O documento descreve os principais itens de uma auditoria interna de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9001:2008. Apresenta os objetivos e princípios de uma auditoria, os tipos de auditorias, as responsabilidades dos auditores e o processo de planejamento de uma auditoria interna.

1. Centro Tecnológico da ULBRA Instituído pelo parecer CEED nº 420/99 Comunidade Evangélica Luterana “São Paulo” Unidade de Ensino Martinho Lutero Curso Técnico em Meio Ambiente NBR 9001:2008 Auditoria Interna Gestão da Qualidade - Prof° : John Würdig

2. A ESTRUTURA DO PROJETO NBR ISSO 9001: 2008 Introdução Escopo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria 0 1 2 3 4 5 6 7 8

3. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos gerais 4.2.Requisitos de documentação 4.2.1. Generalidades 4.2.2.Manual da Qualidade 4.2.3.Controle de Documentos 4.2.4.Controle de Registros 5. Responsabilidade da Direção 5.1. Comprometimento da direção 5.2. Foco no cliente 5.3.Política da qualidade 5.4.1.Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento do SGQ 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da Direção 5.5.3. Comunicação interna 5.6. Análise \crítica pela Direção 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Entrada da análise Crítica 5.6.3. Saída da Análise Crítica 6. Gestão de Recursos 6.1. Gestão de recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1.Generalidades 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de Trabalho

4. 7. Realização do Produto 7.1. Planejamento da realização do trabalho 7.2. Processos relacionados ao cliente 7.2.1. Determinação dos requisitos relativos ao produto 7.2.2. Análise crítica dos requisitos relativos ao produto 7.2.3. Comunicação ao cliente 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.3.1. Planejamento de projeto e desenvolvimento 7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento 7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento 7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.7. Controle e alterações de projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.4.1. Processo de aquisição 7.4.2. Informações de aquisição 7.4.3. Verificação de produto adquirido 7.5. Produção e prestação de serviço 7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço 7.5.2. Validação de processos de produção e prestação de serviços 7.5.3. Identificação e rastreabilidade 7.5.4. Propriedade do Cliente 7.5.5. Preservação do produto 7.6. Controle de equipamentos e monitoramento e medição

5. 8. Medição, análise e melhoria 8.1. Generalidades 8.2. Monitoramento /medição 8.2.1. Satisfação do Cliente 8.2.3. Monitoramento e medição de processos 8.2.4. Monitoramento e medição do produto 8.3. Controle de produto não conforme 8.4. Análise de dados 8.5. Melhoria 8.5.1.Melhoria Contínua 8.5.1.Ação Corretiva 8.5.2 Ação Preventiva

6. Formação de Auditores Internos Humano Técnica Auditoria Motivação Conflitos Feedback Mudança comportamental

7. O que é uma auditória ? Uma auditoria é uma avaliação ou exame imparcial das práticas e resultados de uma organização, relacionados aos requisitos de uma série de padrões e/ou objetivos mensuráveis. Uma auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade é definida pela ISO 9000 como: “ Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são entendidos.”

8. Por que auditar? Nós auditamos para determinar onde nos encontramos em relação aos requisitos de: ISO 9001; Nosso próprio SGQ Nossos clientes Nossa auditoria inclui: Determinar a adequação e eficácia de nosso SGQ. Identificar oportunidade de melhorarmos a eficácia e a eficiência de nossos processos, documentação e registros. Identificar as áreas a serem melhoradas Apontar requisitos para as ações corretivas e preventivas para melhorar a qualidade.

9. PRINCÍPIOS DA AUDITORIA CONDUTA ÉTICA: o fundamento do profissionalismo. APRESENTAÇÃO JUSTA: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. DEVIDO CUIDADO PROFISSIONAL: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria. INDEPENDÊNCIA: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria. ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIA: o método racional de alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.

10. OBJETIVOS DA AUDITORIA Garantir /consolidar a implementação do SGQ através da contínua retroalimentação de informações Fornecer elementos ao gerenciamento da empresa para auxiliar o processo de análise critica pela administração. Dar confiança ao cliente garantindo a qualidade Verificar se as “regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “regras” são pertinentes. Benefícios das auditorias de SGQ Relatório de Status da qualidade  Catalisador para melhorar o moral e o orgulho Reconhecimento do mercado  Maior satisfação do cliente Incentivo para um desempenho melhor  Melhor comunicação Contribuição para o processo, produtos e serviços melhores.

11. Existem outros tipos de auditoria? ACREDITADORES INMETRO ANSI-RAB UKAS CERTIFICADORES BSI BVQI DNV ORGANIZAÇÃO FORNECEDOR CLIENTE CREDENCIAMENTO CERTIFICAÇÃO

12. QUANTO A APLICAÇÃO DA AUDITORIA Sistema Processo Produto  Avaliar a adequação a requisitos da norma e a conformidade das atividades de um SGQ.  Verificar se o respectivo processo é adequado e se está sendo cumprido .  Verificar se os operadores dão qualificados e certificados para execução das atividades realizadas se necessário . Ver item 6.2.2  Exame completo de uma amostra do produto  Indica a qualidade do que está indo para o cliente  Verifica o grau de satisfação do usuário (feita junto ao cliente)

13. Quanto ao tipo de auditoria:  Adequação  Conformidade TIPOS DE AUDITORIAS EXTERNAS  Auditoria de Pré-certificação: Antecipa o status do SGQ frente a norma e permite os ajustes necessários para a finalização do sistema.  Auditoria de certificação: Avalia se o SGQ está implementado de acordo com a NBR ISO 9001:2008.  Auditoria de manutenção: realizada para verificar se o SGQ contínua implementado na empresa.  Auditoria de follow-up: Decorrente de pendências encontradas em outras auditorias.  Auditoria Especial: Decorrente de mudanças significativas no SGQ de uma organização certificada.  Auditoria de Re-certificação: Planejada levando em conta a maturidade e performance do sistema.

14. CARACTERÍSTICAS DO AUDITOR Principais aspectos para a qualificação de auditores internos: ( NBR ISO 19011)  Educação/ Escolaridade  treinamento / 16 hs – amostragem  Experiência : A empresa deve determinar o nível de experiência necessária, para qualificação de seus auditores internos.” A NBR ISO 19011 sugere 4 anos de experiência profissional na área, 4 auditorias com um total de 20 dias. No entanto está em uma norma de referência. Lembrete: Auditor – Pessoa com competência para realizar uma auditoria Especialista: pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria.

15. Qual o perfil do auditor?

16. Ser ético, capacitado, comprometido, motivado, imparcial, fiel, líder Ser criativo, organizado, persistente, coerente, exemplo Ter visão do todo, bom senso, boa vontade, independência ao setor avaliado; CONHECIMENTO E HABILIDADE GERAIS -Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria. -Sistema de gestão e documentos de referência -Situação organizacional -Leis, regulamentos e outros requisitos -Métodos e técnicas relacionados com a qualidade -Processos, produtos e/ou serviços .

17.  cumprir com o cronograma pré-estabelecido;  Olhar as não conformidades da área do período anterior  Solicitar uma acompanhante da área  Executar o processo de avaliação, evitando desvios decorrentes de distrações, comentários sobre o seu setor ou de terceiros.  Empenhar-se  Reagir, efetivamente em situações de tensão  Chegar a conclusões geralmente aceitáveis baseadas nas observações da avaliação;  Permanecer fiel a uma conclusão, baseada em provas objetivas. O auditor deve:

18. O auditor deve: Utilizar os sentidos, Criar um bom clima Tempo Escrever o relatório Esclarecer dúvidas dos auditados Contribuir com sugestões ou recomendações Basear-se em provas objetivas e discutir com o auditado Relatar obstáculos Respeitar os fatores incontroláveis TODA A OBSERVAÇÃO REINCIDENTE VIRA EVIDÊNCIA , OU SEJA.........?

19. Planejamento das auditorias Preparação da auditoria Resultados da auditoria Acompanhamento do pós-auditoria Execução da auditoria P D C A P (Plan) - P lanejamento Identificar : Problema ou Meta Análise : Características do Problema ou da Meta Plano De Ação: Traçar as estratégias e ações para resolver o Problema ou atingir a Meta. D (Do) - Fazer Execução : Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e implantação das fases) C (Check) - Avaliar Verificação : Se os resultados esperados foram atingidos e por que. A (Action) Ação corretiva Padronização : Normatizar o que está funcionando. Conclusão : Revisar as atividades e planejamento para trabalho futuro. Caso ainda não esteja no nível aceitável, seguir para o Plan, (planejamento)

20. Preparando-se para Auditoria Verificar o item 8.2.2. Da ISO 9001 Criação de um plano de auditoria interna da empresa Comunicação do programa de auditoria ao auditado Preparo do checklist ou outras ferramentas para auditoria Revisão dos documentos da qualidade do SGQ O processo de auditoria envolve 3 passos:  Preparação  Auditoria  Relatório e follow-up. O papel e responsabilidades os auditores internos Responsável pela identificação dos problemas da qualidade e pelas oportunidade de melhoria, relatando suas descobertas para gerência e fazendo o follow-up nas ações tomadas para corrigir estas áreas.

21. Responsabilidades dos auditor-líder Se a auditoria interna requer uma equipe de auditores, um membro da equipe deve ser designado para ser o auditor-líder Criação de um plano de auditoria O plano de auditoria da companhia precisa refletir sua intenção de auditar os elementos aplicáveis dos padrões da ISO em todos os processos.  O plano pode sr criado para mostrar: Quando cada elemento da ISO, departamento ou função será auditado Quando cada elemento será auditado em cada departamento. ! O plano de auditoria deve ser aprovado pela gerência antes de sua implementação.

22. Exemplo: Plano de auditoria interna para 2009. Será que este plano é o ideal? Um plano de auditoria baseado em processos/funções focaliza onde a auditoria vai acontecer e quando. Tal plano inclui a lista de todos os processos que afetam a qualidade do produto e as datas de quando a auditoria está planejada para cada um desses processos. É necessário notar que todos os elementos da ISO aplicáveis devem ser incluídos na auditoria de cada departamento. Departamento = processo Elemento da ISO 9001 Data da auditoria 4 Sistema de gestão da qualidade Janeiro 5 Responsabilidade da direção Fevereiro 6 Gestão de recursos Fevereiro 7 Realização do produto Março e abril 8 Medição, análise e melhoria Maio

23. Programação Auditoria interna da qualidade 2007/01 Processo /área Contabilidade TI Marketing Segurança Controle de estoques Responsável Data da auditoria Horário início 14 h 30 9 h 14 h 10 h 14 h 30 Tempo de duração 02:00 03:00 02:00 01:00 02:00 Auditor líder Auditor acompanhante Itens aplicáveis a cada área/processo 4.1 X X X X X 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3 X X X X X 4.2.4. X X X X X 5.1 5.2. 5.3. X X X X X 5.4.1. 8.5.1 X X X X X 8.5.2. X X X X X 8.5.3. X X X X X

24. Programa de auditoria 1 ° Determine a agenda, que vede incluir as datas e horários propostos para: Reunião de pré-auditoria com a gerência a ser auditada. Um tour na área Atividades de auditoria em cada departmaneto Esclarecimento das responsabilidades d auditado: Neste estágio, é também importante comunicar sus necessidades ao auditado, Certifique-se que o auditado está ciente dos requisitos para que possa providenciar:  Os documentos relevantes ao SGQ  O layout da fábrica, n° de funcionários, organogramas da empresa, a descrição e função de cada departamento;  Um guia para ajudar a localizar as pessoas, materiais, documentos  A responsabilidade do guia é auxiliar você ! Ele é testemunha

25. I – Local : xxx II- Norma: III – Equipe de auditoria: Auditor Líder: Auditor: Observador: IV- Agenda: dia/hora 8h/ 8h30 min – Reunião de abertura 8h30min/9h30min. – Revisão de documentos 9h30min/12hs30 min.- Entrevista para verificação da implantação 12h30min/ 13h 30min- almoço 13h30min/16hs- Entrevistas para verificação de implantação 16h/17h- Reunião de auditores 17h 18h- Fechamento do dia ou reunião de fechamento

26. Desenvolvimento de um checklist A)Documentação – Existem procedimentos da qualidade documentados? Os procedimentos são adequados B )Implementação = Existe um casamentos entre os procedimentos e a prática. C) Registros- Os registros relevantes estão disponíveis quando solicitados? Atender no mínimo aos registros citados na norma. Como desenvolver um checklist baseado nos elementos da ISO Simplesmente pegue cada frase/parágrafo da norma e transforme em pergunta? Ex: ISO 9001 Elemento 5.5.3. Perguntas do checklist A alta direção deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados na organização 9 quadro, intranet, circulares, reuniões, e-mail, ou seja, meios de comunicar os objetivos) e a realização da comunicação relativa à eficácia do SGQ.  Processos para a comunicação interna foram estabelecidos ?  È realizada a comunicação relativa à eficácia do SGQ?

27. Como desenvolver um checklist baseado em processos/departamentos/função 1° identifique o que vai ser auditado? Então, pegue cada frase relevante dos procedimentos do departamento e o converta em pergunta. Depois faça um alista das pessoas que você quer entrevistar durante a auditoria. Ex: Inspetor Finalmente, selecione e liste as perguntas que você vai fazer a cada um, baseando-se na responsabilidade e autoridade daquela pessoa. Revisão de documentos do SGQ A revisão da documentação da qualidade da área a ser auditada atende, pelo menos, a três princípios chave: Você se familiarizara com o procedimento e com as atividades da área; será capaz de determinar a conformidade com os requisitos da Norma ISSO, verificando se a documentação do SGQ preenche todos os itens requeridos pela Norma ISSO e será capaz de identificar as áreas que possam necessitar uma maior atenção durante a auditoria (problemas em potencial ou áreas para melhoria).

28. Seção 3 – AUDITANDO Evidência: que não oferece dúvida, que se compreende prontamente, dispensando demonstração, claro . Evidência objetiva: informações e dados quantitativos ou qualitativos utilizados para demonstrar as razões de uma avaliação. Interferência: tirar conclusão, deduzir pelo raciocínio. ?acho.... Conforme a 9001 – Evidência objetiva: “ Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa.” NOTA: A evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição, ensaio outros meios até como utilizando uma entrevista. NÃO -CONFORMIDADE “ Não atendimento de um requisito”

29. Processo de auditoria A reunião de abertura é a oportunidade para você e a gerencia: Se familiarizarem com os papéis e as expectativas de cada um Esclarecer dúvidas, resultados e alterações no Processo de Auditoria A agenda deve : Apresentação das pessoas O auditor líder explicar o propósito e a forma da auditoria O auditado apresentar o contato Perguntas e respostas Tour pelo local Coletando evidência objetiva: A evidência objetiva é um fato observável ou um exemplo concreto que substancia informações que, de outro modo, seria subjetivas. O seu ponto de vista subjetivo, ou de outra pessoa, não se constitui em evidência objetiva.

30. Revisão de documentos versus registros Exemplo: O procedimento de compra P 103-2 indica um registro através do qual o gerente de compras aprova, por escrito, todos os pedidos de compra. Examine aleatoriamente vários registros de pedidos de compra para comprovar se a assinatura do Gerente de Comprar está afixada em todos eles conforme o determinado. Para substanciar que os requisitos especificados nos documentos estejam sendo seguidos, examine os registros que provêem tal evidência.

31. Observação de práticas versus procedimentos documentados Observe algumas operações ou atividades na prática. Anote o que está sendo feito. Procure não- conformidades entre atividades que você está observando e os procedimentos documentados. Peça ao auditado explicações / esclarecimentos, se necessários. Compare o que você vê com as especificações delineadas no procedimentos para aquela operação ou atividade. Exemplo: O método usado na inspeção final da ordem nº 2478 não estava de acordo com a IT- 210.5 VER. B A IT requer uma verificação dimensional após o tratamento térmico e , depois o exame não destrutivo. Foi observado que somente o teste com partículas magnéticas estava sendo feito

32. Você entrevista as pessoas para: *Certificar-se de que elas entendem os requisitos da qualidade; *Fazê-las descrever um processo; *Fazê-las explicar um requisito Como entrevistar o auditado ? Quem deve responder as perguntas ? Fazer perguntas abertas ou fechadas? 4Q1POC ?

33. Que procedimentos você utiliza quando desempenha esta operação? Quem está autorizado a receber e despachar produtos da área de armazenamento? Como você aprendeu esta função?

34. A reunião de encerramento – Depois de terminada a auditoria, você deve fazer uma reunião de encerramento com o auditado. O Propósito dessa reunião é: Prover a gerência com um sumário dos resultados da auditoria; Relatar observações específicas e não- conformidades encontradas Responder a qualquer pergunta que o auditado possa fazer. Agenda de reunião de encerramento Reunião formal Avaliação do objetivo e alcance da Auditoria, impressões gerais sobre o status do SGQ, NC, conclusões e recomendações para os próximos passos. (ações corretivas em andamento), respostas do auditado; respostas do auditado, as NC devem serem apresentadas na hora da auditoria, mas não necessita detalhar as NC, dar feedback de melhorias e pontos positivos.

35. Seção 4 – Relatando os resultados da auditoria Conteúdo do relatório de auditoria, Descrição de NC Fallow-up das averiguações Relatório da auditoria – é o documento que você prepara após a auditoria, no qual você informa, por escrito, o resumo dos resultados da mesma, as conclusões e os itens da ação. Não deve conter qualquer informação que possa vir como um surpresa para o auditado. RA- registro formal AL – é o responsável pela organização, conteúdo e distribuição do relatório.

36. Introdução: - Propósito da auditoria; do relatório, datas da auditoria; nomes dos membros da equipe; descrição da auditoria; áreas cobertas, departamento / função e nome dos contatos; checklist das perguntas feitas e referências dos documentos do SGQ. Conteúdo do RA Redação da não-conformidade E P I nunciar o fato constatado, de forma clara e compreensível – NC recisar, através de evidências ?(fatos, dados, documentos, informações) que dão veracidade à informação. dentificar a referência encontrada como válida como válida e desenvolver um breve relato sobre o requisito (item normativo/ documentação da organização)

37. Exemplo de NC – Foram evidenciados vários documentos sem análise crítica . NC Evidência objetiva Referência Ausência de análise crítica de contrato. Evidencia-se nas confirmações de pedidos nºs A32, A 45, A16, mantidas no setor de vendas. Conforme requerido no procedimento nº P – 003 – “Vendas Diretas”, os resultados das análises críticas são registrados em campo específica-o da confirmação de pedido.

38. Ex . 1 – versão incompleta: “ Os padrões de embalagem não foram controlados adequadamente”. Que padrões de embalagem? De que maneira não eram controlados? Por que isto é um problema? O que estava incorreto? Não conformidade – Falha no controle de embalagens. Evidência objetiva: No depósito de despacho nº 2 foram encontradas embalagens de produtos para entrega nacional com etiqueta na cor amarela, as quais deveriam serem utilizadas em produtos para exportação. Ex: Caixa 37492 – etiqueta amarela, porém endereçada a uma empresa de São Paulo Caixa 38345 – etiqueta amarela, porém, endereçada a uma empresa de Minas Gerais. Referência: Conforme requerido no Procedimento nº PP 01/06 Ver. 05 – “Controle de embalagens.”

39. Resultados da auditoria : Sumário geral da exposição de assuntos; pontos fortes observados; áreas para melhorar, NC e observações; itens de ação; conclusão e sugestões para fallow-up. Apêndices: check list preenchidos; cópias dos pedidos para ação corretiva – NC submetida ao auditor; programa de follow-up. Inclusões e exclusões - ??? NC - Correção - ação tomada para eliminar o efeito de uma NC identificada. AC- Ação tomada para eliminar a causa de uma NC indentificada ou uma situação indesejável. AP –Ação tomada para eliminar a causa de uma NC potencial prevenindo sua ocorrência.