS (FMEA), 295
12.1 INTRODUCAO, 295
12.2 TlPOS E APLlCACdES DE FMEA. 297
12.3 FUNCIONAMENTO BASICO E FORMU~RIOSPARA A FMEA, 297
12.4 IMPORTANCIADO FMEA. 303
12.5 ETAPAS PARA APLICAGO DO FMEA. 304
QUESTOESPARA DISCUSSAO, 307
BIBLIOGRAFIA, 307
CAP~TULO13 PROGRAMA SEIS SIGMA, 309
13.1 HISTORICO, 309
13.2 PERSPECTIVA ESTAT/STICA, 310
13.3 PERSPECTIVA DO NEGOCIO, 312
13.4 INDICADORESDE DESEMPENHO DO SElS SIGMA, 312
13.4.1 Terminologia, 312
13.4.2 lndicadores de Desempenho Baseados em Defeituosos, 313
13.4.3 lndicadores de Desempenho Baseados em Defeitos, 314

5. xvi I S U L ~ A R I O
13.4.4 lndicsdores de Desempenho Baseados em Capabilidade, 315
13.4.5 Consideragdes sobre os lndicadores de Desernpenho Seis Sigma, 316
13.5 TREINAMENTO E ESTRUTURA HIERARQUICA
DO SElS SIGMA, 317
13.6 PROJETOSSElS SIGMA, 319
13.6.1 Escopo, 320
13.6.2 Seleg2o e Priorizagao, 321
13.6.3 ContabilizagZo dos Ganhos, 322
13.6.4 Metodo de Resolug20 de Problemas DMAIC, 323
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 330
BIBLIOGRAFIA, 330
CAP~TULO14 M~TODODE TAGUCHI E DELINEAMENTO DE
EXPERIMENTOS, 331
14.1 METODOTAGUCHI, 331
14.1.1 Fontes de Ruido e Controle da Qualidade Off-Line, 333
14.1.2 Fung5o de Perda, Delinearnento de Experirnento e
Razso SinalIRuido, 335
14.2 DELINEAMENTO DE EXPERIMENTOS, 339
14.2.1 Planejarnento Experimental, 340 -
14.2.2 Procedirnentos para o Planejamento de Experirnentos, 340
14.3 CONSIDERA~OES
FINAIS, 349
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 349
BIBLIOGRAFIA, 350
CAP(TULO 15 MEDI@O DE DESEMPENHO E M QUALIDADE. 351
15.1 DESEMPENHO, 351
15.2 INDICADORES DE DESEMPENHO EM QUALIDADE. 351
15.2.1 Controle de Processo, 352
15.2.2 Criag5o de lndicadores de Desempenho, 353
15.3 CATEGORIAS DE INDICADORESDE DESEMPENHO EM QUALIDADE. 353
15.3.1 lndicadbres de Satisfagso de Clientes, 353
15.3.2 lndicadores de N5o Conformidades, 356
15.3.3 lndicadores de Custos da Qualidade, 357
15.3.4 lndicadores de Desempenho de Auditorias da Qualidade, 362
15.3.5 lndicadores de Desempenho de Fornecedores, 364
15.3.6 lndicadores de Demeritos, 367
15.3.7 lndicadores para o Processode Desenvolvimento de Produtos, 369
15.4 FOCO NOS PROCESSOS, 369
15.5 FOCO NA ESTRATEGIA, 370
15.6 BENCHMARKING, 371
15.7 QUALIDADE DOS DADOS E DAS INFORMAqOES, 371
15.8 CONSIDERAFOES FINAIS, 372
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 372
BIBLIOGRAFIA, 372
C A P ~ U L O
16 TENDENCIAS DA GESTAO DA QUALIDADE, 374
16.1 INTRODU~AO, 374
16.2 ELEMENT05 QUE ALICERqAM 0 FUTURO DA QUALIDADE. 376
16.2.1 Foco na Gest5o de Pessoas, 376
16.2.2 Estrutura de Gest20, 377
16.2.3 Ferramentas da Qual~dade, 377
16 2 4 A p o ~ o
de e aos Fornecedores. 378
16 2 5 Orlentag20 para o Cllente, 378
16.2.6 Foco na Inova$2o, 378
16.2.7 Foco no Meio Ambiente e na Sociedade, 379
16.2 8 Parcerias corn os Clientes, 379
16 2 9 Cornpreens20 da Natureza do Processo, 380
16.3 TENDENCIASEM R E L A ~ A O
A 0 CONTROLE DA QUALIDADE. 380
16.4 TENDENCIASEM RELA~AO
A ENGENHARIA DA QUALIDADE, 381
16.5 TENDENCIASEM RELA~AO
AOS SISTEMAS DE GESTAODA QUALIDADE, 381
16.6 TEND~NCIAS
EM RELAFAO A MELHORIA DA QUALIDADE, 382
16.7 TENDENCIASEM RELAFAO A GESTAODA QUALIDADE TOTAL (TQM), 383
16.8 CONSIDERAFOES FINAIS, 384
QUESTOESPARA DISCUSSAO, 385
BIBLIOGRAFIA, 385

6. Conceitos Bisicos de ~ualidade
de Produto
Se de um lado a qualidade 6 uma das palavras-chave mais difundidas junto i sociedade (ao
lado de palavras como ecologia, cidadania, sustentabilidade,seguranga etc.) e tambem nas
empresas (aolado de palavras como produtividade, competitividade, integragio, desempe-
nho, etica etc.), por outro existe pouco entendimento sobre o que 6 qualidade e, mesmo,
uma certa confusio no uso dessa palavra. A confusio existe devido ao subjetivismo asso-
ciado a qualidade e tambem ao uso generico con1que se emprega essa palavra para repre-
sentar coisas bastante distintas.
A qualidade,em seusentido generico, e definida, nos dicionirios (por exemplo.Aurelio,
Houaiss etc.),como "propriedade, atributoou condiqlo dascoisas ou das pessoas capaz
de distingui-lasdas outras e de lhes determinar a natureza".
A partlr dessa definigio, podemos destacar trPs pontos:
s aqualidade 6 um atributo das coisas ou pessoas;
a qualidade possibilita a distinqio ou diferenciaqio das coisas ou pessoas;
m a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.
Embora apareqa aqui como um atributo intrinseco is coisas ou pessoas, 6 precis0 estar
claro que a qualidade nio 6 algo identificivele observavel diretamente. 0 que 6identifici-
vel eobservivel diretamente sioascaracteristicasdas coisasou pessoas. Ou seja,a qualidade
6vista por meio de caracteristicas. E, portanto, resultante da interpretagio de uma ou mais
caracteristicas dascoisas ou pessoas. Por exemplo, a qualidade de uma pessoa pode ser vista
por meio de caracteristicas como honestidade, cariter, competPncia, 6tica etc.A qualidade
de um autom6ve1, por sua vez, pode ser analisada por meio de caracteristicas tais como
desempenho, durabilidade, seguranqa e confiabilidade.
0 fato de a qualidade ser vista por meio de caracteristicas introduz uma dimensio sub-
jetiva, uma vez que:
a a definiqio de quais caracteristicas podem representar a qualidade 6 subjetiva;
a intensidade da associaqio das caracteristicas com a qualidade 6 subjetiva;
E
- a forma de mensuraqio e interpretagiodas caracteristicas pode ser subjetiva;
a pr6pria caracteristica pode ser subjetiva.
No caso do autom6ve1,a caracteristica status, enquanto valor simb6lico que o produto
e a marca oferecem ao proprietario, ou a beleza e a estetica sio exemplos de caracteristicas
subjetivas.

7. ! .'
C O N C E I T 0 5 B A I I C O S D E Q U A l l D A D E D E P R O D U T O 3
Esse subjetivismo, como mencionado inicialmente, contribui para a confusio na apli-
casio da palavra qualidade, uma vez que cada pessoa, quando se refere a ela, esta querendo
dizer coisas diferentes, a partir do seu ponto de vista.
0 emprego generic0 da palavra qualidade para representar coisas distintas deve-sea que,
geralmente, o usuirio da express50 nio explicita a que aspect0 se refere o atributo quali-
dade. Por esemplo, i comurn usar-se o ternlo indistintnmente para se referir a produtos,
n i n e torna-se
processes, sistemas e gerenciamentosem que isso fique esplicito. Assin], aqu I'd d
uma palavra "guarda-chuva", que abriga e se confunde con1 outros conceitoscomo produ-
tividade, efickia e eficiCncia.
E~nbora
essa observaqio seja obvia, i preciso deisar claro que a palavra qualidnde deve
ser sempre empregada de forma cornposta, ou seja, C preciso explicitarsemprequa1o subs-
tantivo a que se refere a qualidade. Assim, devem-se enlpregar as expressbes: qualidade do
produto, qualidade do processo, qualidade do sistema, q~ialidade
da gestio, qualidade da
nlio de obra etc.
A qualidnde de que varnos tratar neste livro esti circunscritn principalmente a produtos
industriais, ou seja, estaremos estudando a qualidade de produtos industriais. Entretanto,
o livro contirn tarnbkm u n ~
capitulo sobre qualidade em senriqos.
De modo geral, os autores que tratam do tema Gestio da Qualidade reconhecem adifi-
culdade dese definir precisarnente o que seja o atributo qualidade. Como vimos, aqualidade
de produto pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situaqbes: seja
urn consumidor, urn produtor, uma associaqio de classe ou uma enti-dade governmental
normativa ou reguladora. A qualidade tarnbem assume diferentes significados para cada
area fiincional de uma empresa, seja Marketing, Desenvolvimento de Produto, Engenharia
de Processes, Suprimentos, Fabricaqio ou AssistCncia Tecnica. E, muitas vezes, busca-se
ulna definiqio 6nica que dC conta de todos esses pontos de vista, o que acaba tornando o
conceito da qualidade excessivarnente abrangente e analiticamente muito heterogeneo e,
portanto, um conceilo de pouca aplicaqHo operational.
Em que pese ao fato de a qualidade ter ass~irnidosignificados diferentes ao longo do
tempo, ela sempre foi avaliada sob dois pontos de vista: objetivo e subjetivo. Em suma,con-
forrne Shewhart (1986), sempre existirarn duas dirnensbes associadas h qualidade: uma
dimensio objetiva, ou qualidade prirnaria, quese refere qualidade intrinseca da substin-
cia, ou seja, dos aspectos relatives as propriedades fisicas, impossivel de ser separada desta
e independenternente de o ponto de vista do ser hurnano. Urna dirnensio subjetiva, ou
qualidade secundlria, que se refere a percepqio que as pessoas tern das caracteristicas obje-
tivas e subjetivas, ou seja, esti associada a capacidade que o ser humano tern de pensar,
sentir e de diferenciar em relaqio i s caracteristicas do produto.
Pode-se dizer que ate essa ipoca, dicadas de 1930 e 1940, principalrnente em nivel de
tkcnicos e engenheiros, o conceito da qualidade de produto sernpre esteve mais pr6xirno
da ideia de "perfeiqzo ticnica", que esti associadaa uma visio objetiva da qualidade, do que
da ideia de "satisfaqio das preferCncias do rnercado", que, por suavez, esta associada a urna
visio subjetiva.
Nas dkcadas de 1950e 1960 intensificararn-se as publicaqbes na area de controle da qua-
lidade, a partir de novos autores que focararn sua atenqio nos carnpos da Adrninistraqio e
da Engenharia da Qualidade. A rnaioria dos autores que s9o conhecidos corno "gurus da
qualidade" (Juran, Derning, Feigenbaurn e Ishikawa) publicou suas obras bisicas nessa
epoca. Essas publicaqbes representaram urn rnarco na rnudanqa do conceito da qualidade,
aproxirnando-a rnais da satisfaqio do consurnidor e distanciando-se da visio, ati entio
predorninante, de "perfeiqio ticnica".
As defmiqbes de qualidade dos principais teoricos da area erarn praticamente iguais e
seguiarn o mesrno foco de satisfaqio do consurnidor:
Denling (1950): qualidade de produto como a maxima utilidade para o consumidor.
Feigenbaum (1951): qualidnde corno o perfeito contentamento do usuirio.
Juran (1954): qualidade corno a satisfaqio das necessidades do cliente.
Ishikalva (1954): qualidade efetiva i a que realmente traz satisfaqio ao consumidor.
Feigenbaum (1961): qualidade corn0 a mavimizaqio das aspiraqbes do usuario.
A partir da dkcada de 1970, observam-se trCs vertentes de definiqio da qualidade de
produto. A primeira tern corno principal expoente a definiqio da qualidade deJuran (1991)
como adequaqioao uso (fitnessfor rise). Essa talvez seja a definiqio mais difundida e empre-
gada ate os dias atuais. A segunda seguea definiqio de Crosby (1994), que associa qualidade
a conformidade com requisitos (cor$ormnnce to req~iirements).
A terceira k representada
pela definiqio de Taguchi (1986), que conceitua qualidade corno "a perda, mensurivel e
imensurlvel, que urn produto impbe h sociedade apbs o seu embarque (apos deivar a
empresa), com exceqio das perdas causadas por sua funqlo intrinseca". Urna quarta ver-
tente,que poderiamos considerar,i a visio da qualidade de produto como satisfaqio total
do cliente, apregoada pela filosofia japonesa da GerCncia da Qualidade Total. Entretanto,
considerainos que, em nivel concritual, essa visio representa uma estensio do conceito de
adequaqio ao uso e, portanto, nio sera tratada isoladamente.
A primeira vertente, ou seja, a noqio de qualidade como adequaqio ao uso, sugere que
qualidade 6o grau corn que o produto atende satisfatoriamente as necessidades do usuirio,
durante o uso. Essa capacidade do produto caracteriza a sua propriedade de ser adequado
ao uso. Aqualidade passa a ser uma propriedade da relaqio do objeto com o usuirio e con1
o~uso
pretendido, descrevendo a capacidade de um dado objeto satisfazer ulna dada neces-
sidade e nio uma propriedade inerente jue se afirma ou se nega de um produto.
A Figura 1.1 representa a relaqio entre o usuario e o produto.
Admitindo-se corno valido o pressuposto da soberania do consumidor, por essa vertente
a qualidade seria definida pelo ponto de vista do mercado. Entretanto, esse pressuposto
nern senlpre e urna boa aproximaqio do que ocorre na pratica, onde se observa que, para
algunstipos deprodutos, a logica do consumo segue rnuito mais a logica da geraqioe Impo-
siqio de necessidades do que da autonomia das necessidades. De qualquer forma nio pre-
tendemos entrar nessa discuss50 aqui.
Essa noqzo da qualidade, ao contririo da ideia de perfeiqio ticnica, torna-a mais assi-
milivel pela alta adrninistraqio das organizaqbes, na rnedida em que esta passa a relaciona-la
com o desernpenho de mercado e econbmico-financeiro da ernpresa. Ou seja, a qualidade
passa a ter sentido e valor cornercial e competitivo. Portanto, torna-se urn conceito opera-
ciond e que permite a sua incorporaqio ao nivel estratkgico das ernpresas.
As necessidades do rnercado podern ser tanto claramente expressas corno irnprecisas ou
irnplicitas, alem de evoluirern no tempo, uma vez que, para urn rnesrno produto, diferentes
Figura 1.1 I Relacdo entre produto e usuario.

8. clientes podem ter necessidades, hibitos e condiqoes de uso peculiares. Assim, por essa
definiqiioniio faz sentido pensar a qualidade en1 ternlos absolutos. Ela e relativa, nio pode
ser vista dissociada do preqo que o cliente esti predisposto a pagar e niio pode ser confun-
dida corn pcrfciiio ticnica ou sofisticaqio. Por cscnplo, um cop0 dc plistico podc scr
considerado, em termos absolutos, de qualidade inferior em relaqio a urn cop0 de cristal.
Entretanto, pel0 enfoque da adequagio ao uso, podem esistir copos de plistico de boa ou
de m i qualidadee copos de cristal de boa ou de m i qualidade, dependendo do uso que dele
sepretende fazer.Para um vendedor de refrigerante em copo, u n ~
cop0 de plistico pode ter
a qualidade adequada para o uso, em fungio da sua facilidade de operagio e prego. Por
outro lado, caso se pretenda usar esse cop0 para servir bebidas quentes, como cafe ou chi,
o mesmo, sem urn dispositivo para seguri-lo, nio teria a qualidade adequada para o uso,
dada a sua condutividade tkrmica, que causaria incBmodo ao usuirio.
A segunda vertente supde que somente e possivel pensar a qualidade de produto, de urn
ponto de vista pritico, se houver um conjunto de especificagdes previa~nentedefinidas. A
qualidade seriaavaliadapel0 grau de conformidade do produto real corn suasespecificagdes
de projeto. Tomando o esemplo do cop0 de plistico, teriamos um conjunto de especifica-
gdes (de materiais, dimens~onais,
propriedades fisicasetc.) que caracterizariam o copo.Unl
cop0 produzido teri qualidade se estiver de acordo corn as especificagdes.Essa conformi-
dade pode servista de forrna b~niria
(aunidade do produto esta conforme ou n5o) ou atra-
vis do grau de conformidade (esticonforme para algumas caracteristicas e nio para outras,
portanto tern urn grau de conformidade). Para o caso de u n ~
lote de copos, a qualidade seria
avaliada pela porcentagem de unidades do lote em conformidade corn as especificagdes.
Entre os profissionais da irea, essa vertente da qualidade P geralmente associadaa Phi-
lip Crosby, exposta em seu livro Qrlnlrty Is Free. Entretanto, 6 precis0 deixar claro que
Crosby, na realidade,define qualidadecomo "conformidade com requis~tos"
(conformnnce
to requirements) e nio como conformidade a especificagdes. Para esse autor, a conforrni-
dade corn especificaqdesseria um rneio para se atingir a conformidade com requisitos, e
esta, por sua vez, seria a qualidade final pretendida
A definigio dos requisitos do produto, obviamente, exige a consideragio do rnercado,
o que acaba aproximando, num certo sentido,as visdes de Crosby e de Juran.Vale a pena
mencionar que Juran tambem leva em conta a conformidade corn especificaqdes e a con-
sidera uma das caracteristicas necessirias para se atingir a adequagio ao uso.
Essa observagio tern o intuit0 apenas de esclarecer o real entendimento da qualidade
para Crosby. Entretanto, essa possivel proximidade entre as concepgdes de Juran Gtness
for use) e Crosby (conforr71anceto requirements) nio significa uma aproximagio entre as
duas vertentes aqui apresentadas.
Nas publicaqdesinternacionaisda irea de Gestio da Qualidade j i houve urn certo debate
sobre essas duas vertentes sem que tenha levado a maiores conclusdes.
A definigio de Feigenbaum (1994),num certo sentido, pode servista como urna sintese
dessas duas vertentes. A qualidade de produto 6 definida como o cornposto de caracteris-
ticas de engenharia ede manufatura que deterrninam o grau corn que o produto em uso
satisfari as expectativas do usuirio.
Na norma IS0 9000 (SGQ - Fundamentos e Vocabulirio),parte-se do pressuposto de
que "adequagio ao uso" e "conformidade com especificagdes" representam apenas certos
aspectosda qualidade. A qualidade 6 definida como a totalidade de caracteristicas de urna
entidade que h e confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e irnplici-
tas. Mais especificamente, Qualidade 6 o grau no qual urn conjunto de caracteristicas ine-
rentes satisfaz a requisitos. 0 termo "qualidade" pode ser usado corn adjetivos tais como
mi, boa ou excelente. "Inerente" significaa existincia em alguma coisa,especialmentecomo
uma caracteristica permanente. Requisito 6 a necessidade ou expectativa que 6 expressa,
geralmente, de forma implicita ou obrigatoria. "Geralmente implicitonsignifica que 6 uma
pritica costumeirn OLI usual para a organizaqio, seus clientes e outras pnrtes interessadss,
de que a necessidade ou expectativa sob considerngio esti implicita.
A terceira vertenle, rrpresenkada pur Tay~~ihi
(19SG), enfoia a qucstio pclo lado da nio
qualidade,ou da falta dequalidade. A q~~alidade
6 definida como a perda, em vnlores mone-
tirios, que urn produto causa h sociedade apos sua venda. Quanto maior a perdn associadn
ao produto, menor a sua qualidade.
No imbito dessa definiglo, as perdas se restringern a dois tipos:
i) perdas causadas pela variabilidade da funqio bisica intrinseca do produto;
ii) perdas causadas pelos efeitos colaterais nocivos do produto.
Essas perdassio consideradas durante a fasede uso do produto. 0 primeiro tipo se refere
is perdas causadas pela variabilidade da fungio bisica do produto, durante a sua vida litil.
0segundo se refere aosefeitoscolateraisnocivosassociadosao uso do produto. Porexemplo,
urn motor que operassesemprea uma velocidadeconstante especificada,sem variabilidade,
a despeito da variaq'io das condigoes ambientais e do desgaste dos componentes, seria con-
siderado perfeito em relaqio A qualidade funcional,ou seja,nio ca~~saria
perdas pela varia-
bilidade da sua fungio bisica. Entretanto, se, em funcionamento, gerasse, por exemplo,
grande quantidade de ruido, vibragio e energia dissipada, ele seria classificado como de
baiva qualidade no que diz respeito aos efeitos colaterais nocivos.
Voltando ao exernplo do cop0 de plistico, pelo enfoque de Taguchi esse cop0 poderia
s de perdas i sociedade:
ue o usuirio incorre dev' ade na conformagio dos copos,
lta o uso e impbe perdas d
para descarte adequado do produto ou o custo associado ao impact0 no
nte devido a urn descarte nio adequado::::;: - -
.-
.
-
L
-
-
-
.
T
-
- ,
, ..
...
.... . .
,-..
...
..
..
muito mais urna forma de-sea;?&!! a qualidade, que chama a atengio
os e custos da nHo qualidade, do-@e
. iima concepgio da qualidade pro-
Quanto A
s duas primeiras vertentes, a nosso ver, elas representam enfoques distintos e
complementarespara a qualidade dentro de uma atividade produtiva. 0 primeiro enfoque
6 dado pelo ponto de vista do mercado, e o segundo, pelo ponto de vista da produqio.
Esses enfoques, portanto, nio deveriarn concorrer entre si, urna vez que estPo associados
a pontos de vista e a segrnentos especificos do ciclo de produgio, conforme seri visto na
SegBo 1.2.
Adotaremos, ao longodo livro, a definiqio de qualidade de produto como urna proprie-
dade sintesedernliltiplos atributos do produto que deterrninarn o grau de satisfaqlo do
cliente. 0produto 6entendido aqui como envolvendoo produto fisicoe o produto ampliado.
Ou seja, alem do produto fisico, envolve tambem a embalagem, orientaqio para uso, ima-
gem, servigosp6s-venda e outras caracteristicas associadas ao produto.
Essasvertentes, descritas anteriormente, refletem a visio de pontos devista distintos em
relaqio iqualidade deproduto. Nesse sentido, a seguir, abordaremos as possiveisvisdesou
enfoques para a qualidade.
I 1.2 ENFOQUESPARA A QUALIDADE
Comoji mencionado, na literatura e entre os profissionais da Area coexistem diversos con-
ceitos sobre qualidade. Alem disso, tradicionalmente, a qualidade tern sido estudada nas
ireas de Economia, Marketing, Engenharia de Produgio e Administragio. Cada uma des-

9. sas ireas se volta para um aspect0 especifico da qualidade, o que tambem acaba implicando
diferentes visbes sobre o assunto, conforme sera visto adiante.
Gamin (1992) elaborou uma importante contribuiq50 sistematizando os enfoques esis-
tentes para n qudidade, os quais slo, de modo geral, originirios dessas ireas dc conhcci-
mento apontadas anteriormente. 0 autor identifica cinco enfoques principais para se
definir qualidade:
enfoque transcendentali
9 enfoque baseado no produto;
0 enfoque baseado no usuirio;
enfoque baseado na fabricaqlo;
enfoque baseado no valor.
A seguir apresentamos um resumo de cada urn desses enfoques, conforme Garvin (1992).
1.2.1 Enfoque Transcendental
Segundo esse enfoque, qualidade 6sinbnimo de "excelCncia nata". Ela 6 absoluta e univer-
salmente reconhecivel. Entretanto, a qualidade nlo poderia ser precisamente definida, pois
ela 6 uma propriedade simples e nlo analisavel, que aprendemos a reconhecer somente
atraves da experiencia. A qualidade de um objeto somente poderia ser conhecida ap6s uma
extensiva aplicaqio do mesmo, mostrando suas reais caracteristicas ao longo do tempo e
para niuitos usuirios. Em suma, a qualidade de unl objeto seria mais bem expressa pel0
pr6prio objeto e por sua historia.
Esti implicit0 nesse enfoque que alta qualidade, ou excelencia nata, 6 um atributo per-
manente de um bem e que independe de mudanps em gostos ou estilos.
De um ponto de vista pritico, esse enfoque 6 pouco operacional. Entretanto, tentando
aproximi-lo da realidade que nos interessa, poderiamos supor que, para uma dada familia
de produtos, a qualidade transcendental seria aquela associada a um produto tradicional,
e de marca tradicional, reconhecido pela maioria dos usuirios e especialistas como tendo
qualidade superior e excelencia em relaqlo a todos os concorrentes.
Se fizessemos uma pesquisa junto a usuirios de automovel, e com especialistas na area,
perguntando qual o veiculo de melhor qualidade, provavelmente haveria uma convergCn-
cia de opinibes para uma determinada marca, como, por exemplo, o Rolls-Royce, o qual
representaria a qualidade transcendental para a classe de produto autom6vel. A qualidade
do Rolls-Royce 6 mais bem expressa pel0 prbprio produto, atraves da sua histbria, da ima-
gem criada e da expericncia que se tern com ele.
1.2.2 Enfoque Baseado no Produto
Por esse enfoque, a qualidade 6 definida como uma variivel precisa, mensurivel e depen-
dente do contelido de uma ou mais caracteristicas do produto. As diferenqas na qualidade
entre produtos concorrentes seriam reflex0 de diferenqas qualitativas e quantitativas nas
caracteristicas desses produtos, nlo no sentido da variedade de caracteristicas,mas do valor
intrinseco da caracteristica.
Esseenfoque permite a definiqlo de uma dimenslo vertical ou hierarquizada da qualidade
para que produtos concorrentes possam ser classificados segundo as caracteristicas deseja-
das que possuem. Assim, a qualidade do produto leite, por exemplo, poderia ser definida
por caracteristicas como a"quantidade de nutrientes" e a "quantidade de impurezas". Quanto
maior a quantidade de nutrientes e menor a quantidade de impurezas, melhor a qualidade
I C O N C E I T 0 5 B A S I C O S D E Q U A L I D A D E D E P S O D U T O 7
I
-
-
do produto. Portanto, dadas diferentes niarcas dr leite de drtrrn1ii;ado tipo, por exeniplo,
tip0 A, serin possivel hierarquizar essas marcas objetivamentr en1 relaqio a qualidade. .-
, :
.
Essa visio ten1dois pressupostos bisicos que a diferenciam dns deniais. Primeiro, que a
"
qualidade 6 um atributo intrinseco ao produto e pode ser avaliada nbjetivamente. Segundo,
que uma melhor qualidade tende a ser obtida a custos niaiores, uma vez que a qualidade
reflete a quantidade e o contelido de alguma caracteristica que o produto conteni, e, conio
as caracteristicas sio elementos que custam para produzir, os produtos con1 qualidade
superior seriam mais caros.
0 enfoque baseado no produto ten1 origem em pesquisas na irea de Economia enfo-
cando a qualidade. Do ponto de vista de estudos econbmicos, i desejivel que as diferenqas :
:
em qualidade possam ser tratadas como diferenqas em quantidade, uma vez que isso sim- 1:
plifica a incorporaqlo da qualidade aos modelos econometricos.
A avaliaqlo objetiva da qualidade por esse enfoque, entretanto, tem limitaqbes. Uma .
.
:
delas i dada pelo fato de que esse tipo de classificaqlo de produtos somente tern sentido '
:
:
se as caracteristicas em questlo forem igualmente valoradas e priorizadas pelos consunii-
dores. Quando as caracteristicas de qualidade siio referentes a estetica ou gosto, tambem
' .
se torna dificil a aplicaqlo do enfoque, dado o cariter subjetivo das niesmas. A1i.m disso, ..
a correspondencia biunivoca entre atributosespecificos do produto e qualidade nem sem-
pre existe.
1.2.3 Enfoque Baseado no Usuario
* - -
Esse e n f ~ ~ u ~ a r t c - a ~ ~ ~ r e m i s s a ,
oposta h anterior, de qu
preferencis do consumidor. A qual~dade
estarla assoclad
m l preferCncih ptlssoais. Supbe-se que os bens que melh
- consuniidor_s~ope~~_L~nsiderados
como tendo alta qu
.
.
- . - - -
- " A
Essavisld'Subsidiila'rgunsconceitos assoclados h qual~d
nomla, AdministrCqi6 & Engenharia de ProduqHo. No M
"pontos ideais" (idealpoints),
que se refere a combinaqbes a s de atributos do pro-
duto que oferecem a mixima satisfaqlo ao consumidor. Na Economia, tem-se o conceito
de que asdiferenqas em qualidade se refletem nas mudanqas na curva de demanda do pro-
duto. E na AdministraqHoe Engenharia de Produqio, esti associada ao conceito de quali-
dade como adequaqlo ao uso. ..
0 enfoque baseado no usuirio enfrenta o problema bisico de como agregar preferencias -
individuais bastante diferenciadas, para cada consumidor, de maneira a obter uma confi-
guraqlo adequada da qualidade do produto a ser oferecido ao mercado.
Esse problema 6 resolvido ignorando-se os pesos diferentes que cada individuo atribui
a uma caracteristica de qualidade, assumindo-se que existe um consenso de desejabilidade
em relaqlo a certos atributos do produto e que os produtos considerados de alta qualidade
slo aqueles que melhor satisfazem as necessidades da maioria dos consumidores.
Mesmo caracteristicas perfeitamente objetivas slo sujeitas a diferentes interpretaqbes
por parte dos consumidores. A durabilidade do produto, por exemplo, que 6 uma caracte-
ristica de qualidade objetiva, nlo 6por todos associada a melhor qualidade.
,
.
1.2.4 Enfoque Baseado na FabricaqSo
0 enfoque baseado na fabricaqlo identifica qualidade como "conformidade com especifi-
caqbes". Uma vez que uma especificaqlode projeto tenha sido estabelecida, qualquer des~lo
significareduqlo na qualidade. Por esseenfoque, identifica-se excelenciaem qualidade corn

10. o atendimento de especificagbese com"fazer certoa primeira vez", ou seja,atender as espe-
cificagbes sern a necessidade de retrabalho ou recuperaciio do produto.
Com as especificaqbesestando clararncnte detinidas uma niio conforrnidade detectadd
representa a~~rCncia
de qunlidade. .4ssim. os problemas de qualidade passarn a ser proble-
mas de nio conforrnidade e a qualidade torna-se quantificivel e possivel de sercontrolada.
A qilalidade e definida de maneira a simplificara sua aplicagio no projeto do produto e no
controle da produqzo.
Urn produto obtido conforme as especificagbes seria considerado de boa qualidade,
independenternente do contelido,ou qualidadeintrinseca, da especificagio.Nesses termos,
um Rolls-Roycee um Go1(VW),produzidos conforme as especificagbes,teriam arnbos a
mesrna qualidade.
Ernbora esse enfoque reconhega o interesse do consumidor pela qualidade, urna vez
que um produto que se desvia das especificagbeseprovavelmente mal-acabado e de baixa
confiabilidade,fornecendomenor satisfagiodo que um produzido em conformidade, seu
foco de atengio principal e interno empresa. Existepouca preocupagio corn a associagso
que o consumidor faz entre a qualidade e outras caracteristicas do produto alein da
conformagio.
De acordo com o enfoque baseado na fabrica~lo,
as melhorias na qualidade, que s2o
equivalentes a redugbes na porcentagem (ouppm) de produtos nio conformes as especifi-
cagdes, levam a custos de produgio menores, urna vez que os custos para prevenir a ocor-
rencia de nio conforrnidadessio considerados, e comprovados na pritica, cornomenores
do qlle os custos corn retrabdhos r rtfugos. .
Ass~m,
enquanto o enioque baseado no uiuino esta volrado para aj preferencias do
consumidor, o enfoque da fabr~cagio-mlta-separa
as atividades priticas de controle da
qualidade durante a fabricagiio.Esse contfole visaassegurar que 0nivel de qualidade pla-
nejado seja atingido e ao+&5rsSGt(i ~sSiGe~.E-&+~da
confiabilidade-edo_controle esta-
tistico deprocesso, taiiibem se;rplrQiEF~-iiSquTosestudoSdZ?a@ciaade do processo
- --
e de custos da qua1idade.--- .- 7 - - --
---
-
Nesse sentido, o enfoque babeado na kbricagiio aproxima a qualidade do conceito de
eficiencia tecnlca na produgio e, portanto, da produtrvidade.
!
2 importante registrar a existencia de duas abordagens distintas para a conformagio.
A primeira iguala conformagio com atendimento a especificagt~es.
Todos os produtos
envolvem especificagbes de algurn tipo, e geralmente estas incluem urn valor central (ou
valor nominal) e urna amplitude de variagio ou tolerincia perrnissivel. Desde que as di-
mensdes reais caiam dentro da margem de tolerincia, a qualidade 6 aceitivel. Por essa
abordagern, uma boa qualidade de conformagio significa estar dentro das especificagbes,
tendo pouco interesse se a dirnensio centralfoi atingida ou nio, ignorando-se,portanto, a
dispersio dentro dos lirnites de especificagio.
Urn problerna em relagio a essa abordagern ocorre quando pegas ou partes sZo cornbi-
nadas. Nesse caso a dirnensio relativa das pegas dentro da faixa de tolerincia determina
quPo bem elas se ajustarso e, consequentemente, o desernpenho e a durabilidade do con-
junto. Por exemplo, se a dirnensio de uma pega estapr6xima do lirnite superior e a daoutra
pr6xirna do limite inferior, a rnontagem poderi ser de dificil ajuste e a ligaggo entre elas
poderi se desgastar rnais rapidarnente do que,por exemplo, se as pegas tivessemas dimen-
sbes centrais das especificagbes.Nesse caso poderio set afetados o desempenho, a coda-
bilidade e a durabilidade do conjunto.
A segunda abordagern para conformagio tern origem a partir davisio deTaguchi(1986).
Enquanto a prirneira abordagem entende conformaglo corno estar dentro das especifica-
gbes, a vislo de Taguchi a entende a par ti^ do grau de variabilidade em torno do valor
Processo 1 Processo 2
LIE VN LSE LIE VN LSE
Figura 1.2 1 Dist:ibui<6esde processos utilizando diferentes abordagens para conforma~ao.
nominal. Assim, a variagio dentro dos limites de especificagio P explicitamente admitida
pela segunda abordagem.
A Figura 1.2 ilustra a diferenga entre as duas visdes. Suponharnos que a especificagio
para uma determinada caracteristica de qilalidade seja 1,40 +-0,05mm e que existarn dois
processos alternatives (processo 1e processo 2), con1media e dispersio diferentes.
A abordagem tradicional tende a preferir o processo 2, urna vez que, ernbora as dinien-
sbes estejam afastadas do valor nominal, todas caem dentro dos lirnites de especificagio e
nada 6 rejeitado por falha de conformagio. Jaavisio de Taguchi opta pelo processo 1,uma
vez que, de acordo com o conceito de fungdo de perda quadritica, o mesmo implicari
menores perdas durante a aplicaglo do produto. Ernbora no prirneiro caso alguns itens
sejam rejeitados por estarem fora dos limites de tolerhncia, a maioria estaria concentrada
emtorno do valor nominal, resultando em menos problemas durante a aplicaqao. E, e.?'. .. .
virtude da dependkncia entre confiabilidade e conformagQo,a perda global assaciada ao --
processo 1 seria menor.
a determinada situagio pratica, se e a abordagem tradicional que esti sendo utili-
s dados da porcentagem de defeituosos sio suficientes para o monitoramento do *.
o. Caso sejaa abordagem de Taguchi,ha necessidade de indicadores mais elabora-.--,,..
os.que representem o cornportamento do processo, tais corno os indices de capacidade e .
p'osiglo da media do processo em relagio ao valor nominal da especificagio.
1.2.5 Enfoque Baseado no Valor
Aqui se define qualidade em termos de custos e pregos. De acordo com esse enfoque, urn
produto de qualidade e aquele que no rnercado apresenta o desempenho esperado a urn
prego aceitivel, e internarnente iempresa apresenta conformidade a um custo aceitivel.
Assirn, urn produto extrernarnente caro, em relagio ao poder de cornpra do mercado,
nso irnportando quio bom ele 6,nso poderia ser considerado urn produto de qualidade.
Um nivel de conforrnag%oquase perfeito, a urn custo de produgio extremarnente elevado,
tarnbPrnnlo poderia ser considerado corno tendo qualidade adequada.
Na realidade esseenfoquenPo ofereceuma visio alternativa da qualidade, corno 6 o caso
dos enfoques anteriores, mas sim uma medida monetiria da qualidade e que poderia ser
aplicada a qualquer das visBes anteriores. Se o valor for rnedido pela razio entre prego e
qualidade,ele representaria quanto custa para o consurnidor cada unidade de qualidade de
deterrninado produto. Essa visso se aproxima, portanto, de conceitos corno segmentagio
de mercado, baseada nurn equilibria adequado entre o prego e a qualidade oferecida pelo
produto, e utilidade marginal, que representa o mixirno que o consurnidor esti disposto a
pagar por urn produto (entendendo por produto a sua qualidade). Supde, portanto, que o
consurnidor escolheriaoproduto corn base na maximizagPo dovalor (combinagio de prego
e qualidade) e nso apenas numa comparag%o
isolada de qualidade ou prego.

11. .(.>la
op5ua~nueur
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so~!u~?l
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epelelsu!
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e~!u3?1
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op!iloAuasap
eias
ossa3oid
o
opuenb
aiio3o
epun8as
y
.opyloAuasap
olnpoid
o
eied
o~rj!3adsa
o
~
o
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ossa3oid
urn
eial
anb
alualspa
e~ueld
erun
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no
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~
o
u
elue~d
eurn
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ossa~oid
ap
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as
opuenb
ail030
ei!aurpd
eurn.ossa3
'ojnp
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op
ola(o1d
ap
apep!lenb
ap
(ojnpoid
op
sao5e~y!3adsa
se
a
ojuaure[aueld
o
'op5da~uo3
e
'sapep!ssa3au
ap
op5eJij!luap!
e
ai1o,tua
aub)
olnpoid
op
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12. Nessa etapa, busca-seatingir as especificaqdesdo projeto do produto e de produtividade
do processo, definidas, respectivamente, nas etapas de desenvolvimento do produto e do
processo.
Assim corno o projeto do produto deve refletir as'necessidades do consumidor, o pro-
duto real (o produto fabricado) drve estar de acordo com as especificaqBes de projeto. 0
g n u corn que o produto real esti de acordo con1o projeto, ou o grau de tolerincia corn que
o produto 6 reproduzido em relaqio ao projeto, 6 chamado de qualidade de conforn~a~io.
A qualidade, nessa etapa, e a de conforma~io
e tem como principais determinantes a
qualidade do processo, definida durante o desenvolvimento do processo, e a capacidade ge-
rencial e de utilizaqio dos recursos de produ~io,
ou seja, a qualidade da gestio da produqio.
A qualidade de conformaqio pode assumir duas conotaqdes distintas. Umaque se refere
a propriedade de uma unidade ou lote de produto estar conforme ou nio i s especificaqdes.
Outra que se refere a uma medida do desempenho da atividade de produqio realizada, uma
vez que a gerCncia da produqio deve se orientar por trCs objetivos: atingir as especificaqdes
de projeto do produto, a produtividade do processo e a urn minimo custo de produqio.
Obviamente,a segunda conotaqio engloba a primeira, uma vez que o bom desempenho do
processo supde que os produtos foram fabricados conforme as especificaqdes.
A etapa final C a de comercializaqio e das atividades pos-venda. Essa etapa envolve ati-
vidades de venda, marketing, e, dependendo do tip0 de produto, atividades tais corno ins-
tala~io
do produto, orientaqdo quanto ao uso e assistencia tecnica.
Nessa etapa podemos pensar em duas qualidades: a de cornercializaqio e a de serviqos
pos-venda. A qualidade de comercializaqio nio consiste nun1 atributodoproduto, mas sin1
da gestio da empresa. J ia qualidade de serviqos pos-venda 6 urn atributo associado ao pro-
duto e se refere ao nivel dos serviqos de instalaqio, de orientaqio de.uso:,de assisthcia
ticnica oferecidos aos clientes. '
.,.*-
A partir dessa etapa, o produto esti a disposiqio do rnercado e pasiaa ser ilonsurnido.
.
. -- ---.
Nessa etapa a qualidade experimentada pel0 rnercado i uma sintese de atribu&i:do produto
que forarn incorporados ao longo de todo o seu ciclo de produqio; incl-do o apoio du-
rante o uso do produto (instalaqpo, orientaqio, assistencia tecnica et~.). -
A qualidade do produto seria, portanto,resultante do desernpenho em todas as etapas
do ciclo de produqHo. Ou seja, resultaria da qualidade de projeto do produto, da qualidade
de projeto do processo, da qualidade de conforrnaqio e da qualidade dos servi~os
p6s-venda.
A Figura 1.3 representa a qualidade de produto corno urna resultante dessas quatro cate-
gorias da qualidade.
Qualidadede projetodo produto
Qualidadede projeto
Qualidadede conformaqgo
associados
Figura 1.3 1 Qualidade do produto
Tendo em vista essas quatro categorias da qualidade, 6possivel obsemar que a qualidadc
enquanto "adequaqio ao uso" esti associada a capacidade da empresa de servir ao mercado
e a qualidade enquanto "conformidade com especificaqdes" esti associada a
.' corrrta esecu-
qio dos procedimentos tecnicos envolvidos no processo produtivo, ou seja. 1 capacidade
produtivn da empresa. Assim, as atividndes de qualidade na primeira e quarta etapas, que
constituenl a pre e a pos-produ~io,
estariam voltadas para a adequaqio ao uso, e a segunda
e terceira etapas, que constituem os estigios produtivos, estariarn concentradas na confor-
midade com especificaqdes.
E importante registrar que essas quatro etapas do ciclo de produqio n i o sio necessaria-
mente estanques ou sequenciais,con10 apresentado aqui. A forrna de articulaqio entre elas
6 diferente conforme o tip0 de sistema produtivo, ou seja, se se trata de uma produqio em
unidades por encomenda, ou produqio em rnassa ou ainda um processo continuo.
Quanto aos enfoques da qualidade, descritos na Seqio 1.2deste capitulo, podemos dizer
que na etapa de desenvolvimento do produto tendern a prevalecer os enfoques baseados no
usuirio e no produto. No desenvolvimento do processo, prevalece o enfoque baseado na
hbricaqio; na etapa de produqio, o enfoque baseado na fabricaqdo; na etapa de atividades
pos-venda, o enfoque baseado no usuirio.
Como virnos, a qualidade do produto que 6 experimentada pel0 usuirio e uma sintese
de mliltiplos atributos, ou de qualidades parciais, do produto fisico e dos serviqos associa-
dos ao produto, que sio gerados ao longo de todo o ciclo de produqio.
A seguir apresentamos o conceito de qualidade total do produto e abordanlos as m6lti-
plas dimensdes que compdem essa qualidade.
1.4 PARAMETROSE DIMENSOES DA QUALIDADE TOTAL DO PRODUTO
- -
-- -
-
De rnodo generic~,
caracteristica &
'
&
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l
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e e definlda-o qualquer proprledade ou
atributo do produtos, rnaterlals ou processes necessiria para se consegulr a adequaqio ao
uso. Essas caracteristicaspodern ser de ordem tecnologica, psicol6gica, temporal, contratual
ou 6t1ca(Juran; Gryna, 1991)
As caracteristicas de qualidade que nos interessarn aqui sio as de produto, as quais estio
presentes fisicarnente no produto ou estio associadas a ele.
Como visto no inicio deste capitulo, a qualidade de um produto 6 representada pela ca-
racteristica ou conjunto de caracteristicas que deterrninarn a sua natureza. Pode-se pensar
assirn que urn produto tern qualidades e nio urna qualidade, urna vez que existe urna qua-
lidade para cada caracteristica do produto. E a qualidade global do produto pode ser vista
corno urna resultante de todas as qualidades parciais.
Se para cada caracteristica de qualidade (c,)do produto existe urna qualidade (q,),aqua-
lidade global, que passarernos a chamar de qualidade total do produto (QTP),'seria resul-
tante de urna funqio dessas qualidades q,. Assirn, tem-se que:
QTP =f(q ,,q2,...,q,,;a,, a,,...,a,,)
em que q, 6 a qualidade de cada caracteristica e os a; sio os parimetros da funqio.
Entretanto, as caracteristicas de qualidade do produto sPo muitas e de diversos tipos.
Para efeito de simplificaqQo,6conveniente agrupi-las em parlmetros da qualidade percep-
tiveis e valorizados pel0 usuirio.
'0 conceito de QTP foi apresentado em TOLEDO, J.C.;ALMEIDA,H
.
S
.
A qualidade total do produto, Revistn
Prodnqio,~.
2, n. 1,p. 21-37, 1990.

13. Chamaremos de parhrnetros da qualidade de produto as caracteristicas especificas ou
conjunto de caracteristicas do produto que cornpdern um determinado aspecto da q~lali-
dade. E chamaremos de dimensio urn agrupamento, ou composigio, de parimetros da
qmlidadr, em funcao da similaridade de sua contribt~icio
para a qualidade total do produto.
Por esemplo: diversas caracteristicas de qualidade de projeto e de conformagio compdem
o parinletro confiabilidade do produto. Esse parimetro, por sua vez, em conjunto corn
outros, como a disponibilidade e a manutenibilidade, compdem uma dimens50 da quali-
dade que representa a qualidade de caracteristicas funcionais temporais do produto. Essa
dimensio procura refletir a qualidade de funcionamento do produto ao longo do tempo.
Tendo como ponto de partida o trabalho de Gamin (1992) e Toledo (1990),propde-se
o agrupamento dos parirnetros da qualidade nas seguintes dimensdes:
a) Qualidade de caracteristicas funcionais intrinsecas ao produto
Parimetros:
- desempenho tecnico ou funcional
- facilidade ou conveniencia de uso
b) Qualidade de caracteristicas funcionais temporais (dependentes do tempo)
Parimetros:
- disponibilidade'
- confiabilidade
- rnanutenibilidade (mantenabilrdade)
- durabrlidade
c) Qualidade de conformagio
Parimetro:
- grau de conformidade do produ
d) Qualidade dos servigos associados ao pro
Parimetros:
- instalagio e orientagio de us0
- assistencia tecnica
e) Qualidade da interface do produto com o meio
Parlmetros:
- interface com o usuirio
- interface com o meio ambiente (impact0 no meio ambiente)
f) Qualidade de caracteristicas subjetivas associadas ao produto
Parimetros:
- estetica
- qualidade percebida e imagem da marca
g) Custo do ciclo de vida do produto para o usuirio
0 custo do ciclo de vida do ~roduto
para o usuirio compreende a soma dos custos de
aquisigio, de operaqio, de manutengio e de descarte do produto.
'
U
r
n conceito associado a essa dimensio da qualid=& e que vem sendo difundido i ode dependabilidade. En-
tretanto, esta nio ser6 considerada aqui, uma vez que se trata de uma deriva~io
do conceito de disponibilidade.
A norma IS0 9000 definedependabilidade como "termo coletivo para descrever o desempenho quanto a dispo-
nibilidade e seus fatores de influencia: confiabilidade, mantenabilidadee logfsticade manuten~io".
0 conjunto dessas dimenshes e parimetros compde o clue estamos chamando de cluali-
dade total do produto. A qualidade total do produto representa, portanto, a qualidnde expo-
rimentada e avaliada pelo consumidor, objetiva ou subjetivamente, na etapa de consumo
do produto e em todas as suas dimendes. sejarn intrinsrcas nrl ncwcindaz an prndr~to.
A seguir detalhamos os parametros associados a cada uma dessas dimcr~shcs
da quali-
dade.
a) Qualidade de caracteristicas funcionais intrinsecas ao produto
Desempenho
Antes de entrarmos na discuss20 de desempenho, 6preciso entender os conceitos de missrio
e fungio d~produto.
Todo produto i concebido tendo em vista uma missio ou conjunto de missdes funda-
mentais, tambem chamadas de fungdes bisicas ou primirias. A partir das missdes firnda-
mentais obtem-se a definigio das fungdes para todos os subsisteinas e componentes do
produto.
0 desempenho se refere B adequagio do projeto as missdes fundamentais, desde que o
produto seja operado apropriadamente. E, portanto, concernente a capacidade inerentedo
produto para realizar sua miss20 quando em operagio.
E importante ressaltar que o desempenho 6independentede qualquer categoria de tempo
em que o sistema possa ser classificado, ao contdrio de outros parimetros tais como a con-
fiabilidade e a durabilidade, que se referem a qualidade no tempo, conforme seri visto
adiante.
0 desempenho do produto e avaliado por meio de medidas que quantificam, para cada
fungio bisica, a extensio em que se atingem os requisitos operacionais associados is ines-
mas. Essa avaliagio deve ocorrer quando o produto esti realizando sua rnissio em um am-
- - biente para o qua1foiprojetado, ou outroambiente satisfatoriamente simulado. Entretanto,
. o desempenho pode ser estimado quando o produto ainda encontra-se nas fases de con-
cepgio e de desenvolvimento, por meio de simulagdes e avaliagdes pertinentes.
Embora o desernpenho seja uma caracteristica objetiva do produto, a associagio eiltre
desempenho e qualidade 6dependente das circunstincias e percepgdes. Ou seja,asdiferen-
gas de desempenho interprodutos sio percebidas, ou nio, como diferengas de qualidade,
dependendo das preferencias de cada usuirio.
Considerando que um refrigerador tern como fungi0 basica "conservar alimentos", o
seu desempenho, por exemplo, seria medido em termos da "quantidade de calor extraida
por unidade de volume do alimento, por unidade de tempo e por unidade de consumo de
energia".
Facilidade e Convenikncia d e Uso
Esse parimetro 6 referente as caracteristicas funcionais secundarias que suplementam o
funcionarnento bisico do produto. Estio associadas ao funcionamento bisico, mas nio
representam diretarnente a missPo bisica do produto. Portanto, elas nio determinam di-
retamente o desempenho do produto e passam a ser indteis caso a fungio bisica falhe.
Podernos pensar em tres tipos de caracteristicas funcionais secundarias:
1) Caracteristicas que contribuem para a realizagio da missao basica do produto. Um
exemplo 6 o controle adequado da temperatura e da umidade do ar no cornpartimento
do refrigerador destinado conservagio deverdurase legumes. Esse controle permite
uma melhor conservagio de verduras e legumes e, consequenternente, contribui para
a realizaqio da miss50 bisica do refrigerador: a conservagio de alimentos.

14. 2) Caracteristicas que elevam a conveniencia e facilidade de uso do produto. Exernplos:
o sisternafrostlfrec, que dispensa o degelo do refrigerador, o controle renioto de um
televisor etc.
j) Funides adicionais, ou funides adquiridas, quc sio incorporadas ao produto e que
oferecem outros serviqos ao usuirio, a1C.m das fungbes bisicas. Na realidade esse
terceiro tipo nio se refere a caracteristicas que apoiam a realiza~io
da funqio bisica
e nem que facilitarn o uso do produto, mas trata-sesim de novas funqbes introduzidas
ao produto. E o caso, por esemplo, das fungdes de calculadora e de despertador que
slo incorporadas ao relogio de pulso traditional.
A linha divis6ria entre as funqbes bisicas e as funqbes secundirias muitas vezes 6 dificil
de ser delimitada.
A facilidade e conveniencia de uso, ou caracteristicasfuncionaissecundirias,assim conlo
o desempenho, as caracteristicas funcionais bisicas, envolvem atributos objetivos e men-
suriveis do produto e combinani elementos dos enfoques da qualidade baseados no usui-
rio e no produto. A sua tradu60 em diferengas de qualidade e igualmente afetada por
preferhcias individuais, ou seja, enquanto podem ser avaliadas objetivarnente, a sua asso-
ciaqio com qualidade 6 subjetiva.
b) Qualidade de caracteristicas funcionais temporais
No caso de bens duriveis,parlmetros de qualidade funcionais associados corn o tempo se
tornam particularmente importantes. E o caso de parlmetros corno a disponibilidade, a
confiabilidade, a manutenibilidadee a durabilidade dosbens,os quais serlo tratados a seguir.
A disponibilidade se refere ao requisite de rniximo tempo de operagso disponivel que
se exige de um equipamento ou bem deconsurno durivel. Ela avalia, portanto, a capacidade
ou aptidio de que um bem esteja operando satisfatoriamente ou esteja pronto a ser colo-
cado-em operaCio quando solicitadb.
A preocupaqio com a disponibilidade rernonta ao inicio da era industrial. Entretanto,
foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial, corn o advent0 dos primeiros equipa-
mentos eletrbnicos, que a disponibilidade, enquanto conjunto de conceitos e de metodos
de previsio e avaliaqio, se consolidou como uma disciplina da Engenharia.
Partindo-se do pressuposto de que um equipamento pode falhar e, portanto, entrar em
estado de nio disponibilidade, e que, consequentemente, seri necessirio um intewalo de
tempo para realizaqio de atividades de manutenqlo, a disponibilidade passa a ser funqlo
da taxa de falhas do equipamento e do tempo necessirio para manutenqio corretiva. A taxa
de falhas esti associada ao conceito de confiabilidade, e o tempo de manutenqio, ao con-
ceito de manutenibilidade.
A primeira grande questlo consistia em compreender em que mornento se podia contar
corn um equipamento e quando se corria o risco de ele entrar em pane. As primeiras con-
tribuiqdes nesse sentido vieram do desenvolvimento do conceito de confiabilidade.
A formalizaqio do conceito de di~~onibilidade
passou pela formalizaqlo dos conceitos
de confiabilidade e de manutenibilidade. Assim, primeiramente, apresentamos esses dois
conceitos para, em seguida, podermos detalhar o conceito de disponibilidade.
Confiabilidade
A confiabilidade 6 a caracteristica de urn bem expressa pela probabilidade de que este rea-
lize uma funqio requerida, durante certointerval0 de tempo e sobdeterininadas condiqdes
de uso para o qual foi concebido. Normalmente 6 representada com base em parimetros
medios de nhmero de fahas ou do interval0 de tempo entre falhas. Procura representar,
portanto, a confianqa que se pode ter no desempenho dos produtos.
X preocupa~io
corn a confiabilidadede equiparnentos data dc principios do seculo LY,
sobretudo a partir do descnvolviniento da ind~istria
aeroniutiia. Entretanto, cornoji nien-
cionado, foi a partir da Segunda Guerra quese passou a. est~idar
o problenla d3 confiabili-
dade com base em tecnicas rnais avanpdaz, dnndo origcn~i chaniada Teoria da
Confiabilidade e h Engenharia da Confiabilidade.
0 conceito de confiabilidade seaplisa tanto para sistenlas con~plesos,
co~no,
por esemplo,
um computador, um auton~ovel
ou Lima aeronave, benl como para os conlponentes desses
sisternas. A confiabilidade de um componente ou sistema depende diretarnente dos prin-
cipios tecnicos que estio sendo aplicados. 0 s equipamentos eletr6nicos, por esemplo, slo
mais confiiveis que os eletromednicos.
Retomando o conceito de confiabilidade podernos destacar tres aspectos:
desernpenho adequado, sern falhas, de uma funqlo especificada;
por um periodo de tempo; e
= sob condiqbes especificadas de LISO.
0 desernpenho adequado nio slgnlfica,necessariamente, queo equiparnento devd fun-
cionar segundo um esquema binar~o
do tip0 "funciona-nlo funclona", uma vez que podern
existir virios estados de funcionamento adequados, ern malor ou menor grau 0 periodo
de tempo para medlqio da confiabilldade deve ser limitado, urna vez que o tempo de vida
pode afetar significativamente as caracteristicas do sisterna que esti sendo avaliado. Por
fim, e necessario destacar que o arnb~ente
e as condigdes de operaglo interferern decisiva-
mente n o desempenho.
Ass~rn,
trmaneira de se conhecer a confiabilidade de um sisterna 6 submete-lo a desem-
p e n k c t s o b - ~ d i ~ d e s
especificadas e medir seu tempo de funcionamento at6 que falhe.
-i-_- .F 1
A forrnafi%iqiio quantitativa da confiabilidade pode se apresentar de diversas formas.
_~~odas_ela~.c$kkt~nto,
. - - . + ---- t&mum ponto em comum que 6 o desempenho ao longodo tempo.
0
sp ~ ~ n c & ~ p ~ f Z m e t r o s
de quantificaqio da confiabilidade sio:
- -
a) TMEF-Tempo medio entrefalhas. Refere-se ao tempo rnkdio entre sucessivasfalhas
de um sistema reparivel.
b) TMAF -Tempo medio at6 a falha. Refere-se ao tempo medio ate a falha de um sis-
tema nso reparivel ou ate a prirneira falha de um sistema reparivel.
c) Taxa de falhas. Refere-se i quantidade de falhas por unidade de tempo
A partir do conhecimento do ThIEF, e possivel prever as falhas do equipamento e pla-
nejar as atividades de manutenqio, desdeque conhecido o tempo necessirio de intewenqio.
Dai a emergencia e o desenvolvimento do conceito de manutenibilidade.
Manutenibilidade (Mantenabilidade)
0 conceito de manutenibiiidade se desenvolveu tendo em vista que durante uma parcela
considerivel de tempo um equipamento pode estar indisponivel,seja por estar num estado
de manutenqio ou por estar esperando uma atividade de manuten~lo.
A manutenibilidade esti intuitivamente associada i noqio de "facilidade de executar
a manutenqzo" de u m equipamentoou sistema. Seu objetivo 6 facilitar,agilizar e baratear
a manutenqlo. Essa facilidade dependere de fatores tais como: o projeto do sistema e sua
acessibilidade para reparos; os recursos para diagn6stico das falhas; os recursos disponi-
veis para reparaqio; a disponibilidade e o acesso a materiais de reposiqlo; o indice de
falhas etc. Pode ser definida como uma caracteristica inerente ao projeto e i instalaqio
de um equipamento, que se relaciona corn a facilidade, economia, seguranqa e precis50
no desempenho das aqdes de manutenqso. Esti relacionada corn os tempos de manuten-

15. gio, corn as cnracteristicas de receber manutengao prljpria do projeto e corn 0s custos de
Assinl, enquanto a manutenibilidade e a aptidio de urn equipamento receber manuten-
cia, esta,por sua vez, se ionstitui ell1uma ji.l.ie de a<i)rbJ. bere111tornadas para r?torn~r,
ou
manter, urn determinado equipamento no estado oprracional.
A quantificagao da manutenibilidade requer a drfinigio de dois tipos de parimetros: urn
parimetro temporal,que expresseo periodo durante o qual ascondigdes de operagio devem
ser restabelecidas, e um parametro probabilistico, que represente a probabilidade de se
atingir esse parimetro temporal. A manutenibilidade pode ser vista entio como a proba-
bilidade de que unl sistema seri colocado em condigdes de operag90 satisfatoria, ou seri
restaurado hi condigdes de especificagio, dentro de um certo periodo de tempo, desde que
as apes de manutengio se realizem de acordo con1 procedimentos e recursos previstos.
Esse valor 6 obtido a partir do TMPR -Tempo medio para reparar.
Existem virins outras medidas de tempo, alem do TMPR, pelas quais os requisitos ope-
racionais podem ser traduzidos, tais como:
tempo inativo medio. Tempo medio durante o qual urn sistema nio esti em condi-
gdes de operar por qualquer razio;
tempo medio de manutengio corretiva ativa;
m tempo medio de manutengio preventiva ativa;
a tempo m6simo de manutengio.
acidade de que urn bem esteja operando
em operagio quando solicitado. Pode ser
e confiabi1idaJee.d~~-manutenibilidade:
a
es de suas qualidadebem confiabilidade,
ngio requerida em um instante determi-
Existem tres indicadoresbisicos para a disponibilidade:
e disponibilidade operacional;
E disponibilidade alcangada ou atingida;
disponibilidade inerente.
A disponibilidadeinerente mede o limite superior, e a di~~onibilidade
operacional mede
o limite inferior das disponibilidades. A disponibilidade operacional (DO) 6 conceituada
como a probabilidade de que um sistema, quando usado sob determinadas condigdes, em
uma situagio de apoio logistico real (nlo ideal), opere satisfatoriamente em qualquer ins-
tante de tempo arbitrado, escolhido aleatoriamente. A disponibilidade alcangada (DA) 6
conceituada como a probabilidade de que um sistema, quando usado sob condigdes prees-
tabelecidas, e sob condigdes ideais de apoio logistico, possa operar satisfatoriamente em
qualquer instante de tempo. Em consequencia,sio desconsideradas ascategorias de tempo
logistico, administrativo e de nio operagio. A disponibilidade inerente (DI) 6a probabili-
dade de que um sistema, quando usado sob condigdes preestabelecidas, sem consideragio
de qualquer esforgo de rnanutengio preventiva, e sob condigdes de apoio logistico ideal, ou
. .
seja, sem restrigdes de ferramentas, pegassobressalentese mio de obra, possa operar satis-
fatoriamente em qualquer instante de tempo. Em consequencia, sio desconsideradas as
categorias de tempo logistico, administrativo, nio operando e em manutengio preventiva.
A disponibilidade inerente representa o methor que o usuirio pode esperar; ji a disponi-
bilidade operacional6muito mais uma medida da eficicia de urn sistema, incluindo o equi-
pamento, a logisticn e a adniinistragio, do que uma indicagao combinada da confiabilidade
e manutenibilidade do equip;lmcnto.
Durabilidade
A durabilidade 6 uma medida da vida do produto e tem duas dimensdes: unla econbn~ica
e outra tecnica.
Do ponto de vista tkcnico, a durabilidade pode ser definida como a quantidade de uso,
em termos de tempo ou de desempenho, que se obtkm de um produto antes que este se
deteriore fisicamente. Existem produtos que falham uma linica vez e "morrem", nio tendo
mais possibilidade de reallzar sua fungio bisica. E o que acontece, por exemplo, com a
llmpada incandescente, que falha uma linica vez. Nesse caso, e relativamente ficil deter-
minar a durabilidade do produto.
A durabilidade tecnica depende basicamente da qualidnde de projeto do produto, da
qualidade dos materiais e componentes e das condigdes de uso do produto.
E importante diferenciar aqui dois conceitos relatives a durabilidade: a vida util m6din
e a longevidade. A vida ~itil
media se refere ao tempo de vida medio, ou esperado, de u n ~
produto ou sistema.JBa longevidade serefere ao tempo ate o desgaste total de uma unidade
do produto. Assim, a vida litil media seria obtida a partir da determinagio da longevidade
das diversas unidades de um mesmo tip0 de produto.
Quando 6 possivel o reparo do produto, a durabilldade adquire uma dimensio econb-
mica, alem da tecnica, uma vez que nesse caso Ira depender de mudangas no gosto do
consumldor e nas condigdes econbm~cas
do produto ao longo do tempo. A durabil~dade
passa a ser, portanto, a quantldade de uso que se obtem de um produto ate o instante que
eIe falha e a substituigio por urn novo setorna economlcamente mais vantajosa Assim, a
vida do produto 6 determinada mais por fatorescomo os custos de reparo, as inconven~Pn-
cia_s~essoais,
os custos associados ao tempo de parada, as rnudangas de moda e tecnolo-
gicas e os custos de substituigio do produto do que pela qualldade dos cornponentes e
materiais.
Nesse segundo caso pode-se observar um estreito relacionamento entre durabilidade e
confiabilidade, umavez que um produto que fdha frequentemente tenderi a ser substituido
mais rapidamente do que urn de maior confiabilidade.
Algumasvezes pode ocorrer aumento da durabilidade do ponto de vista econBmico ex-
clusivamente em fungio de mudangas na conjuntura econBmica e nio em fungio de urn
correspondente melhoramento tecnico do produto. o que teria acontecido com os auto-
moveis nos EUA, cuja vida media aumentou significativamente nas decadas de 1970e 1980
em fungio da elevagio dos custos de combustiveis e da crise econbmica. A mudanga da
conjuntura econbmica americana tern feito corn que os usuirios reduzam a quilometragem
media percorrida por ano e tenham maior interesse em prolongar o periodo de tempo de
posse do produto.
c) Qualidade de conformagio
A qualidade de conformagio pode ser vista para cada caracteristica de qualidade do pro-
duto. Ou seja, cada caracteristica do produto real pode estar conforme, ou nio, isua espe-
cificagio.
Assim, dada uma unidade de produto real, ela pode estar conforme as especificagdes
para uma (ou algumas) caracteristica(s)e nio conforme para outra (ou outras) caracte-
ristica(s).
A qualidade de conformagio geralmente 6vista de forma biniria, ou seja, uma caracte-
ristica do produto real pode estar conforme ou nio conforme i especificagio. Entretanto,

16. e possivel se avaliar tambem o quanto uma caracteristica estd dentro OLI fora das especifi-
caqbes.
Um critkrio para se avaliar a qualidade de conformaqio de unla ~inidade
de produto, de
milltiplas caracteristicas, P atraves da anilise de quantas e quais caracterislica>e>l%o
clelliro
e fora das especificaqbes.
Tendo um critPrio para avaliar a conformidade de cada caracteristica e do conjunto de
caracteristicas, tenl-se, portanto, um criterio para avaliaqio de uma unidade de produto. Ja
a qualidade de conformaqio de um lote de produto seria avaliada pela porcentagem de uni-
dades conforme as especificaqbes.
E importante registrar que a "nio conformidade" nio implica, necessariamente, a "nio
adequaqio ao uso" do produto. E possivel que um produto esteja fora das especificaqbes e,
mesmo assim, ap6s uma avaliaqio, seja considerado adequado ao uso.
Em relaqio a esse parlmetro, o consumidor nio esperimenta a qualidade de conforma-
$30 enq~ianto
qualidade do processo de produqio, ou desempenho do processo, inas sim a
conformidade do produto, que se traduz num desempenho conforme o esperado e numa
conformidade que nio prejudique a aparcncia e o uso do produto. 0 qLie 6 indesejdvel para
o consumidor sio os defeitos e falhas do produto no campo, e nio os defeitos, refugos e
retrabalho durante a produqio propriamente dita.
d) Qualidade dos servigos associados ao produto
0apoio oferecido ao usuirio para instalaqio do produto, a orientaqio para uso, bem como
os serviqos de assistencia tecnica,constituem importante dimensio da qual~dade
associada
a muitos tipos de produtos. -
Antes de mais nada 6 preciso deixar clara a diferenqa entre manutenibilidade e quali-
dade dos senricosassociados ao produto. A manutenibilidade, como i
S visto, se refere 6
hcilidade de reslizar a ativj~?_d_ee~ manutenqlo e depende do projeto do produto eda sua
confiabilidade. Id a aualidz?tFdosiervicos associatlos ao oroduto estd relacionada a vela-
, .
cidade, cortesia e cornpetencia de atendimento dos selvi;os de instalaqio e de assistCncia
tecnica.
Obviamente ao usuirio interessa que o produto nio falhe, ou seja, que tenha alta con-
fiabilidade e disponibilidade. Entretanto, os usuirios estio preocupados nio somente com
a parada por quebra de um equipamento, mas tambim corn o tempo gasto ate que ele seja
restabelecido, a rapidez com que as solicitaqdes de serviqossio atendidas, a frequCncia com
que os serviqos sio solicitados para um mesmo tip0 de reparo e a natureza do relaciona-
mento corn o pessoal de assistkncia tecnica.
Algumas dessas variaveis podem ser medidas objetivamente, enquanto outras refletem
preferkncias pessoais quanto ao que seria um nivel de serviqo aceitivel. A competCncia tec-
nica, por exemplo, pode ser avaliada pela incidCncia de chamadas de seniqos requerida
para corrigir um mesmo tip0 de problema. IvI'uitos consumidores associam reparo mais
ripido e tempo de parada reduzido a alta qualidade, e, portanto, esses componentes da
qualidade da assistencia tecnica sio menos sujeitos a interpretaqdes pessoais do que aque-
les que envolvem avaliaqdes de cortesia ou padrdes de comportamento dos profissionais.
Nos casos em que as solicitaqdes de seniqo dos clientes nio sio atendidas imediatamente,
e entram em uma fila, a politica e os procedimentos de atendimento da empresa provavel-
mente tambem afetario a avaliaqio que o cliente faz dessa dimensio da qualidade.
Em alguns mercados, como 6 o caso de miquinas e equipamentos industriais, a oferta
de urn seniqo superior pode ser uma estrategia de diferenciaqio da qualidade bastante
poderosa. Isso pode ser feito por meio de uma politica de pronto atendimento, disponibi-
lidade imediata de peqas e componentes ou mesmo do oferecimento de urn equipamento
substituto enquanto se realizam os seniqos de assistencia tecnica.
C O I I C E l T O S B A S I C O S D E Q U A L I D A D E D E P R O D U T O '21
e) Qualidade da interface do produto com o meio
Essa dimensio da q~lalidade
pode ser desagregadn em dois parimetros: qualidade d;l inter
face do produto com o usuirio e qualidade da interface con1 o meio ambiente.
Em relaqlo ao usuirio, podemos peilsar em dois tipos de interface com o produto: u l u ~
prinleira que se refere ao grau de facilidade de operaqio e manuseio do produto (que em
parte se confundecorn o parlmetro "facilidade e convenitncia de uso"), e ulna segund,~
que
diz respeito aos danos 6 sai~de
e aos riscos de acidente impostos pel0 produto.
A facilidade de operaqio e manuseio depende de fatores ergonbmicos do produto. Estes
tratam das relaqbes nio emotivas entre o usuirio e o produto e envolvem a adequaqio
entre as dinlensbes, forma e testura das partes do produto i s caracteristicas anatbmicas
do usuirio tais como forga dos m~isculos,
dimensio dos membros inferiores e superiores
etc. Envolve tan~bem
a adequaqio entre os dispositivos de comunicaqio do produto e as
caracteristicas de percepqiio do ser humano, de tal forma que as informaqbes necessirids
para operaqio sejam claramente percebidas pel0 orgio sellsorial apropriado e interprets-
das pela pessoa.
0 s riscos de acidente associados ao produto estio afetos ao campo da seguranqa e depen-
dem de aspectos da confiabilidade do produto.
0e s t ~ ~ d o
da seguranqa do produto procura identificar os perizos latentes de agressio ao
homem, ao meio ambiente e a si mesnlo. A preocupagio com a seguranqa do produto esiste
niio dem funqiiodas conseq~~Cncias
econbmicas, ambientais,de risco de vida e de desgaste
d , ~
imdgem da empresa, como t a n l b h en1 funqio dt. legislaqiio govtrnamental,esistente
em um numero cada vez maior de paises, que defineos requisitos de seguranca q u ~ '
o pro-
- - -
duto deve satisfazer e as responsabilidades civis a que o produtor esta sujeito em c~~sos
de
acidentes. *,..- .~ .-
A reduqio no nivel de acidentes comum produto pode ser obtida modificando-se tanto
"Ocomportamentohumano no manuseio coinumelhorandoopr6prioprodutogg ambiente
em que ele 6 usado. Em outras palavras isso siyifica: 1)fncentiva? o uso seguro de pr6du-
tos; 2) proletar corn base em criterios de seguranp; e 3) buscar a melhoria no ambiente de
uso do produto.
0 s produtos, assim, devem ser projetados tendo em mente o uso pretendido, outras
aplicaqdes potenciais, bem como o perfil dos possiveis usuarios. Considera-se que .
i
mais
provavel que os usuirios estejam inclinados a operar o produto com os cuidados de segu-
ranqa pertinentes se ele eprojetado considerando as suas necessidades e sio adequados do
pontohe vista ergonbmico.
Seguro,em relaqio a qualquer bem, significa que nio existem riscos, alkm daqueles redu-
zidos ao minimo, de que durante a fabricaqio, montagem, armazenagem, posse ou uso o
bem poderi causar a morte ou danos pessoais a qualquer pessoa, seja imediatamente ou
ap6s um period0 definido ou indefinido de tempo. Portanto, o requisito de ser "razoavel-
mente seguro" exige um compromisso de longo prazo do produtor para assegurar que o
bem permaneceri nesse estado durante a sua vida prevista.
Na fase de projeto de um bem, os "modos de falhas de seguranqa" devem ser identifica-
dos, e, caso as consequCncias mais graves nio possam ser eliminadas, a sua extensio ou
severidade deveri ser minimizada e alertas adequados fornecidos onde e quando for apro-
priado. As tecnicas da Teoria da Confiabilidade sio auxiliares para quantificaqio e analise
dos problemas de seguranqa do produto.
Em relaqio ao meio ambiente, podemos pensar em dois tipos de interface do produto.
Primeiro: o pr6prio processo de produqio do produto pode causar impactos negativos sobre
o ambiente. Segundo: 6 o impact0 que ocorre durante a etapa de consumo, atraves de risco
deacidente,desubprodutos e de rejeitos poluentes do prod"to e de seu descarte. 0descarte

17. e o ponto terminal da etapa de consumo do produto e se constitui em outro momento de
impacto ambiental. Em rel'lqio ao descarte, o produto pode ser mais ou menos dificil de
. ser descartado, seu descarte pode causar maior ou menor impacto no meio ainbiente, e,
ainda,o produto pode ser passive1de reaproveitamento e utilizar ou nio recursos renoviveis.
A dimensio ambiental da qualidade do produto passou a ser significativa nos paises
desenvolvidos. Nas liltimas decadas, nos paises desenvol~idos,
por exemplo, cresceu signi-
ficativamente a porcentagem de consumidores que adquirem produtos com base no crite-
rio do impacto ambiental. 0 apelo ambiental ten1 sido cada vez mais adotado e associado
is marcas e corn informagdes destacadas nas embalagens dos produtos.
f) Qualidade de caracteristicas subjetivas associadas ao produto
Estetica
A estetica se refere i percepqio e interpretaqio que se tern do produto formada por julga-
mentos e preferCnciaspessoais, a partir dos cinco sentidosdo ser humano. Esti diretamente
relacionada h aparincia do produto e e, assim, uma forma de express50 dn sua qualidade.
Por ser o primeiro contato que se tem com o produto, a aparPncia tern um efeito sobre o
consumidor que se estende por um periodo de tempo.
0 s atributos de estktica tais como desenho, forma,cor, textura, gosto ou cheiro podem
adicionar atragio ao produto, aurnentando, consequentemente, a sua preferincia. Sio afe-
tados pela moda, pela Cpoca e pelo local.
Nenhum produto pode ser dissociado, ao longo do seu ciclo de vida, da qualidade de
aparencia. Entretanto, a aparCncia 6 determinada nio sornente por razdes esteticas, mas
tambirn reflete requisitos funcionais do produto. Assim, a1:-m.de a aparCncia refletir aspec-
tos de estetica adequados ao usuirio e ao an~biente,
ela deyerf refletir a'fuiicionalidadee
nio prejudicar o desempenho do produto,; .
. .
- -
-- -
Qualidade Percebida e lmagem da ~ a r c a -
A qualidade percebida e a imagern da rnarca se referem i reputagio do produto no mer-
cado, portanto dizem respeito a percepgio que o usuirio ten1 da qualidade do produto, a
partir de seus sentidos proprios e da imagem ja formada no rnercado, sejaatraves da publi-
cidade ou da tradigio associada i marca. A qualidade percebida pode ser definida como a
soma de todos os conhecirnentos, crengas e impressdes que o consumidor pode ter do
produto.
Essa dimensio da qualidade do produto 6 relevante, uma vez que nem sempre os con-
sumidores possuem informagdes completas sobre as propriedades e atributos do produto
e, portanto, necessitarn de indicadores indiretos para avaliar a qualidade e escolher entre
as rnarcas oferecidas. Por exemplo, o corte e o feitio de uma roupa podem ser avaliados no
ato da compra;ji as qualidades de urn medicamento ou de um eletrodomestico s6 podem
ser avaliadas ap6s o uso. Nesse ultimo caso,6a percepgio, rnais do que a propria realidade,
que determina a avaliagio que se tern da qualidade.
Alern da rnarca, o pais de origem do produto tambem pode exercer importante influ-
encia como indicador da qualidade do produto. Alguns exemplos sio as concepgdescomuns
do tipo: "ferramenta boa 6 a alemi", "calgado bom 6 o italiano", "automovel born C o japo-
n@sn
etc.
E importante ter claro que o uso da reputaqio como urn indicador da qualidade tern
como pressuposto que a qualidade das unidades ou lotes de produtos produzidos atual-
mente por uma empresamantim a mesma qualidade que os produzidos anteriormente ou
que os novos produtos lanqados pela empresa tCm qualidade similar ii dos produtos ji con-
solidados. Como essepressuposto implicit0 pode ser consideradovilido para a maioria das
C O N C E I T 0 8 B i S l C O S D i O U A L I D A D E D E P R O D U T O i 23
pesoas, isso faz com que a reputaqio da marca tenha valor real como uma dimcnsiio ci.1
qualidads. .
.
.
,
.
g) Custo do ciclo de vida do produto para o usuirio
anilise da qualidade do produto se rsveste de pouco sentido prltico se nio for acomp-
nhada da correspondente anilise econ6mica do ponto de vista do usuirio.
0 usuirio incorre em custos corn o produto desde o instante em que este e adquirido
at6 o seu descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade do usuirio, durante s
vida util do produto, i.chamada de custo do ciclo de vida do produto.
Aqui o termo "vida" relaciona-se no ponto de vista do usuirio, isto 6, por quanto tempo :.
ele usari o produto. Esse conceito 6 diferente da "vida em garantia", em torno da rlual o
'
produtor estrutura muitos controlese decisdes. Para o usuirio, os custos iilcorridos apos o -.:
periodo de garantia sio mais importantes do que durante a giarantia,Lima vez que agora el? .
.
.
"
responderi por todas as despesas.
Corn o desenvolvimento tecnologico e a ampliagio das possibilidades de aplicagio de
bens duriveis, tornou-se relevante o conceito dr custo total para o usuirio durante a vida
do produto. Para os produtos decurta duragio (bensde consumo iniediatoe semiduriveis),
esse custo 6pouco diferentedo custo de aquisigio; entretanto,para os bens de maior dura-
bilidade, ele pode ser varias vezes maior.
Se urn bem durivel i.adquirido para uso, existem diversas categorias de custos presentea
e futuros in~plicitos
nn conlpra. As categorias de custo aqiii consideradas sio desenvolv~clas
a partir de Jurane Gvna (1991). - -
A primeira dessas categorias 6 o custo de aquisiqfio, que envolvr o preqo de ionlpi'i, .lr
taxas e impostos e os custos de transporte e 1nstalal;io.
A segunda categoria sio os custos de opera~80,
que para rnuitos produtos sio basica-
-
inente o cus+ode energia e para outtos podem envolverhi111,Pm os sustos de insumo
mio de obra
A terceira sioos custos de manutengio e reparo.Estesincluem a manutengio rotineira
enquanto o produto esti operando normalmente e os custos de reparo quando o produto
falha.Nio incluem oscustos durantea garantia, uma vez que estesestio incluidos no preqo
de compra.
A quarta categoria, custos de descarte, envolve os custos para se descartar o produto no , .
final da sua vida util. Para produtos de pequeno porte esse custo e praticamente nulo, mas -
poderi adquirir uma ordem de grandeza significativa para produtos de grande porte. Esse ;
.
:
custo podera se tornar mais relevante ii medida que adquirem rnaior importincia os estu-
dos e a legislaglo sobre os impactos do produto no meio ainbiente e se contabilizam os .-
custos pertinentes. Em alguns casos o produto poderi ter urn valor de mercado no final da ::
, . .
sua vida, tornando o descarte um valor positivo e nio urn custo.
0 uso do criterio do custo do ciclode vida do produto coloca em evidCncia o desempe-
nho ao longo da sua vida util, uma vez que esse custo e fortemente influenciado por pari-
metros como a confiabilidade, a manutenibilidade, a durabilidade e a eficikncia energetics
do produto. Por exemplo, urn produto que tenha relativamente melhor confiabilidade,
durabilidadee desempenho poderi ter um custo de aquisigio maior, mas o custo do ciclo
- ..
devida poderi ser significativamente menor. ....
..
..
....
,
.
A questio do uso desse criterio estina viabilidade de o consumidor ter acesso is infor-
maqdes sobre o custo do ciclo de vida do produto no ato da compra. Caso seja possivel ao
consumidor basear suas decisdesde compra no custo esperado do ciclode vida, isso poderi
vir a transformar o process0 de deck50 modificando a tendencia de uso do preqo de aqui-
siqio como o criterio econ6mico exclusivo.

18. I
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3

19. Conceituaqio da CestZo da
Qualidade
0 entendimento predominante nas dltrmas decadas, e que representa a tendencia futura, 6
a conceituagiode qualrdade de produtos corno a "satlsfa~io
total dos cllentes". Ou seja, essa
definigio contempla adequagio ao uso, ao mesmo tempo que contempla conformidade
corn as especificagbes do produto Nas normas da serie IS0 9000, hlstoricamente, a quali-
dade 6 detiiirda como "a totalldade de caracteristlcas de uma entidade que lhe confere a
capacrdade de sat~sfazer
as necessidades explicitas e ~mplicitas".
A p.lrtlr de versio do ano 2000 da s h e IS0 9000, a qualidade passa a ser definlda corno
o grau em que urn conjunto de caracteristlcas inerentes satisfaz a requisitos 0 ternio "qua-
Ildade" pod? sel usado corn adjetlvos tars como mi, boa ou excelente. "Inerente" slgnlfrra
a exlstCncia em alguma colsa, especialmente como uma cdracteiis+kap a m a n n t r Rrqui-
srto se refere a uma necessldade ou expectatlva qiie 6expressa, geralmente,d r forina rmpli-
clta ou obrigator~a"Geralmente implic~to"
signlfica qile 6 uma pritlca costumelra ou usual
para a organiza@o, seus clientes e outraspartes interessadas de que a necessldade ou eupec-
tativa sob conslderagio esti ~mpl~crta
Um qual~ficador
pode ser usado para dlstlngulr um
tipo especifico de requlslto, como por exemplo requisito do produto, requlslto da gestio
. -
da qualidade, requisite do cliente. Urn requisite especificado 6 urn requisito declarado, por
exemplo, em urn documento. 0 s requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes inte-
ressadas no produto. Classe se refere i categoria ou classificagio atribuida a diferentes
requisitos da qualidade para produtos, processos ou sisternas que tern o mesmo uso fun-
cional. ~ u a n d b
se estabelece urn requisGo da qualidade, a ~lasse~eralmente
6 especificada.
A qualidade necessiria elou planejada para um produto (bem ou servigo) 6 obtida por
meio de priticas associadas ao que se chama de Gestio da Qualidade.
A importincia da gestio da qualidade da organizagio levou ao desenvolvimento das
teorias e priticas, mais evoluidas, da chamada Gestio da Qualidade Total. Bastante conhe-
cida nos paises ocidentais como TQM (Total Quality Management), da sigla em ingles para
Gestio da QualidadeTotal, essa filosofia de gestio 6baseada no principio de melhoria con-
tinua de produtos e processos visando satisfazer as expectativas de todos os clientes, de
todas as fases do ciclo de vida dos produtos, corn relagio a qualidade, custos, entrega, ser-
v i ~ o s
etc., i medida que se passa a considerar a qualidade total e n i o apenas a qualidade
strict0 sensli do produto.
A melhoria continua adota uma abordagem de melhoramento incremental, ou seja, de
melhoramentos continuos. Nessa abordagem, a continuidade do processo de melhoria 6
mais importante do que "o tamanho de cada passo" de melhoria.
0 TQM se alicergou em priticas dn qualidade e, principalrnentr, em alguns principios ,,
..
ou caracteristicas organizacionais criticas, comoeducagioe treina~nento,
trabalho em equi- ::.
pes, cornprometimento e envolvimento de todos corn o processo de rnelhoria. Emblemi- :
:
ticos do mo,imento da qualidade quc sc consolidou na dicada dc 1980 sio os ,:odclos de
ExcelCncia de Gestio de Negdcios, tais como os modelos do prC~nio
da qualidade americano
Malcom Baldrige ou o PrErnio Xacional da Qualidade (inspirado no lLIalcorn Balcirige)
instituido no Brasil no comego da decada d r 1990 corno parte de uma politica nacional de
valorizagio da qualidade e da produtividade da industria nacional.
As teorias do TQM tarnbkrn difundiram varias ferramentas e n16todos para melhoria da
qualidade, como as sete ferramentas estatisticas e gerenciais, metodos con10 Ciclo PDCA, -'.
QFD (Q~mlity
Futlction Deploymerlt),FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), MC-todo
Taguchi, Metodo de Anilise e Solu~io
de Problemas (MASP), Benchmnrking e um incon-
tivel n~imero
de outras ferramentas,au~iliares
no processo de identificagio de problemas, zi:
tomada de decisio e monitoramento do processo de melhoria.
Ao longo deste livro, todos esses aspectos serio abordados mais aprofundadnn~ente.
Neste capitulo, focaremos os conceitos bdsicos da gestio da qualidade, sua evolu~io
e os
enfoqucs dados pclos principais autores da qualidade.
2.2 CONCEITOS BASICOS
- -
-
-
Genericarnente,"qualidade" pode scr defisih conforme o indicado em Laroussc(l992, p.
o "1. Caracteristica peculiar, particularidade. 2. Atributo, predicado. 3. Esp' '
.Virtude, merito. 5. Superioridade, excelkncia".
tnl conlose n coi~srriera;
cnrciter, indole;o qrieconstitui o modo de ser dl75 coisas; esse'n-
cia, natureza; prosperidade de, excelincia, virtude; disposipio moral ou intelectunl;
inlportcincia, gravidade de algurna situaccio, de al,pim nez6cio; nntureza, condi~oes i
prdprias de alguma; caracteies valorizndores ou iepreciidores (Prazeres, 1996, p.
336-337).
Na medida em que qualidade 6 urn atributo das coisas ou pessoas, a qualidade possibilrta
a distingio ou diferenciagio das coisas ou pessoas e determina a natureza das coisas ou
pessoas. Desse modo, 4 necessirio sempre definir de qual "coisa ou pessoa" a qualidade 4
urn atributo, de qual "coisa ou pessoa" a qualidade possibilita distingio ou diferenclapio
ou, ainda, de qual "coisa ou pessoa" a qualidade deterrnina sua natureza.
A utilizagio conjugada de diferentes substantivos corn o termo qualidade resulta em
diferentes abordagens ou tipos de qualidade. Para cada tipo, o foco da gestio da qualidade
tambem se altera, exigindo diferentes comportamentos por parte das organizagbes.
Quando direcionado para a gestio da qualidade, o conceito generic0 de qualidade assi- --
rnila novas nuances, todas relacionadas ao desempenho das operagbes desenvolvidas nas
organizagbes. Esse conceito generic0 6proposto diferentemente por diversos autores estu-
diosos da qualidade e baseia-se, comumenternente, na proposigio de que a qualidade 6 o
resultado do que o cliente quer e con10 ele julga ser, constituindo-se em diretriz na busca
da excelPnciapelas organizagbes.